Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny

Do đó các doanh nghiệp du lịch cùng với toàn ngành du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt động marketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách qu

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1Tính cấp thiết của đề tài

Sự ổn định chính trị, với chính sách mở cửa ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới Năm 2010 có thể nói ngành du lịch nước ta đạt được nhiều thành tựu,tuy cũng có chịu ảnh hưởng từ cuộc suy thoái toàn cầu năm 2008 Nhưng đây lại là năm diễn sự kiện có ý nghĩa lớn của cả nước như nước ta là nước chủ nhà của hội nghị ASEAN, sự kiện đại lễ kỉniệm 1000 năm Thăng Long, đăng cai cuôc thi hoa hậu trái đất…các sự kiện này góp phần không nhỏ vào thành tích đón khoảng 5.049.855 lượt khách quốc tế đến nước ta, tăng 34,8% so với cùng

kỳ năm 2009 Và đây cũng là năm du lich Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất Có được những kết quả trên là nhờ vào những nỗ lực của các chiến dịch marketing trong cả ngành du lịch nói chung

và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng Chính vì vậy các hoạt động marketing đóng vai trò cực kìquanh trọng trong việc phát triển và thu hút khách du lịch quốc tế Do đó các doanh nghiệp du lịch cùng với toàn ngành du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt động marketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách quốc tế

Trong xu thế chung đó, đồng thời trong quá trình thực tập tại khách sạn Sunny em nhận thấy rằng, công tác marketing thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế của khách sạn còn nhiều hạn chế chưa thực sự đạt hiệu quả khiến lượng khách DLQT đến khách sạn còn thấp, cụ thể là:

Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phong phú và đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế; khách sạn tiến hành các biện pháp quảng cáo, khuyến mãi khá tốt; khách sạn còn thiếu những nhân viên có kinh nghiệm, trình độ về marketing…; sự canh tranh trong ngành ngày càng cao do hiện nay có nhiều khách sạn mới cùng hạng, cùng địa điểm với khách sạn.Vì vậy, vấn đề marketing thu hút khách DLQT đang được khách sạn quan tâm hàng đầu để góp phần nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, đóng góp vào sự phát triển của toàn ngành Từ những phân tích nói trên

có thể thấy, việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách DLQT đến khách sạn đã và đang là vấn đề cần thiết, có ý nghĩa đối với khách sạn Sunny nói riêng và đối với toàn ngành du lịch nói chung

1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài hướng tới nghiên cứu nội dung lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing thu hút kháchDLQT trong kinh doanh khách sạn, để đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn các hoạt động Marketing trong việc thu hút khách DLQT của khách sạn Sunny Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp đó là: “ Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu ý nghĩa của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị về Marketing để tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, thì đề tài phải thựchiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu đó là:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về các biện pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng những biện pháp marketing nhằm thu hút khách dulịch quốc tế trong thời gian vừa qua của khách sạn Sunny Từ đó giúp ta có thể đánh giá được những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những biện pháp marketing đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tới khách sạn Sunny trong thời gian tới

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến biện pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny

- Về thời gian: Mọi dữ liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2 năm 2009 và năm

2010, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2011

- Về không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Sunny, số 2A ngõ 31,

đường Nguyễn Chí Thanh, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung biện pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

1.5.1Một số khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

a, Khách sạn

Tuy có nhiều cách hiểu và quan điểm khác nhau về khách sạn nhưng có thể tìm hiểu khái niệm khách sạn như sau:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác

b, Kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dich vụ khác nhằm mục đích sinh lời Đó là việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du khách nhỉ lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó (có thể kéo dài đến vài tháng) nhưng loại trừ việc cho lưu lại thường xuyên.(giáo trình Marketing du lịch của trường Đại học Thương Mai)

- Kinh doanh khách sạn bao gồm các lĩnh vực như kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ bổ sung

- Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau:

+ Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch Bởi tài nguyên du lịch

là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyếtđịnh thứ hạng của khách sạn

+ Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Bởi các sản phẩm lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung đa số đều cung cấp dưới dạng dịch vụ

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch Bởi khách đến khách sạn có thể là khách lẻ, khách vãng lai, … đa số họ đều là đối tượng của khách du lịch

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực Chi phí xây dựng cơ sở vật chất, muasắm trang thiết bị cho khách sạn rất tốn kém và chủ yếu phải sử dụng nhiều vốn cố đinh, có như vậythì mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài ra do các sản phẩm của khách sạnchủ yếu là dịch vụ vì thế đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng không thể dùng máy móc thay thế vì thế mà kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều nhân lực

+ Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ rệt Do kinh doanh khách sạn chịu ảnh của tài nguyến du lịch Ví dụ ở những nơi có tài nguyên du lịch biển du khách thường đến du lịch vào mùa hè và mùa đông thì ít khách du lịch Mặt khác do phụ thuộc vào thời điểm nghỉ ngơi trong năm như nghỉ tết, nghỉ hè, nghỉ lễ, và thời gian nghỉ phép của các đối tượng khách vì vậy mà có thời điểm khách sạn đông khách và thời điểm vắng khách

1.5.1 2 Khách du lịch quốc tế

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách du lịch Cụ thể:

a, Theo mục đích chuyến đi khách du lịch được chia làm các loại :

- Khách du lịch thuần túy: là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí

+ Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: chủ yếu là những khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng Họ muốn tìm đến những nơi thanh bình

- Khách du lịch kết hợp: là những khách du lịch kết hợp đi du lịch với các mục đích khác, bao gồm: khách du lịch công vụ, khách du lịch chữa bệnh, khách du lịch tôn giáo,…

- Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công viêc, tìm kiếm bạn hàng đối tác, tham gia các hội nghị, hội thảo…

- Khách du lịch chữa bệnh: là khách đi du lịch với mục đích chăm sóc sức khỏe, chữa khỏi bệnh tật

b, Theo phạm vi lãnh thổ: khách du lịch được chia làm 2 loại gồm khách du lịch nội địa và khách dulịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền.(Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005)

- Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến ( theo luật du lịch Việt Nam năm 2005)

Khách du lịch quốc tế được phân làm hai nhóm:

- Khách inbound bao gồm: người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch và người nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Khách outbound bao gồm: Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch và người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài

1.5.1.3 Marketing khách sạn

a, Khái niệmMarketing khách sạn: “là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát,đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được nhữngmục tiêu của công ty” ( giáo trình Marketing du lịch của trường đại học Thương Mại)

b, Đặc điểm Marketing khách sạn:

-Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, có ít thời gian để tạo

ấn tượng tốt với khách hàng Bởi sản phẩm của khách sạn thì không có sự bảo đảm do tính chất vô hình của dịch vụ

- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người Quá trình tiếp xúc của nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm nảy sinh những tình cảm cá nhân tác động đến hành vi mua sau này của khách hàng

- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất Do tính vô hình của dịch vụ khách sạn nên không trưng bày giới thiệu, không nhìn thấy trước được sản phẩm Bởi vậy các bằng chứng hữu hình trở lên hết sức quan trong như vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng

- Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn, và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Khách sạn không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ởmọi nơi, mọi lúc Chính vì vậy các khách sạn cần khai thác thêm các kênh phân phối như thường hợp tác qua các trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch để có thể thu hút khách đồng thời cũng tạo ra các tour du lịch trọn gói đến với khách sạn

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ Hoạt động marketing của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của riêng khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển

- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất dễ bị sao chép Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét Vì khách hàng đi du lịch thường vào thời gian được nghỉ vào các dịp lễ, tết Do vậy, việc chú trọng khuyến mãi vào thời kỳ cao điểm là rất quan trọng

1.5.2 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế

a, Hành vi mua của khách hàng

“Hành vi mua của khách hàng là: cách thức mà người ta đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của

họ như tiền bạc, thời gian, công sức…liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.”(giáo trình marketing căn bản của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn:

Hình 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng

SHAPE \* MERGEFORMAT µ §

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản- Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

-Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Quá trình mua bắt đầu khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu có thể bắt nguồn từ kích thích nội tại và kích thích từ bên ngoài Đây là bước khởi đầucủa tiến trình mua, tức nhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu

tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài Nhân tố kích thích bên trong như có cảm giác đói khát sẽ muốn ăn hay uống để thỏa mãn nhu cầu

- Giai đoạn tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, cá nhân có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn

của mình Người tiêu dùng thường quan tâm đến các nguồn thông tin sau:

+ Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người hàng xóm, người quen

+ Nguồn thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn

+ Nguồn đại chúng: ấn phẩm có liên quan đến hàng hóa, dư luận (tin đồn)

+ Nguồn kinh nghiệm: trực tiếp của khách hàng thông qua xem xét ( sờ mó, nghiên cứu ) hay dùng thử

Mỗi loại nguồn thông tin có ảnh hưởng khác nhau, thay đổi tùy theo loại hàng, và các đặc tính của người mua Rủi ro càng lớn thì người tiêu dùng càng thu thập nhiều thông tin Kết quả của việc thu thập thông tin nhằm giúp khách hàng nâng cao sự hiểu biết thêm về các mặt hàng hiện có và những đặc tính của chúng

- Giai đoạn đánh giá lựa chọn: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ họ chọn muacăn cứ vào các vấn đề sau

+ Thông tin về các thuộc tính của hàng hóa: chất lượng, màu sắc, giá cả

+ Nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa: chất lượng, màu sắc, kích thước…

+ Uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khi mua

- Giai đoạn quyết định mua hàng: Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá lựa chon, người tiêu dùng

đã có một bộ nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự Ý định thường được dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất Song ý định mua không phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, bởi vì từ ý định mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những yếu tố kìm hãm như thời gian, khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

- Giai đoạn phản ứng sau khi mua của khách hàng: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua

và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng Sự hài lòng cao khi sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền

bá thông tin về sản phẩm cho người khác Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện đó là hoàn trả sản phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung Tất cả những tình huống trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng

b, Đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế:

Trước khi trình bày đặc điểm tiêu dùng của một số thị trường khách du lịch quốc tế, chúng ta cùng tìm hiểu qua đặc điểm tiêu dùng nói chung của khách du lịch quốc tế:

- Khách du lịch quốc tế có thể đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy như nghỉ ngơi, giải trí hoặc du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng, chữa bệnh,…

- Khả năng chi tiêu của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thường cao hoặc cao hơn nhiều so với khách du lịch nội địa Do đa số các khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ các quốc giá có kinh tế phát triển và có thu nhập cao Ví dụ khách Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc có mức chi tiêu rất cao, khách Trung Quốc, cá nước ASEAN có mức chi tiêu thấp hơn

- Yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách du lịch quốc tế thường đòi hỏi đạt tiêu chuẩn quốc tế Bởi mức sống và thu nhập của họ cao, sẵn sàng chi trả để được chất lượng dịch vụ tốt nhất

Sau đây, xin giới thiệu đặc điểm một số thị trường khách du lịch quốc tế cụ thể:

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản: người Nhật yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải đáp ứng được nhanh chóng Người Nhật đi du lịch mua sắm và họ thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao Họ có sức chi trả rất cao.Về ăn uống: những người già thích ăn món truyền thống chế biến từ hải sản đặc biệt là món gỏi cá, gỏi tôm …

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc: đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đitham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,…Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn

được tính toán cân nhắc.Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng Họcầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp: Người Pháp thích tới các di tích lịch sử văn hóa , các thắng cảnh đẹp nổi tiếng Họ thích tìm hiểu đời sống văn hóa, phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau Họ thích các sản phẩm của làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt may thổ cẩm, tranh các loại Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịchtheo đoàn với những người cao tuổi Khách Pháp là những khách có khả năng chi trả cao

1.5.3 Phân định nội dung về chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn1.5.3.1 Nghiên cứu thị trường, phân đoạn thi trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường

Các chuyên gia marketing cho rằng cốt lõi của marketing hiện đại là nghiên cứu thị trường để từ đó

có thể phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường Mỗi khách sạn cần thực hiện các công việc trên bởi đó là những bước đi vô cùng quan trọng để có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn theo đuổi trước khi khách sạn triển khai các chính sách marketing

a, Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết

về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản Cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, bởi nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sátvới thực tế, dẫn đến việc lên kế hoạch cho các chính sách marketing không hiệu quả, sai lệch, lãng phí nhân vật lực

b, Phân đoạn thị trường:“Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi ” (theo giáo trình marketing căn bản của đại học Kinh tế Quốc dân)

Các công ty, doanh nghiệp có một số lượng khách hàng nhất định, số lượng khách hàng có thể tăng lên hoặc giảm đi tùy vào từng thời điểm Vì các doanh nghiệp không thể thu hút hết được tất cảcác khách hàng Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phân đoạn thị trường để chỉ ra được những nhóm khách hàng nào quan tâm đến những dịch vụ nhất định, tập trung nguồn lực của doanh nghiệp

để đưa ra các biện pháp Marketing phù hợp

c, Lựa chọn thị trường mục tiêu: “Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.”

Không một doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của mọi khách hàng.Mặt khác mỗi doanh nghiệp thường chỉ có một hoặc vài thế mạnh nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong khi họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh Vì vậy để kinh doanh hiệu quả, duy trì và phát triển được thị phần, thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thì doanh nghiệp phải tìm cho mình những đoạn thị trường mà họ có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh Những đoạn thị trường như vậy được gọi

là thị trường mục tiêu.Tùy vào cách nhìn nhận của doanh nghiệp mà có cách lựa chọn thị trường mục tiêu khác nhau

- Tập trung vào một đoạn thị trường : nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này, nhờ tiết kiệm được chi phí chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Chuyên môn hóa chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp Mỗi đoạn thị trường đều có khả năng sinh lợi Việc áp dụng phương án này sẽ hạn chế được rủi ro

- Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song sẽ trở lên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.

- Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các dịch vụ của mình cung ứng cho khách hàng

d, Định vị thị trường “ Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.” (theo giáo trình marketing căn bản của đại học Kinh tế Quốc dân) Do khả năng nhận thức và ghi nhớ thông tin của con người là có hạn Mặt khác dung các thông điệp quảng cáo, dung lượng quá lớn làm cho khách hàng khó lòng tiếp nhận được tất cả nội dung Cùng với những khó khăn trên là mức

độ cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt Chính vì vậy bản thân các doanh nghiệp cần nỗ lực trong hoạt động định vị sản phẩm bằng các thông điệp rõ ràng, xúc tích, gây ấn tượng cùng mới có khả năng thâm nhập vào nhận thức của khách hàng

1.5.3.2 Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

Marketing mix là tập hợp các chính sách liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn, được

áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngày nay Marketing mix đang được phát triển ở mức độ cao hơn với chính sách 8P ( P chữ cái đầu tên của các chính sách) Nhưng trongphạm vi đề tài này chỉ tìm hiểu chính sách 4P, đó là

- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là những kế hoạch, định hướng về sản phẩm của công ty, về tất cả những gì công ty có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, sử dụng hay mong muốn nào đó Bởi vậy mà chính sách sản phẩm cơ sở giúp công ty xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, cũng như chỉ đạo các chiến lược kinh doanh khác nhau liên quan đến sản phẩm Về nội dung chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm

Có 3 cách xây dựng chính sách sản phẩm đó là phương pháp dựa vào kinh nghiệm, phương pháp dựa vào thực nghiệm, phương pháp nghiên cứu, phân tích

- Chính sách giá: Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá phải soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Giá là yếu tố linh hoạt, giá có thể tăng hoặc giảm tùy vào từng thời điểm Giá cả là yếu tố duy nhất tạo lên doanhthu, quyết định thu nhập lợi nhuận của doanh nghiệp, còn các yếu tố còn lại đều tạo lên chi phí Doanh nghiệp định giá là phải vừa có lợi cho doanh nghiệp vừa làm hài lòng khách hàng

+ Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định

+ Mục tiêu định giá có thể là chiếm lĩnh thị phần: khi doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị phần thì

sẽ làm cho chi phí đơn vị giảm xuống và đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp

+ Mục tiêu tiếp theo là dẫn đầu về chất lượng: Chất lượng sản phẩm được đa số khách hàng quan tâm Các doanh nghiệp cần định giá tương ứng với chất lượng sản phẩm Đối với những doanh nghiệp mà có chất lượng sản phẩm cực tốt, hiện đại, tiện lợi, kiểu dáng đẹp thì được định giá rất cao

+ Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Doanh nghiệp bước vào thời kỳ suy thoái thi lượng khách hàng giảm sút khách sạn cần giảm giá đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.Cách định giá này thường được duy trì trong một thời gian ngắn bởi nếu trong thời gian dài sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp bởi không bù đắp được chi phí, lãi các khoản vay sẽ tăng lên

- Chính sách phân phối: Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm

mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khi màdoanh nghiệp có chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình sản xuất kinh doanh an toàn hơn,lợi ích đến với khách hàng Sản xuất được liên tục, giảm được chi phí và cho sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ nhanh hơn Đặc biệt đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch, chính sách phân phối giúp cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản phẩm khách sạn – du lịch Các thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà cung cấp, các trung gian phân phối và khách hàng Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp

là phương thức hợp lý nhất

- Chính sách xúc tiến: Xúc tiến là hoạt động Marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Trong chính sách xúc tiến gồm 5 công cụ chủ yếu:

- Quảng cáo: bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trương các ý tưởng hàng hóa hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiển

- Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại, và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ phản ứng lại

- Kích thích tiêu thụ: những hình thức thưởng tron thời gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm dịch vụ

- Quan hệ quần chúng và tuyên truyền: các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh một công ty hay những sản phẩm cụ thể của nó

- Bán hàng trực tiếp: giao trực tiếp với khách hàng triển vọng với mục đích bán hàng

Qua tìm hiểu về 4 chính sách của Marketing mix chúng ta hiểu rằng một doanh nghiệp để có chiến lược marketing hiệu quả cần phối hợp nhịp nhàng cả bốn chính sách này một cách khéo léo

và khoa học mới có thể thu hút được sự tiêu dùng của khách hàng giúp hoạt động kinh doanh đứng vững và phát triển trên thị trường

1.5.3.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các biện pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịchquốc tế đến khách sạn

a, Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô:

- Yếu tố tự nhiên: như danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý …đây chính

là cốt lõi của các điểm du lịch tạo thuận lơi cho người làm marketing quảng bá hình ảnh của điểm đến, có sức thu hút khách du lịch mạnh mẽ nhất

- Yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế,thu nhập hiện có, giá cả…những người làm marketingphải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có thể đưa ra các chính sách marketing phù hợp

- Yếu tố chính trị: như tình hình chính trị, các đường lối, chính sách, phát triển kinh tế nói chung trong đó có ngành du lịch ảnh hưởng lớn đến những quyết định marketing

- Yếu tố văn hóa xã hội: Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoáphi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thu hút khách hàng thông qua rất nhiều các biến số khác nhau Cần quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ

đó có thể dự báo trước được những cơ hội marketing và những đe dọa mới

- Yếu tố pháp luật : như các điều luật về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh …ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến mỗi du khách, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ của các doanh nghiệp khách sạn Người làm marketing cần am hiểu luật pháp để xây dựng các chính sách hiệu quả theo đúng pháp luật

- Yếu tố dân số: Người làm marketing cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, kết cấu dân số và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố khu vực khác nhau, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc để thực hiện cácgiải pháp marketing tập trung vào thị trường khách mục tiêu

* Môi trường ngành:

- Khách hàng: Mục tiêu của marketing là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn củanhững khách hàng mục tiêu Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, sở thích… của khách hàng sẽ gợi ý cho người làm marketing trong việc phát triển sản phẩm mới và các chính sách marketing làm hài lòng khách hàng

- Các trung gian marketing: hầu hết những người sản xuất đều cung cấp sản phẩm của mình cho thị trường thông qua các trung gian marketing Bởi họ giúp phân phối sản phẩm rộng khắp, đưa hàng đến các thị trường mục tiêu, đồng thời cũng thực hiện hoạt động marketing cho doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh: Công ty, doanh nghiệp cần biết ai là đối thủ cạnh tranh của ta? Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Những điểm mạnh điểm yếu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Hiểu được đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả Người làm marketing phải thường xuyên so sánh các sản phẩm của mình, giá cả, các kênh và hoạt động khuyến mại của mình với các đối thủ cạnh tranh

b, Các nhân tố môi trường bên trong:

- Khả năng tài chính: quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tai chính nhất định và những khoản dự phòng để đối phó với với các rủi ro bất chắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: trong khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến Các hoạt marketing cần tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tiến tiến nâng cao giải pháp marketing

- Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến các giải pháp marketing Trình độ tổ chức quản

lý tốt các hoạt động marketing sẽ được quan tâm và theo dõi sát sao, doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng các giải pháp marketing đó từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý…

- Trình độ độ ngũ nhân viên marketing là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế

CHƯƠNG II

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC BIỆN PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN SUNNY

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ cácđơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.Trong đề tài em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp Quy trình các bước thực hiện điều tra trắc nghiệm như sau:

- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần nghiên cứu là thực trạng về hoạt động marketing tại khách sạn qua đó đề ra một số giải pháp marketing thu hút khách

du lịch quốc tế đến khách sạn Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn

- Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: đối tượng được khách sạn phát phiếu là khách du lịch quốc tế Mẫu điều tra xác định là: 100 khách du lịch quốc tế

- Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm các câu hỏi liên quan đến nội dung marketing thu hút khách Tiêu đề phiếu điều tra là “ Phiếu điều tra trắc nghiệm ý kiến khách hàng” Nội dung phiếu điều tra bao gồm 9 câu hỏi đóng với việc lựa chọn các phương án

A, B, C,D có liên quan đến hoạt động marketing và các công cụ marketing của khách sạn Mẫu phiếu điều tra được thiết kế và đính kèm tại phần phụ lục

- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu là từ ngày 26/3/2011 đến ngày 9/4/2011, phát cho khách Nhật 50 phiếu, khách Trung Quốc 25 phiếu, khách Pháp 15phiếu, và khách Việt Kiều10 phiếu

- Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiêm Phát 100 phiếu thu hồi được 80 phiếu, 80 phiếu đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80%

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn, đã được thu thập từ trước đã được công bố từ nguồn nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp khách sạn Do ưu thế của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễtiếp cận Nên em đã tiến hành thu thập dữ liêu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài

Dữ liệu nội bộ gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như: cơ cấu khách của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Các thông tin này do phòng kế toán, phòng Sale và Marketing cung cấp Dữ liệu bên ngoài được thu thập được từ luận văn, sách, các tạp trí du lịch, báo đài, Internet…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: sau khi phát 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế và thu hồi

được 80 phiếu đạt yêu cầu, thì tiến hành thống kê các câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu hỏi trả lờigiống nhau so với tổng phiếu trả lời.

- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì chuyên đề sử dụng phương pháp phân tích

để thấy được hiệu quả của công tác marketing từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

- Phương pháp so sánh:được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh, hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010

- Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny trong hai năm 2009 và 2010 kết hợp với cơ cấu khách đến khách sạn để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế tại khách sạn Sunny

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tốp môi trường đến hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Sunny

2.2.1 Tổng quan về khách sạn Sunny

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunny

Toạ lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, khách sạn Sunny là một trong những khách sạn quốc tế 3 sao đẹp nhất Hà Nội, với phong cách thiết kế chuyên nghiệp và độc đáo, kết hợp với nội thất sang trọng, tinh tế và hiện đại sẽ là một sự lựa chọn lý tưởng cho khách thương gia và khách du lịch Tên khách sạn: Sunny Hotel

Địa chỉ: 2A/31 Nguyễn Chí Thanh, Q Ba Đình, Hà Nội

2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sunny

- Kinh doanh lưu trú: Với 40 phòng được thiết kế với phong cách độc đáo, ấn tượng sẽ tạo ra một không gian riêng biệt, ấm cúng và thật thoải mái khi nghỉ tại nơi đây Khách sạn có 4 loại phòng trong đó có 6 phòng Deluxe, 30 phòng Executive, 02 phòng Deluxe Suite và 2 phòng Sunny Suite Tất cả các phòng được bài trí tinh tế và tiện nghi với điều hòa, truyền hình cáp, điện thoại IDD, kết nối internet, phòng tắm có cả bồn tắm và vòi hoa sen, áo choàng tắm, máy sấy tóc, mini bar, tủ lạnh và kiốt an toàn

- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng Sky View và quán bar với 150 chỗ, nằm ngay ở trầng ở tầng thượng (tầng 10) của khách sạn Sunny, từ đây du khách có thể vừa dùng bữa vừa ngắm cảnh hồ Ngọc Khánh với không gian thoáng, đẹp và cách bài trí tao nhã Nơi đây Qúy khách sẽ được thưởngthức những món ăn tuyệt hảo, mang đậm phong cách Á Đông

- Kinh doanh hội nghị: Phòng hội nghị với hệ thống trang thiết bị hiện đại như máy chiếu LCD, màn hình video lớn, micro không dây, máy chiếu trần, máy chiếu slide, đường truyền ADSL

- Kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác:

+ Kinh doanh dịch vụ thông tin liên lạc: khách sạn lắp đặt hệ thống tổng đài tự động để cung cấp

dịch vụ điện thoại, fax giúp cho việc cung cấp thông tin và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng thuận tiện Hơn nữa khách sạn đươc trang bị hệ thống wifi ở khu vực tiền sảnh, nhằm phục vụ nhu cầu cấp thiết của Quý khách Ngoài khách sạn còn kết nối wifi, kết nối internet ADSL, fax, hệ thống cáp truyền hình với nhiều kênh truyền hình quốc tế.

+ Dịch vụ giặt là, báo thức của khách sạn được áp dụng đối với khách lưu trú tại khách sạn + Dịch vụ taxi, vé máy bay, vé du lịch nhằm tạo ra sự thuận lợi về nhu cầu đi lại cho du khách di chuyển từ nơi này đến nới khác

Các dịch vụ bổ sung đã góp phần vào việc làm phong phú các dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sunny

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny

- Bộ phận bảo vệ, sửa chữa, tạp vụ: Gồm 11 người Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn, theo dõi, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt

- Bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp: Bộ phận bàn – bar gồm 14 người, bộ phận bếp 8 người Phục vụnhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận lễ tân: Gồm 7 người, trong đó có một trưởng bộ phận và một phó bộ phận Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề có liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn

- Bộ phận buồng: Gồm 15 người, thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách như các trang thiết bị, vệ sinh buồng phòng hàng ngày

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010

- Về doanh thu: doanh thu của khách sạn năm 2010 tăng 7500USD tương ứng với tăng 25,93%

so với năm 2009 Trong đó doanh thu lưu trú tăng mạnh nhất 140000USD tương ứng với 31,11%, doanh thu ăn uống tăng 30000USD tương ứng với 23,08%, doanh thu dịch vụ khác tăng 50000USDtương ứng với 5,26% Như vậy dịch vụ lưu trú đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn năm 2009

và ngày càng tăng về tỷ trọng, tỷ trọng của hai dịch vụ còn lại đều tăng vào năm 2010

- Về chi phí: tổng chi phí năm 2010 là 512000USD tăng 5300USD so với năm 2009, tương ứng 11,55%.Tuy nhiên tỷ suất phí năm 2010 lại giảm 7,76% so với năm 2009 Điều này chứng tỏ năm

2010 khách sạn tiết kiệm được chi phí bỏ ra, chi phí lưu trú năm 2010 tăng 26000USD tương ứng với tăng 9,67% so với năm 2009, tuy nhiên tỷ suất phí lưu trú giảm 9,785 so với năm 2010 góp phần lớn vào tiêt kiệm tổng chi phí cho khách sạn năm 2010 Các chi phí ăn uống, chi phí khác năm

2010 đều tăng nhẹ so với năm 2009

- Lợi nhuận trước thuế: loại hình dịch vụ thì kinh doanh lưu trú mang lại lợi nhuận cao nhất, năm

2010 tăng 122000USD tương ứng với tăng 56,48% so với năm 2009 Dịch vụ ăn uống năm 2010 tăng 5000USD tương ứng vơi tăng 16,67%, dịch vụ khác tăng 3000USD tương ứng với tăng 60%

so với năm 2009 Qua đây ta thấy dịch vụ khác năm 2010 có mức tăng lợi nhuận nhanh

- Thuế: Hoạt động kinh doanh có lãi nên năm 2010 số tiền mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước là 96460 có tăng so với năm 2009 do lợi nhuận tăng Điều này cho thấy khách sạn đã hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước

- Lợi nhuận sau thuế: sau khi trừ đi các khoản phải nộp thì lợi nhuận còn lại năm 2010 tăng 86020USD So với năm 2009, tỷ suất lợi nhuận tăng 5,38%

Tóm lại hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny trong 2 năm 2009 và 2010 đạt kết quả tốt,

doanh thu , lợi nhuận tăng trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục phát huy.

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny năm 2009, năm 2010STT

CP lưu trúUSD

216000

338000

156,48

LN lưu trúUSD