Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh

2.2: Phân tích thực trạng khách hàng của công ty TNHH ThươngCường Thịnh...41 2.3: Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh...42 2.3.1:

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CƯỜNG THỊNH 3

1.1: Khách hàng và chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 3

1.1.1: Khái niệm và phân loại khách hàng 3

1.1.2: Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng của doanh nghiệp 7

1.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng của doanh nghiệp 9

1.2.1 Nhân tố khách quan 9

1.2.2: Nhân tố chủ quan 13

1.3: Đặc điểm của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh 17

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 17

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của công ty 18

1.3.3 Đặc điểm các nguồn lực của công ty 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CƯỜNG THỊNH 24

2.1: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh từ 2009-2011 24

2.1.1: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 24

2.1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009-2011 24

2.1.3: Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009-2011 28

2.2: Phân tích thực trạng khách hàng của công ty TNHH Thương

Cường Thịnh 41

2.3: Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của công ty TNHH

Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh 42

2.3.1: Những thành công trong phát triển khách hàng của công ty TNHH

Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh 422.3.2: Những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển khách hàng của

công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh 43

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CƯỜNG THỊNH 45

3.1: Phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và dịch

Cường Thịnh đến năm 2015 453.1.1: Thuận lợi và khó khăn của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ

Cương Thịnh 453.1.2: Mục tiêu kinh doanh đến năm 2015 của công ty TNHH Thương

mại và dịch vụ Cường Thịnh 47

3.1.3: Phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và

dịch vụ Cương Thịnh đến năm 2015 48

3.2: Biện pháp thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng của công ty TNHH Cường Thịnh 49

3.2.1: Xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng 49

3.2.2: Biện pháp phát triển khách hàng mới 50

3.2.3: Biện pháp xây dựng quan hệ khách hàng truyền thống 51

3.2.4: Đào tạo đội ngũ bán hàng 51

3.2.5: Ứng dụng thương mại điện tử (B2B,B2C) 53

3.2.6: Phát triển dịch vụ khách hàng 54

3.2.7: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng 55

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM và DV Cường

Thịnh: 20

BẢNG BIỂU Bảng 1: Một số chỉ tiêu về nguồn lực của công ty 22

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2009 – 2011 25

Bảng 3: Hệ thống đại lý phân phối của công ty 26

Bảng 4: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 29

Bảng 5: Số lượng khách hàng của công ty qua các năm 33

Bảng 6: Khách hàng phân theo vùng địa lí 35

Bảng 7: Doanh thu theo khách hàng vùng địa lí 35

Bảng 8: Số lượng khách hàng theo đối tượng 36

Biểu đồ 1: Tỷ lệ các nhóm khách hàng của công ty 37

Bảng 9: Doanh thu bán hàng theo đối tượng khách hàng 39

Bảng 10: Số lượng khách hàng theo phương thức mua bán hàng hóa 40

Bảng 11: Kế hoạch kinh doanh của Công ty TNHH Cường Thịnh trong năm 2012 48

ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Số lượng khách hàng của công ty trong những năm gần đây 34

LỜI MỞ ĐẦU

1.Sự cần thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường canh tranh khốc liệt như hiện nay, kháchhàng là nhân tố quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thương mại hướng đến Vìvậy, điều làm các doanh nghiệp quan tâm nhất hiện nay chính là: làm thế nào đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng? Doanh nghiệp nào có được càng nhiềukhách hàng, doanh nghiệp đó thắng Do đó, đối với doanh nghiệp, nhất là doanhnghiệp thương mại, phát triển khách hàng đã trở thành một điều tất yếu

Sản xuất hàng hóa càng phát triển thì vị trí của khách hàng ngày càngđược quan tâm và coi trọng Các doanh nghiệp sản xuất cũng như thương mạithuần túy đều phải thay đổi tư duy chiến lược của mình nhằm hướng tớikhách hàng nhiều hơn.Các công ty luôn nỗ lực hết mình, bằng các công cụmarketing để có thể vừa mở rộng khách hàng mới vừa giữ chân các kháchhàng cũ, danh từ “khách hàng truyền thống” đang được các doanh nghiệpnhắc tới nhiều hơn Tuy nhiên, hoạt động phát triển khách hàng là một hoạtđộng phải được tiến hành một cách thường xuyên liên tục tại doanh nghiệp

Để hoạt động trên thực sự đạt hiệu quả thì các doanh nghiệp phải có mục tiêu,chính sách thực sự dựa trên những cơ sở nghiên cứu thị trường khách quan.Trên thế giới, hoạt động phát triển khách hàng đã được coi trọng từ lâu.Nhưng ở Việt Nam, hoạt động này lại chưa được quan tâm đúng mức, nhất làđối với các doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ mà số lượng các doanhnghiệp như vậy trong nền kinh tế nước ta lại khá lớn Nhận thức được điều

đó, qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ kĩ thuật

Cường Thịnh, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh” cho

chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình

2.Phạm vi nghiên cứu chuyên để:

- Phạm vi không gian: hoạt động phát triển khách hàng tại Công tyTNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh

- Phạm vi thời gian: hoạt động phát triển khách hàng tại công ty trongthời gian từ năm 2009 đến nay

3.Chuyên đề được chia thành ba nội dung chính:

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng của công tyTNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh

- Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng của công ty TNHH thươngmại và dịch vụ Cường Thịnh

- Chương 3: Phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng tại Công

ty TNHH Thưong mại và dịch vụ Cường Thịnh

Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Hoàng Đức Thân đã hướng dẫn emthực hiện chuyên đề này Đồng thời, em cũng xin cảm ơn tập thể các anh chịnhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ em về số liệu, các nghiệp vụ để

em hoàn thành chương trình thực tập của mình Trong quá trình nghiên cứutìm tòi, do những hạn chế về mặt kiến thức thực tiễn, bài viết của em khôngtránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy giáo cũngnhư từ phía quí công ty để em rút kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu saunày

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnPhó Đức Tuấn

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ CƯỜNG THỊNH 1.1:Khách hàng và chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1.1.1:Khái niệm và phân loại khách hàng.

 Khái niệm:

Đối với các Doanh nghiệp để tồn tại và phát triển được thì sản phẩm họbán ra trên thị trường phải được khách hàng chấp nhận Do đó khách hàngđóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển củaDoanh nghiệp

Vì vậy hiểu biết đầy đủ về khách hàng, nhu cầu và cách thức mua sắmcủa họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khảnăng lựa chọn cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm lực củaDoanh nghiệp

Các thông tin cần thiết về khách hàng chính là các thông tin về đốitượng tác nghiệptrong thương mại và cũng là sự hiểu biết của Doanh nghiệp

về người quyết định cuối cùng cho sự thành công của quá trình tiêu thụ sảnphẩm của Doanh nghiệp

Vậy khách hàng là ai?

Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng song nhìn từ góc độmarketing thì thể hiểu sau:

Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và

có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.

Trong nền kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp sản xuất gì, cho ai là dothị trường quyết định Do vậy, thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọngđối với doanh nghiệp Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết cần phải sản xuấtcái gì, sản xuất như thế nào, mà còn là nơi tiêu thụ và đem lại doanh thu chodoanh nghiệp Thị trường trở thành mối quan tâm hàng đầu của tất cả cácdoanh nghiệp trong nền kinh tế Theo quan điểm của Philip Kotler, nếu nhữngngười bán tập hợp lại thành ngành sản xuất thì những người mua sẽ là thịtrường Tuy nhiên, đứng trên cương vị là người bán, thị trường của doanhnghiệp thương mại được mô tả là một hay nhiều nhóm khách hàng tiềm năngvới những nhu cầu cụ thể về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vàchưa được thỏa mãn Như vậy, suy đến cùng, thị trường cũng chính là một tậphợp các khách hàng, thị trường của doanh nghiệp cũng chính là những kháchhàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cũng

có nghĩa là doanh nghiệp đã hiểu được một phần thị trường mình đang hoạtđộng

Từ khái niệm trên, có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của khách hàng: Thứnhất, khách hàng của doanh nghiệp phải là những người có nhu cầu về hànghóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứ không phải là hàng hóa, dịch vụthuộc lĩnh vực khác, và càng không phải là những người không có nhu cầu vềhàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Điều này rất quan trọng vì nhờ

đó, doanh nghiệp mới biết cần phải hướng các hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mình tới ai Thứ hai, khách hàng phải là những người có khả năng thanhtoán Đặc trưng này cho thấy không ai khác mà chính khách hàng là nhữngngười sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Mặt khác, việc doanh nghiệpnên bán hàng cho ai, lựa chọn khách hàng như thế nào cũng là một vấn đề màdoanh nghiệp cần phải suy tính kĩ càng

a)Theo phạm vi địa lí

Khách hàng được chia thành:

- Khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh, thành phố )

- Khách hàng trong nước (ở vùng miền khác: miền Bắc, miền Trung,miền Nam)

- Khách hàng nước ngoài (xuất khẩu ra khu vực và các nước khác)

Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lí có liên quan đến chi phívận chuyển hàng hóa và đặc điểm nhu cầu mặt hàng địa phương cần chú ý.Doanh nghiệp thương mại có phạm vi lớn thường là doanh nghiệp lớn, thịtrường rộng và có khối lượng hàng hóa lưu chuyển nhiều

b)Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp

Xét trên góc độ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, kháchhàng được phân thành:

- Khách hàng truyền thống: là những khách hàng có mối quan hệ thườngxuyên, liên tục, học có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanhnghiệp

- Khách hàng mới: là những khách hàng mới mua hàng của doanhnghiệp lần đầu hoặc chưa có mối quan hệ từ trước đó với doanh nghiệp

Tuy vậy, doanh nghiệp cũng không thể coi thường vai trò của kháchhàng mới Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ chính là việc

mở rộng thị trường cả về chiều rộng lẫn chiều sâuMà cả hai định hướng nàyđều rất cần thiết đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp mới.Ngoài những tiêu chí phân loại khách hàng trên, người ta còn dùng nhiềutiêu chí khác như: khối lượng hàng hóa mua, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp,tôn giáo, tầng lớp xã hội… và kết hợp các tiêu chí với nhau Sự phân loạikhách hàng theo tiêu chí nào là do mục đích tiếp cận, nghiên cứu khách hàngcủa tổ chức Nghiên cứu khách hàng và tâm lí khách hàng giúp cho doanhnghiệp xác định được khách hàng tiềm năng, những nhu cầu nào của kháchhàng chưa được thỏa mãn, thời gian địa điểm cần có hàng hóa, đặc điểm sửdụng hàng hóa, giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận và phương thức phục

vụ khách hàng tốt nhất

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút đượckhách hàng, đặc biệt là giữ được sự trung thành khách hàng và thu hút đượckhách hàng tiềm năng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp thương mại Sựtín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp Sự tín nhiệm

đó có lâu dài hay không là phụ thuộc vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũngnhư phát triển khách hàng của doanh nghiệp có đáp ứng được những yêu cầucủa cạnh tranh hay không

c)Theo mục đích mua sắm

Theo tiêu chí này, khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêudùng cuối cùng và khách hàng là các tổ chức

*) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng:

Người tiêu dùng cuối cùng là người mua sắm và tiêu dùng các hàng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính mình hoặc của gia đình và hàng hóa-dịch vụ biến đi trong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản xuất xã hội

hóa-*) Khách hàng là các tổ chức

Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành 3 loại:

- Doanh nghiệp sản xuất: đây là các tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ

sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụ khác, để bán, chothuê hay cung ứng cho người khác để kiếm lời

- Tổ chức thương mại: đây là những khách hàng mua hàng với mục đíchbán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời Mục đích của họ là thu lợinhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tiêu dùng

Tổ chức Nhà nước và phi chính phủ: đây là những khách hàng rất đặcbiệt, họ mua sản phẩm và dịch vụ không nhằm mục đích thương mại

1.1.2:Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp hiện nay đều nhận ra rằng nếu chỉ tăng số lượng kháchhàng không thôi thì chưa đủ vì lượng khách hàng tăng lên có thể do nhiềunguyên nhân như theo mùa, vào thời điểm khuyến mại, do quảng cáo hấp dẫn,

…nhưng sau đó không phải tất cả lượng khách hàng này sẽ tiếp tục mua hàngcủa doanh nghiệp, như vậy, trên thực tế, doanh thu của doanh nghiệp trongnăm có thể sẽ giảm chứ không tăng Do đó, phát triển khách hàng phải pháttriển cả về số lượng và chất lượng

Thứ nhất, phát triển về mặt số lượng khách hàng Có thể hiều đó là sự

mở rộng qui mô khách hàng của doanh nghiệp Để phát triển số lượng kháchhàng, doanh nghiệp thương mại phải chú trọng hoạt động marketing nhằm tìm

ra những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới thông qua kênh phânphối mới Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo kháchhàng của đối thủ cạnh tranh, bằng việc hoàn thiện sản phẩm, giá cả, hệ thốngphân phối, và dịch vụ…

Thứ hai, phát triển khách hàng về chất lượng Chất lượng của kháchhàng được thể hiện ở tần suất mua hàng và lượng hàng hóa mua mỗi lần

Tăng cường khách hàng về chất lượng tức là tăng cường hai yếu tố trên Bêncạnh đó, doanh nghiệp cũng phải chú ý đến những khách hàng mua với khốilường lớn, ổn định thường xuyên và những khách hàng có quan hệ gắn bó từlâu với doanh nghiệp Tỷ trọng những khách hàng này trong tổng số một chỉtiêu đánh giá chất lượng khách hàng của doanh nghiệp.

Phát triển khách hàng về số lượng và về chất lượng luôn đi đôi với nhau.Trên thực tế, không một doanh nghiệp chỉ thiên về một hướng phát triểnkhách hàng, hoặc là số lượng hoặc là chất lượng Tuy nhiên, trong từng giaiđoạn cụ thể của mình, doanh nghiệp có thể ưu tiên một hướng nào đó hơnnhưng suy đến cùng, để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tiếnhành đồng thời hai phương hướng trên

Là một doanh nghiệp mới thành lập,nên việc tìm kiếm và nâng cao,pháttriển số lượng khách hàng của doanh nghiệp được đặc biệt chú trọng.Công ty

đã áp dụng một số biện pháp cũng như những tiêu chí đánh giá cho đội ngũnhân viên trong việc chăm sóc,phát triển khách hàng của công ty,như:

Số lượng cửa hàng,khách hàng mới trong tháng,trong qúy:

Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh,đã áp dụng tiêu chíđánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của từng nhân viên thông qua sốlượng khách hàng mới( Khách hàng mua hàng lần đầu của công ty) trong từngtháng,từng qúy

Ví du:Nhân viên A được giao chỉ tiêu trong tháng 12/2011 cần phải bánhàng lần đầu cho 15 khách hàng mới.Nếu,nhân viên A này hoàn thành hoặcvượt chỉ tiêu trên sẽ được công ty xếp vào mức thưởng A cho việc này

Số lượng khách hàng mua trong tháng:

Đây là tiêu chí đánh giá rất quan trọng đối với doanh nghiệp,nó cho biế

tỷ lệ khách hàng mua trong tháng của doanh nghiệp là bao nhiêu.Có baonhiêu khách hàng,sau khi mua hàng lần đầu đã quay trở lại để tiếp tục muahàng của công ty

Điều này đòi hỏi nhân viên kinh doanh cũng như bản thân doanh nghiệpphải có những hành động đúng đắn và kịp thời nhằm giữ chân khách hàng,để

họ thực sự trở thành những đối tác tin cậy của công ty

1.2:Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

1.2.1:Nhân tố khách quan.

Phát triển khách hàng là hoạt động gắn liền với thị trường, do đó, nó chịutác động rất lớn bởi các nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh Cácyếu tố này là các yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể kiểm soátđược Tuy nhiên, việc nắm rõ các nhân tố này sẽ giúp doanh nghiệp thích ứngvới sự thay đổi của môi truờng và đưa ra các quyết định đúng đắn về pháttriển khách hàng

Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường địa lí- sinh thái, môi trườngvăn hóa- xã hội, môi trường kinh tế- công nghệ, môi trường cạnh tranh

a) Môi trường văn hóa- xã hội:

Môi trường văn hóa- xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng

và có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân

tố thuộc môi trường văn hóa- xã hội góp phần vào việc hình thành và đặcđiểm thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp

Các thị trường luôn bao gồm con người thực với số tiền mà họ sử dụngtrong việc thỏa mãn các nhu cầu của họ Có thể hiều một cách đơn giản rằng:thị trường = khách hàng + túi tiền của họ Các thông tin về môi trường nàycho phép doanh nghiệp hiểu biết ở những mức độ khác nhau (từ khái quátđến cụ thể) về đối tượng mình phục vụ Qua đó có thể đưa ra một cách chínhxác sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng

Các yếu tố trong môi trường văn hóa- xã hội được quan tâm nhiều nhất là:

+ Dân số: thể hiện qui mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu cầu.Thông thường, dân số càng lớn thì qui mô thị trường và nhu cầu về một nhómsản phẩm nào đó cũng càng lớn, khối lượng tiêu thụ cũng có khả năng đạtđược mức cao Trong một khu vực thị trường có đông dân cư thì cơ hộithương mại cho doanh nghiệp càng hấp dẫn

+ Xu hướng vận động của dân số: ảnh hưởng chủ yếu đến nhu cầu vàviệc hình thành các dòng sản phẩm thỏa mãn nó trên thị trường Các doanhnghiệp cần phải tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm để đáp ứng đi kèm các hoạtđộng xúc tiến phù hợp

+ Sự dịch chuyển dân cư và xu hướng vận động: ảnh hưởng đến mức độtập trung dân cư (người tiêu thụ) ở một khu vực địa lí, từ đó ảnh hưởng đếnquyết định của doanh nghiệp về mức độ tập trung các hoạt động phát triểnkhách hàng trên khu vực đó

+ Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ: đây là yếu tố rấtquan trọng vì nó quyết định chủ yếu đến quyết định mua sản phẩm nào củakhách hàng vừa thỏa mãn được nhu cầu bản thân vừa thỏa mãn được khảnăng tài chính Từ đây hình thành nên khái niệm về chất lượng sản phẩm theocách đánh giá của người tiêu thụ: sản phẩm vừa đủ Doanh nghiệp sẽ có nhiều

cơ hội để lựa chọn sản phẩm thỏa mãn khách hàng theo mức độ yêu cầu khácnhau về chất lượng, chủng loại hàng hóa và dịch vụ

Ngoài ra, các yếu tố về nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, dân tộc, chủng tộc,sắc tộc, tôn giáo và nền văn hóa sẽ ảnh hưởng đến sự đa dạng của nhu cầu vàcách thức thỏa mãn Thị trường vốn là một tập hợp rất nhiều đối tượng kháchhàng có nhu cầu rất phong phú và phức tạp nên việc nắm được các nhân tốtrên sẽ giúp doanh nghiệp tìm được phương thức phù hợp để giữ được châncác khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng số lượng khách hàng mới

Đối với các khách hàng là các tổ chức các yếu tố trên cũng được thể hiện như:

- Số lượng các tổ chức sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp và

xu hướng phát triển của nó

- Qui mô của các tổ chức và xu hướng vận động của nó

- Sự hình thành các khu công nghiệp tập trung và xu hướng vận động

- Mức độ tăng trưởng và khả năng thanh toán của các tổ chức, doanhnghiệp bạn hàng

a)Môi trường địa lí- sinh thái

*) Vị trí địa lí là yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động thương mạicủa doanh nghiệp, trong đó có hoạt động phát triển khách hàng Khoảng cáchđịa lí (không gian) giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn tớikhả năng chinh phục, vận chuyển và chi phí vận chuyển của doanh nghiệp.Nếu khoảng cách này lớn thì rất khó cho doanh nghiệp luôn luôn đảm bảo khảnăng giao hàng kịp thời, đúng tiến độ và chi phí vận chuyển cạnh tranh, điềunày là một bất lợi lớn cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng Lúcnày, doanh nghiệp sẽ phải có chính sách bán hàng mới để thu hút khách hàng

*) Khí hậu, thời tiết, tính chất vụ mùa: Nhân tố này tạo nên tính đa dạngtrong nhu cầu và sự tiêu dùng của khách hàng Khí hậu, thời tiết, mùa vụ thayđổi cũng kéo theo những thay đổi về xu hướng sản phẩm, về yêu cầu bảoquản, hình thái sản phẩm…Điều đó buộc các doanh nghiệp thương mại phảinhanh nhạy, nắm bắt xu hướng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời.b) Môi trường cạnh tranh :

Được xác định là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế vớinguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽtồn tại và phát triển Cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp thương mại thấyđược vai trò và hoàn thiện hơn nữa hoạt động phát triển khách hàng của mình.Một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng sẽ giúp các doanh tăngkhả năng tiếp cận các khách hàng

Các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động pháttriển khách hàng của doanh nghiệp:

+ Số lượng đối thủ cạnh tranh: đó là những công ty cùng hoạt động trêncùng một lĩnh vực kinh doanh với doanh nghiệp Trên cùng một phạm vi thịtrường, số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càngkhốc liệt Trong hoàn cảnh đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều hơn trong hoạtđộng bán hàng, xúc tiến, hậu mãi để thu hút khách hàng

+ Ưu điềm, nhược điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thểcủa từng đối thủ cạnh tranh trên thị trường như: qui mô, thị phần, tiềm lực tàichính, kĩ thuật- công nghệ, tổ chức, quản lí, các lợi thế cạnh tranh khác…Việctìm hiểu và nắm được một số thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanhnghiệp tìm ra chiến lược lôi kéo khách hàng của đối thủ và thu hút nhữngkhách hàng mới

Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động phát triển khách hàng làmột hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Nó bao gồm rất nhiều các hoạt động như tổ chức-quản lí, nghiên cứuthị trường, thực hiện hoạt động marketing như bán hàng, xúc tiến, dịch vụchăm sóc khách hàng….Với chức năng đặc thù là mua để bán, khách hàng cómột vai trò quyết định đến doanh thu, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệpthương mại Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệpnào có được sự ủng hộ của khách hàng thì tồn tại Còn doanh nghiệp nàokhông có được sự ủng hộ của khách hàng hay nói cách khác, hàng hóa, dịch

vụ của doanh nghiệp bị khách hàng tẩy chay thì doanh nghiệp đó sẽ sớm bịsụp đổ Niềm tin, sự ưa thích của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ củamột công ty là tài sản vô giá của công ty đó Tài sản đó không tự nhiên mà có

Nó được hình thành nhờ chính những nỗ lực hoạt động của bản thân doanhnghiệp, trong đó, phát triển khách hàng là hoạt động chủ yếu và cơ bản nhất

c) Môi trường chính trị:

Môi trường chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tớicách quyết định marketing Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và cácvăn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và

cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Sự tác độngcủa môi trường chính trị tới các quyết định marketing, phản ánh sự tác độngcan thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới kinh doanh của Doanh nghiệp

Để điều chỉnh hành vi kinh doanh, thậm chí cả tiêu dùng, quan hệ traođổi – thương mại … các nước đều có một hệ thống luật pháp Ở Việt Nammới bước sang nền kinh tế thị trường, hệ thống luật pháp còn thiếu nhiềutrong đó có luật dược

Hệ thống các công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏtới hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Các công cụ chính sách điểnhình có: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập, chínhsách xuất nhập khẩu, chính sách phát triển các thành phần kinh tế … Tất cảcác công cụ chính sách đó đều có liên quan đến khuyến khích hay hạn chế kể

cả sản xuất và tiêu dùng và do đó chúng buộc các doanh nghiệp

1.2.2:Nhân tố chủ quan.

Bất kì hoạt động sản xuất hay kinh doanh nào của doanh nghiệp cũng phụthuộc rất lớn vào những nhân tố chủ quan, đó là tiềm lực bên trong của doanhnghiệp bao gồm: vốn, lao động, tiềm lực vô hình, khả năng kiểm soát đầu vàovào dự trữ, trình độ tổ chức quản lí, cơ sở vật chất- kĩ thuật của doanh nghiệp.a)Nhân tố con người:

Trong kinh doanh (đặc biệt trong thương mại, dịch vụ) con người là yếu

tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công Chính con người với năng lựcthực sự của họ mới lựa chọn đúng được cơ hội và sử dụng các sức mạnh khácnhư vốn, tài sản, kĩ thuật- công nghệ một cách hiệu quả để vượt qua cơ hội

Các yếu tố về con người trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động pháttriển khách hàng như:

+ Số lượng lao động: đặc biệt là số lượng lao động làm công việc bánhàng, tư vấn hay dịch vụ hậu mãi Từ trước đến nay, các doanh nghiệp thươngmại vẫn thường sử dụng con người để quản lí các hoạt động trên là chủ yếu

Vì vậy, dế nhận thấy là lực lượng lao động càng nhiều thì sẽ phục vụ đượccàng nhiều và đáp ứng càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Hiện nay, nhiềudoanh nghiệp đã tiếp cận đến nhiều phần mềm quản lí khách hàng hiện đạinhưng con người vẫn là yếu tố quan trọng vì chỉ có lao động trong doanhnghiệp mới tiếp nhận và vận hành tốt các phần mềm đó

+ Trình độ học vấn của người lao động là yếu tố then chốt quyết địnhđến hiệu quả của hoạt động phát triển khách hàng Người lao động trongdoanh nghiệp bao gồm cả người lãnh đạo và nhân viên Người lãnh đạo cótrình độ học vấn sẽ đưa ra các quyết định đúng đắn về hoạt động kinh doanhtrong công ty Nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng, có trình độ học vấn,

am hiểu về nghiệp vụ bán hàng, hiểu biết rõ về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

mà công ty đang kinh doanh sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng và tạo dựngniềm tin nơi khách hàng Trong kinh doanh ngày nay, niềm tin của kháchhàng có thể coi là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp mà niềm tin ấy chỉ cóthể được tạo dựng từ chính những người lao động trong công ty

+ Tố chất cá nhân và kinh nghiệm của người lao động là những yếu tốgớp phần làm nên hiệu quả của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt độngphát triển khách hàng nói riêng Phát triển khách hàng là những hoạt độngliên quan trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng Người nhân viên bán hàngphải thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy, rất cần sự kiênnhẫn, tự chủ và đôi khi cần cả kinh nghiệm để xử lí các tình huống một cáchthỏa đáng mà vẫn giữ chân khách hàng

và kinh doanh cùng một mặt hàng, dịch vụ như nhau và không có một sự khácbiệt đáng kể nào giữa chúng thì yếu tố khiến khách hàng lựa chọn và quyếtđịnh mua mặt hàng, dịch vụ của công ty nào đó phụ thuộc rất lớn ở những tàisản vô hình mà công ty ấy có được Những tài sản đó có thể là: hình ảnh,danh tiếng, uy tín hay các mối quan hệ xã hội của công ty.

Hình ảnh của doanh nghiệp trên thương trường liên quan đến hình thức,chất lượng, giá cả của sản phẩm, thái độ của nhân viên công ty…tất cả nhữngyếu tố đó tạo nên sự quan tâm ở khách hàng Một hình ảnh “tốt” của doanhnghiệp có thể sẽ giúp ích nhiều cho việc quyết định mua hàng có tính “ưutiên” của khách hàng Điều này không những giúp doanh nghiệp dễ bán hànghơn mà còn giúp tạo ra một lượng khách hàng trung thành với mình

Một thực tế là, người tiêu dùng thường xuyên có sự ưu tiên với các nhãnhiệu có danh tiếng từ trước Danh tiếng của một nhãn hiệu sẽ góp phần vàoviệc thúc đẩy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời, khách hàngcàng phát triển cũng càng tạo thêm danh tiếng cho nhãn hiệu

Uy tín và các mối quan hệ xã hội của công ty có ảnh hưởng lớn tới cácgiao dịch thương mại của doanh nghiệp, đặc biệt trong các hợp đồng lớn,trong các cuộc đấu thầu Phải nói rằng, các mối quan hệ xã hội tốt luôn giúpích cho sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt trong các buổi đấu thầu Mốiquan hệ xã hội không chỉ là của cấp lãnh đạo của công ty mà còn của từngnhân viên trong đó Mối quan hệ xã hội sẽ tạo ra bạn hàng, khách hàng trungthành cho doanh nghiệp

c)Tiềm lực tài chính (Vốn):

Tiềm lực tài chính là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanhnghiệp thông qua khối lượng (nguồn vốn) mà doanh nghiệp có thể huy độngvào kinh doanh, khả năng phân phối (đầu tư) và quản lí có hiệu quả các nguồnvốn đó thể hiện qua các chỉ tiêu:

+ Vốn chủ sở hữu (vốn tự có): là độ lớn (khối lượng) tiền của chủ sở hữuhoặc của các cổ đông tham gia góp vốn vào doanh nghiệp Đây là một yếu tốchủ chốt quyết định đến qui mô của doanh nghiệp và qui mô của các cơ hộicũng như các hoạt động mà doanh nghiệp tiến hành

+ Nợ ngắn hạn: là vốn vay ngắn hạn, các khoản phải trả người bán, tiềnứng trước của khách hàng…Đây có thể coi là một nguồn vốn quan trọng đốivới doanh nghiệp thương mại Việc huy động nợ ngắn hạn bằng phương thứctín dụng thương mại tạo điều kiện cho hoạt động mua bán diễn ra trôi chảyhơn, đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng của khách

d)Trình độ tổ chức, quản lí:

Có thể nói, nhân tố này tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh nóichung chứ không riêng gì hoạt động phát triển khách hàng Trình độ tổ chức,quản lí ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động xúc tiến, bán hàng, hậumãi, Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, không cồng kềnh mà hiệu quả sẽ giảm đáng kểchi phí cộng vào giá bán, như vậy có thể có một giá bán cạnh tranh hơn, thuhút nhiều khách hàng hơn

e)Cơ sở vật chất- kĩ thuật:

Cơ sở vật chất- kĩ thuật phản ánh nguồn tài sản cố định doanh nghiệp cóthể huy động được vào kinh doanh Nó ảnh hưởng đến qui mô, khả năng, lợithế kinh doanh của doanh nghiệp

1.3:Đặc điểm của công ty TNHH Thương mại và dịch

vụ Cường Thịnh.

1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Cường Thịnh, tên giao dịch đầy đủ là Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cường Thịnh, được thành lập theo giấy phép đăng

kí kinh doanh số 0102014302 của Sở Kế hoạch và đầu tư- UBND Thành phố Hà Nội, đăng kí lần đầu ngày 1 tháng 10 năm 2004, đăng kí thay đổi lần hai ngày 8 tháng 8 năm 2008

 Tên doanh nghiệp:

 Loại hình doanh nghiệp

Công ty TNHH hai thành viên

780 Minh Khai,Hai Bà Trưng,Hà Nội04.39875784

3.000.000.000 VND

Năm 2004, công ty được thành lập và bước vào lĩnh vực phân phối vàdịch vụ của các sản phẩm là mặt hàng tiêu dùng nhanh (FMCG).Hiệnnay,công ty đang là nhà phân phối của các hãng nổi tiếng trong nước nhưUnilever,Freshland Campina,VNF1.Unza…

Trong quá trình hoạt động hơn 7 năm qua của mình, công ty đã luôn duytrì ổn định tình hình kinh doanh với tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần từhoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ tương đối cao

Lợi nhuần thuần từ hoạt động kinh doanh tăng đều qua các năm Vớinhững cố gắng của mình, công ty luôn được đánh giá cao về năng lực triểnkhai dự án, trình độ đội ngũ nhân viên, cũng như chất lượng kinh doanh vàdịch vụ khách hàng

Tại thời điểm này, công ty vẫn đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển

Trong tương lai, cùng với sự mở rộng của các hoạt động kinh doanh, qui môcủa công ty sẽ tăng lên cùng với số lượng cũng như trình độ của người laođộng để luôn đảm bảo rằng công ty sẽ mang lại cho khách hàng những sảnphẩm uy tín, chất lượng và dịch vụ tốt nhất.

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của công ty

- Trong quá trình hoạt động của mình, công ty TNHH Thương mại vàdịch vụ Cường Thịnh xác định các nhiệm vụ của mình như sau:

- Quảng bá và đưa các sản phẩm mà hiện nay công ty đang đảm nhậnviệc phân phối trên thị trường với các sản phẩm thực phẩm,Sữa,Gạo,các sảnphẩm hóa mỹ phẩm - Xây dựng các mối quan hệ đầu tư, hợp tác tốt đẹp vớicác nhà cung cấp trong nước cũng như các công ty cùng hoạt động trong lĩnhvực phân phối các sản phẩm trong nghàng hàng tiêu dùng nhanh (FMCG)vớimục tiêu là ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm,cũng như dịch

vụ bán hàng và sau bán hàng

-Thay mặt các nhà sản xuất phân phối và khuếch trương hình ảnh củasản phẩm,hình ảnh của nhà sản xuất cũng như hình ảnh của chính công ty đốivới khách hàng cũng như toàn thị trường.Qua đó nâng cao độ bao phủ của cácsản phẩm này trên thị trường,đem lại lợi thế dẫn đầu thị trường cho công tycũng như cho các nhà sản xuất

-Xây dựng một hình ảnh công ty chuyên nghiệp,thân thiện có chất lượng

sản phẩm cũng như dịch vụ tốt nhất trên thị trường.

- Thực hiện nghiêm túc và hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ và các quiđịnh của Nhà nước đối với doanh nghiệp

- Đảm bảo cung cấp các sản phẩm chính hãng với chất lượng cao, giá cảcạnh tranh, đặt mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng lên hàngđầu.Đem đến cho khách hàng những ưu đãi tốt nhất trên thị trường dành chokhách hàng

 Tổ chức bộ máy của công ty

Giống như đa phần các doanh nghiệp khác ở Việt Nam, tổ chức của công

ty TNHH Cường Thịnh theo mô hình trực tuyến chức năng Bộ máy tổ chứccủa công ty TNHH Cường Thịnh được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1- Bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM và DV Cường Thịnh:

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận chức năng:

● Ban giám đốc:

Ban giám đốc bao gồm:

- Giám đốc: Bà Đỗ Thị Ngọc Trâm, là người đại diện pháp nhân củacông ty và có quyền điều hành cao nhất ở công ty Giám đốc chịu trách nhiệmđiều hành chung các hoạt động kinh doanh của công ty, kí các chứng từ vàgiấy tờ liên quan đến việc mua bán hàng hóa, thực hiện nghĩa vụ với nhànước Quyết định bổ nhiệm, cho thôi việc, khen thưởng, kỉ luật các nhân viêntrong công ty

- Phó giám đốc: Ông Đinh Văn Thoại Phó giám đốc là người giúp Giámđốc điều hành một sỗ lĩnh vực của công ty theo sự phân công của giám đốc

●Bộ phận hành chính:

Bộ phận hành chính chịu trách nhiệm về các hoạt động:

- Tuyển dụng nhân sự, chấm công, tính lương và theo dõi tình hình nộp

Hành chính

Kinh doanh

Kho Vận

Kế toánGiám đốc

PGĐ

BHYT cho người lao động.

- Lưu trữ thông tin về doanh nghiệp và người lao động,

● Bộ phận kinh doanh:

Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công

ty Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động kinh doanhcủa công ty:

- Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm các thông tin về các khách hàng, các nhàcung cấp

- Chào hàng tới các khách hàng tiềm năng

-Có thể nói đây chính là bộ phận bán hàng phía sau của công ty

● Bộ phận kế toán:

Bộ phận kế toán có những chức năng, nhiệm vụ sau:

- Theo dõi hoạt động nhập hàng trong kho, ghi phiếu nhập kho

xuất Theo dõi hoạt động mua bán hàng hóa, đảm bảo đủ hóa đơn, chứng từhợp lệ, ghi nhận đầy đủ và chính xác doanh thu và chi phí từ việc mua bán

hàng hóa.

- Sử dụng các nghiệp vụ kế toán để theo dõi tình hình tài chính và việcthực hiện nghĩa vụ với nhà nước của công ty, lập báo cáo tài chính của công

ty theo từng tháng, quý, năm để nộp cho cơ quan thuế

1.3.3 Đặc điểm các nguồn lực của công ty

B ng 1- M t s ch tiêu v ngu n l c c a công ty ả ột số chỉ tiêu về nguồn lực của công ty ố ỉ tiêu về nguồn lực của công ty ề nguồn lực của công ty ồn lực của công ty ực của công ty ủ

- Lợi nhuận chưa phân phối (năm 2011): 125.587.635VND

Trong thời gian đầu mới đi vào hoạt động, nguồn vốn của công ty chỉđược huy động từ nguồn vốn tự có và lợi nhuận chưa phân phối Trải qua hơn

7 năm hoạt động, bằng sự nỗ lực và uy tín của mình, công ty đã đa dạng hóađược các nguồn huy động vốn

Đối với một doanh nghiệp thương mại như công ty Cường Thịnh, tài trợnguồn vốn bằng nguồn vốn tín dụng thương mại được coi là một phương thứctài trợ rẻ, tiện dụng và linh hoạt Qua báo cáo tài chình năm 2011 vừa qua,nguồn vốn từ tín dụng thương mại chiếm một tỉ trọng tương đối lớn (52%).Tín dụng thương mại mà công ty huy động được chủ yếu từ hai nguồn: domua trả chậm (người bán cấp tín dụng) hoặc do người mua ứng tiền (ngườimua cấp tín dụng) Việc sử dụng nguồn vốn này còn tạo điều kiện mở rộng khả

năng hợp tác kinh doanh giữa hai bên: mua và bán Tuy nhiên, trong mua trảchậm, tỷ lệ được trả chậm vẫn chưa cao (thường là 35-45% giá trị lô hàng) Nguồn vốn từ lợi nhuận chưa phân phối là phương thức huy động truyềnthống và bổ sung chủ yếu cho qui mô qui mô vốn ban đầu của công ty Đặcbiệt, trong thời gian qua, nguồn huy động này của công ty luôn tăng qua cácnăm Tự tài trợ bằng lợi nhuận chưa phân phối giúp doanh nghiệp giảm đượcchi phí, giảm bớt sự phụ thuộc vào bên ngoài So với việc phải đi vay ngânhàng hay sử dụng tín dụng thương mại, công ty sẽ không chịu nhiều ràngbuộc hay điều kiện tín dụng khắt khe nào từ người cấp tín dụng

b) Cơ sở vật chất kĩ thuật

Hiện nay, văn phòng làm việc của công ty đặt tại số 780 Minh Khai,Hai

Bà Trưng,Hà Nội Với qui mô doanh nghiệp còn nhỏ và số lượng nhân viênkhông lớn (dưới 20 nhân viên), công ty đã chọn qui mô văn phòng vừa phải,tiết kiệm các chi phí không cần thiết, dành nguồn lực đầu tư cho hoạt độngkinh doanh Tuy vậy, văn phòng của công ty vẫn được trang bị đầy đủ máytính, phục vụ công việc hàng ngày của ban lãnh đạo và nhân viên

c) Con người

Tổng số lao động của công ty hiện tại là 18 người Trong đó 80% nhânviên đều đạt trình độ Đại học,Cao Đẳng Lực lượng lao động trong công tyđểu là những người trẻ tuổi, năng nổ, nhiệt tình, có kỉ luật và có trình độchuyên môn khá cao Lãnh đạo công ty cũng là những người giỏi chuyên môn

và nhạy bén với thị trường Điều đó được thể hiện qua sự phát triển nhanhchóng của công ty trong thời gian qua Trong quá trình tác nghiệp, mọi ngườiđều nhận được sự hỗ trợ lẫn nhau, nhờ đó, công việc luôn được hoàn thànhtốt Tuy nhiên, do số lượng lao động còn ít nên hiệu quả thực hiện nhiềunghiệp vụ kinh doanh chưa cao

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CƯỜNG

THỊNH

2.1:Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh từ 2009-2011.

2.1.1:Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty.

Hiện nay trên thị trường kinh doanh phân phối các mặt hàng thuộc nghànhhàng tiêu dùng nhanh (FMCG) có khoảng 550 Doanh nghiệp có đăng kí chứcnăng kinh doanh các mặt hàng thuộc nghành hàng này Công ty TNHHThương mại và Dịch vụ Cường Thịnh là nhà phân phối các sản phẩm củaUnileverFoodsolutios,Fresland Campina,VNF1.Unza Việt …

Đây đều là những công ty hàng đầu tại Việt Nam hiện nay trong nghànhhàng tiêu dùng nhanh (FMCG),với các sản phẩm dẫn đàu thị trường hóa mỹphẩm,Sữa,Thực phẩm giải pháp dành cho thị trường ẩm thực…

Tất cả những điều đó thể hiện rõ phương châm kinh doanh của Công ty là:Kinh doanh các sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, sản phẩm có chấtlượng để giữ vững hình ảnh của Công ty

Với một thị trường tiềm năng như khu vực Hà Nội cũng như các tỉnh thànhlân cận,trong những năm tới đây,công ty đang có kế hoạch mở rộng thịtrường,đa dạng hóa các sản phẩm,các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

để ngày càng có chỗ đứng vững chắc hơn nữa trên thị trường

2.1.2:Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009-2011.

Đối với Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Cường Thịnh để hiểu rõhơn về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty, chúng ta có thể đánh giáthông qua hai chỉ tiêu sau: Doanh thu của doanh nghiệp và thu nhập bìnhquân người/ tháng của Công ty

a.Doanh thu và tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty.

Trong thời gian qua, thị trường cũng như tình hình kinh tế trong và ngoàinước có nhiều biến động.Công ty đã nhìn nhận vấn đề này một cách nghiêm túc

và đưa ra những biện pháp tác động hợp lý, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra nhữngđường lối chiến lược đúng đắn, không ngừng mở rộng qui mô doanh nghiệp Sau đây là những số liệu phản ánh tình hình sản xuất kinh doanh củaCông ty trong những năm gần đây:

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

từ năm 2009 – 2011

Năm

Nguồn: phòng tài chính – kế toán

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần đây tathấy hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đang diễn ra theo chiềuxấu,lợi nhuận các năm đang giảm xấp xỉ 7 triệu đồng/1 năm Đây chưa phải làcon số lớn song công ty cũng cần tích cực,chủ động tìm giải pháp tháo gỡ khókhăn,hạn chế đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh,chi phí quản lý để cóthể tập trung vào việc kinh doanh nhằm tối đa hoa lợi nhuận.Vì, nhìn vào tốc

độ tăng trưởng của doanh số ta thấy tiềm năng của công ty là rất lớn,vấn đềchính ở đây là nằm ở khâu quản lý Tuy gặp rất nhiều khó khăn nhưng Công

ty vẫn đảm bảo thu nhập cho người lao động và hoàn thành nghĩa vụ nộpngân sách Nhà nước Mức thu nhập bình quân của người lao động trong Công

ty từ 1 900 000 đồng/tháng năm 2009 tăng lên 2 400 000 đồng/tháng năm

2010 và đến năm 2011 thu nhập của người lao động đã đạt 2 900 000/tháng.Đứng trước những khó khăn khách quan cũng như chủ qua , ban lãnh đạocùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty đã vươn lên đứng vững và

tự khẳng định mình Lợi nhuận của năm 2010 và 2011 tuy vẫn giảm songmức giảm đã không còn quá lớn,và công ty rất hy vọng rằng trong năm 2012này lợi nhuận của công ty sẽ tăng trưởng trở lại

Để hiểu rõ hơn thực trạng kinh doanh của Công ty, ta phân tích thựctrạng tiêu thụ sản phẩm của Công ty

Phân tích thị trường tiêu thụ của Công ty

Thị trường tiêu thụ của Công ty là thị trường nội địa, trong đó thị trườngmiền Bắc ( Hà Nội và các tỉnh lân cận) là chủ yếu Cho đến nay Công ty đã cómột mạng lưới tiêu thụ khá rộng lớn, tập trung ở Hà Nội,Hải Phòng,QuảngNinh…Tại mỗi tỉnh, thành phố Công ty đều có đại lý lớn Hiện nay Công ty

có trên 80 đại lý tập trung ở 3 thành phố lớn kể trên

Bảng 3: Hệ thống đại lý phân phối của công ty Khu vực Số đại lý Tỉ lệ % trong doanh thu

Nguồn: Phòng kinh doanh

Phân tích chính sách giá của Công ty.

Chính sách định giá đối với mỗi loại sản phẩm của Công ty đã được cáccông ty sản xuất ra sản phẩm hình thành trên thị trường.Do đo,việc định giáđối với các sản phẩm là việc không thể của công ty.Công ty,đảm nhận việcphân phối các sản phẩm này ra thị trường sẽ được nhà sản xuất chiết khấu mộtđịnh mức cụ thể

Do đó,để có thể có lợi nhuận trong hoạt động của mình công ty cần phảichủ động về nguồn hàng,khách hàng,thị trường,chi phí quản lý,vận hành bộ

máy để có thể thu được lợi nhuận tốt nhất trong công việc kinh doanh củamình.Ví dụ như:

- Lương nhân viên

- Chi phí thuê kho bãi

- Chi phí lãi vay

- Các khoản nộp ngân sách

- Chi phí khác phát sinh

Mức độ mức độ cạnh tranh về giá trên thị trường nghành hàng tiêu dungnhanh nước ta khá gay gắt Giá bán của Công ty so với các đối thủ cạnh tranhnhìn chung là ngang bằng do có sự điều tiết từ nhà sản xuất Do đó, khả năngthu hút khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động khuyến mại,chăm sóc kháchhàng và chính sách đối với hệ thống phân phối của công ty

Đối với từng đối tượng khách hàng, Công ty sử dụng chính sách giá linhhoạt nhằm khuyến khích mua hàng:

Tóm lại việc định giá bán phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giá thành, giábán của đối thủ cạnh tranh, sản phẩm truyền thống hay là sản phẩm mới Để

sử dụng giá như là một công cụ cạnh tranh Công ty đã áp dụng chính sách giálinh hoạt

Các hoạt động hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh.

Công ty đã tổ chức các hoạt động hỗ trợ sau:

- Các hình thức ưu đãi trong mua bán: Để tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng, Công ty đã giảm bớt một số thủ tục phiền hà , giúp khách hàngđến mua hàng được nhanh chóng và thuận tiện

- Tặng quà, khen thưởng: Đây là một công cụ hỗ trợ tiêu thụ của Công ty

cho những khách hàng có nhiều thành tích trong việc phân phố,tiêu thụ sảnphẩm cho Công ty Bên cạnh đó, Công ty còn hỗ trợ bù đắp thiệt hại chokhách hàng khi có những biến động lớn về giá cả trên thị trường