Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội

Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH LƯU THỊ KIỀU OANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JOHN ANTHONY CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Lưu Thị Kiều Oanh Lớp: K53B4LH ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký Chữ ký Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Tú i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm đơn vị thực tập – nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi Với cố gắng làm việc nghiên túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên Khách sạn JW Marriott Hanoi, em hồn thành khóa luận với đề tài “Hoản thiện quy trình phục vụ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.s Đỗ Công Nguyên, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên Khách sạn JW Marriott Hanoi tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ suốt trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng11 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Lưu Thị Kiều Oanh ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU TRANG STT NỘI DUNG Bảng 1.1 Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hanoi Bảng 1.2 Bảng số liệu lao động nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 viii Bảng 2.1 Bảng sản phẩm, dịch vụ khách sạn JW Marriott Hanoi Bảng 2.2 Bảng cấu thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2018-2019 20 x Bảng 3.1 Bảng thị trường khách nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 Bảng 3.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018 – 2019 xii Bảng 4.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 30 Bảng 4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng John Anthony qua đánh giá khách hàng vii ix xi iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT NỘI DUNG Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018-2019 TRANG Sơ đồ 2.2 Mô hình cấu tổ chức nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott năm 2018-2019 vi v v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG CLPV Chất lượng phục vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CSVC-KT Cơ sở vật chất- kỹ thuật DV Dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống LN Lợi nhuận NVPV Nhân viên phục vụ STT Số thứ tự 10 TB Trung bình 11 THPT Trung học phổ thông 12 TP Thành phố 13 Trđ Triệu đồng 14 TT Thông tư 15 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm Quyết định- Tổng cục Du lịch Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch 16 17 18 QĐ-TCDL BVHTTDL TCVN Tiêu chuẩn quốc gia PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm qua ngành Du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ Theo loạt sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ,… với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hơn nữa, hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo thu nhập người lao động cao dẫn đến nhu cầu họ nói chung ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng, mong muốn sử dụng sản phẩm chất lượng tốt, phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp Nhận thức thị trường tiềm nhà hàng, khách sạn Hà Nội mọc lên với nhiều tầm cỡ nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt Ngày chất lượng dịch vụ coi yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp khách hàng Nhưng chất lượng có cao hay không phụ thuộc nhiều vào quy trình phục vụ Bởi vậy, hồn thiện quy trình phục vụ công việc quan trọng Đối với Khách sạn JW Marriott Hanoi việc kinh doanh ăn uống phận cấu thành quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn, mà hồn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn trú trọng Đây điều kiện để khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Điều thể qua việc lượng khách giảm, số khách phàn nàn chất lượng phục vụ nhiều, phối hợp phận chưa chặt chẽ,…Do việc nghiên cứu để hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cần thiết Xuất phát từ lý khách quan trên, em chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm sâu thực trạng phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn qua đề biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề hồn thiện quy trình phục vụ nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đến đề tài nghiên cứu, cụ thể: - Nguyễn Thị Hoài Anh (2012), Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Garden Brasserie khách sạn Parkroyal Saigon, TP.HCM, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Đề tài nghiên cứu lý luận quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Garden Brasserie Khách sạn Parkroyal Saigon tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống đưa giải pháp kiến nghị tăng cường đào tạo nhân lực, nâng cao sở vật chất kinh doanh nhiên có số vấn đề cịn tồn cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập phối hợp phận chưa chặt chẽ nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ nhanh chóng khách hàng - Lại Thị Hiền (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, tìm hiểu, phân tích tình hình thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn như: hồn thiện sở vật chất lỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tổ chức người quản lý, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng- tiêu chuẩn chất lượng - Phạm Thị Bé Xuân (2018), Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala Dinner Bộ phận Banquet Novotel Phú Quốc Báo cáo thực tập Trường Đại học Cửu Long Đề tài nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc Gala Dinner Novotel Phú Quốc đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tăng cường phối hợp phận để hồn thiện q trình phục vụ khách, nâng cao tay nghề đầu bếp, Ngồi , cịn số cơng trình liên quan như: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Nguyễn Thị Nga năm 2019, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn; Tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, cụ thể: đồng , tăng tính thẩm mỹ sở vật chất kỹ thuật (CSVT-KT) nhà hàng; hoạch định nhân sự; bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên; có sách đãi ngộ nhân hợp lý, cơng Qua tài liệu giúp cho em bổ sung vấn đề lý luận, đánh giá khách quan thực trạng khách sạn, đề xuất giải pháp có tính khả thi Hơn tài liệu chưa đề cập đến vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi Vì việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài : Nghiên cứu nhằm đưa giaiar pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Để thực mục tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống - Phân tích đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tạ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận thực trạng quy trình phục vụ hồn thiện quy trình phục vụ Phạm vi nghiên cứu đề tài thể - Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu lý luận thực trạng phục vụ, hoàn thiện phục vụ hoạt động phục vụ ăn uống - Về không gian: Nghiên cứu nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội - Về thời gian: Quá trình nghiên cứu tiến hành từ ngày 31/08/2020 đến ngày 25/11/2020 Các số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 20182019 tháng đầu năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể : Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, sử dụng phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp logic để đưa giải pháp có tính khả thi phù hợp với tình hình khách sạn ii …………………………………………………………………………… Câu Nhà hàng John Anthony cần cải tiến điểm hạn chế để nâng cao chất lượng phục vụ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin Quý khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Tên: ……………………………………… Tuổi: ……………………………………… Giới tính: ………………………………… Nghề nghiệp: …………………………… Quốc tịch: ………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! Ngày….tháng… năm 2020 iii JOHN ANTHONY RESTAURENT Address: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Tel: 024 3833 5588 CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNARE Dear Guest, To have information for researching topic “Completing the food service process in a restaurant John Anthony of JW Marriott hotel Hanoi”, I’m looking forward to receiving the valuable contribution from you This information will help restaurant improve and perfect the quality of services to provide the best service to customer I hope you spend a few minutes to complete the following questions fully and objectively as possible Thanks for your help very much! (Please put “x” to answer which is your choice) Question You have ever eaten at John Anthony restaurant, haven’t you? □ The first time □ The second time □ The third time □ Other:…… Question How you evalute about quality of catering service at John Anthony restaurant? No Standard Quality Very Good good Medium Poor Very poor Make reservation Welcome, farewell guest Serving skills Serving attitude Guaranteed service time Handling customer complaints and requests Facilities, equipment Ensure food safety Pay 10 Common sense Question According to you, what are the limitations of quality service at John Anthony restaurant? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Question In your opinion, what should we to improve serving quality at the restaurant? iv ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Give me some information about yourseft: Your full name: ……………………………………… Age: …………………………………………………… Sex: …………………………………………………… Job: …………………………………………………… Nationality: ……………………………………………… SINCERELY THANK YOU! Hanoi, month… day… year 2020 v Phụ lục * Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott năm 2018-1019 ( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Marriott Hanoi năm 2018-2019 vi Phụ lục * Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott (Nguồn Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott Hanoi vii Phụ lục * Cơ cấu nhân lực Khách sạn JW Marriott Hanoi Bảng 1.1 Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hanoi STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So Sánh 2019/2018 ± % 106 18,09 Tổng số lao động Người 586 692 Số lao động Người 510 530 20 3,92 trực tiếp Nhân lực Tỷ trọng % 114,9 130,56 15,66 Nữ Người 432 445 13 3,01 Tỷ trọng % 135,64 155,5 19,86 Giới tính Nam Người 154 247 93 60,39 Tỷ trọng % 380,5 280,16 (100,34) Đại học Người 442 505 63 14,25 Tỷ trọng % 132,58 137 4,42 Người 130 173 43 33,07 Trình độ học Cao đẳng vấn Tỷ trọng % 450,76 505,1 54,34 THPT Người 14 14 0 Tỷ trọng % 4185,71 4942,85 757,14 Toiec>650 Người 410 558 48 36,1 Tỷ trọng % 142,92 124 (18,92) Toiec 450Người 165 120 (45) (27,27) Trìnhđộ 650 ngoại ngữ Tỷ trọng % 355,15 576,66 221,51 Toiec < 450 Người 11 14 27,27 Tỷ trọng % 5327,27 4942,85 (384,42) (Nguồn: Phòng nhân khách sạn JW Marriott Hanoi) viii Phụ lục * Cơ cấu nhân lực nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 Bảng 1.2 Bảng số liệu lao động nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % Năm 2018 22 18 122,22 550 17 129,41 733,33 1100 16 137,5 Năm 2019 25 23 108,7 1250 21 119 833,33 2500 19 131,57 So Sánh 2019/2018 ± % 13,63 27,77 (13,52) (2) (50) 700 23,52 (10,47) 0 100 (1) (50) 1400 18,75 (5,93) - Người % Người % 550 500 (50) (1) (50) 1100 2500 1400 ( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Nữ Tỷ trọng Giới tính Nam Tỷ trọng Đại học Tỷ trọng Trình Cao đẳng độ học Tỷ trọng vấn THPT Tỷ trọng Toiec>650 Tỷ trọng Trình Toiec 450độ 650 ngoại Tỷ trọng ngữ Toiec < 450 Tỷ trọng 25 ix Phụ lục * Thị trường khách Khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018-2019 Bảng 2.2 Bảng cấu thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2018 – 2019 STT Thị trường khách Đơn vị Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt Nội địa Tỷ trọng Quốc tế Tỷ trọng Sam sung Tỷ trọng Nhật Bản Tỷ trọng Trung Quốc Tỷ trọng Hàn Quốc Tỷ trọng Các quốc gia khác Tỷ trọng Tổng cộng Năm Năm So sánh 2019/2018 +/% 2018 2019 59704 61232 1528 102,56 37,69 35,59 (2,1) _ 98721 110826 12105 112,26 62,31 64,41 2,1 _ 3864 4794 930 124,07 3,91 4,33 0,42 _ 2131 2665 534 125,06 2,16 2,40 0,24 _ 17678 20473 2795 115,81 17,91 18,47 0,56 _ 8640 10543 1903 122,03 8,75 9,51 0,76 _ 66408 72351 5943 108,95 67,30 65,28 (2,02) _ 158425 172058 13633 108,61 (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội) x Phụ lục * Thị trường khách nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 Bảng 3.1 Bảng thị trường khách nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 STT Loại khách ĐVT Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Tổng cộng Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách So sánh 2019/2018 +/% 7459 8267 808 110,83 31 30,78 (0,22) 16573 18591 2018 112,17 69 69,22 0,22 24032 26858 2826 111,75 (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) Năm 2018 Năm 2019 xi Phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018-2019 Bảng 3.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ lưu trú Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng Tổng chi phí Chi phí lưu trú Tỉ trọng chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỉ trọng chi phí ăn uống Chi phí dịch vụ khác Tỉ trọng chi phí dịch vụ khác Lợi nhuận trước thuế Tỉ suất lợi nhuận trước thuế Thuế VAT Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỉ suất lợi nhuận sau thuế So sánh Năm 2018 Năm 2019 2019/2018 +/% USD 25.840.000 28.564.800 2.724.800 110,55 USD 15.208.800 16.854.200 1.654.400 110,82 % 58,86 59 0,14 USD 7.896.000 8.875.400 979.400 112,40 % 30,56 31,07 0,51 USD 2.735.200 2.835.200 100.000 103,66 % 10,58 9,93 0.65 USD 8.462.500 9.254.500 792.000 109,36 USD 5.264.500 5.888.640 624.140 111,86 % 62,21 63,63 1,42 USD 2.396.400 2.456.600 60.200 102,51 % 28,32 26,54 (1,78) USD 801.600 909.260 107.600 113,43 Đơn vị % 9,47 9,83 0,36 - USD 10.854.654 12.898.800 2.044.146 118,83 % 42,01 45,16 3,15 USD 411.836,5 527.626 115.789,5 128,11 USD 2.713.663,5 3.224.700 551.036,5 120,30 USD 7.729.154 9.146.474 1.417.320 118,84 % 29,91 32,02 2,11 ( Nguồn: Khách sạn JW Marriott) xii Phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 Bảng 4.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng John Anthony năm 2018-2019 ST T ĐV T Chỉ tiêu So sánh năm 2018/2017 +/% Năm 2017 Năm 2018 132.347 83.960 20.36 32,02 Tồng doanh thu Trđ DT sản phẩm tự chế Trđ 110.256 63.600 Tỷ trọng % 76,2 78,7 2,5 - DT sản phẩm chuyển bán Trđ 46.656 48.387 1.822 3.91 Tỷ trọng % 23,8 21,3 (2,5) - Tổng chi phí Trđ 55.332 62.917 7.585 113,71 CP tiền lương Trđ 28.367 33.735 5.368 118,9 62,1 57,6 (4,5) - 10.209 11.763 1.554 115,2 Tỷ trọng % CP nguyên vật liệu, điện nước Trđ marketing 22.09 20,04 Tỷ trọng % 28,6 30,5 1,9 - CP khác Trđ 7.143 13.025 5.882 182,4 Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế % 9,3 11,9 2.6 - Trđ 24.641 26.560 1.919 107,8 % 53,9 45,4 8,5 - Thuế GTGT Trđ 6.532 7.258 726 111,11 Tỷ suất thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế % 6,2 0,8 - Trđ 34.332 75.865 41.533 220,97 % 28,0 24,9 (3,1) (Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn JW Marriott Hà Nội) xiii PHỤ LỤC NHỮNG HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Đây hình ảnh khách sạn từ cao Đây hình ảnh nhà quản lý cấp cao khách sạn đối tác kinh doanh PHỤ LỤC NHỮNG HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG JOHN ANTHONY Đây số hình ảnh thiết kế set up nhà hàng xiv Đây số hình ảnh sản phẩm ăn uống nhà hàng ... hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott. .. lượng phục vụ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott, Hà Nội thực... đề hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony Khách sạn JW Marriott Hanoi Vì việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng John Anthony khách sạn JW Marriott