BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ ALACARTE tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN

BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ ALACARTE tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng tăng. Năm 2019 lượng khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018. Đặc biệt, tổng thu từ khách du lịch trong năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018. Nhưng đến năm 2020 khách Quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 3,8 triệu lượt người, giảm gần 67% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân là do Việt Nam vẫn tiếp tục thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch COVID19, chưa mở cửa du lịch Quốc tế. Theo thống kê Sở Du lịch Quảng Nam ở khối lưu trú, các khách sạn từ 35 sao đã cho nhân viên nghỉ việc không lương hoặc chấm dứt hợp đồng với số lượng lên tới 80%90%. Đối với khách sạn 12 sao, nhân viên cũng lâm vào tình cảnh tương tự hoặc bị cho nghỉ hẳn. Đây thực sự là vấn đề nan giải, cần có nhiều biện pháp khôi phục lại ngành du lịch tại Hội An.Khách sạn Lasenta Boutique Hoi An toạ lạc tại số 57 đường Lý Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An. Đây là khu nghĩ dưỡng, khách sạn đạt chuẩn 4 sao với những dịch vụ chất lượng cao. Được đánh giá số điểm 9,3 trên Booking; 9,0 điểm trên agoda; nhiều review rất tốt về khách sạn, đây là một lợi thế vô cùng to lớn của Lasenta Boutique Hoi An. Thế nhưng khách sạn này vẫn chưa khai thác hiệu quả những thế mạnh của mình, lượt khách mong đợi đến chưa đạt chỉ tiêu. Số lượng người biết đến khách sạn còn hạn hẹp, là khách sạn mới nên du khách còn chưa đủ tin tưởng để sử dụng dịch vụ. Theo thống kê của khách sạn doanh thu chỉ đạt 80% so với doanh thu mong muốn từ năm 2017 đến đầu năm 2019. Và số lượng khách sạn tương đương mở ra ngày càng nhiều, các homestay, villa kiểu mới mở ra chiếm một thị phần khách. Cùng với đó là nhu cầu du lịch thấp dần vì tình hình kinh tế khó khăn.Là sinh viên cuối khóa của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân trong đợt thực tập này, em chọn khách sạn Lasenta Boutique Hoi An với vị trí thực tập ở bộ phận Nhà hàng. Đây là dịp để em cọ xát thực tế tìm hiểu hoạt động của bộ phận ăn uống trong khách sạn từ đó có thể học tập kinh nghiệm, bước đầu tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, nhân sự, quản lý, chức năng cũng như cách thức hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cho khách hàng. Để khai thác tiềm năng và phục hồi thị trường du lịch sau đợt dịch và thiên tai trong thời gian qua ban lãnh đạo cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc tập trung nguồn lực, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên, việc khai thác thị trường du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách du lịch đến với khách sạn chưa nhiều, doanh thu từ khách du lịch chưa cao. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh lưu trú, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú quốc tế hết sức quan trọng. Tuy nhiên, không phải không gặp khó khăn trong quá trình phát triển trong thời gian hiện nay. Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An” nghiên cứu để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng của quy trình phục vụ tại nhà hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục để thu hút khách đến nhà hàng Lúa của Lasenta Boutique Hotel Hoi An.Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 chương:Chương 1: Khái quát về Lasenta Boutique Hotel Hoi AnChương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi AnChương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ alacarte của nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : THS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN HOÀNG DUY MSSV : 2221716652 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Thực tập thời gian để sinh viên thử sức với công việc định hướng nghề nghiệp cho thân, tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch Đại học Duy Tân Trong khoảng thời gian năm học tập rèn luyện trường, thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu ngành du lịch thông qua giảng lý thuyết thực hành kiến thức em tích góp để làm hành trang vừa đủ bước vào đời Đặc biệt em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Dương Thị Xuân Diệu, giảng viên hướng dẫn tận tình dẫn em suốt trình thực tập viết báo cáo chuyên đề tốt nghiệp để em hoàn thành tốt báo cáo Đồng thời em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban lãnh đạo phòng ban khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An Trong tháng thực tập đây, người tạo điều kiện tốt cho em tìm hiểu thực tiễn, thực tập, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm chuyên ngành Em xin chân thành cảm ơn đến anh chị nhân viên khách sạn đặc biệt anh chị phận nhà hàng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm hệ trước tất nhiệt tình, hăng say tận tụy Trong khoảng thời gian thực tập anh chị thiếu sót, truyền đạt thêm kiếm thức giúp em nhìn tường tận ngành khách sạn Trải nghiệm thực hành điều tuyệt vời mà em có suốt trình thực tập Một lần em xin gởi lời tri ân chân thành ! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : KHÁI QUÁT VỀ LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 Một số thông tin khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 1.2.1 Tên, địa điểm 1.2.2 Thông tin liên hệ .3 1.3 Cơ cấu tổ chức Lasenta Boutique Hotel Hoi An 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn .7 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 1.5 Thị trường khách khách sạn Lasenta Boutique Hoi An 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An .11 1.7 Định hướng phát triển khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An 13 Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE HOI AN 15 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Lúa Restaurant khách sạn Lasenta Boutique Hoi An .15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh nhà hàng Lúa 16 2.1.3 Các quy định làm việc nhà hàng Lúa 17 2.1.4 Tình hình khách đến nhà hàng Lúa .18 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Lúa 20 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt .21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực tập nhà hàng Lúa Lasenta Boutique Hotel Hoi An .21 2.2.2 Nhận xét, đánh giá thân trình thực tập .24 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa 24 2.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa 24 2.3.2 Đánh giá ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ Arlacarte nhà hàng Lúa Restaurant 27 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng LÚA .28 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LÚA RESTAURAN CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN 36 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 36 3.1.1 Định hướng nhà hàng .36 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte 36 3.1.3 Căn kết nghiên cứu đề tài 36 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa 37 3.2.1 Quy trình tiêu chuẩn phục vụ 37 3.2.2 Giải pháp sở vật chất: 39 3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động: 40 3.2.4 Giải pháp cơng tác quản lí: .41 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống: .41 3.3 Một số kiến nghị thân khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An .42 3.3.1 Đối với khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An: 42 3.3.2 Đối với nhà hàng Lúa restaurant: 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Ký hiệu viết tắt Cụm từ đầy đủ VNĐ Việt Nam đồng ĐVT Đơn vị tính STT Số thứ tự LĐPT Lao động phổ thông SL Số lượng DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU Bảng 1.1 Phân loại hạng phòng Lasenta Boutique Hotel Hoi An Bảng 1.2 Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2018- 2019 Bảng 1.3 Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An năm 2020 10 Bảng 1.4 Doanh thu phận Lasenta Boutique Hotel Hội An 2018-2019 11 Bảng 1.5 Doanh thu phận Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2020 12 Bảng 2.1 lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte Set menu nhà hàng Lúa năm 20182019 18 Bảng 2.2 Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte Set menu nhà hàng Lúa năm 2020 19 Bảng 2.3 Doanh thu nhà hàng Lúa từ năm 2018-2019 .20 Bảng 2.4 Doanh thu nhà hàng Lúa năm 2020 20 Bảng 2.5 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Lúa .22 Bảng 2.6 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa .27 Bảng 2.7 Trình độ đội ngũ lao động nhà hàng Lúa 28 Bảng 2.8 Tình trạng sở vật chất nhà hàng Lúa 29 Bảng 2.9 Bảng thực đơn Á Alacarte nhà hàng Lúa 31 Bảng 2.10 Bảng thực đơn tráng miệng nhà hàng Lúa 32 Bảng 2.11 Một số đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Lúa 32 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Lasenta Boutique Hotel Hội An Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lúa 15 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ trưa tối Alacarte 25 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách du lịch quốc tế nội địa ngày tăng Năm 2019 lượng khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 Đặc biệt, tổng thu từ khách du lịch năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Nhưng đến năm 2020 khách Quốc tế đến Việt Nam đạt gần 3,8 triệu lượt người, giảm gần 67% so với kỳ năm trước Nguyên nhân Việt Nam tiếp tục thực biện pháp phòng, chống dịch COVID-19, chưa mở cửa du lịch Quốc tế Theo thống kê Sở Du lịch Quảng Nam khối lưu trú, khách sạn từ 3-5 cho nhân viên nghỉ việc không lương chấm dứt hợp đồng với số lượng lên tới 80%-90% Đối với khách sạn 1-2 sao, nhân viên lâm vào tình cảnh tương tự bị cho nghỉ hẳn Đây thực vấn đề nan giải, cần có nhiều biện pháp khơi phục lại ngành du lịch Hội An Khách sạn "Lasenta Boutique Hoi An" toạ lạc số 57 đường Lý Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An Đây khu nghĩ dưỡng, khách sạn đạt chuẩn với dịch vụ chất lượng cao Được đánh giá số điểm 9,3 Booking; 9,0 điểm agoda; nhiều review tốt khách sạn, lợi vô to lớn Lasenta Boutique Hoi An Thế khách sạn chưa khai thác hiệu mạnh mình, lượt khách mong đợi đến chưa đạt tiêu Số lượng người biết đến khách sạn hạn hẹp, khách sạn nên du khách chưa đủ tin tưởng để sử dụng dịch vụ Theo thống kê khách sạn doanh thu đạt 80% so với doanh thu mong muốn từ năm 2017 đến đầu năm 2019 Và số lượng khách sạn tương đương mở ngày nhiều, homestay, villa kiểu mở chiếm thị phần khách Cùng với nhu cầu du lịch thấp dần tình hình kinh tế khó khăn Là sinh viên cuối khóa Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân đợt thực tập này, em chọn khách sạn Lasenta Boutique Hoi An với vị trí thực tập phận Nhà hàng Đây dịp để em cọ xát thực tế tìm hiểu hoạt động phận ăn uống khách sạn từ học tập kinh nghiệm, bước đầu tìm hiểu cấu tổ chức, nhân sự, quản lý, chức cách thức hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cho khách hàng Để khai thác tiềm phục hồi thị trường du lịch sau đợt dịch thiên tai thời gian qua ban lãnh đạo có nhiều nỗ lực việc tập trung nguồn lực, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Tuy nhiên, việc khai thác thị trường du lịch nhiều hạn chế, số lượng khách du lịch đến với khách sạn chưa nhiều, doanh thu từ khách du lịch chưa cao Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh lưu trú, đặc biệt hoạt động kinh doanh lưu trú quốc tế quan trọng Tuy nhiên, khơng gặp khó khăn q trình phát triển thời gian Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu từ kiến thức thu trình học tập thực tế, em chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An” nghiên cứu để làm chuyên đề tốt nghiệp Nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục để thu hút khách đến nhà hàng Lúa Lasenta Boutique Hotel Hoi An Chuyên đề tốt nghiệp gồm có chương: Chương 1: Khái quát Lasenta Boutique Hotel Hoi An Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ alacarte nhà hàng khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ alacarte nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An 32 bị lơ là, không tiếp thu Thực đơn q đơn giản món, khơng đáp ứng đủ nhu cầu thực khách Ngoại ngữ nhân viên phục vụ hạn chế nên việc phục vụ cịn khập khiểng khơng hiểu ý khách hàng, tự tin giao tiếp với khách hàng Hơn nhân viên cịn đuồng đẩy, lãng tránh cơng việc, tinh thần tự giác chưa cao nên phục vụ chưa chuyên nghiệp Cho nên cần bổ sung thiếu xót nhà hàng kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu phận nhà hàng Lúa Lasenta Boutique Hotel Hội An, từ báo cáo q trình thực tập, thuận lợi, khó khăn, kinh nghiệm đạt trình thực tập Bên cạnh phân tích cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng nhằm đưa biện pháp hoàn thiện quy trình giải yếu tố khách quan chủ quan để thu hút khách đến với nhà hàng, tăng doanh thu cho khách sạn Tiếp theo trình bày chương 34 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LÚA RESTAURAN CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng nhà hàng Trong tình hình kinh tế nay, trình kinh doanh doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thách thức, ban lãnh đạo khách sạn phía nhà hàng đưa định hướng để phát triển tương lai Phương châm giá chất lượng dịch vụ yếu tố nòng cốt để phát triền nhà hàng thời điểm Để nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, cung ứng dịch vụ khách sạn thời điểm cho khách hàng, tăng cảm giác hài lịng cho khách Bên cạnh đó, cần cải tiến sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhân viên nhằm thu hút khách hàng mở rộng quy mô sau 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte - Cải thiện tình hình kinh doanh dịch covid-19 thiên tai bão lũ gây - Đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực để khách hàng ngày hài lòng - Cho khách hàng thấy trình độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên - Mang lại cảm giác quan tâm cho khách hàng, nâng cao hài lòng khách - Tạo nên thương hiệu nhiều khách hàng biết đến - Cải thiện chất lượng dịch vụ mở rộng quy mô để đạt khách sạn 3.1.3 Căn kết nghiên cứu đề tài Quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa hoạt động tốt trình phục vụ, nhiên có thiếu xót hạn chế cần khắc phục như: - Hạn chế số lượng nhân viên phục vụ ca, không phục vụ chu đáo cho khách hàng khách đến đơng - Set menu cịn hạn chế, không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Đội ngũ nhân viên hạn chế mặt ngoại ngữ giao tiếp, thường order lộn cho khách, thiếu tự tin phục vụ khách hàng - Đuồng đẩy cơng việc, khơng tự giác q trình làm việc làm ảnh hưởng đến thái độ phục vụ 35 - Nhân viên chưa biết cách kiềm chế cảm xúc gây mâu thuẫn phận ảnh hưởng đến trình vận hành nhà hàng Lúa - Cơ sở vật chất hư hỏng chưa kịp thời thay khơng thay tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng - Các dụng cụ thiếu xót làm ảnh hưởng trình phục vụ khách hàng làm chậm q trình khơng hài lịng từ khách - Cơng tác quản lí tốt, nhiên cịn mặt hạn chế mức độ hài lòng từ khách hàng nhân viên - Việc bỏ bước quy trình phục vụ gây ảnh hưởng đến mức độ chuyên nghiệp uy tín nhà hàng Lúa Từ trên, cần đưa giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ hiệu công việc 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Lúa 3.2.1 Quy trình tiêu chuẩn phục vụ 3.2.1.1 Quy trình phục vụ Alacarte Tiếp tục vận hành theo quy trình đưa ra, tìm điểm yếu thiếu xót quy trình từ hồn thiện quy trình nhằm nâng cao hiệu phục vụ Alacarte Thiết lập thực đơn nhiều đốt cháy quy trình chế biến nướng để phục vụ khách nhanh Quan sát tỉ mỉ đọc tâm lí khách hàng cần trợ giúp, hỏi ý kiến khách hàng để dọn vật dụng thừa qua sử dụng bàn ăn khách để tạo bàn ăn tính chuyên nghiệp phục vụ nhằm mang lại cảm giác quan tâm cho khách, hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Không bỏ bước trình phục vụ, giám sát chặt chẽ để nâng cao tính chun nghiệp q trình vận hành nhà hàng Lúa Training nhân viên thường xuyên hướng dẫn nhân viên để xử lí tình xảy đột ngột tránh sai xót phục vụ để mang lại uy tín thương hiệu cho nhà hàng 36 Đón tiếp tiễn khách cách chu đáo, phục vụ ăn nhanh chóng để phù hợp với lịch trình khách hàng đặt 3.2.1.2 Tiêu chuẩn quy trình phục vụ - Thời gian làm việc: Làm việc thời gian quy định Đi làm trước 30 phút để chuẩn bị bàn giao trước vào ca Sắp xếp lịch làm việc hợp lí, luân phiên nhau, ngày nghĩ theo quy định ngày nghĩ đột xuất phải thơng qua quản lí để kịp bố trí nhân viên - Đồng phục, thẻ nhân viên: Mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên theo quy định khách sạn Đầu tóc gọn gàng sẽ, mang giày đen theo quy định Hình ảnh nhân viên hình ảnh khách sạn nên đồng phục phải quy định, thẻ tên chức vụ ghi rõ để khách hàng thấy chuyên nghiệp cách phục vụ Không đeo nhiều trang sức, nhuộm tóc hay xịt nước hoa nặng mùi vượt mặt khách hàng, tạo khó chịu lòng khách - Vệ sinh nơi làm việc: Thường xuyên lau chùi dụng cụ, công cụ làm việc, xếp gọn gàng nơi quy định để thuận tiện lấy thêm cho khách Các vật dụng nhân viên bỏ vào tủ nhân viên, không để bừa bộn, tránh hình ảnh khơng đẹp - Thái độ làm việc: Làm việc theo khu vực phân cơng, kịp thời xử lí cơng việc Không lơ là, sử dụng điện thoại thực cần thiết, không ăn uống làm việc Ln thân thiện với khách hàng, khơng nhăn nhó khách hàng nhờ vã nhiều - Đối với khách hàng: Luôn tư sẵn sàng phục vụ chào đón khách đến với nhà hàng, ln vui vẻ ân cần phục vụ khách Tuyệt đối không thái độ với khách, không đem chuyện đời sống riêng tư để phục vụ khách Nói chuyện rõ ràng, rành mạch, dễ hiểu đủ nghe với khách hàng 37 - Đối với đồng nghiệp: Ln nâng cao tinh thần đồn kết, hỗ trợ lẫn cơng việc, hịa đồng với người xung quanh để tạo cảm giác thoải mái, mang lại hiệu cao phục vụ khách - Trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ thực chuẩn xác bước để nâng cao trách nhiệm công việc Làm việc cẩn thận, bảo vệ tài sản chung tránh việc đổ bể hao mòn phận nhà hàng 3.2.2 Giải pháp sở vật chất - Nâng cấp sở vật chất, thường xuyên bảo dưỡng bảo trì, nâng cấp định kì thiết bị - Đánh giá sơ lược sở vật chất, sữa chữa định kì tháng lần, sữa chữa nhanh thiết bị hư hỏng đột xuất - Những thiết bị dụng cụ hư hỏng cần thay thế, cần lí đổi dụng cụ cũ để phù hợp với thời thượng - Thường xuyên lau chùi thiết bị, bàn ghế dụng cụ khách dùng trực tiếp để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Mua thêm vật dụng thiếu chén, đũa để phục vụ khách Á nội địa tình hình dịch covid-19 - Kịp thời thay đổi, bổ sung vật dụng hư hỏng như: loa, tivi, đèn chiếu sáng nhà hàng để tạo không gian đại tạo cảm giác chu đáo cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động Hiện nay, việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi doanh nghiệp để mang lại hiệu kinh doanh cao nhất, định chất lượng dịch vụ uy tín doanh nghiệp Vì việc đào tạo đội ngũ nhân viên cấp thiết Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, mở lớp dạy tiếng Anh cho nhân viên, training cách phục vụ chun nghiệp xử lí tình đột xuất cho nhân viên 38 Mở lớp ngoại ngữ chuyên sâu phục vụ nhà hàng để nâng cao trình độ ngoại ngữ tất nhân viên nhà hàng Lúa Cần tuyển dụng nhân có kiến thức ngành du lịch dịch vụ, yêu cầu trình độ tiếng Anh đạt Toic 450 ưu tiên biết thêm ngôn ngữ khác Trung, Hàn, Tổ chức buổi training ngoại khóa nhằm nâng cao kĩ giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, ứng xử tình huấn gặp phải Mở lớp training tâm lí người để nhân viên hiểu rõ trình phục vụ khách kiềm chế cảm xúc thân để nâng cao tính chuyên nghiệp hiệu cơng việc Quản lí cần training thường xun bạn mới, hỗ trợ kịp thời dẫn cho thực tập sinh, đưa tình hay gặp phải để bạn xử lí nhằm xử lí kịp thời cho khách để mang lại hài lòng cho khách Phân bổ công việc rõ ràng, đào tạo đạo đức trông công việc, tránh đuồng đẩy công việc nhân viên nhằm nâng cao hiệu phục vụ để mang lại tính chuyên nghiệp dễ tra cứu trách nhiệm có vấn đề xảy Quan tâm, chăm sóc nhân viên quan tâm chăm sóc khách hàng, cần đặt tiêu chuẩn phúc lợi cho nhân viên, khen thưởng kỉ luật kịp thời từ tạo nhiệt tình khả tự phấn đấu người để mang lại hiệu cao vận hành 3.2.4 Giải pháp cơng tác quản lí - Đội ngũ quản lý đóng vai trị quan trọng q trình định hướng nhân viên để công việc vận hành nhà hàng diễn sn sẻ quy trình Việc đào tạo, cơng tác bồi dưỡng cho quản lí nhà hàng quan trọng để đầy đủ kiến thức, kỹ giám sát kiểm tra nhân viên làm việc cách hiệu - Bám sát, quản lí chặt chẽ quy trình để nhân viên thực phục vụ quy trình, khơng bỏ bước lơ phục vụ 39 - Đối xử với nhân viên vừa cứng rắn, vừa mềm mỏng, kiên định Khen thưởng kịp thời cho nhân viên nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc cao Xử lí nghiêm nhân viên lơ là, khơng có tinh thần trách nhiệm công việc Như nhân viên tôn trọng gắn kết hơn, mang lại hiệu cao công việc - Không tạo áp lực khơng đáng có cho nhân viên gây mâu thuẩn nội bộ, khơng lịng nhân viên ảnh hưởng lớn công tác vận hành - Cần quan tâm đến nhân viên, động viên lắng nghe, giải mâu thuẩn khuất mắt nhân viên công việc nhằm đưa định hướng, nâng cao hiệu công việc để thu hút khách hàng tăng doanh thu cho nhà hàng Để cao tinh thần tự giác, trách nhiệm nhân viên, quan sát nổ lực người từ đánh giá nhân viên, biểu dương kỉ luật nhân viên đắn để nhân viên tôn trọng làm việc cách hiệu 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Vì dịch bệnh covid-19 nên chủ yếu khách nội địa nên cần ứng phó kịp thời với tình để trì phát triển nhà hàng như: - Bổ sung ăn Á nhằm đa dạng hóa menu nước uống nhanh phục vụ cho khách nội địa - Bổ sung bánh đặc sản địa phương thay cho bánh Âu - Thay đổi ăn theo mùa nhu cầu thực khách để đáp ứng thu hút khách hàng nhiều - Đối với khách nội địa cần bổ sung ăn đặc sản vùng miền để thu hút thêm lượt khách đến với nhà hàng Lúa - Bổ sung ăn nhanh để phục vụ cho lượng khách hạn chế thời gian - Đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, làm thẻ ưu cho khách quen khách VIP để tăng lượt khách quay lại nhiều 40 - Cùng với nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm, đề cao chất lượng sản phẩm để tạo cảm giác an toàn cho thực khách 3.3 Một số kiến nghị thân khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 3.3.1 Đối với khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An - Liên kết phận chặt chẽ với nhau, hỗ trợ công việc với nhau, chia sẻ kinh nghiệm kiến thức phận tạo thành khối cấu bền vững nhằm nâng cao hiệu công việc - Đưa biện pháp tiết kiệm chi phí phương diện, nâng cao trách nhiệm phận, người để bảo vệ tài sản chung qua giảm chi phí hao mịn để tăng phúc lợi cho nhân viên - Đối với tình hình nay, việc cắt giảm nhân điều thiết yếu, giữ lại người có trách nhiệm nịng cốt khách sạn để đưa hướng phát triển bền vững cho khách sạn 3.3.2 Đối với nhà hàng Lúa restaurant - Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ lệ doanh thu cao khách sạn, cần đưa biện pháp giải khắc phục thời điểm lâu dài - Tổ chức lễ hội, event để thu hút khách hàng quảng bá thương hiệu - Quảng cáo, marketing phục vụ khách không lưu trú khách sạn, phục vụ tất người muốn thưởng thức ẩm thực nơi - Mở chương trình hướng dẫn khách tự trãi nghiệm nấu ăn sảnh nhà hàng để thu hút thêm lượng khách đến với nhà hàng - Cần đầu riêng Website nhà hàng marketing mạnh để nhiều người biết đến 41 42 KẾT LUẬN Kinh doanh nhà hàng chức quan trọng ngành lưu trú Tuy nhiên dịch covid-19 làm chao đảo kinh tế ngành nghề đặc biệt du lịch Đây hội thách thức doanh nghiệp, chất lượng phục vụ yếu tố quan để khách lựa chọn Hiện nay, đời sống ngày phát triển, nhu cầu ăn uống tăng cao, đến nhà hàng khơng ăn mà cịn thưởng thức trãi nghiệm, trình phục vụ định uy tín nhà hàng nên thương hiệu khách sạn Vận dụng kiến thức học trường Đại học Duy Tân, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình anh chị phận nhà hàng, trình thực tập em học hỏi nhiều kiến thức trao dồi thêm kinh nghiệm cho thân với đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An” nhằm nắm rõ quy trình phục vụ xử lí giải vấn đề đột ngột xảy đưa số giải pháp thiệt thực hồn thiện q trình phục vụ, sở vật chất, đội ngũ nhân viên ý kiến để khắc phục tình hình tại, nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu internet: [2] Đình Anh Vũ(2020),Alacarte gì? Tìm hiểu quy trình phục vụ alacarte https://www.cet.edu.vn/a-la-carte-la-gi, ngày 2/11/2020 [3] Kênh OTA.com(2019),Alacarte gì? bước phục vụ alarcate nhà hàng https://kenhota.com/alacarte-la-gi/, ngày 2/11/2020 [4] Xem nhận xét đánh giá khách hàng booking,https://www.booking.com/,ngày 25/10/2020 [5] Xem nhận xét khách hàng agoda, https://www.agoda.com/, ngày 25/10/2020 [6] Thông tin khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An, https://lasentahotel.com/vi/, ngày 20/10/2020 [7] Thông tin lượt khách Việt Nam, Hội An,http://vietnamtourism.gov.vn/, ngày 30/9/2020 Tài liệu từ khách sạn: [8] Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, phận nhà hàng Lúa, ngày 1/10/2020 [9] Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Lúa, phận nhân khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 1/10/2020 [10] Quy trình phục vụ Alacarte, phận nhà hàng Lúa, ngày 1/10/2020 [11] Phân loại phòng khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, phận lễ tân khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 20/10/2020 [12] Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, phận Sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 20/10/2020 [13] Doanh thu phận Lasenta Boutique Hotel Hoi An năm 2018-2020, phận Sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 22/10/2020 [14] Doanh thu nhà hàng Lúa năm 2018-2020, phận Sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 22/10/2020 [15] Lượng khách sử dụng Alacarte Set menu nhà hàng Lúa 2018-2020, phận Sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, ngày 18/10/2020 [16] Trình độ đội ngũ lao động nhà hàng Lúa, phận nhà hàng Lúa, ngày 18/10/2020 [17] Tình trạng sở vật chất nhà hàng Lúa, phận nhà hàng Lúa, ngày 25/10/2020 [18] Thực đơn nhà hàng Lúa, phận nhà hàng Lúa, ngày 28/10/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp: MSSV: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... chương báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ alacarte nhà hàng khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An phân tích số vấn đề liên quan 14 Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG... TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE HOI AN 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Lúa Restaurant khách sạn Lasenta Boutique Hoi An - Tên nhà hàng: Lúa Restaurant... khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An .11 1.7 Định hướng phát triển khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An 13 Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ