- Diễn giải quy trình
+ Chuẩn bị trước giờ:
Trước giờ phục vụ khách các nhân viên trong nhà hàng sẽ chuẩn bị các loại dụng cụ ăn như: Các loại đĩa ăn, ly, tách thìa đũa, và khăn giấy. Bày bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, trang trí hoa tươi..
Nhận xét: Trong nhà hàng thường không có khâu chuẩn bị riêng khiến cho khách khi vào nhà hàng có thể dễ dàng nhìn thấy tạo nên hình ảnh thiếu chuyên nghiệp đối với khách.
Khi có khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ tiến ra và đón khách đồng thời xếp chỗ ngồi cho khách.Hoặc khi có điện thoại từ khách gọi cần xếp chỗ trước, thì nhân viện phục vụ sẽ tiếp nhận sắp xếp và giữ chỗ chờ khách tới.
Nhận xét: Trong nhà hàng không có nhân viên đón tiếp riêng mà chỉ có nhân viên kiêm phục vụ và đón tiếp. Không có dịch vụ giao đồ ăn tại nhà, khi gặp trường hợp khách đông sẽ rất khó phục vụ kịp thời.
+ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ hỏi thăm và đưa thực đơn cho khách bằng tay phải : gồm thực đơn món chính, món ăn nhẹ, các món đồ uống. Sau đó nhân viên phục vụ sẽ đứng lui ra và chờ chỉ lại gần khi khách xem xong và gọi mình lại. Sau khi tiếp nhận yêu cầu gọi món ăn của khách nhân viên sẽ ghi lại một cách rõ ràng và chuyển cho các bộ phận liên quan. Tại nhà hàng khi có order các món nước đơn giản thì nhân viên bàn sẽ tự làm và phục vụ khách, không cần liên hệ qua bộ phận bar.
Nhận xét: Giai đoạn này nhân viên nhà hàng thực hiện tốt và đầy đủ. Tuy nhiên đa số nhân viên trong nhà hàng đều chỉ biết tiếng Anh nên khi gặp các vị khách không biết tiếng Anh sẽ rất khó trao đổi.Những lúc như thế này sẽ tạo ra sự lúng túng giữa nhân viên và khách.
+ Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar:
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách thì nhân viên của nhà hàng in ra làm 3 liên và chuyển các yêu cầu xuống các bộ phận liên quan. Sau khi chuyển yêu cầu nhân viên nhà hàng sẽ chuẩn bị mỳ ý chiên miễn phí để khách thưởng thức trong lúc chờ đợi món ăn chính.
Nhận xét: Ở giai đoạn này các nhân viên nhà hàng thực hiện tương đối tốt nhiệm vụ của mình.
+ Chuyển các món ăn đồ uống:
Sau khi có tín hiệu từ các đầu bếp chủ yêu là truyền miệng thì các nhân viên phục vụ nhân các món ăn lên phục vụ khách.
Nhận xét: Sau khi nhận tín hiệu từ đầu bếp thì các nhân viên của nhà hàng nhận các món ăn từ bếp lên phục vụ khách. Mặc dù có kiểm tra trước khi mang lên phục vụ khách nhưng chỉ mang tính qua loa (khi khách đông) chứ không đúng quy tắc phục vụ.Thông thường kiểm tra về định lượng đã đủ chưa và các yêu tố khách như màu sắc, tính thẩm mỹ cũng như các yếu tố về vấn đề vệ sinh thực phẩm.Trong những trường hợp đông khách thường không chú ý đến vệ sinh cá nhân.
+ Phục vụ khách ăn uống:
Các món ăn sau khi được chế biến xong thì được các nhân viên phục vụ mang lên phục khách theo đúng yêu cầu khi trong thực đơn của khách. Theo đúng trình tự từ món khai vị nguội đến khai vị nóng.Và đến các món chính từ thủy hải sản đến gia cầm và cuối cùng là món tráng miệng. Các món ăn được các nhân viên phục vụ đặt trên khay mang lên theo trình tự cho khách, đồng thời phục vụ các loại đồ uống phù hợp. Thường trong các buổi tiệc quan trọng thì nhân viện phục vụ sẽ chia ra làm hai nhiệm vụ: hỏi thăm phục vụ món uống và dọn dẹp bàn, đặc biệt quan tâm chú ý đến các bàn khách VIP. Trong qua trình phục vụ khách sau mỗi bữa ăn thì nhận viên phục vụ bàn nếu thấy bàn ăn đã quá nhiều dụng cụ thừa thì đến thu dọn bớt các dụng cụ. Thường xuyên hỏi han quan tâm đến khách xem khách có yêu cầu gì nữa hay không.
Nhận xét: Trong quá trình phục vụ khách thì mặc dù các nhân viên đã không bưng khay bằng lòng bàn tay mà chỉ bưng bằng bàn tay. Hơn nữa không phục vụ theo đúng yêu chiều kim đồng hồ mà thường phục vụ không theo nguyên tắc nào cả. Hầu hết các nhân viên nhà hàng chưa qua khóa đào tạo chuyên ngành nào tuy nhiên cách rót rượu vẫn đạt tiêu chuẩn
và nhận được sự hài lòng của khách, nhưng với những nhân viên mới vào chưa được chỉ dạy một cách cụ thể nên đôi khi làm sai cách thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ. Các dụng cụ ăn uống của nhà hàng còn chưa đầy đủ, nhiều dụng cụ còn thiếu. Ví dụ như trong nhà hàng không có các dao nĩa nhỏ ăn tráng miệng, các dụng cụ ăn thịt và thủy hải sản giống nhau. Khi phục vụ tiệc các nhân viên đã được phân công khu vực phục vụ từ trước nhưng khi khách đông thì lại chạy lộn xộn khu vực người này chạy qua khu vực người khách, thiếu tính chuyên nghiệp.
+ Thanh toán và xin ý kiến khách:
Khi khách ăn xong và có dấu hiệu gọi tính tiền thì nhân viên mới mang hóa đơn đến rồi lùi ra xa cho khách kiểm tra lại. Nếu khách trả tiền thì nhân viên tiếng lại và kiểm tra tiền nếu thừa thì đưa lại cho khách. Trong quá trình thanh toán thì nhân viên nhà hàng khéo léo hỏi khách sự cảm nhận về bữa ăn như thế nào, để rút ra kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
Nhận xét: Trong lúc thanh toán, nhiều khi khách đưa tiền có mệnh giá lớn nên nhà hàng không có tiền dư đưa lại, trong nhà hàng lại không có nhân viên thu ngân nên nhiều khi nhân viên phục vụ phải đi đổi tiền rất tốn thời gian và bắt khách chờ đợi.
+ Tiễn khách:
Sau khi thanh toán xong, thì nhân viên chào khách và tiễn khách ra về, không quên cảm ơn khách vì đã dùng bữa tại nhà hàng.Hẹn khách gặp lại lần sau.Chúc khách.
Nhận xét: Những lúc như vậy nhân viên nhà hàng đã thể hiện tối đa sự thân thiện mến khách của mình, tuy không chuyên nghiệp nhưng vẫn có được sự hài lòng từ khách.
Kết luận: Quy trình phục vụ của nhà hàng mặc dù còn nhiều nhược điểm nhưng cũng không thể bỏ qua những ưu điểm của nó, để tạo nên sự thành công cho nhà hàng
Ưu điểm: Các nhân viên phục vụ bàn tuy giao tiếp chưa chuẩn nhưng rất nhiệt tình quan tâm khách, tạo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ. Phục vụ nhanh chóng thuận tiện, không tốn nhiều thời gian mà chất lượng phục vụ vẫn đảm bảo.
Nhược điểm: Trong quy trình phục vụ của nhà hàng còn nhiều công đoạn không được chú ý nhiều, dẫn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng vì thế mà giảm xuống. Cần nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên phục vụ bàn. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp còn thiếu