Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Giám sát ca thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- Ban quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên phục vụ của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
- Ban quản lý nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
- Phòng Nhân sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên phục vụ của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ đảm bảo chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
- Ban quản lý nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân sự tổ chức lớp nâng cao tiếng Anh cho nhân viên phục vụ. Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế tiết kiệm thời gian và chi phí học tập.
- Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó sẽ đánh giá được thực trạng trình độ tiếng Anh của nhân viên mình để có biện pháp hoàn thiện phù hợp hơn. Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên được khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: Ban quản lý nhà hàng phối hợp với phòng Nhân sự nên đưa nhân viên học các khóa học về kỹ năng mềm nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên.
Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách:
Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng như: nhân viên phục vụ chậm, món ăn, thức uống chế biến không đúng yêu cầu, thiếu dụng cụ trên quầy buffet…
Xử lý theo 3 nguyên tắc trong trường hợp khách quá nóng giận:
- Thay đổi con người: khách đã không hài lòng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động. Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn.
- Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗ đông người.
- Thay đổi thời gian: nếu đã làm được 2 điều trên mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề. Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết.
Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ:
Chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đoàn kết thân ái giữa các nhân viên. Khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.
- Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề. Có thể hỏi thêm một số thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột.
thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ về đối phương và về mâu thuẫn đang có.
- Khi đã có đủ thông tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.