mọi người trong bộ phận nhà hàng, bản thân tôi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức cũng như kỹ năng đã học tại trường đại học Duy Tân, và được tiếp cận những kiến thức cũng như kỹ năng mới bổ sung vào kinh nghiệm về lâu dài của bản thân, từ đó rút ra được những kinh nghiệm như sau:
- Có kiến thức chuyên sâu hơn về phục vụ nhà hàng và vị trí công việc.
- Có ý thức kỷ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành và tuân thủ mọi quy định của bộ phận nhà hàng.
- Nắm rõ được các kĩ năng liên quan đến quy trình phục vụ bàn của một nhân viên trong nhà hàng.
- Chủ động trong các khâu làm việc, tự giác, tinh thần trách nhiệm, không để bị nhắc nhở, đáp ứng nhanh nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
- Vì nắm vững kiến thức và quy trình làm việc nên rất tự tin chào đón và quan tâm khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.
- Học được cách kiểm soát cảm xúc, cách hành xử cũng như lời nói đối với những khách hàng khó chịu, hay thô lỗ.
- Nhiệt tình, có chí cầu tiến, có sự lắng nghe, học hỏi và biết tiếp thu ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp đi trước.
- Luôn có thái độ chuẩn mực, hòa đồng, cởi mở, thân thiện và lịch sự với mọi người.
2.4 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng của khách sạn Stella Maris BeachĐà Nẵng Đà Nẵng
2.4.1.1 Về cơ sở vật chất:
Vì mới đi vào hoạt động chưa đầy 1 năm nên thệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng hầu hết còn khá tốt và mới. Tuy nhiên, khăn ăn được sử dụng thường xuyên nên hay dính các vết bẩn mà bộ phận giặt là không thể giặt sạch, không thể dùng để phục vụ khách. Do lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông, đặc biệt là vào mùa cao điểm thì các hệ thống trang thiết bị của nhà hàng phải hoạt động hết công suất nên tình trạng hao mòn và hư hỏng là điểu khó tránh khỏi và với hệ thống các trang thiết bị như vậy thì vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu của khách. Để đảm bảo tuổi thọ cũng như năng suất hoạt động tốt của các trang thiết bị của bộ phận bàn thì nhân viên cần phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng sử dụng đúng cách, nhẹ nhàng và cẩn thận trong quá trình phục vụ khách cũng là một phần làm giảm bớt một số phần tổn thất chi phí cho nhà hàng. Hệ thống chiếu sáng, hệ thống điều hòa, hệ thống âm thanh của nhà hàng hoạt động rất tốt. Hệ thống ánh sáng là gam màu vàng nhạt giúp cho khách cảm thấy ấm áp và kích thích vị giác khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng.
2.4.1.2 Về phong cách phục vụ, trình độ và kỹ năng của nhân viên Bảng 2.2 Thông tin nhân sự của nhà hàng
Bộ phận Số lượng Giới tính (Nam/Nữ )
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Đại học Cao đẳng Trung cấp Tiến g Anh Tiếng Trung Tiếng Hàn
Quản lý 01 1 Nam Đại học chuyên ngành khách sạn
Tiếng Anh
Giám sát 01 1 Nam Đại học chuyên ngành khách sạn
Bộ phận bàn
07 3 Nam, 4 Nữ
Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn
Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Hàn
Bar 03 2 Nam, 1
Nữ
Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn
Tiếng Anh
Bếp 07 4 Nam, 3
Nữ
Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn,Cao đẳng nghề Việt Úc
Tiếng Anh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Số lượng nam và nữ tương đương nhau, như vậy trong một ca làm có thể đảm bảo được có nhân viên nữ bằng nhân viên nam, đủ nam để bưng bê, làm các việc cần độ khỏe và đủ nữ để dẫn khách, take care khách vì nữ giao tiếp mềm mỏng, làm việc tỉ mỉ hơn. Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 21, nguồn nhân lực trẻ, làm việc năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn. Hầu hết tất cả nhân viên nhà hàng đều có bằng cấp và có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ khách sạn nhà hàng, vì thế khi ứng tuyển vào nhà hàng, nhân viên đều đã có kinh nghiệm trước đó khi đi thực tập tại các nhà hàng-khách sạn trong quá trình học tập tại trường.
Về trình độ ngoại ngữ giao tiếp, đa số các bạn đều có nền tảng tiếng Anh cơ bản, có thể nói được những câu giao tiếp hàng ngày. Trong đó, có 2 nhân viên biết cả tiếng Trung đó là một nhân viên nam và một nhân viên phục vụ nữ.
2.4.1.3 Về chất lượng dịch vụ
Khi đến với nhà hàng của khách sạn, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng với thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên. Hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, còn mới, đáp ứng và phục vụ tốt cho khách hàng. Thực đơn được nhà hàng đa dạng làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách, được chế biến công phu, đẹp mắt, được khách đánh giá cao
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng lên hàng đầu. Thực phẩm được lựa chọn một cách kỹ càng đảm bảo chất lượng luôn tươi sống, sạch sẽ. Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.4.1.4 Về giá cả
Giá cả dịch vụ phải chăng phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng. Các giao dịch giữa nhà hàng và khách hàng luôn được diễn ra nhanh chóng, chính xác và chu đáo, được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá sao cho phù hợp nhất với từng khách hàng.
Luôn có các chương trình khuyến mãi từng tháng từ món ăn đến thức uống để nhằm thu hút khách sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của nhà hàng. Khuyến mãi chỉ được áp dụng vào một số khung giờ cố định.
2.4.2 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Bảng 2.3 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn
Chỉ tiêu Ưu điểm Nhược điểm
Về cơ sở vật chất - kỹ thuật
Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi.Hệ thống điều hòa, âm thanh, ánh sáng luôn đảm bảo vận hành tốt để phục vụ khách.
Nhân viên chưa được hướng dẫn kĩ cách sử dụng và bảo quản các máy móc, thiết bị của nhà hàng. Ghế gỗ bọc nệm khá nặng nên khi kéo ghế có thể gây tiếng động. Bọc nệm khó lau chùi.
Về vệ sinh chung của nhà hàng
Nhà hàng luôn được quét dọn và lau chùi sạch sẽ sau mỗi lần phục vụ khách hàng
Một số nhân viên chưa thực sự có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ
Có kỹ năng phục vụ, nhân viên thân thiện và nhiệt tình với khách hàng.
Chưa thể bao quát hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
Về kỹ năng ngoại ngữ và trình độchuyên môn
Có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản và có một số nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai
Chưa có nhiều kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết tình huống với khách hàng. Về quy trình phục
vụ
Nhân viên được đào tạo thực hiện theo quy trình phục vụ chuẩn. Phân chia ca làm việc linh hoạt
Sự phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa được tốt, làm chậm quá trình khi phục vụ đến với khách hàng. Về quy trình thu dọn và reset up Thu dọn gọn gàng, sạch sẽ và reset up đầy đủ các dụng cụ để phục vụ cho lần sau.
Chưa chú tâm trong việc quan sát để thu dọn các dụng cụ đồ dùng bẩn trên bàn ăn của khách Mối quan hệ giữa các nhân viên Buffet sáng đa dạng món ăn
Về các yếu tố khác rất thân thiết.
Hệ thống thực đơn được đánh giá khá phong phú và đa dạng
nhưng khi vơi đi hay hết thì sự làm đầy lại còn chậm, lúc thì thiếu,lúc thì gây dư thùa lãng phí.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH
ĐÀ NẴNG