mại tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
3.3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng DVTM.
Khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty sẽ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được các chi phí không cần thiết thông qua việc thực hiện dịch vụ nghiêm túc theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng được những biện pháp khắc phục được những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ.
Đồng thời khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng cũng sẽ giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm của mình và cách thức thực hiện dịch vụ có hiệu quả nhất. Để có thể xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng DVTM công ty cần có những chú ý sau:
- Công ty cần hiểu được nguồn lực của mình và năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ đang có ở mức nào. Có như vậy thì khi đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng sẽ phù hợp với trình độ năng lực của tất cả các thành viên trong công ty.
- Các chỉ tiêu về chất lượng DVTM cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là người đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của công ty. Do vậy để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu của khách hàng để đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Công ty phải kiểm soát chặt chẽ quá trình áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và ciệc thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá các tiêu chuẩn đó có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các sai sót của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa ra các chỉ tiêu mới phù hợp hơn vào hệ thống dịch vụ.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hiện đúng hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc.
- Quản trị chất lượng phải thực hiện theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.
- Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng, công ty cần phải có sự phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cá nhân, bộ phận.
- Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty cần phải đánh giá được những ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện DVTM hiện tại. Tiến hành nghiên cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sót hiện tại.
- Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định hướng nhu cầu khách hàng, từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty.
- Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của công ty đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả các cá nhân, bộ phận trong công ty.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và công ty đặt ra.
Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan và công bằng. Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực hiện tốt hoặc không tốt.
Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh của mình. Công ty nên áp dụng mô hình quản trị chất lượng tiên tiến mà hiện nay có rất nhiều công ty đã áp dụng và mang lại hiệu quả cao đó là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào quá trình cung ứng dịch vụ của mình và khách hàng hiện nay cũng rấ tin tưởng vào hiệu quả của mô hình tiên tiến này. Công cần phải xây dựng một kế hoạch tổng thể để áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008. Trong đó cần phải đánh giá cao vai trò của sự cam kết lãnh đạo và nguồn lực trong công ty đảm bảo cho việc triển khai và áp dụng đạt hiệu quả cao nhất. Công ty cần áp dụng mô hình 5S đó là: sành lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng giúp cho việc xây dựng một thói quen tốt trong nhân viên có tác dụng tốt trong kiểm soát và quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001. Xây dựng hệ thống tài liệu của quản trị chất lượng như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục và hướng dẫn công việc. Công ty cần tạo dựng văn hóa công ty với những thói quen tốt, tác phong chuyên nghiệp, khẩu hiệu văn minh…tạo điều kiện thuận lợi cho công tác áp dụng mô hình chất lượng tiên tiến tạo sự tin tưởng cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên. Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 việc đánh giá chất lượng nội bộ là công việc rất quan trọng để có thể định kỳ đánh giá chất lượng của hệ thống mà không cần đến các tổ chức bên ngoài. Công ty cần phổ biến chính sách chất lượng tới toàn thể cán bộ nhân viên để đảm bảo thực hiện tốt nhất trong mọi giai đoạn của quy trình cung ứng dịch vụ. Khi công ty đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 thì cần lựa chọn tổ chức chứng nhận và thực hiện cam kết với khách hàng.
3.3.3.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát.
Để tránh những sai sót trong thực hiện dịch vụ, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát được thực hiện tốt sẽ tránh được những sai sót và có những phương hướng giải quyết kịp thời nên sai sót xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát công ty cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
- Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp. Khi có kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc.
- Phải chỉ rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm của từng cá nhân, trong bộ phận. Khi phân biệt được những vấn đề trên giúp các nhân viên nhận biết được nhiệm vụ và trách nhiệm của họ, người lãnh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ tránh tình trạng có quá nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động không biết thực hiện dịch vụ như thế nào.
- Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể và thực hiện đúng theo những gì đặt ra.
- Không chỉ thực hiện việc đánh giá, kiểm soát trong công ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khách hành qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong công ty.
3.3.3.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật.
Do đặc thù của ngành mua bán ô tô là có dịch vụ bảo hành. Vì vậy công ty cần chú ý đến các công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Để làm được điều đó, công ty cần thực hiện các công việc sau:
- Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ mới theo hướng hiện đại. - Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, cở sở hạ tầng.
- Thực hiện liên doanh, liên kết với những công ty có thế mạnh về công nghệ. Khi máy móc thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, sẽ tạo ra uy tín của doanh nghiệp, giảm bớt được chi phí bảo hành sản phẩm.
Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần được chuẩn bị để khi có yêu cầu của khách hàng trong mọi tình huống có thể kịp thời thực hiện các dịch vụ đó. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ cần được đào tạo bài bản về kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị. Có như vậy, khi thực hiện dịch vụ được đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo.
3.3.3.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinh doanh, các chính sách thị trường, dịch vụ. Vì thị trường không phải là bất biến mà luôn biến động, thay đổi không ngừng. Do đó nghiên cứu, ta sẽ xác định khả năng kinh doanh trong một lĩnh vực, địa bàn, qua đó nâng cao được khả năng cung ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Muốn thực hiện tốt việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải thực hiện các nhiệm vụ, công việc sau:
- Thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường. Do việc nghiên cứu thị trường tại công ty trước đây chưa được quan tâm nhiều, chỉ khi nào cần thiết mới thực hiện. Do đó đã không nghiên cứu được chi tiết về thị trường, và đối thủ cạnh tranh, nên chưa xác định được chính xác các dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh thực hiện. Do đó rất khó khăn khi đưa ra các chính sách về dịch vụ có chất lượng hơn đối thủ.
- Để việc nghiên cứu được diễn ra dễ dàng thuận tiện công ty cũng cần cung cấp các phương tiện kỹ thuật cần thiết giúp cho việc cập nhật thông tin nhanh chóng, đánh giá được chính xác.
Thực chất của chiến lược thị trường là việc phân tích đánh giá về mặt lượng và mặt chất của các loại thị trường, các loại nhu cầu, các dịch vụ mong muốn của khách
hàng. Qua đó xác định được nhu cầu nào của khách hàng là quan trọng để đưa ra các dịch vụ đáp ứng.
Để thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ của công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài ra việc thành lập các bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường và đưa ra các chiến lược thị trường công ty cần đầu tư hơn nữa cho công tác nghiên cứu thị trường để ngày càng nâng cao chất lượng của hoạt động này.
3.3.3.6. Giải pháp tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động.
Việc nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công ty là một vấn đề rất quan trọng giúp công ty có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ bán hàng của mình.
Quá trình đào tạo phải được xác định rõ ràng, xây dựng một kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với từng nhóm lao động. Không chỉ đào tạo cho lao động trực tiếp thực hiện dịch vụ mà cả các lao động gián tiếp thực hiện dịch vụ quản lý dịch vụ cũng được đào tạo nâng cao trình độ quản lý
Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động, công ty cần phải chú ý thực hiện các biện pháp sau:
- Công ty cần xây dựng các kế hoạch đào tạo phù hợp với các nhân viên trong công ty, xác định rõ đối tượng cần đào tạo, ai là người sẽ đào tạo. Sau khi xác định kế hoạch đào tạo cần phải tổ chức thực hiện và phân công bộ phận quản lý, kiểm tra, giám sát quá trình đào tạo.
- Công ty cần phân loại nhân viên thực hiện DVTM để xác định phương thức đào tạo phù hợp, những nhân viên nào phải đi học, nhân viên nào cần bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Công ty phải phối hợp với các công ty cung cấp sản phẩm đề nghị họ cử chuyên gia sang hỗ trợ và đào tạo đội ngũ nhân viên trong công ty.
- Công ty thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả nhân viên sau đào tạo qua đó đánh giá của việc đào tạo.
- Xây dựng nên bảng kiến thức về chất lượng DVTM trong đội ngũ lao động của công ty bằng cách mời các chuyên gia về tổ chức các buổi hội thảo, thảo luận trong tổ, nhóm.
- Tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động trong công ty để họ có cơ hội tự hoàn thiện chính mình, thực hiện bố trí công việc hợp lý.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề trong công ty giúp người lao động có thể giao lưu học hỏi kinh nghiệm và tự bổ sung kiến thức cho mình.