phận và các giám sát viên. Số lao động có trình độ trung cấp chiếm đa số với 23 người (chiếm 82,14%). Nhân viên có trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng 7,15%, là những nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và sắp tới khách sạn sẽ cử số nhân viên này đi học để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
Về trình độ ngoại ngữ: có 60,71% nhân viên buồng phòng có ngoại ngữ tiếng Anh. Trong thời gian tới, khách sạn cần có chính sách khuyến khích nhân viên buồng phòng học thêm ngoại ngữ, nâng cao tỷ lệ nhân viên buồng phòng biết tiếng Anh hơn nữa để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng
SL % SL %
Tổng số 18 100 28 100
1. Phân theo giới tính
- Nam
- Nữ 0216 88,8971,19 1018 35,7264,28
2. Phân theo trình độ chuyên môn
- Đại học - Trung cấp - Sơ cấp 5 10 3 27,78 55,56 16,66 3 23 2 10,71 82,14 7,15
3. Phân theo trình độ ngoại ngữ
- Anh - Khác 18 0 100 0 17 0 60,71 0
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa)
2.1.7.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
Hiện nay, khách sạn Phù Đổng có 95 phòng chuyên phục vụ lưu trú cho khách, được chia làm 3 loại: phòng đặc biệt, phòng loại 1 và phòng loại 2. Mỗi loại phòng có vị trí, diện tích và mức độ tiện nghi khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao. Tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: bồn tắm, bồn rửa mặt và vòi hoa sen, máy sấy tóc, khăn tắm, dép đi trong phòng, máy điều hòa, điện thoại, truyền hình
cáp, wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, đồ uống và các đồ dùng cá nhân khác.
Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014
STT Loại phòng Trang thiết bị trong phòng SL
(phòng) Tỷ lệ (%) 1 Phòng đặc biệt Trang thiết bị phòng ngủ : - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Truyền hình my tivi) - Điện thoại - Giường ngủ - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm đứng - Bể sục Massa - Máy sấy tóc - Bàn trang điểm
- Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống, hoa quả (miễn phí) - Internet ADSL & Wifi
- Khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội, bàn cạo râu
Trang thiết bị phòng khách: - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Bộ bàn ghế sofa - Nước nóng lạnh - Máy sấy tóc - Tủ lạnh - Bàn đọc sách 3 3,15
- Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Ti vi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Mini – bar - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm - Máy sấy tóc
- Bình đun nước siêu tốc - Nước đóng chai
- Internet ADSL & Wifi
- Bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, bàn cạo râu…
3 Phòng loại 2
- 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Ti vi (truyền hình my tivi) - Điện thoại - Mini – bar - Tủ quần áo - Nước nóng lạnh - Bồn tắm - Máy sấy tóc
- Bình đun nước siêu tốc - Nước đóng chai (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Internet ADSL & Wifi
- Bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, bàn cạo râu…
78 82,11
Tổng 95 100
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Phù Đổng)
82,11%). Tiếp đến là loại phòng loại 1 với 14 phòng (chiếm 14,74%). Loại phòng này có diện tích rộng hơn phòng loại 2, có ban công hướng ra quảng trường Lam Sơn – thành phố Thanh Hóa. Hai loại phòng này có mức giá vừa phải, phòng rộng rãi và tiện nghi khá đầy đủ. Loại phòng đặc biết có số lượng ít nhất với 3 phòng (chiếm tỷ lệ 3,15%). Đây là loại phòng có hai ban công đều hướng ra quảng trường Lam Sơn, bao gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ, sàn thảm và giường ngủ cỡ lớn. Đây là loại phòng rộng và sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao.
Như vậy, có thể thấy rằng khách sạn có cách phân bố phòng hợp lý, với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách cũng như phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, để làm đa dạng sản phẩm lưu trú của khách sạn thì ở mỗi loại phòng như vậy khách sạn có thể phân ra nhiều loại phòng nữa để đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách; khách sạn nên đầu tư phòng loại thường (bình dân) để làm phong phú thêm sản phẩm lưu trú cho khách sạn cũng như phù hợp với khả năng chi trả của đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình.
2.1.7.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2012 - 2014
- Cơ cấu nguồn khách
Với tiêu chuẩn 3 sao, hàng năm khách sạn Phù Đổng luôn thu hút và đón nhận một lượng khách khá lớn. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nắm bắt sở thích, thị hiếu, đặc trưng văn hóa,… của khách hàng. Theo thống kê lượng khách chủ yếu lưu trú tại khách sạn đến từ các tỉnh Hà Nội, Đà Nẵng và Thanh Hóa.
Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014)
ĐVT: Lượt khách
Khu vực 2012 2013 2014
SL % SL % SL %
Tổng lượt khách 15.417 100 19.174 100 22.163 100
Hà Nội 4.904 32 5.426 28.3 6.115 27.6
Đà Nẵng 1.078 6.9 2.313 12.1 3.413 15.4
(Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Phù Đổng )
- Công suất phòng của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014
Công suất phòng của khách sạn tăng đều qua các năm. Năm 2012, công suất sử dụng phòng là 45,98%, năm 2013 là 50,65%, tính 10 tháng đầu năm 2014 công suất sử dụng phòng cũng đã trên 52%. Đây là một dấu hiệu tốt, tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để có thể luôn duy trì được công suất phòng luôn đạt trên 50% và thậm chí là cao hơn nữa nhằm khẳng định vị thế của mình trên thương trường đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn.
- Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014
Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Để thấy được doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn, ta xem bảng 2.7.
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014) ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 2012 2013 2014 So sánh (%) SL % SL % SL % 2013/2012 2014/2013 Tổng doanh thu 16.009,2 100 19.414,9 100 21.994,6 100 121.27 113.29 1. Tiền phòng 9.247,8 57,8 12.089,2 62.3 13.506,8 61.4 130.73 111.73 2. Ăn uống 5.385,5 33,6 6.223,6 32.1 7.065,2 32.1 115.56 113.52 3. Vận chuyển khách 113,7 0,7 133,4 0.7 187,5 0.9 117.33 140.55 4. Bán hàng lưu niệm 14,3 0,1 21,2 0.1 35,2 0.2 148.25 166.04
5. Vui chơi giải trí 227,3 1,4 338,3 1.7 397,4 1.8 148.83 117.47
6. Doanh thu khác 1.020,6 6,4 609,2 3.1 802,5 3.6 -59.69 131.73
(Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Phù Đổng )
Doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm. So với năm 2012, doanh thu năm 2013 tăng 3.405,7 triệu đồng (tương ứng tăng 21,27%) do doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bán hàng, dịch vụ vui chơi giải trí,... đều tăng.
Năm 2014, doanh thu của khách sạn tăng thêm 2.579,7 triệu đồng (tăng 13,29% so với năm 2013). Trong đó, doanh thu lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí đều tăng; doanh thu bán hàng của khách sạn lại giảm. Do vậy, khách sạn nên có biện pháp đa dạng hoá các mặt hàng mỹ nghệ, hàng lưu niệm cùng với chính sách giá phù hợp để cải thiện tình hình.
Doanh thu từ các dịch vụ cụ thể như sau:
- Giai đoạn 2012 - 2014, doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (60,5%/năm) và là nguồn thu cơ bản nhất của khách sạn. Năm 2013, doanh thu từ dịch vụ lưu trú là 12.089,2 triệu đồng, tăng 30,73% so với năm 2012. Năm 2014, doanh thu từ dịch vụ này đạt 13.506,8 triệu đồng, chỉ tăng 13,29% so với năm 2013. Mặc dù tốc độ tăng doanh thu dịch vụ lưu trú có giảm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn (bình quân 60,5%/năm). Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thế mạnh về kinh doanh lưu trú của mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Doanh thu do bán hàng ăn uống chiếm bình quân mỗi năm khoảng 32,6% trong tổng doanh thu. Bên cạnh phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, nhà hàng của khách sạn còn được cho thuê để phục vụ tiệc cưới cũng như tổ chức các sự kiện khác. Ngoài ra, cho thuê phòng họp, hội nghị, sự kiện có kèm theo phục vụ ăn uống cũng góp phần đáng kể làm tăng doanh thu ăn uống cho khách sạn.
- Doanh thu của các dịch vụ bổ sung như: vận chuyển, bán hàng, vui chơi giải trí của khách sạn qua các năm đều tăng, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ này so với tổng doanh thu của khách sạn là rất thấp. Điều này cho thấy khách sạn chưa có sự đầu tư cũng như chưa có hướng đi đúng cho các loại hình dịch vụ bổ sung này. Muốn giữ chân khách ở lại dài ngày, khách sạn không những chỉ quan tâm tới tiện nghi, chất lượng phục vụ mà còn phải tạo ra nhiều loại hình vui chơi giải trí cho khách hay đa dạng hoá các mặt hàng đồ lưu niệm.
Tóm lại, qua kết quả doanh thu qua 3 năm của khách sạn có thể thấy rằng lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ tạo nguồn thu chủ yếu cho khách sạn, do đó muốn tăng doanh thu, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến hai loại dịch vụ này. Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần có sự nâng cấp, có kế hoạch đầu tư, cải tạo một số phòng hiện nay đã xuống cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
2.1.8. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn
- Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Phù Đổng hiện nay
Trong những năm qua, để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, khách sạn Phù Đổng luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình. Các hình thức quảng bá được Phù Đổng đầu tư có thể kể đến như: Internet; Hội chợ triễn lãm du lịch; Báo, tạp chí; Truyền thông, tuyên truyền; Ấn phẩm chuyên ngành du lịch và kinh tế xã hội; PR. Trong đó, khách sạn chú trọng sử dụng Internet và tích cực tham dự các hội chợ triễn lãm để quảng bá hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách sạn đã sử dụng các website đặt phòng trực tuyến để kết hợp dịch vụ đặt phòng online đồng thời giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Đây là kênh mang về nguồn thu khá lớn cho khách sạn Phù Đổng. Năm 2013, số lượt khách đặt phòng
trên mạng thông qua các website chiếm 10,58% tổng số lượt khách đặt phòng tại khách sạn. Bên cạnh đó, việc tham dự các Hội chợ triễn lãm là cơ hội tốt để khách sạn Phù Đổng quảng bá hình ảnh của mình đến với khách hàng, các đối tác.
Với những đầu tư khá lớn như vậy cho công tác quảng bá thương hiệu, khách sạn Phù Đổng đã thu về những kết quả khả quan nhất định kết quả hoạt động kinh doanh cũng từ đó tăng lên, từ 1,3 tỷ đồng năm 2012 đã đạt trên 1,9 tỷ đồng năm 2014.
- Giá phòng khách sạn
Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014 Loại phòng Kích cỡ
(m2)
Giá công bố (Vnđ) Giá khuyến mãi (Vnđ)
Phòng đơn Phòng đôi Phòng đơn Phòng đôi
Phòng loại 2 35 490.000 690.000 360.000 500.000
Phòng loại 1 40 560.000 760.000 420.000 570.000
Phòng đặc biệt 60 1.380.000 1.600.000 1.000.000 1.200.000
(Nguồn: Phòng kế toán - Khách sạn Phù Đổng)
Đối với gói sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn, khi khách hàng mua phòng thì mức giá này sẽ luôn bao gồm:
+ 10% VAT, 5% phục vụ phí + Tiệc ăn sáng buffet
+ 10% giảm giá các dịch vụ nhà hàng, giặt là, … + Miễn phí bể bơi, tennis
+ Giảm giá đặc biệt cho khách đưa đón sân bay Sao Vàng – Thọ Xuân – Thanh Hóa
Tuy nhiên, qua tìm hiểu thực tế phần lớn các khách hàng cho rằng khách sạn không nên áp đặt mức giá bao gồm tất cả các dịch vụ trên mà nên tách các dịch vụ đi kèm để họ có nhiều sự lựa chọn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm lưu trú.
2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin sát thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn không ai khác chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực hiện điều này tác giả tiến hành điều tra và chọn 150 khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích. Thông tin chung về các đối tượng được điều tra được thể hiện ở bảng2.10.
Về quốc tịch: Trong 150 khách du lịch được điều tra thì khách nội địa chiếm đa số với tần số 147 khách, tương ứng tỷ lệ 98%, khách quốc tế có tần số rất thấp, 3 người với tỷ lệ 2%. Sở dĩ khách nội địa chiếm phần lớn bởi thành phố Thanh Hóa không phải là thành phố du lịch, cũng như Phù Đổng là khách sạn 3 sao, không thu hút nhiều khách quốc tế như các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thanh Hóa như khách sạn Lam Kinh, vv...Bên cạnh đó, Phù Đổng hướng tới việc phục vụ cho đối tượng chính là các doanh nhân, cán bộ công chức nhà nước nên ít khi có khách quốc tế đến lưu trú.
Hình 2.1. Quốc tịch của khách hàng
Về nhóm tuổi: Tỷ lệ lớn nhất là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (42,0%), tiếp đến là 41 đến 50 tuổi (34%), nhóm thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi (2,7%) và trên 60 tuổi (4%). Ở độ tuổi trung niên là lúc các doanh nhân, cán bộ có sự nghiệp phát triển, có nhiều chuyến công tác đòi hỏi họ phải lưu trú tại khách sạn để nghỉ ngơi cũng như hội họp, làm việc. Dưới 20 tuổi và trên 60 tuổi là những độ tuổi ít có nhu cầu lưu trú tại các khách sạn nói chung và Phù Đổng nói riêng.
Hình 2.2. Độ tuổi của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về trình độ học vấn: Theo kết quả điều tra ta thấy trình độ khách được điều tra khá cao, cao nhất là trình độ cao đẳng, đại học với tần số là 80 người, chiếm 53,3%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã định hướng. Tiếp đến là trung cấp chiếm 28,0%. Trình độ sau đại học mặc dù chưa cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ tương đối 10%, trình độ khác chiếm 6%.
Hình 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng
Về giới tính: Trong cơ cấu khách được điều tra có 89 nam chiếm 59,3% và