Trong hoạt động tư vấn pháp luật, không phải luật sư tìm đến khách hàng mà khách hàng đến với luật sư. Khách hàng có quyền chọn luật sư hoặc công ty tư vấn pháp luật nào mà họ muốn, họ tin cậy. Khách hàng cũng có thể chọn một luật sư vì những mối quan hệ cá nhân như quen biết, qua giới thiệu. Vậy làm thế nào để biết khách hàng đến với luật sư từ đâu để luật sư có cách tiếp xúc cho phù hợp với khách hàng đó? Để giải đáp câu hỏi đó, tôi sẽ chọn đề số 8 để làm bài học kỳ của mình với đề bài: “Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp.”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT ………***……… BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN HỌC: KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐỀ BÀI: Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp HỌ VÀ TÊN : MSSV : LỚP NGÀNH : : Hà Nội, 2021 MỞ BÀI Khách hàng nguồn sống, đối tác luật sư Nói vậy, có nghĩa rằng, luật sư phải có khách hàng, thu hút khách hàng, phải xây dựng cho đội ngũ khách hàng Nhưng làm điều đó, luật sư phải xây dựng uy tín niềm tin khách hàng Trong hoạt động tư vấn pháp luật, khơng phải luật sư tìm đến khách hàng mà khách hàng đến với luật sư Khách hàng có quyền chọn luật sư công ty tư vấn pháp luật mà họ muốn, họ tin cậy Khách hàng chọn luật sư mối quan hệ cá nhân quen biết, qua giới thiệu Vậy làm để biết khách hàng đến với luật sư từ đâu để luật sư có cách tiếp xúc cho phù hợp với khách hàng đó? Để giải đáp câu hỏi đó, tơi chọn đề số để làm học kỳ với đề bài: “Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp.” THÂN BÀI I TỔNG QUAN CHUNG Khái niệm tư vấn pháp luật Điều 28 Luật Luật sư quy định: “Tư vấn pháp luật việc luật sư hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền nghĩa vụ họ.” Như vậy, tư vấn pháp luật việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp họ Tư vấn pháp luật xem hoạt động mang tính chuyên nghiệp, giải thích hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử pháp luật Người thực tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật hoạt động chun mơn địi hỏi người thực tư vấn pháp luật phải có đủ tiêu chuẩn định Luật sư, tư vấn viên pháp luật công tác viên pháp luật phải người có kiến thức pháp luật, kỹ kinh nghiệm tư vấn, đồng thời phải tuân thủ quy tắc đạo đức ứng xử nghề nghiệp, tận tâm, nhiệt tình chịu trách nhiệm cá nhân hoạt động tư vấn pháp luật 3 Người tư vấn pháp luật Người tư vấn pháp luật tất người, thuộc nhiều tầng lớp khác xã hội, kể người nước sinh sống Việt Nam Mục đích tư vấn pháp luật Đầu tiên, nâng cao hiểu biết người dân quyền nghĩa vụ công dân ý thức chấp hành pháp luật cho người dân; Thứ hai, góp phần tun truyền, phổ biến, giải thích pháp luật; Thứ ba, giảm bớt thời gian khiếu nại, tố cáo giải khiếu nại, tố cáo đồng thời tăng cường đoàn kết cộng đồng; Thứ tư, đưa kiến nghị, đề xuất kịp thời để hoàn chỉnh, bổ sung hệ thống pháp luật sở thông qua hoạt động tư vấn pháp luật đồng thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu thực trạng vi phạm pháp luật, thực trạng áp dụng pháp luật địa phương hay toàn quốc; Thứ năm, nâng cao hiệu quản lý, tổ chức hoạt động quan nhà nước; Thứ sáu, củng cố niềm tin người dân quan nhà nước, quan bảo vệ pháp luật; Thứ bảy, hoạt động tư vấn pháp luật cầu nối quan trọng người xây dựng pháp luật, áp dụng pháp luật, thực thi pháp luật công dân 5 Nguyên tắc tư vấn pháp luật Đầu tiền, hiểu rõ xác định vấn đề cần tư vấn; Thứ hai, biết lắng nghe, cảm thông chia sẻ với người tư vấn; Thứ ba, thẳng vào trọng tâm vấn đề tư vấn; Thứ tư, đưa thông tin phù hợp với vấn đề tư vấn, không đưa kết luận theo chủ quan người tư vấn; Thứ năm, hướng dẫn người tư vấn tự đưa lựa chọn định cho vấn đề mình; Thứ sáu, người tư vấn có trách nhiệm giữ bí mật thông tin người tư vấn cung cấp, khơng tiết lộ cho người khác khơng có đồng ý người tư vấn; Thứ bảy, gây thiệt hại việc tiết lộ thơng tin người tư vấn phải bồi thường thiệt hại; Thứ tám, không thực tư vấn cho hai người có lợi ích đối ngược giao dịch II NỘI DUNG CHÍNH Kỹ tiếp xúc khách hàng tư vấn pháp luật Kỹ tiếp xúc với khách hàng lắng nghe ý kiến, nội dung, việc khách hàng Kỹ vô quan trọng hành nghề luật sư, tiếp nhận sai thông tin từ khách hàng tồn cơng việc, dịch vụ mà luật sư cung cấp khơng có ý nghĩa khách hàng khơng trả phí; khách hàng khơng có ấn tượng tốt luật sư từ tiếp xúc, họ khơng lựa chọn Luật sư để thực tư vấn pháp lý Các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp Khách hàng nguồn sống luật sư, tiếp xúc khách hàng luật sư cần phải hiểu rõ đối tượng khách hàng ai, để từ có hướng tiếp xúc tư vấn phù hợp Trên thực tế có nhiều loại khách hàng, chẳng hạn khách hàng người Việt Nam, khách hàng người nước ngoài, cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Mỗi loại khách hàng có đặc điểm riêng, tâm lý riêng với trình độ hiểu biết pháp luật khác nhau, luật sư tư vấn cần phải thật am hiểu loại khách hàng để công việc tư vấn phù hợp với loại khách hàng đạt hiệu cao Khách hàng đến với luật sư qua kênh uy tín, sách báo xuất bản, giảng Hội thảo khoa học, giới thiệu khách hàng khác, khách hàng quen, quan hệ cá nhân tốt, qua tiếp xúc cá nhân, tổ chức, thi hay phát triển thị trường a Phân loại khách hàng dựa vào tư cách chủ thể Chủ thể khách hàng tư vấn pháp luật gồm cá nhân tổ chức Trong số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách khách hàng giúp người tư vấn xác định có định hướng việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi đưa yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư Trong trường hợp khách hàng cá nhân, người tư vấn cần thu thập thông tin nhân thân khách hàng để làm sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy quyền đại diện theo pháp luật cho 10 nhóm người tổ chức bên cạnh thơng tin cá nhân người đến làm việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện nhân viên đến làm việc b Phân loại khách hàng dựa vào mức độ quen biết Mức độ quen biết người tư vấn khách hàng cụ thể khách hàng làm việc chung khách hàng Việc phân loại nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định công việc cách thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với yêu cầu tư vấn, tránh công tác chuẩn bị không 11 cần thiết, gây lãng phĩ thời gian người tư vấn Với khách hàng quen, số thông tin cá nhân lưu trữ hồ sơ từ lần tư vấn trước đó, người tư vấn khơng cần phải hỏi lại thông tin để tiết kiệm thời gian cho trình tư vấn Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng lại vô cần thiết chưa biết khách hàng c Phân loại dựa vào quốc tịch khách hàng Trong thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật Việt Nam thường có hai mối khách hàng khách hàng Việt Nam khách hàng nước 12 ngồi Trong quốc gia, dân tộc ln tồn giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, truyền từ đời sang đời khác cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận, thu phục cá nhân, nhóm người, tổ chức phải thấu hiểu văn hóa riêng biệt nơi đó, tránh hành vi, thơng điệp, chí sản phẩm dịch vụ khơng tương thích với giá trị văn hóa Như mục đích việc phân loại khách hàng Việt Nam khách hàng nước để chuẩn bị yếu tố liên quan văn hóa, ngơn ngữ ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn 13 có cách ứng xử phù hợp với khách hàng Việt Nam khách hàng nước ngoài, tránh hành vi khơng phù hợp với văn hóa đối tượng khách hàng cụ thể, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Đồng thời, việc phân loại giúp người tư vấn chuẩn bị mặt phiên dịch để thu thập thông tin cách tối ưu từ khách hàng từ tài liệu mà khách hàng cung cấp Khách hàng người Việt Nam Đối với khách hàng Việt Nam có tương đồng hiểu biết định văn hóa, ngơn ngữ nên người tư vấn khơng phải xử lý yếu tố ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng Khách hàng người Việt Nam 14 thường tìm tới luật sư họ phát sinh tranh chấp Khách hàng người Việt Nam có tâm lý thắng thua kiện cáo nên bắt đầu việc kiện họ thường tìm cách để giành phần thắng kể việc tìm luật sư giỏi để tư vấn Khách hàng người nước ngồi Khách hàng cá nhân nước doanh nghiệp, cơng ty, tổ chức nước ngồi thành lập hoạt động lãnh thổ Việt Nam Khi làm việc với họ, luật sư phải thể lĩnh người am hiểu pháp luật Việt Nam, có uy tín thâm niêm nghề, người bảo vệ quyền lợi cho khách hàng phù hợp với pháp luật Việt Nam Khách 15 hàng nước thường quan trọng vấn đề giữ chữ tín, nên cách tiếp xúc phù hợp với họ tạo uy tín tốt với khách hàng người nước ngồi Hãy để khách hàng thầy rằng, luật sư hay công ty bạn người làm ăn đứng đắn, trung thực, đàng hồng, khơng mang tích chất chộp giật, khơng lấy chuyện tiền bạc làm mục tiêu Điều củng cố uy tín bạn, tạo niềm tin cho khách hàng trì mối khách hàng thường xuyên cho bạn KẾT BÀI Khách hàng Việt Nam hay khách hàng nước ngồi dù có khác số điểm họ tin tưởng kỳ vọng vào luật 16 sư nhiều điều Vì làm việc với khách hàng, luật sư phải có số thao tác bắt buộc Trước hết, không tỏ bi quan lạc quan thái sau biết thông tin khách hàng Cần lắng nghe, lần chưa đủ đề nghị họ trình bày nhiều lần yêu cầu họ cung cấp thêm tài liệu hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm cách cụ thể chất vấn đề mà khách hàng yêu cầu Có vấn đề khách hàng yêu cầu tư vấn luật sư phải thận trọng trước đưa kết luận, kết luận sai làm ảnh hưởng đến quyền 17 nghĩa vụ khách hàng, làm giảm uy tín bạn 18 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Luật sư năm 2006, Luật sửa đổi bổ sung năm 2012; Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012 19