vụ thương mại tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.3.1. Phân tích và đánh giá các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty.
Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng là đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản xuất là khó đo lường, đánh giá kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Từ những kết quả nghiên cứu và đánh giá khách hàng. Công ty TNHH thương mại và vận tải đưa ra các tiêu chí sau để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ:
- Độ tin cậy: Tại Đỗ Gia, luôn luôn nhất quán trong quá trình vận hành phát triển của công ty, thực hiện đúng lời hứa hẹn, nâng cao lòng tin của khách hàng cũng như uy tín của công ty. Cơ sở vật chất triển khai dịch vụ tốt, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật. Ví dụ như: khi thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng hóa, phương tiện vận chuyển phải đã qua kiểm tra theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật và lái xe có kinh nghiệm, mang đến sự an toàn và tin cậy cho khách hàng.
- Sự đảm bảo: Khi khách hàng đến với công ty, sự bí mật của khách hàng được công ty quan tâm hàng đầu. Nhân viên công ty luôn phục vụ hết mình các thắc mắc
của khách hàng. Ví dụ như việc ký kết hợp đồng giữa hai bên thì mọi thông tin về khách hàng đều được giữ kín hay việc khách hàng trả chậm, trả góp cũng đều được giữ bí mật để đảm bảo không xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện việc mua bán.
- Giao tiếp: Đến với công ty thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau; giải thích về bản thân quá trình quá trình cung ứng dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì. Đối với khách hàng là người ngoại quốc thì công ty sẽ giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ của họ, đảm bảo việc mua bán trao đổi sẽ diễn ra dễ dàng hơn. Hay khi đến với công ty, nhân viên công ty luôn tận tình trao đổi, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thấu hiểu khách hàng: Công ty luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. Khi đã là khách hàng của công ty, công ty luôn thường xuyên thăm hỏi khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ để đáp ứng tốt hơn nữa về dịch vụ mà công ty mang lại. Công ty thường xuyên phát phiếu điều tra khách hàng, nghiên cứu thị trường để đáp ứng hơn nữa nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của công ty. Hiểu được khách hàng là tiêu chí mà công ty luôn đặt lên hàng đầu.
- Tinh thần trách nhiệm: Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh nhất có thể, có tinh thần trách nhiệm cao với công việc được giao và cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ví dụ: trong quá trình thực hiện DV thì nhân viên nào để xảy ra lỗi thì phải chịu trách nhiệm toàn bộ, bên cạnh đó lãnh đạo công ty cũng đến tận nơi để xin lỗi khách hàng. Hay trong quá trình bảo trì, bảo dưỡng xe, nếu nhân viên kỹ thuật làm hỏng hóc thêm cho xe, mất ốc, vít thì nhân viên và công ty sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và khách hàng sẽ không phải chịu chi phí sửa chữa lại. Nói chung, công ty luôn rèn luyện cho nhân viên biết chịu trách nhiệm trước việc mình làm.
2.2.3.2. Phân tích và đánh giá quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Ban lãnh đạo Công ty nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng DV đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh. Công ty đã xây dựng mô hình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ theo vòng tròn quản lý Deming như sau:
Sơ đồ 8 : Vòng tròn quản lý chất lượng Deming của Công ty Đỗ Gia
Kiểm tra (Check) Thực hiện (Do)
Hoạt động quản trị chất lượng của công ty được chi tiết hóa qua vòng tròn quản lý chất lượng Deming và thể hiện qua 4 bước sau đây:
Bước 1: Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ.
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ: Đây là bước khởi đầu cho việc quản trị chất lượng, việc xác định mục tiêu và nhiệm vụ của chất lượng cung ứng dịch vụ quyết định các hoạt động tiếp theo của quy trình quản trị chất lượng. Có thể xác định mục tiêu và nhiệm vụ của việc cung ứng chất lượng trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp. Tại Công ty Đỗ Gia Giám đốc điều hành quyết định chiến lược chủ yếu của công ty song những cán bộ cấp dưới phải tiến hành thu thập các số liệu và tạo những điều kiện cần thiết để thực hiện chiến lược đó. Khi xác định chiến lược ban lãnh đạo công ty hình dung ra được bức tranh tổng quát. Sau khi đã xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng. Những nhiệm vụ đó phải được thể hiện bằng những con số cụ thể, mức chất lượng phải đạt được, thời gian cuối cùng phải hoàn thành...
- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu: Công ty sử dụng phương pháp phòng ngừa để đạt mục tiêu. Do đó, ban lanh đạo công ty luôn tìm ra cho được các yếu tố nguyên nhân, lựa chọn, phân tích những nguyên nhân chính và ngăn chặn không cho các nguyên nhân đó nảy sinh hoặc lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung của công việc. Công ty cũng luôn xác định, cách tốt nhất để có kết quả tốt trong quản trị chất lượng là phải làm đúng ngay từ đầu.
Bước 2: Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ.
Xác định mục tiêu và n.vụ Thực hiện các tác động quản lý thích hợp X.định cách đạt m.tiêu Kiểm ta kết quả thực hiện công việc Dạy và đào tạo cán bộ Thực hiện c.việc
- Huấn luyện và đào tạo cán bộ: Công ty luôn cử cán bộ đi đào tạo và nâng cao tay nghề của nhân viên. Bên cạnh đó công ty sử dụng các phương pháp đào tạo như: người có kinh nghiệm truyền dậy cho người thiếu kinh nghiệm, khuyến khích nhân viên tự đào tạo… vì công ty xác định trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ.
- Thực hiện các công việc: Tại công ty nếu việc quản lý chất lượng tuân theo thể thức đã nói trên sẽ không gặp khó khăn gì đối với việc giải quyết các nhiệm vụ đã đề ra. Do đó, công ty luôn luôn nhắc nhở nhân viên nâng cao tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên mới giúp bù trừ được những cho chưa hoàn hảo của các tiêu chuẩn và quy chế, thực hiện tốt các công việc trong phạm vi nhiệm vụ của từng cá nhân và tập thể.
Bước 3: Kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện và kết quả công việc: Theo đó,
các bước kiểm tra, kiểm soát quá trình của công ty như sau: Đầu tiên cần kiểm tra các nguyên nhân sau đó kiểm tra kết quả thực hiện công việc của nó. Số lượng các nguyên nhân là vô hạn vì thế công ty ưu tiên kiểm tra các nguyên nhân quan trọng hơn cả hoặc những yếu tố mà không kiểm tra nó cũng vó thể gây nguy hiểm. Những yếu tố nguyên nhân cần kiểm tra gọi là “đối tượng kiểm tra”. Trong quá trình kiểm tra công ty luôn đảm bảo sự nghiêm chỉnh làm đúng theo quy định của doanh nghiệp khi phát hiện sai sót tránh những trường hơp lơ là trong quá trình kiểm tra.
Bước 4: Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp từng giai đoạn: Trong quá trình
thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ các nhà quản trị rút ra những điểm tốt để và những sai phạm để khắc phục và tránh sai phạm lặp lại. Không thể không có những thiếu sót hay sai phạm trong quản lý vì vậy công ty nhấn mạnh điều quan trọng là phải tìm ra đúng nguyên nhân gây sai phạm và phải có những tác động thích hợp để khắc phục và tránh lặp lại. Ngăn ngừa lặp lại những sai lệch là mục tiêu quan trọng nhất trong quản lý chất lượng của công ty. Để tồn tại với sự thay đổi liên tục của thị trường như hiện nay, các nhà quản trị chất lượng công ty luôn kiểm tra, giám sát đồng thời quan sát thị trường để có những điều chỉnh thích hợp cho công tác quản lý hợp với thực tế.