2.2.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Giai đoạn phục vụ buffet sáng Giai đoạn đón tiếp khách Giai đoạn đặt chỗ và chuẩn bị
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị Bước 1: Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra. - Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
Thanh toán Quan sát và hỗ trợ Chào đón khách Nhận đặt chỗ buffet sáng Tiễn khách Phục vụ nước uống Xác nhận khả năng đáp ứng Chuẩn bị trước giờ
phục vụ Thu dọn và set up bàn mới Dọn dẹp đồ bẩn trên bàn khách Dẫn khách vào bàn
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
- Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Bước 1: Chào đón khách
- Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
- Hostess hỏi khách đi bao nhiêu người, hỏi số phòng khách. Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
- Kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
- Waiter/ waitress trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng Bước 1: Quan sát và hỗ trợ
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
- Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần. Bước 2: Phục vụ nước uống
Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên phục vụ phải gửi order đến quầy Bar và phục vụ khách.
Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Bước 1: Thanh toán
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
- Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh. -
2.2.1.2 Quy trình phục vụ Alacarte
Giai đoạn sau khi khách về Giai đoạn thanh
toán và tiễn khách Giai đoạn đón
khách và phục vụ Giai đoạn chuẩn
bị trước khi khách đến Thanh toán Dọn dẹp Đón khách Nhận đặt bàn Chuẩn bị trước khi phục vụ
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ Alacarte
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Bước 1: Nhận đặt bàn
Bộ phận lễ tân của nhà hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách. Alacarte không tính vào giá phòng như buffet sáng nên khách sẽ thường đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng - Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ Bước 1: Đón khách
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Bước 2: Phục vụ
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Giai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách Bước 1: Thanh toán
- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
Bước 2: Tiễn khách
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Giai đoạn 4: Sau khi khách về Bước 1: Dọn dẹp
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
Bước 2: Set up lại bàn ăn
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ set menu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ set menu
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Bước 1: Nhận đặt bàn
Bộ phận lễ tân của nhà hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách. Set menu hầu hết đều được đặt dưới dạng tiệc phục vụ cùng lúc với số lượng khách lớn nên khách đều phải đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi phục vụ - Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
- Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Giai đoạn sau khi khách về Giai đoạn thanh
toán và tiễn khách Giai đoạn đón
khách và phục vụ Giai đoạn chuẩn
bị trước khi khách đến Thanh toán Dọn dẹp Đón khách Nhận đặt bàn Chuẩn bị trước
- Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn : chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ Bước 1: Đón khách
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Bước 2: Phục vụ
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Giai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách Bước 1: Thanh toán
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng để in hóa đơn chính xác cho khách.
- Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 2: Tiễn khách
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Giai đoạn 4: Sau khi khách về Bước 1: Dọn dẹp
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan.
Bước 2: Set up lại bàn ăn
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở
vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
2.2.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để quy trình phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.2.2.5 Một số yếu tố khác
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.