Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội thộc công ty Hà Nội Fortuna

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm thu hút khách của nhà hàng tron

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho mọilĩnh vực phát triển không ngừng Đặc biệt là ngành dịch vụ, du lịch đang được đánhgiá là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ không phải làđơn giản, nó liên quan đến nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và việc đáp ứngnhu cầu đó như thế nào Vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thìcần phải làm tốt các hoạt động marketing Trong marketing hiện đại không chỉ đơnthuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làm Marketing phải biết tìm

ra thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn nhu cầu của tập kháchhàng đó

Với những khẩu hiệu như: “Việt Nam - điểm đến của bạn” hay “Hà Nội – thànhphố vì hòa bình” đã thu hút một lượng lớn du khách nước ngoài tới Việt Nam từ nhữngnăm trước Do đó, ngày càng nhiều khách sạn cũng được xây dựng, đi vào hoạt động

và thu hút tập khách hàng ngày càng rộng với những nhu cầu, phong tục tập quán khácnhau Mặt khác, điều kiện kinh tế - xã hội luôn tục biến đổi vì vậy hoạt độngMarketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh doanh ởhiện tại và xu thế trong tương lai Chính vì vậy, khách sạn Fortuna đã tiến hành việcnghiên cứu thị trường và áp dụng chính sách marketing vao hoạt động kinh doanh củakhách sạn Song, kết quả thu đươc chưa phù hơp với chiến lươc kinh doanh, hiệu quảcòn thấp do khách sạn cũng như nhà hàng chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quảnguồn lực sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trong đợi của khách hàng.Trong khi trên thị trường có rất nhiều khách sạn, nhà hàng cạnh tranh khốc liệt nhằmthu hút thị trường đầy tiềm năng này Do đó, khách sạn cần đưa ra những giải phápmarketing để thu hút tập khách hàng này đến khách sạn trong thời gian tới nhằm nâncao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng cũng như khách sạn

Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn đang tồn tại trong công tác marketing củanhà hàng, ta có thể nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của marketing đối với hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng và các giải pháp marketing hợp lý là rất cần thiết chohoạt động kinh doanh hiện tại cũng như tương lai của nhà hàng

Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Foprtuna Hà Nội, em thấy hoạt động kinhdoanh của nhà hàng còn nhiều vấn đề cần giải quyết Để nâng cao hiệu quả kinh doanhthì hoạt động marketing đóng một vai trò cực kỳ quan trọng và cần được quan tâmnhiều hơn

Xuất phát từ lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng củahoạt động marketing trong việc thu hút khách hàng đến với nhà hàng trong khách sạn,

em đã mạnh dạn chọn đề tài:“Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội thộc công ty Hà Nội Fortuna” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu.

Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của nhà hàngtrong khách sạn Fortuna Hà Nội Từ đó, đưa ra một số giải pháp marketing và kiếnnghị để hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của bộphận nhà hàng nói chung và nhà hàng Tiffin nói riêng

 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp marketing thu hút khách tại bộphận nhà hàng trong khách sạn

- Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing thực tế của nhà hàng Tiffin, từ đótìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho nhàhàng Tifin trong khách sạn Fortuna Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động

marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vikhông gian của nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu: đề tài cũng tập trung nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ

trong nhà hàng của khách châu Á trong nhà hàng Vì nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn

Âu, nên cần có biện pháp thu hút khách Á thưởng thức và sử dụng món ăn đồ uống tạinhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội

 Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011.

4 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Trong những năm qua, có nhiều đề tài đã nghiên cứu tìm hiểu về khách sạnFortuna Hà Nội nhưng là trên mảng đề tài khác Hay cũng có nhiều đề tài nghiên cứu

về hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nhưng lại là ở những cơ sở kinhdoanh khác nhau như các nhà hàng hay nhà hàng trong khách sạn khác Với đềtài:“Marketing nhằm thu hút khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna HàNội” thì chưa có đề tài nào nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây Chính vì vậy,nên em đã chọn đề tài này để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hoànthiện kiến thức về chuyên ngành khách sạn du lịch của mình

5 Kết cấu khóa luận

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại nhàhàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách tại bộ phận nhà hàng trongkhách sạn Fortuna Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp Marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách cho

nà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm thu hút khách của nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn, marketing khách sạn, nhà hàng, thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn

- Khách sạn

Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục

vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ và cácdịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lợi

Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độclập hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ănuống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chó khách du lịch

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.(GT Nghiệp vụ phục vụ kháchsạn – TS Nguyễn Thị Tú (chủ biên))

Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, để tănglợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt độngkinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh các hoat động khác như: dịch vụ giải trí,thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…Ngoài ra, khách sạn còn làtrung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trongnền kinh tế quốc dân

Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu về khái niệm khinh doanh khách sạn như sau: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanhkhách sạn, đồng chủ biên, TS Phạm Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương)

- Marketing khách sạn

Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mốitương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó

Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếpnhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu

và mong muốn của khách hàng mục tiêu của công ty và các cơ quqan quản lý

- Nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mụcđích chủ yếu là thu lợi nhuận

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang

tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn haycác cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục

vụ các sản phẩm ăn uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó cóthể có các loại sản phẩm khác nhau

Nội dung kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy

mô của doanh nghiệp

Nội dung của họat động kinh doanh nhà hàng gồm các nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên (các hànghóa và sản phẩm) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hộinghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí)

- Hoạt động chế biến các sản ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sảnphẩm của mình và hàng chuyển bán

đa số Đặc biệt, lượng khách du lịch Trung Quốc luôn chiếm tỷ lệ cao nhất

1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn

a Khái niệm khách của khách sạn

Khách của khách sạn có thể nói là tất cả các công dân trong nước và nước ngoàitiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của họ.Đặc biệt, mỗi khách hàng có mục đích khách nhau

b, Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn

- Họ chủ yếu là khách du lịch, lưu trú tại khách sạn

- Đa phần là khách lưu trú tại khách sạn

- Họ sử dụng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn với mục đích phục vụ nhu cầu cơ bảncủa họ là nhu cầu sinh lý Đó là các bữa ăn sáng, trưa, tối được phục vụ tại nhà hàngcủa khách sạn

- Khách thường thưởng thức những món ăn ngon độc đáo của nước sở tại vì ẩm thực làmột phần không thể thiếu trong chuyến du lịch của họ

- Vì là khách nước ngoài và khách công vụ là chủ yếu nên họ có khả năng chi trả cao,yêu cầu chất lượng phục vụ cao

1.2 Nội dung của các giải pháp marketing thu hút khách hàng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn thị trườngnhỏ hơn, mỗi đoạn thị trường có nhiều điểm khác nhau, nhưng những khách hàng nằmtrong cùng một đoạn thị trường thì tương đối đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu,hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,…

Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn

du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhucầu của họ Mặt khác, số lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khácbiệt trong nhu cầu mua sắm Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thịtrường thành các nhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tậptrung nỗ lực Marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệuquả tối ưu

Việc phân đoạn thị trường đem lại những lợi ích như:

- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ marketing:

- Hiểu biết thấu đáo nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu

- Xác định vị thế hiệu quả hơn: thông qua uy tín của doanh nghiệp có một vị trí nhấtđịnh trong tâm trí khách hàng

Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số cách phânđoạn như sau:

 Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý: Là việc chia thị trường thành những đơn

vị địa lý khác nhau như quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố,…Công ty có thể hoạt độngtrong một hay một vài vùng địa lý hay tất cả các vùng nhưng chú ý đến sự khác biệt

về các nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý để có những sản phẩm phù hợp

Trong lĩnh vực nhà hàng ta có thể thấy sự phân đoạn theo cách này khá rõ rệt ví

dụ như nhà hàng Á phục vụ các món ăn Á, đối tượng khách hàng là những khách thích

ăn đồ ăn Á và thích thưởng thức các món ăn theo phong cách Á, tương tự với nhà hàng

Âu, Nhật Bản,…

 Phân đoạn theo nhân khẩu học: Một số tiêu thức nhân khẩu học phải kể đến như

tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp,học vấn, tôn giáo,… Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua củakhách hàng

 Phân đoạn theo tâm lý: Các yếu tố tâm lý bao gồm lối sống, tính cách và tầng lớp

xã hội như thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớpdưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp dưới Có thể nói việc sử dụng tiêu thức này để phânđoạn là hết sức quan trọng Trong kinh doanh nhà hàng thì tùy vào đối tượng kháchhàng mục tiêu để có chính sách marketing phù hợp

 Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng

người sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm Việcnghiên cứu kỹ hành vi của khách hàng là yếu tố rất quan trọng

Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, khi tiến hành phân đoạn thịtrường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:

 Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn, nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng duy

nhất những tiêu thức để phân đoạn thị trường

 Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn, nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ bản

để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn thứhai

 Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn, sau khi chọn một tiêu thức để phân

đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêuthức và cơ sở phân đoạn khác

Trong kinh doanh nhà hàng thường phân đoạn theo hai hay nhiều giai đoạn, ví dụnhà hàng Á với các món ăn Á và khách hàng chủ yếu là khách châu Á như vậy nhàhàng đã phân đoạn theo địa lý, tiếp theo đó sản phẩm của nhà hàng nhằm phục vụnhững người có thu nhập cao, nghĩa là nhà hàng đã sử dụng tiếp phương pháp phânđoạn theo nhân khẩu học

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu.

Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đốiđồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Thìdoanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhânbên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng,… Để lựa chọn một hay một số đoạnthị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị

trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận cóthể có từ thị trường đó,…

Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn lànhững khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đanghướng tới Doanh nghiệp sẽ tập chung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàngnày và thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách này, đồng thờidoanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho có hiệuquả nhất

1.2.1.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm đượcmột vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu

Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:

- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họmong muốn

- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp

- Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đối thủcạnh tranh

Để xác định vị thế có hiệu quả các nhà hàng cần tiến hành các bước sau:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dùng các sảnphẩm của nhà hàng

- Người lam marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo

ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn

- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của nhà hàng so với sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng khác.Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt

- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các mặtkhác của marketeing mix đến các thị trường mục tiêu

- Thực hiện tốt những gì mà các nhà hàng khác đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

1.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới nhà hàng trong khách sạn

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh nhà hàng

Chính sách sản phẩm:

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu củakhách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh

có hiệu quả

Để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp

có thể được xây dựng trên các căn cứ sau: Chiến lược và phương án kinh doanh củadoanh nghiệp, nhu cầu của thị trường, khả năng của doanh nghiệp

Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:

- Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩmcủa doanh nghiệp

- Xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó.Trong mỗi chủng loại sản phẩm chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng cách thêmvào hoặc bỏ bớt sản phẩm

- Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương ánkinh doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau

- Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữacác sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của thựckhách luôn luôn thay đổi đòi hỏi các nhà hàng cần phải đáp ứng kịp thời những thayđổi đó

Quan hệ đối tác: Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và

nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn Để tồn tại được các doanh nghiệp luôntìm kiếm cho mình những mối quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanhnghiệp trên địa bàn,… Các nhà hàng thường có mối quan hệ mật thiết với các nhàcung ứng nguyên vật liệu, các công ty tổ chức sự kiện,… và họ tìm cách duy trì cácmối quan hệ đó theo chiều hướng hai bên cùng có lợi, họ cố gắng mở rộng các mốiquan hệ của mình, họ tham gia vào các diễn đàn, các câu lạc bộ,…

1.2.2.2 Chính sách giá trong kinh doanh nhà hàng.

Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Việc định giá sẽ phụ thuộcvào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và từng thời điểm,…Vì thế định giá mộtcách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn baoquát trong việc xem xét các yếu tố như giá cả, tỷ giá, chiết khấu,…

 Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm

- Tối đa hóa lợi nhuận:

- Chiếm lĩnh thị trường:

- Dẫn đầu chất lượng

- Định giá hớt váng:

- Định giá với mục tiêu tồn tại:

- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư,…

 Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh nhà hàng:

- Định giá theo giá trị nhận thức được của khách hàng.

- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

- Định giá theo đối thủ cạnh tranh

- Định giá theo giá trị

1.2.2.3 Chính sách phân phối trong kinh doanh nhà hàng.

Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người mua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn nhất nhưng chi phí là rẻ nhất

 Căn cứ để xây dựng các chính sách phân phối bao gồm:

- Các loại hình trung gian đó là sự sẵn sàng, các điểm mạnh, điểm yếu,…

- Căn cứ vào đặc tính của môi trường như kinh tế, chính trị pháp luật,…

- Căn cứ vào đặc điểm, năng lực của doanh nghiệp

- Địa điểm khách hàng: Sự phân bổ địa lý,…

- Căn cứ vào đặc tính của cạnh tranh

- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ

Trong kinh doanh nhà hàng thì các chính sách phân phối thường được dùng là phân phối trực tiếp đó là khách hàng sẽ đến tận nơi sản xuất để tiêu dùng sản phẩm hoặc nhà hàng sẽ đến tận nơi khách hàng yêu cầu để bán sản phẩm cho khách hàng hoặc có thể thông qua các công ty tổ chức sự kiện như họ sẽ tổ chức hội nghị cho khách hàng và

sau đó thì kết hợp với ăn uống, sơ đồ sau sẽ thể hiện rõ những mối quan hệ đó:

Hình 1.3: Kênh phân phối trong kinh doanh dịch vụ ăn uống – nhà hàng

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến – Quảng cáo trong kinhh doanh nhà hàng

+ Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào

hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm:

Nhà

Cung

Cấp

Khách

Hàng

Đại Lý Môi Giới

Dịch Vụ Tận Nhà Theo

Hợp Đồng

Khuyến mại: hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp

nhắm đến việc kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn Là hoạt động giảmgiá, tặng quà,… trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiềuhơn

Tuyên truyền: Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm,

hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin túc có ý nghĩa thươngmại về sản phẩm hay về doanh nghiêp trên các phương tiện tryền thông đại chúng đểnhiều người biết đến chú ý và miễn phí, Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họpbáo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp,…

Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng

triển vọng với mục đích bán được hàng Các hoạt động bán hàng trực tiếp được triểnkhai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng,triển lãm bán hàng,…

+ Quảng cáo

Theo Philip Kotler: Quảng cáo là mọi hình thức trình bầy gián tiếp và khuyếchtrương ý tưởng, hàng hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền

Các bước xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu quả bao gồm:

- Xác định mục tiêu của quảng cáo: Tăng doanh số bán, tăng sự nhận biết của sản

phẩm,…

- Quyết định ngân sách quảng cáo

- Quyết định thông điệp quảng cáo

- Quyết định về phương tiện truyền thông: Báo, đài, tivi, tạp trí, internet,…

Trong kinh doanh nhà hàng thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet và cáctạp trí Hiện nay, quảng cáo trên tivi là một hình thức khá phát triển – thông qua cácchương trình chế biến món ăn hay giới thiệu món ăn đặc trưng tới khách hàng

Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng củadoanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩycác hoạt động xúc tiến và quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp của mình

1.2.2.5 Yếu tố con người

Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung

và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng

Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ củaMarketing và giao tiếp với khách hàng Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng niềulao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng Họ là nguopwif trực tiếptiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách Nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớnvào thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

của khách sạn

Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượnghoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đếnhoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trườngmục tiêu Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố trong môitrường vi mô và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộnglớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing củadoanh nghiệp du lịch

Môi trường kinh tế: Khi xem xét đến vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến

các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư,xuất nhập khẩu,… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Trongnhững năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quânđầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vì vậy người dân cũng dành chi phí

để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạtđộng đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướng chính là tiếp khách trên bàn tiệc,điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển

Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thếgiới bởi vì khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khăn chonền kinh tế trong nước Mặt khác khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giaothương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh nhà hàng

Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh nhà hàng còn

có chính sách thu hút đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịchquốc gia và khu vực qua các thời kỳ

Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà

người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợpthành Khi phân tích môi trường nhân khẩu các nhà làm marketing cần phải chú ý đến

xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng (giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóadân cư, những biến đổi trong gia đình, sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi

cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và của địa phương đó vì thu nhậpnói lên sự phát triển của khu vực đó như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao

Môi trường tự nhiên: Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát

triển du lịch của đât nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường,điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách dulịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tao điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú

phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động

ăn uống và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợihơn

Môi trường chính trị - Pháp luật: Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay

gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch Chính trịcũng ảnh hưởng một cách sâu sắc, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chínhtrị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch vàđiều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn uống pháttriển

Môi trường công nghệ: Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi hoạt

động kinh doanh của các doanh nghiệp Tình hình phát triển công nghệ thông tin củaViệt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mại điện

tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp vớinhu cầu phát triển Tuy nhiên, bản thân mỗi doanh nghiệp cũng cần cố gắng đầu tưkhắc phục Với hoạt động kinh doanh củanhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội thì cóthể ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đadạng hóa các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng khi đến với khách sạn, nhà hàng

Môi trường văn hóa: Văn hóa ảnh hưởng rất sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh

doanh du lịch nhà hàng, nó tạo nên động cơ đi du lịch của cư dân địa phương và dukhách quốc tế Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa còn là văn hóa ẩm thực, ởmỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực đặctrưng, để kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi các nhà hàng cần phải hiểu văn hóa ẩm thựccủa khách hàng mục tiêu để có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêuđó

1.3.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp dulịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục

vụ khách hàng

Nhà cung ứng: Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nguồn lực đó có thể là nguồn nhân lực, cácdịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạtđộng sản xuất

Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầmquan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp từ đó có thể chỉ rõ đượcmặt mạnh mặt yếu và năng lực hiên tại của từng nhà cung ứng Đối với nhà hàng thìnguồn cung ứng thực phẩm là các cá thể kinh doanh nhỏ lẻ nhưng phần nào cũng đáp

ứng được việc đa dạng các nhà cung cấp và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinhdoanh.

Đối thủ cạnh tranh: Đối với nhà hang trong khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ

cạnh tranh trực tiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhàhàng, khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục

vụ, chương trình khuyến mại,…

Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng, khách sạnsắp ra nhập thị trường, họ có lợi thế về công nghệ, họ hiểu rõ các điểm mạnh và điểmyếu của doanh nghiệp vì thế việc gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanhcủa doanh nghiệp

 Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động kinh

doanh của các doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải làm thỏa mãnnhu cầu và lợi ích cho khách hàng, muốn làm được như vậy thì nhà hàng phải hiểu rõtập khách hàng của mình

 Sản phẩm mới: Chính sách sản phẩm luôn là xương sống là tiền đề cho mọi hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng vàkhông có sản phẩm mới thì cũng rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của kháchhàng ngày càng đa dạng và phong phú, hiểu rõ điều này nhà hàng đã đưa những món

ăn mới, đặc sắc vào trong thực đơn của nhà hàng

+ Môi trường nội tại của nhà hàng

 Về uy tín và vị thế của nhà hàng Á: Nhà hàng Tiffin là một bộ phận kinh doanh

của khách sạn Fortuna Hà Nội Do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộc rất lớnvào uy tín và vị thế của khách sạn Khách sạn Fortuna đã dành được khá nhiều thànhcông và có vị trí nhất định trên thị trường Điều này là một lợi thế rất lớn của nhà hàng,khách sạn cần cố gắng để duy trì hình ảnh tốt đẹp đó trong tâm trí khách hàng

 Về nguồn nhân lực: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công

việc Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn yếu, phong cách phục vụthì chưa chuyên nghiệp khi nhà hàng tổ chức tiệc cưới hay tiệc hội nghị mà đôngkhách thì nhân viên thường lúng túng trong việc đưa các đồ ăn, thức uống cho kháchnhư đặt nhầm món,… đây là những yếu điểm mà nhà hàng cần phải khắc phục Bêncạnh đó thu nhập của người lao động còn ở mức thấp, do đó nhân viên thường ít gắn

bó với nhà hàng, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh

 Về cơ sở vật chất của nhà hàng: Cơ sở vật chất của nhà hàng phần nào đã đáp ứng

được nhu cầu của thực khách, và các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàngtiến hành một cách thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách khi thưởngthức ẩm thực tại nhà hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI BỘ PHẦN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp vàcác dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý Nhìn chung có

nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu cácphương pháp sau:

Phương pháp điều tra thăm dò: Phương pháp này được tiến hành bằng việc phátcác phiếu điều tra cho khách hàng Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng cáccâu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo mộttrình tự nhất định:

Tiến hành chọn mẫu: Mẫu được tiến hành lựa chọn dựa trên tập khách hàng mục

tiêu của nhà hàng Tiffin Những khách hàng được lựa chọn là những khách hàng đanglưu trú tại khách sạn Fortuna Hà Nội và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tiffincủa khách sạn Số lượng mẫu là 30 khách đảm bảo độ tin cậy cao cho công tác điềutra

Thiết kế phiếu điều tra: Sau khi tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đã

được thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng

và nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu và được dịch sang tiếng anh tạo điều kiệnthuận lợi cho việc trả lời của khách hàng

Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát đến khách hàng trong thời gian từ

ngày 27/3/2012 đến ngày 6/4/2012

Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng

thì lượng phiếu thu về hợp lệ là 30/30 phiếu Các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phântích, xử lý và được sử dụng một cách hiệu quả trong bài viết

Phương pháp quan sát, theo dõi: là việc thu lượm những thông tin từ việc theodõi những thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau

để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của du khách

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã đượctổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay Các dữ liệu ở đây bao gồm các số liệu từkết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2010 và 2011, các thông tin vềnhân sự, cơ cấu tổ chức của nhà nhà hàng được lấy từ phòng nhân sự của khách sạn.Ngoài ra, còn có các thông tin được thu thập trên sách báo, tạp chí, mạng internet vànguồn luận văn của trường Đại học Thương Mại

Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một cách tỉ mỉtrước khi đưa vào phục vụ cho bài viết

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu thu thập được ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trướchết cần kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi, những chỗ bỏ sót, những đoạn không rõnghĩa, sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính Từ những số liệu đó

có thể xử lý, tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, xử dụng các mô hình, các

phương pháp thống kê để phát hiện ra các quy luật cần thiết, phân tích các cụm nhân tố

và các mối quan hệ

Trong bài viết này có sử dụng các phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê,phân tích, so sánh, các phần mềm ứng dụng như SPSS, Excell Các phần mềm vàphương pháp này được sử dụng kết hợp chặt chẽ với nhau nhằm đưa ra các thông tin,

số liệu chính xác để bài viết hiệu quả hơn

2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp

Tổng hợp các dữ liệu thu thập được để phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh

để đưa ra các chiến lược cho hoạt động kinh doanh

2.1.2.2 Phương pháp thống kê, phân tích

Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem so sánh, đánhgiá để rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn đã hiệu quảchưa Từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến nhà hàng Tiffin tại khách sạn Fortuna Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà Nội

2.2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Khách sạn Fortuna Hà Nội có hệ thống nhà hàng gồm 3 nhà hàng: Chinese(May Mắn), Nhật (Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du khách rất nhiều món ănkhác nhau với phong cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng

Nhà hàng Tiffin phục vụ đồ ăn Âu, ở tầng 1: Nhà hàng phục vụ rát đa dạng cácloại đồ ăn, đồ uống Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho kháchbất cứ khi nào khách yêu cầu

Mở cửa từ 7h sáng ngày hôm nay đến 3h sáng ngày hôm sau

Nhà hàng May Mắn ở tầng 2, trước đây có tên là Red lantern (tức là đèn lồngđỏ) nhưng mới được đổi tên thành nhà hàng May Mắn Đồ ăn chính là món Dimsum –một loại điểm tâm của người Trung Quốc Chuyên phục vụ các món ăn Quảng Đông,Trung Quốc và Sze chuan

Giờ mở cửa: 10h sáng đến 2h chiêu: ăn trưa

6h tối đến 10h đêm: ăn tốiNhà hàng Nhật (Emperor) ở tầng 2, phục vụ những món ăn đặc trưng, mangđậm phong cách Nhật Bản

Mở cửa một giờ duy nhất từ 6h sáng đến 2h chiều

Trong hệ thống nhà hàng của khách sạn fortuna Hà Nội thì nhà hàng Tiffin lànhà hàng có tiềm năng phát triển lớn nhất Nhà hàng Tiffin chuyên phục vụ đồ ăn Âu,

ở tầng 1: Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ khi

nào khách yêu cầu Với thời gian mở cửa liên tục nên có thể đáp ứng được nhu cầu củakhách bất cứ khi nào khách yêu cầu

Khi đến với nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động Có quy mô 32 nhân viên và cơ cấu lao động như sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của nhà hàng Tiffin

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fortuna Hà Nội)

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên (xem phụ lục 2.3), ta có thể thấydoanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm

2009 là 3629,9, doanh thu chênh lệch giữa 2 năm 2010 và 2009 là 879,19 triệu đồngtương đương là 24,22% , trong khi chi phí năm 2010 là 2981,13 triệu đồng, chi phínăm 2009 là 2487,3 triệu đồng, chi phí chênh lệch giữa năm 2010 và 2009 là 493,83triệu đồng (tương đương 19,85%) Điều đó chứng tỏ, doanh thu tăng nhanh hơn chi phínên hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2010 so với năm 2009 là có hiệuquả, nhà hàng cần duy trì tình hình kinh doanh theo hướng này trong thời gian dài đểđem lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn

So sánh tình hình hoạt động của nhà hàng trong năm 2011 so với 2010 ta thấy:doanh thu năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm 2011 doanh thu là 610,09 triệu đồng,tăng 1600,3 triệu đồng so với năm 2010 tương đương 35,49% Mặc dù vậy thì chi phícho hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2011 cũng tăng 1331,89 triệu đồngtương đương 44,67% Như vậy chi phí đã tăng nhanh hơn doanh thu, đòi hỏi phải cónhững giải pháp thiết thực nhằm tăng doanh số bán và cắt giảm những chi phí khôngcần thiết nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả hơn Tuynhiên, quy mô của nhà hàng đã được mở rộng hơn rất nhiều nên doanh thu không đảmbảo nhưng đó là hệ quả của việc mới mở rộng thêm quy mô nên về dài hạn thì khôngđáng lo

2.2.1.3 Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna

du lịch Viettravel, VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì khách sạncũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụmới trong khách sạn như: bể bơi, tennis, câu lạc bộ đêm… để không những phục vụ

ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ nhu cầu vuichơi giải trí của cả khách vãng lai, khách địa phương

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

2.2.2.1 Môi trương vĩ mô

Các nhân tố môi trường bao gồm: Nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ,chính trị - pháp luật và văn hóa

Môi trường nhân khẩu học: Trước hết, chúng ta quan tâm tới quy mô, mức tăng

(giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình,trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp…Dân số thành phố Hà Nội đông thì nhucầu ăn uống tại các nhà hàng sẽ tăng cao, đó là một ảnh hưởng tích cực đối với nhàhàng Trình độ học vấn, thu nhập của người dân ngày càng cao, thu nhập cao thì nhucầu đi du lịch, ăn uống tại nhà hàng ngày càng tăng nên sẽ tạo điều kiện cho việc thuhút khách đạt hiệu quả hơn

Môi trường kinh tế: Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục

tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vìvậy người dân cũng dành chi phí để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn Mặt khác, khinền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướngchính là tiếp khách trên bàn tiệc Đặc biệt, nhà hàng Tiffin phục vụ phần lớn kháchlưu trú tại khách sạn, họ chủ yếu là khách công vụ nên việc gặp gỡ đối tác bàn chuyệnlàm ăn là rất nhiều Nên cần có chiến lược thu hút thị trường khách này hơn nữa

Môi trường tự nhiên: Những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện

địa lý,… khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc

tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển

và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động ăn uống

và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn

Môi trường chính trị - Pháp luật: Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ

của những diễn biến trong môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là quốc gia

có nền chính trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách

du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ănuống phát triển

Môi trường công nghệ Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang

sôi động nhưng chưa thực sự phát triển Với hoạt động kinh doanh của khách sạnFortuna Hà Nội và nhà hàng Tiffin thì có thể ứng dụng các phần mềm quản lý bán

hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đa dạng hóa các hình thức thanh toán bằngtiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến vớikhách sạn, nhà hàng.

Môi trường văn hóa: Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa là văn hóa ẩm

thực, ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thựcđặc trưng, để kinh doanh có hiệu quả thì nhà hàng Tiffin đã hiểu văn hóa ẩm thực củamỗi tập khách hàng mục tiêu nên có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mụctiêu đó

2.2.2.2 Môi trường vi mô.

Môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm môi trường ngành và môi trườngnội tại của doanh nghiệp

+ Môi trường ngành bao gồm:

 Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của nhà hàng Tiffin là các đại lý chuyên cung cấp

thực phẩm cho khách sạn nên cũng đáp ứng được việc đa dạng các nguồn thực phẩm

và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh doanh Nên đã đảm bảo được nguồnnguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn

 Đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt

trên mọi phương diện Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ cạnh tranh trựctiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà hàng, khách sạncùng đẳng cấp 4 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục vụ, chương trìnhkhuyến mại,… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng,khách sạn sắp ra nhập thị trường

 Khách hàng: Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải

làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng Nhà hàng Tiffin đã thu hút đượcphần lớn các khách lưu trú tại khách sạn, và trong tương lai nhà hàng cần có chiếnlược để mở rộng tập khách hàng của mình hơn

 Sản phẩm mới: Không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản

phẩm mới thì cũng rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng

đa dạng và phong phú, hiểu rõ điều này nhà hàng Tiffin đã đưa những món ăn mới,đặc sắc vào trong thực đơn của nhà hàng

+ Môi trường nội tại của nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội

 Về uy tín và vị thế của nhà hàng Tiffin: Nhà hàng Tiffin là một nhà hàng trong hệ

thống nhà hàng của khách sạn Fortuna, do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộcrất lớn vào uy tín và vị thế của khách sạn Sự hợp tác thuận lợi giữa Việt Nam vàSingapor đã đưa khách sạn Fortuna ngày càng phát triển và thu hút khách Do đó, uytín của nhà hàng và khách sạn không ngừng được nâng cao, trong tương lai không xa,khách sạn Fortuna Hà Nội đang cố gắng hết sức để nâng sao từ 4 sao nên 5 sao

 Về nguồn nhân lực: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ bao gồm 32 người,

trong đó, có một giám đốc nhà hàng là anh Roy Lim, một giám sát trực tiếp nhà hàng

là chị Hà Thị Thu Trang Trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn chưa đồng bộ,còn phải đào tạo thêm, phong cách phục vụ thì chưa chuyên nghiệp, một số ngườichưa đạt tiêu chuẩn về phong cách phục vụ,…

 Về cơ sở vật chất của nhà hàng: Cơ sở vật chất của nhà hàng đã đáp ứng được nhu

cầu của thực khách, các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàng tiến hànhmột cách thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách khi thưởng thức ẩmthực tại nhà hàng Nhà hàng Tiffin vốn được khách đánh giá là tạo cho khách cảm giácthoải mái, sang trọng, điều đó làm khách rất hài lòng về không gian của nhà hàng cũngnhư sự đầy đủ về tiện nghi và cơ sở vật chất kỹ thuật

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

Sau thời gian phát phiếu và tiến hành điều tra từ ngày 27/3/2012 đến ngày6/4/2011, số lượng phiếu thu về hợp lệ từ khách hàng là 30/30 phiếu Nội dung cácphiếu điều tra phản ánh các kết quả như sau: (Xem Phụ lục 2.3)

Qua bảng tổng hợp từ kết quả của phiếu điều tra thu thập được, ta thấy:

- Lượng khách hàng đến với khách sạn đa phần là khách quen có 21/30 kháchtương đương 70% khách đến khách sạn từ lần thứ hai trở lên, 9/30 khách tương đương30% khách đến lần đầu tiên Họ ở rất nhiều các độ tuổi khác nhau nhưng họ chủ yếu lànhững người ở độ tuổi trên 25 tuổi vì họ là những người đã thành đạt, họ sử dụng dịch

vụ với mục đích đi công tác hay tổ chức các hội nghị, hội thảo, tiếp khách

- Khách hàng biết đến thương hiệu của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi,catatalogue (23,33%), qua bao bì, ấn phẩm, quà tặng(30%) – đây là nguồn tiếp cận chủyếu của họ để giúp khách biết đến các dịch vụ trong nhà hàng Tiffin của khách sạnFortuna Hà Nội

- Khi được hỏi về mức độ thỏa mãn các trông đợi của mình thì chỉ có 50%khách hàng đã đáp ứng mức trông đợi, 20% khách chọn đáp án vượt mức trông đợi, và

có tới 30% khách hàng chọn đáp án dưới mức trông đợi Đó là kết quả đáng ghi nhậnnhưng cũng đáng quan tâm hơn nữa, nó cho thấy một điều chất lượng sản phẩm,phong cách phục vụ,… của nhà hàng còn nhiều hạn chế

- Giá của nhà hàng được đánh giá là có tới 40% khách hàng cho rằng giá sảnphẩm của nhà hàng là cao so với khả năng chi trả của họ 50% cho rằng giá của nhàhàng là hợp lý, 10% cho là rẻ Vì vậy nhà hàng cần có chính sách giá hợp lý hơn nữa

- Dịch vụ ăn uống của nhà hàng so với dịch vụ ăn uống của các khách sạn khác

là gần ngang nhau khi có tới 50% khách hàng chọn đáp án này, nhưng cũng phải chú ý