sạn JW Marriott Hà Nội
Đào tạo nhân lực là một công tác có ý nghĩa quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực do đó tác động đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo nhân lực đòi hỏi cần được lên kế hoạch một cách cụ thể và rõ ràng. Nhận thức được điều này, nhà hàng JW Café đã tổ chức các chương trình đào tạo với nội dung cụ thể như sau:
a. Xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng JW Café xác định nhu cầu đào tạo nhân lực dựa trên các yếu tố sau: - Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng: Mục tiêu của nhà hàng là trở thành một trong những nhà hàng buffet hàng đầu tại Hà Nội, với hình thức phục vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhà hàng đã xác định các chương trình đào tạo cần thiết phù hợp với từng đối tượng nhằm thực hiện mục tiêu đó.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Với yêu cầu phục vụ đúng ngày từ đầu và cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, nhà hàng đưa ra các chương trình đào tạo nhằm phổ biến các tiêu chuẩn phục vụ giúp nhân viên nắm vững kỹ năng và thái độ làm việc, từ đó thực hiện tốt theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Thực trạng lao động tại nhà hàng: Đội ngũ nhân viên của nhà hàng trẻ và năng động, song còn hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Dựa trên việc xác định năng lực hiện tại của nhân viên so với yêu cầu, nhiệm vụ đối với từng vị trí công việc, nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo nhằm bổ sung và nâng cao kiến thức và kỹ năng còn thiếu của nhân viên để tăng chất lượng nhân lực.
- Nguyện vọng của người lao động: Tùy từng chức danh, vị trí công tác mà người lao động có nhu cầu đào tạo khác nhau. Đối với nhà quản lý, họ có nhu cầu đào tạo về khả năng lãnh đạo và quản lý. Đối với nhân viên, cần đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Từ đó, nhà hàng đã xác định các chương trình đào tạo phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Nhà hàng đã xác định nhu cầu đào tạo cho tổng số 8 lao động. Trong đó, số nhân viên có nhu cầu đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ là 4 nhân viên, 2 nhân viên có nhu cầu đào tạo về trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh), đào tạo kỹ năng quản lý cho 1 giám sát nhà hàng và đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho 1 nhân viên. Số lượng nhân viên có nhu cầu đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ là lớn nhất cho thấy vấn đề trình độ chuyên môn nghiệp vụ được nhân viên cũng như nhà quản trị đặc biệt quan tâm vì đây là một hạn chế của đội ngũ nhân viên nhà hàng, nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Bảng 2.4. Nhu cầu đào tạo nhân lực của nhà hàng JW Café năm 2014
Chỉ tiêu ĐVT Số lượng
Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Người 4 Đào tạo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) Người 2 Đào tạo kỹ năng quản lý Người 1 Đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử Người 1
Tổng Người 8
b. Xác định mục tiêu đào tạo
Đối với từng đối tượng và nội dung chương trình đào tạo, nhà hàng xác định các mục tiêu đào tạo khác nhau:
- Với chương trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ: 100% nhân viên tham gia khóa đào tạo đều nâng cao được trình độ chuyên môn đồng thời nắm bắt được các kỹ thuật mới như kỹ năng pha chế đồ uống đối với nhân viên bar, kỹ năng phục vụ ăn uống theo đúng tiêu chuẩn các bước đối với nhân viên phục vụ bàn…
- Với chương trình đào tạo về trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh): Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên được cải thiện rõ rệt. Nhân viên chủ động và tự tin hơn trong việc bắt chuyện với khách, tạo cho khách hàng sự thân thiện và hài lòng khi đến với nhà hàng.
- Với chương trình đào tạo kỹ năng quản lý: Sau khóa đào tạo, năng lực quản lý của nhà quản trị được nâng cao, góp phần vào việc quản lý nhân viên và hoạt động kinh doanh của nhà hàng được hiệu quả hơn.
- Với chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử: Nhân viên học được cách giao tiếp ứng xử với khách sao cho tự tin, tạo sự thoải mái, gần gũi với khách cũng như biết cách giải quyết những tình huống giao tiếp có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng.
c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
- Đối tượng đào tạo: Nhà hàng lựa chọn đối tượng đào tạo căn cứ vào nguyện vọng của người lao động, trình độ, năng lực hiện tại của họ và yêu cầu công việc đặt ra. Các nhân viên mới hoặc còn thiếu các kỹ năng cần thiết như chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp sẽ được cân nhắc tham gia các khóa đào tạo tương ứng. Các nhà quản trị mới đảm nhận chức vụ hoặc được luân chuyển lên vị trí làm việc cao hơn sẽ được đào tạo nhằm nâng cao khả năng quản lý, đáp ứng yêu cầu do lãnh đạo đặt ra. Năm 2014, nhà hàng đã chọn ra 8 lao động cần đào tạo, bao gồm 4 nhân viên bàn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, 2 nhân viên bàn đào tạo về trình độ tiếng Anh, 1 giám sát nhà hàng đào tạo về kỹ năng quản lý và 1 lễ tân nhà hàng đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Lựa chọn giảng viên: Để đảm bảo chất lượng đào tạo, nhà hàng sử dụng giảng viên là đội ngũ quản lý nhà hàng, những người có kinh nghiệm và trình độ cao. Bên cạnh đó, tuyển giáo viên tiếng Anh đáp ứng yêu cầu đào tạo của nhà hàng, thuê giảng viên tại trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, mời các diễn giả nổi tiếng đào tạo các khóa giao tiếp.
* Xây dựng nội dung chương trình đào tạo
Các chương trình đào tạo của nhà hàng bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo trình độ ngoại ngữ, đào tạo kỹ năng quản lý, đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên được đào tạo các kiến thức, kỹ năng cơ bản, phẩm chất và kinh nghiệm nghề nghiệp liên quan đến công việc cụ thể. Đối với nhân viên bàn, nội dung đào tạo là quy trình phục vụ ăn sáng, phục vụ ăn a la carte, phục vụ ăn tiệc. Với nhân viên bar, đào tạo về cách pha chế các đồ uống mới lạ, các kỹ thuật pha chế đồ uống, kiến thức về các loại đồ uống phục vụ trong nhà hàng. Các lễ tân nhà hàng đào tạo về cách đón khách, dẫn khách vào nhà hàng và cách giới thiệu các quầy buffet…
- Đào tạo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh): Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có trình độ tiếng Anh khá tốt, tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu phục vụ một cách tốt nhất, nhà hàng vẫn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo tiếng Anh cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên bàn và lễ tân, là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách. Nội dung đào tạo bao gồm tiếng Anh trong nhà hàng, khách sạn, tiếng Anh giao tiếp hàng ngày, các loại món ăn đồ uống bằng tiếng Anh…
- Đào tạo kỹ năng quản lý: Nhà hàng tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo giúp các tổ trưởng, giám sát hoặc quản lý nhà hàng học hỏi kinh nghiệm từ các lãnh đạo cấp trên, từ các chuyên gia ẩm thực. Từ đó, nâng cao trình độ và năng lực quản lý của các nhà quản trị.
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử: Thông qua các buổi thuyết giảng giao tiếp, các tình huống hay gặp trong nhà hàng và hướng giải quyết, các nhân viên có thể nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của mình.
* Lựa chọn phương pháp đào tạo
- Đối với nhân viên: Nhà hàng sử dụng 2 phương pháp chính đó là kèm cặp và dụng cụ mô phỏng. Phương pháp kèm cặp tức là nhà hàng sắp xếp các nhân viên có trình độ cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm hướng dẫn các nhân viên mới, giúp họ biết cách làm việc đúng và hiệu quả. Phương pháp dụng cụ mô phỏng được tổ chức trong các buổi thuyết giảng, giảng viên đưa ra các tình huống giả định hoặc thật yêu cầu nhân viên đưa ra cách xử lý. Từ đó, nâng cao khả năng nắm bắt và giải quyết tình huống cho nhân viên.
- Đối với đội ngũ quản lý nhà hàng: Sử dụng phương pháp hội nghị, hội thảo. Thông qua phương pháp này là cơ hội để các nhà quản lý chia sẻ và học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng quản lý, nâng cao năng lực quản trị cho mình.
e. Dự tính chi phí đào tạo
Căn cứ vào tình hình kinh doanh, mục tiêu và nhu cầu đào tạo, nội dung các chương trình đào tạo, nhà hàng đã tiến hành trích một phần trong tổng chi phí cho công tác đào tạo. Chi phí cho đào tạo nhân lực tại nhà hàng bao gồm chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản (trang thiết bị kỹ thuật, máy móc, vật dụng sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập), chi phí cho cán bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho người học.
Bảng 2.5. Dự tính chi phí đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café năm 2014
Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện So sánh thực hiện/ kế hoạch +/- %
Tổng số lao động đào tạo Người 8 8 0 0 Tổng chi phí đào tạo Trđ 28 29,6 + 1,6 105,71 Chi phí cho giảng viên Trđ 11 11,8 + 0,8 107,27 Chi phí cho những người cộng tác Trđ 4 4,4 + 0,4 110 Chi phí cho trang thiết bị học tập Trđ 5 4,5 - 0,5 90 Chi phí cho tài liệu, giáo trình Trđ 2 2,5 + 0,5 125 Trợ cấp người học Trđ 3 2,4 - 0,6 80 Chi phí khác Trđ 3 4 + 1 133,33 Chi phí đào tạo bình quân Trđ/ người 3,5 3,7 + 0,2 105,71
Dựa vào bảng dự tính chi phí đào tạo nhân lực trên có thể thấy tổng chi phí đào tạo tăng 5,71% so với kế hoạch, do đó các chi phí đào tạo khác cũng tăng theo đáng kể. Chi phí đào tạo bình quân tăng 0,2 triệu đồng, tương ứng tăng 5,71%. Như vậy, nhà hàng JW Café đã khá coi trọng đến công tác đào tạo nhân lực và có sự đầu tư thích đáng cho các chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng.
f. Triển khai chương trình đào tạo
Nhà hàng JW Café đã triển khai đào tạo nhân viên bên trong khách sạn như sau: - Về phương pháp đào tạo: Nhà hàng cử các nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn công việc giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen với công việc cũng như biết cách phối hợp làm việc với các nhân viên khác. Bên cạnh đó, nhà hàng còn mời 2 giảng viên tại các trường du lịch, 1 chuyên gia nước ngoài về giảng dạy chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, 2 buổi hội thảo được tổ chức nhằm giúp các nhà quản trị trao đổi, học hỏi về khả năng lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp hiệu quả.
- Về tài liệu giảng dạy: Các tài liệu được chuẩn bị theo đúng nội dung được phê duyệt, phù hợp với từng đối tượng và phương pháp đào tạo. Nội dung giảng dạy do
giảng viên tự biên soạn hoặc do ban lãnh đạo nhà hàng soạn thảo sẵn. Trước khi đưa vào giảng dạy, các tài liệu được đưa ra thảo luận, sửa đổi dựa trên sự thống nhất giữa người dạy và lãnh đạo nhà hàng, đảm bảo nội dung phù hợp với người học và mang lại kết quả đào tạo cao.
- Về điều kiện vật chất: Địa điểm, trang thiết bị học tập, các điều kiện phục vụ cho học tập như thức ăn, đồ uống, giải trí… luôn được nhà hàng chuẩn bị kỹ càng, tạo điều kiện tốt nhất cho việc dạy và học của các nhân viên và nhà quản trị.
- Về các chính sách đãi ngộ: Ngoài việc chuẩn bị triển khai cho các chương trình đào tạo như trên, nhà hàng còn có các chính sách đãi ngộ cho các đối tượng giảng viên và nhân viên như: khen thưởng nếu có thành tích cao, hỗ trợ kinh phí đào tạo cho nhân viên tự đi học, cơ hội thăng tiến…
g. Đánh giá kết quả đào tạo
Sau mỗi khóa đào tạo, nhà hàng JW Café đều tiến hành đánh giá kết quả đào tạo để thấy được trình độ và kỹ năng của người lao động trước và sau đào tạo.
- Đánh giá người học: Đối với nhân viên, quản lý hoặc giám sát nhà hàng tiến hành kiểm tra từng nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ bao gồm cả lý thuyết và thực hành, đưa ra các tình huống thường gặp, yêu cầu nhân viên giải quyết để kiểm tra kỹ năng giao tiếp ứng xử của họ. Ngoài ra, nhân viên được làm một bài kiểm tra trình độ tiếng Anh để đánh giá về trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó, ban quản lý theo dõi nhân viên trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách trực tiếp để có đánh giá chính xác hơn về hiệu quả công tác đào tạo. Đối với đội ngũ quản lý, giám đốc khách sạn hoặc quản lý nhà hàng sẽ là người theo dõi tình hình học tập, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viên, điều hành nhà hàng của cán bộ được đào tạo để đánh giá kỹ năng quản lý của nhà quản trị sau khi đào tạo. Sau các khóa đào tạo, lao động trong nhà hàng đã có những tiến bộ rõ rệt. Chủ yếu kết quả đều đạt loại tốt, trong đó có 1 nhân viên bàn đạt xuất sắc về chuyên môn nghiệp vụ. Điều này cho thấy chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng đã mang lại hiệu quả khá cao.
- Đánh giá chương trình đào tạo: Việc đánh giá chương trình đào tạo được thực hiện thông qua xem xét quá trình thực hiện công việc của nhân viên một cách thường xuyên để xem có tiến bộ hay không. Qua đó, đánh giá sự phù hợp về nội dung đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo với mục tiêu đào tạo và nguyện vọng của nhân viên. Chương trình đào tạo tại nhà hàng về cơ bản nội dung phù hợp với mục đích đào tạo
và nhu cầu người học, giúp học viên tiếp thu tốt. Tuy nhiên, việc xác định nhu cầu đào tạo chưa thích đáng, nội dung đào tạo chưa phong phú, hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo, nhà hàng cần cải tiến các chương trình đào tạo sao cho phù hợp với người học và mang lại hiệu quả đào tạo cao.
Kết quả đánh giá đào tạo nhân viên được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.6. Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực của nhà hàng JW Café năm 2014
Xếp loại Chỉ tiêu
Xuất sắc Tốt Khá Trung bình
Chuyên môn nghiệp vụ 1 1 2 0 Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) 0 2 0 0
Kỹ năng quản lý 0 1 0 0
Kỹ năng giao tiếp ứng xử 0 1 0 0