TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN MINH LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN MINH LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thùy Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch Sinh viên thực Nguyễn Minh Lý Lớp: K54B1KS Mã SV: 18D110033 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm THNV TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký: ………… Họ tên: ………… Chữ ký: ………… Họ tên: ………… Ths Nguyễn Thùy Trang HÀ NỘI – 2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian bổ ích sinh viên, hội để chúng em tận dụng kiến thức có q trình học tập để thực hành trực tiếp, tích lũy thêm kinh nghiệm cho thân Đầu tiên , em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q thầy, trường Đại học Thương mại nói chung thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng ln giúp đỡ, hướng dẫn, dạy, tạo điều kiện tốt để em có hội học tập Đặc biệt, em xin vô cảm ơn ThS Nguyễn Thùy Trang - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn khố luận Cơ giành nhiều thời gian, công sức để hướng dẫn, chỉnh sửa cho em từ điều nhỏ Ngay từ ngày bắt tay vào thực đến ngày hồn thành liên tục đồng hành, bảo tận tình để em hồn thiện khố luận tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới ban lãnh, toàn thể anh, chị nhân viên đạo khách sạn Novotel Suites Hanoi nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng em nhiều trình thực tập phận buồng khách sạn Sau thời gian thực tập người, em có kinh nghiệm bổ ích, củng cố kiến thức kỹ cịn thiếu sót, để sau khơng cịn bỡ ngỡ trường làm việc doanh nghiệp Em thực khoá luận tốt nghiệp với tất nỗ lực chu, nghiêm túc Nhưng thân nhiều điểm hạn chế kiến thức nên cịn nhiều bỡ ngỡ khơng tránh sai sót Vì vậy, em hy vọng nhận đóng góp thầy khoa Khách sạn- Du lịch để nghiên cứu hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Minh Lý MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái luận hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu về hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 11 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KH .11 1.2.2 Các số đo lường hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 19 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi .19 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi 19 2.1.2 Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi 23 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi .24 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hài lòng khách hàng .24 2.2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi 27 2.3 Đánh giá chung 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NOVOTEL SUITES HANOI 38 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hài lòng KH dịch vụ lưu trú ks Novotel Suites Hanoi 38 3.1.1 Mục tiêu nâng cao hài lòng KH dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi 38 3.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng KH dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi 38 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suies Hanoi 39 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống nghiên cứu nhu cầu khách hàng 39 3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp 40 3.2.3 Đầu tư nâng cao sở vật chất .40 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 41 3.2.5 Tăng cường công tác giám sát, quản lý 41 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 42 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel suites Hanoi .43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi (2019 – 2020) Bảng 2.2 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites 32 Hanoi( 2019- 2020) Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi ( 2019- 2020) Tình hình nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi( 2019-2020) Bảng 2.5 Phân loại KH theo giới tính, độ tuổi Bảng 2.6 Phân loại KH theo mức thu nhập Bảng 2.7 Bảng đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng giá cảm nhận dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng yếu tố dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng 2.3 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 31 33 34 35 36 38 40 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hình Nội dung vẽ, sơ đồ Trang Hình 1.1 12 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành chất lượng dịch vụ khách sạn cao cấp Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi Mơ hình cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi 13 14 15 25 27 DANH MỤC TỪ VẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ ISO TCVN International Organization for Standardization Tiêu chuẩn Việt Nam ACSI KH American Customer Satisfaction Index Khách hàng CSVCKT NXB Cơ sở vật chất kĩ thuật Nhà xuất TS Tiến sĩ Food and beverage service F&B PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh tế ngày phát triển, thu nhập người ngày tăng lên với việc tồn cầu hóa thơng tin khiến cho nhận thức thói quen người tiêu dùng ngày thay đổi Nhu cầu người ngày tăng cao, không ăn no măc ấm mà phải ăn ngon mặc đẹp, biết tận hưởng hưởng thụ đại lạ Chính vậy, ngày cấu chi tiêu cho dịch vụ ngày lớn so với chi tiêu vật chất, có nhu cầu du lịch Trong năm gần đây, ngành du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Nó không đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà tạo nhiều việc làm cho xã hội, thúc đẩy ngành kinh tế phát triển Sau khoảng thời gian di chuyển dài mệt mỏi, du khách muốn nghỉ ngơi , thư giãn để lấy lại sức khỏe sau nảy sinh nhu cầu dịch vụ liên quan Do đó, khách sạn mở ngày nhiều để đáp ứng đầy đủ nhu cầu lưu trú du khách Chính tầm quan trọng lưu trú mà cạnh tranh loại hình lưu trú diễn gay gắt, đặc biệt kinh doanh khách sạn Có khách sạn phân khúc từ thấp đến cao theo tiêu chuẩn định, cạnh tranh nhờ chất lượng dịch vụ khác biệt Dịch vụ lưu trú không ảnh hưởng trực tiếp đến KH mà cịn đem lại uy tín sức hút cho khách sạn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề cốt lõi để tạo nên hài lòng KH, giúp khách sạn có KH trung thành, đạt phát triển bền vững Khách sạn Novotel Suites Hanoi khách sạn thuộc tập đồn Accor- tập đồn quản lí khách sạn hàng đầu giới Kể từ thành lập vào năm 2016, địa điểm quen thuộc khách quốc tế cơng vụ hay gia đình có trẻ nhỏ, khách du lịch đến lưu trú Tuy nhiên, thời gian thực tập làm việc phận buồng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, tác giả nhận thấy bên cạnh ưu điểm khách sạn cịn tồn vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sở vật chất kĩ thuật xuống cấp, đội ngũ lao động cịn gặp sai sót tác nghiệp, chưa có đào tạo đắn với nhân viên mới,…Nếu khắc phục vấn đề giúp doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn, nâng cao doanh thu lợi nhuận Xuất phát từ tính cấp thiết mặt lý luận thực tiễn trên, tác giả định chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhiều tác giả quan tâm, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, cụ thể: * Tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ du lịch - TS Phạm Xuân Hậu (2011), “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Thống kê Hà Nội Tác giả tìm hiểu tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng dịch vụ, đồng thời đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng có thu hút lao động trình độ cao * Một số cơng trình nghiên cứu hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn - Duy Khoa ( 2021), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú”, báo Chuyên trang du lịch tỉnh Quảng Ninh cho thấy ảnh hưởng đại dịch Covid 19 lên tất khách sạn Xác định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng phát triển du lịch, Sở Du lịch sở dịch vụ lưu trú địa bàn tỉnh có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần làm tăng khả cạnh tranh sức hấp dẫn du lịch, chấp hành nghiêm túc quy định phòng chống dịch Qua đó, tạo điểm đến thân thiện, an tồn, hấp dẫn, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển du lịch địa phương * Một số công trình nghiên cứu khách sạn Novotel Suites Hanoi - Nguyễn Như Mai ( 2020), “Nâng cao hiệu sử dụng lao đông khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp - Đại học Thương Mại Tác giả đưa ưu nhược điểm lao động khách sạn Novotel Suites Hanoi, có phân tích bố trí, sử dụng hay đào tạo tuyển dung đây, từ đưa biện pháp để giải hạn chế tồn đọng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ cho KH lưu trú - Nguyễn Thị Thu Thảo ( 2020), “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Thương Mại Khóa luận tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng Khách sạn Novotel Suites Hanoi Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng, giúp tăng suất lao động tăng chất lượng dịch vụ cho khách sạn Như vậy, tài liệu khái niệm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH dịch vụ khách sạn đưa giải pháp kiến nghị cho khách sạn nghiên cứu, nhiên chưa có nghiên cứu cụ thể “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội” Chính thế, đề tài có tính khơng có trùng lặp 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi * Để đạt mục tiêu nêu đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể là: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao hài lòng KH dịch vụ lưu trú khách sạn ... lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng dịch vụ lưu trú. .. trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ lưu trú khách. .. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI NOVOTEL SUITES HANOI 38 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hài lòng KH dịch vụ lưu trú ks Novotel Suites Hanoi