Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn lion sea đà nẵng

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống là một trong những lĩnh vực kinhdoanh cơ bản , đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn vàquy trình , chấ

Trong thời gian nghiên cứu và học tập tại trường, đặc biệt là thời gian thực hiện bàinghiên cứu này em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô, người thân,bạn bè, ban giám đốc và các thành viện trong Khách sạn Lion Sea Nhân dịp hoàn thành đềtài này, từ đáy lòng mình em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc.

Em xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành nhất Trong suốt thời gian quatác giả luôn nhận được sự động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt nhất để có được thành quảnhư ngày hôm nay

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong trường Đại Học Duy Tân, đặcbiệt là các thầy cô đã, đang giảng dạy và công tác tại Khoa Du Lịch của trường Các thầy, côchính là những người trang bị cho sinh viên chúng em những kiến thức, kích thích chúng emtìm tòi, học hỏi

Để hoàn thành bài chuyên đề như ngày hôm nay, em cũng xin gửi lời cảm ơn trân trọngnhất đến Ban Giám Đốc, trưởng phòng điều hành du lịch cùng các nhân viên trong Công ty dulịch Sen Xanh Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu em nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạođiều kiện của ban giám đốc để thực hiện tốt công việc được các thành viên đóng góp ý kiến,xây dựng để bài nghiên cứu thêm phong phú và hoàn chỉnh như ngày hôm nay

Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới giảng viên Nguyễn Văn Gia- giáoviên hướng dẫn chính cho em hoàn thành bài nghiên cứu này Trong thời gian qua, em đãnhận được nhiều sự chỉ bảo góp ý rèn dũa của thầy và thầy luôn quan tâm, khích lệ, kíchthích khả năng tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo của em

Đề tài của chuyên đề hoàn thành là công sức, thành quả không phải của riêng em mà còn làcủa tất cả những người quan tâm, giúp đỡ trong xuốt thời gian qua

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc!

Đà Nẵng , ngày 12 tháng 04 năm 2016

Sinh viên Lưu ThỊ Hoài Trâm

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn 30

Sơ đồ 2 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn 42

Sơ đồ 4 Quy trình phục vụ buffer 46

Sơ đồ 3 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước 44

Bảng 1 Tình hình kinh doanh của khách sạn Lion Sea năm 2012 – 2013 - 2014 32 Bảng 2 biểu hiện lao động của nhà hàng Lido 36

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I : Cơ sở lý luận 3

1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.2 Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 7

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 7

1.2.2 Phân loại nhà hàng 8

1.2.3.3 Chức năng tổ chưc phục vụ 10

1.2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 10

1.2.5 Thực đơn nhà hàng 12

1.2.5.1 Khái niệm thực đơn 12

1.2.5.2 Ý nghĩa của vai trò thực đơn 12

1.2.5.3 Những yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng thực đơn 13

1.2.5.4 Xác định giá bán cho thực đơn 14

1.2.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 14

1.2.6.1 Đối với ngành kinh doanh khách sạn 14

1.2.6.2 Đối với ngành du lịch và xã hội 14

1.3 Khái quát về phục vụ bàn 15

1.3.1 Khái niệm hoạt động phục vụ 15

1.3.2 Quy trình phục vụ bàn 16

1.3.3 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn : 17

1.3.4.1 Tại sao cần phải đánh giá nhân viên 18

1.3.4.2 Những tiêu chí đánh giá nhân viên 18

1.3.4.2.1.Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân 18

1.3.4.2.2 Về phẩm chất đạo đức 18

1.3.4.2.4.Về diện mạo, trang phục 19

1.3.4.2.6.Tinh thần phục vụ 20

1.3.4.2.7 Đánh giá sự lạc quan 20

1.3.4.2.8 Về giờ giấc 20

1.3.4.2.9 Độ tin cậy, cẩn trọng 20

1.4 Khái niệm vềchất lượng phục vụ - Tiêu chí đánh giá – Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn 21

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 21

1.4.1.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 21

1.4.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 21

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn : 22

1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn 23

1.4.4.Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24

1.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh của nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch: 27

1.5.1 Đối với khách sạn 27

1.5.2 Đối với ngành du lịch 27

Chương II : Thực Trạng, Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Lido tại khách sạn 28

Lion Sea 28

2.1 Giới thiệu về khách sạn Lion Sea 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Lion Sea 30

2.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Lion Sea Năm 2012-2013-2014 31

2.2 - Thực Trạng Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hang Lido 35

2.2.1 Vị trí, chức năng và Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn 35

2.2.2.Tổ chức nhân sự ở bộ phận bàn 36

2.2.2.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng Lido 36

2.2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự tại nhà hàng 37

2.2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Lido tại khách sạn Lion Sea 38

2.2.2.4 Nội quy, quy định của nhà hàng- khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn 39

2.2.2.5 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác 40

2.2.3 Các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng khách sạn 42

2.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà Hàng Lido – khách sạn Lion Sea 43

2.3.1 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món 43

2.3.2 Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước 44

2.3.3 Quy trình phục vụ khách tiệc đứng( buffer) 46

2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lido – khách sạn Lion Sea 48

2.4.1 Ưu điểm 48

2.4.2 Hạn chế 49

2.5 Xậy dựng quy trình chuẩn bộ phận bàn tại nhà hàng Lido – Khách sạn Lion Sea 51

CHƯƠNG 3 : Một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lido – Khách sạn Lion Sea 53

3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua 53

3.2.1 Môi trường vĩ mô 54

3.2.2 Môi trường vĩ mô 55

3.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của nhà hàng khách sạn LION SEA 56

3.2.3.1 Thuận lợi 56

3.2.3.2 Khó khăn 57

3.3 Phương hướng phát triển của khách sạn Lion Sea 58

3.3.1 Tầm nhìn của khách sạn Lion Sea 58

3.3.2 Mục tiêu của khách sạn Lion Sea 59

3.3.3 Phương hướng phát triển của khách sạn Lion Sea 59

3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lido – khách sạn Lion Sea 61

3.4.1 Mục đích của việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn 61

3.4.2 Phương hướng hoàn thiện 61

3.4.2.1 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 61

3.4.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự 62

3.4.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 65

3.4.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 67

KẾT LUẬN 69

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá-hiện đại hoá

Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đấtnước là điều quan trọng Hoàcùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tếkhác, ngành du lịch nước ta tuy còn nontrẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinhtế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta “Ngànhcông nghiệp không khói” nàygóp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại nhữngkhoản siêu lợinhuận đối với các doanh nghiệp Nếu đường lối và chính sách kinh doanh cóhiệuquả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sựđóng góp tolớn của ngành kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn làngành kinh doanh tổng hợpnên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy pháttriển Do đó ngành kinh doanh khách sạn cóvai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịchnói riêng và các ngành kinh tếkhác nói chung

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống là một trong những lĩnh vực kinhdoanh cơ bản , đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn vàquy trình , chất lượng phục vụ ăn uống là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của kháchsạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà cáckhách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và gây ấn tượng thuhút khách hàng chính là chất lượng phục vụ tại các bộ phận và bộ phận bàn là một trongnhững bộ phận quan trọng nhất Bởi đối với khách thì chất lượng dịch vụ ăn uống là mộttrong những yếu tố cơ bản Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến,hoàn thiện quy trình chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng kháchhàng thường xuyên và trung thành với khách sạn

Khi đã công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường vàthực tế xã hội, một phần được thực tập ở bộ phận bàn của khách sạn Lion Sea Đà Nẵng Tôinhận thấy rằng một số nhân viên tại bộ phận bàn của khách sạn còn chưa giỏi tay nghề, chưagiỏi ngoại ngữ, phong cách ứng xử chưa tốt, còn nhiều khuyết điểm trong quy trình phục vụ.

Do đó để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanhnghiệp khác trên thị trương, tôi quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộphận bàn của khách sạn Lion Sea Đà Nẵng “ để giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chấtlượng quy trình phục vụ và khắc phục ngay những tình trạng không tốt này

CHƯƠNG I : Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Hiện nay, đã có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó đã được địnhnghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của từngquốc gia Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/200/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã

ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng

ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thuyết phụckhách du lịch”

Sự phát triển kinh tế và đời sống con người được nâng cao thì hoạt động du lịch trong

đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển về chiều rộng và chiều sâu nêncác khái niệm ngày càng được hoàn thiện hơn

Theo tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất bảnnăm 1995 thì : “ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ vàphòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Kháchsạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡnghoặc các sân bay”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rỏ nội dung của kháiniệm “ Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ

là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau

đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch

và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần kháchsạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, kinh doanh khách sạn có kháiniệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn –trường Đại học kinh tế quốc dân :

 Theo nghĩa rộng : kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách

 Theo nghĩa hẹp : kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩcho khách

Cùng với sự phât triển của hoạt động du lịch và sự cạnh tranh giữa các khách sạn thìdựa trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau :

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.( Đại học kinh tế quốc dân)

Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình kinh doanh sau :

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú : kinh doanh phòng ngủ thỏa mãn cho khách có chổ ở, đáp ứngnhu cầu tiện nghi, thoãi mái cho khách hàng Ví dụ : Vila, buồng phòng, biệt thự

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống : nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng đó là thõamãn được sự thưởng thức món ăn của khách du lịch, đánh bóng được văn hóa ẩm thực củavùng miền nói riêng và Việt Nam nói chung Ví dụ : Nhà hang, Bar, Pub…

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung : nhằm tạo them sự cảm nhận và sự thỏa mãn của khách khiđến với khách sạn Đặc biệt là kiếm thêm doanh thu cho kinh doanh khách sạn, góp phầnnâng cao cấp hạng của khách sạn

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Như chúng ta đã biết, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính

là khách du lịch nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của kháchsạn Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết đinhđến quy mô của các khách sạn trong vùng

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tac dụng quyết định thứ hạn củakhách sạn Bên cạnh đó, các đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất

kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảmgiá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu về chất lượng của các sản phẩm khách sạn : sự đòihỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao,sự sangtrọng của các trang thiết bị được lắp đặt sẽ thúc đẩy chi phí đầu tư vào khách sạn lên cao.Ngoài ra, các khoản chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai là rất lớn

c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa, nó được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn

Lao động trong khách sạn phải có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trựctiếp và luôn sẳn sang phục vụ khách

d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v… Ngoài ra, còn phải chịu tác

động bởi quy luật văn hóa, tính thời vụ, pháp luật,… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thìcũng có hai mặt tích cực và tiêu cực nên các khách sạn phải nghien cứu kỹ các quy luật đểchủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động tiêu cực gây bất lợi cho hoạtđộng kinh doanh.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Ý nghĩa về kinh tế

Kinh doanh là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiệnnhững nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành dulịch không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng có tác độngđến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn , một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được dử dụng vào quỹ tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanhnghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhâncủa người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sựphân phối quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác Theo cách này , kinh doanh khách sạnlàm tang GDP cho các vùng và quốc gia

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong vàngoài nước , huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Kinh doanh khách sạn khuyến khích cácngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầngcho các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làmcho người dân làm việc trong ngành Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữakinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự

phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các nganh có liên quan Điều nàycàng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối Việt Nam trong giai đoạnhiện nay.

b Ý nghĩa xã hội

Tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của mìnhngoài nơi cư trú thường xuyên Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng kao động và sức sảnxuất của người lao động tại các điểm du lịch Đông thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan ,nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống vềvật chất và tinh thần Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước củaĐảng ta , góp phần giáo dục lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ , giao lưu của mọingười từ khắp nơi của các quốc gia , các châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó cànglàm tăng ý nghĩ vì mục địch hòa bình , hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc trong việckinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại

là nơi tiến hành các cuộc họp , các hội nghị cấp cao gặp gỡ công vụ kinh tế , văn hóa , chínhtrị

Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển , giao lưu giữa cácquốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau Ngoài ra kinh doanh

du lịch cũng là một nền kinh tế mũi nhọn và trọng yếu để phát triển một đất nước như ViệtNam

1.2 Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng Cục Du Lịch và BộThương Mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất

lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanhnghiệp”.

Khái niệm đang được sử dụng phổ biến: “ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyênchế biến và phục vụ các sản phầm ăn uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhucầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tưcách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sởkinh doanh du lịch nào đó Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sảnphẩm ăn uống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sảnphẩm khác nhau

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Hiện nay, thông thường người ta căn cứ cào các tính sau để phân loại nhà hàng : Căn

cứ vào tính độc lập, Căn cứ vào quy mô nhà hàng, Căn cứ vào chất lượng dịch vụ, Căn cứvào hình thức dịch vụ Cụ thể như sau :

a Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng

Theo cách phân loại dựa trên mức độ liên kết nhà hàng gồm các loại sau :

+ Nhà hàng độc lập :Đây là nhà hàng có tư cách kinh doanh riêng , Là một doanh nghiệp độclập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.Loại nhà hàng này có

sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên lại có một nhước điểm đó là khó khăn trong việc thuhút khách

+ Nhà hàng phụ thuộc :Là nhà hàng không có tư cách kinh doanh độc lập, mà là một đơn vịhay là 1 phần nào đó trong khách sạn hoặc các cơ sở kinh doanh khác, Hoạt động của nhàhàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

b Căn Cứ vào quy mô nhà hàng

Quy mô nhà hàng được đánh giá trên quy mô cơ sở vật chất và khả năng phục vụ củamột cơ sở kinh doanh nhà hàng Thông thường thì người ta thường đánh giá quy mô nhà hàngdựa trên số chổ có khả năng phục vụ cho khách tại nhà hàng Vậy thì bao gồm các nhà hàng

có quy mô nhỏ, nhà hàng có quy mô lớn và nhà hàng có quy mô trung bình :

+ Nhà hàng nhỏ : là nhà hàng có quy mô dưới 50 chổ ngồi

+ Nhà hàng trung bình : Là nhà hàng có quy mô trên 50 – 150 chổ ngồi

+ Nhà hàng lớn : Là nhà hàng có quy mô trên 150 chổ ngồi

c Căn cứ theo chất lượng dịch vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính ,mặt khác chất lượng phục vụ còn phụthuộc vào sự đánh giá của khách trong quá trình phục vụ Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tínhtương đối Theo chỉ tiêu này nhà hàng được phân loại như sau :

+Nhà hàng bình dân : là một nhà hàng bình dân , giá cả tương đối , chất lượng phục vụ khôngnhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn : là một nhà hàng có chấy lượng đang một tiêu chuẩn nhất định , dịch

vụ đa dạng , Các sản phẩm ăn uống đa dạng , Giá cả cao hơn so với nhà hàng bình dân , tậptrung vào khách thương lưu xã hội

d Căn cứ theo hình thức phục vụ : Đây là phân loại phổ biên nhất trong Kinh doanh nhà

hàng

+ Nhà hàng phục vụ À la carte : ăn chọn mốn trong thực đơn

+ Nhà hàng fastfood : bán thức ăn nhanh

+ Nhà hàng buffer : ăn tự chọn

+ Nhà hàng phục vụ Kiểu Âu ( Mỹ, Nga,

+Nhà hàng phục vụ theo kiểu Á

1.2.3 Chức năng kinh doanh của nhà hàng

1.2.3.1 Chức năng sản xuất

Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo yêu cầu của thị yếu kháchhàng

1.2.3.2 Chức năng lưu thông bán sản phẩm

Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại : Tự sản xuất và không tự sản xuất

+ Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trìnhnhất định

+ Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: bia, rượu, nướcgiải khát

1.2.3.3 Chức năng tổ chưc phục vụ

Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình

Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chứcnăng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất của quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng

1.2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

a Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống được phục vụ cho qua trình tiêudùng Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ sản phẩm không chỉ là những sản phẩm thông thườngđáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đo dịch vụchiếm tỉ trọng cao, nhà hàng càng cao cấp thì tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao Nếucác yếu tố hàng hóa là nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để tạo nên các món ăn đồ uốngthì yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng Đây là 2 yếu tố khôngthể thiếu để tạo nên một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng

b Kinh doanh nhà hàng cần có số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thểthay thế Vì sản phẩm trong nhà hàng có dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nên kinh doanh nhà hàngđòi hỏi số lượng lao động lớn

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng được thể hiện ở chổ các lao động của các bộphận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như : nhân viên chế biếnmón ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế Các lao động ở các bộ phận khó có thểthay thế nhau Cấp hạng của nhà hàng càng cao thì chuyên môn hóa càng rỏ rệt

c Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo sát nhu cầu của khách, vì thế trong thực tếnhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, các ngày lễ, bất cứ khi nào khách yêu cầu thì nhàhàng phải phục vụ Nhà hàng có uy tín cao thì càng bận rộn nên để đáp ứng nhu cầu củakhách các nhà hàng thường phân chia ca để phục vụ Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phảithường trực khi khách có nhu cầu đột xuất

d Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người , rất đa dạng từ lứa tuổi đến sởthích , tính cách, đa văn hóa, phong tục tập quán, Các nhà hàng phải tìm hiểu và cập nhậpcác thói quen tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách để phục vụ cho phù hợp vớitừng đối tượng Phải đối xử bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt màu da,chủng tộc, đẳng cấp đồng thời cũng phải quan tâm đến nét cá biệt của khách

e Đặc điểm về môi trường phục vụ

Lao động trong nhà hàng dù không đòi hỏi cường độ lao động cao, không nặng nhọc,

có điều kiện giao tiếp xã hội nhưng vẫn phải chịu những sức ép nhất định về thời gian làmviệc do nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao, nhân viên cũng chịu áp lực của tính liên tục đó

Ngoài áp lực phải làm việc liên tục, vấn đề sức khỏe không đảm bảo thì nhân viên còn phảichịu những sức ép về mặt tâm lý như : luôn tỏ ra vui vẻ, lịch sự trong quá trình phục vụ dùbản than đang có những chuyện buồn, lo lắng …

f Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và mang tính phức tạp

Sản phẩm của nhà hàng có tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang tínhtổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách phải có sựphối hợp chặc chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia người tiêu dùngtrong quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp Thời gian sảnxuất và tiêu dùng trùng nhau nên không thể chuẩn bị chu đáo mọi tình huống khi phục vụ, bất

cứ một sơ suất nhỏ của nhân viên cũng có thể gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng nhà hàng,chất lượng phục vụ

Sự tham gia của khách hàng tạo ra sự không đồng nhất từ chất lượng, tùy thuộc vào

sự cảm nhận trực tiếp của mỗi người mà chất lượng được đánh giá là tốt, được hay tệ Sự cảmnhận là một phạm trù tâm lý nên nó chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của khách,không có tính ổn định, không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gianhoặc vào các thời điểm khác nhau thì sẽ có cảm nhận không giống nhau

1.2.5 Thực đơn nhà hàng

1.2.5.1 Khái niệm thực đơn

Thực đơn là danh mục đồ ăn thức uống mà nhà hàng có khả năng thực vụ khách trongthời gian nhất định

1.2.5.2 Ý nghĩa của vai trò thực đơn

+Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến

nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực

đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ngon haykhông? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ khách ngày càng cao, có nhiều kháchngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến nhàhàng ngày càng nhiều hơn

+ Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình yêu thích,những món không ưa thích và món “ruột” của mình

Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn được món ăn phù hợp với túi tiền củamình và có cách chi trả phù hợp

1.2.5.3 Những yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng thực đơn

* Yêu cầu đối với thực đơn:

+ Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại của nhà hàng

+Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng

+Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng

+Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món

+Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ra phía sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra mộttập riêng

* Nguyên tắc khi xây dựng thực đơn

+Dựa vào nguyên liệu của thực phẩm

+ Khả năng tay nghề của đầu bếp

+Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn

+ Khả năng chi trả của khách

+ Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống

+Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3phần: món khai vị, món chính, món tráng miệng

1.2.5.4 Xác định giá bán cho thực đơn

- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng

- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu

- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá khác nhau

- Dựa vào trang thiết bị nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp

1.2.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.6.1 Đối với ngành kinh doanh khách sạn

Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩmcủa khách sạn cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Tạo cho khách sạn một thế đứngvững chắc trong thời gian hiện nay để cạnh tranh với các khách sạn trong vùng

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn nhầm kéo dài thời gian lưu trúcủa khách, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách Góp phần nhằm rút ngắn thờigian ăn uống cho khách, bù lại cho khách thời gian chơi và nghĩ dưỡng dài hơn

Kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng củakhách sạn Kinh doanh nhà hàng chiếm tỷ trọng rất cao Doanh thu của khách sạn

1.2.6.2 Đối với ngành du lịch và xã hội

a Đối với ngành du lịch

Thỏa mãn mục đích chuyến đi, giúp khách hiểu biết thêm về nét ẩm thực của vùngmiền nào đó, qua đó hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của từng vùng miền Đặc biệthơn là nhằm thu lại lợi nhuận cho khách sạn

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, đánh giá chất lượngcủa sản phẩm du lịch.Nhà hàng còn là một mục tiêu quyết định chỗ đứng của khách sạn đótrong ngành du lịch

Tạo ra sự thu hút hấp dẫn đặc biệt đối với khách quốc tế khi khai thác tốt lợi thế nàyngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêngcủa một địa phương, một vùng hoặc một quốc gia nào đó.

b Đối với xã hội

Mang lại cho người dân địa phương việc làm và thu nhập Đóng góp lớn vào thu nhậpcủa ngành du lịch cho đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế và giúp hội nhập vào nền kinh

tế thế giới

Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ nhữngmón ăn đồ uống mà không phải tốn thêm nhiều khoản phí như các ngành kinh tế khác Nócòn góp phần đưa các giá trị văn hóa về ẩm thực của vùng miền đến mọi du khách, qua đó nócòn đánh bong được địa phương của mình, đặc biệt là đánh bong được thương hiệu của kháchsạn – nhà hàng

1.3 Khái quát về phục vụ bàn

1.3.1 Khái niệm hoạt động phục vụ

Hoạt động phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchtheo một trình tự nhất định Quy trình phục vụ cũng là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụcủa nhân viên tại nhà hàng - khách sạn

Hoạt động phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách , phục vụ khách ,thanh toán , tiễn khách Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục , hoànchỉnh và có mối quan hệ với nhau

Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng , các sản phẩm du lịch thường

là sản phẩm vô hình , do đó khách hàng không thể đánh giá được giá trị sản phẩm trước khi

sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại lại được nếu thấy không hài lòng Vì thế đòi hỏiphải có một quy trình phục vụ hợp lý , phù hợp với điều kiện của khách sạn Nếu thể hiện

được sự chuyên nghiệp hiệu quả trong quy trình phục vụ sẽ mang lại kết quả cao cho nhàhàng và đặc biệt tạo sự hài lòng cho khách khi đến với nhà hàng

1.3.2 Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn gồm có 4 giai đoạn diễn ra trong thời gian như sau :

Giai đoạn 1 : Đặt bàn chuẩn bị

+ Nhận đặt bàn yêu cầu trước khách

+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách

+ Chào khách và xác nhận sự đặt bàn

+ Xác nhận khả năng đáp ứng

+ Dẫn khách vào bàn

Giai đoạn 3 : Phục vụ khách ăn uống

+ Kéo ghế mời khách ngồi và trai khăn ăn cho khách

+ Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách

+ Mời giới thiệu và bán hàng

+ Ghi order

+ Chuyễn các liên order cho bếp, bar, cashier

+ Pick up món ăn phục vụ khách

+ Chăm sóc khách trong bữa ăn

Giai đoạn 3 : Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

+ Thanh toán

+ Tiễn khách

+ Thụ dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới

1.3.3 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn :

 Mô hình phục vụ bàn kiểu Nga

Thức ăn được để trong đĩa to Trước khi phục vụ nhân viên phải giới thiệu đĩa bạcđựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy sự hấp dẫn của món ăn Sau đó nhânviên phục vụ đứng bên trái khách, dung tay phải thực hiện thao tác chia thức ăn từ đĩa bạcvào đĩa cho khách

 Mô hình phục vụ bàn kiểu mỹ

Món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp không qua khay trừ hai món : bánh mì và bơđược đặt sẵn trên bàn Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, phục vụ đò uống và dọn đĩa zơ bênphải khách

 Mô hình phục vụ bàn kiểu Á

Tất cả các thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn,uống cá nhân gồm : bát, đĩa, thìa, ly uống nước,ly bia, chén nước mắm, tiêu muối Cách đặtbàn của mô hình phục vụ kiểu Á khsa đơn giản nó chỉ có một kiểu đặt bàn

1.3.4 Tiêu chí đánh giá đối với nhân viên phục vụ bàn

1.3.4.1 Tại sao cần phải đánh giá nhân viên

Đánh giá nhân viên có thể được coi là một trong những khâu quan trọng nhất trongquy trình quản lí nhân viên để có thể xét duyệt sự hoàn thành nhiệm vụ, mức độ phù hợp vớicông việc,với khách sạn, nhà hàng của một nhân viên theo định kì, từ đó đưa ra chế độthưởng, phạt hợp lí

Đây là công việc vô cùng cần thiết, không thể thiếu để các nhà quản lí có thể nâng caohiệu quả làm việc, động viên nhân viên cũng như thúc đẩy kịp thời, giúp nhân viên khắc phụcnhững sai sót

Tuy nhiên,đánh giá nhân viên không phải là điều dễ dàng, do đó cần đưa ra tiêu chíchung, áp dụng cho các cấp bậc nhân viên khác nhau, để có cách đánh giá khách quan nhất

1.3.4.2 Những tiêu chí đánh giá nhân viên

1.3.4.2.1.Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân

Phải có sức khỏe tốt để chịu đựng được tư thế đi, đứng đúng 8 tiếng/ngày Dáng điđứng phải thẳng, lịch thiệp, nước da khỏe mạnh đặc biệt tránh trang điểm quá nhiều, khôngđược đeo trang sức

Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gang, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắtngắn không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay,Trang phục phải sạch sẽ Khi vệ sinh các dụng cụ

ăn uống bắt buộc phải Tuân theo các nguyên tắc làm vệ sinh dụng cụ ăn uống

1.3.4.2.2 Về phẩm chất đạo đức

Đốivới bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt , tinh thầnyêu nghề , song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nênđòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm , luôn trung thực , có khả năng kiềmchế ,… một nhân viên tốt không thể có bộ mặt cau có , phải luôn luôn niềm nở , vui vẻ , luôn

thường trực câu nói “xin lỗi”, “cảm ơn” , “rất vui lòng được phục vụ quý khách” Trong bất

cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng

1.3.4.2.3.Về chuyên môn nghiệp vụ

Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống

Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại giá cả món ăn và đồ uống

Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết

Niềm nở chu đáo, sẵn sang phục vụ khách, có trí nhớ tốt

Thông thạo ít nhât một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn

1.3.4.2.4.Về diện mạo, trang phục

Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của kháchsạn Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định

Giày phải sạch bong, gót không quá cao (dưới 4cm ) để đảm bảo độ an toàn

Nam cắt tỉa tóc gọn gang, Nữ vấn tóc cao, không để mái lòa xòa trước tráng

1.3.4.2.5.Trình độ giao tiếp, ứng xử

Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Nó bao gồm lờinói , cử chỉ , hành vi và trang phục của nhân viên Trang phục của nhân viên thoải mái haykhó chịu , thẩm mỹ hay không Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách , vìvậy trang phục phải gọn gàng , sạch sẽ Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục , khôngmang trang sức sặc sỡ Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luônđúng” vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra , luôn có nụ cười thanthiện với khách , nói chuyện truyền cảm , trả lời khéo léo những câu hỏi của khách Nếunhân viên không đáp ứng được những yêu cầu này thì đó sẽ là nhược điểm ảnh hưởng khôngtốt đến sự hài lòng của khách

1.3.4.2.6.Tinh thần phục vụ

nhân viên phải luôn có cử chỉ than thiện , lời chào nồng ấm với khách , tạo cho họnơi nghỉ ngơi thoải mái Nói đến thái độ phục vụ là nói đến sự ân cần , niềm nở m cẩn thận ,thật thà để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn , phải có lòng nhiệt huyếttrong công việc , có tinh thần làm việc tự giác , thái độ , cử chỉ đẹp Nếu nhân viên khôngđáp ứng được những yêu cầu này thì đó sẽ là nhược điểm ảnh hưởng không tốt đến sự hàilòng của khách

1.3.4.2.7 Đánh giá sự lạc quan

Với các chủ doanh nghiệp, nhân viên luôn có tinh thần tích cực chính là người cóthể gắn bó lâu dài được với công ty cũng như có sự cầu tiến Những người này chính là ngườicống hiến nhiều và mang đến cho môi trường làm việc một sự chuyên nghiệp, thân thiện vàtích cực

1.3.4.2.8 Về giờ giấc

Giờ giấc là yếu tố quan trọng để đánh giá sự chuyên nghiệp của mỗi nhân viên.Quản lí thời gian làm việc hiệu quả cũng là một trong những tiêu chí đánh giá nhân viên, bạnkhông cần làm việc 12-14 giờ mỗi ngày nhưng khoảng thời gian bạn làm việc phải thực sựhiệu quả Điều đó mới là quan trọng nhất

1.3.4.2.9 Độ tin cậy, cẩn trọng

Việc chăm chút cho công việc, cẩn trọng sẽ là yếu tố mang lại hiệu quả công việctốt, sự tin tưởng của các đồng nghiệp, cấp trên Thận trọng khi xử lí công việc là điều khôngbao giờ thừa

1.4 Khái niệm vềchất lượng phục vụ - Tiêu chí đánh giá – Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn

1.4.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.4.1.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng, chất lượngphục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn hài long của kháchhàng Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:

- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng

- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sựđịnh vị của họ có thể khách với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, nhữngmong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể rất khác với những nhậnthức của họ sau khi được phục vụ

1.4.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ

a Tính phi vật chất

tính phi vật chất : bao gồm tất cả những hiện tượng không hình tướng, không màu sắc,không âm thanh và không sờ mó được, có nghĩa là vượt khỏi khả năng cảm nhận của ngũgiác Nhà cung ứng phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin phải nhấn mạnh tính lợi íchcủa dịch vụ bởi vì du khách không thể đánh giá được chất lượng của một dịch vụ khi họkhông nhìn thấy, thử nghiệm sản phẩm, chưa một lần tiêu dùng

b Sự tham gia của khách trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ

Mức độ hài long của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khảnăng thực hiện được ý nguyện của khách hàng của nhân viên phục vụ Người tiêu dùng tham

gia hoặc là mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xácđịnh thời gian cũng như khả năng sản xuất.

c Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ

Do đối tượng phục vụ là con người, khách hàng rất muốn chăm sóc như những conngười riêng biệt nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hòa và không đồng nhất Doanhnghiệp có thể làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh nên chất lượng phục vụ sẽkhông đồng nhất

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn :

Cũng như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác , dịch vụ ăn uống nhà hàng cũng có chỉtiêu chung để đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ Thực tế , trong dịch vụ ăn uống , cácnhà hàng khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí như :

Đón , tiễn khách : trong quy trình phục vụ khách , đây là một trong những tiêu chíquan trọng nhất , tạo ấn tượng đầu tiên cho khách , quyết định múc độ hài lòng của khách vềnhà hàng , nếu ấn tượng ban đầu tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách về nhàhàng , khách sạn

Sự đa dạng về món ăn , đồ uống : đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá cảchất lượng quy trình phục vụ , sự đa dạng sẽ tạo cho khách sự mới lạ , vì nhà hàng trongkhách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài nên họ rất muốn khám phá nên ẩm thực mới

lạ , điều đó sẽ hấp dẫn khách đến với nhà hàng nhiều hơn , nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá đến

sự lựa chọn của khách khi khách có nhu cầu ăn uống

Trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên : trong quy trình phục vụ , đa phần lànhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách trong suốt quá trình khách dùng bửa , từ tiếp nhận yêucầu của khách , giải đáp các thắc mắc của khách về thực đơn , phục vụ khách , … Do đó đòihỏi nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhất định , thái độ phục vụ niềm nở , tạo ấn

tượng tốt cho khách hàng Đây cũng là một tiêu chí quan trọng trong quy trình phục vụkhách của nhà hàng.

Vệ sinh ăn uống : an toàn thực phẩm luôn là tiêu chí đánh giá cơ bản của một nhàhàng , nó ảnh hưởng rất lớn đến nhà hàng Một nhà hàng khách sạn nếu có vấn đề về vệ sinh

ăn uống thì sẽ ảnh hưởng rất xấu đến danh tiếng của nhà hàng đó , khách hàng sẽ không baogiờ chấp nhận việc không đảm bảo vệ sinh ăn uống

Cơ sở vật chất nhà hàng : cơ sở vật chất quyết định một phần lớn đến chất lượng quytrình phục vụ của nhà hàng khách sạn Chính các trang thiết bị trong nhà hàng là một trongnhững tiêu chí để đánh giá tiêu chuẩn , thứ hạng nhà hàng hay khách sạn đó Chính vì vậy ,nếu khách sạn không tạo lập được một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnhhưởng tới chất lượng , quy trình phục vụ Một nhà hàng có cơ sở trang thiết bị hiện đại sangtrọng , đẹp mắt sẽ tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng

1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn

Nâng cao quy trình phục vụ bàn sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Tạo được

ấn tượng tốt cho khách khi dùng bửa trong nhà hàng , giữ chân được những khách cũ , nhàhàng sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và có thể thu hút them nhiều khách mới

- Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố :Nhân viên tiếp xúctrực tiếp, Phương tiện vật chất, Hệ thống tổ chức nội bộ, Khách hàng

Quy trình được xây dựng một cách khoa học , là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố cóchất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao

Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc :

+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho nhà hàng khách sạn , hoàn thiện quy trình phục vụ

sẽ nâng cao chất lượng phục vụ , nâng cao đẳng cấp của nhà hàng khách sạn , tăng giá bándịch vụ ăn uống cho nhà hàng khách sạn

+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng , hợp lý cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

+ Việc nâng cao quy trình phục vụ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng khách sạntiết kiệm được chi phí quảng cáo , marketing , giúp nhà hàng khách sạn sẽ giúp giảm các chiphí kinh doanh như : tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động , nâng cao năng suất ,giảm chi phí cho quá trình kiểm tra , giám sát quá trình thực hiện, giúp giảm các chi phí choviệc sửa chữa các sai sót như : chi phí bồi hoàn cho khách hàng , chi phí cho việc xử lý cácthan phiền trong quá trinh phục vụ , đền bù thiệt hại mà nhà hàng gây ra cho khách

1.4.4.Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất:

+ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.Trong khách sạn có cơ sở vật chấttiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạocho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòngcho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điềukiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệphơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lí khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp củamình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cở

sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàngkhông hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụcủa khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Chất lượng đội ngũ lao động:

+ Trong danh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

+ Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lí đến những nhân viên cung cấp dịch

vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởngđến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụkhách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họđóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm củakhách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một kháchsạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động tỏ

ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượngđội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

+ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắtkhách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.+Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trongthực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hìnhảnh khách sạn

Quy trình phục vụ:

+ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lí tốt những vấn

đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanhkhách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêucầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận rarằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theođịnh hướng hướng tới khách sạn là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục

vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

+ Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ kháchhàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụchuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ, khách hàng thấynhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêuchuẩn để nhà quản lí đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trìnhkhông.

Một số các yếu tố khác:

+Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải

có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thànhmột thể thống nhất cùng hưởng tới mục dích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòngcho khách hàng

+Tiêu chuẩn phục vụ:Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn

về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chấtlượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đểphục vụ cách tốt nhất

+Đối thủ cạnh tranh muốn cạnh tranh được với các đối thủ khác cũng bán những sản phẩmdịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểmhơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút được khách hàngmới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

+Giải quyết phàn nàn của khách hàng:Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phànnàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm chokhách không hài lòng và đó là cơ hội để cái tiện dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn chokhách hàng

1.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh của nhà hàng đối với sự phát triển của

du lịch:

1.5.1 Đối với khách sạn

- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn

- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài hơn ở khách sạn

- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinhdoanh khác sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng, đồng thời góp phầnnâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn

1.5.2 Đối với ngành du lịch

- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du

lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ củangành

-Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác

- Kích thích khách hàng đến địa phương đó ngày càng nhiều hơn

- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cáncân thanh toán quốc tế

- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục tập quán của địa phươngđó

Chương II : Thực Trạng, Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Lido tại khách sạn

Lion Sea 2.1 Giới thiệu về khách sạn Lion Sea

2 1.1 Lịch sử hình thành:

Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là tiền than của khách sạn Silve Sea cũ Sau khi đổi tênkhách sạn thành Lion Sean vào năm 2012, khách sạn tiếp tục hoạt động như cũ và phát triểnđến ngày hôm nay

Khách sạn Lion Sea nằm ngay trên tuyến đường Trường sa chạy dọc ven biển, nối dài

từ Đèo Hải Vân đến Phố Cổ Hội An, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều dài khoảng

900m rất quên thuộc với người dân thành phố và các du khách nước ngoài Đứng trên tầngcao nhất của khách sạn có thể nhìn bao quát toàn thành phố và cảm nhất hết vẻ đẹp của mộtthành phố Đô thị loại 1 ( TP Đà Nẵng ) Quý khách chỉ mất khoảng 10 phút ô tô để đi từ sânbay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn LION SEA.

Khách sạn Lion Sea dạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 4 tầng gồm có 54phòng được thiết kế hiện đại, trang bị đầy đủ các tiện nghi tiên tiến, nội thất ấm cúng cùngcác dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sang phục vụ quý khách, gồm 3 loại : Standard,Deluxe và Suite, khách sạn Lion Sea là sự lựa chọn nghỉ dưỡng tốt nhất cho tất cả du khách

Trong các phòng ngủ đều trang bị các trang thiết bị như : Bàn làm việc, điều hòa nhiệt

độ, máy sấy tóc, mạng internet không dây, tivi LCD, vòi hoa sen, mini bar, ban công/sânthượng trong từng phòng của khách sạn Các điểm đặc biệt khác ở khách sạn là hệ thống với

02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon

Nhà hàng Lido với sức chứa 600 khách nằm bên trái khách sạn, là địa điểm tuyệt vời

để tổ chức tiệc cưới, liên hoan hội nghị Nhà hàng còn phục vụ những bữa tiệc như :Buffer, cưới hỏi, gặp mặt, sinh nhật với những món hải sản Du khách có thể thưởng thức cácmón ăn Âu – á, đặc sản miền Trung trong không gian ẩm thực lãng mãn

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận dịch

vụ bổ sung

Bộ phận

lể tân

Nhân

2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Lion Sea

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn

Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động của khách sạn Lion Sea là mô hình trực

tuyển chức năng

Ban giám độc gồm 9 người, 1 tổng giám đốc, 1 giám đốc và 7 trưởng bộ phận Tổng

giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp trên trực

tiếp là Hội Đồng Quản trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc

thực hành mệnh lệnh của cấp dưới Giám đốc là người giúp Tổng giám đốc các hoạt động sản

xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công lao động, các phòng ban chức năng hoạt

động nhịp nhàng và hổ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp

Tổng giám đốc tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu tráchnhiệm trước Tổng Giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ và chuyênmôn cụ thể của đơn vị mình Các trưởng bộ phân tác nghiệp có nhiệm vụ kiểm tra việc thựchiện công việc của các tổ viên của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các trưởng bộ phậnchức năng vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý và năm Tuy nhiên trong cơ cấu tổ chức này ở

bộ phận nhà hàng thì trưởng bộ phận nhà hàng là người trực tiếp quản lý và điều hành cáchoạt động của nhà hàng và là người trực tiếp giám sát nhân viên Vì vậy cơ cấu bổ sung vị trígiám sát trong nhà hàng để việc quản lý hoạt dộng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn hiệuquả hơn

2.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Lion Sea Năm 2012-2013-2014

Bảng 1 Tình hình kinh doanh của khách sạn Lion Sea năm 2012 – 2013 - 2014

DV ăn

uống

1.290

Về doanh thu : của khách sạn 3 năm qua tăng đều với tốc độ phát triển khá cao Cụ thể,

doanh thu trong năm 2013 tăng 23.2% so với năm 2012, đến năm 2014 doanh thu cũng tiếptục tăng 6,25 % so với năm 2013

Trong năm 2013, tổng doanh thu tăng 23.2% so với năm 2012 Trong đó dịch vụ lưutrú tăng 8,1% so với năm 2012, dịch vụ ăn uống tăng 47,9% so với năm 2012, tăng khôngđáng kể, dịch vụ bổ sung tăng 40.1% sơ với năm 2012

Trong năm 2014, tổng doanh thu vẫn tăng nhưng không đáng kể Trong đó dịch vụLưu trú tăng 22.6% so với năm 2013, tuy nhiên dịch vụ ăn uống lại bị giảm sút nghiêm trọnggiảm 24.2% so với năm 2013, còn dịch vụ bổ sung vẫn đang tiếp tục tăng 50% so với năm

2013 Tuy Dịch vụ bổ sung đang tiếp tục tăng nhưng so với các doanh thu khách thì chỉ làmột con sô nhỏ

Về cơ cấu ta thấy qua 3 năm doanh thu từ các bộ phận không có sự dịch chuyển, dịch

vụ lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất, tiếp theo là dịch vụ ăn uống thì năm 2013 tăng lên tuynhiên đến năm 2014 giảm sút nghiêm trong, còn lại là dịch vụ bổ sung chiểm tỷ trọng doanhthu nhỏ nhất trong Tổng doanh thu

Qua việc phân tích trên ta thấy, khách sạn đã tận dụng được lợi thế vị trí và địa lý củamình mà có nhiều chính sách áp dụng kích thích sự lựa chon lưu trú của khách là khá tốt,nhưng Chính sách áp dụng dịch vụ ăn uống chưa tốt cần phải chỉnh đốn

Về Chi phí : Mặc dù có sự biến động về tốc độ tăng trưởng chi phí giữa các dịch vụ,

nhưng nhận xét chung thì cơ cấu chi phí từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỷtrọng cao nhất trong 3 năm, chí phí từ dịch vụ bổ sung vẫn chiếm tỷ trọng thấp nhất Cụ thể

Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 22,95% so với năm 2012, nhưng đến năm

2014 thì tốc độ tăng trượng lại giẫm chân tại chổ không tăng.Trong đó chi phí dịch vụ lưu trú