Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn lion sea đà nẵng

1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu học tập trường, đặc biệt thời gian thực nghiên cứu em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô, người thân, bạn bè, ban giám đốc thành viện Khách sạn Lion Sea Nhân dịp hoàn thành đề tài này, từ đáy lịng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Em xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành Trong suốt thời gian qua tác giả nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt để có thành ngày hơm Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt thầy cô đã, giảng dạy công tác Khoa Du Lịch trường Các thầy, người trang bị cho sinh viên chúng em kiến thức, kích thích chúng em tìm tịi, học hỏi Để hồn thành chun đề ngày hơm nay, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám Đốc, trưởng phòng điều hành du lịch nhân viên Công ty du lịch Sen Xanh Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện ban giám đốc để thực tốt công việc thành viên đóng góp ý kiến, xây dựng để nghiên cứu thêm phong phú hoàn chỉnh ngày hôm Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Nguyễn Văn Gia- giáo viên hướng dẫn cho em hoàn thành nghiên cứu Trong thời gian qua, em nhận nhiều bảo góp ý rèn dũa thầy thầy quan tâm, khích lệ, kích thích khả tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo em Đề tài chuyên đề hồn thành cơng sức, thành khơng phải riêng em mà tất người quan tâm, giúp đỡ xuốt thời gian qua Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc! Đà Nẵng , ngày 12 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Lưu ThỊ Hoài Trâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn 37 Sơ đồ Quy trình phục vụ khách theo thực đơn 51 Sơ đồ Quy trình phục vụ buffer 56 Sơ đồ Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước 53 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình kinh doanh khách sạn Lion Sea năm 2012 – 2013 - 2014 39 Bảng biểu lao động nhà hàng Lido .43 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Ngày nước ta tiến hành đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hố-hiện đại hố Sự tham gia ngành kinh tế nghiệp đấtnước điều quan trọng Hoà với xu hướng phát triển ngành kinh tếkhác, ngành du lịch nước ta non trẻ đánh giá “ngành kinhtế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta “Ngành cơng nghiệp khơng khói” nàygóp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước đem lại khoản siêu lợinhuận doanh nghiệp Nếu đường lối sách kinh doanh có hiệuquả, hấp dẫn đối tượng khách để ngành du lịch phát triển có sựđóng góp to lớn ngành kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn làngành kinh doanh tổng hợp nên phát triển ngành kinh tế khác có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển Do ngành kinh doanh khách sạn cóvai trị đặc biệt quan trọng ngành du lịch nói riêng ngành kinh tếkhác nói chung Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh , đóng vai trị quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn quy trình , chất lượng phục vụ ăn uống yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt gây ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ phận phận bàn phận quan trọng Bởi khách chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố Do quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng cải tiến, hồn thiện quy trình chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành với khách sạn Khi công tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập trường thực tế xã hội, phần thực tập phận bàn khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Tôi nhận thấy số nhân viên phận bàn khách sạn chưa giỏi tay nghề, chưa giỏi ngoại ngữ, phong cách ứng xử chưa tốt, cịn nhiều khuyết điểm quy trình phục vụ Do để thu hút khách đến với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trương, định chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn khách sạn Lion Sea Đà Nẵng “ để giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khắc phục tình trạng không tốt CHƯƠNG I : Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay, có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du Lịch hướng dẫn thực Nghị Định số 39/200/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thuyết phục khách du lịch” Sự phát triển kinh tế đời sống người nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu nên khái niệm ngày hoàn thiện Theo tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to hospitality” xuất năm 1995 : “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rỏ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, kinh doanh khách sạn có khái niệm theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – trường Đại học kinh tế quốc dân :  Theo nghĩa rộng : kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách  Theo nghĩa hẹp : kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách Cùng với phât triển hoạt động du lịch cạnh tranh khách sạn dựa phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn định nghĩa sau : “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.( Đại học kinh tế quốc dân) Kinh doanh khách sạn bao gồm loại hình kinh doanh sau : + Kinh doanh dịch vụ lưu trú : kinh doanh phòng ngủ thỏa mãn cho khách có chổ ở, đáp ứng nhu cầu tiện nghi, thỗi mái cho khách hàng Ví dụ : Vila, buồng phòng, biệt thự + Kinh doanh dịch vụ ăn uống : nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách hàng thõa mãn thưởng thức ăn khách du lịch, đánh bóng văn hóa ẩm thực vùng miền nói riêng Việt Nam nói chung Ví dụ : Nhà hang, Bar, Pub… + Kinh doanh dịch vụ bổ sung : nhằm tạo them cảm nhận thỏa mãn khách đến với khách sạn Đặc biệt kiếm thêm doanh thu cho kinh doanh khách sạn, góp phần nâng cao cấp hạng khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Như biết, đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặc khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch đinh đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tac dụng định thứ hạn khách sạn Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn : đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao,sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt thúc đẩy chi phí đầu tư vào khách sạn lên cao Ngồi ra, khoản chi phí đầu tư ban đầu cho sở hạ tầng, chi phí đất đai lớn c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa, thực nhân viên phục vụ khách sạn Lao động khách sạn phải có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên cần phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp sẳn sang phục vụ khách d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người v.v… Ngồi ra, cịn phải chịu tác 10 động quy luật văn hóa, tính thời vụ, pháp luật,… Dù chịu chi phối quy luật có hai mặt tích cực tiêu cực nên khách sạn phải nghien cứu kỹ quy luật để chủ động tìm kiếm biện pháp khắc phục tác động tiêu cực gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn a Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Mối liên hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quan hệ chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn có tác động đến phát triển ngành du lịch đời sống kinh tế - xã hội nói chung quốc gia Thơng qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn , phần quỹ tiêu dùng người dân dử dụng vào quỹ tiêu dùng dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Kết dẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân người dân từ khắp nơi đem đến tiêu dùng trung tâm du lịch Như có phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác Theo cách , kinh doanh khách sạn làm tang GDP cho vùng quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước , huy động vốn nhàn rỗi nhân dân.Kinh doanh khách sạn khuyến khích ngành khác phát triển theo Trong bao gồm việc khuyến khích phát triển sở hạ tầng cho điểm du lịch Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải lượng lớn cơng ăn việc làm 74 người lao động phải cố gắng tìm tịi, học hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn khẳng định uy tín chất lượng khách sạn thị trường kinh doanh du lịch Việc tạo mối quan hệ với nhà kinh doanh lữ hành việc thiết yếu thị trường kinh doanh lữ hành nguồn cung cấp khách du lịch lớn cho ngành kinh doanh khách sạn 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lido – khách sạn Lion Sea 3.4.1 Mục đích việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn - Nhăm mang lại hiểu cao việc kinh doanh - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách nhằm thỏa mãn nhu cầu khách - Tao cho nhà hàng – khách sạn hình ảnh tốt để khách nội địa hay quốc tế biết đến - Đặc biệt nâng cao cấp hạng khách sạn 3.4.2 Phương hướng hoàn thiện 3.4.2.1 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng a Cơ sở giải pháp Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Lion Sea Trãi qua năm tồn tại, số sở vật chất nhà hàng dần xuống cấp trầm trọng Những tâm lý khách hàng cần phục vụ nhà hàng – khách sạn có sở vậ chất đại, sang trọng Vì khách sạn Lion Sea phải thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẽ sang trọng thu hút khách du lịch b Phương hướng thực 75 Bảo trì hay thay trang thiết bị nhà hàng cách đại đồng tạo cảm giác sang trọng thỗi mái Vì nơi phục vụ khách với chất lượng cao nên cừng phải trang bị cho hoàn hảo Trang thiết bị phần âm ánh sáng phải đại, đặc biệt phải phù hợp với không gian nhà hàng Hệ thống âm nhà hàng Các đồ vãi rềm, khăn bàn phải giữ cho phải giặc thường xuyên Đặc biệt khăn ăn phải giặc xong tiệt trách việc thiếu khăn để phục vụ Đầu tư mua thêm thiết bị dụng cụ để phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng như: dao, dĩa, đĩa, đũa, Đặc biệt thường xuyên kiểm tra thay dụng cụ, loại bỏ dụng cụ bi hư hỏng Các đồ sành sứ phải bao dưỡng lau chùi thường xuyên 3.4.2.2 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân a Cơ sở đưa giải pháp Chuyên môn đội ngủ nhân yếu tố cốt lỗi nhân viên để thực quy trình phục vụ cách hiệu quả, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phận bàn Đặc biệt khách sạn Lion Sea, lực cần trọng khách sạn Lion Sea đạt khách sạn sao, đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn nhân viên Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân phận bàn vấn đề thiết yếu để đảm bảo trì hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn b Phương hướng thực  Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng 76 Ban quan lý nhà hàng phải thiết lập yêu cầu cụ thể chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ,.v.v nhân viên phận bàn Các yêu cầu phổ biến mở rộng đến đội ngũ nhân viên Đồng thời tóm tắt đưa vào cơng tác tuyển dụng Chỉ tuyễn nhân viên đáp ứng nhu cầu Ban quản lý nhà hàng cần lưu ý bảng lưu ý công việc nhân viên phục vụ bàn phải có mức độ tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rỏ u cầu chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn  Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ bàn nhân viên thể qua kỹ thuật Sep-up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ chuẩn khách sạn Kỹ phục vụ bàn tốt thể chuyên nghiệp nhân viên phục vụ bàn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng – khách sạn Để nâng cao kỹ bang quản lý cần phải lưu ý : Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, thích thứ tự lưu ý vị, để phục vụ ăn theo nhu cầu khách Ban quản lý cần phải quy định số thứ tự bàn số thứ tự khách bàn Giám sát chỉnh sữa order cho nhân viên kịp thời có sai sót Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sữa chữa sai sót nâng cao tay nghề, nâng chun mơn nghiệp vụ 77 Phịng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Cần bồi dưỡng nhân viên theo kiểu thực hành lý thuyết Nội dung đào tạo cần phải bám sát vào yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức ngày giúp họ thành thạo kỹ phục vụ  Nâng cao khả giao tiếp nhân viên Nhần viên phận bàn khách sạn Lion giỏi khả phục vụ hạn chế trình độ ngoại ngữ Nhân viên nhà hàng chưa đào tạo ngoại ngữ nhiều Khách đến khách sạn đa số khách Mỹ, Anh, Trung quốc, Do nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhu cầu cần thiết đội ngũ nhân viên phục vụ bàn Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức lớp nâng cao Về ngoại ngữ đặc biệt tiếng anh cho đội ngũ nhân viên phục vụ bàn để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng hiệu Ngồi cịn tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo Ban quản lý nhà hàng cần tổ chức chương trình kiểm tra tiếng anh tất nhân viên hình thức vấn đáp trắc nghiệm, qua đánh giá trình độ ngoại ngữ tiếng anh nhân viên để biện pháp huấn luyện cho phù hợp Phòng nhân cần trọng đến trình độ ngoại ngữ ứng viên dự tuyển vào nhà hàng : trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm vấn tiếng Anh để đánh giá kỹ giao tiếp người Khach nhà hàng Lion Sea đa dạng quốc tịch, nên ban quản lý nhà hàng cần khuyn khích nhân viên học thêm tiếng nhật, tiếng trung để phục vụ tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, hồn thiện quy trình phục vụ  Cập nhập thực đơn bỗi dưỡng kiến thức ẫm thực quốc tế cho nhân viên 78 Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chưc buổi học ẩm thực nước quốc tê cho toàn thể nhân viên phục vụ bàn trang bị cho họ kiến thức cần thiết phong cách ẩm thực nhiều quốc gia: số món, thức uống phổ biến giới Tiếp theo cần tổ chức buổi họp để cập nhập thực đơn Việc phổ biến thực đơn kiến thức ẩm thực cho nhân viên bàn, bar, bếp lúc để đảm bảo tính thống nội dung truyền tải  Nâng cao kỹ giải vấn đề quản lý nhân viên Kỹ giải vấn đề cần thiết cho quản lý nhân viên khách sạn Lion Sea Trong khả giải vấn đề nội giải phàn nàng khách hai kỹ giải vấn đề cốt yếu cần phải nâng cao Ban giám độc phối hợp với phịng nhân để huấn luyện kỹ Khóa học kéo dài phải phù hợp với thời gian lich làm việc quản lý nhân viên để người tham dự khơng ảnh hướng đến cơng việc 3.4.2.3 Hồn thiện công tác tổ chức quản lý nhân a Cơ sở giải pháp Nhân nhà hàng bố trí ba phận chun mơn bếp, bàn ba với nội dung công việc vừa có khách biệt, vừa có đồng để phối hợp tốt thực khách ăn uống Vì công tác tổ chức quản lý nhân nhà hàng cần hoàn thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao đông, đảm bảo nhân viên làm công việc 79 b Phương hướng thực  Phân công việc hợp lý Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc cách hợp lý, đứng vị trí phù hợp lực nhân viên, tranh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Bởi vậy, công tác tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng phòng nhân cần trọng trình độ đào tạo kỹ chun mơn nhân viên, kinh nghiêm thực tế để đánh giá lực nhân viên Sau tuyễn dụng nhân viên vào vị trí cần thiết việc phân công lao động theo ca thuộc quyền trợ lý giám đốc Đổi lịch theo thời gian định Tạo điều kiện cho nhân viên trãi nghiệm công việc ca tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc Việc phân công cụ thể công việc nhân viên thuộc giám sát ca Giám sát ca ophair có mặt sớm bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin số khách đặt bàn, làm sở viết bảng phân công lao động ca hợp lý Sau kiểm tra lại bảng phân công để điều chỉnh cho hợp lý  Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Quy trình nhà hàng thường khơng đảm bảo cao điểm đó, nhân viên thường tự ý bỏ qua vài cơng đoạn quy trình chuẩn nhà hàng Sự lượt bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không theo yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng Vì ban giám đốc nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực quy trình Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn nhân viên, ban giám đốc nhà hàng cần: Thiết lập hệ thống tiêu chất lượng phục vụ bàn phổ biến cho tồn thể nhân viên Các giám sát ca đích thân ban giám đốc thường xuyên theo dõi quy trình 80 phục vụ bàn nhân viên để đảm bảo quy trình tiêu chi chất lượng phục vụ bàn Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng nêu rỏ bước, vẽ sơ đồ dáng bếp bàn Giám sát ca người hàng ngày làm việc với nhân viên nên đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn, giám sát ca cần thường xuyên di chuyễn quan sát kỹ hoạt động nhân viên, đảm bảo thực quy trình phục bàn nhà hàng Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup nhân viên để đảm bảo họ thực nguyên tắc kỹ thuật set – up Ban quản lý nhà hàng cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ họ giải khó khăn thực quy trình phục vụ bàn  Hoàn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ca thu thập ý kiến đánh giá từ trợ lý giảm đốc, giám sát ca thân nhân viên Sau kết hợp với thống kê ngày công ý kiến khách hàng để đưa đánh giá đắng kỹ năng, thái độ làm việc kỹ phục vụ bàn nhân viên Quản lý cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng Ban quản lý cần nắm rõ số nhân viên ca để giám sát, điều động bố trí nhân cho phù hợp Nếu nhân viên có lý rời vị trí làm việc phải báo với giám sát ca Sauk hi chấp thuận, nhân viên rời vị trí để giải nhu cầu cá nhân vắng mặt thời gian cho phép Khách sạn cần trọng đến sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn  Chế độ lương thưởng công 81 Chế độ lương thưởng nhân viên cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, thưởng phận nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến,… nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cưới năm tin nhân viên để người cơng nhận khên thường xứng đáng Ngoài lương nhân viên chứng danh lại có chênh lệch thành làm việc khách nhau, nên Phòng nhân chuyển lương cho nhân viên cần phải niêm phong phong bì đựng tiền cho nhân viên để tránh trường hợp so sánh với người  Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm Tình trang thiếu nhân ảnh hướng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên không đáp ưng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Bởi vậy, ban quản lý cần phải bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục bàn diễn chuẩn vừa nhanh chóng Nhà hàng điều động trainee thực tập từ ba tháng trở lên để vừa có thêm nhân phục vụ khách vừa kèm cặp trainee mới, vừa tăng chi phí lương khách sạn 3.4.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống + Bổ sung ăn làm đa dạng Menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu + Đưa ăn chính, loại bánh đặc sản địa phương, ăn tráng miệng ăn dân giã 82 + Đồ uống thường loại trà, nước đóng chai, nước ép, thay đồ loại nước ép ngày tránh gây nhàm chán + Tuy nhiên khơng cần hồn tồn chế biến nhà hàng số lượng khách ít, mua thực phẩm có sẵn cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ chế biến đồ uống + Tùy vào mùa số lượng khách mà cần thay đổi ăn đồ uống cho phù hợp với khách hàng 83 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu thiết yếu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách ngày cao Giờ đây, khach đến với nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn có uy tín địa bàn thành phố Đà Nẵng, Lion Sea nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Lido nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trai qua nhiều năm ohast triển khách sạn, nhà hàng xây dưng úy tín chất lượng phục vụ ẩm thực khu ven biển mỹ khê Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chuyên môn : Bếp, bàn, bar Trong đso, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng Hồn thiên quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vẫn dụng kiến thức họ giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Lido – khách sạn Lion Sea, tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp vơi đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lido – Khách sạn Lion Sea” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực naamg cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển Khách sạn Lion Sea thị trường du lich TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du Lịch hướng dẫn thực Nghị Định số 39/200/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch Thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng Cục Du Lịch Bộ Thương Mại Việt Nam Giáo trình quản trị khách sạn ( Đại học kinh tế quốc dân ) Sách “ Welcome to hospitality” xuất năm 1995 STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng Bàn ăn 60 Tốt Ghế 250 Tốt Dao, muỗng, nĩa 400 Tốt Ly tách 600 Tốt Chén, bát 600 Tốt Máy điều hòa 04 Tốt Chậu hoa, cảnh 15 Tốt Đèn chiếu sáng 20 Tốt Máy vi tính 01 Tốt 10 Tivi 02 Tốt 11 Điện thoại 02 Tốt 12 Máy pha chế 02 Tốt 13 Máy xay sinh tố 02 Tốt 14 Khăn bàn, khăn trang trí 60 Tốt 15 Gạt tàn thuốc 20 Tốt 16 Lọ hoa 60 Tốt 17 Tủ lạnh 03 Tốt 18 Một số trang thiết bị khác Tốt NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng , ngày tháng .năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng , ngày tháng .năm ... 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà Hàng Lido – khách sạn Lion Sea tiếp khách 2.3.1 Quy trình phục vụ khách theo thựcĐón đơn chọn Tiếp cận khách theo thực đơn Sơ đồ Quy trình phục vụ khách Phục vụ khách. .. Trạng, Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Lido khách sạn Lion Sea 2.1 Giới thiệu khách sạn Lion Sea 1.1 Lịch sử hình thành: Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng tiền than khách sạn Silve Sea cũ Sau đổi tên khách. .. Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Lion Sea Tổng giám đốc Giám đốc Bộ phận Quản lý Bộ Phận Buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận kĩ thuậtBộ phận bảo Bộv? ?phận dịch vụ bổ Bộ sung phận lể tân Nhân viên Nhân