Lập kế hoạch đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vinpearl luxury danang

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY DANANG NGƯỜI THỰC HIỆN LÊ THỊ PHƯƠNG THÙY LỚP: 35K03.1 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY DANANG NGƯỜI THỰC HIỆN LÊ THỊ PHƯƠNG THÙY LỚP: 35K03.1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S LÊ THỊ LIÊN Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang” Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nanang toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu, đặc biệt cô Lê Thị Liên, giáo viên trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đặc biệt anh chị phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập, hỗ trợ thơng tin cần thiết để em hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ mặt tài từ gia đình Sự cỗ vũ tinh thần từ gia đình bạn bè suốt trình thực chuyên đề để em vượt qua khó khăn hồn thành tốt chuyên đề Em xin kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy Cơ khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Chúc quý thầy cô vui vẻ cơng tác tốt Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đặc biệt cô, chú, anh, chị phận nhà hàng Kính chúc sức khỏe đến gia đình em Chúc sức khỏe thành công đến tất bạn bè thân mến Xin chân thành Cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Phương Thùy i SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii MỤC LỤC BẢNG BIỂU iii GIỚI THIỆU Bảng 2.9: Đặc điểm đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 39 Bảng 2.10: Trình độ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 40 ii SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên MỤC LỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii MỤC LỤC BẢNG BIỂU iii GIỚI THIỆU Bảng 2.9: Đặc điểm đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 39 Bảng 2.10: Trình độ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 40 MỤC LỤC HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii MỤC LỤC BẢNG BIỂU iii GIỚI THIỆU Bảng 2.9: Đặc điểm đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 39 Bảng 2.10: Trình độ đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 40 iii SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên iv SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài: Hoạt động doanh nghiệp thiếu khách hàng đội ngũ nhân viên Quan tâm hàng đầu doanh nghiệp việc làm cách để tăng doanh số bán hàng, thực tế, doanh nghiệp thành công nhân viên giỏi, người thu hút khách hàng đến với công ty Nhân viên giống điểm tựa đòn bẩy - họ gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng khả sinh lợi nhuận, mặt tích cực lẫn tiêu cực Một nhân viên giỏi thu hút 100 khách hàng Ngược lại, nhân viên tồi khiến 100 khách hàng bỏ Nếu điều xảy ra, thay 10 nhân viên giỏi tìm lại khách hàng Điều lai đắn hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm ngành phục vụ vủa người, chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào thái độ, cách phục vụ nhân viên Như vậy, để có nguồn nhân lực hùng mạnh cho tổ chức bên cạnh việc chiêu mộ nguồn nhân lực tốt từ bên ngồi tổ chức cần phải trọng đến việc đầu tư xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên Bộ phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang sở hữu đội ngũ nguồn nhân lực trẻ, có kinh nghiêm, nhiệt huyết động Khách sạn có chương trình đào tạo thường xun cho nhân viên sách chưa thật hồn chỉnh để nâng cao trình độ nghiệp vụ vốn ngoại ngữ dành cho nhân viên Điều gây ảnh hưởng xấu trực tiếp đến chất lượng nhân viên gián tiếp lên doanh thu phận khách sạn Đây điều quan tâm mang tính cấp bách Do đó, thơng qua đề tài “Lập kế hoạch đào tạo nhân viên phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang”em muốn tìm hiểu sách đào tạo nhân viên SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên phận nhà hàng để tìm điểm bất cập nhằm lập kế hoạch đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên phận Mục Tiêu Nghiên Cứu - Hệ thống hóa lí luận việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên - Tìm hiểu đánh giá sách đào nhân viên phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang - Từ đó, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho phận nhà hàng để hồn thiện sách đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đối tượng nghiên cứu  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang  Phạm vi thời gian: Tài liệu thứ cấp từ năm 2008 đến năm 2012  Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên làm việc phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập tài liệu: Sử dụng liệu thu thập trình thực tập doanh nghiệp tài liệu sách, giáo trình hay nguồn thơng tin thứ cấp: Báo chí, website, diễn đàn  Phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế: Qua trình thực tập phận nhà hàng em tiếp xúc với nhân viên sách đào tạo phận nhà hàng Từ có thê nắm bắt thực trạng tình trạng nhân viên tìm hiểu nhu cầu đào tạo nhân viên  Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp: dựa vào thơng tin thứ cấp phân tích cách có hệ thống thông tin thu thập Bố cục đề tài: Lời Mở đầu Chương 1: Cơ sở lí luận vấn đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên Chương 2: Thực trạng sách đào tạo khách sạn Vinpearl Luxury Danang Chương 3: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang Kết luận SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN Chương 1: Cơ sở lí luận chung việc đào tạo nhân viên phận nhà hàng khách sạn 1.1 Các lí thuyết khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nội dung, chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn - Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác - Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391-2009 ban hành năm 2009, khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống, từ chuyên gia ngành thường sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngồi hoạt động nêu điều kiện cho hội họp, mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng Theo SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên + Nguồn lực người: Những người chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên nhà hàng cấp họ giáo viên thuộc phòng đào tạo cơng ty, là: • Tổng quản lí khách sạn • Trưởng phận F&B (ẩm thực) • Quản lí nhà hàng • Quản lí Bar • Giáo viên dạy tiếng anh người nước ngồi • Giáo viên dạy tiếng anh người Việt Nam Ngoài ra, để khắc phục nhược điểm dụng nguồn người nội bộ, khách sạn phận th ngồi người có chuyên môn nghiệp vụ sư phạm giáo viên trường đại học, trường dạy nghề, chuyên gia ẩm thực để phục vụ cho việc đào tạo nhân viên cho phận nhà hàng + Nguồn lực vật chất: • Về chi phí đào tạo: Hằng năm cơng ty có khoảng chi phí dành cho việc đào tạo nhân viên công ty (chi phí đào tạo phân tích giai đoạn đào tạo) • Phòng ốc: Cơng ty có phòng đào tạo dành cho nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho việc đào tạo cán việc học cho nhân viên như: phần mềm, tài liệu, máy chiếu projector, máy tính, bảng viết, thiết bị âm ánh sáng…Bên cạnh đó, số lượng học viên đơng việc đào tạo xếp phòng hội nghị khách sạn - Thứ bảy, việc đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng hồn tồn tương thích với văn hóa khách sạn “Luôn coi người lao động tài sản quý giá nhất, xây dụng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động sáng tạo nhân văn, thực hành sách” 58 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên - Thứ tám, cho dù đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng khơng ảnh hưởng đến nhân viên phận khác tất phần quan trọng khách sạn b Phân tích cơng việc - Phân tích dựa hồ sơ cơng việc Kĩ kiến thức cần thiết để thực tốt công việc loại nhân viên nhà hàng Chức danh Nhân viên phục vụ Kĩ kiến thức cần thiết - Am hiểu kiến thức đồ ăn thức uống, nghiệp vụ phục vụ khách - Khả ghi nhớ, xử lí tình Nhân viên chạy bàn - Kĩ giao tiếp tiếng anh - Có sức khỏe, nhanh nhạy - Am hiểu kiến thức, nghiệp vụ nhà hàng Lễ tân nhà hàng - Có khả giao tiếp tiếng anh - Kĩ giao tiếp tiếng anh - Khả ghi nhớ, xử lí tình - Biết kiến thức, nghiệp vụ nhà hàng Bảng 3.1: Các kĩ kiến thức cần thiết cho công việc nhân viên nhà hàng Nguồn: Phòng nhân khách sạn Vinpearl Luxury Danang Tiến hành so sánh với tình hình thực cơng việc ngày, lỗi sai cách cụ thể xem xét họ thiếu sót kĩ để tiến hành đào tạo lại kĩ - Phân tích dựa kiện điển hình Các kiện điển hình hay xảy phận nhà hàng là: + Các bữa tiệc khu vực nhà hàng trời + Các kiện đặc biệt cho khách như: Sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, trăng mật Các sai sót hay xảy thực kiện như: Nhân viên trả lời thắc mắc khách hàng kiến thức ẩm thực; phục vụ sai quy trình dẫn đến 59 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên tai nạn phục vụ đổ thức ăn đồ uống lên người khách, đổ bể dụng cụ ăn uống, phục vụ nhầm bàn, nhầm người khách đông… Dựa vào kĩ thực cần thiết để nhân viên thực tốt công việc hồ sơ với kết hợp với sai sót nhân viên kiện điển hình để phân tích tìm ngun nhân tiến hành đào tạo lại cho nhân viên c Phân tích nhân viên - Đánh giá lực đặc tính cá nhân nhân viên + Về lực: Kiến thức, nghiệp vụ, khả giao tiếp Để đánh giá kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên phận nhà hàng, cán đào tạo thường xuyên mở đợt kiểm tra nghiệp vụ để kiểm tra lại nhân viên, bên cạnh phải định kì tổ chức buổi thi sát hạch lại nhân viên để kịp thời nắm bắt tình hình nhân viên, kịp thời có sách đào tạo phù hợp Quản lí nhà hàng đánh giá nhân viên cách cho điểm họ buổi kiểm tra, buổi thi sát hạch nhân viên phiếu cho điểm Năng lực Kiến thức rượu Kiến thức ăn Cách bưng bê Cách rót rượu Kiến thức ẩm thực Nghiệp vụ Điểm Cách trình/thu order Khả giao tiếp Cách viết caption order Giao tiếp ánh mắt Mức độ tự tin giọng nói Bảng 3.2: Phiếu chấm điểm nhân viên Nhân viên có cột điểm lực điểm nên đào tạo trở lại + Đặc tính cá nhân • Mức độ u thích cơng việc: Các cán đào tạo thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thơng tin mức độ u thích cơng việc nhân viên nhà hàng Kết luận: niềm đam mê, u thích cơng việc nhân tố lớn giúp cho nhân viên thực tốt gắn bó lâu dài với công việc Bộ phận cần phải 60 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên điều tra vấn đề sách đào tạo khách sạn cần phải góp phần thúc đẩy niềm u thích cơng việc cho nhân viên để nhân viên làm việc hiệu • Kết thực công việc: Kết thực công việc nhân viên đánh giá việc đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm, dựa vào kết thực công việc để đánh giá nhân viên để tìm hiểu xem họ sai sót tiêu chí để đào tạo lại cho họ Điểm Điểm Những tiêu chí thể 1.Diện mạo cá nhân: Đồng phục, bảng tên, giày, cách chải tóc hợp lý, vệ sinh cá nhân, trang điểm, tư tổng quát, nụ cười 2.Hành vi thái độ: nụ cười, phấn khởi, lịch sự, lễ phép, tối đánh đa giá tham gia đầy đủ, khơng có điện thoại cá nhân bên 10 3.Sự sẽ, ngăn nắp, trật tự khu vực làm việc 4.Kỷ luật: tuân thủ quy trình, nội quy, quy định khách sạn, phận thứ tự cấp bậc 5.Sáng tạo động làm việc: tính linh hoạt, tính chu tồn với cơng việc, quan tâm chung, tính thẳng, đốn trước tình xảy ra… 6.Sự am hiểu chất lượng công việc: Sự quán công việc, hiệu công việc, cập nhật thông tin, xử lý tình 20 phát sinh, tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm 7.Tinh thần đồng đội: Thái độ với đồng nghiệp, giúp đỡ chung, phản ứng với nhiệm vụ phát sinh, hợp tác 8.Kỹ tiếng anh: Kỹ hiểu tiếng anh, giao tiếp qua điện 10 thoại, tham gia đầy đủ khóa đào tạo tiếng anh có kết 10 tốt 9.Quan hệ khách hàng: Lịch thiệp, khả xử lý vấn đề, có hợp tác tốt với thư ký, giám sát, trợ lý trưởng phận 10.Sự truyền đạt thông tin: Khả giải xung đột, phản hồi laị cho giám sát, sẵn sàng tiếp thu mới, cách phát âm tiếng anh rõ ràng, kỹ sử dụng giao tiếp qua điện thoại 61 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên 11.Tổng số ngày công hưởng lương - 26 ngày: 20 điểm - 23-26 ngày: 15 điểm - 20-23 ngày: điểm 15 - Dưới 20 ngày: điểm Trừ bị kỷ luật miệng Trừ bị kỷ luật văn Tổng số Trên 85 điểm: loại tốt Từ 70 đến 85: loại Dưới 70: loại trung bình Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá xếp loại nhân viên phận nhà hàng Nguồn: Phòng nhân khách sạn Vinpearl Luxury Danang - Đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên nhà hàng Xây dựng mẫu tiêu chuẩn để kiểm tra tình hình thực cơng việc nhân viên, từ phát vấn đề trục trặc, thiếu sót nhân viên Qua đó, quản lí biết nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc thiếu sót cần phải đào tạo lại 3.2.1.2 Xác định đối tượng đào tạo Từ việc phân tích tổ chức, cơng việc cá nhân, phận nhà hàng xác định đối tượng đào tạo sau: • Khi nhà hàng bước vào hoạt động, nhu cầu nhân lực phận nhà hàng Chỉ tiêu Số lượng Nhân viên phục vụ bàn 15 Nhân viên chạy bàn Lễ tân nhà hàng Bảng 3.3: Nhu cầu nhân viên phận nhà hàng Trong giai đoạn tất nhân viên phận nhà hàng có nhu cầu đào tạo • Khi nhà hàng vào giai đoạn ổn định, nhân viên quen với công việc nhà hàng, nhu cầu đào tạo giảm xuống đào tạo lúc dành cho nhân viên nhà hàng 3.2.1.3 Xác định mục tiêu đào tạo nhân viên nhà hàng Các tiêu chí Mục tiêu 62 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên Về phản ứng nhân viên sau đào - Tất nhân viên cảm thấy hứng tạo thú với chương trình đào tạo sẵn sàng tham gia chương trình đào tạo khác phận tổ chức - Thay đổi cách làm việc cách tích cực Về hành vi cơng việc nhân - 100% nhân viên tự tin trả lời viên sau đào tạo tất thắc mắc khách hàng thông tin liên quan đến nhà hàng - Phục vụ khách chuyên nghiệp Kiến thức sau đào tạo nghiệp vụ lẫn kiến thức 100% nhân viên am hiểu tất kiến thức thức ăn, đồ uống (tên loại rượu xuất xứ chúng, thành phần cách chế biến ăn), phòng Về số lượng khách comment cháy chữa cháy, nội quy nhà hàng Giảm đến mức tối thiểu số lượng khách complaint tăng số lượng khách có good comment Bảng 3.4: Mục tiêu đào tạo nhân viên phận nhà hàng 63 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên 3.2.2 Giai đoạn đào tạo - Các nguyên tắc học + Nguyên tắc củng cố: sau tham gia lớp đào tạo, học viên áp dụng tất kiến thức học tiếp tục củng cố trình làm việc + Nguyên tắc thực hành: Trong trình đào tạo giáo viên cho học viên thực hành lớp học sau chỉnh sửa lại cho học viên sai sót Điều giúp học viên làm quen với công việc qua học viên chuyển dịch điều học vào thực tế.Nhờ nhân viên tự tin làm việc + Nguyên tắc thích hợp: Tùy vào giai đoạn cơng việc mà học nhân viên đào tạo với chương trình đào tạo cụ thể + Nguyên tắc tham gia: Các học viên phải tham gia đầy đủ chương trình đào tạo phận khách sạn Bộ phận có kỉ luật nhân viên cố tình trốn tham gia lớp học Khuyến khích nhân viên tích cực tham gia có mục tiêu cụ thể thân + Nguyên tắc ứng dụng điều học được: Nhân viên ứng dụng điều học vào cơng việc, khuyến khích nhân viên học hỏi lẫn để hoàn thiện lực thân nhận giúp đỡ dẫn từ cấp - Đặc điểm lớp học + Số lượng học viên: Tùy vào lớp học mà số lượng học viên khác địa điểm học khác Nhân viên nhà hàng tùy trường hợp mà đào tạo chung với nhân viên phận khác hay đào tạo riêng khu vực nhà hàng Tên lớp học Số lượng học viên Địa điểm đào tạo lớp Các lớp đào tạo định 50- 60 người (các nhân Phòng đào tạo công hướng (trong tháng đầu viên khách sạn) ty, ballroom khách làm việc) sạn Các lớp đào tạo kĩ 7-12 người (chỉ nhân Phòng VIP nhà nghề( trình làm viên nhà hàng) hàng việc) Các lớp đào tạo định > 60 người (toàn thể Bãi biển khách sạn hướng trời nhân viên khách sạn) Bảng 3.5: Đặc điểm lớp học đào tạo nhân viên phận nhà hàng 64 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên + Số lượng giáo viên đào tạo: giáo viên/lớp, riêng lớp đào tạo định hướng ngồi trời có nhiều giáo viên tham gia + Thời lượng đào tạo: • Đối với chương trình đào tạo định hướng tháng đầu làm việc 8h/ngày • Đối với chương trình đào tạo khác: 1,5h-2h/ buổi + Các điểm tạo thu hút lớp học nhân viên • Về chương trình đào tạo: Hình ảnh sống động, dễ hiểu, sử dụng video đưa ví dụ tình huống… Các chương trình đào tạo cần soạn thảo cách chuyên nghiệp, • Về giáo viên đào tạo: Các giáo viên cần tạo khơng khí vui nhộn, gần gũi với nhân viên, làm nhân viên mạnh dạn đưa câu hỏi thắc mắc - Xây dựng chương trình đào tạo Xác định chi phí đào tạo Nguồn kinh phí cấp cho việc đào tạo phận nhà hàng phân bổ vào khoản mục chi phí cho phù hợp với mục tiêu đào tạo với chi phí như: + Chi phí học tập: • Những khoản tiền phải trả cho nhân viên phải trả trình họ học việc tháng đầu • Chi phí nguyên vật liệu dùng học tập + Chi phí đào tạo: • Tiền lương trả cho người quản lí họ quản lí phận học việc • Tiền thù lao cho giáo viên thuê • Chi phí cho dụng cụ giảng dạy như: phòng ốc, máy chiếu phim, tài liệu, sách… • Các chi phí chiếu sáng, thơng gió, điều kiện học tập 65 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên + Chương trình đào tạo Phương pháp Nội dung Người đào Đối đào chương trình đào tạo tượng Thời gian đào tạo đào tạo tạo tạo Đào tạo - Đào tạo định - Giáo viên Tất tháng đầu làm nơi việc làm hướng( có phòng đào nhân viên việc nội dung văn tạo nhà hàng kể hóa tập đồn) quản lí - Đào tạo nội quy, hệ thống quy định - quy chế tập đoàn - Đào tạo kiến thức chung PCCC, ATLĐ - Đào tạo kĩ - Quản lí Nhân viên tháng đầu làm năng, nghiệp vụ nhà hàng nhà hàng việc nhà hàng - Đào tạo kiến - Quản lí Nhân viên tháng khách thức thức nhà hàng ăn đồ uống nhà hàng nhà hàng Các chuyên thuê sạn vào hoạt động gia từ trường đại học trường đạy nghề - Dạy tiếng anh - Giáo viên Nhân viên Định kì lần/tuần chuyên dụng người nước nhà hàng Phương xun suốt q nhà hàng ngồi trình làm việc Bàn luận đưa - Tổng quản Nhân viên Định kì tháng 66 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 pháp GVHD: ThS Lê Thị Liên tình cách giải lí khách sạn vấn đề - Quản nhà hàng lí hay xảy nhà hàng Phương pháp vai nhà hàng Đào tạo tình - Quản đóng thường xảy nhà hàng lí Nhân viên Định kì tháng nhà hàng nhà hàng khách hàng phàn nàn hay cần biết thông tin thức ăn, đồ uống Định hướng Team building Các trưởng Nhân viên lần/ năm ngồi trời phận nhà hàng Bảng 3.7: Chương trình đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng Điều quan trọng trình đào tạo, cán quản lí ln ln tạo cho nhân viên thoải mái, thái độ tích cực để việc học họ đạt kết trọn vẹn: Bằng cách nêu lên tầm quan trọng khóa học cơng việc, nêu lên hứa hẹn mà khóa học mang đến cho thành viên sau khóa học Một số nhân viên cảm thấy việc đào tạo khơng liên quan đến cơng việc họ, đó, làm cho họ hiểu liên hệ việc đào tạo công việc họ từ đầu quan trọng Nhân viên không cảm thấy việc đào tạo gây lãng phí thời gian vơ ích 3.2.3 Giai đoạn đánh giá Sau hồn thành chương trình đào tạo, cán quản lí cần tiến hành kiểm tra kết đào tạo với mục tiêu đề để đánh giá tính hiệu kế hoạch đào tạo Để biết tình hình nhân viên sau đào tạo, cán đào tạo phải có biện pháp đánh giá cho nhân viên sau họ hồn thành chương trình đào tạo Cán quản lí thực thực điều tra về: Kiểm tra lại kiến thức nghiệp vụ nhân viên, theo dõi sồ lượng khách good comment khách phàn nàn, hỏi ý kiến cán đào tạo thái độ, tinh thần học tập nhân viên 67 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên Bên cạnh đó, phận th ngồi chun gia để đánh giá hiệu chương trình đào tạo 68 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên KẾT LUẬN “Nguồn nhân lực – chìa khố thành cơng”, điều thực giai đoạn trở nên quan trọng hết trước cánh cửa hội nhập kinh tế quốc tế Nguồn nhân lực trở thành tài sản quý giá nhất, yếu tố định thành công doanh nghiệp Vấn đề nguồn nhân lực dịch vụ trở nên “nóng” hết Vì vậy, việc đào tạo cho nhân viên yếu tố sống doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang nói riêng cần đưa kế hoạch đào tạo nhân viên cụ thể, phù hợp, để giữ vững nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển kinh doanh mình, gắn kết nhân viên với mục tiêu phát triển phận nhà hàng khách sạn Em hy vọng lí luận giải pháp đưa tài liệu tham khảo hữu ích việc khắc phục khó khăn phận nhà hàng Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn, phận nhà hàng đông đảo nhân viên phận nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ để em hoàn thành đợt thực tập hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn giáo ThS Lê Thị Liên tận tình hướng dẫn bảo giúp em hoàn thành tốt chuyên đề 69 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO • TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (năm 2008); Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân; Hà Nội • Th.S Nguyễn Thị Hải Đường; Tài liệu quản trị kinh doanh nhà hàng; Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng • TS Nguyễn Quốc Tuấn (năm 2006); Quản trị nguồn nhân lực; NXB Thống Kê; Đà Nẵng • Một số nguồn từ trực tuyến từ internet khác 70 SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Thị Phương Thùy- 35k03.1 GVHD: ThS Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... thực tập phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang ... lập kế hoạch đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên phận Mục Tiêu Nghiên Cứu - Hệ thống hóa lí luận việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên - Tìm hiểu đánh giá sách đào nhân viên phận nhà hàng khách sạn. .. nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang - Từ đó, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho phận nhà hàng để hoàn thiện sách đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên