Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi

Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé của khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LÊ KIM TUYẾN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch Giáo viên chấm Sinh viên thực Lê Kim Tuyến Lớp: K53B2KS Mã SV: 17D110099 ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Chữ ký:………………… Chữ ký:………………… Họ tên:……………… Họ tên:……………… HÀ NỘI – NĂM 2021 TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Tú LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thời gian thực tập tháng Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi điều kiện để sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại có thể hồn thànhkhóa ḷn tốt nghiệp để kết thúc chương trình học tập trường Đại học Nhưng quan trọng hơn, khoảng thời gian thực tập thời gian để sinh viên thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân, tự tin va chạm, làm việc môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Vì vậy, khoảng thời gian vơ bổ ích ý nghĩa khơng riêng cá nhân sinh viên mà tất bạn sinh viên Trường Đại học Thương mại Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cơ, giảng viên khoa Khách sạn- Du Lịch truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu chuyên ngành theo học cũng công việc người nhân viên ngành khách sạn thông qua giảng đầy tâm huyết tạo điều kiện cho em thực tập môi trường khách sạn chuyên nghiệp Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú – Người trực tiếp hướng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều suốt q trình làm khóa ḷn tốt nghiệp Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, anh chị nhân viên Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đặc biệt anh chị Bộ phận F& B tận tình giúp đỡ, thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận lý thuyết học ghế nhà trường thực tế công việc doanh nghiệp Bản thân em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn, cũng cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Đây thực đợt thực tập bổ ích em, hội để em có thể hồn thiện thân để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN THỰC HIÊN LE KIM TUYẾN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch tin cậy dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.2: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch khả đáp ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.3: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch lực phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.4: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch đồng cảm dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.5: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch yếu tố hữu hình dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.6: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch giá cảm nhận dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé Bảng 2.7: Kết đánh giá hài lòng khách du lịch tiêu định tính năm 2019- 2020 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ giải thích ĐVT GTGT Giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế STT Số thứ tự F&B Bộ phận ẩm thực đồ uống Đơn vị tính PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày phát triển nhanh kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Không đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng nâng lên tiêu biểu nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng tăng cao Điều tạo hội để phát triển ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng Tiêu biểu năm trở lại đây, số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng cải thiện đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu người Tuy nhiên cũng từ vấn đề đặt ra, cạnh tranh gay gắt sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khồng ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Khách sạn- Nhà hàng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nhà hàng Market CaFé nhà hàng hoạt động phạm vi khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, tiền thân nhà hàng Lackah thuộc thương hiệu khách sạn Crown Plaza West Hanoi trước thức mắt vào tháng 10/2020 quản lý tập đoàn Hyatt Chính nên nhà hàng chưa thể tạo nhiều ấn tượng với khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng có tuổi đời kinh nghiệm cịn nên nhiều xảy thiếu sót q trình phục vụ Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật có phần hạn chế Chính điều có thể gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, từ làm giảm khả cạnh tranh, giảm doanh thu nhà hàng Vì lý nêu trên, vấn đề đặt cần có nghiên cứu nhằm nâng cao hài lịng khách du lịch đối dịch vụ ăn uống nhà hàng Market Café Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nên em định chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi.” làm đề tài cho khóa ḷn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài nâng cao hài lịng khách du lịch nói chung nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nói riêng đề tài nhận nhiều quan tâm nhà nghiên cứu, tác giả ngồi nước thơng qua việc sử dụng nhiều mơ hình nghiên cứu, đánh giá nhiều góc độ phạm vi khác Qua trình tìm hiểu, tìm kiếm tài liệu, thực tế cho thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng cụ thể việc nghiên cứu, đánh giá, đo lường dịch vụ du lịch  Những nghiên cứu ngồi nước - Mơ hình kết nghiên cứu Mukhles AlAbabneh (2013): Bài báo với tựa đề “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch” Mukhles AlAbabneh cơng bố tạp chí (Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4.2013) Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá nhận thức du khách cho chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp di tích lịch sử Petra để đo lường hài lòng khách du lịch cách kiểm tra tác động chất lượng sản phẩm du lịch lên hài lòng du lịch tổng thể Kết nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, khả tiện lợi điểm đến hấp dẫn điểm đến) ảnh hưởng trực tiếp hài lịng khách du lịch - Mơ hình kết nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim Mohd Rafiq (2014) Bài báo với tựa đề “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch điểm đến Jammu Kashmir” Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim Mohd Rafiq công bố tạp chí (International Journal of Applied Research and Studies, 2.2014) Mục tiêu tác giả nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng du lịch đến hài lòng du khách Jammu Kashmir Từ phân tích cho thấy phương tiện sở hạ tầng thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch  Những nghiên cứu nước - Nghiên cứu Vũ Văn Đông (2011): Bài báo với tựa đề “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu” đăng tạp chí Phát triển hội nhập năm 2012 Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bà Rịa – Vũng Tàu, phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng du lịch đánh giá tác động đến hài lịng du khách, cuối tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố tác động đến chất lượng: Phong cảnh du lịch, hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch sở lưu trú Và bổ sung yếu tố giá cảm nhận có ảnh hưởng đến hài lịng du khách Kết cũng cho thấy hài lòng du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi sở lưu trú, 24 (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng sở (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát 10 - Mơ hình kết nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) Bài báo với tựa đề “Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến Phố cổ Hội An”, đăng tạp chí Kinh tế Kỹ thuật, tháng năm 2014 Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng du khách đến Phố cổ Hội An, qua đó, đề kiến nghị cho nhà quản lý tổ chức kinh doanh du lịch phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng du khách Kết nghiên cứu có số giả thuyết ủng hộ liệu khảo sát thứ tự tầm quan trọng thể hiện sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Bảo đảm Mỗi mơ hình nghiên cứu có khác biệt tương đối bối cảnh nghiên cứu, loại hình dịch vụ mức độ cũng số lượng nhân tố ảnh hưởng Có thể thấy rằng, nghiên cứu với cách thức tiếp cận khác vận dụng nhiều phương pháp khác để xác định kết nghiên cứu Qua đó, chứng minh tác động yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Hầu hết nghiên cứu cho kết nhân tố mơ hình nghiên cứu nhiều ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Tuy nhiên, nghiên cứu tiếp cận theo hướng nghiên cứu, dừng lại việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch mà chưa có nghiên cứu tiếp cận theo hướng ứng dụng để đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” hoàn toàn độc lập khơng bị trùng lặp với đề tài trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút thêm nhiều khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống khách sạn - Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nhằm tìm thành công hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10 PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI  Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên loại phòng Số lượng Diện tích (m2 Giá (USD/đêm) Phịng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng President Suite 207 2.999++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West HaNoi)  Thông tin phòng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Loại phịng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng Studio (khơng bao gồm phịng 16 40 177++ khách) Studio (bao gồm phòng khách) 37 56 207++ King bedroom + Studio room 22 68 222++ Bedroom 45 92 297++ Bedroom 133 297++ Penthouse Suite Non-smoking 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West HaNoi) PHỤ LỤC 3: TÌNH HÌNH VÀ CƠ CẤU NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI STT Cơ cấu ĐVT Tổng số lao động Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/- % Người 409 304 -105 74,33 Người 187 146 -41 78,07 % 45,72 48,03 (+2,31) - Người 120 -29 75,83 % 29,34 22,93 (+0,59) - Người 102 67 -35 65,69 % 29,94 22,04 (-2,93) - Người 184 112 -72 60,87 % 44,99 36,84 (-8,15) - Người 225 192 -33 85,33 % 55,01 63,16 (+8,15) - Theo trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp Cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp Trung cấp Tỷ trọng Theo giới tính: Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận nhân , khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2019-2020 Năm 2019 Thị trường khách Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 Khách lẻ Khách Samsung 314 Tỉ trọng (%) 35,33 415 46,69 28 41,10 -187 54,95 Khách tour Khách không Tổng 103 11,59 67 12,08 -36 65,05 56,80 6,39 100,7 18,16 +43,9 177,29 hàng Lượt khách (nghìn lượt) Lượt khách (nghìn lượt) Tỉ trọng (%) +/- % 159 28,66 -155 50,64 888,80 100 554,7 100 -334,1 62,41 (Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI NĂM 2019-2020 ST T Chỉ tiêu ĐV T Tổng doanh thu Trđ Doanh thu lưu trú Trđ Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác 5.999.581,2 3.034.588,1 2.691.970,7 So sánh 2020/2019 +/% 59,3 -2.437.859,8 88,7 -342.617,46 Năm 2020 3.562.221,4 % 50,58 75,57 (+24,99) - Trđ 2.233.644,0 699.264,06 -1.534.380,02 31,3 % 37,23 19,63 (-17,6) - Trđ 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23,3 % 12,19 4,8 (-7,39) - 2.125.577,5 -1.589.963,14 57,2 59,67 (-2,26) 59,3 Tổng chi phí Trđ Tỷ suất chi phí % 3.715.540,6 61,93 Thuế GTGT Trđ 591.558,71 351.235,03 -240.323,68 9,86 9,86 (0) - 1.692.481,8 519.015,66 -1.173.466,2 30,6 28,21 14,57 (-13,64) - 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55,0 5,64 5,23 (-0.41) - 1.353.985,2 332.711,49 -1.021.273,76 24,5 22,57 9,34 (-13,23) Tỷ suất thuế % GTGT Lợi nhuận trước Trđ thuế Tỷ suất lợi nhuận % trước thuế Thuế TNDN Năm 2019 Trđ Tỷ suất thuế % TNDN Lợi nhuận sau Trđ thuế Tỷ suất lợi nhuận % sau thuế (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) PHỤ LỤC 6: CƠ CẤU NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ Giới tính Nam Nữ Độ tuổi trung bình 1 1 Trưởng giám sát nhà hàng Giám sát nhân viên Bộ phận Giám đốc F&B Quản lý nhà hàng Trợ lý quản lý nhà hàng Captain Lễ tân nhà hàng Nhân viên phục vụ Tổng Số lượng Trình độ ngoại ngữ Trình độ học vấn A B C Đại học Cao đẳng 48 0 1 Lao động phổ thông 32 0 1 0 30 0 1 0 1 31 0 1 0 2 30 1 0 2 27 1 0 1 24 0 1 0 11 23 20 13 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) PHỤ LỤC 7: BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%) Quốc tịch Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Lý sử dụng dịch vụ Phương tiện biết đến dịch vụ Số lần sử dụng dịch vụ Việt Nam Hàn Quốc Nhật Bản Châu Á (khác VN, HQ, NB) Châu Âu Châu Mỹ Châu Úc Nam Nữ Dưới 18 tuổi Từ 18-40 tuổi Từ 41- 60 tuổi Trên 60 tuổi Học sinh/ sinh viên Công nhân/ nhân viên Doanh nhân Nghề tự Khác Dưới 10 triệu Từ 10- 20 triệu Từ 20- 30 triệu Trên 30 triệu Sự thuận tiện Giá phù hợp Thực đơn phong phú đa dạng Được mời đề nghị Khác Các phương tiện truyền thơng, mạng xã hội Q trình lưu trú khách sạn Bạn bè, người thân giới thiệu Khác Lần đầu Lần thứ Trên hai lần 42 38 23 17 11 84 59 72 53 11 28 56 16 38 14 27 98 62 31 35 29.58 26.76 16.2 11.97 7.75 6.34 1.4 58.45 41.55 4.23 50.7 37.32 7.75 2.81 19.72 39.44 11.27 26.76 2.11 9.86 19.02 69.01 43.66 6.34 21.83 24.65 3.52 54 38.03 32 43 13 17 121 22.54 30.28 9.15 2.82 11.97 85.21 PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ THUỘC KHÁCH SẠN HYATT RGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI Kính chào q khách! Tơi Lê Kim Tuyến, sinh viên trường Đại học Thương Mại, Hà nội Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hài lịng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà nhà hàng Market CaFé thuộc khách sạn Hyatt Rgency West Hanoi, Hà Nội Những thông tin, ý kiến đánh giá quý khách nguồn tư liệu giúp ịch góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu Mọi thông tin, số liệu thu thập phiếu khảo sát dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi đây: Phần 1: Thông tin cá nhân người vấn Quốc tịch quý khách? ………………………………… Giới tính? o Nam o Nữ Tuổi quý khách? o Dưới 18 tuổi o Từ 18- 40 tuổi o Từ 41- 60 tuổi o Từ 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp quý khách? o Học sinh/ sinh viên o Công nhân/ nhân viên o Doanh nhân o Nghề tự o Khác :……………… Thu nhập quý khách? o Dưới 10 triệu o Từ 10-20 triệu o Từ 20-30 triệu o Trên 30 triệu Lý quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn o o o o o Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội là: Sự thuận tiện Giá phù hợp Thực đơn phong phú, đa dạng Được mời đề nghị Khác: …………………… Quý khách biết đến dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội qua phương tiện nào? Các phương tiện truyền thơng, mạng xã hội Q trình lưu trú khách sạn Bạn bè, người thân,… giới thiệu Khác: ……………………… Quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn o o o Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội lần? Lần đầu Lần thứ hai Trên hai lần o o o o Phần 2: Nội dung cần khảo sát: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng sau sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội phát biểu cách đánh điểm từ đến theo quy ước sau: Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng với quan điểm cách đánh dấu “X” vào ô (1- Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng) Mức độ hài lịng ST Tiêu chí T A SỰ TIN CẬY Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống hứa Nhà hàng thực hiện cung ứng dịch vụ ăn uống theo yêu cầu khách hàng từ đầu Nhà hàng quan tâm giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Nhà hàng lưu ý khơng để xảy sai xót q trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhà hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên truyền lòng tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 10 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 11 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 12 Nhân viên có trình độ chun mơn cao nghiệp vụ cao, kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt D SỰ ĐỒNG CẢM 13 14 15 16 Nhà hàng quan tâm chu đáo tới cá nhân khách hàng Nhân viên nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu ăn uống khách hàng Nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Nhà hàng quan tâm, đáp ứng đến nhu cầu phát sinh khách hàng E YẾU TỐ HỮU HÌNH 17 18 19 Địa điểm nhà hàng thuận tiện Chỗ gửi nhà xe rộng rãi Nhà hàng có sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 20 Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, chuyên nghiệp, trang phục lịch sự, ấn tượng 21 Tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo Nhà hàng có thực đơn ăn, đồ uống phong phú, đa 22 dạng F GIÁ CẢ 23 Mức giá khách hàng chi trả tương xứng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận 24 Giá sản phẩm nhà hàng cạnh tranh với nhà hàng khách sạn tầm cỡ 25 Giá sảm phẩm ổn định, biến động 26 Nhà hàng có chương trình khuyến mại phù hợp cho đối tượng khách hàng 27 Khách hàng tiếp cận thông tin giá sản phẩm từ đầu 28 Hình thức tốn tḥn tiện nhanh chóng Q khách có cảm thấy hài lịng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội? o Có o Không 10 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi, Hà Nội? o Có o Khơng 11 Q khách vui lịng cho biết thêm ý kiến đóng góp đề xuất nhằm giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG RED RIVER Điể m trun g bình Mức độ hài lòng ST T Phát biểu (xxj) S P % S P % S P Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống hứa 0 0 32 Nhà hàng thực hiện cung ứng dịch vụ ăn uống theo yêu cầu khách hàng từ đầu 0 0 Nhà hàng quan tâm giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 0 1.4 0 0 % S P % SP % 22,5 26,0 37 73 51,4 4,29 16 11,2 27,4 39 87 61,2 4,49 36 25,3 26,0 37 67 47,1 4,19 A SỰ TIN CẬY Nhà hàng lưu ý không để xảy sai xót 26 18,3 48 33,8 68 47,8 4,3 trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng Trung bình (xx) 0,3 19,3 28,3 51,9 4,32 B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhà hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 0,7 1,4 23 16,2 41 28,8 75 52,8 4,32 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng 0 0 13 9,15 38 26,7 91 64.0 4.51 Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 1,4 24 16,9 51 35,9 65 45,7 4,26 Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 0 0 24 16,9 34 23,9 84 59,1 4,44 7,0 14,7 28,8 55,4 4,.38 44,3 4,14 Trung bình (xx) 0,1 C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Nhân viên truyền lòng tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Khách hàng cảm thấy an toàn sử 0 0 0 0,7 43 30,2 25,3 35 28 19,7 60 42,2 64 53 37,3 4,16 dụng dịch vụ 11 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 0 0 15 10,5 23 16,2 10 73,2 4,63 12 Nhân viên có trình độ chun mơn cao nghiệp vụ cao, kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt 0 0 19 13,3 48,5 69 54 38,0 4,25 48,2 4,3 Trung bình (xx) 0,1 18,4 33,1 D SỰ ĐỒNG CẢM 13 Nhà hàng quan tâm chu đáo tới cá nhân khách hàng 0 0 18 12,6 24,6 35 89 62,6 4,49 14 Nhân viên nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu ăn uống khách hàng 0 1,4 15 10,5 40,1 57 68 47,8 4,35 15 Nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 0 0 22 15,4 38,0 54 66 46,4 4,3 16 Nhà hàng quan tâm, đáp ứng đến nhu cầu phát sinh khách hàng 0 0 27 19,0 28,8 41 74 52,1 4,33 52,2 4,37 Trung bình (xx) 0,3 14,4 31,9 E 17 Địa điểm nhà hàng thuận tiện 0 0 25 17,6 23,9 34 83 58,4 4,41 18 Chỗ gửi nhà xe rộng rãi 3,5 11 7,7 32 22,5 32,3 46 48 33,8 3,58 19 Nhà hàng có sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0 0 17 11,9 29,5 42 83 58,4 4,47 20 Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, chuyên nghiệp, trang phục lịch sự, ấn tượng 0 0 24 16,9 34 23,9 84 59,1 4,42 21 Tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo 0 0 16 11,2 33,3 46 80 56,3 4,45 22 Nhà hàng có thực đơn ăn, đồ uống phong phú, đa dạng 0 0 14 9,86 71 50 57 40,1 4,3 1.2 15.0 32,2 51,0 4,27 14 9,86 53 37,3 52,1 4,27 Trung bình (xx) 0.5 F 23 24 Mức giá khách hàng chi trả tương xứng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Giá sản phẩm nhà hàng cạnh 0 0,7 0 0 19 13,4 43 30,2 74 80 56,3 4,42 tranh với nhà hàng khách sạn tầm cỡ 25 Giá sảm phẩm ổn định, biến động 0 0 16 11,2 25,3 36 90 63,3 4,52 26 Nhà hàng có chương trình khuyến mại phù hợp cho đối tượng khách hàng 0 2,1 39 27,4 37,3 53 47 33,1 4,01 27 Khách hàng tiếp cận thông tin giá sản phẩm từ đầu 0 0 5,63 30 21,1 10 73,2 4,68 28 Hình thức tốn tḥn tiện nhanh chóng 0 0 6,34 34 23,9 99 69,7 4,63 12,3 29,2 57,8 4,42 Trung bình (xx) 0,3 ( Nguồn: Điều tra tác giả) ... vụ ăn uống nhà hàng Market Café Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nên em định chọn đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Market CaFé khách sạn Hyatt Regency West Ha. .. MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giáo viên... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn