Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vữngtrong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vữngtrong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ

và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm.Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trênthế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốcgia Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiếnlược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước.Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêudùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó cácdoanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnhtranh cho doanh nghiệp mình Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín củadoanh nghiệp mới được nâng lên Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình nhữngdịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của kháchhàng

Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệptại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém.Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch

vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cungứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chânkhách hàng

Tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia em nhận thấy công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc đểmất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty…

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

- Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâmdịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc” (Luận văn thạc sĩ kinh

tế của Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009) Công trình nghiên cứunày đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuậtcủa doanh nghiệp

- Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thươngmại và đầu tư An Hòa” (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanhnghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Công trình nghiên cứu này đã hệthống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanhnghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tạiCông ty.

- Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mạichất lượng cao trên địa bàn Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của NguyễnThị Thanh Nhàn – năm 2009) Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách pháttriển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giảipháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao trênđịa bàn Hà Nội

- Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâmthương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ củaNguyễn Thị Bích Loan – năm 2009) Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận

về phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Thu thập dữliệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ởtrung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua Đưa ra một sốgiải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nộitrong những năm tới

3 Mục đích nghiên cứu đề tài.

Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin

về việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành

Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trịchất lượng cung ứng dịch vụ thương mại…

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công tyTNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia Từ đó chỉ rõ những thành công cũng như nhữngkhó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện côngtác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia trongthời gian tới.

4.1. Phạm vi không gian.

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tạiCông ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia Nghiên cứu ở tất cả các bộ phận liênquan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khibán phụ tùng ô tô và ô tô nguyên chiếc

4.2. Phạm vi thời gian.

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tạiCông ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia từ năm 2009 – 2011 Trong đó lấy năm

2011 làm năm phân tích

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục

em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Bao gồm:

- Các kết quả phát phiếu điều tra tới khách hàng của công ty

- Kết quả, các thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn khách hàng đã

sử dụng dịch vụ của Công ty

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Bao gồm:

- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế

- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụthương mại nói riêng

- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại củaCông ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.

Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứucũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả em đã sử dụng các phươngpháp xử lý dữ liệu như sau:

- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tíchcác số liệu Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độkhác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết.

+) So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm vớinhau xem tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so vớinăm trước

+) Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quảtiêu thụ sản phẩm của Công ty Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cungứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,

đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó

- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sửdụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích

Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại của doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

1.1.1 Khái niệm về quản trị tác nghiệp.

Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp (operations management) là quá trìnhtập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hànghóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có

hệ thống Quản trị tác nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược được thực thi trênthực tế

Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế(design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động tác nghiệp đểtriển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Toàn bộ các hoạt động này nhằmthiết lế và chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.Quản trị tác nghiệp tập trung vào nghiên cứu các công tác lập kế hoạch, tổ chức, triểnkhai và kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ

Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trịgia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu

ra Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình(management by process)

Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch, tổchức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng và thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ.

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

1.1.3 Khái niệm về cung ứng dịch vụ.

Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinhdoanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ thương mại.

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồmnhững dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa Định nghĩa này được cụ thể hóa trongđiều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại Các loạihình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa

Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thươngmại Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà phápluật không cấm Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứngdịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (kháchhàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏathuận

Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổngthể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng

1.1.5 Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng.

- Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứngcho khách hàng trước khi triển khai các hoạt động thương mại hàng hóa Dịch vụnhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trìnhbán hàng của doanh nghiệp Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụcung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng

- Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa kháchhàng và doanh nghiệp như dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanhtoán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tàitrợ…), bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, hỗ trợ thủ tục, tíndụng, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ…

- Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thườngbao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ,sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đếnsản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…

1.1.6 Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn.

Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp vềbản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business).Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối côngnghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại

vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạntrong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạn nào đó trongchuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ.

1.1.7 Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ.

Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụkhách hàng Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng củadoanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Bởivậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng

1.1.8 Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.

Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch

vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu

1.1.9 Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ chính là sựthỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng trông đợi của người tiêu dùng

1.1.10 Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp.

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kếhoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủmức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu vềchất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộdoanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằmtạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu vềchất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạodựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng

1.2. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp.

1.2.1 Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

1.2.1.1 Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình Khác với hàng hóa, sản phẩm

dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấyđược và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ

tiêu kỹ thuật được lượng hóa Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thaotác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.

Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra

đồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêudùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi kháctheo nhu cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liềnvới người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại Sự khác biệt này là do

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàngloạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang

tính kinh nghiệm Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào con người

Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu Trong quá trình

cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho kháchhàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phảnhồi về chất lượng dịch vụ Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quantrọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng

1.2.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành

và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của

doanh nghiệp thương mại Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanhnghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị

Sơ đồ 1: Mô hình chuỗi giá trị của DNTM

Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi phối quyết định mua

hàng của khách hàng Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cungứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp

lý Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ khôngchỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có

Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại Mức độ đa

dạng và phong phú của các dịch vụ phản ánh mức độ phát triển của văn minh thươngmại Bởi vì, cùng với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sảnphẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, cókhả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn lại…

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được phân loại theo nhiều tiêuthức khác nhau

- Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú Bao gồm: Dịch vụ về thông tinthương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụnghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tưvấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác…

- Phân loại theo quy trình mua và bán hàng: dịch vụ thương mại của doanhnghiệp bao gồm ba nhóm chính: dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trìnhmua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng

- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thươngmại được chia thành hai nhóm:

+) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công

cụ web Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảngcách không gian và thời gian với khách hàng Một loạt các công cụ như hỗ trợ thôngtin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…

+) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua cáckênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán

- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thươngmại được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bánbuôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ

1.2.2 Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.

Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mạibán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thườngtrải qua các bước cơ bản sau:

Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM

Xác định dịch vụ cung ứngXác lập phương án cung ứng dịch vụĐàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng

Triển khai cung ứng dịch vụĐánh giá và thanh lý hợp đồng

- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và

phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứuchuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia Trong đó làm rõ vai trò và vịtrí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi Từ đó lên đượcdanh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp Về cơ bản, chuỗi cung ứng làmột tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau,

trong đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo chođến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác cácnguyên liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi Nó làmột mạng lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việckhai thác tài nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cảcác công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân kháchhàng.

- Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục

tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng,phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể dodoanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏathuận với doanh nghiệp bán buôn

- Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân

thủ theo những quy định của Luật Thương mại

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ

thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:

+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy

đủ, phù hợp với thỏa thuận

+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thựchiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc

+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy

đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ

+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụnếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định

- Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợpđồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo

1.2.3 Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.

Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau.Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, cácbước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp

Sơ đồ 3: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM

Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ

Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng

dịch vụ cung ứng

- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung

ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng

- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ

thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng chokhách hàng Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc kháchhàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…

- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng

dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:

+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp

+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ

- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại

dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản,trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn

luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượngdịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…

- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm

đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnhcần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4 Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

1.2.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanhnghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được

cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng

- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụthương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTMkhông phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cảphương tiện thông tin DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữuhình

1.2.4.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp thương mại.

Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổbiến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming)

Sơ đồ 4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)

Q

P A

tTrong đó:

- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến

- T (Time): Thời gian

- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượngDVTM

- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnhthích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kimđồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liêntục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơnthuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưngkhông giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôikhi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.

 Điều kiện kinh tế:

Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chitiêu của người tiêu dùng Sức mua và cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu nhâp

mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh hưởngcủa giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu dùng của người dân.Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng, sản xuất đình đốn thì người tiêu dùngcũng bị ảnh hưởng nhiều trong việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khiquyết định mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại Ngược lại nếukinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng sẽ có điều kiệnhơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ

Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng khôngngừng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứngvững phải không ngừng cải tiến DV và nâng cao chất lượng DV

 Điều kiện chính trị pháp luật:

Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới các doanhnghiệp Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanhnghiệp yên tâm kinh doanh và ngược lại

Với ngành buôn bán ô tô, Nhà nước liên tục tăng thuế đối với nhập khẩu ô tô, vàthu phí các dịch vụ ô tô do đó khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu và hạn chế sử dụng ô tô.Việc này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp buôn bán ô tô và phụ tùng ôtô

 Điều kiện khoa học – công nghệ:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩmdịch vụ Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng DV Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vàoviệc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót doviệc thực hiện dịch vụ Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gianthực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trongkhi thực hiện dịch vụ

 Điều kiện về văn hóa – xã hội:

Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại

và tương lai Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh chodoanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh

1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô.

Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người tham gia tạo ra sản phẩm

DV Chính vì thế KH có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV.Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cầnnắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triểncủa doanh nghiệp Mỗi động thái của đói thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp mình Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin vềđối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong các tìnhhuống cạnh tranh Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các yếu tố về giá cả và chất

lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụsản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào

và đầu ra của sản phẩm DV Đối với DV thương mại có các nhà cung cấp như: các tổchức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệp kinhdoanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên quan để tạo nên góisản phẩm dịch vụ tốt nhất

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện cho việccung cấp các DV của doanh nghiệp Cơ sở vật chất cùng với con người tạo nên chấtlượng dịch vụ tốt, đồng đều Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng công nghệmang đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV mà nhàcung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại

Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàng vào nhà cungcấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chấtlượng DV Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọngtạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV

 Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng:

Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chấtlượng Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyênmôn, kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn Cácbước sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác

 Tình hình tài chính của Công ty:

Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là

về chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty Vì một khi tài chính của công ty không

ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng củacông ty Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không đượccập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

VẬN TẢI ĐỖ GIA.

2.1. Khái quát về công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.

Công ty TNHH 1 thành viên thương mại và vận tải Đỗ Gia (tên gọi tắt là: Công

ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia) được Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hải Dươngcấp ngày 26/11/2008 theo Giấy phép kinh doanh số 0800474753

Giám đốc: Đỗ Xuân Hùng

Trụ sở chính: Số nhà 33 - khu 4 - thị trấn Thanh Hà - huyện Thanh Hà - tỉnh HảiDương

Tel: 03203.976.978 Fax: 03203.815.281Mail: dogiataxi@gmail.com

Mã số thuế: 0800474753

Số tài khoản: 0341002106829 tại Ngân Hàng Vietcombank Hải Dương

Trong những năm đầu hoạt động, Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Giachỉ có 1 cơ sở duy nhất tại khu 4, thị trấn Thanh Hà, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dươngvới diện tích khoảng 100m vuông, số lượng nhân viên là 10 người Công ty chủ yếuhoạt động trên lĩnh vực vận tải hành khách (taxi) và sửa chữa bảo dưỡng ô tô

Sau hơn 2 năm hoạt động và gây dựng được uy tín cũng như mở rộng nguồn vốn,ngày 20/11/2011 Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã thành lập cơ sở 2tại Khu Đồng bo, thôn 2, xã Thanh Xá, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương với diện tích

là 1.179m vuông chuyên sửa chữa ô tô, bảo dưỡng bảo trì ô tô và buôn bán phụ tùng ô

tô, bảo hiểm ô tô các loại, từ đó cũng nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ nhânviên

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.

Xã Thanh xá là một xã gần trung tâm văn hóa chính trị của huyện, có lực lượnglao động dồi dào, điều kiện giao thông thuận tiện Trong thời kỳ nước ta hiện nayngành công nghiệp nhẹ, gia công cơ khí, sửa chữa là ngành kinh tế phát triển Đầu tưxây dựng xưởng gia công cơ khí và sửa chữa ô tô, máy công nghiệp phục vụ nhân dân

là việc làm cấp thiết trong quá trình vận hành của sản xuất Góp phần đổi mới kinh tế

nông thôn, thực hiện công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp nông dân, nôngthôn, xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp.

Với nỗ lực không ngừng phấn đấu để trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vựckinh doanh thương mại tại tỉnh Hải Dương và khu vực phía bắc, Công ty luôn coitrọng sự bình an của khách hàng về chiếc xe trên các chặng đường là sứ mệnh hàngđầu Bên cạnh đó Đỗ Gia luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sảnphẩm, dịch vụ tốt nhất, rẻ nhất, nhanh nhất, và uy tín nhất Đến với Đỗ Gia khách hàngluôn được trân trọng Không chỉ có vậy, Công ty sẵn sàng chia sẻ những giá trị tích lũyđối với cộng đồng xã hội, góp phần làm phồn vinh cho đất nước

Mục tiêu và nhiệm vụ của Đỗ Gia là luôn nỗ lực để gắn bó lâu dài vì quyền lợicủa khách hàng, mong muốn hướng đến sự hài lòng và tiện nghi cao nhất cho kháchhàng với những sản phẩm dịch vụ trọn gói

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức:

Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu tố conngười – nhân lực Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định sự thành cônghay thất bại của mỗi doanh nghiệp, của quá trình sản xuất kinh doanh Công ty TNHHthương mại và vận tải Đỗ Gia đã xây dựng được mô hình quản lý phù hợp với thựctrạng hoạt động của công ty, chủ động trong kinh doanh Công ty có bộ máy quản lýgọn nhẹ, gồm 2 cấp có quyền ra quyết định:

- Cấp 1: là Giám đốc và Phó Giám đốc

- Cấp 2: là quản lý tại mỗi tổ kinh doanh

- Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viên trực thuộc Công ty

Do đặc điểm công ty là có nhiều cơ sở cùng hoạt động nên Giám đốc Công ty có thêmnhiệm vụ là kiểm soát hoạt động tổng thể Công ty

2.1.3.2 Sơ đồ bộ máy quản lý.

Sơ đồ 5: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

Giám đốcPhó Giám đốc

Quản lý các cơ sởtrực thuộc

Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của Công ty.

Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, chất lượng đời sống của người dânViệt Nam ngày càng được cải thiện và nhu cầu về dịch vụ cũng tăng cao Nắm bắtđược điều đó Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia được thành lập như mộtcầu nối giữa khách hàng với nhà sản xuất và giữa khách hàng với khách hàng Để thỏamãn nhu cầu dịch vụ của người dân Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia tựhào mang tới cho khách hàng các dịch vụ sau:

- Vận tải hành khách bằng taxi

- Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô các loại

- Bán buôn, bán lẻ linh kiện, thiết bị phụ tùng ô tô

- Mua bán ô tô cũ mới

- Đại lý bán bảo hiểm ô tô các loại

2.1.5 Môi trường kinh doanh của công ty.

2.1.5.1 Môi trường bên trong của công ty.

 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty:

Tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạnchế, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ còn chậm chưa đạt hiệu quả cao, từ đó không đảm

Bộ phận chứng

từ kế toán

Bộ phận kỹthuật, tư vấnbán hàng

Bộ phận tácnghiệp thươngmại

Bộ phận lễtân và bảo vệ

bảo về chất lượng dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, theo kịp công nghệcũng như có một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp thì quá trình áp dụng quy trìnhquản trị chất lượng sẽ được thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn và chất lượng hơn.

 Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên:

Đối với kinh doanh dịch vụ thì lao động đóng vai trò quyết định Lao động quyếtđịnh tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng tới mọi kết quả đạt được

Trình độ quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụcủa công ty, thể hiện ở quá trình hoạch định chiến lược chính sách, biện pháp quản lý

và trình tự thực hiện các quyết định trong tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ Trình

độ đội ngũ quản lý của công ty còn thiếu kinh nghiệm, do đó ảnh tới chất lượng dịch

vụ của công ty

 Nguồn lực tài chính của công ty:

Một doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và lành mạnh là điều kiện tốt đểphát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ Tại công ty, nguồn lực tàichính còn hạn hẹp, do đó cũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nênảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ của công ty

2.1.5.2 Môi trường bên ngoài công ty.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Cókhách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới phát triển Do đó doanhnghiệp hoạt động trên thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đápứng, cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà công ty hướng đến Tại công

ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, khách hàng quyết định phần lớn tới doanh thucủa công ty, nếu dịch vụ tốt, đông khách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu dịch vụkhông tốt thì doanh thu lại giảm đi đáng kể Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô cùngquan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp Công ty cần có các chínhsách để lôi kéo khách hàng đến với công ty

 Đối thủ cạnh tranh:

Tại khu vực mà công ty đang kinh doanh thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất có từ 2đến 3 doanh nghiệp Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sự phát triểncủa công ty, do đó công ty cần chú ý những động thái, chiến lược kinh doanh của đốithủ cạnh tranh để có những thay đổi phù hợp tránh để mất khách hàng

Đối với việc kinh doanh DV của công ty thì việc thực hiện DV theo hình thức “tựcung, tự cấp” Do đó, việc CUDV không bị phụ thuộc vào nhà CUDV mà công ty cóthể hoàn toàn chủ động trong việc này Đây có thể coi là một điểm mạnh của công ty.

 Tiến bộ khoa học – kỹ thuật:

Công ty cần theo dõi kỹ sự phát triển đó để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi củakhoa học, nếu không kịp thay đổi sẽ dẫn tới việc quy trình lạc hậu, lỗi thời và sẽ ảnhhưởng tới việc kinh doanh của công ty Do công ty hạn chế về tài chính, vì vậy một sốmáy móc, thiết bị đã bị hỏng hóc thường xuyên phải sửa chữa dẫn đến việc thực hiện

DV đôi khi bị chậm lại, ảnh hưởng tới doanh thu của công ty Nếu công ty có điềukiện thay mới thì sẽ nâng cao doanh thu cho công ty

 Văn hóa – xã hội:

Cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, cho nên nhu cầu sử dụngdịch vụ cũng ngày càng tăng Tại địa bàn tỉnh Hải Dương nơi công ty kinh doanh, nhucầu sử dụng DV cũng ngày càng tăng, khách hàng tìm đến công ty nhiều hơn Bêncạnh đó, việc thực hiện dịch vụ cần phải phù hợp với phong tục tập quán của ngườidân thì việc kinh doanh DV mới phát triển được

 Chính trị - pháp luật:

Môi trường pháp luật của tỉnh Hải Dương tương đối ổn định Tuy nhiên, nhữngchính sách vĩ mô của nhà nước như tăng thuế nhập khẩu ô tô, tăng các loại phí dịchvụ…ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân, làm cho người dân hạn chế đi xe

ô tô Do đó, nó ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buôn bán phụ tùng ô tô vàbán ô tô nguyên chiếc

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện,thúc đẩy nhu cầu sử dụng DV của người dân Tuy nhiên, thực tế nền kinh tế có pháttriển nhưng lạm phát lại gia tăng, đồng tiền mất giá trị dẫn đến việc người dân thắt hầubao chi tiêu Do đó, nền kinh tế phát triển như thế nào, nhanh hay chậm, lạm phát haykhông lạm phát ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia trong 3 năm gần nhất.

Bảng 1: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta thấy: trong năm

2009 tuy công ty mới thành lập được hơn 1 năm nhưng hoạt động của Công ty tươngđối tốt, làm ăn có lãi Sang năm 2010 công ty làm ăn có lãi hơn 2 lần so với năm 2009,chứng tỏ Công ty hoạt động tương đối tốt Tuy nhiên sang năm 2011, Công ty đã mởrộng quy mô, do vậy tăng vốn đầu tư, dẫn đến các khoản chi phí cũng tăng theo Mặc

dù có lãi nhưng so với năm 2010 vẫn còn kém Nhưng đầu tư, mở rộng quy mô làphương án làm ăn lâu dài, nằm trong chiến lược dài hạn của nhà quản trị, cho nên mặc

dù lợi nhuận giảm xuống nhưng Công ty luôn kỳ vọng vào sự phát triển trong tươnglai

 Phân tích một số chỉ tiêu tài chính:

- Tỷ suất sinh lời trên doanh thu = Lợi nhuận sau thuế : Doanh thu thuần

- Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu = Lợi nhuận sau thuế : Vốn chủ sở hữu

Ta có bảng kết quả một số chỉ tiêu tài chính như sau:

Theo bảng cân đối kế toán thì VCSH của Công ty năm 2010 là: 10.002.938.000,năm 2011 là: 12.797.643.000 Tổng vốn của Công ty năm 2010 là: 15.423.938.000,năm 2011 là: 20.416.819.000

BẢNG 2: BẢNG MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY

- Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ suất sinh lời trên doanh thu đều tăng quacác năm Có nghĩa: cứ 1đ doanh thu năm 2009 tạo ra 0,0488đ lợi nhuận, cứ 1đ doanhthu năm 2010 tạo ra 0,1038đ lợi nhuận, cứ 1đ doanh thu năm 2011 tạo ra 0,0689đ lợinhuận Từ năm 2009 sang năm 2010 tỷ suất sinh lời trên doanh thu năm 2010 tăng gần2,13 lần so với năm 2009 Tuy nhiên từ năm 2010 sang năm 2011 thì tỷ suất sinh lờitrên doanh thu lại giảm 0,66 lần Qua đó ta thấy tỷ suất sinh lời liên tục biến đổi quacác năm, ttuwf năm 2010 sang năm 2011 Công ty đầu tư mở rộng quy mô do đó tỷsuất sinh lời trên doanh thu giảm là điều dễ hiểu

- Ta thấy tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu của năm 2011 giảm so với năm

2010, từ 0,178 năm 2010 xuống còn 0,1209 năm 2011 Cho thấy hiệu quả sử dụng vốncủa Công ty đi xuống do đầu tư mở rộng quy mô công ty Do đó Công ty cần nâng caohiệu quả sử dụng vốn trong năm 2012

- Hệ số vòng quay của vốn năm 2010 là 1,1245 và của năm 2011 là 1,1008 chênhlệch 0,0237 Sự chênh lệch đi xuống này là do doanh thu thuần và tổng vốn đều tăngnhưng tăng không đồng nhất (tổng vốn tăng nhanh hơn so với doanh thu thuần) do đó

hệ số vòng quay của vốn giảm so với năm 2010 vì công ty tăng vốn đầu tu mở rộngquy mô

2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.

2.2.1 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thương mại và cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.

2.2.1.1 Phân tích và đánh giá các dịch vụ thương mại tại Công ty.

Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công tyTNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm Tại công ty các dịch vụ mà mà Công

ty thường xuyên đem tới cho khách hàng như sau:

 Trước khi bán hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công ty luôn có tổng đàitrực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h Tư vấn rõ ràng các ưu đãi màkhách hàng được hưởng với phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”tận tụy tận tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu Đến vớiCông ty, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể đưa ra nhữngquyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệttình Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sảnphẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềmnăng của công ty Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm củaCông ty được thực hiện tương đối tốt

- Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi cho khách hàng bằngviệc chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếpcận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty Khi khách hàng có nhucầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tớidoanh nghiệp tìm hiểu thông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ

 Trong khi bán hàng

- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng: Khi khách hàng mua hàng tại Công ty, Công tyluôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có thể mua được hàng của Công ty khikhách hàng không đủ tiền Với các chính sách của Công ty mang lại cho khách hàngnhư: mua hàng trả góp hoặc trả chậm Tuy nhiên với chính sách này của Công ty,khách hàng luôn cẩn trọng trong việc mua hàng trả chậm hoặc trả góp, do đó chủ yếu

là khách hàng quen biết của Công ty

- Dịch vụ tư vấn khách hàng: Trong quá trình mua hàng của Công ty, nhân viênCông ty luôn có những tư vấn tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phùhợp theo với ý thích của mình Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đã chọn mua.Việc tư vấn sản phẩm của Công ty thường bị quá tải do lượng nhân viên chưa đáp ứng

đủ nhu cầu của khách hàng Do đó Công ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên

- Dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi: Dịch vụ này của Công ty được thựchiện như sau: khách hàng có thể được miễn phí vận chuyển nếu số lượng tiền muahàng vượt quá 8.000.000đ và trong vòng bán kính 20km Ngoài ra nếu khách hàng cónhu cầu vận chuyển đến nơi thì Công ty vẫn sẽ sẵn sàng vận chuyển, nhưng chi phívận chuyển sẽ theo thỏa thuận trong giữa khách hàng và Công ty Tuy nhiên, dịch vụnày đôi khi cũng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, hay sản phẩm khivận chuyển đến nơi không nguyên vẹn hay không đúng mẫu mã ban đầu sẽ nảy sinhnhiều vấn đề phức tạp

- Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính: Đối với việc bán xe của Công ty, khikhách hàng mua xe sẽ được tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng lý tàisản… Dịch vụ này của công ty được thực hiện khá tốt

- Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí Dịch vụ này của Công

ty cũng được thực hiện tương đối tốt

 Sau khi bán hàng:

- Dịch vụ bảo trì: Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùnghoặc mỗi bên chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sảnphẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin ban đầu về sản phẩm.Dịch vụ bảo hành làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty, đồng thời thông quadịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông quanhứng tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời

Đối với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã xác định thông qua việcbảo hành sản phẩm của Công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chấtlượng của sản phẩm Chính vì vậy, ngay từ khi thành lập Công ty đã lập các kế hoạch

về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của Công ty mình Tùy vào chất lượng giá trị,thời gian sử dụng sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm có giá trịlớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thường được xác định dài hơn.Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết bị của Công

ty gây ra đều được chấp nhận xử lý Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sảnphẩm đều được công ty chấp nhận thanh toán Tuy nhiên, với dịch vụ này của Công tycũng có những thành công và thất bại

- Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm: Nói chung đây là dịch vụ truyền thốngđối với các doanh nghiệp Với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, dịch vụnày đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty Chính vì vậy công tycũng có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này như đưa ra các góibảo hành và bảo trì trọng gói thêm 2 năm so với nhà sản xuất đối với các loại xe ô tô

của Công ty mà có cả những khách hàng không mua sản phẩm của Công ty nếu có nhucầu bảo dưỡng vẫn sẽ bảo dưỡng, theo dõi, tu sửa Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡngđinh kỳ sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân của công ty để yêu cầu công ty làm DV, khi đócông ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và hợp đồng cung cấp DV cho khách hàng.Sau đây là ví dụ về dịch vụ bảo dưỡng xe hàng ngày của công ty:

1 Kiểm tra, chẩn đoán ô tô được tiến hành ở trạng thái tĩnh (không nổ máy) hoặctrạng thái động (nổ máy, có thể lăn bánh)

2 Quan sát toàn bộ bên ngoài và bên trong ô tô, phát hiện các khiếm khuyết củabuồng lái, thùng xe, kính chắn gió, gương chiếu hậu, biển số, cơ cấu nâng hạ kính, cửalên xuống, nắp động cơ, khung, nhíp, lốp và áp suất hơi nốp, cơ cấu nâng hạ…

3 Kiểm tra hệ thống điện: ắc qui, sự làm việc ổn định của các đồng hồ trongbuồng lái, đèn tín hiệu, đèn pha, cốt, đèn phanh, còi, gạt nước, cơ cấu rửa kính, hệthóng quạt gió…

4 Kiểm tra hệ thống lái: Hành trình tự do của vành tay lái, trạng thái làm việccủa bộ lực tay lái, hình thang lái

5 Kiểm tra hệ thống phanh: Hành trình tự do của bàn đạp phanh, trạng thái làmviệc và độ kín của tổng phanh, các đường dẫn hơi, dầu, hiệu lực của hệ thống phanh…

6 Kiểm tra sự làm việc ổn định của động cơ, các cụm, tổng thành và hệ thốngkhác (hệ thống cung cấp nhiên liệu, bôi trơn, làm mát, truyền lực chính và cơ cấu nânghạ…)

7 Kiểm tra nước làm mát, dịch vụ ắc qui…

8 Kiểm tra bình chứa khí nén, thùng chứa nhiên liệu, bầu lọc nhiên liệu, bầu lọcdầu

9 Đối với động cơ Diesel cần kiểm tra mức dầu trong bơm cao áp, bộ điều tốc

10 Làm sạch toàn bộ ô tô, buồng lái, đệm và ghế ngồi, thùng xe Lau sạch kínhchắn gió, gương chiếu hậu, đèn pha, cốt, đèn phanh, biển số

- Dịch vụ sửa chữa, thay thế phụ tùng: Công ty TNHH thương mại và vận tải ĐỗGia có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay nghề Tất cả những khách hàng của công ty cónhu cầu sửa chữa, công ty sẽ cử nhân viên đến xem xét, sửa chữa, thay thế, nếu cầnphụ tùng thay thế quan trọng có giá trị cũng được công ty bảo hành theo đúng quyđịnh Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của công ty Dovậy công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng thay thế khi cần thiết và đội ngũ nhânviên có tay nghề cao, nhiệt tình trong công việc

- Dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng sau bán: khi đã là khách hàng của Công

ty, Công ty luôn gọi điện hỏi thăm theo định kỳ đối với từng loại khách hàng Giải đáp