hoàn thiện qui trình phục vụ khách tại nhà hàng của khách sạn phương đông

hoàn thiện qui trình phục vụ khách tại nhà hàng của khách sạn phương đông

LI M U Lý chn ti Nhng nm gn õy nh ng li i mi ca ng v nh nc, du lch Vit Nam tip tc phỏt trin v nhiu mt cú c kt qu ny ca ngnh du lch Vit Nam l cú s úng gúp quan trng ca hot ng kinh doanh khỏch sn Ngay t Vit Nam bt u cú s phc hi v phỏt trin ng thi vi nhng tớn hiu lc quan t nn kinh t nh gia nhp WTO, vỡ vy ngnh du lch núi chung v thnh ph Vinh núi riờng s cú nhng bc t phỏ mi S n nh v chớnh tr, vi chớnh sỏch m ca u ói thu hỳt c rt nhiu nh u t t nc ngoi vo th trng Vit Nam v du lch, to iu kin cho ngnh du lch phỏt trin mnh m v bc sang giai on mi Theo s liu thng kờ ca Tng cc du lch T u nm n nay, khỏch du lch quc t v ni a, tng 50% so vi cựng k nm ngoỏi, ú khỏch ni a tng gn 80% õy l nhng tớn hiu kh quan ca du lch thnh ph nm v d bỏo lng khỏch du lch n Ngh An thi gian ti s tip tc tng Ngoi nhng nhu cu vt cht thun tỳy thỡ cỏc tiờu chun cht lng s c ngi quan tõm khụng kộm Chớnh vỡ vy m cuc cnh tranh giỏ c ó lng xung nhng ch cho cuc cnh tranh mi, cnh tranh bng cht lng Thc t cho thy khỏch sn sn sng b nhng dch v kinh doanh vi giỏ r, cht lng kộm tiờu dựng dch v vi giỏ cao hn vỡ h bit rng nú s em li s hi lũng v cht lng, cht lng l mt yu t khụng th thiu c hot ng ngnh du lch khỏch sn núi chung v nh hng núi riờng Trong kinh doanh khỏch sn nh hng thỡ cỏc dich v n ung, tic v cỏc dch v b sung l lnh vc kinh doanh c bn úng vai trũ quan trng vic to ngun doanh thu cho nh hng v cht lng l yu t quyt nh to nờn hỡnh nh nh hng ca khỏch sn tõm trớ ngi tiờu dựng Mt khỏc th trng cnh tranh hin m cỏc khỏch sn nh hng c bit l h thng nh hng c lp u trang b nhng c s vt cht k thut hin i thỡ im to nột riờng nhm thu hỳt khỏch hng chớnh l cht lng phc v Do ú vic quan tõm n cht lng phc v v khụng ngng hon thin nú l mt cn thit to mt lng khỏch thng xuyờn v trung thnh i vi nh hng Trong quỏ tỡnh thc ti khỏch sn Phng ụng em nhn thy nhu cu ca khỏch n vi khỏch sn mun c thng thc nhng mún n cng nh cm nhn cht lng phc v tai nh hng nhng ú vic nõng cao cht lng phc v cha c ph bin v chỳ trng i vi cỏc nhõn viờn nh hng cng nh qun lý Chớnh vỡ vy em mnh dn chn ti: hon thin qui trỡnh phc v khỏch ti nh hng ca khỏch sn Phng ụng Mc ớch v nhim v nghiờn cu ti ny c trỡnh by vi mc ớch ỏnh giỏ, phõn tớch cụng tỏc lm vic ca qun lý v cỏc nhõn viờn vic phc v khỏch n ung ti nh hng Bờn cnh ú a mt s gii phỏp nhm hon thin quy trỡnh phc v khỏch n ung i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu ca ti l qui trỡnh phc v khỏch hng ti nh hng ca khỏch sn Phng ụng Phm vi nghiờn cu l b phn nh hng trc thuc khỏch sn Phng ụng Phng phỏp nghiờn cu Trong quỏ trỡnh nghiờn cu ti ỏp dng mt s phng phỏp nghiờn cu khoa hc nghiờn cu nh sau - Phng phỏp kt hp gia lý lun v thc tin bng vic phõn tớch - Phng phỏp thu thp v x lý s liu - Phng phỏp tip cn thc t quỏ trỡnh thc Kt cu ti - M u - Ni dung Phn I Tng quan v khỏch sn Phng ụng Phn II Thc trng v gii phỏp nõng cao cht lng lm vic ca hot ng phc v ti nh hng ca khỏch sn Phng ụng - Kt lun Trong quỏ trỡnh hon thnh ti em khụng trỏnh nhng hn ch v thiu sút, em mong c s giỳp ca giỏo viờn hng dn, cỏc cụ chỳ ban lónh o nh hng trc thuc khỏch sn em cú th hon thin ti mt cỏch tt nht Em xin chõn thnh cm n! Phn I Tng quan v khỏch sn Phng ụng 1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn 1.1.1 Lch s hỡnh thnh ca khỏch sn Phng ụng Khỏch sn Phng ụng l chi nhỏnh ca cụng ty c phn du lch du khớ Phng ụng Thi im bt u kinh doanh: ngy 03 thỏng nm 2000 - a ch: S 02 Trng Thi, Thnh ph Vinh, Tnh Ngh An - in thoi: 038.3562299 Fax: 038.3562562 - Email: kspdong@hn.vnn.vn sales@phuongdongpv.com.vn - Website: http://phuongdongpv.com.vn Khỏch sn Phng ụng to lc ti trung tõm Thnh ph Vinh, cnh quc l 1A, l khỏch sn quc t ca Tp on Du khớ Quc gia Vit nam p v hin i bc nht khu vc Bc trung B; i ng nhõn viờn chuyờn nghip, tn ty v hiu khỏch Khỏch sn Phng ụng vinh d c ún v phc v cỏc v lónh o cao cp ca ng, Nh nc Vit Nam v Quc t L ni dng chõn lý tng ca cỏc nh khoa hc, ngh s ni ting, cỏc doanh nhõn cú tờn tui v thnh t; du khỏch v ngoi nc v thm v lm vic ti Ngh An Quờ hng Ch tch H Chớ Minh Anh hựng gii phúng dõn tc, Danh nhõn hoỏ th gii 1.1.2 Quỏ trỡnh phỏt trin ca khỏch sn Phng ụng Sau năm hoạt động kể từ ngày 19/5/2000, công ty khách sạn Phơng Đông không ngừng phát triển đạt đợc kết đáng khích lệ Nm 2003, Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 2001 tổng lợng khách công ty khai thác đạt 28.000 lợt khách, công suất buồng đạt 60%, tổng doanh thu đạt 11 tỷ đồng Năm 2002 công ty đón phục vụ 30.000 lợt khách (khách quốc tế 9.100 lợt ngời) vợt 8% so với năm 2001 tăng % so với kế hoạch Tổng doanh thu đạt 8,6 tỷ đồng, vợt 4% so với kế hoạch, tháng đầu năm năm 2008, công ty đón phục vụ đợc 40.000 lợt khách (trong khách quốc tế 15.000 lợt ngời) Công suốt buồng phòng đạt 85% Tổng doanh thu đạt 10,5 tỷ, Phó giám đốc khách sạn Phơng Đông: Bà Lê Thị Mai Hoa cho biết, để có kết công ty không ngừng trọng đến công tác đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán công nhân viên, công ty cử 25 nhân viên tham gia học tập đơn vị tiên tiến, bồi dỡng nghiệp vụ cho 27 ngời, có nhân viên đợc tham gia lớp quản lý khách sạn Thái Lan Từ vào hoạt động khách sạn Phơng Đông vinh dự đón tiếp nhiều đoàn đại biểu cấp cao Đảng, Nhà nớc đoàn khách quốc tế Đã trở thành địa tin cậy du khách Khách sạn tiếp tục nâng cao chất lợng đa dạng hoá loại dịch vụ, nâng cao trình độ quản lý, mở thêm four du lịch nhằm tăng thêm thời gian lu trú du khách, nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày đông n ngy 20/04/2009, theo Quyt nh s: 89/Q-TCDL ca Tng cc Du lch Vit Nam, khỏch sn Phng ụng ó c xp hng khỏch sn 1.2 Chc nng v nhim v ca khỏch sn 1.2.1 Chc nng: - Khỏch sn Phng ụng cú chc nng phc v lu trỳ cho khỏch cụng ty gi xung hay t cỏc hóng l hnh khỏc - L c s lu trỳ ni sn xut, bỏn v tiờu th sn phm nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch, m bo cht lng phc v cho khỏch - L ni hot ng kinh doanh theo nguyờn tc hoch toỏn kinh t phc v khỏch lu trỳ nhm thu li nhun - L mt t chc s dng nhiu lao ng cú mi quan h vi nhiu hot ng sng khỏc ca xó hi 1.2.2 Nhim v: - T chc cỏc hot ng nhm phc v mi i tng du khỏch - T chc tt b mỏy kinh doanh qun lý kinh doanh v hon thnh mi ch tiờu k hoch doanh thu cụng ty - S dng v qun lý c s vt cht k thut, vt t, vn, nhõn lc mt cỏch hp lý nhm nõng cao hiu qu kinh doanh - m bo thu nhp v cỏc ch u ói cho cỏn b cụng nhõn viờn - Chu trỏch nhim trc phỏp, cụng ty v mi hot ng kinh doanh ca mỡnh - Cú giỏm sỏt nh k hng thỏng ca cụng ty v phi bỏo cỏo lờn cụng ty v tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn m mỡnh ph trỏch 1.3 c im c cu t chc ca khỏch sn Phng ụng 1.3.1 S c cu t chc: S 1.1 C cu t chc ca khỏch sn Phng ụng Giám đốc P.Giám đốc P.Giám đốc TC-HCQT Buồn g Lữ hành Bảo vệ Kế toán Kỹ thuậ t Bếp Lễ Tân Bàn NH Tr.T hi Massa ge Qua s ta thy mụ hỡnh t chc lao ng ti khỏch sn Phng ụng l mụ hỡnh trc tuyn chc nng B a n g i ỏ m c g m g i ỏ m c v p hú g i ỏ m c p h t r ỏ c h c ỏ c b p h n Giỏm c l ngi iu hnh cao nht khỏch sn chu trỏch nhim trccp trờn trc tip l Hi ng Qun Tr v mi hot ng ca khỏch sn, ng thitheo dừi, kim tra vic thc hin mnh lnh ca cp di.Ban giỏm c l nhngngi giỳp giỏm c iu hnh hot ng sn xut kinh doanh ca khỏch sn theo s phõn cụng lao ng Cỏc phũng ban chc nng hot ng nhp nhng v htr ln vic thc hin nhim v cng nh tham mu giỳp giỏm c t c h c q u n l ý v i u h n h c ỏ c ho t n g c a kh ỏ c h s n , n g t h i c h u t r ỏ c hn h i m t r c g i ỏ m c v k t q u h o t n g c n g n h i u h n h n h i m v chuyờn mụn c th ca n v mỡnh.Cỏc b phn tỏc nghip(l tõn, bung, bn)cựng lỳc chu s qun lý ca cỏc giỏm c b phn ( giỏm c l tõn, giỏm c nhhng,giỏm c b phn kinh doanh,giỏm c b phn bung ) v cú mi quan hh tr ln v mi b phn cú mt giỏm sỏt ph trỏch iu hnh giỏm ctrc tip b nhim.Cỏc trng ca chu s qun lý trc tip ca cỏc giỏm sỏt viờntrong b phn ca mỡnh.Cỏc trng b phn tỏc nghip cú trỏch nhim kim tra vict h c h i n c ụ n g v i c c a cỏ c t vi n c a n v m ỡ n h v b ỏ o cỏ o k t q u l ờn c ỏ c trng b phn chc nng vo cui mi ngy, tun, thỏng, quý, nm Tuy nhiờn,trong c cu t chc ca b phn nh hng thỡ trng b phn nh hng l ngi trc tip qun lý v iu hnh cỏc hot ng ca nh hng,cỏc trng ca l ng i chu trỏchnhim giỏm sỏt cỏc nhõn viờn ca lm vic ca mỡnh Nh vy, m bo cho hot ng kinh doanh cú hi u qu v cú s phõn cụng cụng vi c m t cỏch rừ r ng, c th thỡ c n b s un g t h m v t r g i ỏ m s ỏ t nh h n g t r g i ỳ p giỏ m ctrong vic qu n lý hot ng kinh doanh v thay mt giỏm c iu hnh m i hot ng nh hng giỏm c vng mt 1.3.2 Chc nng, nhim v ca cỏc phũng ban: Giỏm c L ngi chu trỏch nhim qun lý v iu hnh mi hot ng ca khỏch sn L nhi trc tip thit lp cỏc mi quan h vi chớnh quyn a phng v l ngi chu trỏch nhim trc phỏp lut - Lp v xõy dng c cu t chc v qui ch tr lng theo cht lng phc v khỏch sn - Xõy dng k hoch o to bi dng chuyờn mụn nghip v cho cỏn b cụng nhõn viờn - Hng tun, hng thỏng bỏo cỏo kt qu hot ng kinh doanh v phng hng hot ng kinh doanh ca khỏch sn Di s ch o Giỏm c l cỏc b phn vi c cu chc nng, nhim v riờng ca mỡnh luụn thc hin mi hot ng cụng vic c giao Phú giỏm c L ngi tham mu trc tip cho giỏm c, l ngi qun lý cỏc hot ng kinh doanh ca khỏch sn, thay mt giỏm c gii quyt mi cụng vic giỏm c y quyn L ngi truyn t nhng mnh lnh, quyt nh k hoch,n cỏc trng b phn cú liờn quan v nhn cỏc thụng tin phn hi t cỏc t trng B phn k toỏn T chc vic toỏn iu hnh ti chớnh m bo quỏ trỡnh kinh doanh, theo dừi cht ch cỏc hot ng thu chi ca khỏch sn, lp bng lng v thc hin chi tr lng cho cỏn b cụng nhõn viờn B phn l tõn L b phn ún tip khỏch n lu trỳ, lm th trỡnh giỏm c ký hp ng vi khỏch, l ni tip nhn v gii quyt mi phn nn ca khỏch nhm mang li s hi lũng tt nht cho khỏch L cu ni gia cỏc b phn khỏch sn, v l trung tõm thn kinh ca khỏch sn B phn nh hng L ni kinh doanh n thc ung cho khỏch lu trỳ ti khỏch sn cng nhu khỏch ngoi, l ni sn xut v cung ng dch v n ung cho khỏch B phn bung B phn ny cú nhim v lm v sinh phũng sch s trc khỏch n v kim tra t phũng sau ú thụng bỏo cho l tõn bit toỏn tin cho khỏch B phn bo v Cú nhim v bo v an ton v ti sn v tớnh mng cho khỏch cng nh ca khỏch sn, gi an ninh trt t khỏch sn B phn bn: L ni phc v khỏch cỏc ba n v cỏc ba tic Ba b phn hot ng riờng l nhng cn phi cú s phi hp cht ch vi vỡ mt thi gian thỡ nhu cu ca khỏch tỏc ng n c ba b phn Xut phỏt t ba b phn thỡ bn l b phn trung gian nhm chuyn giao cỏc sn phm n ung t b phn bp, bar phc v khỏch B phn phc v bn l nhng thao tỏc k thut phc v khỏch n ung nhm ỏp ng nhu cu n ung ca khỏch Vỡ vy cụng vic phc v bn ũi hi phi cú cng lao ng cao v ngh thut B phn k thut Cú nhim v sa, lp t bo trỡ, bo dng cỏc trang thit b cú liờn quan v k thut khỏch sn B phn Bp: Cú nhim v ch bin cỏc mún n thc n hng ngy ca khỏch sn, chun b thc n sỏng phớ cho khỏch, phi hp vi b phn l tõn, nh hng nhn cỏc yờu cu t tic, d tr nguyờn liu ỏp ng nhu cu ca khỏch B phn TC-HCQT: Trng b phn TC-HCQT l ngi chu trỏch nhim theo dừi v ch o mi liờn quan n nhõn s khỏch sn Nhim v ca b phn TC-HCQT ú l t chc b trớ nhõn lc theo yờu cu phc v ca khỏch cho phự hp vi quy mụ v c im ca khỏch sn Cỏc b phn dịch vụ khác: Nhẵm hỗ trợ cho phận chính, giúp khách cảm thấy th giãn, thoải mái nghỉ khách sạn Tuy dịch vụ bổ sung nhng góp phần quan trọng đến doanh thu khách sạn 1.4 c im hot ng kinh doanh ca khỏch sn 1.4.1 c im v sn phm Nói đến kinh doanh khách sạn nói tới hoạt động kinh doanh lu trú, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh khách sạn bao gồm: + Kinh doanh khách sạn + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ du lịch + Kinh doanh bất động sản + Thể thao vui chơi giải trí + Hội chợ, triển lãm + Hội nghị, hội thảo + Đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm + Xuất nhập trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng Ngoài lĩnh vực kinh doanh nói khách sạn có số dịch vụ bổ sung khác nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt Nhìn chung tất dịch vụ đợc đa vào hoạt động, hiệu đem lại cao Dịch vụ Massage, xông hơi, xông nhiệt đợc trang bị đại đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao nơi giúp quý khách phục hồi sức khoẻ sau ngày lao động Bên cạnh khách sạn có dịch vụ nh: + Karaoke + Các sân cầu lông, bóng chuyền, bể bơi + Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê giúp khách thoải mái trao đổi công việc loạt cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm hàng lu niệm 1.4.2 c im v c s vt cht C s vt cht ca khỏch sn Phng ụng c th hin qua s liu sau: Trc nõng cp: Buồng phòng: - 86 phòng ngủ: 01 phòng nguyên thủ 17 Phòng Suti 16 Phòng giờng Supperier 26 Phòng giờng Supperier 120 Phòng giờng Supperier Tổng số giờng: 172 giờng Hội trờng - Phòng ăn: Nhà hàng Sao Mai: 300 chỗ ngời Hội trờng Hoa Sen: 350 chỗ ngồi Hội trờng Thiên Thai: 80 chỗ ngồi Phòng ăn nhỏ số 01: 16 chỗ ngời Sau nõng cp (hin ti) Tng din tớch mt bng (m2): 8052 m2 - Tng din tớch mt bng xõy dng (m2): 2400 m2 - Tng s Bung: 177 Cụng sut bung bỡnh quõn (%): 58 % Bng 1.1 Phõn loi bung khỏch sn Phng ụng STT Loi bung S lng bung President 01 Suite 16 Phuong Dong Deluxe Deluxe 30 Phuong Dong Superior 58 Senior Superior 52 10 iu ú cho thy qui mụ ca khỏch sn Phng ụng thuc loi qui mụ ln S u t cho khỏch sn l rt nhiu T ú to iu kin cho vic to c s vt cht tt phc v tt cho vic to cỏc sn phm dch v cht lng cao hn, nhõn viờn d dng thc hin cụng vic - C s vt cht C s vt cht cho dch v lu trỳ Bng 2.2 Phõn loi bung STT S lng Loi bung bung President 01 Suite 16 Phuong Dong Deluxe Deluxe 30 Phuong Dong Superior 58 Senior Superior 52 Family Superior 12 Bng Trang thit b nh hng ca khỏch sn Phng ụng Tờn cỏc thit b Hin trng Tt Cũn s dng 24 Cn hn ch T lnh x Mỏy iu ho x Xe y phc v x Chu hoa cõy cnh x Bn gh phc v x Mỏy vt trỏi cõy x Dng c ly cc Bỏt a a x x Dao na x Khn n x Bn n x Rốm x Khay x Mỏy qut x H thng chiu sỏng x H thng õm x Dng c h tr x Khn lau dng c x x C s vt cht tt l iu kin thc hin qui trỡnh c hiu qu hn 2.3.2 Mụi trng v mụ Mụi trng kinh t: Vi chớnh sỏch i mi, m ca v hi nhp ca ng v Nh Nc ta ó to iu kin cho kinh t phỏt trin núi chung v du lch núi riờng Du lch c coi l ba ngnh kinh t mi nhn thi k cụng nghip húa, hin húa t nc õy l tin to iu kin cho cỏc doanh nghip kinh doanh du lch hot ng v phỏt trin 25 Bờn cnh ú, cựng vi s tng trng kinh t ca t nc thu nhp bỡnh quõn ca ngi dõn ngy cng tng cao, mc sng c ci thin v thi gian ri nhiu hn nờn nhu cu tham quan du lch tng lờn nhanh chúng Mụi trng chớnh tr phỏp lut Vi tỡnh hỡnh chớnh tr, an ninh, vi chớnh sỏch mm ca ng v Nh Nc ta giỳp cho kh nng thu hỳt khỏch du lch ngy cng cao V du lch ang ngy mt úng gúp rt ln vo thu nhp quc dõn Vit Nam chỳng ta cú nn chớnh tr n nh, cho nờn i du lch Vit Nam l lý tng v an ton nht ú m chỳng ta cú th thu hỳt c mt lng khỏch du lch ln tng lai H thng phỏp lut nc ta hon thin dn: Phỏp lut du lch c ban hnh to c s phỏp lý trc tip, ton din hn cho hot ng kinh doanh du lch Mụi trng húa xó hi Vit Nam vi mt nn húa tiờn tin m bn sc dõn tc, hn 50 dõn tc anh em, mang m bn sc húa tng vựng, tng dõn tc l mt yu t quan trng gõy s chỳ ý v tỡm hiu ca khỏch du lch Riờng Nng l mt nhng thnh ph ln ca c nc, l mt nhng trung tõm thng mi v mụi trng húa xó hi lnh mnh Vit Nam chỳng ta cú nhiu ti nguyờn thiờn nhiờn v nhõn c ỏo nh: Bói tm Ca Lũ, Xuõn Thnh( H Tnh),Thỏnh a M Sn ( Nng), c ụ Hu, húa cng chiờng Tõy Nguyờn, Phong Nha K Bng Cựng vi s phỏt trin du lch ca c nc, thnh ph Vinh l mt nhng a bn du lch trng im ca c nc, l trung tõm kinh t Vi nn kinh t ang trờn phỏt trin nhanh chúng, i sng ngi dõn khụng ngng tng lờn, h thng thụng tin liờn lc hin i, c s h tng nh ca, ng xỏ c nõng cp v hon thin Mụi trng an ninh, chớnh tr, phỏp lut c m bo, an ton v n nh L vựng t hi t cỏc danh lam thng cnh ni ting nh bói bin Ca Lũ, ., l tõm im ca cỏc di sn ca Vit Nam nh khu di tớch Kim Liờn, M vua Mai, Nhõn t t nhiờn: Vit Nam chỳng ta ngy cng khng nh l im n hp dn trờn bn du lch th gii i tng bao gm hu ht cỏc th trng ngun ln trờn th gii t ụng Bc , ASEAN Chõu õu, Bc M, Chõu i Dng cho n cỏc chõu lc khỏc iu ny chng t Vit Nam l mt a im du 26 lch cú sc hp dn, cun hỳt du khỏch v ngoi nc t nc chỳng ta vi nn hoỏ c sc ca 54 dõn tc gn lin vi lch s hng nghỡn nm dng nc v gi nc, c bit vi 10 di sn thiờn nhiờn v hoỏ c t chc giỏo dc, khoa hc v hoỏ ca liờn hp quc( UNESCO) cụng nhn l di sn th gii , Vit Nam ang ngy cng tr nờn hp dn i vi du khỏch Tnh Ngh An chỳng ta cng l mt nhng a im ni ting c du khỏch thp phng bit n Vi bói bin tri di m ni lờn l bói tm Ca Lũ hng nm ún hng triu lt khỏch n ,khu du lch pự mỏt, l quờ hng ca cỏc anh hựng dõn tc ni ting nh: Mai Hc , thi s H Xuõn Hng, Cng nh quờ hng ca ch tch H Chớ Minh kớnh yờu ca dõn tc vit nam õy chớnh l tim nng du lch ln lao ca tnh Ngh An núi chung v khỏch sn Phng ụng núi riờng Vi a im khỏch sn b trớ khỏ thun li cho vic thc hin cỏc tour du lch n cỏc a im ni ting ca tnh vỡ th m õy chớnh l thun li ln ca khỏch sn 2.4 Mt s nh hng v gii phỏp hon thin qui trỡnh phc v ti khỏch sn Phng ụng 2.4.1 Mc tiờu ca khỏch sn thi gian ti: thu hỳt khỏch n khỏch sn ngy cng cao, nhm nõng cao hiu qu kinh t cho khỏch sn thỡ quỏ trỡnh sn xut kinh doanh, ban lónh o phi vch phng hng cho khỏch sn thi gian ti Xỏc nh th trng khỏch ni a l th trng mc tiờu ca khỏch sn T ú m rng th trng khỏch ni a, m rng khai thỏc ngun khỏch l Cng c nõng cp v m rng c s vt cht hin cú, i mi trang thit b ó xung cp v lc hu Trong thi gian n b sung cỏc trang thit b t tiờu chun quc t, cung cp y cỏc dch v b sung nh h bi, sõn tennis, bói u xe rng rói m bo tt t chc b mỏy qun lý khỏch sn, phỏt huy hn na i ng cỏn b nhõn viờn tn ty ht mỡnh cụng vic Nõng cao trỡnh tin hc v ngoi ng cho nhõn viờn Thc hin tt vic s dng ngun trờn c s ú lm tng doanh thu, gim cỏc khon chi phớ khụng cn thit mang li nhiu li nhun cho khỏch sn 27 Nõng cao cht lng phc v ca khỏch sn nhm khng nh v gi uy tớn ca khỏch sn i vi khỏch du lch ly cht lng phc v v uy tớn l mc tiờu, ỏp ng tt nht mi nhu cu ca khỏch du lch khỏch lu trỳ ti khỏch sn to cho khỏch cm giỏc lu luyn thõn thin mun quay li ln sau Hn ch s phn nn ca khỏch, mi cỏn b cụng nhõn viờn khỏch sn phi xỏc nh cht lng phc v l iu kin sng cũn ca khỏch sn v bn thõn ngi lao ng, cng c uy tớn cỏc sn phm m khỏch sn cung ng cho khỏch, cn chỳ trng n cụng tỏc tuyờn truyn qung cỏo nhm gõy s chỳ ý ca khỏch n khỏch sn, m rng thờm vic thu hỳt khỏch th trng bờn ngoi, nhng th trng mi hp dn cng nh cỏc chớnh sỏch u ói i vi cỏc n v gi khỏch Tng cng vic liờn doanh liờn kt vi cỏc khỏch sn, cỏc hóng l hnh, cỏc i lý du lch to iu kin cho vic trao i khỏch Gi vng ngun khỏch hin ti, thu hỳt ngun khỏch ni a v quc t ngy cng nhiu Mc tiờu c th ca khỏch sn Phng ụng Xõy dng khỏch sn Phng ụng thnh mt khỏch sn cú iu kin v kh nng cnh tranh nn kinh t th trng, vi cỏc khỏch sn cựng cp hng trờn cỏc mt du lch, dch v, thng mi y mnh vic thu hỳt khỏch du lch ni a v quc t v xem õy l mc tiờu quan trng chin lc kinh doanh Vi phng chõm: nõng cao nng lc cnh tranh, mi hot ng kinh doanh khỏch sn l chớnh, hot ng kinh doanh nh hng l quan trng - Mc tiờu di hn: Ngoi nhng dch v c bn c xem l dch v tha nhu cu c bn thỡ khỏch sn nờn cũn cú nhng dch v c bn ph v dch v b sung tng tớnh hp dn khụng nhng lụi kộo khỏch hng lu trỳ li khỏch sn lõu hn m cũn tng thờm thu nhp li nhun cho khỏch sn Trờn c s ú tin ti hon thin chin lc sn phm ca khỏch sn nhm t c doanh s cao v tng s lng sn phm bỏn trờn th trng, v m rng quan h hp tỏc vi cỏc hóng l hnh, cỏc cụng ty du lch - Mc tiờu ngn hn: õy l mc tiờu cú tớnh cht tm thi v cú hiu lc thi gian ngn, cn to sn phm d bit so vi i th cnh tranh trờn th trng, c 28 gng tng s ngy lu trỳ bỡnh quõn ca khỏch trờn c s nõng cao cht lng sn phm dch v v ỏp ng nhu cu ti a cho khỏch Xỏc nh th trng mc tiờu cho khỏch sn Qua quỏ trỡnh phõn on th trng, em nhn thy rng khỏch sn Phng ụng l khỏch sn vi ngun lc hin cú ngoi kh nng phc v v thu hỳt khỏch quc t, khỏch sn cũn cú th tn dng nhiu hn na thu hỳt khỏch ni a, phc v tt khỏch ni a vỡ th th trng khỏch ni a mc tiờu ú l: - Nhng ngi cú thu nhp khỏ - Nhng ngi cú trỡnh khỏ H i vi mc ớch: - i du lch thun tỳy - i cụng v 2.4.2 Nhng gii phỏp c th nhm hon thin qui trỡnh phc v ti nh hng ca khỏch sn Phng ụng 2.4.2.1 Hon thin li qui trỡnh phc v: nõng cao hiu qu phc v khỏch ti nh hng ca khỏch sn, cn phi hon thin qui trỡnh phc v hn na Quy trỡnh hon thin 29 Chun b trc khỏch n 2.4.2.2 a dng húa hỡnh thc phc v Phc v theo thc n t trc: - Giai on chun b: dntrc khỏchnờn v mit khỏch Chun b thc ún n t bn ngi phi y cỏc dng c, dựng cho ba n nh: bn, gh, dao, thỡa, na, a, Tt c phi sch s v ng b, nhõn viờn luụn luụn t th sn sng phc v khỏch Sp xp bn theo phong cỏch riờng ca nh hng, kim tra li v sinh cỏc dng i vi khỏch t trc i vi khỏch cha t trc c 30 Phc v khỏch n ung Gii thiu thc n v tip nhn yờu cu gi mún n Thanh toỏn, xin ý kin Chuyn yờu cu xung b phn bp, bar Tin khỏch - ún tip khỏch: Phc v thc n ung cho Khi khỏch n, vui v nim n cho ún khỏchkhỏch v dn khỏch vo bn n m khỏch ó t trc, kộo gh mi khỏch ngi, xỏc nhn li thc n v cỏc mún n m Thukhỏch dn ó t Thanh toỏn, xin ý kin - Phc v khỏch: Tri khn n cho tng khỏch, phc v ung, phc v trỡnh t cỏc mún n m khỏch ó la chn: khai v mún chớnh mún ming Dn sch dng c sau khỏch ó dựng xong, khiTin dn khỏch trỏnh thc n ri vói lờn ngi khỏch - Thanh toỏn v tin khỏch: dnv ca nhõn viờn Xin ý kin ca khỏch v mún n cng nh cỏchThu phc ba n, chỳc khỏch v mong c phc v khỏch tng lai - Thu dn: Thu dn dng c cũn trờn bn, v sinh v tin hnh t bn cho lt khỏch tip theo Phc v theo kiu chn mún: - Giai on chun b: Chun b theo kiu chn mún dng c c dựng n gin hn so vi thc n t trc nhng dng c luụn phi y - Gii thiu thc n v tip nhn yờu cu gi mún: Khi khỏch n nim n cho ún khỏch, mi khỏch vo v hi xem khỏch mun ngi v trớ no, hng dn v dn khỏch vo bn nu khỏch ó xỏc nh c ch ngi, kộo gh mi khỏch ngi Ly menu a cho khỏch khỏch cú thi gian la chn mún n v ung, khụng th hin s núng vi v dn dp khỏch ang la chn Ghi theo trỡnh t mún n m khỏch ó gi, ung c ghi sau cựng Xỏc nhn li mt ln na thụng tin thc n v ung m khỏch ó la chn, chuyn yờu cu xung b phn bp, bar - Phc v khỏch n ung: Sau khỏch ngi vo bn, xin phộp tri khn n cho tng khỏch, u tiờn cho tr em, ngi gi, ph n trc ri mi n nam gii Phc v ung cho khỏch thi gian b phn bp ang ch bin mún n Sau b phn bp ch bin xong, phc v mún n cho khỏch theo trỡnh t: khỏch n xong mún no, nhõn viờn thu dn dng c ca mún n ú tip tc phc v mún tip theo Sau khỏch dựng xong tt c cỏc mún n cng nh mún ming nu cú du hiu toỏn, nhõn viờn nhanh 31 chúng n quy thu ngõn ly húa n, cụng vic ny cn phi nhanh chúng v chớnh xỏc - Tin khỏch v chỳc khỏch Th hin thỏi trang trng v lu luyn tin khỏch Cho v cm n khỏch, chỳc khỏch mong c phc v khỏch thi gian gn nht - Thu dn v t bn chun b tt cho cụng vic phc v khỏch thi gian gn nht u im ca quy trỡnh hon thin; Gia quy trỡnh thc t v quy trỡnh hon thin v cỏc bc khụng khỏc nhng qua quy trỡnh hon thin cú nhng u im sau: - To c s chuyờn nghip cng nh trỡnh ca mt ngi nhõn viờn nh hng khỏch sn - em n s hi lũng cng nh s quan tõm ca khỏch hng - Nõng cao c cht lng cng nh uy tớn cho nh hng khỏch sn - Va tit kim c thi gian nhng khụng lm mt i ngh thut phc v khỏch - To s tin tng ca khỏch n vi nh hng 2.4.2.3 Bin phỏp h tr Nõng cao v sinh an ton nh hng Trong mt nh hng v sinh phi t lờn hng u, luụn phi kim tra v sinh trc phc v khỏch õy l mt phn rt quan trng vic nõng cao cht lng ca nh hng Trong cụng vic ca mỡnh phi cú trỏch nhiờm gi v sinh t nhng dng c nh nht, n gin nht phũng chng v ngn chn nhng vi khun cú th lõy lan cho khỏch Cn v sinh sch s c ni lm vic cng nh v sinh cỏ nhõn mi , nhõn viờn phi cú ý thc gi gỡn v m bo tớnh v sinh o to i ng nhõn viờn nh hng Trong kinh doanh, ngi úng mt vai trũ quan trng gúp phn quyt nh n s thnh cụng hay tht bi ca khỏch sn ú l cỏi nhỡn u tiờn du khỏch n vi khỏch sn m bo tt cụng tỏc phc v khỏch ti nh hng khỏch sn thỡ cỏc qun lý nờn xõy dng cỏc chng trỡnh o to i ng nhõn viờn ca mỡnh, tựy vo mc nghip v ca nhõn viờn o to di hay ngn hn, tham gia cỏc lp bi dng nghip v, to diu kin cho nhõn viờn hc thờm 32 ngoi ng d cú th hiờu khỏch hng núi gỡ cng nh t tin giao tip vi khỏch M lp hun luyn ti nh hng khỏch sn nõng cao tay ngh cng nh cp phớ cho nhõn viờn i hc nõng cao nghip v chuyờn mụn o to mt cỏch cú hiu qu v cht lng, khuyn khớch nhõn viờn ham hc cú chớnh sỏch u ói, to iu kin h nõng cao bn thõn Nõng cao c s vt cht k thut ti nh hng Tu sa hay mua mi cỏc dng c phc v hin i mt cỏch ng b to cm giỏc lch s sang trng Vỡ nhu cu ca khỏch khụng ch phc v v mún n m cũn phc v cho khỏch v mt tinh thn Ngoi cỏc b phn cng nờn trang b nhng thit b dng c cn thit nhm kp tin khoa hc k thut Trang trớ bn hoa, cõy cnh, thit b chiu sỏng, õm cho phự hp vi khụng gian nh hng Cỏc snh s nờn c kim tra hng thỏng hng quý, cỏc vi nh rốm ca, khn n, khn bn, khn phc vcn phi gi sch s, cú th thay i v lm mi Phỏt huy tinh thn trỏch nhim ca nhõn viờn Tinh thn trỏch nhim l mụtj yu t quan trng i vi nhõn viờn nh hng, chỳ ý nhc nh nhõn viờn phi cú trỏch nhim, yờu ngh, t th tỏc phong lm vic mt cỏch ht mỡnh, ht long phc v khỏch xem khỏch nh l nhng ngi thõn gia ỡnh Luụn to khụng khớ vui v thõn mt m cỳng ú l iu kin to ba n ngon ming, l mt lm cho khỏch yờn tõm v sc khe T chc cỏc cuc thi nh hng khỏch sn, núi lờn nhng cm ngh ca nhõn viờn a cỏch ngh ca hn v cụng vic cng nh ngh nghip ca mỡnh Qua ú h nhỡn nhn c bn thõn ca mỡnh ó lm c nhng cụng vic gỡ v lm tt hay khụng, ó cú trỏch nhim v tõm huyt vi ngh cha, t ú mi nhõn viờn s t rốn luyn cho mỡnh ý thc mt cỏch hiu qu, giỳp h nhn c giỏ tr cụng vic ca mỡnh, ú l mụt nờn cú v thc hin mt khỏch sn a dng húa sn phm ca nh hng Vui lũng khỏch n, va lũng khỏch i s hi long ca khỏch chớnh l s thnh cụng ca nh hng Chỳng ta khụng nờn b qua nhu cu s thớch ca khỏch, vỡ vy bit v tỡm hiu nhu cu ca khỏch l iu mong mun ca cỏc doanh nghip Mi thc khỏch n vi nh hng khỏch sn luụn cú 33 nhng nhu cu mong mun ca bn than nờn c gng nm bt nhu cu cng nh th hiu ca khỏch t ú cú th giỳp khỏch thoi mỏi la chn ỳng yờu cu m h Khi khỏch cú nhu cu thỡ nhõn viờn l ngi gii thiu v nm bt c nhu cu ca khỏch kp thi iu ny th hin qua trỡnh nghip v chuyờn mụn ca nh hng khỏch sn 2.5 Kin ngh 2.5.1 i vi tng cc du lch Ngnh du lch Vit Nam ngy cng c m rng, phỏt trin mnh m thu hỳt tt c cỏc du khỏch trờn th gii, vỡ vy vic a gii phỏp v phng hng phự hp thu hỳt khỏch du lch quc t ln ni a tng nhiu hn na, to iu kin tt nht cho mi la tui, ngh nghip cng cú th i du lch H tr, xut bn nhiu sỏch bỏo, cỏc v du lch ca tng vựng, tng min, tng a phng thun li cho vic la chn im n ca khỏch du lch M rng cỏc chớnh sỏch u t v phỏt trin du lch, s dng cỏc gii phỏp tt nht trựng tu v gi gỡn ti nguyờn du lch, ti nguyờn thiờn nhiờn mt cỏch tt v hiu qu nht 2.5.2 i vi khỏch sn Trong thi gian ti khỏch sn nờn thc hin cỏc chớnh sỏch nhm thu hỳt khỏch n vi khỏch sn, tng cng vic gii thiu hỡnh nh ca khỏch sn, gii thiu qung cỏo, qung bỏ cỏc sn phm dch v cú khỏch sn Thng xuyờn nõng cao cht lng phc v, nõng cao trỡnh nghip v chuyờn mụn cho nhõn viờn, to tt c mi iu kin nhõn viờn cú th phỏt huy mt cỏch tt nht cụng vic b phn nh hng khỏch sn cn phi a nhng gii phỏp c th nhm hon thin quy trỡnh phc v khỏch n ung ti nh hng cht lng lng hn To cỏc ch trng mi l, a chớnh sỏch, a sn phm kớch thớch vic tiờu dựng ca khỏch vic thi gian khỏch lu trỳ ti khỏch khỏch sn c kộo di hn T ú s lm doanh thu ca khỏch sn s tng lờn ỏng k 34 35 KT LUN Khỏch sn Phng ụng vinh d l khỏch sn ca thnh ph Vinh, Ngh An Nhng vic thu hỳt khỏch n khỏch sn cũn hn ch c bit l khỏch ni a, lng khỏch cũn ớt v tng trng chm Qua quỏ trỡnh phõn tớch thc trng ca khỏch sn ta thy: - Thi gian lu trỳ ca khỏch khỏch sn cũn thp - Cha a dng c khỏch n khỏch san, khỏch n ch yu l du lch thun tỳy Mc dự khỏch sn cú nhiu nng lc thu hỳt khỏch - Sn phm ca khỏch sn cha c ph bin rng v mang m hỡnh nh ca nú - Chớnh sỏch a cha c th, v cha phỏt huy ht c th mnh ca khỏch sn thu hỳt khỏch Trong giai on kinh t khú khn hin nay, m lng khỏch quc t gim thỡ khỏch sn nờn tng cng thu hỳt khỏch ni a Trong nhng chớnh sỏch xõy dng trờn thỡ chớnh sỏch sn phm v chớnh sỏch giỏ gi vai trũ quan trng Vi kh nng v thi gian cú hn nờn vic hon thnh bi bỏo cỏo ca em khụng th trỏnh nhng thiu sút Rt mong nhn c nhng ý kin úng gúp ca cỏc thy cụ v ban lónh o ca khỏch sn Phng ụng bỏo cỏo ca em c hon thin hn Mt ln na em vụ cựng cm n s hng dn ca giỏo viờn hng dn v cỏc anh ch khỏch sn Phng ụng ó giỳp em hon thnh tt thi gian thc va qua Em xin chõn thnh cm n! 36 37 38 [...]... tớch lch s ca ni a linh nhõn kit ny Nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng Nhng chủ yếu là nguồn khách từ nội địa, chiếm 85%, còn khách quốc tế chỉ chiếm 15% mà chủ yếu là khách Lào, Thái Lan, Châu Âu, khách nội địa chủ yếu là khách đoàn, khách du lịch, đám cới, hội họp, tiệc mừng, công vụ lợng khách trong nớc cũng không ngừng gia tăng Mà khách đến với khách sạn phần nhiều là đi công tác kết hợp với... hiệu quả kinh doanh của toàn bộ quá trình sản xuất các nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sn Phng ụng nh sau: Ngoài yếu tố trên thì trị giá nguyên liệu hàng hoá cũng ảnh hởng tới chỉ tiêu hiệu quả của khách sạn Trong các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ xung là có hiệu quả cao nhất, các dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ, quầy bán lu niệm, dịch vụ du lịch đã và... Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu t vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấy năm gần đây chủ yếu là dành cho việc xây dựng khách sạn, kể cả đầu t nớc ngoài Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt của khách sạn mini, kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng giừng tụt xuống một cách đáng kể, có nhiều... doanh nghiệp khách sạn du lịch - Chi phí cho khỏch sn Phng ụng cũng nh các khách sạn khác là rất lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nớc, mức thuế xuất phải chịu là rất cao Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách đến khỏch... xung là có hiệu quả cao nhất, các dịch vụ bổ xung gồm có: câu lạc bộ, quầy bán lu niệm, dịch vụ du lịch đã và đang đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Trong khi đó dịch vụ lu trú và kinh doanh nhà hàng, năm 2011 vốn nguyên liệu hàng hoá phục vụ cho nhà hàng tăng những hiệu quả thu đợc lại giảm so với năm 2010 Bng 1.4 Tình hình kinh doanh phòng ngủ trong nm 2010: Số phòng kinh doanh (87*31 = 2697... tình trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam Môi trờng cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thể phủ nhận đợc Sự cạnh tranh trên thị trờng khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định rõ tính đúng đắn của chân lý đó Sau khoảng thời gian từ năm 2000 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt... tích cực của Chính phủ nhằm tạo ra môi trờng kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch nh: đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu t nớc ngoài nên đã thu hút một số lợng lớn khách du lịch công vụ và khách thơng gia Họ đến Việt Nam với mục đích chính là thăm dò thị trờng, tìm kiếm cơ hội đầu t, họ là những khách hàng mang... doanh thu lớn cho khách sạn 13 Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vàn khó khăn mà khỏch sn Phng ụng cũng nh những doanh nghiệp khách sạn khác đang phải đơng đầu - Chủ trơng chính sách của Nhà nớc là mở cửa tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu t, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất đóng: Các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nớc không ổn định,... công đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch Cùng với sự mở cửa và đờng lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cùng với tất cả các nớc trên thế giới" thì trong thời gian gần đây Chính phủ đã tạo một số công trình thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lợng khách quốc tế đến thăm quan Đây là một điều kiện tốt đối với các khách sạn cao cấp nh khỏch sn Phng ụng... hơn không" tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khỏch sn Phng ụng vừa đi vào hoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu vói những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần nh khách sạn Phng Hong, Hu Ngh, Mng Thanh, để có thể thắng lợi trớc sức ép cạnh tranh đó, buộc ... doanh nói khách sạn có số dịch vụ bổ sung khác nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi... Nguồn khách đến với khách sạn đa dạng Nhng chủ yếu nguồn khách từ nội địa, chiếm 85%, khách quốc tế chiếm 15% mà chủ yếu khách Lào, Thái Lan, Châu Âu, khách nội địa chủ yếu khách đoàn, khách. .. kinh doanh khách sạn du lịch vòng năm gần chủ yếu dành cho việc xây dựng khách sạn, kể đầu t nớc Thêm vào bùng nổ hàng loạt khách sạn mini, kết làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm