BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn STELLA MARIS BEACH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀOTẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : TRẦN THỊ HỒNG CẨM MSSV : 2220716603 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 1.1.1 Vị trí địa lý 1.1.2 Thông tin liên lạc .3 1.1.3 Quy mô .4 1.1.4 Lịch sử hình thành phát triển .4 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .4 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .10 1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 12 2.1 Giới thiệu nhà hàng Le Paul’s Kitchen khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 12 2.1.1 Vị trí bố cục nhà hàng Le Paul’s Kitchen .12 2.1.2 Tổ chức nhân nhà hàng Le Paul’s Kitchen 12 2.1.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Le Paul’s Kitchen 15 2.1.4 Cơ sở vật chất phận nhà hàng 17 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 19 2.2.1 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng .19 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 27 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt phận nhà hàng 29 2.3.1 Báo cáo kết thực tập 29 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 30 2.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm 31 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng phận nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 31 2.4.2 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 36 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng thơì gian đến 36 3.1.1 Mục tiêu khách sạn 36 3.1.2 Phương hướng khách sạn 37 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng .38 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: 38 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 41 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng nhà hàng 42 3.2.4 Nâng cao thắt chặt công tác quản lý 42 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUY Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng .9 Bảng 1.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn 10 Bảng 2.1 Các sở vật chất phận nhà hàng 17 Bảng 2.2 Thông tin nhân nhà hàng .32 Bảng 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn 34 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ YHình 1.1 Logo khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận khách sạn Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 13 Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ set menu 24 LỜI MỞ ĐẦU Đà Nẵng địa điểm du lịch lớn nước thu hút hàng loạt khách du lịch đến tham quan khám phá Từ danh lam thắng cảnh tiếng núi Sơn Trà, chùa Linh Ứng, biển Mỹ Khê - với phát triển sở hạ tầng bao cơng trình kiến trúc tiếng hấp dẫn Cầu Rồng, Cầu Trần Thị Lý Tại Đà Nẵng ngày có nhiều khu nhà nghỉ, khách sạn, resort khai thác xây dựng Bên cạnh đó, thị trường nhà hàng – khách sạn bị cạnh tranh gay gắt tham gia tập đoàn nước Nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng ngày họ mong đợi chất lượng phục vụ cao Do cần có quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lịng cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Trải qua tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach, thấy phận nhà hàng khách sạn đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn sao, khẳng định vị khách sạn thị trường Qua trình thực tập khách sạn Stella Maris Beach Danang nhận thấy nhà hàng Le Paul’s Kitchen tạo doanh thu lớn cho khách sạn quy trình phục vụ cịn số mặt chưa tốt nên tơi chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng” Định hướng thân sau chọn ngành du lịch khách sạn nhà hàng tơi mong muốn ngành mà lựa chọn Thực tập thời gian để thân học hỏi, trau dồi tiếp cận với nghề nghiệp mà thân định hướng học đại học Đây xem hội quý báu để thân trang bị kỹ cần thiết đối lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Cấu trúc đề tài: chương Chương 1: Khái quát khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 1.1.1 Vị trí địa lý Địa chỉ: 03 Võ Văn Kiệt, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng tọa lạc vị trí cực đẹp trung tâm thành phố biển Đà Nẵng, cách biển Mỹ Khê 50m, cách cầu Rồng 1,4km, bảo tàng Chăm 2km, cách Cầu Sông Hàn 2,5 km Trung tâm thương mại Indochina Riverside 2,8 km Sân bay gần Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, cách km 1.1.2 Thơng tin liên lạc Tên khách sạn: Stella Maris Beach Đà Nẵng Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn Website : www.stellamarisbeachdanang.com Email : info@stellamarisbeachdanang.com Số điện thoại: +84 236 355 5657 Logo: Hình 1.1 Logo khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng) 34 2.4.2 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng Bảng 2.3 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn Chỉ tiêu Ưu điểm Cơ sở vật chất đại, đầy đủ Nhược điểm Nhân viên chưa hướng dẫn Về sở vật chất - tiện nghi.Hệ thống điều hòa, âm kĩ cách sử dụng bảo quản kỹ thuật thanh, ánh sáng đảm bảo vận máy móc, thiết bị nhà hàng hành tốt để phục vụ khách Ghế gỗ bọc nệm nặng nên kéo ghế gây tiếng động Về vệ sinh chung Nhà hàng quét dọn Bọc nệm khó lau chùi Một số nhân viên chưa thực có nhà hàng lau chùi sau lần phục ý thức việc giữ gìn vệ sinh Về thái độ kỹ vụ khách hàng Có kỹ phục vụ, nhân viên chung Chưa thể bao quát hết vấn đề phục vụ thân thiện nhiệt tình với khách phát sinh phục vụ Về kỹ ngoại hàng Có thể giao tiếp tiếng Anh Chưa có nhiều kinh nghiệm ngữ trình có số nhân viên có thêm chuyên môn nghiệp vụ giải độchuyên môn ngoại ngữ thứ hai Nhân viên đào tạo thực tình với khách hàng Sự phối hợp nhân viên Về quy trình phục theo quy trình phục vụ chuẩn trình phục vụ chưa vụ Phân chia ca làm việc linh hoạt tốt, làm chậm trình phục Về quy trình thu Thu dọn gọn gàng, vụ đến với khách hàng Chưa tâm việc quan sát dọn reset up reset up đầy đủ dụng cụ để để thu dọn dụng cụ đồ dùng phục vụ cho lần sau Mối quan hệ nhân viên bẩn bàn ăn khách Buffet sáng đa dạng ăn 35 Về yếu tố khác thân thiết vơi hay hết Hệ thống thực đơn đánh giá làm đầy lại chậm, lúc phong phú đa dạng thiếu,lúc gây dư thùa lãng phí 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng thơì gian đến 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Trong thời gian tới, nhà hàng – khách sạn đặc biệt trọng đến đối tượng khách hàng có khả chi trả, đặc biệt đối tượng khách quốc tế, khách quốc tế họ có u cầu cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ nơi mà họ lưu trú Một lần sơ suất làm họ không hài lòng họ đánh giá chất lượng thấp, dĩ nhiên thiếu sót ln ln để lại tâm trí khách mà họ khó quên đi, điều thực áp lực khách sạn Tuy nhiên thu hút kích thích đối tượng khách đến sử dụng suốt thời gian lưu trú lợi nhuận thu từ đối tượng khách hàng cao, góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời nâng cao mức chất lượng nhà hàng đến với du khách ngồi khách sạn Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng- khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu thông qua việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm kỹ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Nâng cao chất lượng hệ thống sơ vật chất nhà hàng- khách sạn nhằm tăng hiệu phục vụ khách Xây dựng sách nhân cách hợp lý hiệu Khuyến khích nhân viên làm việc tích cực chế độ đãi ngộ thích đáng Các chế độ đãi ngộ tương đối phù hợp với trình độ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, thời gian tới phải đưa sách quan tâm nhiều đến đời sống nhân viên để giữ chân lao 37 động có trình độ cao, đồng thời thu hút thêm lao động đến khách sạn Thiết lập trì mối quan hệ với địa phương, hãng lữ hành, khách hàng nhà cung ứng Có sách giá linh hoạt tùy vào cao điểm mùa thấp điểm Bên cạnh cần có sách khuyến hợp lý nhằm đánh vào tâm lý khách hàng 3.1.2 Phương hướng khách sạn Xã hội ngày phát triển, sống người cải thiện nên nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi người trọng quan tâm nhiều Đà Nẵng điểm du lịch tiếng thành phố có tiềm du lịch mở rộng Hiện nay, nhiều khách sạn, resort mở rộng thành phố Với xu phát triển thị trường Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng phải theo xu hướng, làm cách để thu hút khách hàng Nhiệm vụ trọng tâm khách sạn kinh doanh có hiệu hơn, phấn đấu hoàn thành tiêu đặt để nâng cao đời sống cán công nhân viên Để đạt nhiệm vụ khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng phải có phương hướng cụ thể sau: - Tập trung đổi trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực cải tạo khách sạn tầm cỡ - Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao chất lượng phục vụ để giữ uy tín cho khách sạn - Tập trung mở rộng đổi cơng tác thị trường, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỉ trọng khách quốc tế 38 - Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách, tạo nguồn khách ổn định chất lượng sản phẩm du lịch Về công tác quản lý: - Đổi chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự đơn vị, nâng cao trình độ quản lý - Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán nhân viên, thực tốt chủ trương đường lối Đảng Nhà nước quy định, quy chế phủ - Thực tốt chế độ báo cáo, thống kê, toán có chất lượng tốt thời gian quy định - Hồn thiện cơng tác quản lý lao động, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nhằm huy động nguồn lực trí tuệ tập thể nhân viên tạo nên sức mạnh đoàn kết để hoàn thành mục tiêu kinh doanh - Đẩy mạnh công tác kinh doanh hiệu quả, suất chất lượng, bảo đảm đời sống cho cán công nhân viên 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên: - Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự Giám sát ca thường xuyên kiểm tra phiếu ghi order nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót - Ban quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên phục vụ ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải 39 - Ban quản lý nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu - Phịng Nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ đảm bảo chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên: - Ban quản lý nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân tổ chức lớp nâng cao tiếng Anh cho nhân viên phục vụ Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế tiết kiệm thời gian chi phí học tập - Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đánh giá thực trạng trình độ tiếng Anh nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên cịn hạn chế trình độ tiếng Anh 40 Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên: Ban quản lý nhà hàng phối hợp với phòng Nhân nên đưa nhân viên học khóa học kỹ mềm nhằm nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên  Khóa học kỹ xử lý phàn nàn khách: Giáo viên nên minh họa cách chia sẻ biện pháp xử lý vài tình khiếu nại phổ biến nhà hàng như: nhân viên phục vụ chậm, ăn, thức uống chế biến không yêu cầu, thiếu dụng cụ quầy buffet… Xử lý theo nguyên tắc trường hợp khách nóng giận: - Thay đổi người: khách khơng hài lịng với phục vụ nhân viên đó, vẫn cho nhân viên giải vấn đề khách làm cho khách cảm thấy bị động Do đó, cử người có kinh nghiệm lực để làm việc với khách giúp họ cảm thấy tôn trọng việc giải tốt - Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại việc giải vấn đề tốt chỗ đông người - Thay đổi thời gian: làm điều mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến họ nặng nề Khi nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao (giám đốc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải  Khóa học kỹ giải mâu thuẫn nội bộ: Chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý tình xung đột nhân viên quản lý giỏi phải người có khả xây dựng tình đồn kết thân nhân viên Khi nội đồn kết việc phục vụ khách diễn suôn sẻ - Quản lý cần lắng nghe hai phía để hiểu vấn đề Có thể hỏi thêm số thơng tin từ nhân viên khác để xác định rõ yếu tố tạo nên xung đột - Sau lắng nghe, quản lý cần đặt câu hỏi cần thiết với người để hiểu 41 thêm suy nghĩ, tâm trạng họ đối phương mâu thuẫn có - Khi có đủ thông tin cần thiết từ người nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động từng người để họ biết sai; khuyên nhủ, động viên hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho để đến hướng giải tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài tái diễn 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Trong nhà hàng, khách sạn, trang thiết bị đòi hỏi phải đầy đủ tiện nghi, sang trọng đòi hỏi Khách sạn sao, hệ thống nhà hàng với trang thiết bị vẫn đầy đủ vẫn đảm bảo độ tuổi Ý thức giữ gìn người làm tăng tuổi thọ đồ vật Thay sở vật chất cũ: - Có chân ghế bị núm su ghế gập ghềnh, gây tiếng ồn kéo, cần thay ghế gắn lại núm su - Các cánh cửa vào nhà hàng đóng mở gây tiếng ồn mạnh, cần lắp đặt thêm dụng cụ làm giảm tiếng ồn đóng mở phía cửa Cải thiện hệ thống âm ánh sáng: - Nhà hàng sử dụng toàn hệ thống đèn led vàng, qua thời gian đèn bị bám bụi nên ánh sáng bị giảm hẳn, có vài bóng bị cháy vị trí cao khơng có điểm tựa nên khó để thay Vì vậy, cần bỏ chi phí để sửa chữa đèn bị hư thay đèn có tuổi thọ cao, tránh hao mịn chi phí nhanh - Hệ thống âm nhà hàng đơn giản từ máy tính quầy thu ngân dẫn đến loa xung quanh nhà hàng Tuy nhiên theo thời gian loa có dấu hiệu bị rè âm lượng không đồng với Cần kiểm tra lại chất lượng đường dẫn âm để khách hàng trải nghiệm dịch vụ cách hoàn hảo - 42 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng nhà hàng Công tác tổ chức quản lý chất lượng quan trọng, liên quan tới toàn trình phục vụ khách Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ kinh doanh ngành Để cơng tác kiểm sốt chất lượng đạt hiệu trưởng phận bàn giám đốc khách sạn cần: - Tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nên kiểm tra tháng/ lần trang thiết bị phận bàn - Với nhân viên khách sạn nhà quản trị cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có với quy trình nghiệp vụ hay khơng, tác phong làm việc nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề hay khơng Ngồi nhà quản trị nên thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng thông qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, ý kiến khen chê ý kiến khách nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.4 Nâng cao thắt chặt công tác quản lý Phân công công việc hợp lý: - Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng nhân cho nhà hàng, phòng Nhân phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp - Sau nhà hàng tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc trợ lý quản lý nhà hàng Đảo lịch hàng tuần để đảm bảo làm 43 đủ ca sáng, chiều tháng tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm cơng việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên phục vụ làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượt khách Quản lý cần nắm thơng tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên: - Quy trình phục vụ bàn nhà hàng thường khơng đảm bảo cao điếm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vậy, ban quản lý nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiên quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà nhà hàng đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên Chế độ lương thưởng công minh bạch: - Chế độ lương thưởng nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thân làm việc nhân viên - Tất trường hợp khen thưởng cần công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người cơng nhận khen thưởng minh bạch 44 KẾT LUẬN Nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường Thành phố Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ làm khách Hay nhân viên phục vụ tốt chất lượng ăn làm khách phiền lòng Nhân viên phục vụ tốt sở vật chất, trang thiết bị không đáp ứng yêu cầu khách hay hỏng hóc khơng làm cho khách hài lịng nhà hàng khách sạn khơng lựa chọn cho lần sau Vì khơng thể nói quan trọng mà đồng bộ, dịch vụ mang tính đồng thống Tất yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng Luôn thực tốt tất yêu tố, lấy người trọng tâm Qua trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng với kiến thức học trường Đại học Duy Tân, em thấy ưu nhược điểm trình phục vụ khách hàng phận nhà hàng Do vậy, em phần phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn cho khách hàng, sở rút nhiều kinh nghiệm cho thân Cuối em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng toàn thể đội ngũ nhân viên phận nhà hàng giúp đỡ em suốt thời gian thực tập tạo điều kiện cho em học hỏi thu thập tài liệu cho chuyên đề Qua em xin chân thành cám ơn giáo viên hướng dẫn – Cô Đinh Thị Mỹ Lệ tận tình hướng dẫn em suốt trình làm để em hồn thiện tốt báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Trần Thụy Ân (2016) Giáo trình Quản trị sở vật chất du lịch, Trường Đại học Duy Tân [2] GS TS Nguyễn Văn Đính (2003) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NXB Lao động Xã hội [3] TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, đại học Kinh tế quốc dân [4] ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống Kê, Trường đại Học Thương Mại [5] TS Lưu Trọng Tấn (2014) Quản trị nguồn nhân lực khách sạn, NXB Lao Động Xã Hội Tài liệu internet [1] https://stellamarisbeachdanang.com/, ngày 28/2/2020 [2]https://kinhdoanhnhahang.vn/27-quy-trinh-cua-nhan-vien-phuc-vu-trong-kinh-doanhnha-hang-part-1/, ngày 1/3/2020 [3]https://www.agoda.com/vi-vn/stella-maris-beach-danang/hotel/da-nang-vn.html? cid=1844104, ngày 21/3/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... phận nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng) 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 2.2.1 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Stella Maris. .. 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Le Paul’s Kitchen khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng. .. 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 12 2.1 Giới thiệu nhà hàng Le Paul’s Kitchen khách sạn Stella Maris