Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3

Một đoạn thị trường làmột nhóm hợp thành có thể các định được trong một đoạn thị trường chung, mà mộtsản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với học Doanh nghiệp không thể

Chương 1:

Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp marketing nhằm thu hút khách

đến khách sạn Sunshine 31.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua có những phát triển vượt bậc Nềnkinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạtđộng thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước Năm 2010, là một năm thànhcông đáng kể của ngành du lịch Việt Nam Với nhiều sự kiện quốc gia và đặc biệt Đại

lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm du lịch quốc gia tại Hà Nội được tổ chứcthu hút một lượng rất lớn khách du lịch.Theo thống kê tổng cục du lịch thì lượng khách

du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm

1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 và năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đãđạt 5 triệu Dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Việt Nam là Trung Quốc với 905.360lượt, tăng 76,7%, tiếp đến là thị trường khách Hàn Quốc (495.902 lượt) tăng 38,0%,Nhật Bản (442.089 lượt) , Mỹ (430.993 lượt khách) , khách từ Australia tăng 31,0%,Malaysia cũng tăng 29,1% Lượt khách nội địa cũng tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28triệu lượt khách Chỉ tính riêng tháng 3/2011lượng khách quốc tế đến Việt Nam ướcđạt 475.733 lượt, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010 Tính chung 3 tháng năm 2011 ướcđạt 1.511.472 lượt, tăng 11,9% so với cùng kỳ năm 2010 Ngành du lịch phát triển đãthúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành kinh tế liên quan Hoạt động quảng bá xúc tiến

du lịch đã góp phần tích cực vào nỗ lực đưa hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, antoàn và mến khách đến với bạn bè quốc tế Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn vàphát huy các giá trị văn hóa dân tộc, đặc biệt là các giá trị di sản thế giới ở Việt Nam

Tuy vậy, du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa đủ sức cạnh tranh mặc dùchúng ta có tiềm năng và tài nguyên về du lịch rất lớn Vấn đề đặt ra là các chươngtrình xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Lao động trong ngành

du lịch vừa thiếu lại vừa yếu cả về trình độ nghiệp vụ chuyên môn lẫn ngoại ngữ

Khách sạn Sunshine 3 là một thành viên của tập đoàn khách sạn Sunshine trựcthuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Ngọc Lan Khách sạn Sunshine 3 đượckhai trương vào ngày 1 tháng 10 năm 2007 gồm 5 tầng với 20 phòng đạt tiêu chuẩnquốc tế 3 sao Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ du lịch và các

dịch vụ bổ sung khác như vận chuyển, đặt vé tàu, vé máy bay…Nằm trong khu phố cổngay gần Hồ Gươm, khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của du khách quốc tế khi đếnvới Hà Nội Du khách tới đây có thể thuận tiện khi đi mua sắm tại phố cổ, đi dạo bên

Hồ Hoàn Kiếm, hay đến đền Bạch Mã số 76 phố Hàng Buồm, Đền Ngọc Sơn, trungtâm múa rối nước, chợ Đồng Xuân Đây đều là những địa điểm tham quan và muasắm quen thuộc và được các du khách quốc tế yêu thích

Mặc dù có vị trí thuận tiện và các dịch vụ của khách sạn tương đối đảm bảochất lượng nhưng thị trường khách quốc tế của khách sạn đang bị đe dọa bởi các kháchsạn khác cùng hạng sao trên địa bàn phố cổ Các chính sách marketing của khách sạncòn chưa hợp lý, đặc biệt là hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực sự ấn tượng, hấpdẫn để thu hút các du khách quốc tế.Theo kết quả phỏng vấn và điều tra sơ bộ các nhàquản trị và nhân viên trong thời kỳ thực tổng hợp của khách sạn Sunshine 3 thì có 3/5phiếu cho rằng vấn đề họ quan tâm chính là biện pháp marketing để thu hút khách quốc

tế trong tình hình hiện nay và trong thời gian tới của khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nêu trên và vấn đề thực tiễn tại kháchsạn đang đặt ra Đồng thời hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn

đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3 Chính

vì thế em chọn đề tài để nghiên cứu làm chuyên đề:

“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3”

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế đếnvới khách sạn Sunshine 3 với mong muốn năng cao sức cạnh tranh của khách sạn

1.3 Mục tiêu ngiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu, để hoàn thành đề tài cần được những mục tiêu:

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về dịch vụ khách sạn, marketing trong khách sạn,

cơ sở lý luận về giải pháp marketing nhằm thu hút khách

- Điều tra khảo sát đánh giá mặt mạnh, yếu, nguyên nhân, thực trạng thu hútkhách quốc tế đến khách sạn Sunshine 3 trong thời gian qua

- Đưa ra những kết luận cần thiết, các nhận xét, đánh giá làm cơ sở đề xuất cácgiải pháp kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế đến khách sạn trong thờigian tới

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sunshine 3

Thời gian: Số liệu được lấy từ năm 2009, 2010, quý I năm 2010

Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch vụkhách sạn và marketing khách sạn và đưa ra các giải pháp marketing nhằm thu hútkhách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunshine 3

1.5 Phân định nội dung vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách sạn và hành vi mua của khách hàng

a, Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa kháchsạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

b, Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

- Dịch vụ khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ cácđặc điểm của dịch vụ Có phần do khách sạn tạo ra, có phần do các ngành khách tạo ranhưng đều do khách sạn phục vụ trực tiếp để thỏa mãn nhu cầu của khách

- Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viênphục vụ Do vậy giá trị cảm nhận và việc đánh giá chúng có thể khác nhau Chất lượngdịch vụ không ổn định, mối quan hệ giữa với khách, giữa khách với nhau có ảnh hưởngtới chất lượng dịch

- Một sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện Việc ngăn ngừa saisót là vấn đề hết sức quan trọng Điều đó dẫn đến sự cần thiết phải lập các tiêu chuẩnphục vụ khách

- Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốtquá trình từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Sản phẩm khách sạn thường ở xa nơi khách thường trú do vậy cần phải có hệthống phân phối thông qua các đơn vị trung gian Khách được đưa đến nơi có sản phẩmtiêu thụ Quá trình sản xuất ra sản phẩm và tiêu thụ được diễn ra đồng thời

- Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất để lưu kho được Sản phẩm dịch vụkhách sạn dễ bị hư hỏng do quan hệ công cung ứng cố định và nhu cầu biến thiên rất

nhiều Trong thời gian ngắn không thể thay đổi được lượng cung do vậy giải quyếtquan hệ cung cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn rất khó khăn.

- Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn phải chịu trách nhiệm về chất lượng sảnphẩm không phải do khách sạn tạo ra nhưng đôi khi khách không hài lòng với chúngdẫn đến không hài lòng chung đối với toàn bộ phục vụ của khách sạn

c, Hành vi mua của khách du lịch

Khái niệm khách du lịch quốc tế:

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nướcngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch trừ trường hợp đi học hoặc làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

 Các nhân tố giao tiếp

- Các yếu tố văn hóa: có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng.

Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

mà họ được xếp vào:

+Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin giá trị, thái độ, thói quen, tập quán,truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người, ảnh hưởng rất lớn đến quyếtđịnh mua những dịch vụ của khách sạn, du lịch do nó chịu tác động đến các động cơthúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính của du khách Khách du lịch phươngTây là dân ở các nước công nghiệp phát triển ồn ào chấp nhận cuộc sống ồn ào cònphương Đông như các nước châu Á thì ngược lại…

+ Nhánh văn hóa Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nênnhững đặc điểm đặc thù hơn Nhiều nhánh văn hóa tạo ra những đoạn thị trường quantrọng trong kinh doanh khách sạn, du lịch

+ Tầng lớp xã hội Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đồngnhất và khá bền vững bao gồm những thành viên có chung giá trị và mối quan tâm vàhành vi Người làm marketing cần nắm bắt được sở thích của từng tầng lớp xã hội sẽrất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách sản phẩm và các kích thíchmarketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt hơn

- Những yếu tố xã hội:

+ Nhóm tham khảo Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhómtham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởnggián tiếp Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến khách hàng theo 3 cách: họ tạo điềukiện cho một cá nhân tiếp xúc với cái mới, gây ảnh hưởng, tạo điều kiện chothành viênnào đó hòa nhập vào nhóm; nhóm gây áp lực đẻ mọi người tuân theo những chuẩn mựcchung nào đó Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo phụ thuộc vào mức độ gần gũigiữa các thành viên trong nhóm và thay đổi theo sản phẩm nhãn hiệu, theo chu kỳ sốngsản phầm.

+ Người định hướng dư luận Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng

dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác Những ngườinày thường có được những kiến thức và những thông tin đặc biệt về các loại hình dulịch, các tour du lịch điển hình, họ biết rõ được dịch vụ của khách sạn mà họ đã sửdụng hoặc những thông tin chi tiết về dịch vụ của khách sạn khác

+ Gia đình Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớnnhất đến hành vi của khách hàng Mức độ ảnh hưởng của các thành viên trong gia đìnhphụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quốc tịch, tầng lớp xã hội… Sự can thiệp của cácthành viên còn phụ thuộc vào loại sản phẩm

+ Vai trò địa vị Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau Vịtrí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trongnhóm Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầnglớp xã hội và ở mỗi địa vị như vậy có những ững xử khác nhau đối với các kích thíchmarketing

 Các yếu tố cá nhân và tâm lý

- Những yếu tố cá nhân:

+ Tuổi tác và chu kỳ sống Người ta mua các sản phẩm và dịch vụ trong suốt

cuộc đời mình Tuy nhiên, quyết định mua sắm trong các giai đoạn có khác nhau.Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tácđộng của sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi của họ

+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi muacủa họ Người làm marketing cố gắng chọn những nhóm nghề nghiệp có quan tâm ở

mức trên trung bình đến các dịch vụ, sản phẩm của mình, thậm chí có thể chuyên mônhóa sản phầm của mình theo các nhóm nghề nghiệp

+ Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn các chương trình du lịch của một người chịuảnh hưởng rất lớn từ tình trạng kinh tế của họ Nó bao gồm các khoản thu nhập có thểchi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài sản, tình trạng nợ, khả năng vay nợ và thái độ của họvới việc chi tiêu, tiết kiệm

+ Lối sống Lối sống của một người được thể hiện qua hoạt động, sự quan tâm

và ý kiến của người đó, là cách sống thể hiện qua những đặc điểm như thái độ, sởthích, quan điểm Người làm công tác marketing phải tìm được mối liên hệ của sảnphẩm dịch vụ của mình và các nhóm theo lối sống Qua đó dự đoán được một cáchhoàn chỉnh, chính xác hơn về hành vi của khách

+ Nhân cách và ý niệm bản thân Nhân cách thường được mô tả bằng lòng tựtin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi.Những điều đó có liên quan nhiều điến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và nó phụthuộc vào cá tính từng người Doanh nghiệp phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệutương xứng với hình ảnh bản thân của thị trường mục tiêu

- Những yếu tố tâm lý:

+ Động cơ Động cơ biểu hiện một hành động, nó là trạng thái căng thẳng thúc

đẩy cá nhân làm một việc gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn mộtnhu cầu Khách hàng phải được kích thích hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầucủa họ, người làm marketing phải đưa ra các mục tiêu và đề xuất cho họ cách để có thểthỏa mãn những nhu cầu đó

+ Nhận thức Con người có nhận thức khác nhau về cùng một tình huống là dochúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thông qua cảm giác truyền qua các giác quancủa mỗi người Nhận thức được hiểu là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn,

tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giớixung quanh Người làm marketing phải cố gắng để đưa được thông điệp của mình đếnđịa chỉ cần thiết để yếu tố nhận thức này ăn sâu vào tâm trí khách hàng Để hướngkhách hàng có nhận thức đúng và ghi nhớ được thông tin về dịch vụ của mình, các nhàmarketing có thể tạo ra các chứng cứ cần thiết để khách hàng sử dụng các giác quancủa mình để đánh giá

+ Tri thức, học hỏi Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của chúng tabắt nguồn từ kinh nghiệm Mua sản phẩm khách sạn, du lịch là chúng ta đã học đượcđiều gì đó qua kinh nghiệm Người làm marketing có thể tạo ra được nhu cầu đối vớimột dịch vụ bằng cách gắn nó với những thôi thúc mạnh mẽ, những tấm gương, động

cơ và đảm bảo sự củng cố tích cực

+ Niềm tin và thái độ Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định của con người về một

sự việc nào đó, niềm tin có được là dựa trên sự hiểu biết, dư luận hay tin tưởng Thái

độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm giác,cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể hay một

ý tưởng nào đó vVì vậy, các doanh nghiệp nên làm cho dịch vụ của mình phù hợp vớinhững thái độ sẵn có, chứ không nên cố gắng thay đổi thái độ của mọi người

+ Tự nhận thức Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho rằng phùhợp với họ Nó bao gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức Quá trình tự nhận thức làhình ảnh trí tuệ cảu bản thân họ bao gồm bốn yếu tố là cái tôi thực sự; cái tôi ý tưởng,cái tôi trong nhận xét của cộng đồng và cái tôi hình hảnh Cái tôi hình ảnh là yếu tốquan trọng nhất của lý thuyết tự nhận thức trong marketing, nó là sự kết hợp của cả bacái tôi nói trên

Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tácđộng qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

1.5.2 Phân định nội dung các giải pháp marketing nhằm thu hút khách của khách

sạn Sunshine 3

a, Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

 Phân đoạn thị trường: là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nòa đó ra

thành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường làmột nhóm hợp thành có thể các định được trong một đoạn thị trường chung, mà mộtsản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với học

Doanh nghiệp không thể thu hút được tất cả các khách hàng, cần chỉ ra nhữngnhóm khách hàng nòa quan tâm đến dịch vụ nhất định và hướng các chương trìnhmarketing vào đó Mục đích chủ chốt của việc phân đoạn là nhằm tập trung những nỗlực và tiền của theo cách có hiệu quả nhất để tiến hành marketing Thực hiện các phépchọn này cho phép chúng ta trả lời được các câu hỏi: Những đoạn thị trường nào mà

chúng ta cần theo đuổi? Khách hàng đang tìm kiếm cái gì trong loại sản phẩm, dịch vụcủa chúng ta? Chúng ta nên phát triển các chương trình marketing như thế nào để đápứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của họ? Cần quảng cáo dịch vụ của chúng

ta ở đâu? Và khi nòa cần quảng cáo?

Tiêu thức phân đoạn hết sức quan trọng đối với tính hiệu quả của hoạt độngmarketing Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành

thường sử dụng các cơ sở phân đoạn sau:

+ Phân đoạn theo địa lý: Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhấttrong ngành khách sạn du lịch Phân đoạn theo địa lý nghĩa là chia thị trường các nhómkhách hàng có cùng vị trí như theo vùng (thành thị, nông thôn), theo miền (miền bắc,nam, trung) theo khu vực (Á, Đông Nam Á, Tây Âu…)

+ Phân đoạn theo dân số học: Phân đoạn theo dân số học chia thị trường dựatrên các yếu tố, bao gồm độ tuổi, giới tính, yếu tố hộ gia đình, thu nhập bình quân đầungười, kích thước và cấu trúc gia đình, trình độ văn hóa, tôn giáo, nguồn gốc chủngtộc, dân tộc, tình trạng nhà ở và các yếu tố khác

+ Phân theo mục đích chuyến đi: Là việc chia thị trường du lịch và khách sạntheo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng

+ Phân theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý củakhách hàng và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định

+ Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của

họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu,giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm dịch vụ…

Kinh doanh khách sạn du lịch nếu chỉ sử dụng các phân đoạn truyền thống sẽgặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn, du lịch đang ngày càng sử dụng thêm nhiều tiêu thức phân đoạn khác với truyềnthống để phân đoạn đánh giá khách hàng chính xác hơn, và dần tiến tới thực hiện theođơn đặt hàng để nâng cao sức cạnh tranh cho mình Dựa trên các tiêu thức phân đoạnnày doanh nghiệp cần linh hoạt sử dụng các phương pháp phân đoạn: phân đoạn mộtlần, phân đoạn hai lần, phân đoạn nhiều lần để phù hợp với mục tiêu, chiến lượcmarketing của mình

 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn du lịch chọn để nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Trước tiên doanh nghiệp cần đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên cáctiêu thức: Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu củađoạn thị trường, mục tiêu và nguồn tài chính của công ty Sau khi có những đánh giáphân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải quyết định sẽ nên chọn bao nhiêuđoạn thì trường Việc quyết định này đôi khi cũng rất khó khăn đối với các doanhnghiệp khách sạn, du lịch Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:Tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sảnphẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường

Như vậy chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi nhất mới nên quyếtđịnh cuối cùng về thị trường mục tiêu Việc lựa chọn này cần phải định vị được sảnphẩm sao cho một sản phẩm phải quan trọng với một đoạn thị trường đã chọn, cặp sảnphẩm - thị trường đó phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngoài các tiêu chuẩnlựa chọn trên còn cần phải chú ý đến các yếu tố sau khi có quyết định cuối cùng về thịtrường mục tiêu:

+ Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát Để thu hút khách vàđáp ứng được nhiều khách hàng doanh nghệp cần có các quyết định đúng đắn về chínhsách sản phẩm

- Quyết định về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm của doanh nghiệpđược phản ánh qua các thông số: Bề rộng của danh mục sản phẩm (tổng số các nhómchủng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường), bề sâu của danh mục sảnphẩm (số lượng các phương án sản phẩm khác nhau của mỗi loại sản phẩm), chiều dài(tổng số sản phẩm của doanh nghiệp chào bán trên thị trường phản ánh mức độ rủi rocủa chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp theo đuổi) Quyết định về danh mục sảnphẩm chính là quyết định về thay đổi các thông số trên của sản phẩm

- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể kéo dài lên trên,kéo dài xuống dưới, kéo dài cả hai phía Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sảnphẩm lên trên để thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao hơn nếu thị trường nàytăng trưởng cao Đối với một khách sạn 3 sao cũng cần phải xem xét do có nhiều rủi ro

từ phía đối thủ và khách hàng Doanh nghiệp cũng có thể kéo dài chủng loại sản phẩmxuống dưới bằng cách bổ sung thêm các sản phẩm có phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn đểthu hút khách có mức chi trả trung bình và thấp Khách sạn 3 sao mở dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí để thu hút khách du lịch có mức chi trả trung bình và thấp Doanhnghiệp cũng có thể kéo dài chủng loại sản phẩm về hai phía để thu hút quy mô lượngkhách lớn hơn

- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: Doanh nghiệp có thể quyết định bổ sungnhững loại sản phẩm mới vào chủng loại sản phẩm để kéo dài chủng loại sản phẩmbằng cách trên cơ sở sản phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ riêng biệt, cácphần bổ sung để tạo ra sự khác biệt để khách hàng dễ dàng nhận biết và thu hút kháchđến với khách sạn

- Quyết định nhãn hiệu sản phẩm: Quyết định lựa chọn tên, thuật ngữ, ký hiệu,biểu tượng hay kiểu dáng hoặc sự kết hợp các yếu tố này Nếu doanh nghiệp hướngnhãn hiệu của mình vào các thị trường mục tiêu và xây dựng được tên nhãn hiệu vàhình ảnh khách sạn tốt đẹp sẽ dễ dàng thu hút khách trung thành hơn, giúp cho ngườibán đúng phân khúc thị trường

- Quyết định trong phát triển sản phẩm mới: Đôi khi để nhắm tới thu hút nhiềuhơn lượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển một sảnphầm mới nhằm thỏa mãn lợi ích và nhu cầu cho khách hàng mục tiêu đó Khi quyếtđịnh phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp cần phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước

trong quá trình tạo ra sản phẩm bao gồm: hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạnthảo các phương án sản phẩm, soạn thảo các chiến lược marketing cho sản phẩm mới,thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trên thị trường, thương mại hóa.

 Quan hệ đối tác

Quan hệ đối tác như là một phần trong các biến số khác của marketing mixtrong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng Sự phối hợp giữa cácdoanh nghiệp trong mối quan hệ đối tác này không những mang lại lợi ích cho cácdoanh nghiệp đối tác tham gia mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng Về mặt chiếnlược, để có chiến lược hiệu quả nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm được các doanhnghiệp đối tác cho mình để thiết lập nên những liên minh chiến lược Không chỉ về mặtchiến lược các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần mở rộng quan hệ đối tác

về tất cả các mặt của quá trình cung cấp sản phẩm du lịch cho khách hàng như: hợp tác

về mặt sản phẩm, hợp tác về hậu cần, về quảng cáo, khuyến mại, mở rộng quan hệ đốitác trong việc định giá, trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm Quan hệ đối tác trongkinh doanh khách sạn du lịch không những có lợi về nhiều mặt cho các bên tham giađối tác mà trong nhiều trường hợp nó còn là điều kiện bắt buộc trong kinh doanh donhững đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch Mở rộng quan hệ đối tác là một trongnhững cách điều hòa quan hệ cung cầu về sản phẩm tốt nhất trong kinh doanh du lịch

do nguồn cung khá cố định và cầu lại rất thay đổi Vấn đề là ở chỗ việc mở rộng quan

hệ đối tác cần phải có những quyết định thật sáng suốt trong việc lựa chọn những đốitác cho mình kể cả về độ rộng và uy tín trong kinh doanh, trong chất lượng sản phảmcung ứng à các điều kiện ưu đãi cho nhau Nếu doanh nghiệp chọn quá nhiều đối táctrên một địa bàn thì sẽ có nguy có không tạo được lòng tin của các đối tác, ngược lạinếu lựa chọn quá ít lại có nguy cơ không hoàn thiện được sản phẩm và chi phí cao,điều quan trọng nhất là phải tạo lập được chữ tín trong kinh doanh và thông tin chonhau kịp thời để việc kinh doanh diễn ra trôi chảy và thuận lợi, trôi chảy

c, Chính sách giá

Chính sách giá là một trong những công cụ linh hoạt nhất của marketing mix, dogiá có thể thay đổi nhanh chóng hơn các công cụ khác như sản phẩm, phân phối conngười… Mặc dù trong hoạt động kinh doanh dịch vụ hiện nay có xu hướng coi trọngchất lượng sản phẩm trong cạnh tranh nhưng không phải vì thế mà chính sách giá

không quan trọng Đối với hoạt động thu hút khách thì giá là công cụ được sử dụng đầutiên và nhạy bén nhất khách sạn có thể sử dung các định giá khách nhau để tạo mức giáphù hợp với thị trường khách.

Để cạnh tranh thị trường và khách hàng với các đối thủ cạnh tranh thì doanhnghiệp có thể định giá theo giá hiện hành, doanh nghiệp cũng có thể định giá cao hơn đốithủ để khẳng định chất lượng cao hơn sử dụng sự khác biệt hóa của sản phẩm, hoặc doanhnghiệp có thể định giá thấp hơn đối thủ để thu hút khách có nhu cầu co giãn theo giá

Bên cạnh đó doanh nghiệp còn sử dụng các chiến lược giá trong việc định giásản phẩm mới hoặc định giá cho danh mục sản phẩm để thu hút được nhiều khách hàngđến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có nhiềudịch vụ cơ bản, có dịch vụ bổ sungk, có dịch vụ trọn gói và cũng có các đối tượngkhách hàng khác nhau Doanh nghiệp có thể định giá phân biệt đối với từng loại kháchhàng như khách quốc tế khách nội địa để thu hút cả hai đối tượng khách này

Tùy theo từng thời kỳ của nhu cầu khách, để thu hút khách thì khách sạn có linhhoạt điều chỉnh giá thay đổi giá như khuyến mại, giảm giá cho khách hàng, chiết khấucho khách hàng mua với số lượng lớn, giảm giá theo thời vụ

d, Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là một chính sách không kém phần quan trọng trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong kinh doanh khách sạnthì chính sách phân phối có vai trò quan trọng đặc biệt do đặc tính khác biệt của sảnphẩm

Để thu hút được nhiều khách hàng và hoạt động thu hút khách của doanh nghiệp

có hiệu quả, doanh nghiệp phải lựa chọn được kênh phân phối hiệu quả, quá trình phânphối hợp lý và chính sách với người phân phối tối ưu

Lựa chọn kênh phân phối và độ dài kênh doanh nghiệp có thể lựa chọn kênhphân phối trực tiếp hướng trực tiếp khách hàng cần thu hút hoặc kênh gián tiếp thôngqua các trung gian để phân phối như các đại lý, công ty lữ hành Tốt nhất để thu hútđược nhiều khách hàng mục tiêu doanh nghiệp có thể kết hợp các loại kênh phân phốinày Mật độ phân phối là số lượng trung gian sẽ tham gia phân phối sản phẩm Lựachọn trung gian phân phối; chính là xác định chính xác danh sách người phân phối

Sau khi xác định loại trung gian phân phối và kênh phân phối công ty cần phảiquyết đinh chính sách đối với người phân phối; Độc quyền phân phối, chính sách phânphối ồ ạt, chính sách phân phối lựa chọn doanh nghiệp có thể chọn chính sách đối với

phân phối hợp lý khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanhnhất, mà doanh nghiệp có thể giảm bớt được chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng.

e, Chính sách xúc tiến quảng cáo

Đối với hầu hết các sản phẩm, khách hàng có thể thấy và quan sát nó trước khimua Nhưng đối với sản phẩm du lịch thì lại khác, doanh nghiệp luôn có gắng cung cấpthông tin sản phẩm cho khách hàng để có một cái nhìn sơ lược, sẽ rất khó khăn khingười mua sản phẩm du lịch thường phải quyết định một thời gian khá dài trước khi họbắt đầu tiêu dùng dịch vụ đó Do vậy việc xúc tiến trong kinh doanh khách sạn, du lịchnhằm những thông tin thuyết phục và mục đích là lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quantâm, mong muốn, thu hút khách hàng đến với sản phầm của doanh nghiệp và dẫn đếnquyết định mua bằng cách: Quảng cáo về doanh nghiệp hay sản phẩm của doanhnghiệp; thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng là họ đang cần sảnphẩm nào và sản phẩm đó là điều họ mong muốn, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhucầu của họ và họ nên mua ngay sản phẩm của công ty Các doanh nghiệp phải lựa chọncác công cụ, phương tiện truyền thông phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện thực tế củamình Các công cụ xúc tiến chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là Quảng cáo, khuyến mại,tuyên truyền, bán hàng trực tiếp Công cụ quan trọng nhất của xúc tiến chính là quảngcáo đây là công cụ mang tính công chúng và có khả năng thuyết phục cao và có rấtnhiều hình thức khác nhau như ấn phẩm, phim ảnh, sách ảnh, tư liệu, tập gấp, áp phích

tờ rơi, pa nô, bảng hiệu, biểu tượng, lô gô, truyền thanh, truyền hình Các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, du lịch đang hoạt động ổn định có hiệu quả thường thu hút đượcmột lượng khách khá ổn định, tuy nhiên cũng cần sự yểm trợ bằng chương trình xúctiến - quảng cáo liên tục để thu hút thêm những khách hàng mới và làm cho khách hàng

cũ mua thêm sản phẩm mới Xúc tiến - quảng cáo trong kinh doanh khách sạn, du lịchphải là những thông tin thuyết phục và mục đích là lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quantâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua bằng cách: Quảng cáo về doanh nghiệphay sản phẩm của mình cho các khách hàng tiềm năng; nhắc nhở khách hàng hiện tại

về sản phẩm của doanh nghiệp: thuyết phục cả khách hàng hiện có và khách hàng tiềmnăng đang cần sản phẩm nào đó và sản phẩm đó chính là điều họ đang mong muốn,doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ và họ nên mua ngay sản phẩm củadoanh nghiệp…

Chương 2:

Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các giải pháp

marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Sunshine 3

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là những dự liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu

đó là quản lý, nhân viên khách sạn, khách du lịch quốc tế đến khách sạn thu thập dữliệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng về các công cụ marketing mà khách sạn

sử dụng để thu hút khách du lịch quốc tế đồng thời tìm ra nguyên nhân của thực trạng

đó Trong chuyên đề sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:

 Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên khách sạn: Bao gồm 6 bước:Xác định mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn tiến hành phỏng vấn  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận

 Phương pháp điều tra khách hàng: Sử dụng mẫu phiếu điều trắc nghiệmcho khách du lịch quốc tế gồm 6 bước: Xác định mục tiêu nghiên cứu  xác định mẫuđiều tra  Thiết kế mẫu điều tra  phát và thu phiếu điều tra  tổng hợp kết quả điều tra phân tích và kết luận

Quy trình thu thập sữ liệu sơ cấp:

+ Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: khả năng thu hút khách du lịch quốc

tế của khách sạn Sunshine 3 và hiệu quả các công cụ và chính sách marketing màkhách sạn đang sử dụng Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu nhận thức của doanh nghiệp,của nhân viên về vai trò của marketing trong việc thu hút khách, đồng thời thu thậpnhững ý kiến đánh giá của khách du lịch quốc tế về khả năng hấp dẫn khách của kháchsạn

+ Xác định mẫu điều tra: Mẫu nghiên cứu gồm 100 khách du lịch

+ Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra gồm 6 - 8 câu hỏi với các hìnhthức khác nhau: câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn, câu hỏi cho điểm và đánh giá mức

độ quan trọng liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn Phụ lục …

+ Phát phiếu điều tra trắc nghiệm : Phát phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế

từ 21/3/2011 đến 5/4/2011

+ Thu phiếu và tổng hợp kết quả điều tra: Tổng số 100 phiếu phát cho khách dulịch quốc tế, thu lại 84 phiếu trong đó có 4 phiếu không hợp lệ

+ Tiến hành phân tích và kết luận

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành

Trong chuyên đề, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm các báo cáo tàichính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, đặc điểm lao động của khách sạn, cơ cấukhách của khách sạn…từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá về hoạt động marketingthu hút khách của khách sạn

Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2009, 2010của khách sạn: giúp nắm bắt được thực trạng kinh doanh tình hình thu, chi của kháchsạn, tình hình sử dụng ngân sách cho marketing của khách sạn Từ đó dự báo ngân sáchdành cho marketing những năm tiếp theo

Cơ cấu khách của khách sạn cho biết những tập khách hàng mục tiêu, những tậpkhách hàng tiềm năng của khách sạn Đổng thời, từ cơ cấu khách có thể đánh giá đượchiệu quả hoạt động marketing của khách sạn Các thông tin lưu trữ về đăng ký, đặt chỗtại các đại lý lữ hành, các khách sạn, các hãng vận chuyển, lữ hành, các thông tin vềbán hàng và khách hàng hỗn hợp mà doanh nghiêp đã bán được là công cụ quan trọng

để đánh giá và kiểm soát marketing Các thông tin về khách hàng cá nhân, thông tin vềbán hàng cho khách, về nhân khẩu học và các thông tin khác được lưu trữ, thiết lập bằngcác chương trình phần mềm vi tính riêng là những cơ sở dữ liệu nội bộ của khách sạn

Ngoài ra, trong chuyên đề còn sử dụng một số tài liệu sách báo, các webside về

du lịch để tìm hiểu về khách du lịch quốc tế, những sở thích du lịch, những loại hình dulịch được họ yêu thích Tìm hiểu những xu hướng du lịch được ưa chuộng trong thờigian gần đây Cập nhật các ấn phẩm, các tài liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở dulịch, các nghiên cứu mới nhất về khách sạn du lịch…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê xác xuất là phương pháp sử dụng chủ yếu để phân tích

dữ liệu sơ cấp Sau khi tổng hợp số phiếu thu về, thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệcâu trả lời giống nhau so vơi tổng số phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tínhtoán và phân tích, sắp xếp theo các mức độ quan trọng

Phương pháp phân tích tổng hợp: Là phương pháp dùng để phân tích, xử lý cáctài liệu thứ cấp tạo điều kiện cho việc lựa chọn những tài liệu cần thiết cho việc nghiêncứu Trong quá trình thu thập dữ liệu, sử dụng phương pháp nay

để loại bỏ những dữ liệu không cần thiết

Phương pháp đánh giá: Được áp dụng để phân tích cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệuthứ cấp Đầu tiên phải xác định được các thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổnghợp, cách tính toán cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá nhận xét

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến khách sạn Sunshine

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Sunshine 3

a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunshine 3

Địa chỉ : 73 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại : 84-4 8244425/ 9263763

Á Công ty Sunshine đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy phép lữ hành quốc tế số:0517/TCDL-GP LHQT, là công ty được phép tổ chức các tour du lịch trong và ngoàinước cho khách du lịch trong và ngoài nước Công ty có chi nhánh và văn phòng đạidiện tại thành phố Hồ Chí Minh, Cam pu chia, Lào Với 5 khách sạn đạt tiêu chuẩnquốc tế tại khu Phố Cổ Hà Nội bao gồm: Khách sạn Sunshine 1, khách sạn Sunshine 2,khách sạn Sunshine 3, khách sạn Gia Thịnh và khách sạn Sunshine Palace mới khaitrương vào tháng 1 năm 2010

Khách sạn Sunshine được khai trương vào ngày 1 tháng 10 năm 2007 gồm 5tầng với 20 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Nằm trong khu phố cổ ngay gần HồGươm , khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của du khách khi đến với Hà Nội Dukhách tới đây có thể thuận tiện khi đi mua sắm tại phố cổ, đi dạo bên Hồ Hoàn Kiếm,hay đến đền Bạch Mã số 76 phố Hàng Buồm, Đền Ngọc Sơn, trung tâm múa rối nước,chợ Đồng Xuân

Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ du lịch và các dịch vụ bổsung khác như vận chuyển, đặt vé tàu, vé máy bay Khách sạn Sunshine 3 được Sở Dulịch Hà Nội đánh giá đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các phòng được trang bị lắp đặtcác trang thiết bị hiện đại như: điều hoà nhiệt độ 2 chiều, Tivi màu, tủ lạnh, truyền hìnhcáp, điện thoại, wifi, máy vi tính kết nội mạng internet đặc biệt toàn bộ các phòngnghỉ của khách sạn Sunshine 3 được trang bị phòng tắm xông hơi mát xa, bồn sục.Ngoài ra khách hàng còn được dùng miễn phí hoa quả tại phòng và được phục vụ ănsáng tự chọn Khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ các du khách đặt vé máy bay, vé tàu,tour du lịch tới các điểm tham quan nổi tiếng như: Vịnh Hạ Long, Sapa, chùaHương Bên cạnh đó khách sạn còn có đội xe từ 4 đến 35 chỗ chuyên phục vụ kháchnghỉ tại khách sạn khi có nhu cầu đi công tác, thăm quan, đón tiễn tại sân bay… đảmbảo chất lượng, và an toàn.

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết kế theo sơ đồ phân cấp chức năng Bộmáy gọn nhẹ, đơn giản, tiết kiệm nhân lực đòi hỏi mỗi trưởng bộ phận phải có tinh thầntrách nhiệm cao, mỗi nhân viên phải làm việc có trách nhiệm và tạo được hiệu suấttrong công việc

Khách sạn Sunshine 3 có tổng số 28 nhân viên trong đó có 9 người có trình độ đạihọc, 14 người có trình độ cao đẳng, 5 người có trình độ trung cấp còn lại là những laođộng phổ thồng Các nhân viên đều được bố trí, phân công làm việc tại các bộ phậnphù hợp với trình độ chuyên môn

Với cơ cấu nhân viên ở các bộ phận như trên thì khách sạn có 9/28 nhân viên cótrình độ cao đẳng đại học trở lên, chiếm 32,15% trong cơ cấu tổng số nhân viên trongkhách sạn Các nhân viên tại khách sạn có trình độ nghiệp vụ chưa cao, kỹ năng giaotiếp bằng ngoại ngữ kém nhưng đều là những người đã có kinh nghiệm làm việc trongngành khách sạn du lịch luôn làm việc với thái độ nhiệt tình trách nhiệm Họ luôn đoànkết, thân thiện giúp đỡ nhau trong công việc, chính vì thế du khách đến đây luôn cókhông khí gia đình ấm áp đầy tình yêu thương

b) Kết quả kinh doanh của khách sạn Sunshine 3

Biểu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunshine 3 năm

2009 và 2010

So sánh năm 2010 với năm 2009

8 Tiền lương bình quân

Bình quân theo tháng Tỷ đồng 0.0037 0.0039 0.0002 5.41

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến khách sạn Sunshine 3

a) Các nhân tố môi trường bên ngoài:

Môi trường chính trị pháp luật: Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp,

bộ máy thực thi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trịmarketing của doanh nghiệp Cần nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinhdoanh cũng như các đạo luật bảo bệ cạnh tranh bảo vệ người tiêu dùng và xã hội

Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và ổn định trong mắt bạn bè quốc

tế Thật vậy, trong khi các nước trong khu vực và trên thế giới đang phải đương đầuvới thiên tai sóng thần, động đất, chiến tranh, nội chiến… nước ta có lợi thế rất lớn vềnền chính trị ổn định để thu hút khách du lịch quốc tế Mặt khác, những năm gần đây,nhà nước đã có những thay đổi về pháp luật và hành chính để các doanh nghiệp đượchoạt động kinh doanh tự chủ và rộng rãi hơn, có những quy định ưu tiên đối với khách

du lịch quốc tế Tuy nhiên, từ khi nước ta bước vào giai đoạn hội nhập chúng ta khôngnhững có rất nhiều cơ hội phát triển du lịch mà còn phải cạnh tranh khốc mạnh mẽ vớingành du lịch trên thế giới

Môi trường kinh tế: Khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế trong

đó quan trọng nhấtlà các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng Sứcmua hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạngvay nợ và khả năng có thể vay cảu công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêudùng ,chỉ số lạm phát kinh tế

Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, nhu cầu về du lịch ngày càng lớn Bướcvào nền kinh tế toàn cầu, khách du lịch đến Việt Nam nói chung và đến Hà Nội nóiriêng không chỉ đơn thuần là đi du lịch, họ đi du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, tổchức sự kiện, triển lãm…tạo mối quan hệ đối tác để làm việc Như vậy, nhu cầu vềkhách sạn của khách du lịch quốc tế là rất lớn, các khách sạn cần nhanh nhạy nắm bắtthị trường, có những chính sách hợp lý để thu hút khách du lịch quốc tê

Môi trường văn hóa xã hội: Nước ta có 54 dân tộc anh em, với nền văn hóa

đậm đà bản sắc là một lợi thế rất lớn của ngành du lịch Không chỉ có vậy, mỗi nămchúng ta có hàng nghìn lễ hội lớn nhỏ khác nhau, cùng với đó là các loại hình nghệthuật dân gian độc đáo đặc trưng của từng vùng miền như múa rối nước, quan họ, chèo

cải lương, tuồng…rất được các du khách nước ngoài quan tâm Tuy nhiên, trải quanhiều sự biến đổi về kinh tế xã hội, đặc biệt là quá trình đô thị hóa đã tác động đến tâm

lý người dân, khiến các giá trị di sản văn hóa, nhất là di sản phi vật thể dần dần bị maimột, có nguy cơ mất đi, các lễ hội thì mất đi bản sắc vốn có của nó, thay vào đó lànhững lễ hội mang tính chất thương mại hóa

Môi trường tự nhiên: Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa

xanh tươi Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả caonguyên Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hangđộng, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa(Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Bà Đen (Tây Ninh) độngTam Thanh (Lạng Sơn), động Từ Thức (Thanh Hoá), Di sản thiên nhiên thế giới PhongNha - Kẻ Bàng (Quảng Bình)

Là thủ đô 1000 năm tuổi có lịch sử lâu đời, truyền thống văn hóa đa dạng vàgiàu bản sắc, là trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa - khoa học, đứng đầu cả nước về

số lượng di tích với 3840 di tích đó là là lợi thế để Hà Nội phát triển du lịch văn hóa,tâm linh và hội nghị Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam HàNội luôn là một trong những địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế

…

Nằm trong khu phố cổ, địa điểm rất được các du khách nước ngoài ưa thích khiđến với Hà Nội, khách sạn Sunshine 3 có ưu thế rất lớn để thu hút tập khách này Đểphát huy tốt lợi thế này khách sạn cần đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnhcủa mình đến các du khách Tuy vậy, giao thông tại Hà Nội luôn là vấn đề bức xúc, cảntrở khả năng thu hút khách quốc tế đến đây

Đối thủ cạnh tranh: Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và ngày càng

phát triển mạnh mẽ Các doanh nghiệp du lịch, khách sạn đứng trước những cơ hộikinh doanh rất lớn nhưng những thách thức mà họ phải vượt qua cũng không ít Kháchsạn Sunshine 3 cũng không nằm ngoài số đó, khách sạn đang phải cạnh tranh với rấtnhiều khách sạn khác không chỉ là những khách sạn cùng hạng sao nằm trên khu Phố

cổ mà còn cả những khách sạn cao cấp hơn Bên cạnh đó còn có các hình thức lưu trúkhác như nhà nghỉ, motel…với mức giá và chất lượng thấp hơn Trước những đối thủcạnh tranh đó, khách sạn phải có những chiến lược marketing hiệu quả để tạo ra ưu thếcho mình

Nhà cung ứng: Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các

yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: nguyênnhiên vật liệu, thiết bị, năng lượng, tài chính và các dịch vụ khác… Các nhà cung cấp

có thể tác động tới tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ liên quan đến chi phíđầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, nếu khách sạn muốn có được ưuthế về giá thì không nên chỉ có một nhà cung cấp mà cần phải có nhiều nhà cung cấp,lựa chọn những đơn vị phù hợp nhất với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của khách sạn,quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp đó Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn thì việc lựa chọn nhà cung ứng cần cẩn thận hơn bởi các nhà cung cấp trong lĩnhvực này rất đa dạng

b) Các nhân tố môi trường bên trong

Cơ sở vật chất: là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn, vì

dịch vụ khách sạn là vô hình nền khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua yếu tốhữu hình là trang thiết bị, sự tiện nghi của khách sạn

Khách sạn Sunshine 3 có cơ sở vật chất tương đối tiện nghi Khách sạn gồm 5tầng với 20 phòng các phòng đều được trang bị máy lạnh và vật dụng trang trí, nội thấttrong phòng đều bằng gỗ với kiểu thiết kế cổ, điện thoại IDD, TV có gắn vệ tinh, quầybar nhỏ, phòng tắm với bồn tắm và máy sấy tóc, máy tính kết nối internet Ngoài ra,khách sạn còn có các thiết bị văn phòng phục vụ cho những khách có nhu cầu như máyfax, máy in, máy đổi tiền, máy photcopy, bãi đậu xe…Tuy nhiên, các cơ sở vật chấtnày không được nâng cấp theo thời gian, cơ sở vật chất dành cho các dịch vụ bổ sungthì lại rất hạn chế và kém thu hút khách

Nguồn nhân lực: Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn,

yếu tố nhân lực vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ,các nhân viên tiếp xúc là phản ánh hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng Cácnhân viên làm việc tại khách sạn Sunshine 3 chủ yếu là những nhân viên đã tốt nghiệptrung cấp, cao đẳng nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn về khách sạn còn hạn chế.Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhìn chung là thấp, nên rất khó khăn trong việc giaotiếp với khách quốc tế

Trình độ hoạt động marketing : Có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả hoạt động

kinh doanh của khách sạn, đảm bảo các doanh nghiệp khách sạn du lịch đáp ứng đúng

nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để kinhdoanh có hiệu quả cảo, giảm bớt rủi ro, đồng thời đảm bảo thành công về lâu dài cho

các doanh nghiệp Thứ hạng chính là thước đo tiêu chuẩn về việc đánh giá chất lượng

sản phẩm của dịch vụ khách sạn So với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nộithì khách sạn Sunshine 3 chưa thực sự có được những ưu thế về thương hiệu và uy tínđối với khách du lịch quốc tế Các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạnđến với khách hàng chưa hiệu quả, không gây được ấn tượng

Như vậy, dưới sự tác động của các nhân tố môi trường bên ngoài và bên trong,khách sạn Sunshine 3 có được những thuận lợi và khó khăn nhất định trong việc đưa racác chiến lược marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn

2.3 Kết quả điều tra

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm khách du lịch quốc tế

Dưới đây là một số nhận xét và đánh giá sau khi đã tổng hợp và phân tích 80phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế:

Trong số 80 khách du lịch quốc tế được điều tra thì có 24 khách mới lần đầu đếnkhách sạn chiếm 30%, 36 khách đã đến khách sạn 2- 4 lần chiếm 45%, 15 khách đếnkhách sạn 4 - 6 lần chiếm 18.75%, 6.25% khách đến nhiều hơn 6 lần Như vậy, có thểthấy lượng khách quen thường xuyên của khách sạn là rất ít, chỉ có 6.25% khách đượcđiều tra là đến với khách sạn hơn 6 lần, những khách đến khách sạn từ 2- 4 lần tươngđối đông chiếm 45% Nguyên nhân của sự việc này là do các nhân viên chưa nắm bắtđược đặc điểm, thói quen, sở thích của nững từng khách quen thường đến khách sạndẫn đến tâm lý khách cảm thấy mình chưa thực sự được quan tâm và không muốn quaytrở lại Du khách đến với khách sạn thường đặt chỗ qua đại lý du lịch và đến trực tiếpkhách sạn Theo điều tra thì có tới 30 khách đặt chỗ qua đại lý du lịch chiếm 37.5%, 35khách trực tiếp đến khách sạn để đặt chỗ tương ứng 43.75%, 11.25% khách đặt chỗ qua

hệ thống đặt chỗ của khách sạn và chỉ có 6 khách đặt chỗ qua hợp đồng từ trước Nhưvậy, số lượng khách trực tiếp đến khách sạn đặt chỗ chiếm phần lớn và hầu hết lànhững khách lẻ du lịch tại Hà Nội nghỉ lại khách sạn trong vài ngày Hình thức đặt chỗnày tuy nhanh chóng, tiện lợi nhưng không ổn định Việc đặt chỗ thông qua các đại lý

du lịch đem lại nguồn khách thường xuyên, ổn định hơn cho khách sạn và khách do cácđại lý du lịch cung cấp đều là khách đi theo đoàn Các hình thức đặt chỗ còn lại củakhách sạn chưa thu hút được du khách quốc tế

Lý do lựa chọn khách sạn: Vì khách đến với khách sạn đặt chỗ qua đại lý dulịch tương đối nhiều nên lý do mà họ lựa chọn khách sạn cũng là do các đại lý du lịchgiới thiệu Trong số 80 khách được điều tra thì khách do đại lý du lịch giới thiệu chiếm35%, do bạn bè người thân giới thiệu chiếm 28.75%, do trước đây đã ở 30% và do biếtđến quảng cáo của khách sạn chỉ có 6.25% Điều đó cho thấy các hình thức quảng cáo,xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn chưa được đầu tư thỏa đáng dẫn đến chưahiệu quả Tuy nhiên điểm mạnh của khách sạn là khả năng liên kết được với các đại lý

du lịch

Giá cả dịch vụ: Hầu hết các du khách đều đánh giá mức giá cả của khách sạn làtương đối hợp lý, phù hợp với chất lượng Khách nghỉ tại khách sạn đều là nhữngngười đã có thu nhập, chủ yếu trong độ tuổi từ 35 - 55 Độ tuổi từ 35- 44 chiếm 40%,

từ 45 -55 chiếm 30% trong tổng số 80 khách được điều tra Nhu cầu về khách sạn củatập khách hàng trong độ tuổi này là tương đối lớn để phục vụ cho mục đích du lịch vàlàm ăn

Về mục đích chuyến đi: 50% khách được điều tra cho biết là chuyến đi của họvới mục đích du lịch thuần túy bởi du khách đến nghỉ tại khách sạn hầu hết là những dukhách đi thăm những địa danh nổi tiếng tại Hà Nội, họ đi dạo, mua sắm tại phố cổ,tham gia vào các hoạt động của giải trí của người Hà Nội 28.75% khách thì đi với mụcđích công tác và kinh doanh Chỉ có 2,5 % khách là đi với mục đích thăm người thân.Những du khách quốc tế đến Hà Nội với mục đích thăm người thân rất ít hầu hết làkhách Pháp, Mỹ họ muốn về thăm lại chiến trường xưa, thăm lại đồng đội cũ…

Khả năng tiếp cận thông tin: 80 khách được điều tra thì có tới 43 khách biết đếnkhách sạn thông qua internet chiếm 20% , 35% thông qua bạn bè, 20% khách biết đếnkhách sạn qua các công ty du lịch, 5% qua truyền thông, các tạp chí chuyên ngành.Qua những số liệu trên cho thấy, khả năng liên kết hợp tác với các công ty du lịch củakhách sạn tương đối tốt, những hoạt động quảng cáo, xúc tiến bằng phương tiện truyềnthông chưa đạt hiệu quả Những thông tin về khách sạn được cập nhật thường xuyênqua internet đã đem lại những dấu hiệu tốt, hầu hết các du khách biết đến khách sạnthông qua internet và giới thiệu của bạn bè

Về chất lượng dịch vụ khách sạn: Dưới đây là bảng tổng hợp đánh giá chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Sunshine 3 của 80 khách du lịch quốc tế