lượng dịch vụ thương mại của công ty.
3.3.1.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu dịch vụ thương mại của công ty.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ của công ty thì dịch vụ bán buôn và bán lẻ không có sự phân chia rõ ràng, khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thì công ty sẽ đáp ứng hết trong khả năng có thể. Dịch vụ của công ty chủ yếu được chia ra theo 3 khâu chính đó là: Dịch vụ trước khi bán, sau khi bán và trong khi bán.
- Dịch vụ trước khi bán của công ty bao gồm các dịch vụ như: chăm sóc khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện khá tốt nhưng dịch vụ trước khi bán chưa được hoàn thiện. Do đó để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ trước khi bán công ty cần:
+) Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm đi kèm với mục đích đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.
+) Luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi khách hàng cần.
+) Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại…
- Dịch vụ trong khi bán hàng của công ty bao gồm các dịch vụ như: DV tín dụng tiêu dùng, DV tư vấn khách hàng, DV vận chuyển giao hàng tận nơi, DV trông giữ xe… Nói chung các dịch vụ này của công ty đang dần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên công ty cần hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ của công ty bằng cách bổ sung thêm một số dịch vụ như:
+) Trong thời gian khách hàng chờ được sử dụng dịch vụ hay thời gian chờ mua hàng, công ty cần có phục vụ thêm nước uống cho khách hàng.
+) Tạo không gian mát mẻ, sạch sẽ trong khi khách hàng ngồi chờ thực hiện giao dịch.
- Dịch vụ sau khi bán hàng của công ty bao gồm các dịch vụ như: bảo trì, bảo dưỡng, dịch vụ sửa chữa, chăm sóc khách hàng sau bán… Để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ sau bán của công ty thì công ty cần:
+) Gửi lời hỏi thăm: Đối với những khách hàng quen thuộc thì khi khách hàng có chuyện vui hoặc gặp lúc bệnh tật, tai nạn hoặc hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng và trung thành với công ty hơn.
+) Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ thì điện thoại sẽ nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy mình coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm.
+) Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của công ty tới khách hàng.
+) Thời gian chờ thực hiện của khách hàng cần được công ty chú ý và rút gắn thời gian chờ của khách hàng.
3.3.1.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTM của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều quan tâm. Chất lượng dịch vụ quyết định số lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy công ty cần:
- Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ cũ và đưa ra những dịch vụ mới phù hợp hơn, thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Muốn có được những kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng tốt thì công ty nên quan tâm đầu tư hơn về chất lượng nhân sự ở bộ phận nghiên cứu cũng như đầu tư hơn về chất lượng, cơ sở trang thiêt bị và sự đãi ngộ ngoài giờ đối với nhân viên đi thực tế.
- Đầu tư cho nguồn nhân lực trực tiếp tham gia thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng bằng cách tổ chức các khóa học mà công ty thuê giáo viên có chuyên môn về trực tiếp đào tạo về mặt lý thuyết cũng như thực hành.
- Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết tham gia quá trình cung ứng dịch vụ như: xe chuyên chở hàng…
- Công tác sau dịch vụ cần được quan tâm và thực hiện tốt. Đây chính là khâu giữ khách và tạo ra tiềm năng khách hàng mới cho công ty. Và nhân viên chăm sóc là quan trọng nhất, công ty cần đặc biệt lưu ý tới công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên này.