Giải pháp marketing thu hút khách tại nhà hàng JW café, khách sạn JW marriott hanoi, hà nội

Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Giải pháp Marketing thu hút khách tại nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐINH THỊ HẠNH HUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ - KHÁCH SẠN JW MARRIOT HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Hồng Văn Thành Bộ mơn: Marketing Du lịch Giáo viên chấm Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hạnh Huyên Lớp: K52B1KS Mã SV: 16D110021 ĐIỂM KHĨA LUẬN Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MƠN Chữ ký:…………… Chữ ký:……………… Họ tên:………… Họ tên:…………… HÀ NỘI - 2020 TS Nguyễn Thị Tú i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “ Giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội”, việc tìm hiểu thân, em cịn nhận hướng dẫn tận tình thầy cơ, anh chị đồng nghiệp nhà hàng khách sạn suốt trình tháng thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Hoàng Văn Thành - người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Bên cạnh đó, em bày tỏ lòng biết ơn tới anh chị đồng nghiệp, ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hanoi hỗ trợ, dạy em vấn đề thực tế khách sạn, giúp em hồn thiện khơng mặt lí thuyết mà kĩ thực tế chun ngành Đó hành trang q báu cho công việc thực tế em sau Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân viên nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Đinh Thị Hạnh Huyên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội năm 2018 – 2019 19 Bảng 2.3.Thống kê tình hình lượng khách hàng đến với nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội năm 2018-2019 26 Biểu đồ 3.1.1 Dự báo lượng khách đến nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội năm 2020 30 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT LN STT TNDN Đơn vị tính Lợi nhuận Số thứ tự Thu nhập doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngành du lịch khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn nước Để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch không ngừng đổi mới, học hỏi phát triển kiến thức kết hợp từ nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.Nhắc đến du lịch – khách sạn, không kể đến lĩnh vực ẩm thực khách sạn Ẩm thực kinh doanh khách sạn lĩnh vực du khách quan tâm nhiều lựa chọn địa điểm lưu trú đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn trải nghiệm thưởng thức ăn khách sạn Bởi đặc điểm, sở thích thói quen ăn uống du khách đa dạng, khác theo vị, vùng miền thói quen, nên để thu hút nhiều du khách đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh cụ thể, bám sát vào nhu cầu đối tượng khách hàng Từ tìm thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, với phát triển kéo theo nhu cầu khách hàng ngày khắt khe Nếu xưa cần “ Ăn no, mặc ấm” ngày nay, người trọng vào việc “ Ăn ngon, mặc đẹp” Ngon đương nhiêu nói chất lượng ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều đối tượng khách hàng khác Chính vậy, doanh nghiệp cần lên chiến lược quảng bá, marketing khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Nếu nói khách sạn điểm nghỉ ngơi lí tưởng ẩm thực khách sạn cốt lõi giữ chân khách hàng, mang lại doanh thu dịch vụ bổ sung cho khách sạn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em lựa chọn nhà hàng JW Cafe khách sạn JW Mariott làm địa điểm thực tập nghiên cứu Nhà hàng JW Cafe thuộc khách sạn JW Marriott ngự số 8, đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Tọa lạc cạnh Trung tâm Hội nghi Quốc Gia, cách trung tâm thành phố tầm 30 phút xe, Khách sạn JW Marriott thực điểm dừng chân lí tưởng cho du khách quốc tế vả nội địa đến tham dự hội nghị làm việc Hà Nội Là nhà hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội lại có thực đơn ẩm thực vô phong phú, JW Café tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đông Ý đạt tiêu chuẩn sao, đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng với gu ẩm thực khác toàn giới Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tập nhà hàng JW Cafe – Khách sạn JW Marriott Hà Nội, em có hội tìm hiểu, học hỏi ăn nhà hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến sử dụng dịch vụ đây, em có phát số vấn đề tồn đọng doanh nghiệp Với chất lượng ăn giá thành phù hợp với doanh nhân, khách hàng có khả toán cao đồng nghĩa với việc khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực thu hút khách nội địa, mà chủ yếu khách du lịch từ nhiều quốc gia giới Bên cạnh cạnh tranh nét văn hóa ẩm thực nhà hàng khách sạn đẳng cấp đại bàn Hà Nội như: Mẽlia, Metropol, Khách sạn Intercontinental, Daewo, Do mức độ canh tranh chất lượng lớn Cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách quốc tế, đồng thời có chương trình khuyến đặc biệt dịp lễ đặc biệt nhằm thu hút khách nội đỉa, mức chi trả khách nội địa chưa thực cao, đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm giải pháp marketing nhằm thu hút khách nước Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, em có tham khảo qua số tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: Giáo trình Marketing du lịch PGS – TS Hoàng Văn Thành Gồm 271 trang với phần, chương Nội dung sách cung cấp kiến thức marketing du lịch bối cảnh hội nhập cạnh tranh mang tính tồn cầu như: chiến lược, kế hoạch marketing, thực kiểm soát hoạt động marketing sách marketing du lịch như: sách sản phẩm, sách giá sách phân phối, sách xúc tiến… Cuốn “ Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch” Cuốn sách tác giả MBA Nguyễn Văn Dung giới thiệu chiến lược chiến thuật quảng bá tiếp thị du lịch Đặc biệt kỷ nguyên mới, với tiếp thị trước tuyến dựa cơng nghệ máy tính mạng Internet thương mại điện tử, tạo biến chuyển mạnh mẽ việc quảng bá, truyền thông, phân phối dịch vụ du lịch, giao dịch du lịch Đây tài liệu marketing du lịch hữu ích cho sinh viên ngành Du lịch, kinh tế, thương mại… chuyên viên, giám đốc tiếp thị, PR, quảng cáo… để bước vào kỷ nguyên 3.Giáo trình tổ chức kiện lễ hội Trang bị cho người đọc cách đầy đủ, có tính hệ thống kiến thức lý luận quản trị kiện lễ hội, hoạt động kỹ quản trị, kỹ hoạt động tổ chức kiện – lĩnh vực mẻ đầy triển vọng Việt Nam Giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn tác giả Ngơ Ý Nhi Giáo trình có kết cấu gồm chương trình bày tổng quan marketing nhà hàng khách sạn, cấu tổ chức phận marketing nhà hàng khách sạn, nghiên cứu thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn, chiến lược sản phẩm kinh doanh nhà hàng khách sạn, chiến lược phân phối kinh doanh nhà hàng khách sạn, chiến lược phân phối kinh doanh nhà hàng khách sạn, chiến lược quảng cáo khuếch trương kinh doanh nhà hàng khách sạn, bán sản phẩm khách sạn nhà hàng Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề marketing thu hút khách đến nhà hàng lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích phương pháp, giải pháp marketing khách sạn phận cụ thể khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách khách sạn Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hanoi Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Em chọn đề tài “ Giải pháp Marketing thu hút khách nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu; Vận dụng kiến thức học tìm hiểu qua trình thực tập thực tế nhà hàng, từ đưa hướng giải hồn thành khóa luận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách nước ăn uống nhà hàng JW Cafe – Khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: - Cở sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách hàng nhà hàng JW Cafe – Khách sạn JW Marriott - Nghiên cứu tình hình thực tế, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Cafe, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các giải pháp marketing nhằm thu hút khách ăn uống nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 4.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Giải pháp marketing thu hút khách nước sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Cafe, Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing không gian nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội - Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu thu thập qua trình thực tập từ ngày 31/12/2019 -01/3/2020 số liệu kinh doanh nhà hàng khảo sát từ năm 2018-2019 giải pháp đề xuất đến năm 2023 Kết cấu khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing thu hút khách nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Cafe, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 27 đến với nhà hàng chiếm tỉ trọng lớn lượng khách nội địa, nguyên nhân xuất phát từ mức chi trả khách quốc tế cao so với khách nội địa xét theo mức thu nhập bình quân số tiền sẵn sàng bỏ để sử dụng dịch vụ ăn uống Khách quốc tế có xu hướng chi mạnh tay so với khách nước Khách quốc tế chủ yếu đến từ nước phát triển như: Nhật, Hàn, Trung, Mỹ, Ấn Độ,…Điều phản ánh rõ nét biểu đồ đây: (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân - Bên cạnh hiệu tích cực mà nhà hàng đạt áp dụng sách thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng cịn tồn số hạn chế nguyên nhân Cụ thể: - Qua bảng thống kê biểu đồ 2.3, ta thấy lượng khách quốc tế đến từ nước Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc số quốc gia khác chiến tỉ lệ cao so với khách nội địa Điều phản ánh sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực thu hút khách nội địa Nguyên nhân xuất phát từ thu nhập bình qn khách nội địa cịn thấp, khả chi trả chưa cao, ngân sách eo hẹp nên việc thu hút khách chưa thực hiệu - Thứ 2, lượng khách đến nhà hàng qua năm 2018-2019 tăng trì mức ổn định, điều xuất phát từ hạn chế đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Nhân viên nhà hàng đa số người trẻ nhiệt huyết động, nhiên kinh nghiệm kĩ phục vụ khách hàng chưa cao, kĩ giao tiếp tiếng anh chưa thực tốt rào cản việc giao tiếp phục vụ khách hàng -Thứ 3, lượng khách hàng đến với nhà hàng đa dạng quốc gia, vị thói quen ăn uống, để đáp ứng hoàn hảo nhu cầu tất thực khách đến với nhà hàng điều khó đội ngũ nhân viên hạn chế Lượng khách đến tùy thời điểm ngày tuần không ổn định ( đầu tuần vắng khách, cuối tuần đông khách) ảnh hưởng đến trình phục vụ Lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống vào thời điểm dẫn tới việc tải, khách hàng phải chờ lâu thiếu nhân viên phục vụ, ăn không kịp chế biến Điều ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng đến sử dụng dịch vụ 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách đến nhà hàng phương hướng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café –khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội a.Mục tiêu hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café –khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với nhà hàng địa bàn Hà Nội biến động môi trường kinh doanh, nhà hàng JW Café đưa phương hướng kinh doanh nhằm phát huy lợi vốn có đồng thời đạt mục tiêu đề Nhà hàng triển khai dự án mới, nâng cấp không chất lượng sản phẩm ăn uống mà cịn khơng gian nhà hàng, cở sở vật chất kĩ thuật Nhà hàng trọng việc đa dạng sản phẩm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đến với khách sạn với mục đích khác -Tập trung đào tạo kĩ tuyển chọn đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, xử lý tình kĩ giao tiếp tiếng anh tốt để phục vụ khách hàng - Đưa chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút khách hàng mới, thu hút khách hàng quen thuộc quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng b.Phương hướng hoạt động marketinh thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội - Về thị trường khách: Tiếp tục khai thác thị trường khách hàng có thu nhập cao, khách hội nghị, hội thảo khách doanh nhân Đồng thời, xây dựng sách giá hợp lý, đẩy mạnh chương trình khuyến mại vào dịp lễ, tết để thu hút thêm đối tượng khách Tiếp tục triển khai chương trình thẻ thành viên Club Marriott để giữ tập khách hàng thân thiết, tận dụng tên tuổi tập đoàn để thu hút đối tượng khách mục tiêu; - Về sản phẩm dịch vụ: Hồn thiện quy trình chế biến kĩ phục vụ sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, trọng phát triển dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Coi trọng chất lượng dịch vụ, lấy làm mục tiêu q trình xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng; 30 - Về nhân lực: Đảm bảo số lượng lao động cho phận Hồn thiện sách nhân lực từ khâu tuyển dụng đến bố trí sử dụng, đào tạo đãi ngộ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực nhà hàng; - Tập trung xây dựng, quảng bá hình ảnh nhà hàng để tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua kênh mạng xã hội Tiếp nhận đánh giá, nhận xét khách hàng để phát huy mặt tích cực, đồng thời rút kinh nghiệm nhằm nỗ lực cải thiện hạn chế gặp phải 3.2 Các giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách đến nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Biểu đồ 3.1.1 Dự báo lượng khách đến nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội năm 2020 (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) Vẫn nhắm tới thị trường khách khách hàng doanh nhân, người có thu nhập khả chi trả cao, khách du lịch quốc tế; Căn vào thời điểm năm tình hình khách hàng đến với nhà hàng tháng đầu năm 2020, xu hướng khách nội địa giảm, thay vào lượng khách Hàn Quốc tăng lên chiếm khoảng 38% tổng lượng khách Mỗi ngày nhà hàng phục vụ trung bình 200 khách Hàn Quốc, có 100 khách công ty Samsung lưu trú khách sạn, lại khách du lịch lưu trú Khách Trung Quốc tăng lên chiếm khoảng 13% nhiên không đáng kể, đa số khách Trung Quốc sử dụng dịch vụ ăn uống khách du lịch Khách Nhật Bản chiếm tỉ trọng ổn định, khoảng 11% tổng lượng 31 khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống đa số khách nghỉ dưỡng, khách công tác Ngoài ra, tỉ lệ khách đến từ nước khác như: Mĩ, Ấn Độ, Pháp, Anh,… chiếm tỉ trọng nhỏ nhiên ổn định đa số khách đoàn, khách công ty dự hội thảo 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường Qua làm việc nghiên cứu thị trường thời gian vừa qua, thời gian tới nhà hàng tập trung nghiên cứu phân khúc đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nhân, người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả số tiền lớn cho sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Để làm tốt việc nữa, nhà hàng phải tìm hiểu sâu vào nhu cầu loại đối tượng khách hàng cụ thể Chẳng hạn văn hóa ăn uống, thói quen ăn uống quốc gia; Cách thưởng thức ăn tùy theo vị; Thỏa mãn nhu cầu cá nhân sở thích khách hàng vị ăn ( cay, mặn, ngọt, đắng, độ chín,…) 3.2.3 Hồn thiện phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.3.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường Khi hoàn thành việc nghiên cứu thị trường việc nhà hàng cần làm hoàn thiện việc phân đoạn thị trường mục tiêu Trên sở phân tích tập khách hàng mục tiêu hiệu marketing nhà hàng làm, tìm kiếm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lượng thị trường nâng cao vị nhà hàng phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn tồn khách quan cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: -Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng đặc tính cấu trúc), đoạn thị trường phải đo lường thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác doanh nghiệp - Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi phân đoạn thị trường để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vươn tới phục vụ - Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố marketing khơng sản phẩm, mà cịn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện kênh quảng cáo - Thứ tư tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung ưu tương đối 32 doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi marketing đoạn thị trường phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị nhà hàng đoạn thị trường mục tiêu thị trường tổng thể Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trường trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trị vơ quan trọng Phát huy tiêu thức sử dụng mang lại hiệu ứng tốt bên cạnh nhà hàng cần phân tích sâu để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng theo tiêu thức đề về: Vị trí địa lý, dân số xã hội học, đặc điểm tâm lý hành vi tiêu dùng khách hàng; Đặc điểm loại hình ăn uống đặc điểm sử dụng dịch vụ ăn uống,… 3.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Xác định mạnh nhà hàng tiềm thị trường khách hàng mục tiêu lựa chọn, JW Café tiếp tục phát huy đẩy mạnh lợi chun mơn hóa thị trường tập trung vào đối tượng khách hàng có nhu cầu ăn uống khả chi trả mạnh tay, khách hàng doanh nhân thành đạt cán cấp cao dự hội nghị; khách du lịch ngoại địa nghỉ dưỡng khách sạn Từ vào hoạt động đến nay, JW Café nhà hàng buffet tiếng nhiều khách hàng giới thượng lưu lựa chọn địa điểm thưởng thức ẩm thực nước giới độ phong phú, đa dạng ăn cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang đẳng cấp quốc tế Với hệ thống nhà hàng thuộc tập đoàn khách sạn JW Marriott tiếng khắp giới, JW Café tạo cho vị chỗ đứng vững ví dụ điển hình cho việc lựa chọn thị trường mục tiêu thành công Không nhắm vào phân khúc khách hàng đại trà bình dân, mà nhắm vào phân khúc khách hàng có tiền thu nhập cao, họ dễ dàng chi trả thỏa mãn tối đa nhu cầu họ mang lại lợi nhuận lớn cho nhà hàng 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội nhà hàng thuộc tập đoàn khách sạn kinh doanh theo mơ hình nhượng quyền thương hiệu có hiệu kinh doanh tốt thị trường Việt Nam nói riêng giới nói chung Với lưu lượng khách hàng đến nhà hàng ngày cao, đứng top đầu nhà hàng buffet yêu thích Hà Nội, nhà hàng lưu tâm đặc biệt đến đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách du lịch đến từ nước phát triển, doanh nhân thành đạt cán cấp cao Khác với nhà hàng có Hà Nội, kể khách sạn liên doanh nước ngoài, nhà hàng JW Café định vị sản phẩm ăn uống dựa tiêu chí: - Giá cao cấp, chất lượng dịch vụ chuẩn - Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 33 - Có cộng tác với đối tác nhà hàng Việt Nam, đặc biệt ngành dịch vụ Ẩm thực Du lịch Hà Nội - Có mạng lưới đặt chỗ toàn cầu, với mạng lưới tập đoàn JW Marriott - Đề cao chất lượng truyền thống ngành ẩm thực thông qua kênh truyền thông quảng cáo 3.2.5 Các sách thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 3.2.5.1 Về sản phẩm - JW Café làm tốt việc xây dựng danh mục thực đơn Buffet phục vụ ẩm thực Quốc tế gọi theo menu, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng khơng nước mà cịn đáp ứng nhu cầu thực khách Quốc tế đến Việt Nam Bên cạnh sản phẩm dịch vụ ăn uống nhận phản hồi tích cực từ khách hàngthì nhà hàng cần khơng ngừng khai thác, tìm kiếm cho đời ăn lạ, hấp dẫn hơn, mang nhiều phong cách ẩm thực mẻ để bổ sung, làm cho danh mục thực đơn nhà hàng Đồng thời, tiếp tục phát huy mong muốn phục vụ đa dạng nhu cầu ăn uống khách hàng - Thiết kế sản phẩm dịch vụ ăn uống có bật, thu hút so với đối thủ cạnh tranh, cho khách hàng thấy điểm khác biệt riêng nhà hàng so với đối thủ khác tầm - Cần bổ sung thêm ăn phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt: Người ăn kiêng, khách ăn chay, khách dị ứng với thành phần ăn,… Đây đối tượng đặc biệt nhu cầu ăn uống khách hàng đặc biệt so với khách hàng thông thường - Nâng cao chất lượng ăn nhà hàng, điều chỉnh theo vị khách hàng mức tốt Chẳng hạn, thực đơn gọi món, đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng sở thích cá nhân họ ( ăn mặn, ăn ngọt, độ chín,….) 3.2.5.2 Về giá sản phẩm - Vẫn giữ nguyên mục tiêu kinh doanh đối tượng khách hàng mục tiêu hướng tới khách hàng doanh nhân, người có thu nhập cao, khách hội nghị, khách du lịch nghỉ dưỡng Khách chi trả số tiền lớn cho nhu cầu ăn uống họ Tuy nhiên doanh nghiệp nhà hàng muốn phát triển toàn diện tiếp cận với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác cần có thay đổi linh hoạt có sách giá phù hợp Nhà hàng điều chỉnh mức giá Buffet tùy theo thời điểm năm như: Mùa cao điểm, mùa thấp điểm Mùa cao điểm nhà hàng cần tận dụng tối đa lợi để phục vụ khối lượng khách hàng nhiều với chất lượng dịch vụ tốt 34 Vào mùa thấp điểm đưa chương trình khuyến mại, voucher giảm giá tặng kèm; Đối với khách hàng thân thiết giảm giá tùy vào mức độ quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tất sách giá cần hướng tới mục đích chung thu hút nhiều khách hàng mà không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận doanh thu nhà hàng Như vậy, vào mùa thấp điểm, doanh thu nhà hàng trì mức ổn định mà khơng bị rơi vào hoàn cảnh vắng khách - Cần đưa mức giá đa dạng cho nhóm tuổi: Mức giá cho trẻ em, mức giá cho người lớn, mức giá combo sử dụng dịch vụ kèm theo, dịch vụ bổ sung chương trình giảm giá; Chính sách giá khách hàng đặt bàn trước, khách hàng có sinh nhật tặng kèm bánh kem; Chính sách giá cho khách hàng từ nhóm đơng người ( từ 10 người trở lên)… - Với sách giá lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực thu hút khách nội địa Nguyên nhân đề cập đến mức thu nhập người dân Việt Nam theo mặt chung với giới cịn thấp, việc chi trả mạnh tay cho dịch vụ ăn uống hạn chế Giải pháp để khắc phục vấn đề nhà hàng cần đưa sách giá hợp lý để đáp ứng mong mỏi khách hàng nội địa; Đồng thời làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ăn uống mà khách hàng bỏ tiền để chi trả - Những khách hàng có khả chi trả mạnh tay nhà hàng cần có chiến lược kinh doanh phù hợp để thúc đẩy khách hàng chi trả nhiều cho sản phẩm dịch vụ ăn uống Cụ thể là, tư vấn cho khách sử dụng thêm rượu đồ uống thực đơn Buffet, loại đồ uống ăn kèm với ăn giúp hương vị ăn ngon hơn,… điều gây hứng thú cho khách hàng, đối tượng sành ăn yêu ẩm thực chắn bỏ qua danh mục loại đồ ăn, thức uống bổ sung giúp hương vị ăn ngon 3.2.5.3 Về chất lượng phục vụ - Tập trung đào tạo kĩ phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên nhà hàng; Trau dồi khả tiếng anh, kĩ giao tiếp với khách - Thái độ phục vụ nhân viên phục vụ cần niềm nở, thoải mái, thân thiện hỗ trợ khách hàng khách hàng có nhu cầu phục vụ - Nhân viên cần nắm rõ danh mục thực đơn, tìm hiểu ăn phong cách ẩm thực nhà hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng, hướng khách hàng đến ăn phù hợp với nhu cầu họ - Người quản lý cần đưa giải pháp, buổi trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhân viên phục vụ nhà hàng Mọi người có hội góp ý, tìm mặt tích cực cần phát huy, điểm cần khắc phục hạn 35 chế; Cách để làm hài lòng tạo thiện cảm khách hàng khơng với ăn mà cịn chất lượng phục vụ nhân viên Bởi nhân viên phục vụ người tiếp xúc với khách hàng, người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Vì yếu tố ấn tượng ban đầu với khách hàng vơ quan trọng - Đó yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ lần hay khơng? Có giới thiệu nhà hàng với bạn bè người thân hay khơng? Chính mà khơng tự nhiên, đội ngũ nhân viên phục vụ coi “ mặt ’’của nhà hàng JW Café nhà hàng theo đuổi mục tiêu kinh doanh trở thành nhà hàng Buffet bậc Hà Nội, đương nhiên chất lượng phục vụ phải gắn liền với thương hiệu khách sạn 3.2.5.4 Về sách xúc tiến quảng cáo - Để phục vụ tốt cho việc quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến với khách hàng nói chung khách hàng mục tiêu nói riêng, đội ngũ marketing nhà hàng cần tập trung vào xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp, tiếp cận với khách hàng thông qua trang mạng xã hội Website, Facebook, Email,… Đồng thời ghi nhận phản hồi tốt khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống qua hệ thống đánh giá gợi ý nhà hàng ( Trip Adviser) tiếp thu mặt hạn chế để khắc phục Trước lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng điều khách hàng quan tâm đến cảm nhận khách hàng trước Những phản hồi đánh giá tích cực động lực thúc đẩy hành vi tiêu dùng khách hàng, định việc có lựa chọn địa điểm họ sử dụng dịch vụ hay khơng - Đưa chương trình khuyến mại vào khung vàng, tích cực truyền thơng để truyền tải chương trình khuyến mại thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Có sách giá ưu đãi hấp dẫn để tiếp cận đối tượng khách hàng cần phải kèm với sách xúc tiến quảng cáo phù hợp 3.2.5.5 Các sách khác - Truyền thông miệng, marketing online app tiếp nhận đánh giá nhận xét khách hàng Từ hiểu rõ nhu cầu, phản hồi khách hàng ăn, nhà hàng nhân viên phục vụ; Nhu cầu ăn xu hướng vị họ, cải thiến ăn cho phù hợp với vị thực khách; - Ghi nhớ tên khách hàng nói chung khách hàng thân thiết nói riêng để tạo ấn tượng tốt khách hàng; Quan tâm thăm dò cảm nhận khách chất lượng ăn cách trí nhà hàng nhân viên; 36 - Mỗi tuần có buổi tổ chức cho khách dùng thử mẫu thử nghiệm nhỏ sản phẩm nhà hàng để nắm thói quen, sở thích tổng hợp ý kiến khách hàng Từ giúp cho việc cải thiện ăn, đồ uống tốt trước đưa vào bán nhà hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Kinh doanh dịch vụ ăn uống ngành dịch vụ xác định ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế nước ta nguồn lực chất lượng cịn chưa cao Do đó, phủ cần đề sách, chương trình khuyến khích chương trình đào tạo nhân lực ngành - Việt Nam đà phát triển hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng nhiều mối quan hệ để hợp tác lĩnh vực có hội đào tạo nhân lực, phù hợp với tốc độ phát triển khoa học kĩ thuật, công nghệ - Mạng lưới sở đào tạo nhân lực nhà hàng khách sạn, du lịch nhiều chưa đạt chất lượng Do đó, phủ cần có sách, kế hoạch hỗ trợ, khuyến khích chương trình đào tạo nhân lực, liên kết sở đào tạo với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hỗ trợ đầu tư trang thiết bị để đạt hiệu trình triển khai 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao & Du lịch Tổng cục Du lịch 3.3.2.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao & Du lịch - Kết hợp với nhà hàng khách sạn để thường xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, nghiệp vụ nhà hàng, bàn, bar, lễ tân… nhằm cung cấp kỹ tác nghiệp cho người lao động nhà hàng khách sạn - Khuyến khích thu hút đầu tư thành phần kinh tế nước tham gia vào hoạt động đào tạo nhân lực kinh doanh nhà hàng khách sạn - Tạo điều kiện thuận lợi để nhà hàng địa bàn Hà Nội phát triển, xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp nhà hàng có đủ tiềm lực để đầu tư vào trình độ đội ngũ lao động 3.3.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Chú trọng đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành Phối hợp chặt chẽ Tổng cục du lịch Bộ giáo dục & Đào tạo việc triển khai dự án đào tạo nhân lực cho ngành nhà hàng - Tiêu chuẩn hóa lao động du lịch theo ngành nghề Tăng cườngphối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo chuyên ngành nhà hàng khách sạn du lịch nước để thống nội dung, chương trình đào tạo 37 - Hỗ trợ tạo điều kiện cho nhà hàng khách sạn liên kết với sở đào tạo việc đào tạo nhân viên Đồng thời tạo mối quan hệ sở đào tạo với doanh nghiệp khách sạn việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao - Phối hợp với nhà hàng trình tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên biện pháp mở thêm lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, sau khóa học nhân viên cấp chứng theo tiêu chuẩn Tổng cục đặt 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội - Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đẩy mạnh công tác sản xuất kinh doanh hỗ trợ, khuyến khích việc phát triển kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội - Kết hợp với đơn vị bảo vệ trật tự an ninh xã hội, bảo vệ việc kinh doanh nhà hàng khách sạn cách an toàn tuyệt đối; Kết hợp với Bộ cơng an thành phố giữ gìn an tồn cho khách du lịch đến Việt Nam, địa điểm có nhiều khách hội nghị cấp cao đến lưu trú sử dụng dịch vụ từ khắp Quốc Gia tồn giới JW Marriott Bố trí đội ngũ lao động sẵn sàng trực chiến, bảo vệ, giải vấn đề hành sở kinh doanh nhà hàng cần hỗ trợ 38 KẾT LUẬN Tìm giải pháp marketing thu hút khách hàng đến với nhà hàng mục tiêu hàng đầu nhà hàng khách sạn nhằm tạo nguồn doanh thu cho khách sạn Điều không tạo lợi cạnh tranh mà mục tiêu qua trọng làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời tiếp cận khách hàng phương pháp marketing hiệu Trong xu đó, khách sạn JW Marriott nói chung nhà hàng JW Café nói riêng đã, nỗ lực để tìm giải pháp marketing phù hợp, hiệu nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng Đề tài nghiên cứu “ Giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội” nghiên cứu, phân tích đạt số kết sau: Thứ , đề tài làm rõ sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng khách sạn Trước hết đưa khái niệm du lịch, khách du lịch; nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn; khác biệt marketing kinh doanh nhà hàng Sau đó, vào phân tích nội dung hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng khách sạn bước: nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, cuối định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Khi phân tích xong nội dung hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng khách sạn tiến hành đưa sách marketing phù hợp để thu hút khách nhà hàng khách sạn Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội bao gồm việc khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café ; phân tích kết kinh doanh nhà hàng đạt đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café theo kết đạt được, mặt tích cực, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Đưa mục tiêu phương hướng kinh doanh; Đồng thời kiến nghị giải pháp, sở lý luận thực tiễn mang tính khả thi để tìm giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Do thời gian kiến thức kinh nghiệm có hạn nên đề tài số hạn chế việc nghiên cứu thị trường tìm giải pháp marketing hiệu để thu hút khách hàng nhà hàng, đưa hướng giải hạn chế chưa triệt để số vấn đề như: Bổ sung giải pháp marketing, xác định nhu cầu khách hàng mục tiêu hướng đến vấn đề ảnh hưởng nhiều yếu tố Em hi vọng vấn đề khóa luận phần giúp người đọc hiểu giải pháp marketing thu 39 hút khách hàng nhà hàng JW Café, đồng thời đưa số giải pháp góp phần vào hoạt động marketing thu hút khách hàng đến với nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Hồng Văn Thành, Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Giáo trình Marketing Du lịch, Đại học Thương Mại Giáo Trình Quản trị chất lượng, Đỗ Thị Ngọc – Khoa Marketing – Đại học Thương mại Giáo trình Marketing Du lịch – Đại học Kinh Tế Quốc Dân Các website: - https://luanvantaichinh.com/ - https://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/ PHỤ LỤC Bảng 2.1 Bảng dự báo thị trường khách khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2019- 2020 STT Thị trường khách Tổng số Nội địa Tỉ trọng Quốc tế Tỉ trọng Đơn vị Lượt Lượt % Lượt % Năm 2019 171 058 51 232 29.95 119 826 70,05 Chênh lệch 2020 _+ % 192 035 20 997 12,26 60 457 225 18 31,48 1.33 _ 131 583 11 757 9,8 68,52 (1,53) _ ( Nguồn: Nhà hàng JW Café ) ... marketing thu hút khách nhà hàng JW Cafe, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi,. .. giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng JW Café, khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách đến nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà. .. hút khách hàng đến với nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân Thơng qua sách mà JW Café đưa để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, nhận thấy nhà hàng thu