Giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại Khách sạn Hương Nguyên 555

Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường tác động đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách san Hương Nguyên 555...11 2.2.1 Đánh giá tổng quan hoạt động

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin đặc biệt cảm tới cô hướng dẫn cô: Nguyễn Thị Quỳnh Hương.Người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành chuyên đề tốt nghiệpnày

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Khách sạn – Dulịch những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành cần thiết để em có

cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích trong chuyên đề này

Cuối cùng em xin gửi lời tới ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể nhân viên tạikhách sạn Hương Nguyên 555 đã tạo điều kiện thuận lợi để cho em có thể hoàn thànhđược chuyên đề của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Chương1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MARKETING THU HÚT KHÁCH DU

LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 1

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 1

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số các khái niệm và phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn 2

1.5.1.Các khái niệm cơ bản 2

1.5.2 Phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút khách du lịch 5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 10

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề 10

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 10

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 10

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường tác động đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách san Hương Nguyên 555 11

2.2.1 Đánh giá tổng quan hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của Khách sạn Hương Nguyên 555 11

2.2.2 Thực trạng sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555 17

Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555 20

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555 20

3.1.1 Những thành tựu đạt được của khách sạn trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa 203.1.2 Những hạn chế của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nội địa 213.1.3: Nguyên nhân của hạn chế về các hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn 223.2 Xu hướng phát triển và quan điểm về giải pháp thu hút nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555 223.2.1 Xu hướng phát triển của khách nội địa tại Việt Nam 223.2.2 Xu hướng phát triển khách du lịch nội địa tại khách sạn Hương Nguyên555 233.2.3 Phương hướng mục tiêu hoạt động marketing của khách sạn trong thời gian tới 243.3 Một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Hương Nguyên 555 243.3.1 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn 243.3.2 Một số kiến nghị vĩ mô 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn 12 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ nhân sự tại khách sạn 13 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010 16 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động marketing của khách sạn Hương Nguyên 555………….17

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG NGUYÊN 555

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:

Khi du lịch phát triển kéo theo rất nhiều các dịch vụ khác phát triển như dịch vụlưu trú ăn uống, các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách Thànhphố Hải Dương có con đường 5 nối liền thủ đô Hà Nội và thành phố rất phát triển khác

là Hải Phòng Đây là thành phố cấp 2 có lịch sử lâu đời với nhiều đặc sản nổi tiếngtrong và ngoài nước như: bánh đậu xanh, bánh gai, thạch rau câu… Từ những thếmạnh trên đã tạo điều kiện cho thành phố phát triển các dịch vụ lưu trú để bắt nhịp với

sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong cả nước

Hiện nay từ tình hình khủng hoảng toàn cầu đã ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn.Người dân thắt chặt chi tiêu, chủ yếu chi tiêu cho sinh hoạt hàng ngày, hạn chế du lịchtham quan, và nếu có đi chỉ chọn những nơi có giá thấp Do vậy việc thu hút kháchhàng nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn Hương Nguyên 555

Yêu cầu cấp thiết được đặt ra cho khách sạn hiên nay là cần phải đưa hình ảnhcủa mình đến với khách hàng, do vậy các hoạt động marketing để thu hút khách nhiềuhơn là một vấn đề mà khách sạn rất quan tâm, từ thu hút khách nhiều hơn mà hiệu quảkinh doanh, tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội

Vì vậy ta có thể thấy đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại Khách sạn Hương Nguyên 555” có ý nghĩa về cơ sở lý luận và thực tế.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Vấn đề chính của đề tài là nghiên cứu các giải pháp marketing của khách sạnHương Nguyên 555 về thu hút khách du lịch nội địa trong bối cảnh hiện tại là toànngành du lịch đang áp dụng các biên pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địanhằm ngăn chặn sự suy giảm kinh tế do chịu sự tác động của suy thoái kinh tế Việcnghiên cứu này có thể mang đến lợi ích to lớn cho khách sạn có thể làm tăng lượngkhách lưu trú

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và chọn lọc các giải pháp phù hợp nhất đối vớikhách sạn: Hiện nay khách sạn là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốcdân nước ta nhưng với tình hình thế giới bất ổn, lạm phát giá tiêu dùng tăng cao đã gây

ra nhiều khó khăn trong việc phát triển kinh tế Làm quá trình hoạt động sản xuất kinh

doanh của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ, hầu

như các ngành đều có dấu hiệu đi xuống Đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách

du lịch nội địa tại Khách sạn Hương Nguyên 555” hướng tới việc nghiên cứu các

khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn HươngNguyên 555

- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà hiện naykhách sạn đang sủ dụng rồi từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân và cácbài học kinh nghiệm để có thể nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Các tài liệu sơ cấp để phân tích, tổng hợp, đánh giá đúng tầm quan trọng củatừng giải pháp từ đó đưa các nguyên nhân đối với các giải pháp không mang lại cáckết quả như mong muốn, từ đó mà khách sạn sẽ đưa ra các phương án điều chỉnh cácgiải pháp chưa phù hợp

- Đề xuất các giải pháp marketing và các kiến nghị đối với các cơ quan trong ngành

du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đây là sự giới hạn về mặt không gian, thời gian đối tượng, thị trường:

- Về mặt thời gian nghiên cứu: Thời gian được xem xét là khoảng thời gian hoạtđộng của khách sạn trong 2 năm 2009 -2010 và những năm tiếp theo

- Về mặt không gian nghiên cứu: Đó là nghiên cứu các hoạt động marketing thuhút khách nội địa tại khách sạn Hương Nguyên 555

- Về nội dung nghiên cứu: Là nghiên cứu các giải pháp marketing mà khách sạnHương Nguyên 555 đang và sẽ thực hiện trong thời gian sắp tới với mục đích thu hútkhách nôi địa

- Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing được khách sạn đưa ranhằm thu hút khách du lịch không những đến khách sạn nghỉ ngơi mà còn sử dụng cácdich vụ khác do khách sạn cung cấp Với đề tài này thị trường khách là khách nội địa

- Về loại hình doanh nghiệp: Khách sạn Hương Nguyên 555 là một doanh nghiệp

cổ phần có sự góp vốn của các cổ đông trong công ty Thương mại Cổ phần HươngNguyên 555

1.5 Một số các khái niệm và phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.Các khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

- Khách sạn là nơi lưu trú được coi là phổ biến nhất đối với tất cả các khách đi dulịch Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình chủ yếu, cơ bản nhất, cùng với sựphát triển của ngành du lịch trong những năm qua thì ngành kinh doanh du lịch cónhững bước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng

Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch thì

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

b Khái niệm về kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là kinh doanh lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sựlưu trú của khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinhdoanh lữ hành nhưng nó mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinhdoanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và đối tượng có nhu cầulưu trú chứ không phải du lịch như khách công vụ, buôn bán

Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn là việc sảnxuất trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi phù hợp với mục đích đông cơ chuyến đi”

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợpcủa các sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóngvai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.2 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa

* Khách du lịch:

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau:

“Khách du lịch là những người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc làmviệc để nhận được thu nhập ở nơi đến”

Theo WTO: Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mìnhtrên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền

* Khách du lịch nội địa:

Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không

kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốcgia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục đíchkhác nhau ngoài hoạt động trả lương ở nơi đến

Theo luật du lịch Viêt Nam 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam

và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

1.5.1.3 Khái niệm marketing và sự khác biệt của marketing khách sạn

* Khái niêm marketing

“Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lýtrong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,kiểm soát và đánh giá các động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của kháchhàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quảcao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong công ty, và những hoạtđộng của các công ty hỗ trợ cũng có thế có ít nhiều hiệu quả”

Ngoài ra marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện vàthỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hay dịch vụthông qua các quá trình trao đổi đôi bên có lợi”

* Sự khác biệt của marketing trong khách sạn

Do các dịch vụ của khách sạn và dịch vụ du lịch có những đặc điểm đặc trưng màcác ngành dịch vụ khác không có như:

- Thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn: Khách hàng có thể sử dụng các hàng hóadịch vụ trong suốt quá trình họ mua dịch vụ nhưng sự tiếp cận của những khách hàngvới các dịch vụ thường ngắn hơn Chính vì lý do này mà các nhà cung cấp thường có ítthời gian tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng

- Chú trọng đến việc quản lý hàng hóa: Một sản hàng hóa bình thường về cơ bản

là một vật thể hữu hình Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy hoặc tự đánh giáchất lượng của dịch vụ vì tính vô hình của dịch vụ nhưng khách hàng có thể thấy đượcnhiều hơn các yếu tố hưu hình liên quan đến dịch vụ đó

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Do dịch vụ là vô hình do

đó có một sự tác động nhất định của nhân viên tiếp xúc Do vậy sự gặp gỡ giữa conngười với con người thường xuyên diễn ra Chính vì điều này mà một số người khimua những dịch vụ là do lý do tình cảm

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ có thể coi là đẳngcấp của khách sạn, đó là sự cố gắng, nỗ lực mà các khách sạn bỏ ra trong việc liên kết

về tinh thần để các khách sạn tạo ra những nét riêng trong khách sạn của mình

- Đa dạng hóa nhiều loại kênh phân phối: Không sử dụng bất kỳ một loại kênhphân phối vật chất nào, mà thay vào đó là hệ thông phân phối đặc trưng qua các trung

gian môi giới lữ hành, nhiều trung gian sẽ tác động đến những dịch vụ mà khách mua

và sử dụng

- Việc sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạnđầu rất dễ bị sao chép, vì đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng tìm hiểu dịch vụ mà kháchsạn mình cung cấp và chúng ta không thể ngăn cấm được

- Chú ý hơn các biện pháp khuyến mãi ngoài thời kỳ cao điểm: Do có tình mùa

vụ nên ngoài thời kỳ cao điểm khách sạn cần có những biên pháp marketing thích hợpnhư giảm giá phòng, tổ chức các chương trình nhân dịp các ngày có ý nghĩa như ngàysinh nhật của khách hay ngày thành lập khách sạn…

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bảo trợ: Một dịch vụ là sự bổ xung củarất nhiều dịch vụ khác, có sự bổ trợ giúp đỡ lẫn nhau của các dịch vụ sẽ cho kháchhàng một dịch vụ tốt

1.5.2 Phân định nội dung về giải pháp marketing thu hút khách du lịch

1.5.2.1 Sự cần thiết marketing thu hút khách du lịch

Trong bối cảnh thị trường kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều biến động lớnnhư giá cả tăng cao, lạm phát, thì việc kinh doanh của các khách sạn là ngành côngnghiệp phu thuộc lớn vào tình hình thu nhập của người dân và mức chi tiêu cho du lịchcủa họ sẽ đứng trước các mối nguy cơ rất lớn cho việc không có khách hàng Làmcách nào để thu hút lượng khách bù đắp những chi phí ngày càng tăng cao Đó là sựcần thiết phải có một chính sách marketing cụ thể đúng đắn phù hợp với tình hính thịtrường hiện tại và phù hợp với tình hình của doanh nghiệp

Mặt khác đối với khách hàng: Hoạt động marketing tạo ra các giá trị cho khách hàng,thực hiện các cam kết đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng Họngày càng có quyền lực hơn bao giờ hết Họ hoàn toàn có quyền kiểm soát việc sản phẩmdịch vụ được tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào như thế nào Điều này có nghĩa khách hàng sẽ cónhiều lựa chọn cho mình Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm hiểuthông tin từ những nghiên cứu của mình Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới trong hoạtđộng kinh doanh và marketing: thay đổi trong thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, trongcách truyền tải thông điệp, trong cách tiếp cận với khách hàng

1.5.2.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch

* Nghiên cứu thị trường

- Nghiên cứu thị trường;

Là tiến hành tìm kiếm thông tin về thị trường theo phương thức có hệ thống Nộidung nghiên cứu thị trường khách nội địa bao gồm:

+ Nghiên cứu nhu cầu: Đó là quá trình nghiên cứu các nhu cầu của khách nội địa,một tập hợp khách hàng tiềm năng của khách sạn nhu cầu của khách hàng là rất phongphú và khách sạn dựa vào những nhu cầu đó để nghiên cứu các nhu cầu cấp thiết đếntăng thêm của khách nội địa có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho các nhu cầu đó.+ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi và quá trình mua của khách nộiđịa để từ đó nhận thức đúng về hành vi mua của khách Thông qua nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng thì các nhà quản trị có thể xem xét mức độ quan trọng của các yếu

tố trong hành vi mua của khách nội địa

- Quá trình nghiên cứu thị trường: gồm 5 bước

+ Công thức hóa vấn đề: Xác định vấn đề cần nghiên cứu và phát hiện nhữngmục đich nghiên cứu

+ Đề cương nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập và phân tíchthông tin phụ thuộc vào việc lựa chọn đề cương nghiên cứu

+ Đề cương mẫu và thu thập dữ liệu: Quyết định đề cương mẫu và thu thập dữliệu cơ bản

+ Phân tích và diễn giải dữ liệu: Phân tích và diễn giải dữ liệu cơ bản

+ Chuẩn bị báo cáo nghiên cứu: Đưa ra kết luận và gợi ý

- Các phương pháp nghiên cứu thị trường :

+ Nghiên cứu thử nghiệm: Đây là một thị trường điển hình thỏa mãn các yêu cầucủa khách sạn để tiến hành nghiên cứu, xem xét kết quả rồi sau đó mới chuyển xangthị trường khác

+ Nghiên cứu bằng quan sát: Tiến hành quan sát các dấu hiệu bên ngoài như tậpkhách hàng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

+ Nghiên cứu thăm dò dư luận: Đó là việc phát phiếu cho khách hàng rồi dựa vàokết quả để nghiên cứu

+ Nghiên cứu mô phỏng: Dựa vào các quan sát sau đó mô phỏng thị trường màmình nghiên cứu

+ Phỏng vấn theo chiều sâu: Đó là việc đưa cá nhân mẫu phiếu phỏng vấn nhưngmẫu phiếu phỏng vấn đó đi sâu vào một thị trường mà ta nghiên cứu

+ Nghiên cứu tình huống dựa vào các tình huống mà ta nghiên cứu

* Phân đoạn thị trường: Là chia toàn bộ thị trường của một loại dịch vụ ra thànhcác nhóm có những đặc trưng chung Các nhóm này thường được gọi là các đoạn thịtrường hay thị trường mục tiêu Một đoan thị trường là một nhóm hợp thành có thể xácđịnh được một thị trường chung

- Các tiêu thức phân đoạn thị trường khách nội địa.

+ Dựa theo phân đoạn địa lý:Vì những người ở cùng một vị trí sẽ có những ảnhhưởng về mặt nào đó mang tính chất tương tự nhau như về mặt văn hóa, lối sống, thái

độ cư sử…Mặt khác các phương tiện truyền thông cũng phục vụ cho một khu vực địa

lý nhất định vì vậy mà các thông tin quảng bá cho sản phẩm sẽ chuyển đến được trựctiếp đối vói khách hàng mục tiêu

+ Phân đoạn theo dân số học: Là cách phân chia thị trường theo những số liệu,thông kê chủ yếu từ những thông tin điều tra dân số bao gồm độ tuổi giới tính thu nhập+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch và khách dulịch theo mục đích chuyến đi mà khách định thực hiện, phân đoạn thị trường sao cho

nó đại diện cho một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng + Phân theo đồ thị tâm lý: Là sự phát triển về hình thái tâm lý của khách vànhững đánh giá trên cơ sở tâm lý học về lối sống nhất định

+ Phân loại theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ vớinhững lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng , mức giá…

+ Phân loại theo sản phẩm: Cách phân loại này mang tính phổ biến trong ngànhkhách sạn vì nó chỉ có ích cho người sử dụng những dịch vụ điển hình nào đó

+ Phân loại theo kênh phân phối: Các kênh phân phối có thể có như tiếp thị trựctiếp với khách hàng hoặc qua khâu trung gian

- Các phương pháp phân đoạn thị trường:

+ Phân đoạn theo một giai đoạn: Chỉ áp dung một trong bẩy tiêu thức phân đoạn trên+ Phân đoạn hai giai đoạn: Sau khi đã lựa chon một cơ sở phân đoạn căn bảnnhất, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo phương thức phân đoạn khác

+ Phân đoạn nhiều giai đoạn: Chọn một phương thức căn bản phân đoạn rồi sau

đó sử dung 2 hay nhiều phương thức phân đoạn khác

* Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

- Thị trường mục tiêu: Là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữ hànhhay khách sạn chon để tập trung các nỗ lực marketing Lựa chọn thị trường mục tiêuphải được tiến hành trước khi phân đoạn thị trường vì vậy các doanh nghiệp lữ hànhhay khách sạn sẽ xác định đúng thị trường mà mình mong muốn và đưa ra các biênpháp marketing nhằm đạt được mục tiêu với thị trường mình đã chọn

Việc lưạ chọn thị trường mục tiêu phụ thuộc vào yếu tố như tập khách hàng màkhách sạn mong muốn chinh phục, khả năng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hànhhay khách sạn.Các chiến lược bao gồm thị trường mục tiêu và marketing tập trung

- Định vị thị trường: Là việc phát triển một dịch vụ và marketing hỗn hợp đểchiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu.

Các phương pháp định vị thị trường là:

+ Xác định vị thế dựa trên nét đăc trưng của sản phẩm

+ Xác định dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu

+ Xác định vị thế cho các trường hợp riêng như khi khách sử dụng một loại dịch

vụ nhất định

+ Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

+ Xác định vị thế bằng việc tạo ra sự khách biết cho sản phẩm

* Hoạch định chính sách marketing - mix

Marketing - mix là tập hợp các công cụ marketing mà khách sạn sử dụng để theođuổi các mục tiêu marketing trên thị trường mục tiêu, được coi là một công cụ hiệuquả trong việc thu hút khách đến với khách sạn tùy vào tình hình thực tế của thịtrường mà kết hợp 4 yếu tố trong marketing

- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định vềsản phẩm như quyết định về nhãn hiệu, về chủng loại danh mục sản phẩm thiết kế vàmarketing sản phẩm mới các nhà quản trị phải biết lên kế hoạch và tổ chức thực hiên

để đạt được mục tiêu của khách sạn một cách hiểu khác về chính sách sản phẩm làtoàn bộ quy tắc nhằm tung sản phẩm của mình ra thị trường để thỏa mãn tối đa nhucầu của khách

- Chính sách giá bao gồm toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phảisoan thảo và tổ chức thực hiên để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi

- Chính sách xúc tiến bán:.Là chính sách áp dụng một trong nhiều công cụ xúctiến thương mại như quảng cáo, khuyến mai điều này giúp cho nhà quản lý có thể thựchiên tốt hơn các chiến lược kinh doanh theo mục tiêu đã đề ra

Quảng cáo là một công cụ hữu hiệu mà các khách sạn sử dụng để lội kéo kháchhàng về phía mình cho nên hiên nay hình thức quảng cáo mà khách sạn HươngNguyên 555 la quảng cáo trên chính sản phẩm của công ty là trên đội ngũ xe taxi trongtỉnh Hải Dương và các tỉnh lân cận

- Chính sách phân phối: Là việc đưa đến nơi người tiêu dùng những sản phẩm mà

họ có nhu cầu tại thời điểm, địa điểm,số lượng, chất lượng mà họ mong muốn

Như vậy, trong chính sách phân phối giải quyết 3 vấn đề là

+ Sự cách trở về mặt không gian

+ Vấn đề về thời gian

+ Số lượng.

1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa

- Môi trường vĩ mô: Là phạm vi có tác động đối với các doanh nghiệp trongngành du lịch

Môi trường vĩ mô bao gôm các yếu tố như sau:

+ Môi trường kinh tế: thể hiện tốc độ tăng giảm thu nhập thực tế, tích lũy tiếtkiệm, nợ nần và cách chi tiêu của người tiêu dùng thay đổi

+ Môi trường văn hoá: thể hiện xu hướng lâu dài muốn tự khẳng định mình,hưởng thụ ngay và một định hướng thế tục hơn

+ Môi trường chính trị: thể hiện việc điều tiết hoạt động kinh doanh cơ bản, các

cơ quan Nhà nước được củng cố và sự phát triển các nhóm bảo vệ lợi ích quan trọng.+ Môi trường tự nhiên: thể hiện khả năng thiếu hụt những vật tư nhất định, chiphí năng lượng không ổn định, mức độ ô nhiễm, và phong trào xanh bảo vệ môitrường phát triển mạnh

- Môi trường vi mô: Là môi trường có tầm ảnh hường trực tiếp đến với các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn môi trường vi mô bao gồm các nhân tố như tập kháchhàng, nhà cung ứng đối thủ cạnh tranh… Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việcđưa ra các giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách sạn ví dụ như nhân tốkhách hàng

- Môi trường ngành: Có ảnh hưởng đến các hoạt động marketing của khách sạn ,môi trường này bao gồm các nhân tố như uy tín, vị thế và văn hóa doanh nghiệp…Đây

là môi trường do tự thân trong doanh nghiệp có thể điều chỉnh được vì nó mang tínhchất chủ quan

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

* Khái niệm nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp chính là các dữ liệu cósẵn mà doanh nghiệp chỉ dựa vào đó để đưa ra các quyết định ban đầu Các dữ liệu thứcấp có thể tìm thấy rất nhiều thông qua các trang web mà khách sạn thành lập, thôngqua các dữ liệu này các khách hàng có thể biết được những thông tin cơ bản về kháchsạn mà mình muốn đến Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm bảng tổng hợp tình hình kếtquả kinh doanh, kết quả phiếu điều tra và kết quả phiếu phỏng vấn có các nội dungliên quan đến các giải pháp marketing

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp chính là các dữ liệu có sẵn mà doanh nghiệp chỉ dựa vào đó đểđưa ra các quyết định ban đầu vậy

- Mục đích là thu thập các thông tin thứ cấp để phân tích được thực trạng kinhdoanh của doanh nghiệp

- Các dữ liệu thứ cấp: Đó là bảng tổng hợp tình hình kết quả kinh doanh củakhách sạn trong 2 năm 2009 và năm 2010

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp so sánh: Là phương pháp phân tích dữ liệu bằng cách so sánh các

kết quả của mẫu phiếu điều tra so với kết quả của hoat động khách sạn Phương phápnày có thể sử dụng trong việc thu thập các dữ liệu thứ cấp như so sánh kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn trong hai năm và so sánh kết quả đó để thấy được sựthay đổi của khách sạn trong quy mô cũng như trong hoạt động kinh doanh

Trong các hoạt động marketing thì khách sạn cũng sử dụng phương pháp sosánh, đó là việc so sánh hiệu quả của giải pháp khi áp dụng vào việc thu hút khách dulịch nội địa Các kết quả sau khi được so sánh sẽ cho chúng ta thấy được kết quả là sửdụng giải pháp nào là phù hợp nhất và mang lại hiệu quả cao nhất Mặt khác phươngpháp so sánh cũng cho các nhà quản trị biết được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh nói chung và các hoạt động marketing nói riêng, so sánh các nhân tố

đó có kêt luận chính xác nhất Phương pháp này sử dụng đối với khách sạn Hương

Nguyên 555 khi so sánh cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn hoặc so sánh kết quảkinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 và 2010

* Phương pháp tổng hợp: Đây là một phương pháp phân tích dữ liệu, trong đó dữliệu được tổng hợp từ một đơn vị phân tích nhỏ lên đơn vị phân tích lớn hơn Cụ thể ởđây là phương pháp mà thu thập từ các mẫu phiếu điều tra từ khách hàng để tổng hợpđược các kết luận mang tính chung nhất cho cả khách sạn

* Phương pháp đánh giá: Đây là phương pháp phân tích các dữ liệu bằng cách đánhgiá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh; đánh giá sự ảnh hưởngcủa các yếu tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đánh giá thực trạnghoạt động marketing của khách sạn thông qua quá trình tìm hiểu về khách sạn

* Một số phương pháp khác: Ngoài các phương pháp phân tích dữ liệu kể trên thìtrong việc phân tích có thể sử dụng các phương pháp khác như phương pháp phân tích,phương pháp thống kê, các chỉ tiêu đạt được Các phương pháp này có một đặc điểmchung đó là đều nhằm để thấy được sự gia tăng hay giảm đi của các chỉ tiêu và từ đó

có thể phần nào xác định được nguyên nhân dẫn đến sự tăng giảm của các chỉ tiêu đó

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường tác động đến giải pháp marketing thu hút khách nội địa tại khách san Hương Nguyên 555

2.2.1 Đánh giá tổng quan hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của Khách sạn Hương Nguyên 555

2.2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hương Nguyên 555

* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Tên khách sạn: Khách sạn Hương Nguyên 555

Địa chỉ: 555 Ngã tư Bến Hàn - TP Hải Dương

Điện thoại: +84-(0320) 3844555

Website: g5h.com.vn

Khách sạn Hương Nguyên 555 đại chỉ Ngã Tư Bến Hàn thành phố Hải Dương,nằm sát ngay con đường 5 nối liền Hà Nội và Hải Phòng được đầu tư và đi vào hoạtđộng từ năm 2000 đến nay Khách sạn là một bộ phận của công ty cổ phần HươngNguyên với đẳng cấp là một khách sạn 3 sao với 50 phòng nghỉ với các tiện nghi đầy

đủ, sang trọng và hiện đại

Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn hiện nay bao gồm 50 phòng với các trangthiết bị hiện đại công nghệ cao, hệ thống thang máy chuyên chở khách lên phòng.Trong các phòng với kiểu kiến trúc hiện đại tạo cho khách cảm giác thư thái, yên tĩnh

với các tiện nghi như kết nối internet không dây, điện thoại quốc tế, truyền hình vệtinh Các phòng được bán cho khách với mức giá bình dân giống nhau với khoảng

150000 - 180000VND/phòng/đêm

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách san có nhà hang nằm ngay bên cạnh có thêrphục vụ từ 50 đến 500 khách với các bàn tiệc lớn, nhỏ tùy thuộc yêu cầu của khách màphục vụ các món ăn Âu- Á

Kinh doanh dịch vụ bổ xung: Khách sạn còn có hệ thống các dịch vụ bổ xungnhư bể bơi, sân tenis, trung tâm phục hồi sức khỏe Và còn có hệ thống phòng hátkaraoke thiết kế âm thanh hoàn hảo, nội thất sang trọng

Khách sạn là nơi dùng chân cho rất nhiều khách du lịch trên tuyến đường Hà Hải Phòng- Quảng Ninh

Nội-* Sơ đồ cơ cấu tổ chức và nhân sự trong khách sạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

Nguồn: Khách sạn Hương Nguyên 555

Tổng giám đốc

Giám đốc

nhà hàng

Phòng kế toán

Bộ phận lễ

tân

Bộ phận buồng

Bộ phận bàn

Bộ phận bếp

Bộ phận bảo vệ

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ nhân sự tại khách sạn

Nguồn: Khách sạn Hương Nguyên 555

- Tổng giám đốc là người quyết định những vấn đề quan trọng nhất của khách sạnnhư các chiến lược, chính sách kinh doanh, địa diện tư cách pháp nhân và trực tiếpđiều hành hoạt dộng của toàn khách sạn

- Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền và trách nhiệmcao nhất trong khách sạn Giám đốc là người thay mặt khách sạn quản lý mọi hoạtđộng kinh doanh và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động củakhách sạn

- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người đứng đầu nhà hàng có quyền và tráchnhiệm cao trong kinhdoanh nhà hàng Là người thay mặt tổng giám đốc quản lý nhàhàng

- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt như xem xét, thống kêbảng lương sau đó quyết toán làm báo cáo tài chính Phòng kế toán còn giúp giám đốckhách sạn và nhà hàng quản lý và điều hành hoạt động tài chính của toàn khách sạn

- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận có chức năng đón tiếp khách đến với khách sạn, có

3 ca làm việc trong một ngày, bộ phận lễ tân của khách sạn còn có chức năng tiếp nhậncác đơn đặt hàng qua điện thoại trước

- Bộ phận bếp: Chuyên phục vụ cho các bữa ăn của khách tại nhà hàng

2.2.1.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn

* Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị

trường và định vị trên thị trường mục tiêu của khách sạn Hương Nguyên 555

- Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường giúp cho khách sạn đưa ra được những quyết địnhmarketing hợp lý, hiệu quả về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng Qua đó, cungcấp cho khách sạn những thông tin làm thế nào để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách hàng, trên cơ sở đó nhận biết được vị thế của khách sạn trên thị trường Công

việc đầu tiên của nghiên cứu thị trường là thu thập thông tin Khách sạn lấy thông tin

từ các nguồn dữ liệu khác nhau (dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp); trên cơ sở đó banquản trị sẽ phân tích nguồn thông tin đó và đưa ra các dự báo về thị trường tiềm năng

và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho khách sạn Tại khách sạn Hương Nguyên 555thì công việc nghiên cứu thị trường thuộc về ban quản trị của khách sạn Ban quản trị

đã tiến hành nghiên cứu thị trường thông qua các phiếu thăm dò khách hàng, qua đốitác kinh doanh, qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và qua cả đốithủ cạnh tranh Thông qua đó, khách sạn biết được xu hướng thị trường, xác định đượcnhu cầu của khách hàng để từ đó có các chiến lược kinh doanh hướng vào tập kháchhàng đó, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

- Phân đoạn thị trường: Đây là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những chính sáchđúng đắn, phù hợp nhất trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc lựa chọnchính sách marketing phù hợp với thị trường mục tiêu đó Tại Hương Nguyên thì lựachọn thị trường mục tiêu theo tiêu thức địa lý và mục đích chuyến đi

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc này giúp khách sạn đưa ra những chính sáchmarketing nhằm đạt được mục tiêu trên thị trường mà khách sạn đã lựa chọn Để cóthể lựa chọn cho mình một thị trường tối ưu nhất thì khách sạn phải dựa vào các cơ sởsau: quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường; mức độ hấp dẫn về cơ cấu của mộtđoạn thị trường; mục tiêu và nguồn tài nguyên của khách sạn Hiện nay, thị trườngmục tiêu của khách sạn Hương Nguyên là khách du lịch và khách công vụ

- Định vị trên thị trường mục tiêu: Là việc khách sạn xác lập vị trí của mình cũngnhư những sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng; có ảnh hưởng lớn đếnquyết định mua hàng Với thị trường mục tiêu đã chọn thì Khách sạn Hương Nguyên

555 đã lựa chọn chiến lược thâm nhập thị trường và xác định vị thế của mình dựa vàocác lợi thế của mình, khách sạn đã tạo được ấn tượng của mình bằng các dịch vụ tốt,

đa dạng như spa, ăn uống, karaoke…

* Thực trạng sử dụng chính sách marketing – mix của khách sạn

- Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm của khách sạn hiện nay là đa dạngvới nhiều dịch vụ xung qoanh như ăn uống, spa, karaoke…

- Chính sách giá:

+ Giá đối với các đối tác hoặc khách đi theo đoàn: Chính sách giá chiết khấu chokhách đi theo đoàn hay khách hàng thường xuyên, khách hàng do các công ty là đốitác thuộc các kênh phân phối của khách sạn (Đối với các công ty lữ hành, đại lý du