Dựa trên những phân tích về thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách và tình hình kinh doanh của khách sạn, em xin đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách sau đây (hình 3.1).
Quy trình làm vệ sinh buồng khách này là sự kết hợp của việc giữ nguyên một số bước ở quy trình cũ và chỉnh sửa, bổ sung một số bước mới. Cụ thể, trong quy trình mới, em giữ nguyên các bước sau: bước 1, bước 2 (nội dung xác định thứ tự ưu tiên), bước 5, bước 6 và bước 7. Đây là các bước em đánh giá là có nhiều ưu điểm. Bên cạnh đó, em đã chỉnh sửa lại nội dung chuẩn bị đồ dùng của bước 2, điều chỉnh lại nội dung bước 3 và tách bước 4 của quy trình cũ thành 4 bước riêng biệt. Đây là những bước còn nhiều điểm hạn chế, cần được điều chỉnh để cho quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn được hồn thiện hơn.
Hình 3.1. Quy trình (đề xuất) làm vệ sinh buồng khách áp dụng cho khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Các nội dung chỉnh sửa, bổ sung như sau:
Bước 2: Chuẩn bị
Tại bước này, thay vì chỉ chuẩn bị các dụng cụ nhỏ gọn, hóa chất và máy hút bụi, các nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ số lượng đồ vải, hàng đặt buồng, dụng cụ, hóa chất, khăn lau, máy hút bụi,… lên xe đẩy để đảm bảo có đủ đồ dùng trong q trình làm việc. Cần hạn chế tối đa tình trạng nhân viên dọn buồng đang làm việc phải đi lấy thêm đồ do chưa chuẩn bị đủ.
Bước 3: Vào buồng khách
Quy trình vào buồng khách cần được thực hiện đúng theo ba bước: quan sát, gõ cửa xưng danh và mở cửa. Cách thức thực hiện quy trình cụ thể như sau:
(1) Quan sát
Khi quan sát cửa buồng khách, nhân viên cần chú ý những chi tiết như số buồng, trước cửa buồng có treo biển báo u cầu khơng làm phiền hay khơng,…Nếu trước cửa buồng có treo biển u cầu khơng làm phiền, nhân viên tiến hành ghi lại vào phiếu giao nhận công việc và trở lại kiểm tra sau. Nếu khơng có biển u cầu khơng làm phiền trước cửa, nhân viên tiếp tục thực hiện các bước sau đó.
(2) Gõ cửa xưng danh
Sau khi quan sát, nếu khơng có gì bất thường, nhân viên sẽ gõ cửa buồng khách. Khi gõ cửa, nhân viên sẽ gõ 3 lần. Lần thứ nhất nhân viên gõ cửa và nói: “Housekeeping”, sau đó chờ khoảng 5 giây. Sau 5 giây, nếu khách chưa mở cửa thì nhân viên gõ cửa lần 2 và nói: “Housekeeping”, tiếp tục chờ thêm khoảng 5 giây nữa.
Bước 1: Nhận công việc Bước 2: Chuẩn bị và xác định thứ tự ưu tiên Bước 6: Làm vệ sinh phòng bếp Bước 7: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Bước 8: Ghi sổ Bước 5: Làm vệ sinh phòng khách Bước 9: Kiểm tra Bước 10: Ra khỏi buồng
Nếu khách vẫn chưa mở cửa, nhân viên gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I come in?”.
(3) Mở cửa
Sau khi gõ cửa và xưng danh xong, nhân viên sẽ tiến hành mở cửa buồng khách. Khi gõ cửa buồng khách sẽ có hai trường hợp xảy ra:
- Trường hợp 1: Khách ra mở cửa
Khi khách ra mở cửa, nhân viên sẽ chào khách và xin ý kiến khách về việc làm vệ sinh buồng. Nếu khách đồng ý, nhân viên bắt đvaầu thực hiện công việc. Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ hỏi ý kiến khách về thời gian có thể làm vệ sinh và làm theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp 2: Khi gõ cửa buồng khơng có tiếng trả lời
Nhân viên đặt xe đồ trước cửa buồng, tra chìa khóa, mở cửa và tiến hành làm vệ sinh buồng khách.
Khi mở cửa và làm vệ sinh buồng khách, nhân viên cần lưu ý mở cửa nhẹ nhàng và cẩn thận; quan sát toàn bộ buồng khách trước khi bắt đầu công việc làm vệ sinh buồng (trong trường hợp có điểm bất thường cần thơng báo kịp thời cho giám sát và các bộ phận có liên quan); chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm vệ sinh buồng.
Trong khi mở cửa vào buồng khách, có thể xảy ra một số tình huống đặc biệt. Lúc này, nhân viên dọn buồng cần bình tĩnh để có cách ứng xử, xử lý các tình huống một cách hợp lý, lịch sự. Một số tình huống có thể xảy ra như:
- Khách hàng đang ngủ, đang ở trong phòng tắm hoặc chưa mặc trang phục, nhân viên có thể im lặng hoặc xin lỗi khách (tùy tình huống), đóng cửa và ra khỏi buồng.vsva
- Khách hàng đang tỉnh táo nhưng có lời nói và hành động tán tỉnh, lúc này nhân viên nên khéo léo từ chối và ra khỏi buồng, trở lại cùng đồng nghiệp hoặc báo cáo với giám sát để có cách xử lý phù hợp.
- Khách hàng trở lại trong khi nhân viên đang làm vệ sinh, nhân viên nên xác nhận xem khách có đúng là khách đang sử dụng buồng đó khơng. Sau khi đã xác nhận xong, nhân viên nên hỏi ý kiến khách hàng về việc tiếp tục hay dừng lại việc làm vệ sinh và làm theo yêu cầu của khách,…
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Phòng ngủ là khu vực nằm sâu bên trong khu vực buồng khách, do vậy phòng ngủ sẽ được làm vệ sinh trước tiên trong bốn khu vực. Thứ tự các công việc như sau:
(1) Tắt hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống sưởi.
(2) Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép.
(3) Thu gom đồ vải bẩn (vỏ gối, vỏ chăn ga...) cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng (không đặt trên sàn nhà)
(4) Kiểm tra các thiết bị, đồ điện trong phòng (đảm bảo vẫn hoạt động tốt) và kiểm tra đồ thất lạc của khách (để chắc chắn khách không quên đồ).
(5) Sắp xếp lại chăn, ga, gối giường ngủ, thay lại mới (nếu cần). (6) Làm sạch cửa, khung cửa, kính.
(7) Làm sạch các thiết bị treo tường.
(8) Làm sạch các đồ dùng, vật dụng trong phòng như bàn trang điểm, ngăn kéo... (9) Làm sạch ban cơng (nếu có).
(10) Làm sạch sàn, làm sạch các mép chân tường. (11) Sắp xếp lại các đồ đạc trong phòng.
(12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện. (13) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng khách
Sau bước làm vệ sinh phòng ngủ sẽ đến bước làm vệ sinh phịng khách. Các cơng việc cần tiến hành bao gồm:
(1) Tắt hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống sưởi.
(2) Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép.
(3) Thu dọn đồ vật bẩn gồm cốc, chén, lọ hoa, gạt tàn... vào phòng bếp. (4) Thu gom rác và thay túi rác.
(5) Kiểm tra các thiết bị, đồ điện trong phòng (đảm bảo vẫn hoạt động tốt) và kiểm tra đồ thất lạc của khách (để chắc chắn khách không quên đồ).
(6) Làm sạch cửa, khung cửa, kính. (7) Làm sạch các thiết bị treo tường.
(8) Làm sạch các đồ dùng, vật dụng trong phịng như đèn trang trí, ngăn kéo kệ tivi, tranh treo tường, đồ trang trí khác...
(9) Làm sạch ban cơng (nếu có).
(10) Làm sạch sàn, làm sạch các mép chân tường. (11) Sắp xếp lại các đồ đạc trong phòng
(12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện. (13) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
Bước 6: Làm vệ sinh phịng bếp
Các cơng việc cần tiến hành khi làm vệ sinh phòng bếp: (1) Rửa sạch các đồ dùng dụng cụ bẩn, xếp gọn gàng lên giá. (2) Làm sạch tủ, kệ đựng bát, đĩa…
(3) Làm sạch các trang thiết bị: tủ lạnh, bếp ga, lị vi sóng…
(4) Làm sạch cửa, thiết bị treo tường, khung cửa, bệ cửa, vách cửa... (5) Cọ sạch bồn rửa.
(6) Thu gom rác, thay túi rác và làm sạch sàn. (7) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
Bước 7: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Phịng vệ sinh là khu vực có thể chứa vi khuẩn và việc làm vệ sinh khu vực này cần sử dụng nhiều loại hóa chất. Vì vậy việc làm vệ sinh phịng vệ sinh nên để lại sau cùng, sau khi đã dọn xong các khu vực khác. Nội dung cơng việc trong quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh như sau:
(1)Thu gom khăn đã sử dụng cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng (khơng đặt trên sàn nhà).
(2) Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lòng bệ tiểu, bồn cầu. (3) Quét và thu gom rác, lau thùng rác và thay túi rác.
(4) Làm sạch bồn cầu, bệ tiểu. (5) Vệ sinh nắp thoát sàn.
(6) Làm sạch các thiết bị gắn tường, tường, cửa. (7) Làm sạch gương, vòi nước, chậu rửa tay.
(8) Làm sạch bồn tắm hoặc phịng tắm kính (nếu có). (9) Bổ sung khăn, giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay... (10) Xịt khử mùi và làm sạch sàn.
(11) Kiểm tra lần cuối và ký check list.