thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.2.1. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn tại Công ty.
Tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia việc bán buôn ít được thực hiện vì chủ yếu khách hàng của công ty là khách hàng lẻ. Do đó, công ty tập trung vào bán lẻ nhiều hơn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Công ty cũng nhận được những hợp đồng bán buôn, vì vậy Công ty vẫn có quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn.
Do đó, quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn được thành lập theo các bước như sau:
Sơ đồ 6: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Xác định dịch vụ cung ứng Chuẩn bị cung ứng dịch vụ Đàm phán và ký kết thỏa thuận hợp
đồng
Tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng Đánh giá và thanh lý hợp đồng.
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Do khách hàng là các đại lý bán lẻ, mua nhiều sản phẩm cùng lúc nên các dịch vụ càng được chú trọng hơn. Tùy từng đại lý mà công ty sẽ cung cấp các dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo giới thiệu sản phẩm; Dịch vụ dự trữ hàng hóa; Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng; Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư; Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật; Dịch vụ tài chính tín dụng.
Bước 2: Chuẩn bị cung ứng dịch vụ: Mục tiêu của bước này công ty xác định
phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”, hợp tác làm ăn lâu dài. Do đó, giá cả, thời gian cung ứng dịch vụ, quyền lợi của các bên đều được thỏa thuận trong hợp đồng. Tại công ty khi hai bên đã xác định các dịch vụ cần cung ứng, công ty sẽ chuẩn bị các điều kiện để cung ứng. Ví dụ: khi công ty cung cấp dịch vụ tài chính tín dụng như bán hàng chả chậm, trả góp, việc đầu tiên là công ty chuẩn bị các giấy tờ liên quan, hay dịch vụ vận chuyển hàng cho khách thì phải chuẩn bị phương tiện vận chuyển, sắp xếp thời gian vận chuyển cho hợp lý.
Bước 3: Đàm phán và ký kết hợp đồng: Những dịch vụ mà Công ty đưa ra đều
được ghi trên hợp đồng. Ví dụ, tại Công ty thì dịch vụ tài chính tín dụng mà Công ty cung cấp cho bên mua như: huy động vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo hiểm… tất các các dịch vụ mà Công ty mang lại và hình thức cung cấp dịch vụ đó như thế nào đều được ghi trong hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên.
Bước 4: Tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ: Tại Công ty khi đã xác định được
các dịch vụ cung ứng như ở trên, khi hợp đồng bắt đầu thực hiện thì cũng bắt đầu triển khai các dịch vụ mà Công ty mang lại. Ví dụ: với dịch vụ vận chuyển hàng hóa: công ty thuê người ngoài bốc vác hàng hoặc nhân viên trong công ty làm việc đó, sau đó chuyển hàng hóa tới địa điểm vận chuyển theo thỏa thuận. Hay với dịch vụ bán hàng trả chậm, tùy từng đối tương khách mà công ty cho trả chậm nhanh hay chậm, thường thì sau 1 tháng ngày giao hàng.
Bước 5: Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Tại Công ty, hai bên cùng thanh lý hợp
đồng, khi hợp đồng được thanh lý tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ và đánh giá các dịch vụ mà Công ty mang lại đã thỏa mãn hay chưa. Bộ phận quản trị chất lượng sẽ kiểm tra và đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng xem có sai sót gì hay không. Nếu chưa thỏa mãn Công ty sẽ nâng cao thêm chất lượng dịch vụ cung ứng, và bổ sung các dịch vụ khác mà công ty chưa cung cấp.
2.2.2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia thì quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ được thực hiện như sau:
Sơ đồ 7: Quy trình cung ứng DVTM bán lẻ tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Bước 1: Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo điều kiện thuận lợi để
mọi khách hàng đều có thể tiếp cận dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin như nhân viên công ty giới thiệu, tư vấn; hay khách hàng tự tìm hiểu…khách hàng sẽ đãng ký sử dụng dịch vụ. Ví dụ: khi khách hàng muốn được công ty cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp phòng lễ tân, khi đó nhân viên công ty sẽ giới thiệu quy trình bảo dướng cho khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì hai bên cùng ký kết hợp đồng và đặt lịch thực hiện dịch vụ.
Bước 2: Chuẩn bị các điều kiện để CUDV: Sau khi khách hàng đã đăng ký sử
dụng dịch vụ. Tùy từng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, bộ phận CUDV chuẩn bị các điều kiện như: tài chính, con người, xe vận tải…để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ví dụ: với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng công ty cần chuẩn bị các điều kiện như: dụng cụ sửa chữa, dầu mỡ, ốc vít, gò hàn…
Bước 3: Triển khai CUDV: Khi công ty và khách hàng đã thỏa thuận được các
dịch vụ cung ứng. Công ty bắt đầu triển khai các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Ví dụ: với DV bảo hành, khi khách hàng có đầy đủ giấy tờ bảo hành hợp lệ, công ty tiến hành bảo hành theo yêu cầu của khách hàng. Các bước tiến hành bảo trì, bảo dưỡng đã được cụ thể hóa ở phần ví dụ trong mục 2.2.2.1.
Bước 4: Kết thúc dịch vụ: Khi dịch vụ đã hoàn thành xong, công ty thường thăm
hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng DV mà khách hàng đã sử dụng, xem có chỗ nào chưa thỏa mãn và yêu cầu khách hàng đóng góp ý kiến để công ty có thể hoàn thiện hơn nữa. Đối với những dịch vụ lớn như bảo hành ô tô, công ty thường có hợp đồng sử dụng dịch vụ, do đó bước này cũng là bước thanh lý hợp đồng. Ở công ty, khi dịch vụ
Triển khai cung ứng DVTM Chuẩn bị các điều kiện để CUDV Khách hàng tiếp cận dịch vụ Các hoạt động sau dịch vụ Kết thúc dịch vụ
thực hiện xong thì thanh toán luôn hợp đồng. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển hàng hóa, khi vận chuyển hàng hóa xong, theo thỏa thuận nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển thì khi vận chuyển xong, khách hàng phải trả ngay chi phí vận chuyển đó, cũng có trường hợp chi phí vận chuyển được cộng ngay vào tiền hàng thì khách hàng sẽ không phải trả riêng chi phí đó nữa.
Bước 5: Các hoạt động sau dịch vụ: Đây là hoạt động tương đối quan trọng của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quy trình. Sau khi đã thực hiện dịch vụ công ty luôn lưu trữ thông tin khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, ý kiến của khách hàng để bổ sung, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ sao cho thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, với những hợp đồng sử dụng dịch vu lớn, công ty thường giữ mối liên lạc với khách hàng. Ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng: công ty thường xuyên thăm hỏi khách hàng đều đặn tuần 1 lần đối với khách hàng quen, tuần 2 lần đối với khách hàng mới mà công ty đánh giá là khách hàng tiềm năng của công ty.
Tuy quy trình cung cấp dịch vụ của công ty vẫn thực hiện đều đặn trong những năm qua nhưng thực tế thì vẫn có nhiều hạn chế đó là việc liên kết giữa các phòng ban chưa được chặt chẽ. Kèm theo đó là tiến độ cung cấp còn chậm trễ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.