2.2.2.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội bao gồm các bước sau:
Bước 1: Nhận công việc
Trước khi bắt đầu ca làm việc, căn cứ vào số lượng buồng khách trả trong ngày, trưởng bộ phận hoặc giám sát ca sẽ phân cơng cơng việc cho từng nhóm nhân viên. Các nhân viên nhận danh sách buồng được phân cơng, chìa khóa buồng và các vật dụng cần thiết.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định thứ tự ưu tiên
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường, số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng và chất tẩy rửa cần thiết vào caddie đựng hóa chất; các vật dụng, đồ vải, vật phẩm cơ bản và cần thiết nhất vào giỏ đựng đồ; máy hút bụi, cây lau sàn và khăn lau (xem phụ lục 4).
Thứ tự ưu tiên các buồng khách cần dọn vệ sinh được sắp xếp như sau:
Với các buồng khách trả: nhân viên cần ưu tiên làm vệ sinh các buồng sẽ có
khách đến trong ngày trước. Trong số các buồng có khách đến trong ngày, buồng dành cho khách quan trọng sẽ được ưu tiên làm vệ sinh trước; sau đó, sẽ sắp xếp theo thứ tự thời gian khách đến khách sạn. Buồng có khách đến trước cần được làm vệ sinh trước những buồng có khách đến sau (đối với những buồng khách đã đặt trước).
Với những buồng có khách: những buồng khách đã ra ngoài sẽ được ưu tiên làm
vệ sinh trước; những biển khách có treo biển yêu cầu dọn buồng sẽ được ưu tiên làm vệ sinh trước những buồng khách khơng treo biển. Ngồi ra, đối với những buồng khách yêu cầu hoặc treo biển không làm phiền trước cửa buồng, nhân viên sẽ không tiến hành làm vệ sinh luôn, việc làm vệ sinh các buồng này sẽ được tiến hành sau khi đã làm vệ sinh các buồng có khách được ưu tiên làm trước.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên mang theo giỏ đựng đồ, caddie đựng hóa chất và máy hút bụi, cây lau sàn đến trước cửa buồng khách, mở cửa và vào buồng khách. Sau đó, nhân viên tiến hành vệ sinh buồng khách theo đúng trình tự để có buồng sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.
Đối với những buồng có khách đang lưu trú, quy trình vào buồng được thực hiện theo trình tự : quan sát, gõ cửa xưng danh, mở cửa.
Bước 4: Làm vệ sinh các khu vực phòng ngủ, phòng khách, phòng bếp và phòng vệ sinh
Các buồng khách tại khu căn hộ của khách sạn sẽ bao gồm khu phòng khách, bếp, phòng ngủ và phòng vệ sinh. Thứ tự làm vệ sinh các khu vực này như sau:
(1) Làm vệ sinh phịng ngủ:
Tùy thuộc vào tình trạng phịng ngủ mà nhân viên sẽ xác định các công việc cần làm với mỗi phịng. Các cơng việc bao gồm:
- Tắt các thiết bị trong phòng ngủ như tivi, quạt, điều hòa,… - Mở rèm cửa, cửa sổ
- Kiểm tra chăn, ga, gối: Vì là buồng khách đang sử dụng, nên nếu chăn, ga, gối trong phịng ngủ của khách chưa bị bẩn thì nhân viên tiến hành chỉ chang lại giường ngủ, gấp lại chăn, gối và đặt lại đúng vị trí theo tiêu chuẩn. Nếu chăn, ga, gối bị bẩn thì nhân viên tiến hành thay mới. Lúc này, nhân viên sẽ trở lại kho đồ vải của tầng đó để lấy bộ vỏ chăn, ga, vỏ gối sạch (được chuẩn bị trong tủ đồ vải) cần thiết. Nếu trong tủ đồ vải của tầng đó khơng cịn loại vỏ chăn, ga, vỏ gối cần dùng thì nhân viên sẽ phải đi xuống hoặc đi lên kho đồ vải của các tầng khác để tìm.
- Thu nhặt rác - Kiểm tra túi giặt là
(2) Làm vệ sinh phòng khách và bếp
Nhân viên dọn vệ sinh phịng khách, bếp theo thứ tự các cơng việc sau:
- Thu nhặt rác phòng khách, rác trong khu vực bếp (thùng rác, chậu rửa, kệ bếp, …)
- Lau các bề mặt gỗ, bàn tại phòng khách; sắp xếp, điều chỉnh các đồ đạc, vật dụng như ghế sofa, gối cho ngay ngắn, gọn gàng.
- Làm vệ sinh khu vực bếp: lau mặt bàn bếp, mặt bếp ga, rửa đồ bẩn trong chậu rửa (nếu có), úp đồ đã rửa sạch hoặc lau khơ cho ráo nước, sắp xếp vào tủ đồ bếp.
- Bổ sung nước, trà, cà phê, đường,… (những đồ set up sẵn trong phòng khách). (3) Làm vệ sinh phòng vệ sinh:
Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng vệ sinh theo các bước sau:
- Đánh và lau cốc thủy tinh (dùng trong nhà vệ sinh), gương, cửa kính và các bề mặt inox.
- Kiểm tra khăn tắm, khăn chân, khăn tay và đồ amenities: kiểm tra số lượng, tình trạng các vật dụng, thay mới và bổ sung (nếu cần).
Bước 5: Kiểm tra
Sau khi nhân viên hoàn thành việc làm vệ sinh buồng, giám sát hoặc trợ lý sẽ tiến hành kiểm tra. Quy trình kiểm tra buồng bao gồm kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phòng khách và bếp, kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo quy trình sau:
- Chuẩn bị phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa. - Vào buồng theo đúng quy định.
- Tiến hành kiểm tra buồng theo trình tự.
- Ghi chép thông tin vào phiếu kiểm tra, đề xuất các phương án giải quyết nếu có vấn đề xảy ra.
Bước 6: Ghi sổ
Nhân viên ghi chép lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý đối với mỗi buồng vào phiếu giao nhận công việc.
Bước 7: Ra khỏi buồng
Sau khi làm sạch phòng, nhân viên sắp xếp các vật dụng, máy móc lên xe đẩy và chuyển sang dọn phịng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
2.2.2.2. Thực trạng thực hiện quy trình làm vệ sinh buồng khách của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Bước 1: Nhận công việc
Trước khi bắt đầu ca làm việc, căn cứ vào số lượng buồng khách, trưởng bộ phận hoặc giám sát sẽ phân cơng cơng việc cho từng nhóm nhân viên. Các nhân viên nhận danh sách buồng được phân cơng, chìa khóa buồng và các vật dụng cần thiết.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường, số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách. Các đồ dùng, vật phẩm cần thiết này sẽ được sắp xếp vào giỏ đựng và caddie. Vì giỏ đựng có kích thước khá nhỏ, không thể đựng hết các đồ dùng cần thiết trong một ca làm việc nên nhân viên sẽ ưu tiên sắp xếp các đồ dùng, vật phẩm nhỏ gọn trước như khăn mặt, dầu gội, sữa tắm, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,… vào giỏ trước; các đồ dùng có kích thước lớn như bộ chăn ga sạch, gối sạch, khăn tắm, khăn lau chân, khăn lau tay,… sẽ không được sắp xếp vào giỏ từ bước này. Một bộ trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ để nhân bắt đầu ca làm việc sẽ bao gồm một giỏ đựng đồ, một caddie đựng hóa chất, một bộ dụng cụ máy hút bụi và cây
lau sàn. Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ phải mang theo toàn bộ bộ trang thiết bị, dụng cụ này theo. Ngồi ra, nếu có đồ vải bẩn, rác thải trong trong phòng khách, nhân viên sẽ phải mang theo hoặc đem đến đúng nơi quy định để trút (sẽ phân tích rõ ở bước 4).
Việc xác định thứ tự ưu tiên các buồng khách được thực hiện theo quy định trong quy trình làm vệ sinh buồng khách của khách sạn.
Bước 3: Vào buồng khách
Việc thực hiện quy trình vào buồng khách của nhân viên dọn buồng hiện nay đang là bước tồn tại một vấn đề lớn. Đối với những buồng trống, buồng khách trả, việc thực hiện mở cửa, vào buồng khách hầu hết khơng tồn tại vấn đề gì. Tuy nhiên, đối với những buồng có khách đang lưu trú, các nhân viên dọn buồng thường chỉ gõ cửa một lần, sau khi khơng có tiếng khách trả lời, thay vì gõ cửa lần thứ hai, lần thứ ba thì các nhân viên sẽ tiến hành mở cửa ln. Do vậy, đã có nhiều trường hợp khi nhân viên mở cửa và đang tiến hành dọn buồng thì gặp khách hàng ở trong buồng. Nhiều khách hàng do quá bất ngờ, chưa thể nhận dạng được tình huống nên đã tỏ ra khá hốt hoảng và khơng hài lịng. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của khách sạn, khiến khách hàng có ấn tượng khơng tốt về cách làm việc của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh các khu vực phòng ngủ, phòng khách, bếp và phịng vệ sinh
Bước 4 của quy trình là bước có nhiều các cơng việc nhỏ. Vì thế các nhân viên sẽ chia nhỏ các công việc theo từng khu vực như trong quy trình làm vệ sinh buồng khách mà khách sạn đã quy định. Tuy nhiên, ngoài việc dựa vào thứ tự các bước đã quy định trong quy trình chung của khách sạn, một số nhân viên thường sẽ tiến hành làm theo một thứ tự riêng thuận tiện cho cơng việc thực tế và phù hợp với thói quen của họ. Ví dụ: khi vào buồng khách, nhân viên sẽ kiểm tra qua khu vực phòng ngủ trước, nếu thấy giường, gối, vải gọn gàng thì họ nhân viên sẽ bỏ qua khu vực phòng ngủ, tiến hành dọn ln phịng khách, bếp, phịng vệ sinh và sau đó hút bụi, lau nhà; tuy nhiên khi giám sát kiểm tra lại phịng ngủ lại phát hiện đồ vải trên giường có vấn đề phải thay mới, lúc này nhân viên đó lại phải tiến hành thay đồ vải mới. Điều này không phù hợp với nguyên tắc làm vệ sinh trong quy định chung của ngành (làm vệ sinh các khu vực từ trong ra ngoài), gây đảo lộn trật tự các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách và có thể sẽ dẫn đến một số vấn đề như phải hút bụi, lau lại sàn hoặc phải điều chỉnh lại các đồ vật trong phòng. Hơn nữa, cách làm việc như vậy sẽ khiến thời gian thực hiện công việc tăng lên. Ở các trường hợp như trong ví dụ trên, tổng thời gian của tồn bộ các quy trình vệ sinh phịng ngủ, phịng khách, bếp và phòng vệ sinh thường là 15 – 20 phút, chiếm khoảng 75% thời gian dọn buồng tiêu chuẩn (thời gian dọn buồng tiêu chuẩn là 27 phút). Đây là một điểm hạn chế khá lớn trong cách
thức thực hiện công việc của các nhân viên dọn buồng tại khách sạn. Việc tốn quá nhiều thời gian để dọn một buồng khách sẽ làm cho năng suất và chất lượng công việc của các nhân viên giảm đi.
Bước 5: Kiểm tra
Bước kiểm tra thường sẽ do giám sát ca thực hiện. Sau khi nhân viên dọn vệ sinh buồng khách xong, giám sát ca sẽ tiến hành kiểm tra ln tình trạng cơng việc tại buồng đó để đảm bảo buồng được dọn sạch sẽ, kịp thời. Trong trường hợp buồng chưa được dọn xong, giám sát ca sẽ phối hợp cùng các nhân viên để dọn vệ sinh buồng khách, đảm bảo buồng được dọn kịp thời.
Bước 6: Ghi sổ
Khi công việc dọn vệ sinh buồng khách đã tiến hành xong, giám sát ca kiểm tra tình trạng buồng khách đã đạt yêu cầu, nhân viên dọn buồng sẽ ghi phiếu làm việc trong ca. Các thơng tin cần thiết như số buồng, tình trạng buồng, tình trạng đồ dùng, tên nhân viên dọn buồng,… đều phải được điền đầy đủ.
Bước 7: Rời khỏi buồng
Cuối cùng, nhân viên thu dọn tất cả các vật dụng mang theo, máy hút bụi, giỏ đựng đồ dùng, caddie đựng hóa chất và mang ra khỏi buồng khách. Sau đó tắt đèn, rút chìa khóa và khóa cửa buồng, di chuyển sang khu vực tiếp theo để tiếp tục làm việc.