- Chính sách quan hệ đối tác
4.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những ưu điểm mà công ty đã đạt được, trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty còn một số hạn chế như:
- Mặc dù công ty đã thiết lập và tiến hành phân đoạn thị trường khách nội địa của công ty, tuy nhiên vẫn chưa bao quát được hết khách hàng của mình. Trong công tác nghiên cứu thị trường, công ty chủ yếu là tiến hành nghiên cứu tại chỗ mà ít có sự đầu tư cho các chuyến đi khảo sát thực tế, có thể do tốn kém quá nhiều kinh phí, thời gian, … Điều này làm hạn chế khả năng nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, từ đó sẽ khó đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy từ phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin cũng bị sai lệch, thiếu chính xác lúc đó công ty sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
- Chính sách sản phẩm
Công ty CPTT Du lịch Việt - Hà Nội đã xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm phong phú. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm chưa tạo ra được sự khác biệt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh của mình.
Công ty không có hệ thống xe chuyên chở khách hàng và nhân viên nên trong nhiều tour khách hàng cũng phàn nàn về sự chậm trễ. Đồng thời tính linh hoạt trong khâu đưa đón khách chưa cao nên nhiều sự cố làm công ty đánh mất cơ hội. Công ty không có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email. Điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc,… không triệt để giải quyết được hết thắc mắc của khách hàng, khiến cho khách hàng chưa thực sự thõa mãn về sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty cần cố gắng khắc phục được những khó khăn này trong thời gian ngắn nhất có thể.
- Chính sách con người
Công ty chưa có bộ phận marketing và bộ phận chuyên đào tạo bồi dưỡng nhân sự riêng. Không có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email, điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc,… Hơn nữa, do đội ngũ nhân viên ở đây phần lớn là những sinh viên mới ra trường nên khả năng nắm bắt marketing hiện đại chưa thực sự nhanh. Trong thời gian tới công ty cần quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn trong vấn đề tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
- Chính sách xúc tiến
Công cụ internet giúp thuận tiện hơn cho cả công ty và khách hàng, tuy nhiên nhân viên của công ty chưa tận dụng được tối đa lợi ích của công cụ này, không có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều gửi qua email. Điều này đôi khi gây ra sự chậm trễ, thất lạc,… không triệt để giải quyết được hết thắc mắc của khách hàng, khiến cho khách hàng chưa thực
sự thõa mãn về sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, trong thời gian tới công ty cần bổ sung thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp giải đáp những phản hồi của khách hàng, hạn chế công cụ email, góp phần làm thỏa mãn tốt hơn khách hàng và thuận tiện hơn trong việc đặt tour của khách du lịch.
Ngoài ra, quan hệ của công ty với các hãng vận chuyển còn chưa linh hoạt khách hàng vẫn còn phàn nàn trong khâu vận chuyển, chính sách giá của công ty được đánh giá là hơi cao hơn so với mức giá bình quân trên thị trường.
4.1.2.2 Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những hạn chế
* Nguyên nhân khách quan
- Do cuộc khủng hoảng tài chính, và suy thoái kinh tế toàn cầu, dịch bệnh diễn ra dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh, kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ cũng có phần tăng theo mặc dù chất lượng có thể không thay đổi, điều này làm cho khách hàng cân nhắc, tính toán kỹ hơn khi bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ.
- Sự hỗ trợ về chính sách xúc tiến quảng bá cho du lịch do cơ quan Nhà nước và Tổng cục Du lịch còn nhiều hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh công ty còn gặp nhiều khó khăn.
- Trong năm 2010 vừa qua, du lịch Việt Nam có hàng loạt các sự kiện lớn được tổ chức, trong đó tiêu điểm là năm du lịch quốc gia 2010 hướng tới đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội. Đây được coi là “Cơ hội vàng” với ngành du lịch Việt Nam. Cùng với nó, một loạt các sự kiện quan trọng như Festival Huế, cuộc thi Miss World tại Nha Trang, liên hoan phim quốc tế, liên hoan múa rối và xiếc quốc tế,... Số lượng khách đến với công ty cũng đông hơn, điều này lại gây ra sự quá tải, chậm trễ trong quá trình tác nghiệp của nhân viên với các đối tác kinh doanh khác để đáp ứng nhu cầu của du khách.
* Nguyên nhân chủ quan
- Trong cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty chưa có phòng ban hay bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng. Mặc dù công ty có đội ngũ nhân lực trẻ, năng đông nhưng kiến thức về marketing hiện đại của nhân viên chưa cao. Trong thời gian tới công ty cần quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn trong vấn đề tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự.
- Sự liên kết, phối hợp giữa công ty với các hãng vận tải chưa thực sự linh hoạt, vẫn để tình trạng chậm trễ trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng.
- Các phòng ban trong công ty đều có máy vi tính nối mạng internet, máy in, máy fax và điện thoại riêng. Tuy nhiên, hệ thống máy tính và các trang thiết bị chưa thực sự hiện đại và đôi lúc còn làm hạn chế trong quá trình tác nghiệp của nhân viên.