Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội.DOC

Hơn nữa, trong những năm tới Tổng cục Du lịch sẽ cố gắng thúc đẩy phát triển thị trường nội địa bằng những chương trình khuyếnkhích người Việt đi du lịch trong nước và hỗ trợ công ty phá

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT - HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Du lịch đang ngày càng phát triển và ngày càng khẳng định vai trò quan trọngcủa mình đối với nền kinh tế Là ngành ra đời muộn nhưng lại đạt được nhiều thànhtựu đáng kể, với sự phát triển và xu hướng hội nhập, toàn cầu hóa đã tạo điều kiện cho

du lịch phát triển với tốc độ nhanh chóng Cùng với xu thế đó, du lịch Việt Nam đã gặthái được nhiều thành công to lớn, được coi là ngành công nghiệp không khói nó đã vàđang được chính phủ và nhà nước đặc biệt chú ý để xây dựng thành ngành kinh tế mũinhọn của nước ta Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự phát triển của nhiềungành kinh tế khác

Lực lượng sản xuất ngày càng phát triển thì nhu cầu về du lịch của con ngườingày càng tăng lên Điều đó xuất phát từ thu nhập của con người tăng lên, trình độnhận thức văn hóa phát triển, thời gian rỗi ngày càng nhiều và trong quá trình pháttriển của lực lượng sản xuất thì con người phải lao động trong điều kiện căng thẳnghơn Đồng thời việc phát triển hệ thống đường xá và các phương tiện giao thông đã tạokhả năng rút ngắn về khoảng cách giữa các vùng miền, giữa các quốc gia Các khoảnđầu tư trực tiếp, gián tiếp cho du lịch cũng không ngừng tăng lên… tạo điều kiện chonhu cầu du lịch ngày càng tăng lên

Hiện nay, các công ty kinh doanh du lịch còn chịu áp lực cạnh tranh gay gắttrên trị trường Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất dễ dàng saochép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh của các công

ty du lịch trở thành một vấn đề hết sức cần thiết Để có thể giữ vững và nâng cao sứccạnh tranh của mình trên thị trường cũng như việc thực hiện mục tiêu cuối cùng củacông ty là lợi nhuận của mình Đòi hỏi các công ty du lịch phải làm tốt các công tácphân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của mình và

áp dụng các chính sách marketing: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sáchxúc tiến, chính sách con người, chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình,chính sách quan hệ đối tác đều phải được áp dụng hiệu quả để thu hút khách du lịchcủa công ty, nâng cao sức cạnh tranh của công ty trên thị trường Các hoạt độngmarketing không những giúp công ty tìm kiếm khách hàng mà còn đẩy mạnh việc tiêuthụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của công ty trongmôi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Thực tế Công ty Cổ phần Truyền Thông du lịch Việt - Hà Nội cũng chịu tác độngcủa những ảnh hưởng từ nền kinh tế toàn cầu suy thoái hai năm 2008, 2009 vừa qua.Tuy nhiên, năm 2010 du lịch Việt Nam có hàng loạt các sự kiện văn hóa - Di lịch lớn

được tổ chức, trong đó tiêu điểm là năm du lịch quốc gia 2010 hướng tới đại lễ 1000năm Thăng Long - Hà Nội Đây được coi là “Cơ hội vàng” với ngành du lịch ViệtNam Cùng với nó, một loạt các sự kiện quan trọng như Festival Huế, cuộc thi MissWorld tại Nha Trang, liên hoan phim quốc tế, liên hoan múa rối và xiếc quốc tế,…cũng diễn ra trong năm này Lượng khách nội địa đến với công ty 2010 tăng 350 lượt

so với năm 2009 tương ứng tăng 38,42% Theo tin từ Tổng cục Du lịch trong năm

2011, ngành du lịch Việt Nam sẽ tập trung quảng bá cho hai sự kiện lớn là “Năm Dulịch quốc gia Duyên hải Nam Trung bộ - Phú Yên” và “Hội chợ quốc tế du lịch TP HồChí Minh” lần thứ bảy Đánh dấu những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch ViệtNam trong việc thu hút khách du lịch Hơn nữa, trong những năm tới Tổng cục Du lịch

sẽ cố gắng thúc đẩy phát triển thị trường nội địa bằng những chương trình khuyếnkhích người Việt đi du lịch trong nước và hỗ trợ công ty phát triển du lịch nội địa.Tuy nhiên, qua nghiên cứu và khảo sát tại công ty Cổ phần Truyền Thông du lịchViệt - Hà Nội em thấy công ty chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lựcsẵn có của mình để có thể làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, trongkhi trên thị trường lại đang có rất nhiều công ty du lịch cạnh tranh khốc liệt nhằm thuhút thị trường khách đầy tiềm năng này Do đó, công ty cần đưa ra những giải phápmarketing để thu hút tập khách hàng này đến với công ty trong thời gian tới Đặc biệt

là trong điều kiện đánh dấu những tiềm năng và cơ hội mới cho du lịch Việt Namtrong việc thu hút khách du lịch

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, qua quá trình đi thực tập tại Công ty Cổ

phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội cùng với sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của

ThS Hoàng Thị Lan và quá trình nghiên cứu khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh

của công ty em đã chọn vấn đề nghiên cứu là hoạt động marketing thu hút khách dulịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội để có thể đưa ramột số giải pháp marketing nhằm góp phần nâng cao sức cạnh tranh của công ty tronghoạt động thu hút khách du lịch nội địa, góp phần khai thác hiệu quả hơn nữa lượngkhách du lịch nội địa đầy tiềm năng cho công ty, phát huy hiệu quả nguồn nhân lực sẵn

có, mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty trên cơ sở đáp ứng tốt nhất sự trông đợi củakhách hàng

Từ nhận định và phân tích ở trên em thấy đề tài nghiên cứu “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội” là rất cần thiết và có tính thực tiễn cao.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất ra các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch nội địa tại công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội Từ mục tiêu trên, đề tài

có 03 nhiệm vụ như sau:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách dulịch nội địa trong kinh doanh du lịch

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tạicông ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội Từ đó, chỉ ra những thành công, những mặt tồntại cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắcphục những tồn tại đó

- Đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công tyCPTT Du lịch Việt - Hà Nội trong thời gian tới Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ

mô đối với Nhà nước, Tổng cục Du lịch và thành phố Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu: Được xem xét từ năm 2009- 2010

1.5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

- Chương 2: Tóm lược một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hútkhách du lịch nội địa của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạtđộng marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịchnội địa của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING

THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH

LỮ HÀNH

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa

* Khách du lịch là khách thăm thú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng

và không quá một năm với các mục đích khác nhau như giải trí, công vụ hội họp, thămgia thân, nghỉ dưỡng, nghỉ mát,…

* Theo WTO: Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của

mình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích khác nhau cóthể là giải trí công vụ hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến

* Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là những người đi du lịch

hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập tại nơi đến

* Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

2.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành

* Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành: Là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh

doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện cáchoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

* Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành: Là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các

công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm giatăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình

du lịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chươngtrình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đốitượng khách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng

2.1.3 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ

chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sứcmua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóađến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty

* Marketing du lịch:

Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định

nghĩa marketing được hiểu như sau: “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” (Giáo

trình Marketing Du lịch - Đại học Thương mại)

* Marketing lữ hành

Theo Alastair Morrison: Marketing lữ hành là một quá trình liên tục nối tiếp

nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhucầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản

lý đó

2.1.4 Một số khái niệm liên quan

* Phân đoạn thị trường: Là việc chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra

thành các nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành,trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay hành vi mua.Đồng thời, giữa các đoạn thị trường khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu, tính cáchhay hành vi mua

* Thị trường mục tiêu: Là một hoặc một số phân đoạn thị trường được công ty

chọn để tập trung nỗ lực marketing - mix nhằm kinh doanh có hiệu quả

* Xác định vị thế (định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu): Là việc phát

triển một dịch vụ và marketing - mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí củakhách hàng tại các thị trường mục tiêu

2.2 Một số lý thuyết của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa

của doanh nghiệp lữ hành

2.2.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa

Mỗi một khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểmtiêu dùng khác nhau Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có

ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Nhìn chung hành vicủa khách du lịch nội địa có các đặc điểm sau đây:

- Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn hơn, trung bình chỉkhoảng 3- 4 ngày, điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhau của chuyến đi

- Đối với khách du lịch nội địa, khách thường mua trực tiếp các phần chính củachương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển…, mà ít

khi mua chương trình trọn gói của công ty và thường được định mức trong giới hạn về

tài chính của mình

- Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu

- Khách du lịch nội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoànvới số lượng lớn

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa

Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Do đó, trong kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách

du lịch là việc làm rất cần thiết Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của hai

nhóm nhân tố lớn: các nhân tố cá nhân, tâm lý và nhóm nhân tố giao tiếp

Nhóm các nhân tố cá nhân, tâm lý:

- Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân gồm các yếu tố liên quan đến đặc điểm

nhân khẩu học như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách,… Vìthế cần thường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với từng nhân tố để điều chỉnh chiếnlược trên thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm cho phù hợp

- Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin,

thái độ Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người

ta lại không nhận ra chúng, do đó các nhà làm marketing có thể tạo ra các chứng cứcần thiết để khách hàng sử dụng các giác quan của mình để đánh giá và lựa chọn sảnphẩm dịch vụ Có thể sử dụng như kích cỡ, màu sắc, cường độ của các logo, slogan…Cần chú ý đến các hình thức quảng cáo để tạo ấn tượng cho hình ảnh của công ty,đồng thời tạo ra sự khác biệt và mới lạ trong sản phẩm của mình để yếu tố nhận thứcnày ăn sâu vào tâm trí khách hàng Để hướng khách hàng có nhận thức đúng và ghinhớ được thông tin về dịch vụ của mình

Nhóm các nhân tố giao tiếp:

- Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là yếu tố đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và

hành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một lập luận logic nào khác Nền văn hóa là

sự pha trộn của niềm tin, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống và hình thức cư xử

của một nhóm người Mỗi nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên

những điểm đặc thù và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên

- Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của các

yếu tố xã hội như gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hay địa vị xã hội… Lựa

chọn cácchương trình du lịch còn phụ thuộc vào các nguồn thông tin thương mại củacông ty du lịch, nguồn thông tin xã hội Nếu các tour quảng cáo, xúc tiến sâu, rộng thìlượng khách mua tour, các sản phẩm của công ty cung cấp sẽ tăng

Tóm lại, hành vi mua của khách hàng là cá nhân là kết quả của những tác độngqua lại từ nhiều yếu tố: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý…Có những yếu tố làm chongười làm marketing không thể kiểm soát được, tuy nhiên chúng vẫn hữu ích cho việc

nhận dạng và hiểu được khách hàng Trên cơ sở đó giúp công ty hoạch định những

chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp như thế nào để thu hút được sựhưởng ứng mạnh mẽ của khách du lịch

2.2.3 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa

Thông thường quá trình mua của khách hàng được trải qua 5 bước:

- Bước 1: Ý thức nhu cầu: Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của công ty xuất

phát từ nhu cầu bên trong của khách hàng, từ quảng cáo, khuyếch trương, thông tin từbạn bè, gia đình Vì vậy, công ty du lịch muốn kích cầu thì các nhà làm marketing cầnxác định được các tác nhân kích thích nhu cầu của họ để khuyến khích họ mua sảnphẩm dịch vụ của mình Đồng thời cần tìm kiếm những thông tin để kích thích gợi ranhu cầu, sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty

- Bước 2: Tìm kiếm thông tin: Khi nhu cầu của khách hàng trở nên bức xúc họ sẽ

tìm kiếm các thông tin có liên quan để thỏa mãn các nhu cầu của mình thông qua cácnguồn thông tin từ kinh nghiệm tiêu dùng, thông tin của các công ty du lịch và thôngtin phi thương mại Kết thúc quá trình tìm kiếm thông tin khách hàng có danh sách cácsản phẩm dịch vụ cho mình

- Bước 3: Đánh giá các phương án lựa chọn: Khi có danh sách các sản phẩm

dịch vụ cho mình Mỗi khách hàng có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chíđánh giá theo thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân

để lựa chọn ra sản phẩm tối ưu cho bản thân Khi đó, nhiệm vụ của các nhà làmmarketing là phải tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ củacông ty mình như chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi, mức độ hấp dẫn của chương trình

du lịch, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán…

- Bước 4: Quyết định mua: Có phương án lựa chọn tối ưu cho mình nhưng khi

lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một công ty nào đó, thì vẫn còn tồn tại khoảng cáchgiữa việc chọn phương án tối ưu và quyết định mua Trên thực tế chỉ sau khi tiêu dùng

xong khách hàng mới có thể biết được rằng đánh giá của họ có đúng hay không, hiệuquả hay không hiệu quả còn bị chi phối bởi các tác nhân khách quan khó lường trước.Đây là nguyên nhân gây ra cảm nhận mạo hiểm và tạo khoảng cách giữa bước đánhgiá các phương án và quyết định mua Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là cầnphải giữ mối liên hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng để có thể can thiệp đúng lúcnhằm loại trừ cảm nhận mạo hiểm của khách.

- Bước 5: Đánh giá sau mua: Sau khi mua cảm giác mạo hiểm của khách hàng

vẫn còn tồn tại Vì vậy, họ thường đánh giá để đưa ra so sánh giữa chi phí họ bỏ ra vớilợi ích mà họ nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ của công ty Chỉ khi họ thỏa mãnvới sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp thì cảm giác mạo hiểm không còn nữa và

sẽ truyền miệng tới những khách hàng tiềm năng của công ty Vì vậy, nhà làmmarketing không chỉ dừng lại sau hoạt động mua mà cần phải thăm dò ý kiến kháchhàng để làm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng

2.2.4 Sự cần thiết của hoạt động thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp

lữ hành

Ngày nay bất kỳ một công ty nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt

động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Cạnh tranh ngày càng gay gắt, phânđoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao khách hàng nói chung cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng có nhiều kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò củamarketing, cụ thể:

- Về cạnh tranh: Số lượng các công ty kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh

lữ hành nói riêng ngày càng nhiều Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chươngtrình quốc gia về du lịch, họ đã làm tăng sức cạnh tranh marketing và làm tăng sứccạnh tranh trong ngành Ngày nay các công ty du lịch không phải chỉ cạnh tranh trongngành mà còn cạnh tranh với cả ngoài ngành vì sản phẩm du lịch không phải là thiếtyếu do đó khách hàng rất dễ từ bỏ do kích thích marketing của ngành khác

- Đối tượng khách hàng và sở thích của họ ngày càng thay đổi nhiều Trên tổngthể thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn do nhiều nguyên nhân như nền kinh tế,công nghệ, văn hóa xã hội, lối sống… đòi hỏi các công ty phải có sản phẩm thích hợphơn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ

- Khách du lịch ngày càng tinh tế và có kinh nghiệm tiêu dùng các dịch vụ,chương trình du lịch Họ có đầy đủ thông tin để đánh giá một sản phẩm du lịch thôngqua các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… Để được họ chấp nhận, đòi hỏi các công

ty phải có các dịch vụ tốt hơn và hoạt động marketing phải sâu sắc hơn.

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành

Thành công của marketing là dựa trên nhân tố môi trường, các hoạt độngmarketing để thu hút khách của công ty du lịch chịu tác động từ cả 3 môi trường, đó là:môi trường vĩ mô, môi trường bên trong và môi trường nội tại của công ty.

* Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của công ty du lịch là nơi mà công ty tìm kiếm những cơ hội

và cả những mối hiểm họa có thể xuất hiện, tác động đến hoạt động và kết quả kinh

doanh của công ty Đây là yếu tố không thể khống chế được mà công ty cần phải theo

- Môi trường tự nhiên gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môitrường, điều kiện thời tiết…

- Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như gâykhó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế công ty cần phải theo dõi xu hướngphát triển công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn và nângcao hiệu quả kinh doanh

- Môi trường chính trị: Gồm các nhân tố như hệ thống luật pháp, bộ máy thực thiluật pháp…

- Môi trường văn hóa: Người làm marketing cần quan tâm tới việc phát hiệnnhững biến đổi về văn hóa, từ đó dự báo những cơ hội marketing và những đe dọamới

* Môi trường ngành

Kinh doanh du lịch chịu sự tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử củangười cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và kháchhàng Đây cũng là các yếu tố mà công ty khó có thể kiểm soát được

- Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn tới

các công ty du lịch, do đó công ty cần nắm bắt được các thông tin quan trọng để lường

trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời

- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh làđiều cực kỳ quan trọng để có thể lập marketing có hiệu quả

- Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, công ty lữ hành, cáckhách sạn, các công ty vận chuyển… những yếu tố này rất quan trọng trong việc tìmkiếm khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ cho công ty

- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các công ty du lịch được bao bọc và chịutác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Để thành công công ty phải thườngxuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ công chúng mức với từng nhómcông chúng trực tiếp.

- Khách hàng: Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn, nhậnthức sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ

* Môi trường nội tại của doanh nghiệp

Những nhân tố bên trong công ty cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketingcủa công ty bao gồm:

- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nóichung và hoạt động thu hút khách du lịch nói riêng của một công ty du lịch bởi nóquyết định cho ngân sách marketing

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vào việctạo ra chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng không những ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủcạnh tranh

- Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong công ty đều ảnh hưởng trựctiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ và khả năng làm hài lòng khách của công ty

- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của công ty Nó đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Đề tài luận văn 2009

Việc nghiên cứu các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa vẫn còn

là vấn đề bức thiết đối với mỗi công ty du lịch trong môi trường hiện nay Trong năm

2009 khoa Khách sạn - Du lịch đã có một số đề tài liên quan như:

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại nhà hàng Sáng Tác ĐạiLải: LVTN/ Hoàng Minh Giang; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Đông Á:LVTN/ Ngô Thị Huyền Trang; TS Hoàng Văn Thành hướng dẫn

2.3.2 Đề tài luận văn 2010

Trong năm 2010 khoa Khách sạn - Du lịch đã có một số đề tài thu hút khách dulịch nội địa liên quan như:

- Giải pháp marketing thu hút khách hàng tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza HàNội: LVTN/ Nguyễn Thanh Vân; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến công ty TNHH du lịchViVa: LVTN/ Nguyễn Thị Vĩnh; TS Hoàng Văn Thành hướng dẫn.

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương Mại:LVTN/ Đào Thị Bích Việt; TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn

Qua quá trình đi thực tập tại công ty cùng với quá trình nghiên cứu các luận vănkhóa trước Em thấy vấn đề thu hút khách, đặc biệt là khách nội địa là vấn đề đángđược công ty quan tâm vì đây là tập khách hàng đầy tiềm năng và công ty nào cũngmuốn có được Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu đó mới chỉ chủ yếu đi sâu vào một khíacạnh nhỏ, và chỉ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú Mặt khác, mỗi đề tài cóhướng tiếp cận khác nhau, phần lớn là các dữ liệu thứ cấp có sẵn Do đó thông tin cậpnhật còn hạn chế nên kết quả phân tích chưa thuyết phục được người xem Từ những

phân tích trên có thể thấy đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội” không trùng lặp với các công

trình nghiên cứu đã công bố trước

2.4 Phân định nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

2.4.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trương mục tiêu

2.4.1.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

Để thu hút khách du lịch, các doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn thị trườngthành các đoạn thị trường nhỏ và từ đó tìm kiếm cơ hội của mình trên các đoạn thịtrường đó Việc phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa giúp công ty du lịch manglại hiệu quả cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồng thời, giúpdoanh nghiệp hiểu sâu hơn nhu cầu của họ và tập trung nỗ lực marketing nhằm vàođoạn thị trường mục tiêu hiệu quả nhất

* Các tiêu thức phân đoạn thị trường

- Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị

trí địa lý, có thể là vùng miền, khu vực,… Rồi khu vực này lại được đánh giá theo tiềmnăng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát triển, tìnhhình kinh tế

- Phân đoạn theo dân số học: Phân đoạn thị trường dựa trên độ tuổi, giới tính,

nghề nghiệp, trình độ, tôn giáo,…

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Phân chia khách hàng thành khách du lịch

công vụ và khách du lịch thuần túy

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Phân chia khách hàng thành các đoạn thị trường

có lối sống nhất định Những nhóm khách hàng có hoạt động, mối quan tâm và chínhkiến nhất định

- Phân đoạn theo hành vi: Căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự trung thành

của khách hàng đối với công ty,… cách phân đoạn này đảm bảo mức độ đồng nhất cầnthiết về nhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của công ty

- Phân đoạn theo sản phẩm: Sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng Đây là

cách phân loại sử dụng cho các cở quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinhdoanh tổng hợp nhiều ngành

* Các phương pháp phân đoạn

- Phân đoạn một giai đoạn: Chỉ sử dụng một trong các tiêu thức phân đoạn.

- Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên,

tiếp tục chia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn thị trường thứ hai

- Phân đoạn nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản nào

đó thì công ty tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cở sở phân đoạn khác Cách

phân đoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao.

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và

mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với

đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

* Các tiêu thức đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu

- Quy mô và tốc độ tăng trưởng của đoạn thị trường: Thường công ty lựa chọn

thị trường có quy mô và tốc độ tăng trưởng lớn phù hợp với đặc điểm kinh doanh củamình

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Xem xét các mối đe dọa từ các

đối thủ cạnh tranh trong đoạn thị trường, mối đe dọa từ các kẻ xâm nhập, đe dọa từ cácsản phẩm thay thế, quyền thương lượng của khách hàng và nhà cung ứng… để lựachọn đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của công ty

- Mục tiêu và nguồn tài nguyên của du lịch: công ty sẽ lựa chọn những đoạn thị

trường đem lại cho công ty con đường ngắn nhất để đạt được mục tiêu và phù hợp với

khả năng cũng như nguồn lực của công ty

Sau khi đánh giá các tiêu chí trên, công ty lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

riêng cho mình để tập trung nỗ lực marketing theo đuổi nhằm đạt mục tiêu

2.4.1.2 Định vị trên thị trường mục tiêu (xác định vị thế)

Ngày nay, để thu hút được khách công ty phải tạo được cho mình những hình

ảnh khác biệt trong tâm trí của tập khách hàng mục tiêu Vì vậy, định vị thị trường làmột kỹ thuật vô cùng cần thiết trong hoạt động marketing thu hút khách

Đinh vị: Là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với hàng hóa

của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng

* Lý do định vị

- Nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự trên cùng thị trường của

công ty làm cho khách hàng khó nhận biết được sản phẩm của công ty.

- Áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nên các công ty phải định vị sản phẩm của

mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình

- Dung lượng các thông điệp thương mại ngày càng lớn lên nên công ty cần phảiđịnh vị sản phẩm của mình

* Những yếu tố cần thiết cho việc xác định vị thế hiệu quả

- Thông tin về nhu cầu khách hàng mục tiêu, những lợi ích họ mong muốn

- Hiểu biết những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của công ty

- Thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng với công ty so sánh với đối thủ cạnh

tranh

* Quy trình định vị

- Chuẩn bị tài liệu: Xác định dữ liệu cần thiết để lựa chọn vị thế công ty cần

nhấn mạnh lợi ích quan trọng nhất của dịch vụ đem lại cho khách hàng nhằm hấp dẫn,thu hút khách

- Quyết định vị thế: Quyết định hình ảnh mà công ty mong muốn tạo ra trong

tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã lựa chọn

- Khác biệt hóa: Nhằm cụ thể hóa các đối thủ cạnh tranh mà công ty muốn tạo ra

sự khác biệt và những thứ mà làm cho công ty khác biệt

- Thiết kế: Đưa ra được những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền tải

những sự khác biệt này trong những tuyên bố về vị trí và các mặt khác của marketinghỗn hợp

- Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà công ty hứa hẹn.

* Các phương pháp xác định vị thế

- Dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm

- Dựa vào lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu

- Dựa vào các trường hợp sử dụng cụ thể

- Dựa vào loại khách hàng

- Định vị ngược với sản phẩm khác

- Định vị bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm

2.4.2 Chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Sau khi công ty lựa chọn được thị trường mục tiêu cần thiết kế một hệ thốngmarketing - mix tối ưu để đạt được mục tiêu của mình trên đoạn thị trường này

2.4.2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh của công ty, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả Chính sáchsản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này không đúng,tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm dịch vụ không đúng với nhu cầu, thị hiếucủa khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũngkhông có ý nghĩa

Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần xây dựng chính sách sản phẩm phù hợpvới các nội dung:

* Xác định danh mục sản phẩm

Xác định danh mục sản phẩm sản phẩm của một công ty du lịch được phản ánh

thông qua bốn thông số đặc trưng sau:

- Bề rộng danh mục sản phẩm: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục

sản phẩm của công ty

- Chiều dài danh mục sản phẩm: Tổng số các loại dịch vụ của chủng loại dịch vụ

đó

- Chiều sâu danh mục sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng

một chủng loại nhưng ở các mức chất lượng khác nhau

- Tính đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm của các

chủng loại khác nhau

* Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm

Doanh nghiệp du lịch có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên,xuống dưới, hoặc cả hai phía

- Kéo dài xuống phía dưới: Các công ty bổ sung thêm sản phẩm có phẩm cấpthấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng công ty kéo dài danh mục sản phẩm củamình xuống phía dưới có thể là do: Bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nên quyếtđịnh phản công ở đầu dưới, sự tăng trưởng ở đầu trên chậm hơn ở dưới, công ty muốn

bổ sung thêm sản phẩm ở đầu dưới để bịt lỗ hổng của thị trường

- Kéo dài lên phía trên: Những công ty phục vụ cho thị trường khách có khả năngchi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc thâm nhập vào những thị trườngkhách có khả năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vìcác lý do khác

- Kéo dài ra cả hai phía: Các công ty có thể nhằm vào phần giữa của thị trường

có thể kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ của mình ra cả hai phía Việc quyết định

kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp công ty tiếp cận và thu hút nhiều tập khách

hàng hơn

* Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Đối với công ty, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sảnphẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua nỗ lực nghiên cứuphát triển của chính mình Để phát triển sản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết:

- Thử nghiệm trên thị trường

- Thương mại hóa

Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểmđối với công ty bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn Do đó khiphát triển sản phẩm mới các công ty đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quátrình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường Vì nhu cầu của khách hàng luônluôn thay đổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường và mỗi sảnphẩm có chu kỳ sống riêng nên cần phải cải tiến, thay đổi, làm mới sản phẩm thay thếcác sản phẩm lỗi thời

2.4.2.2 Chính sách giá

Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty Giá

cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách hàng lựa chọnchuyến đi của mình Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phần thamgia vào kênh marketing (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, công chúng)

do đó, công ty cần phải có chính sách linh hoạt để thu hút khách hàng

* Các mục tiêu định giá

- Tối đa hoá lợi nhuận: Thường được đặt ra với các công ty có uy tín lớn, chất

lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các công ty cùng hạng

- Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu tiên của xâm nhập thị trường thì công ty cần có một chỗ đứng an toàn Vì thế, công ty chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc

thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi đểđảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty

- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty mà chất lượng dịch vụ của họ đạt

đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao

- Mục tiêu tồn tại: Những công ty đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho mình

cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với mứcbìnhthường và duy trì trong một thời gian rất ngắn

* Các phương pháp định giá: Định giá theo cách cộng lời vào chi phí, định giá

theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị, định giá theo mức giá hiện hành

2.4.2.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối bao gồm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biệnpháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với việclựa chọn các kênh phân phối - vận động nhằm phân công lao động xã hội các nhiệm vụgiữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và định hướngthỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường

* Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối:

- Địa điểm khách

- Đặc tính của khách hàng

- Đặc tính của sản phấm dịch vụ

- Các loại hình trung gian

- Căn cứ tình trạng cạnh tranh trên thị trường

- Căn cứ vào đặc điểm của công ty

* Lựa chọn kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp

hoặc lựa chọn cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp

2.4.2.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến: Là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được

định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhấtgiữa công ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phốihợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing - mix đã lựa chọn củacông ty Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty đến với khách hàng thông quacác công cụ truyền thông để kích thích nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm dịch vụcủa công ty

* Các công cụ xúc tiến:

- Quảng cáo: Là hình thức khuyếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng

hóa dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền

- Khuyến mại: Là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn

nhằm tăng khả năng bán hàng

- Marketing trực tiếp: Là hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung gian

và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng vànhân viên của công ty

2.4.2.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng được xem xét trên góc độ cả những ngườilãnh đạo cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ở nhữngnhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tính chuyên nghiệp của nhân viên

phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý conngười trong công ty Bởi thế, chính sách con người được thực hiện tốt thì cũng tạo rađội ngũ nhân lực tốt góp phần thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo

ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thịtrường

2.4.2.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

* Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp

khác nhau vào trong hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách hàng Vìkhách hàng luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, và đápứng đầy đủ nhu cầu của họ

* Lập chương trình: Là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tính hấp

dẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý công ty có thể làm tăng giá trịcho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm được nhiều kháchđến với công ty

Tạo chương trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càngcao của khách, qua đó ngày càng thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hơn nữa

2.4.2.7 Chính sách quan hệ đối tác

Công ty du lịch là loại hình kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ có liên quan:lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí… nên quan hệ đối tác là mối quan hệ tất yếu Đểkết hợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệđối tác không chỉ với đối tác bên trong công ty mà còn phải có sự phối hợp với các tổchức cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vậnchuyển, giao thông liên lạc, khu vui chơi giải trí… Tạo lập mối quan hệ tốt với các đốitác giúp doanh nghiệp có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường,giúp thu hút được nhiều khách hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG

DU LỊCH VIỆT - HÀ NỘI 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có mà dựa vào đó để đưa ra các nhận địnhban đầu Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ tiếp cận Các dữ liệuthứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:Phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng nội địa,

phòng ICT của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội về cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quảkinh doanh, báo cáo kết quả thu hút khách du lịch nội địa của công ty.

- Các luận văn khóa trước

- Giáo trình marketing Du lịch - Đại học Thương mại

- Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Alastair M Morrison

- Các trang web: www.dulichviet.com.vn, baodulich.com, dulichvn.org.vn

vietnamtourism.gov.vn

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địatại công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội, ngoài việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, emcòn thu thập các dữ liệu sơ cấp nhằm đưa ra các minh chứng mang tính thuyết phục.Lợi thế của các dữ liệu sơ cấp là ứng dụng và sử dụng được, chính xác, đáng tin cậy vàkịp thời, sát với thời điểm nghiên cứu thực tế Có nhiều phương pháp có thể sử dụng

để thu thập dữ liệu sơ cấp như phương pháp điều tra, phỏng vấn người cung ứng,phỏng vấn khách hàng phương pháp lấy ý kiến của các chuyên gia, Tuy nhiên, có thểthấy rất rõ rằng, một dịch vụ khi được cung cấp ra thị trường đều phải hướng về nhucầu của khách hàng, người sử dụng và cảm nhận nó cũng chính là khách hàng Vì vậy,phương pháp điều tra phỏng vấn và phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm làphương pháp được sử dụng phổ biến và tỏ ra là khá hiệu quả

* Phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm

- Mục đích: Nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về hoạt động

marketing của công ty đã triển khai để thu hút khách du lịch nội địa trong thời gianqua

- Các bước tiến hành.

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà

Nội

- Mẫu phiếu điều tra: phải có kích thước đủ lớn, đáp ứng được mục đích của việc

nghiên cứu Phiếu điều tra được phát cho 55 khách nội địa của công ty

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra có thể theo hướng câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi

mở sao cho khách hàng có thể dễ dàng trả lời, thuận tiện mà không mất nhiều thời giansuy nghĩ (Mẫu phiếu điều tra nêu ở phần phụ lục 1)

Bước 3: Xây dựng thang điểm

Bước 4: Phát phiếu đều tra

Phiếu điều tra được phát cho 55 khách của công ty, nhằm lấy ý kiến của khách vềhoạt động marketing của công ty trong thời gian qua

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Tiến hành thu phiếu điều tra, phân loại phiếu điều tra hợp lệ và không hợp lệ.Lượng phiếu thu về là 50 phiếu trong tổng số 55 phiếu, đạt tỷ lệ 90.91%

Bước 6: Xử lý phân tích và tổng hợp ý kiến

Thông qua các câu trả lời đã tổng hợp được từ khách qua phiếu điều tra, tiếnhành xử lý, phân tích thông tin để đưa ra được những ưu điểm hạn chế còn tồn tại Từ

đó đưa ra các đề xuất cho việc thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty

Bước 7: Kết luận

* Phương pháp phỏng vấn

- Mục đích: Khai thác sâu hơn các thông tin liên quan tới việc thu hút khách du

lịch nội địa của công ty Các chính sách marketing của công ty áp dụng để thu hútkhách du lịch nội địa

- Đối tượng phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu đối với trưởng phòng

nội địa công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

- Thời gian phỏng vấn: Ngày 04/04/2011 tại công ty CPTT Du lịch Việt - Hà

Nội

- Nội dung phỏng vấn: (Nêu ở biên bản phỏng vấn ở phần phụ lục 3)

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.Trong khâu này, em đã loại bỏ bớt một số dữ liệu, giữ lại những dữ liệu mới, mangtính cập nhật và có nguồn tin chính xác để phục vụ tốt hơn cho quá trình nghiên cứu.Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhượcđiểm, thời cơ, thách thức của công ty trong thời gian qua Kết quả của việc phân tíchcác dữ liệu thứ cấp này còn có vai trò là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá,nhận định chung về sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động marketing của công tytrong thời gian qua Đây cũng chính là cơ sở để đưa ra những giải pháp marketing

nhằm thu hút tốt hơn tập khách hàng nội địa cho công ty trong thời gian tới.

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu

thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con

số Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trongtương lai Phương pháp này được sử dụng rộng rãi và thường xuyên bởi nó cho độchính xác khá cao Ví dụ như việc phân tích dữ liệu thứ cấp đối với kết quả hoạt độngkinh doanh qua hai năm 2009 và 2010, sau đó tiến hành so sánh đưa ra nhận định chotương lai

- Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ

tiêu trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được Từ đó phân tích để rút ra kết luận vềtình hình thu hút khách nội địa của công ty

* Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu về các phiếu điều tra, phỏng vấn với các đối tượng như đã xác định,

em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel, SPSS để tiến hànhthống kê, phân tích, xử lý các dữ liệu thu thập được

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu

thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận Dựa vào đó để đánh giá các thôngtin và đưa ra các nhận định trong tương lai

- Phương pháp đánh giá: Là phương pháp thông kê các câu trả lời trong phần điều tra và phỏng vấn Sau đó, tính phần trăm cho sự lựa chọn của các câu hỏi, câu

phỏng vấn, từ đó rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường

đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt - Hà Nội

3.2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

Công ty CPTT Du Lịch Việt - Hà Nội là một trong những đơn vị hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực truyền thông và du lịch tại Việt Nam Ngày 18/01/2008 thành lậpchi nhánh tại 21 Văn Miếu, phường Văn Miếu, quận Đống Đa, Hà Nội

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần truyền thông Du Lịch Việt

- Tên thương hiệu là công ty Du lịch Việt

- Tên giao dịch quốc tế: VietMedia Travel Corporation

- Trụ sở chính đặt tại 175, Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.HCM

- Địa chỉ tại Hà Nội: 21 Văn Miếu, P Văn Miếu, Q Đống Đa, Hà Nội

- Điện thoại: (+84 4) 3512 3388 - Fax: (+84 4) 3512 2769

kế chương trình team building cho các tổ chức, doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn du lịchmiễn phí, Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, công ty còn kinh doanh các sảnphẩm dịch vụ bổ sung như: visa, đặt vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụnhà hàng, khách sạn

Song song với các hoạt động kinh doanh, công ty Du Lịch Việt - Hà Nội cònthường xuyên tham gia tài trợ cho chương trình nhân đạo, các hoạt động vì cộng đồng:như chương trình hiến máu nhân đạo, chương trình cứu giúp nạn nhân bão lụt, tài trợgiải thưởng cho game show "Hãy chọn giá đúng"…

Từ khi thành lập đến nay, công ty Du Lịch Việt - Hà Nội đã có những bước tiếnvượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào trong

và ngoài nước, những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch,phục vụ du lịch, đã mang lại hiệu quả và sự lớn mạnh cho công ty, qua đó đóng gópkhông nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam Tính đến nay công ty đã mở chi nhánh tại HàNội và đi vào hoạt động được hơn 3 năm, với nỗ lực của các nhà quản trị cũng như của

32 nhân viên của công ty đã nỗ lực vượt qua khó khăn trong những năm đầu thành lập,đặc biệt trong năm 2008, 2009 Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng thế giới,giai đoạn nền kinh tế bị khủng hoảng trầm trọng

Mục tiêu phát triển tiếp theo của công ty là tập trung đẩy mạnh kinh doanh trựctuyến: dịch vụ đặt tour và thanh toán tour trực tuyến, dịch vụ đặt khách sạn, đặt xe trựctuyến Công ty chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như thẻ nội địa, thẻ visa,master,… trên các cổng thanh toán hàng đầu Việt Nam và thế giới như Paypal,Onepay,… và khai thác các tuyến điểm du lịch mới lạ đáp ứng được tốt nhất sự trôngđợi của khách hàng

3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội

Tổng số cán bộ công nhân viên của chi nhánh công ty tại Hà Nội tính đến cuốinăm 2010 là 32 nhân viên Cụ thể:

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

(Nguồn: Công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội) Nhận xét:

- Số nhân lực có trình độ đại học và cao đẳng trở lên có 27 người chiếm tỷ lệ

84,38% tổng số nhân viên công ty Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinhdoanh có 20 người chiếm tỷ lệ 62,5% tổng số nhân viên.

- Bộ máy hoạt động của công ty đơn giản và đảm bảo tính linh hoạt cao Sự liênkết giữa các phòng ban để thực hiện các mục tiêu nhằm: Tạo ra sự duy trì một trật tựxác đinh giúp cho các nhà quản trị thực hiện nhiệm vụ quản lý hiệu quả hơn, xác định

sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận phòng ban trong cơ cấu quản lý, hướngtới thực hiện mục tiêu chung của công ty Giúp công ty thích nghi và có khả năng phảnứng nhạy bén trước sự biến động của môi trường kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các

nguồn lực của công ty như: Lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị…

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

3.2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội năm 2009-2010

Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010

So sánh năm 2010/2009 Tuyệt đối

(+/-)

Tương đối (%)

P

Lễ tân

P

Inbound

P.ICT

P

Nội Địa

P

xe DL

P

OutboundP

Vé

-(Nguồn : Công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội)

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh củacông ty 2 năm qua tương đối tốt, so sánh số liệu năm 2010 với năm 2009 ta thấy: Tổng doanh thu năm 2010 tăng 812trđ tương ứng tăng 18% so với năm 2009,trong đó doanh thu từ hoạt động du lịch tăng 527trđ, doanh thu thu từ khách du lịchnội địa tăng 158trđ tương ứng tăng 13,5%, doanh thu khách du lịch quốc tế tăng 369trđtương ứng tăng 12,7% Tổng chi phí tăng 178trđ, tương ứng tăng 17,16% Do tốc độtăng của doanh thu (18%) lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (17,16%) nên tỷ suất chi phígiảm 0,17% Ngoài ra, do tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế (18,26%) lớn hơn tốc

độ tăng của lợi nhuận (18,26%) lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu (18%) nên tỷ suấtlợi nhuận trước thuế tăng 0,1%

Nhìn chung, cơ cấu doanh thu và chi phí của công ty tương đối hợp lý Tuynhiên, tỷ trọng khách du lịch nội địa có xu hướng tăng, còn tỷ trọng khách du lịchquốc tế lại có xu hướng giảm, trong khi tập khách quốc tế đến với công ty lại chiếm tỷ

lệ tương đối lớn trong cơ cấu khách chung của công ty Vì vậy, trong thời gian tớicông ty cần cân đối hơn nữa để mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty mình

3.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

3.2.2.1 Môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát)

* Các chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước

Đây là một yếu tố quan trọng, nó chi phối hoạt động kinh kinh doanh di lịch vàqua đó sẽ ảnh hưởng đến các chương trình du lịch nói chung và các chương trình dulịch nội địa nói riêng Cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng sẽ giúp chocác chương trình du lịch nội địa thực hiện được dễ dàng hơn Trong những năm gầnđây, nước ta đã có các chính sách phát triển du lịch Việt Nam như giải pháp kích cầu

du lịch thông qua chương trình “Ấn tượng Việt Nam”, hoạt động quảng bá du lịch ViệtNam trên kênh truyền hình quốc tế BBC, tập trung phát triển sản phẩm mang tính đặcthù như: Xây dựng sản phẩm du lịch biển, du lịch sinh thái và văn hóa; tổ chức năm

Du lịch Quốc gia tại các tỉnh thành và các vùng du lịch trọng điểm thu hút đượcnhiều khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các công ty

* Yếu tố kinh tế

Trong điều kiện ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế diễn ra trên phạm vi toàn cầu,

du lịch cũng có những biểu hiện đi xuống, tiêu dùng của dân cư eo hẹp hơn làm chonhu cầu du lịch giảm xuống và hoạt động du lịch cũng vì thế mà chững lại Năm 2009

sự suy giảm kinh tế cộng với đại dịch cúm A/H1N1/09 đã khiến lượng khách giảmđáng kể, sự cạnh tranh gay gắt về điểm đến đang diễn ra, trong khi đó xác định năm

2010 lại là năm đặc biệt quan trọng với ngành du lịch Để chặn đà suy giảm, Tổng cục

Du lịch vừa cho triển khai chiến dịch khuyến mãi tour trọn gói “Ấn tượng Việt Nam”,

và nhận được sự hưởng ứng của 90 doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh đó, nhờ chínhsách kích cầu du lịch của Chính phủ cùng với việc thực hiện chính sách thắt chặt tiền

tệ, khuyến khích phát triển sản xuất kinh doanh đã khôi phục dần nền kinh tế Nó làmcho số lượng khách đi du lịch tăng lên, kéo theo các hoạt động kinh doanh của ngànhnói chung và của ngành du lịch nói riêng cũng dần được khôi phục và tăng lên, trong

đó có hoạt động của công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội

Doanh số và lượng khách của các công ty lữ hành tăng lên đáng kể, từ 30 - 50%

so với cùng kỳ năm trước Lượng khách du lịch nội địa 7 tháng đầu năm 2009 tăngkhoảng 13%, ước đạt 13,72 triệu lượt Thu nhập xã hội từ du lịch trên cả nước 6 thángđầu năm ước đạt 32,4 ngàn tỷ đồng, tăng 8,7% Tổng cục Du lịch sẽ cố gắng thúc đẩyphát triển thị trường nội địa bằng những chương trình khuyến khích người Việt đi du

lịch trong nước và hỗ trợ công ty phát triển du lịch nội địa.

Theo dự báo của Tổng cục Du lịch cho biết, sắp tới mảng nội địa sẽ có thêm điềukiện thuận lợi để thu hút khách vì hãng Hàng không Quốc gia, Vietnam Airlines vừađồng ý với tổng cục là sẽ tăng số ghế khuyến mại trên các chặng bay nội địa lên gấp

đôi Tuy nhiên, vừa qua sau đợt điều chỉnh tăng giá lần đầu của xăng dầu và điện, giábán tour đã được điều chỉnh tăng khoảng 10 đến 15% so với giá bán thời điểm trướcTết Thêm đợt tăng giá xăng dầu thứ 2 vào cuối tháng 3/2011 càng tăng thêm áp lựccho các công ty lữ hành.

* Yếu tố chính trị - pháp luật

Một quốc gia chỉ có thể phát triển du lịch khi mà quốc gia đó đảm bảo ổn định vềmặt chính trị, an toàn về mặt an ninh bởi đó chính là một trong những tiêu chí hàngđầu của khách du lịch khi lựa chọn một điểm đến mới

Trong điều kiện hiện nay, khi mà hiện tượng bất ổn về mặt chính trị đang diễn ratrên nhiều quốc gia, trong đó có Thái Lan, thì ưu thế phát triển du lịch dường như đangdành cho các quốc gia như Việt Nam Được Tổ chức Văn hóa, Giáo dục và khoa họccủa Liên hợp quốc (UNESCO) công nhận là “Thành phố vì hòa bình” vào năm 1999,thêm vào đó là cả đất nước vừa hưởng ứng kỷ niệm 1000 Thăng Long, du lịch Hà Nộiđang có rất nhiều ưu thế để phát triển

* Yếu tố văn hóa - xã hội

Văn hóa - xã hội là yếu tố có tác động qua lại hai chiều đối với phát triển du lịch.Việt Nam được biết đến là một đất nước với bề dày lịch sử, luôn mang trong mìnhnhững dấu ấn riêng có Với 54 dân tộc anh em cũng là 54 bản sắc văn hóa khác nhau,được hòa quyện với nhau tạo thành một nền văn hóa tiên tiến, đậm đà bản sắc Thủ đô

Hà Nội, với bề dày lịch sử vốn di sản văn hóa cổ dồi dào Đặc biệt, khi sáp nhập với

Hà Tây nơi có gần 1/3 tổng số làng nghề truyền thống trong cả nước điều này tạo điềukiện thuận lợi cho các công ty du lịch trong việc thiết kế và lập chương trình du lịch

* Yếu tố tự nhiên

Bên cạnh những yếu tố văn hóa, thiên nhiên cũng ban tặng cho Việt Nam nhữngcảnh đẹp tuyệt mỹ từ Bắc vào Nam, những kỳ quan đã được UNESCO công nhận làmột trong những kỳ quan của thế giới như: Vịnh Hạ Long, Phố cổ Hội An, Bà Nà - ĐàNẵng, Sapa, Bái Đính - Ninh Bình, Phong Nha - Kẻ Bảng,…Việt Nam có bờ biển dàitrên 3.260 ki lô mét, trong đó có hơn 1 triệu ki lô mét vuông diện tích mặt nước biển

và trên 2.773 đảo ven bờ cùng hàng loạt bãi tắm Theo thống kê của Tổng cục Du lịch,dọc bờ biển Việt Nam có khoảng 125 bãi biển thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhưSầm Sơn (Thanh Hóa), Nhật Lệ (Quảng Bình), Lăng Cô (Thừa Thiên - Huế), ĐàNẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Phan Thiết (Bình Thuận), Vũng Tàu (Bà Rịa - VũngTàu) Trong đó, nhiều địa phương ven biển và hải đảo như Hải Phòng, Quảng Ninh,Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam hội tụ đủ những giá trị tài nguyên du lịch tự nhiên và nhânvăn có giá trị, tạo sức hấp dẫn lớn về du lịch Bên cạnh đó, hệ thống cơ sở lưu trú venbiển không ngừng tăng lên Số lượng khách sạn từ 3 sao trở lên phần lớn tập trung ởcác địa phương ven biển Tính đến hết năm 2010, vùng ven biển có gần 1.400 khách

sạn với trên 45.000 phòng… rất nhiều khu vui chơi giải trí hấp dẫn khách du lịch Vớitiềm năng to lớn có thể khai thác nhiều loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, các tour thamquan văn hóa - lịch sử, tour du lịch thám hiểm, du lịch biển, đảo… Với lợi thế về cả tàinguyên du lịch nhân văn và thiên nhiên như vậy, Việt Nam rất phù hợp và có lợi thếphát triển các loại hình du lịch Tuy nhiên, du lịch Việt Nam chưa phát huy hết thếmạnh của mình thể hiện quy hoạch du lịch chưa đồng bộ.

* Yếu tố khoa học - công nghệ: Việt Nam là nước đang phát triển mặc dù tận

dụng được lợi thế đang phát triển của các nước đang phát triển nhưng trình độ khoahọc, công nghệ còn yếu kém Công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội sử dụng các trangweb để quảng bá, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của mình Hơn nữa công ty đã áp dụngcác hình thức thanh toán qua thẻ ATM hay thẻ Visa… hỗ trợ thanh toán nhanh vàthuận tiện nhất cho khách hàng, đặc biệt là trong môi trường công nghệ số hiện nay.Tuy nhiên, việc áp dụng internet còn chưa hiệu quả Các nhân viên chưa tận dụng tối

đa tiện ích mà internet mang lại cho công ty Công ty chưa có nhân viên online để tưvấn, hướng dẫn khách hàng, hệ thống máy tính đôi khi gặp trục trặc trong quá trình tácnghiệp của nhân viên

3.2.2.2 Môi trường ngành (môi trường cạnh tranh)

* Cạnh tranh: Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển vì thế không thể tránh khỏi

sự cạnh tranh gay gắt Theo thống kê, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 400 công ty lữ

hành do đó mức độ cạnh tranh càng gay gắt hơn Điều này một phần giúp doanh

nghiệp năng động hơn song phần lớn đe dọa đến sức cạnh tranh của công ty trên thị trường Các công ty lữ hành đang nỗ lực đổi mới, cải tiến sản phẩm, triển khai xúc tiến

bán để thu hút khách cũ thu hút nhiều khách mới Đối thủ cạnh tranh chủ yếu, trực tiếpcủa công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nôi trên thị trường được xác đinh là Open Tour -Sinh Café, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Hà Nội, công ty du lịch Việt -Viet travel, Vinatour Các công ty này có mức chất lượng dịch vụ, mức giá tươngđương với công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nôi nhưng các công ty này có thế mạnh là

đã hoạt động lâu năm, có uy tín trên thị trường Công ty càng phải nỗ lực hơn trongcác chính sách marketing để thu hút khách du lịch và khả năng cạnh tranh trên thịtrường Tuy nhiên, các công ty đó đều có các mặt mạnh và mặt yếu riêng, do đódocông ty cần nắm bắt được, so sánh với công ty mình từ đó phát huy những thế mạnhcủa mình trong việc thu hút khách du lịch nội địa

* Đối tác kinh doanh: Công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội có quan hệ tốt với

các đối tác kinh doanh như các hãng vận tải, hãng hàng không, các đại lý lữ hành khác

* Khách hàng

Khách nội địa của công ty chủ yếu là các tổ chức đoàn thể, các công ty, hộ giađình, khách lẻ, các đối tượng khách khác nhau đi với mục đích khác nhau như: tham

quan, nghỉ dưỡng, hội họp…và khả năng chi trả của họ cũng rất khác nhau Trong môitrường cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, sự tín nhiệm của khách du lịch là yếu tố vôcùng quan trọng đối với công ty, do đó công ty cần tạo ra, duy trì và phát huy nó bằngmọi cách thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.

3.2.2.3 Môi trường bên trong

* Nhân lực

Hiện nay, công ty có đội ngũ nhân lực gồm 32 người Trong đó số nhân lực cótrình độ đại học và cao đẳng trở lên có 27 người chiếm tỷ lệ 84,38% tổng số nhân viêncông ty Số nhân lực có tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh có 20 ngườichiếm tỷ lệ 62,5% tổng số nhân viên Đội ngũ nhân viên của công ty đều là nhữngngười được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệttình, hiểu biết, giao tiếp tốt Công ty cũng đã thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từ cáccông ty khác thông qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt

* Tài chính

Công ty có trụ sở làm việc chính tại TP Hồ Chí Minh, và công ty đỡ đầu tại Hoa

Kỳ nên khả năng khả năng tài chính cao, việc huy động vốn, hợp tác làm ăn với cáccông ty khác rất thuận lợi Hơn nữa, công ty đã xây dựng cho mình vị thế, hình ảnhcủa mình trong tâm trí khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, luôn

đề cao vai trò của nhân viên tiếp xúc để tạo ra sự thoải mái trong việc tiêu dùng dịch

vụ của khách hàng và đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng

* Cơ sở vật chất

Công ty nằm ở vị trí trung tâm của Văn Miếu, là điểm thuận lợi để du khách biết

về công ty và mua sản phẩm dịch vụ của công ty Các phòng ban trong công ty đều cómáy vi tính nối mạng internet, máy in, máy fax và điện thoại riêng Tuy nhiên, hệthống máy tính và các trang thiết bị chưa thực sự hiện đại và đôi lúc còn làm hạn chếtrong quá trình tác nghiệp của nhân viên

3.3 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp về tình hình thu hút khách du lịch nội địa của công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội

3.3.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Theo kết quả phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng cho thấy công

ty phân đoạn thị trường khách theo mục đích chuyến đi, chia đối tượng khách nội địathành khách nội địa công vụ và nội địa thuần túy Ngoài ra công ty còn sử dụng tiêuthức phân đoạn theo sản phẩm Dựa vào việc sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng.Kết quả phỏng vấn cho thấy khách du lịch nội địa vẫn luôn là đối tượng kháchtruyền thống chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách du lịch tiêu dùng sản phẩm dịch vụcủa công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội Năm 2010, đối tượng khách này chiếm gần34,10%, trong đó khách nội địa thuần túy từ các tỉnh thành trong cả nước đến công tác