5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương
3.1.1.1. Mục tiêu
Cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng và cũng có mục tiêu và phương hướng kinh doanh, mục tiêu và phương hướng chính là những gì họ thực hiện và làm trong thời gian không xa, tuy nhiên khác với những doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ sẽ không ngừng cải thiện sự bền vững của môi trường và xã hội, và mục tiêu của họ là:
- Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và năng lượng. - Quản lý và giảm thiểu giác thải.
- Sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường. - Tham gia các chương trình công đồng.
- Giúp chủ đầu tư cũng như các bên có lợi ích liên quan hiểu rõ về lợi ích của chương trình này.
- Nâng cao ý thức về môi trường cả trong và ngoài khách sạn.
- Không ngừng giáo dục và truyền thông để cải thiện các thói quen hàng ngày
Và mục tiêu của khách sạn được thể hiện thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như:
Giám sát việc sử dụng nước và năng lượng để đảm bảo sử dụng một cách hiệu quả nhất.
Tái chế.
Đón 557 sinh viên từ các trường cao đẳng đại học du lịch từ nhiều trường đến tham quan và thực hành tại khách sạn.
Tham gia và chia sẻ kinh nghiệm trong các buổi “Trao đổi quan điểm nghề nghiệp” tại Trường Đại học Hà Nội và Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội.
Tham gia các hoạt động “ Giờ trái đất”.
Thăm làng trẻ em Hòa Bình, nới chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam, và trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi tại khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi. Đối với bộ phận lễ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:
Đẩy mạnh công tác quản trị nhân sự, tất cả các công đoạn từ công tác hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý.
Tăng cường phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác, đảm bảo hoạt động phục vụ khách xảy ra một cách linh hoạt nhất.
Mục tiêu về kế hoạch kinh doanh trong năm 2012-2013 như sau:
Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong năm 2012-2013
(Đơn vị: Triệu đồng)
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 So sánh
2013/2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Tr.đ 26048 34014 +7966 30.6
2 Doanh thu lưu trú Tr.đ 11980 14673 +2693 22.5
3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 10218 13520 +3302 32.3
4 Doanh thu dịch vụ khác Tr.đ 3850 5821 +1971 51.2 5 Tổng chi phí Tr.đ 13329 14490 +1161 8.7 6 Tổng số lao động Người 350 350 - - 7 Thuế Tr.đ 2906 3428 +522 17.9
7 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 9813 16096 +6283 64
8 Công suất buồng % 60 75 - -
9 Tổng số lượt khách Người 17.529 19.749 +2220 12.7
(Nguồn: phòng kế toán tài chính Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) 3.1.1.2. Phương hướng
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng phổ biến, kéo theo ngày càng có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh khách sạn du lịch. Điều này làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng sôi động. Trong điều kiện như vậy, cạnh tranh giữa các khách sạn là điều không thể tránh khỏi và đang trở nên gay gắt. Để đạt được mục tiêu kinh doanh, với khả năng của mình khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng trong toàn khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị chăm sóc khách hàng là tốt nhất.
- Khách sạn đang cố gắng tổ chức 1 tháng staff party 1 lần, nhằm mục đích vinh danh những thành viên nỗ lực trong tháng, tạo môi trường hòa hợp giữa nhân viên và là động lực giúp nhân viên thể hiện năng lực của mình.
- Thường xuyên chỉ đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng các thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với các tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho khách sạn.
- Khách sạn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ, vì vậy việc quan tâm giám sát chặt chẽ là việc không thể thiếu, khách sạn đang cố gắng thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng và vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Luôn duy trì công suất buồng đạt hiệu quả cao.
- Giữ vững sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các nhân viên và giữa các bộ phận. - Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực hiện các chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm cơ sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngoài việc quan tâm đến môi trường và xã hội, để có thể hoạt động kinh doanh tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng có mục tiêu khác như:
- Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu và cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch. - Là một khách sạn mới gia nhập thị trường, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế tại thị trường khu vực. - Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực này.
- Thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và phấn đâu xây dựng hách sạn xanh – sạch – đẹp.
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động đi xuống ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung và ngành khách sạn nói riêng đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội, trong có Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể hiện rõ nét, khiến cho công suất buồng phòng giảm đáng kể, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng không nằm ngoài dự kiến. Ngoài ra, là một khách sạn mới thành lập, cùng với sự hình thành của nhiều khách sạn khác như Hanoi Grand Plaza, Kiengnam Vina,… không những vậy, trước đó là sự hình thành khá lâu đời của những khách sạn nổi tiếng và chiếm lĩnh thị trường tại khu vực như Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sheraton, Khách sạn Sofitel, Khách sạn Melia,… Là một khách sạn nằm trong những khách sạn mới tuy có lợi thế về sự hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật.
Nhưng làm nên sự thành công của một khách sạn không chỉ có yếu tố vật chất mà phần lớn là yếu tố con người, bởi con người là yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh, chất lượng của mỗi thành viên đều ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Muốn hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự thì cần quán triệt tư tưởng làm tốt ngay từ đầu và đặc biệt là làm tốt tất cả các khâu trong quy trình quản lý nhân sự. Trên thực tế Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi còn những tồn tại:
- Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã nâng cao trình độ ngoại ngữ nhưng vẫn ở mức thấp do đó Khách sạn cần khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ tại khách sạn, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích bằng cách tăng mức lương thưởng nếu biết nhiều ngoại ngữ.
- Đưa ra những chính sách khuyến khích, mở lớp đào tạo tại khách sạn, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi trong công việc và gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị.
Khách sạn là môt thể thống nhất, bộ phận này liên quan đến bộ phận khác, giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, tuy nhiên nhà quản trị của khách sạn thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị mới giám sát và quản trị khách sạn không có sự thay đổi quá nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần và giảm sút hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.2.1. Giải pháp đối với lao động gián tiếp
Để hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên thì đòi hỏi đầu tiên là có một đội ngũ lao động gián tiếp xứng đáng với vai trò quản lý. Nhà lãnh đạo phải dẫn dắt từ phía trước chứ không phải từ phía sau. Nhân viên tốt luôn cần những nhà quản lý tốt. việc quản lý tốt của một nhà quản trị sẽ tạo được lòng tin tưởng của đội ngũ nhân viên. Do đó trưởng bộ phận lễ tân là người phải hiểu được nhân viên của mình, vừa có thể đáp ứng được mục tiêu của nhân viên, và giúp cho nhân viên tin tưởng và thực hiện công việc một cách hài lòng, hăng say.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn là đội ngũ lao động trẻ, năng động, sáng tạo ham học hỏi. Tuy nhiên kinh nghiệm còn chưa có nhiều, nhân viên cần khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước, vận dụng triệt để những bài học vào quá trình làm, cẩn trọng khi thực hiện cồng việc, đảm bảo công việc luôn thực hiện đúng các bước. Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trong nhất, bản thân mỗi người nhân viên cần ý thức được việc hành đồng của cá nhân ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, vì vậy nhân viên trong bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi luôn phải quan tâm đến công việc của mình xem thực hiện đúng chưa. Sau khi đã được lựa chọn và có đủ điều kiện đáp ứng một cách cơ bản yêu cầu công việc.
3.2.2. Tổ chức chỗ làm việc
Lý do: Nhà quản trị chỉ tập trung vào tổ chức chỗ làm việc ở khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít quan tâm đến chỗ làm việc của những bộ phận khác, do đó hiệu quả công việc kém cũng là vì tổ chức chỗ làm việc chưa hợp lý dẫn đến những khó khăn trong quá trình làm việc, áp lực công việc,… không tạo được cảm giác thoải mái.
Nội dung: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận đặc biệt là bộ phận lễ tân, xác định những bộ phận có liên quan, để bố trí chỗ làm việc hợp lý. Tham khảo ý kiến của kiến trúc sư, quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên, cảm nhận của khách hàng khi bước vào khu vực sảnh, để đảm bảo vị trí làm việc đó là tốt nhất và có sự điều chỉnh khi chưa hợp lý, sự thoải mái của nhân viên cũng tạo nên hiệu quả làm việc.
Ý nghĩa: thể hiện được sự quan tâm của nhà quản trị với nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng, sự thoải mái khi làm việc từ đó kết quả làm việc sẽ được nâng cao.
3.2.3. Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên
Lý do: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, chuyên môn nghiệp vụ chưa sát với thực tế. Cần được đào tạo, củng cố lại đối với những nhân viên mới. Phổ biến kiến thức mới, những tình huống có thể xảy ra để cùng trao đổi với những nhân viên có kinh nghiệm.
Nội dung: tổ chức các lớp củng cố kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ riêng biệt, đan xen. Với những nhân viên có nghiệp vụ nhưng lại yếu về trình độ ngoại ngữ hoặc ngoại ngữ thứ 2 là tiếng Nhật, tiếng Hàn đặc biệt là nhân viên lễ tân, cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng, củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ. Ngoài ra thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm phổ biến kiến thức mới, phương thức làm việc hiện đại cho nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân không chỉ thành thạo các thao tác kỹ thuật mà còn yêu cầu phục vụ phải có nghệ thuật, do đó nhân viên lễ tân cần có kiến thức tổng hợp, nắm bắt được tâm lý khách hàng, làm chủ khoa học kỹ thuật đó là những kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm cần được truyền đạt rỗng rái tới những nhân viên mới.
Ý nghĩa: việc thường xuyên củng cố ngoại ngữ, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm giải quyết tình huống của nhân viên lễ tân sẽ có ý nghĩa quan trọng đến việc nâng cao trình độ của nhân viên, nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, năng suất làm việc cao hơn và dẫn đến hiệu quả kinh doanh cũng sẽ được nâng cao.
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có một vài kiến nghị với các bộ ngành có liên quan như sau:
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước
Nhà nước cần có những quy định rõ ràng, cụ thể về những việc xây dựng, phát triển các cơ sở lưu trú đặc biệt là các khách sạn, tránh tình trạng xây dựng khách sạn tràn lan, ồ ạt, dẫn tới sự mất cân bằng trong kinh doanh khách sạn.
Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế ổn định, hoàn thiện các cơ chế chính sách, tránh tình trạng suy thoái nền kinh tế trong nước, tình trạng giá cả nguồn lực đầu vào leo thang dẫn đến việc mọi sản phẩm đầu ra cao rất khó phục vụ được khách hàng ở bậc thấp.
Hoàn thiện và điều chỉnh các văn bản pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn một cách hợp lý như: luật lao động, luật doanh nghiệp pháp lệnh du lịch, đặc biệt là sự hoàn thiện của luật lao động là cơ sở pháp lý của doanh nghiệp khách sạn nói chung, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng về bố trí thời gian làm việc và nghỉ ngơi của người lao động.
Nhà nước cần đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa cho khách du lịch nước ngoài. Đồng thời nhà nước cần có kế hoạch xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật như: sân bay, bến cảng, đường sắt,… tạo điều kiện thu hút khách du lịch, nhằm tạo ra sự ổn địnhvà ra tăng về lượng khách đến Việt Nam, từ đó khuyến khích các khách sạn có kế hoạch thu hút khách đến với khách sạn.
3.3.2. Kiến nghị với bộ giáo dục và đào tạo
Vế các chính sách: bộ giáo dục và đào tạo cần chú trọng quan tâm hơn nữa việc đào tạo nguồn nhân lực trong ngành khách sạn – du lịch, “học phải đi đồi với hành” vì vậy bộ giáo dục cần đầu tư thêm cơ sở vật chất hoặc tạo liên kết giữa các khách sạn và trường học để sinh viên vừa học tập và vừa được thực tập, tránh tình trạng bỡ ngỡ khi ra trường, bộ giáo dục và đào tạo cần nâng cao nghiệp vụ trong quá trình đào tạo hơn nữa để đáp ứng một đội ngũ có tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đến các doanh nghiệp.
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội
Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng hơn mang lại nhiều hiệu quả hơn. Đồng thời tăng cường các hoạt động thực hiện tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn, các điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ hơn để loại bỏ những mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển hơn nữa.
Sở văn hóa thể thao và du lịch cần đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, tạo điều kiện