5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương
2.3.2.2. Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân
Tùy thuộc vào chức năng của từng vị trí trong bộ phận lễ tân mà nhà quản trị bố trí sao cho dễ dàng thực hiện vai trò của từng cá nhân, từng nhóm trong bộ phận của khách sạn. Với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để bố trí nhân viên tổng đài, cần phải xác định rõ vai trò của nhân viên lễ tân trực tổng đài là luôn nhận điện thoại từ khách, tiếp nhận nhu cầu do đó sẽ được bố trí tại sảnh, luôn đứng cạnh và đảm bảo nhận điện thoại kịp thời. Đối với nhân viên hành lý luôn đứng trước khu vực sảnh khách sạn làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách đồng thời kết hợp với nhân viên sảnh đưa khách lên buồng, trợ giúp khách lấy hành lý và hướng dẫn sử dụng tiện nghi tại khách sạn. Với nhân viên sảnh chào đón khách đến với khách sạn, quản lý việc ra vào của khách, giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ, đồng thời lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, giao nhận cụ thể chính xác tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn…
Mỗi một chức danh trong bộ phận lễ tân có những chức năng, nhiệm vụ nhất định, tùy thuộc vào nhiệm vụ đó mà được bố trí sao cho phù hợp nhất, để công việc diễn ra một cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được an toàn cho khách cũng như lợi ích của khách sạn.
Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao động đối với nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực hiện đến toàn nhân viên trong khách sạn, tạo nên một văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh của khách sạn, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luật pháp hiện hành.
Bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được chia ra làm 3 ca gồm ca sáng (từ 6h – 14h), ca chiều (14h – 22h) và ca đêm (22h – 6h sáng hôm sau) việc phân chia ca như vậy thường được luận chuyển để đảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc hơn và hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn. Ngoài ra trong bộ phận lễ tân, khách sạn còn chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ khác và được bố trí như biểu 1:
Biểu 1: Số lượng nhân viên trong một ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Ca làm việc Bộ phận Số nhân viên
Sáng (6:00 – 14:00) Chiều (14:00 – 22:00)
Lễ tân tầng trệt 3
Lễ tân sảnh 3
Nhân viên hành lý 4
Nhân viên tổng đài 2
Lễ tân tầng VIP 3
Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe 2
Lễ tân nhà hàng 2 Đêm (22:00 – 6:00 sáng hôm sau) Lễ tân tầng trệt 3 Lẽ tân sảnh 2 Nhân viên hành lý 2
Nhân viên tổng đài 2
Lễ tân tầng VIP 3
Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe 0
Lễ tân nhà hàng 0
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm cũng khác nhau. Hiện tượng luân chuyên nhân viên lễ tân thường xuyên xảy ra. Với hình thức này có ưu điểm là không phải mất thời gian và tiền bạc để tuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sở trường của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện có của khách sạn.
2.3.2.4. Tổ chức chỗ làm việc
Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được bố trí chủ yếu là ở khu vực sảnh, nơi mà tiếp xúc với khách hàng đầu tiên. Nhận thấy sự quan trọng của việc tổ chức chỗ làm việc của nhân viên lễ tân, nhà quản trị khách sạn đã cố gắng tạo
ấn tượng tốt với khách bằng cách trang trí ấn tượng, sử dụng cơ sở vật chất, phương tiện và trang thiết bị hiện đại. Ví dụ: vào ngày giáng sinh khách sạn có trang trí cây thông tại khu vực sảnh để tạo ấn tượng với khách, vào ngày quốc tế phụ nữ Khách sạn cũng trang trí nhằm kích thích tinh thần, làm cho khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm từ phía khách sạn.
Ngoài ra bố trí tổ chức chỗ làm việc, khách sạn cần quan tâm đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại khu vực lễ tân như: cung cấp điện thoại, máy vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy in, máy thanh toán thẻ tín dụng, hệ thống két an toàn, đồng hồ và bộ đàm cho nhân viên lễ tân cho những chức danh cần thiết.
Khu vực lễ tân là nới tiếp xúc thường xuyên với khách, nơi giữ mối quan hệ thường xuyên giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. nên yêu cầu phải phù hợp kiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao đáp ứng hoạt động liên tục, khẩn trương của bộ phận và tạo sự thích thú cho du khách ngay từ ban đâu.