Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội

Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn, bảo tận tình giảng viên ThS Trần Thị Kim Anh, người giúp đỡ em hoàn thành khóa luận cách tốt Đồng thời, em xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian tháng qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn áp dụng kiến thức học Em xin cảm ơn tất anh/chị phận nhà hàng nói riêng phận khác khách sạn nói chung tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết Do kiến thức thân hạn chế, nên qua nhiều lần xem xét chỉnh sửa khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía q Thầy cơ, bạn bè để giúp em hoàn thiện tốt luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Sinh viên thực năm 2020 ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2018 – 2019 21 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2019 24 Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2019 Bảng 2.4 Mục tiêu đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2019 Bảng 2.5 Chi phí đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2018 – 2019 Bảng 2.6 Các phương pháp triển khai đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Bảng 2.7 Kết đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2019 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh năm 2020 khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 27 27 30 31 33 37 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Trang 18 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt STT ĐVT NXB GDP TT-BVHTTDL NĐ-CP ĐH CĐ, TC PT VHTTDL Từ đầy đủ Số thứ tự Đơn vị tính Nhà xuất Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) Thơng tư - Bộ Văn hóa Thể thao & Du lịch Nghị định – Chính phủ Đại học Cao đẳng, trung cấp Phổ thơng Văn hóa thể thao du lịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển, đời sống người nâng cao, nhu cầu du lịch ngày gia tăng Vì thế, du lịch _ ngành “cơng nghiệp khơng khói” chiếm vị quan trọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại giá trị lớn đóng góp vào GDP quốc gia Du lịch phát triển kéo theo phát triển nhà hàng, khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, lưu trú thực khách Kinh doanh khách sạn muốn tồn phát triển cách bền vững cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm,… Để làm điều địi hỏi khách sạn phải có nguồn nhân lực chất lượng, có trình độ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ nghiệp vụ vững vàng Do đó, đào tạo nhân lực khách sạn phải trọng Đối với khách sạn kinh doanh ăn uống đóng vai trị thiết yếu quan trọng Chất lượng nhân viên nhà hàng tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ ăn uống hình ảnh nhà hàng, khách sạn mắt thực khách Chình vậy, cơng tác đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng vấn đề cần khách sạn quan tâm đầu tư Hơn nữa, việc đào tạo giúp nhân viên xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ thân, nâng cao kiến thức kỹ năng, tay nghề từ giúp họ hồn thành tốt công việc giao Qua trình thực tập phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi qua kiến thức học trường, em nhận thấy chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi tồn hạn chế thiếu sót như: xác định chưa xác nhu cầu đào tạo, kế hoạch đào tạo sơ sài, chương trình đào tạo chưa thu hút nhân viên dẫn tới kết đào tạo chưa cao Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, em định lựa chọn đề tài: “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Đào tạo nhân lực chương trình đào tạo nhân lực vấn đề nhận nhiều quan tâm từ nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu xuất dạng sách giáo trình điển hình như: Sách giáo trình: - Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Dỗn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc Gia - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê - PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê Sách giáo trình nói nghiên cứu cung cấp tổng quát kiến thức kinh doanh du lịch - khách sạn, nhân lực công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Luận văn tốt nghiệp: - Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Tạ Phương Loan (2017), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Ngô Phương Thùy (2016), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Sunrise Hội An Beach Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo nhân lực khác khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn Như vậy, công trình nghiên cứu nói đề cập đến vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực Nội dung kế thừa phát huy khóa luận tốt nghiệp em Tuy nhiên, thời điểm chưa có đề tài sâu nghiên cứu chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp em có tính mới, khơng bị trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Từ đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gia tăng hiệu kinh doanh khách sạn, góp phần xây dựng uy tín, phát triển thương hiệu khách sạn Để đạt mục tiêu trên, cần triển khai nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn, bao gồm nội dung chương trình đào tạo nhân lực, nhân tố ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội - Về thời gian: Đề tài sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2018 - 2019 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu: Đề tài chủ yếu sử dụng liệu thứ cấp – liệu có sẵn thu thập từ trước ghi nhận Ưu điểm liệu thứ cấp dễ thu thập, tốn thời gian, chi phí có nhược điểm tính cập nhật khơng cao Các nguồn để thu thập liệu thứ cấp từ nguồn bên bên khách sạn: - Nguồn bên khách sạn: Gồm tài liệu từ nội khách sạn như: kết hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức khách sạn, kế hoạch đào tạo nhân viên nhà hàng,… Các thông tin thu thập từ phòng ban Khách sạn Novotel Suites Hanoi - Nguồn bên khách sạn: Các liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí, giáo trình, trang web (website: hoteljob.vn, vietnamtourism.gov.vn,… ) liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Phương pháp phân tích liệu: Các liệu sau thu thập xử lý, phân tích phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê kết thu thập cấu tổ chức, cấu lao động, tiêu hoạt động kinh doanh, … nhà hàng để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua phân tích thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và ảnh hưởng đến mục tiêu, đến đào tạo nhân lực phận nhà hàng - Phương pháp so sánh: So sánh tình hình kết hoạt động kinh doanh, hiệu sử dụng chi phí đào tạo,… qua đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên phận nhà hàng khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn * Khái niệm: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà có loại khách sạn du lịch, tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, … Theo mức độ tiện nghi phục vụ mà khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 Chính Phủ quy định chi tiết thi hành số điều luật Du lịch lưu trú khẳng định: “Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ.” * Phân loại khách sạn: Có số tiêu thức phân loại khách sạn sau: - Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại/ khách sạn công vụ, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay - Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân - Theo quy mơ: Khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn - Theo hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, khách sạn chuỗi - Theo hạng: Khách sạn chưa xếp hạng, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn Ngồi cịn phân loại khách sạn theo tiêu thức khác theo mức giá bán khách sạn, theo thị trường mục tiêu,… 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn * Khái niệm: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí cho họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân) * Nội dung kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh chủ yếu là: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh bổ sung - Kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm đến Đây hoạt động kinh doanh đặc trưng, nhất, mang lại nguồn doanh thu kinh doanh khách sạn - Kinh doanh ăn uống: bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngồi lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn cịn đa dạng hố sản phẩm với danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, phòng tập gym,… * Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp từ yếu tố tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng định đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả tiếp cận du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế đầu tư xây dựng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn dịch vụ: mơ hình kinh doanh khách sạn điển hình lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Sản phẩm dịch vụ khách sạn vơ hình, khơng cảm nhận trực tiếp giác quan được, đồng thời chất lượng dịch vụ khách sạn không ổn định mà phụ thuộc vào trình độ kỹ nhân viên phục vụ Ngoài ra, sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, sản xuất tiêu dùng đồng thời, chỗ Sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt - Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ tạo tiếp xúc trực tiếp giữ nhân viên khách hàng Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời 32 xếp ca làm việc nhân viên sáng chiều luân phiên Nhằm mục đích tất nhân viên nhà hàng hiểu đặc thù công việc khác hỗ trợ dù vị trí - Đối với lớp học tập chung: Các nhân viên đào tạo theo hình thức giảng viên – nhiều học viên, lớp học khoảng - 10 học viên, thời gian học 60 phút/ buổi buổi/ tuần Nội dung đào tạo lớp học tập chung thường đào tạo trình độ ngoại ngữ Khách sạn chủ yếu sử dụng chuyên viên phòng đào tạo, người tốt nghiệp trường chuyên đào tạo ngoại ngữ Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại ngữ để đào tạo cho nhân viên Quản lý lựa chọn nhân viên cần tham gia đào tạo nhân viên có nhu cầu theo học đăng ký với quản lý mình, sau quản lý gửi danh sách đến phịng đào tạo Khi đủ số lượng học viên thức triển khai mở lớp đào tạo * Triển khai đào tạo bên khách sạn: Đối tượng đào tạo bên khách sạn thường quản lý nhà hàng trợ lý họ giữ vị trí quan trọng phận trực tiếp quản lý, xếp công việc cho nhân viên phận phối hợp thông tin với phận khác khách sạn cần đào tạo bản, chuyên sâu địi hỏi tính khoa học thực tiễn áp dụng cao Trong trình cử đào tạo khách sạn, quản lý trợ lý phải theo sát hoạt động phận, kết thúc khóa đào tạo cần nhận xét ưu, nhược điểm phận, đưa kế hoạch chi tiết làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân lực phận - Đối với đào tạo việc tham gia hội thảo: Các buổi hội thảo phòng đào tạo khách sạn đăng kí tham gia cho người cử đào tạo, người tổ chức hội thảo mời tham dự Sau đó, phịng đào tạo lên kế hoạch, triển khai chi tiết thông báo tới người cử Thông qua việc tham dự hội thảo, quản lý trợ lí phải năm bắt thông tin, kiến thức cần thiết, hữu ích truyển tải lại cho nhân viên phận - Hình thức đào tạo khách sạn tập đoàn: Novotel Suites Hanoi thuộc tập đoàn khách sạn lớn Accor, tập đồn Accor có vơ vàn khách sạn khác thứ hạng hay khác thứ hạng, đặc trưng kinh doanh hay khác đặc trưng kinh doanh,… Phòng đào tạo lên kế hoạch lựa chọn khách sạn, địa điểm phù hợp, xây dựng thời gian tham gia đào tạo, chỗ ăn thời gian đào tạo,… thông báo đến quản lý nhà hàng 2.2.2.7 Đánh giá chương trình kết đào tạo nhân lực - Đánh giá mục tiêu đào tạo: Trải qua trình đào tạo, nhân viên có tên danh sách học viên tham gia đầy đủ, nắm bắt kiến thức, kỹ 33 cần thiết cho công việc Từ đó, chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng cải thiện - Đánh giá hiệu đào tạo: Đối với nhân viên tham gia đào tạo nghiệp vụ: Quản lý nhà hàng thông qua giám sát để kiểm tra theo dõi thao tác cơng việc nhân viên từ đưa nhận xét, đánh giá Kiểm tra thường xuyên trình làm việc nhân viên để biết việc đào tạo có hiệu khơng, việc xác định nhu cầu đào tạo có xác khơng, phương pháp đào tạo có phù hợp đem lại kết mong muốn không Đối với nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử: Các học viên sau kết thúc khóa học phải trải qua kiểm tra xử lý tình quản lý nhà hàng giảng viên đưa Trong trình làm việc sau đào tạo, khách sạn, trưởng phận theo dõi trình làm việc nhân viên để thấy trình độ chất lượng thực cơng việc nhân viên Từ đánh giá phù hợp nội dung chương trình đào tạo với công việc thực tế nhân viên mục tiêu đào tạo hay không Đối với nhân viên đào tạo ngoại ngữ: Sau hồn thành khóa học tham gia test giấy kiểm tra vấn đáp trực tiếp với giảng viên, để giảng viên nắm bắt mức độ tiếp thu bài, trình độ giao tiếp sau đào tạo nâng cao lên mức Bảng 2.7 Kết đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội năm 2019 STT Đối tượng đào tạo Quản lý nhà hàng Trợ lý nhà hàng Giám sát Nhân viên bàn, bar, thu ngân Tổng số lao động đào tạo Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Tốt Khá TB - Đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử, xử lý tình Tốt Khá TB 1 1 - Đào tạo trình độ ngoại ngữ Tốt - Khá - TB - - 1 2 - 2 Thực tế, đa số nhân viên nhà hàng tham gia đào tạo đạt kết tốt Trong đó: Về đào tạo chun mơn nghiệp vụ có nhân viên đánh giá tốt nhân viên Về đào tạo kĩ giao tiếp, ứng xử xửa lí tình có tổng cộng nhân viên tốt, nhân viên trung bình Về đào tạo trình độ ngoại ngữ có nhân viên đạt kết tốt, nhân viên trung bình 34 Qua đó, thấy tồn số học viên chưa thực nghiêm túc trình tham gia đào tạo, chưa nhận thức mức độ quan trọng đào tạo dẫn đến đạt kết đào tạo trung bình Do đó, chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng cần điều chỉnh, hoàn thiện nâng cao chất lượng 2.3 Đánh giá chung chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 2.3.1 Thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công - Xác định nhu cầu đào tạo: Công tác xác định nhu cầu đào tạo bước đầu giúp xác định đắn cá nhân non yếu chuyên môn kỹ cần thiết khác để cử tham gia đào tạo Từ giúp nâng cao chất lượng nhân viên, chất lượng phục vụ Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kĩ cần thiết nhân viên nhà hàng cải thiện đáng kể - Xây dựng chương trình phương pháp đào tạo: kế hoạch chi tiết, có thay đổi linh hoạt hình thức, phương pháp đào tạo học viên khác phù hợp với ngân quỹ Nội dung chương trình đào tạo xây dựng thành hương trình đào tạo cụ thể để dễ dàng tổ chức đào tạo thời gian lẫn địa điểm - Triển khai đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhà hàng: Kế hoạch đào tạo diễn theo kế hoạch đặt ra, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên, đáp ứng nhu cầu nguồn lao động chất lượng cao nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Nội dung chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tế - Đánh giá đào tạo nhân viên nhà hàng thực nghiêm túc, chặt chẽ sau khóa học Cách kiểm tra sát thực, quản lý, giám sát nhà hàng trực tiếp kiểm tra, đánh giá 2.3.1.2 Nguyên nhân thành công - Việc xác định nhu cầu đào tạo xuất phát từ trình quan sát, đánh giá trình làm việc nhân viên khoảng thời gian định Do đó, xác định đối tượng nội dung cần đào tạo - Đào tạo bên hình thức chủ yếu khách sạn sử dụng nên thuận tiện cho việc xếp triển khai đánh giá Giảng viên nhân viên giàu kinh nghiệm, quản lý nhà hàng nên chủ động xếp thời gian giảng dạy - Chương trình đào tạo có nội dung sát với thực tế công việc hàng ngày, học đôi với hành nên tránh tình trạng lý thuyết sáo rỗng Công tác triển khai thực bản, nhận quan tâm sát từ ban lãnh đạo 35 - Các nhân viên giàu kinh nghiệm, tay nghề cao sẵn sàng hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ nhân viên mới, nhân viên có trình độ cịn hạn chế 2.3.2 Hạn chế ngun nhân 2.3.2.1 Hạn chế - Xác định nhu cầu đào tạo: Việc xác định nhu cầu đào tạo xây dựng dựa ý kiến chủ quan nhà quản trị nên chưa nói lên nguyện vọng nhân viên Do làm giảm nhiệt tình, hứng thú nhân viên phận nhà hàng dẫn đến giảm hiệu khóa học Việc xác định nhu cầu đào tạo trọng vào nhân viên thức khách sạn, chưa có nhiều trọng đến nhân viên thời vụ, thực tập sinh, họ lao động tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ - Xây dựng chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo nhân lực: Khách sạn tập trung vào chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng mà không xây dựng khung đào tạo trị, lối sống Hơn nữa, có thay đổi đào tạo số phương pháp khác Tuy nhiên, tồn phương pháp đào tạo không gây hứng thú cho học viên - Dự tính chi phí đào tạo nhân lực: Ngân sách dành cho chương trình đào tạo cịn thấp, chưa có đầu tư nhiều cho sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ việc giảng dạy học tập - Người tham gia đào tạo cịn mang tính chất bắt buộc, chưa khuyến khích tinh thần ham học hỏi, hứng thú với trình đào tạo Dẫn đến trình đào tạo chưa thực phát huy hết hiệu - Đánh giá kết chương trình đào tạo nhân lực: Việc đánh giá kết đào tạo chưa giám sát chặt chẽ, hiệu Sau nhân viên kết thúc trình đào tạo, dựa vào phiếu đánh giá để nhận xét, chưa thu thập ý kiến từ giám sát viên, người trực tiếp dạy kèm hướng dẫn người đào tạo Do đó, việc nhận xét khơng khách quan số chương trình đào tạo có độ trễ phát huy tính hiệu sau thời gian Ngoài ra, khách sạn đánh giá kết học tập nhân viên chất lượng công việc nhân viên sau đào tạo mà chưa có đánh giá chương trình đào tạo, chất lượng giảng dạy trình đào tạo Việc đánh giá cịn mang tính chủ quan nhà quản trị 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế - Bộ phận nhân chưa thật phối hợp chặt chẽ với phận nhà hàng để khảo sát thực trạng đánh giá nhu cầu đào tạo - Các quản lý cấp trên, nhân viên giàu kinh nghiệm người trực tiếp giảng dạy, có nhiều kinh nghiệm khả truyền tải đến nhân viên chưa cao Trong 36 nhiều trường hợp quản lý nhà hàng không thực công việc xác định nhu cầu hay đánh giá kết hoạt động đào tạo nhân viên nhà hàng - Chưa hiểu nguyện vọng nhân viên nhà hàng, chưa có phối hợp, trao đổi ý kiến nhà quản trị nhân viên để đưa định hợp lý Sự quan tâm tâm lý học viên tham gia đào tạo hạn chế, chưa trọng đến việc tạo động lực cho họ Do thiếu kết hợp để tăng hiệu đào tạo - Quy mô đào tạo chưa mở rộng, liên kết với tổ chức bên ngồi khách sạn cịn hạn chế, chưa có liên kết chặt chẽ với - Khách sạn chưa đầu tư thích đáng vào cơng tác đào tạo nên dẫn tới trình thực cịn nảy sinh nhiều vấn đề khó giải sở vật chất trang thiết bị lạc hậu, hỏng hóc, khơng tạo điều kiện tốt cho q trình đào tạo nhân viên CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 37 3.1.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi Mục tiêu khách sạn Novotel Suites Hanoi trờ thành khách sạn hàng đầu Hà Nội, điểm đến tin cậy, thường xuyên khách hàng có nhu cầu lưu trú trung dài hạn Đồng thời, hướng đến thương hiệu khách sạn xanh, trình vận hàng thân thiện với môi trường Để đạt mục tiêu kinh doanh đề phát triển thương hiệu cạnh tranh thị trường, khách sạn cần phải nỗ lực cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng cao Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh năm 2020 khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội STT Các tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế Lượng khách ĐVT Năm 2019 Trđ Trđ Trđ Nghì n lượt 126.315 70.520 34.383 Dự kiến năm 2020 193.526 92.438 57.647 4.568 5.023 So sánh +/% +67.211 153.21 +21.918 131,1 +23.624 167,6 +455 110 Qua bảng 2.8, thấy: - Về mục tiêu kinh doanh năm 2020: Tổng doanh thu dự kiến tăng 153,21% tương ứng với 67.211 triệu đồng so với năm 2019 Tổng chi phí dự kiến năm 2020 92.438 tăng 21.918 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng tăng 131,1% Lợi nhuận sau thuế năm 2020 kì vọng đạt 57.647 triệu đồng tương ứng tăng 167,6% so với năm 2019 - Về thị trường khách: Lượng khách năm 2020 dự kiến tăng 455 nghìn lượt tương ứng tăng 110% Khách sạn trì giữ vững thị trường khách doanh nhân, khách công vụ, đặc biệt thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản Ngoài thu hút thêm nhiều đối tượng khách du lịch khác Bên cạnh đó, Novotel Suites Hanoi đẩy mạnh công tác xúc tiến – quảng cáo phương tiện truyền thông để thu hút khách quốc tế đến từ thị trường Châu Âu Pháp, Đức, Ấn Độ, Thái Lan… thị trường khách nội địa 3.1.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi - Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thoải mái cho khách hàng ngơi nhà Phục vụ tận tình, chu đáo, ln mỉm cười thân thiện với khách hàng, giữ thái độ vui vẻ sẵn sàng phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí Nâng cao chất lượng nhà hàng, dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàn thiện hệ thống kinh doanh tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững năm 38 - Chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, cơng nhân viên, đảm bảo trình độ chun mơn, chun nghiệp phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mặt, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn năm Tiếp thu phản hồi khách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đầu tư trang thiết bị thêm cho số phận để nhân viên làm việc hiệu hơn, giúp đưa doanh thu phận doanh thu khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung sở hạ tầng - Quan tâm đến chế độ tiền lương, chế độ khen thưởng đãi ngộ dành cho nhân viên, tạo động lực cho nhân viên trình làm việc, xây dựng niềm tin nhân viên với khách sạn nâng cao gắn bó người lao động với khách sạn, từ giúp giữ chân nhân lực có trình độ chun mơn cao Xây dựng văn hóa kinh doanh khách sạn, tạo mơi trường làm việc thuận lợi, thân thiện - Tăng cường hoạt động marketing, xúc tiến, quảng bá phương tiện thông tin nhằm nghiên cứu mở rộng giữ vững thị trường khách tương lai Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, mở rộng mối quan hệ hợp tác với công ty du lịch - Tuân thủ, chấp hành nghiêm túc đường lối sách, pháp luật Đảng Nhà nước Tuân thủ quy định luật du lịch Tổng cục Du lịch, Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Đảm bảo hoạt kinh doanh khách sạn ngày phát triển 3.1.2 Phương hướng quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng - Hồn thiện chương trình đào tạo nhân viên nhà hàng Có sách khen thưởng kỷ luật nhân viên tham gia đào tạo Đưa sách đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần để kích thích lao động sáng tạo nhân viên nhà hàng Quan tâm, chăm lo đến đời sống nhân viên, đặc biệt nhân viên nữ phận nhà hàng - Liên tục bổ sung, cập nhật kiến thức kỹ chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh, đáp ứng yêu cầu khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Khách sạn có kế hoạch hợp tác với trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành khách sạn để nhận sinh viên thực tập Điều giúp cho khách sạn có đội ngũ nhân viên thời vụ chất lượng cao, tiết kiệt chi phí thuê lao động Sau kết thúc 39 thực tập, quản lý có đánh giá khách quan sinh viên, sinh viên có lực giữ lại làm nhân viên thức 3.1.2.2 Quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng - Các chương trình đào tạo nhân viên nhà hàng phải thực theo q trình bản, chặt chẽ có thống nhân viên đào tạo người quản lý để xây dựng chương trình đào tạo tốt Đây trình chặt chẽ từ bước xác định nhu cầu đến bước đánh giá kết đào tạo - Các chương trình đào tạo nhân viên nhà hàng phải theo kế hoạch cụ thể, chi tiết Các hình thức, phương pháp đào tạo cụ thể, đồng thời trọng đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế nhân viên sau đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng hiệu sau đào tạo Các chương trình đào tạo phải sát với thực tế, hướng tới mục tiêu nâng cao tồn diện trình độ chun mơn, kỹ làm việc, khả giao tiếp,… nhân viên để sau trình đào tạo phải thực làm việc, nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề Việc đào tạo phải hướng đến mục đích cuối nâng cao chất lượng lao động nhà hàng - Các chương trình đào tạo nhân viên nhà hàng phải góp phần thúc đẩy nhân viên có lịng u nghề trung thành với khách sạn Đội ngũ nhân viên nhà hàng có trình độ, lực đáp ứng mong đợi khách hàng yêu cầu công việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, trình độ nhân viên 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên nhà hàng, trước hết khách sạn phải hiểu rõ khách hàng lưu trú khách sạn cần nhân viên có đáp ứng nhu cầu họ hay chưa Thông qua nhận xét, phản hồi trực tiếp khách hàng nhận xét, phản hồi website khách sạn, website khách sạn – du lịch, trang mạng xã hội, phương tiện truyền thơng… Từ xác định nhu cầu đào tạo trọng điểm, cần thiết Khách sạn cần lắng nghe ý kiến nhân viên Quản lý nhà hàng phải theo sát hoạt động phận, tạo hội để trao đổi với nhân viên Việc xác định nhu cầu đào tạo thông qua phân tích sau: - Phân tích tác nghiệp giúp xác định kỹ hành vi cần thiết cho nhân viên nhà hàng để họ thực tốt công việc Phân tích tác nghiệp giúp nhân viên nhà hành định hướng cơng việc phải thực cần làm để hịan thành cơng việc Những kỹ chun mơn nghiệp vụ kỹ phục vụ khách ăn uống, kỹ pha chế, kỹ giao tiếp xử lý tình 40 - Phân tích nhân viên nhà hàng: Phân tích nhân viên nhà hàng trọng đến lực đặc tính nhân viên Việc giám sát trực tiếp thực nhờ trình theo dõi nhân viên làm việc kết làm việc họ Việc phân tích nhân viên nhà hàng đòi hỏi phải đánh giá khả cá nhân kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên Phân tích nhân viên nhà hàng để đánh giá lực, ý chí người lao động, từ biết nhu cầu cần đào tạo họ để đáp ứng 3.2.2 Hồn thiện xây dựng chương trình đa dạng hóa phương pháp đào tạo Khách sạn cần trọng xây dựng nội dung đào tạo kỹ giao tiếp, quy trình phục vụ khách hàng Đặc biệt, cần xây dựng thêm chương trình đào tạo lý luận trị, văn hóa yếu tố tâm lý, văn hóa khách hàng Ngoài ra, với nội dung đào tạo nghiệp vụ, đa phần nhân viên cũ có kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên Điều dẫn đến thực trạng khơng thống quy trình phục vụ người lại có phong cách làm việc riêng khách Vì vậy, quản lý nhà hàng phận nhân cần xây dựng, thống quy trình, quy tắc làm việc chung nhằm tạo thống cho toàn nhân viên Công tác đào tạo cụ thể, chi tiết thống dễ dàng thực đem lại hiệu cao cho trình đào tạo Ngồi ra, cịn tiết kiệm thời gian, cơng sức cho người đào tạo nhân lực tham gia đào tạo Việc đa dạng hố phương pháp hình thức đào tạo giúp đối tượng đào tạo tiếp cận với nhiều phương pháp khác làm tăng khả nhận thức tiếp thu công việc cách nhanh chóng hiệu Từ đó, đánh giá ưu nhược điểm phương pháp đưa chương trình đào tạo phù hợp - Đối với nhà quản trị nên sử dụng phương pháp dụng cụ mô giúp nhà quản trị dễ dàng hình dung vấn đề trường hợp cụ thể - Đối với nhân viên bàn, bar, thu ngân sử dụng phương pháp nhập vai: Đây phương pháp sinh động, thú vị gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp có chi phí khơng cao hữu ích cho phát triển kỹ nhân viên Trong giảng dạy, giáo viên cần đưa nhiều tình cho học viên giải quyết, xử lý để tăng hiệu khóa học Có thể sử dụng số trò chơi vui nhộn tình huống, video hài hước số trường hợp “tai nạn nghề nghiệp” để gây tiếng cười, tạo không khí vui vẻ cho buổi học Hoặc đưa tình để học viên tranh luận, tìm hướng giải quyết, giúp cho học viên chủ động trình học tập Đặc biệt, giáo viên cần phải thường xuyên quan sát đánh giá qua nắm bắt điểm yếu nhu cầu thực tế nhân viên để điều chỉnh nội dung đào tạo cho phù hợp 41 - Ngoài ra, để giảm thiểu việc đào tạo bên ngồi khách sạn khách sạn nên thực số phương pháp khác tổ chức buổi thảo luận thành viên khách sạn, người xem xét đánh giá trình hiệu thực công việc để nhận thấy điểm cịn thiếu sót q trình làm việc khâu chưa hợp lý cần sửa đổi Từ đó, giúp cho người hồn thiện quy trình làm việc trở nên chuyên nghiệp 3.2.3 Xây dựng ngân quỹ hợp lý cho chương trình đào tạo nhân lực Xuất phát từ kế hoạch, mục tiêu đề ra, cần xây dựng ngân quỹ đào tạo cho phù hợp, đạt hiệu cao mà tiết kiệm tối đa cho ngân quỹ khách sạn Thực tế, chi phí dành cho đào tạo ỏi so với ngân quỹ chung Do đó, cần tăng cường chi phí cho đào tạo mua sắm trang thiết bị phục vụ đào tạo Điều giúp cho khách sạn xây dựng nhiều hình thức nội dung phong phú, thiết thực hơn, từ hấp dẫn đỗi với học viên Đầu tư vào trang thiết bị, sở vật chất, máy móc số thiết bị phục vụ cho giảng dạy tài liệu hay giáo trình phục vụ cho đào tạo nhân viên nhà hàng Đối với khóa học ngoại ngữ hay xử lý tình cần mua sắm băng đài, đĩa, thiết bị hỗ trợ máy tính, máy chiếu để học viên dễ quan sát học tập Việc trích ngân sách cho đào tạo nhân lực dựa tổng doanh thu hàng năm Khách sạn cần xem xét việc trích lập ngân sách dựa việc xác định lợi ích tương lai cho khách sạn, tránh việc đầu tư dàn trải lãng phí mà hiệu thu khơng cao, gây tổn thất cho khách sạn 3.2.4 Hoàn thiện chương trình kiểm tra, đánh giá sau đào tạo Cơng tác kiếm tra đánh giá kết sau đào tạo có ảnh hưởng lớn tới việc định xem trình thực đào tạo nhân lực khách sạn thành cơng hay thất bại Nhân viên tham gia khố đào tạo có thực đạt yêu cầu đào tạo ban đầu hay không, điều phụ thuộc vào việc đánh giá kết sau đào tạo nhà quản trị Việc đánh giá kết sau đào tạo thường gặp khó khăn định Nên việc phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lấy lệ thực đào tạo cách chống đối Đánh giá sau đào tạo thực hình thức sau: - Đánh giá qua tiêu chuẩn cơng việc sau khóa đào tạo: nhân viên thu nhận sau khóa học ứng dụng vào thực tế hay khơng; chất lượng dịch vụ có thay đổi hay khơng; suất lao dộng có tăng lên khơng? Đây tiêu chuẩn quan trọng đánh giá nhân lực sau đào tạo Việc đánh giá thường giám sát trực tiếp thẩm định thông qua dịch vụ ăn uống mà khách hàng cảm nhận - Đối với nội dung khóa học khác cần có phương pháp đánh giá phù hợp khác Khách sạn phải tổ chức kiểm tra kiến thức sau khóa học, 42 tăng cường kiểm tra tay nghề qua thi, trực tiếp kiểm tra khả thực công việc nhân viên qua công việc họ đảm nhận kiểm tra thông qua giám sát sau tự kiểm chứng lại Kết thúc khóa học đào tạo ngoại ngữ cần kiểm tra khả nghe nói nhân viên Khách sạn cần trực tiếp kiểm tra thơng qua giảng viên nước ngồi để kiểm tra khả năng, trình độ giao tiếp cho nhân viên Việc đánh giá cần diễn sau liên tục sau trình tham gia đào tạo, để xác định thời gian hiệu đào tạo - Lấy ý kiến đánh giá từ người trực tiếp đào tạo: Giảng viên người trực tiếp đào tạo cho nhân lực, họ đánh giá học viên phần q trình học Người quản trị xem phần sở đánh giá nhân viên - Khảo sát ý kiến người tham gia đào tạo: Chỉ có nhân viên hiểu rõ khả mình, nhận biết tiếp thu bao nhiêu, ứng dụng số kiến thức đào tạo Mặc dù phương pháp mang tính chủ quan nhân viên tự đánh giá góp phần nâng cao tính cộng đồng tính tự chủ nhân viên Khi áp dụng cách thức này, khách sạn nên đánh giá hiệu dựa nhiều ý kiến nhân viên người quản lý 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên trình tham gia đào tạo Để nhân viên có tinh thần tự học hỏi có trách nhiệm q trình đào tạo Khách sạn nên có nhiều hình thức khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên - Yếu tố vật chất: Xây dựng sách thưởng, tăng lương thơng qua kết mà người lao động tham gia đào tạo đạt Điều có nghĩa khách sạn nên dựa vào kết đánh giá sau đào tạo nhân viên để định mức tăng lương người Bên cạnh việc tăng lương, khách sạn hỗ trợ nhân viên việc tạo điều kiện thời gian làm việc cho nhân viên trình đào tạo, trợ cấp cho nhân viên hay thời gian nhân viên tham gia đào tạo tính lương,… Qua giúp nhân viên tập trung vào việc học tập để có kiến thức thực để áp dụng cho cơng việc khách sạn Ngồi ra, nhân viên sau khố đào tạo có sáng kiến hay áp dụng tốt cho công việc khách sạn nên khen thưởng tuyên dương phận, hệ thống website khách sạn - Yếu tố phi vật chất: Quan tâm, chăm lo đến đời sống nhân viên, xây dựng văn hóa tổ chức bền chặt nhân viên với Để làm điều này, khách sạn người lãnh đạo khách sạn phải thấu hiểu nhu cầu cá nhân, chăm lo đến đời sống tinh thần tình cảm nhân viên Có vậy, nhân viên cảm thấy phần khách sạn từ nhân viên tự giác hồn thiện nâng cao kỹ cho cơng việc Khách sạn nên xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, thăng chức phù hợp với trình độ mà họ đạt 43 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước Du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế nước ta nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao ngành lại thiếu trầm trọng Do Nhà nước cần có sách, chương trình để khuyến khích cơng tác đào tạo nguồn nhân lực ngành dịch vụ Việt Nam đà phát triển hội nhập hóa kinh tế tồn cầu, mở rộng nhiều mối quan hệ hợp tác lĩnh vực có đào tạo nhân lực Để theo kịp phát triển khoa học công nghệ, Việt Nam cần mở rộng hợp tác đào tạo giáo dục, tạo điều kiện cho người Việt có hội tiếp thu tiến khoa học kỹ thuật giới Mạng lưới sở đào tạo du lịch chưa đáp ứng yêu cầu chất lượng, đào tạo chưa theo kịp yêu cầu Do đó, Nhà nước cần có sách quy hoạch đào tạo theo chuẩn mực Đầu tư có hiệu vào sở vật chất, trang thiết bị để nâng cao hiệu chương trình đào tạo Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ khách sạn kinh doanh dịch vụ, nên người lao động khách sạn thường làm việc theo ca, vào thời gian cao điểm phải làm thêm Vì nhà nước phải có sách ưu đãi cho người lao động làm việc theo ca có mức lương cao người lao động phải làm thêm giờ, làm ca đêm, chế độ ăn uống, chế độ nghỉ ngơi người lao động 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch nên tăng cường công tác tổ chức hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch, phối hợp sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn việc tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên Quan tâm nhiều tới việc đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành Cần có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục Đào tạo việc triển khai dự án đào tạo nhân lực Tổng cục Du lịch phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo du lịch ngồi nước để thống nội dung, chương trình đào tạo Đàm phán, phối hợp với tổ chức phi lợi nhuận quốc tế du lịch xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao kiến thức kỹ nghề, phát triển du lịch bền vững 3.3.3 Kiến nghị với Bộ VHTTDL, Sở VHTTDL Hà Nội Bộ VHTTDL cần phối hợp với trường, doanh nghiệp ngành du lịch để thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu ngành du lịch Việt Nam giới 44 Sở VHTTDL Hà Nội cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo chuyên đề liên quan đến vấn đề đào tạo lao động nhà hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn địa bàn phố trao đổi kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực tăng cường liên kết với Sở VHTTDL Hà Nội cần phải kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân cho đội ngũ lao động cửa doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước khuyến khích thành phần kinh tế tham gia hoạt động đào tạo lao động du lịch cung cấp cho đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thành phố KẾT LUẬN Khóa luận hồn thành mục tiêu đưa giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội Qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện suất lao động gia tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn Đồng thời thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội khoảng thời gian 2018 – 2019 Từ đó, rút thành cơng, hạn chế ngun nhân thành cơng, hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 45 Khóa luận với đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội” hoàn thành nội dung giải vấn đề nêu Tuy nhiên, nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên môn nên khóa luận cịn thiếu xót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch bạn đọc để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Tạ Phương Loan (2017), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Các trang web - https://vietnamtourism.gov.vn - https://vietnamtourism.gov.vn/ - https://vi.wikipedia.org - https://www.novotelsuiteshanoi.com ... thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng - Hồn thiện chương trình đào. .. trạng chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi Hiện nay, tổng số nhân viên phận nhà hàng. .. tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà