2.1.3.1. Các yếu tố bên ngồi a. Mơi trường vĩ mơ
Khoa học – kỹ thuật: cũng giống như các khách sạn khác, tại khách sạn Hytt
Regency West Hà Nội, quy trình phục vụ buồng cũng chịu sự tác động của yếu tố khoa học – kỹ thuật. Trong quy trình làm việc của nhân viên, có sự tham gia hỗ trợ của một số sản phẩm khoa học – kỹ thuật. Trong đó tiêu biểu nhất là việc ứng dụng máy hút bụi. Việc khách sạn trang bị máy hút bụi hỗ trợ nhân viên trong q trình làm việc đã góp phần tiết kiệm thời gian và sức lao động, giúp nhân viên thực hiện việc làm vệ sinh buồng nhanh hơn và chất lượng cơng việc được đảm bảo hơn.
Văn hóa – xã hội: thị trường khách chủ yếu mà khách sạn hướng tới đó là thị
trường khách cơng vụ đến từ các quốc gia như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và một số quốc gia châu Âu. Chính vì vậy, sự đa dạng trong văn hóa, thói quen tiêu dùng dịch vụ của khách hàng luôn được khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng, các nhân viên dọn buồng chú ý quan tâm để có thể thực hiện quy trình phục vụ buồng hợp lý, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Tự nhiên: khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội là một khách sạn nằm trong
khu vực thành phố Hà Nội, thị trường khách du lịch không phải là thị trường chính mà khách sạn hướng tới, do đó tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội khá tách biệt so với tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, tại khách sạn, cũng có những thời điểm lượng khách, lượt khách đến khách sạn tăng cao đột biến, yêu cầu bộ phận buồng và đội ngũ nhân viên dọn buồng cần có phương án điều chỉnh các quy trình phục vụ để kịp thời phục vụ khách và vẫn đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn.
b. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh: khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội là khách sạn 5 sao
nằm ở phía Tây thành phố Hà Nội. Hiện nay, khách sạn đang cạnh tranh với một số khách sạn khác trong cùng khu vực như: khách sạn Grand Plaza Hà Nội, khách sạn Intercontinental Hà Nội Landmark 72, khách sạn JW Marriot Hà Nội,… Việc cạnh tranh với nhiều khách sạn 5 sao trong cùng khu vực đòi hỏi khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội nói chung và bộ phận buồng, đội ngũ nhân viên dọn buồng nói riêng khơng ngừng cố gắng, hồn thiện quy trình phục vụ buồng để đem lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đủ sức cạnh tranh với nhiều đối thủ trong khu vực.
Khách hàng: tại khách sạn, khách hàng luôn là những người được đặt ở những vị
trí ưu tiên hàng đầu. Trong q trình thực hiện các quy trình phục vụ buồng, nhân viên ln lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tốt nhất có thể.
Nhà cung ứng: đối với các vật phẩm, hàng đặt buồng, khách sạn đang sử dụng
của một số nhà cung ứng bên ngồi. Cơng việc mua sắm, nhập hàng hóa, vật dụng cần thiết phục vụ cho các quy trình phục vụ buồng được tiến hành bởi phòng thu mua, là một phòng chun mơn thuộc bộ phận Tài chính của khách sạn, đảm bảo các hàng hóa, vật dụng luôn sẵn sàng cho nhân viên thực hiện nghiệp vụ. Ngồi ra, khách sạn cịn xây dựng phòng giặt là, là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, chuẩn bị các loại đồ vải cần thiết trong buồng khách.
2.1.3.2. Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân lực có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc thực hiện
các quy trình phục vụ buồng chính là đội ngũ nhân viên dọn buồng. Hiện nay tại khách sạn, nhân viên dọn buồng chủ yếu là các lao động nữ, độ tuổi từ 24 – 50 tuổi. Đây đều là các lao động có sức khỏe tốt. Những lao động có độ tuổi từ 30 – 50 tuổi là những người đã làm việc lâu trong ngành, có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc tại bộ phận buồng. Còn lại là những lao động trong độ tuổi từ 24 – 30 tuổi là những lao động trẻ, có sức khỏe, kiến thức; tuy nhiên kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của những lao động này còn khá ít. Ngoài đội ngũ nhân viên dọn buồng, tại khách sạn cũng có những vị trí giám sát, là những quản lý có kinh nghiệm làm việc, thay mặt trưởng bộ phận giám sát, giúp đỡ các nhân viên trong thực hiện các công việc phục vụ buồng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn phục vụ khá tốt cho việc triển khai các quy trình phục vụ buồng của nhân viên. Khách sạn có lắp đặt hệ thống thang máy dành riêng cho nhân viên, bao gồm thang giúp nhân viên di chuyển dễ dàng hơn giữa các tầng. Ở mỗi tầng sẽ có 1 kho để đồ vải, dụng cụ, hóa chất phục vụ cho việc làm vệ sinh, phục vụ khách hàng của tầng đó. Tại khu khách sạn, mỗi nhân viên dọn buồng sẽ được trang bị một xe đẩy kích cỡ khoảng 170cm*70cm*100cm (chiều dài*chiều rộng*chiều cao) để đặt các đồ dùng, dụng cụ cần thiết, đồ vải bẩn,… Cùng với đó là giỏ đựng hóa chất. Tại khu căn hộ, thay vì được trang bị xe đẩy, các nhân viên dọn buồng được trang bị 1 giỏ đựng kích cỡ khoảng 60cm*40cm*30cm (chiều dài*chiều rộng*chiều cao) để đựng đồ dùng, vật phẩm cần thiết và một caddie đựng hóa chất. Nhìn chung, trang thiết bị hỗ trợ nhân viên dọn buồng khá đầy đủ. Tuy nhiên cịn một số hạn chế về kích cỡ, chủng loại, gây ra một số bất tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, đặc biệt là đối với những nhân viên dọn buồng làm việc tại khu căn hộ của khách sạn.
Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng: hoạt động kiểm tra, giám sát quy
hành sau khi nhân viên đã hoàn thành cơng việc ở mỗi phịng. Việc kiểm tra, giám sát quy trình làm vệ sinh buồng khách là một hoạt động bắt buộc của đội ngũ quản lý, giám sát tại bộ phận buồng nhằm mục đích đánh giá chất lượng, mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên kịp thời phát hiện những sai sót (nếu có) để điều chỉnh lại cho phù hợp với tiêu chuẩn trong quy trình chung của khách sạn.
2.2.2. Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng của kháchsạn Hyatt Regency West Hà Nội