KHÓA LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG KHÁCH SẠN. KHẢO SÁT LẤY SỐ LIỆU THỐNG KÊ TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO MELIA, KHÁCH SẠN 4 SAO BẢO SƠN, KHÁCH SẠN 3 SAO LA SIESTA.

Khảo sát văn hóa giao tiếp ứng xử thực tế với bảng khảo sát dành cho nhân viên và khách lưu trú tại khách sạn.Mẫu bảng biểu khảo sát cực chất gồm tiếng việt và tiếng anh.Số liệu thống kê khảo sát thực tế.Khảo sát tại 3 hạng khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN

KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT

-

NGUYỄN KIM DUNG

GÓP PHẦN TÌM HIỂU VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

(Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn:

Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Việt Nam học và Tiếng Việt

Hệ đào tạo: Chính quy Khóa học: QH-2013-X

Hà Nội, 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN

KHOA VIỆT NAM HỌC VÀ TIẾNG VIỆT

-

NGUYỄN KIM DUNG

GÓP PHẦN TÌM HIỂU VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

(Nghiên cứu trường hợp ba khách sạn:

Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Việt Nam học và Tiếng Việt

Hệ đào tạo: Chính quy Khóa học: QH-2013-X NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Hải Vân

Hà Nội, 2017

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng để thống kê trong khóa luận

có nguồn gốc rõ ràng, đã được công bố theo quy định Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, tiến hành khảo sát thực tế, phân tích trung thực, khách quan Các kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tác giả khóa luận

Nguyễn Kim Dung

DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

12

1.1 Văn hóa giao tiếp - ứng xử 12

1.1.4 Khái niệm văn hóa giao tiếp - ứng xử 15

1.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn 16

1.2.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn 24

1.2.3 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn 26

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ Ở BA HẠNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

36 2.1 Giới thiệu chung về ba khách sạn nghiên cứu khảo sát 36

2.2.1 Nhận thức của nhân viên khách sạn về văn hóa ứng xử 43

2.2.2 Đánh giá biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia 45 2.3 Đánh giá chung về văn hóa giao tiếp ứng xử ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia 54

2.3.1 Những điểm mạnh trong văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn 54

2.3.2 Những điểm hạn chế trong văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia

3.2 Một số giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn 65

3.2.1 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực 65

3.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên khách sạn 68

3.2.3 Tăng cường việc quản lý của Nhà nước đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 69

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang có sự phát triển đáng ghi nhận về tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế trong những năm gần đây Dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón khoảng 10-10,5 triệu lượt khách quốc tế Điều này khẳng định Việt Nam là điểm đến du lịch hấp dẫn và dần khẳng định được vị thế trong ngành du lịch ở khu vực Đông Nam

Á cũng như trên thế giới Tốc độ tăng trưởng du lịch đang tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn

để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch ngày càng cao, đặc biệt là khách sạn 4-5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ phổ biến của ngành du lịch trên toàn thế giới, chiếm giữ một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Ngành kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ những nhu cầu thiết yếu bao gồm lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các loại dịch vụ khác cho khách du lịch trong suốt thời gian lưu trú ở khách sạn Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách, bất kỳ khách sạn nào hiện nay bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đều chú trọng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Việc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là đem lại giá trị hàng hóa dịch vụ tốt mà còn tạo ra và xây dựng được môi trường văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm thu hút khách du lịch và đem đến sự phát triển lâu dài cho du lịch Việt Nam nói chung Việc đề cao văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch là một trong những yếu tố quan

trọng để một khách sạn khẳng định thương hiệu, phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động Chất lượng cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn như thế nào phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp ứng xử của mỗi nhân viên đối với khách du lịch Việc giao tiếp với khách du lịch không dừng lại ở những yêu cầu nghề nghiệp mà

nó đòi hỏi mỗi lao động trong ngành khách sạn phải tự mình nhận thức và trau dồi, tích lũy nhiều kinh nghiệm sống và nghệ thuật giao tiếp để nâng cao dịch vụ và khả năng phục vụ khách du lịch cao hơn

Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động du lịch, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nắm giữ vai trò cốt yếu trong việc thể hiện và duy trì văn hóa kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng là nhân tố có tác động lớn tới hiệu quả kinh doanh của một khách sạn Việc tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ đối với khách du lịch ở mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của ngành du lịch Việt Nam

Hà Nội là một trong những địa phương của cả nước có tốc độ tăng trưởng khách du lịch cao Theo bảng xếp hạng

của TripAdvisor – trang web du lịch nổi tiếng thế giới, thành phố Hà Nội xếp hạng thứ 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên thế giới và Tạp chí Du lịch trực tuyến hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn đứng thứ 6 trong những

điểm đến hấp dẫn của châu Á Điều đó chứng tỏ sức hấp dẫn và thu hút mạnh mẽ của du lịch Hà Nội Đặc biệt Hà Nội cũng được bình chọn là thành phố có dịch vụ khách sạn tốt thứ 2 trên thế giới của website du lịch trực tuyến Trivago

Các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội là những cơ sở lưu trú chủ yếu phục vụ những đối tượng khách

có khả năng chi trả cao, có sự thu hút lớn đối với khách quốc tế đến Việt Nam kinh doanh, du lịch và khách công vụ Đây

là những đối tượng khách đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn, vì vậy việc phục vụ của nhân viên khách sạn trong quá trình lưu trú được khách đòi hỏi rất cao Trên thực tế, việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử của nhân viên khách sạn chưa đồng bộ và việc phát huy, nâng cao văn hóa ứng xử trong kinh doanh du lịch chưa được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức so với tầm quan trọng của nó

Với mong muốn tìm hiểu vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Góp phần tìm hiểu văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội” Tuy nhiên đây là một vấn đề rộng lớn, do khả năng có hạn, không có điều kiện

khảo sát tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, vì vậy tác giả chỉ lựa chọn nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn ở ba hạng khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao và chỉ nghiên cứu trường hợp của ba khách sạn La Siesta, Bảo Sơn và Melia

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Liên quan đến vấn đề nghiên cứu về văn hóa giao tiếp ứng xử, đã có nhiều công trình của nhiều tác giả đề cập đến vấn đề này ở nhiều khía cạnh khác nhau

Một là, nghiên cứu tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử nói chung:

Tác giả Trần Thúy Anh (2004), Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt Châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục ngữ, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội đã có công trình nghiên cứu về văn hóa ứng xử của người Việt Bắc Bộ Trong hướng

nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra quan điểm thế ứng xử là cốt lõi văn hóa con người, quy định mối quan hệ giữa con người với con người, con người với tự nhiên Tác giả đã đề cập đến thế ứng xử trong 4 chiều kích quan hệ Đặc biệt tác giả

đã tập trung hướng nghiên cứu của mình vào những biểu hiện trong thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt thông qua việc nghiên cứu ca dao, tục ngữ để “tìm hiểu hành vi – hành xử - ứng xử của dân gian châu thổ Bắc Bộ cổ truyền” bằng cách thống kê những đặc tính ứng xử trên nhiều bình diện Đây là tài liệu có giá trị lý luận trong việc tìm hiểu thế ứng xử nói chung và những đặc điểm của thế ứng xử người Việt Bắc Bộ cổ truyền nói riêng

Phạm Minh Thảo (2003), Nghệ thuật ứng xử của người Việt, Nxb Văn hóa Thông tin đã trình bày những đặc điểm

ứng xử người Việt Thông qua việc trình bày tiến trình lịch sử của đất nước, tác giả khẳng định “Tính cố kết cộng đồng là đặc điểm quan trọng nhất trong biểu trưng ứng xử của người Việt” [tr.17] mang tính đặc trưng riêng Các bình diện ứng xử của người Việt bao gồm ứng xử cá nhân, ứng xử gia đình, ứng xử cộng đồng và ứng xử ngoại giao Thông qua việc trình bày, giải thích những bình diện khác nhau về ứng xử, tác giả đã cho thấy sự khác biệt giữa ứng xử truyền thống và ứng xử hiện đại, ứng xử tự phát và tự giác Nhìn chung tác giả trình bày những biến động của tiến trình lịch sử xã hội ứng với sự thay đổi của các quan niệm, biểu hiện ứng xử ở những góc cạnh khác nhau

Hai là, nghiên cứu về văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động du lịch:

Tác giả Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân đã nghiên cứu tâm lý học trong du lịch thông qua việc tìm hiểu các hiện

tượng tâm lý của con người nói chung và đặc trưng tâm lý của khách du lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Bằng việc nhấn mạnh chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trạng thái tâm lý người phục vụ du lịch và người tiêu dùng

du lịch, trong phần ba của giáo trình, hai tác giả đã đề cập đến giao tiếp trong du lịch Với những lý luận cơ bản về giao

tiếp, giáo trình đã trình bày về mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng trong du lịch, các hoạt động giao tiếp trong du lịch trên ba phương diện biểu hiện trong nghi lễ xã giao, nghệ thuật xã giao trong đàm phán và kiến thức cần thiết trong giao tiếp đối ngoại Giáo trình có nội dung định hướng những kiến thức cơ bản để tìm hiểu về giao tiếp trong du lịch

Nguyễn Thị Hồng Tâm (2009), Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách, Luận văn

thạc sĩ Văn hóa học, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Tác giả đã tập trung nghiên cứu những biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách du lịch trên địa bàn Hà Nội

Ba là, nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa Thông tin trình bày kiến thức cơ bản

và chi tiết về bộ phận lễ tân khách sạn, các nghiệp vụ lễ tân cơ bản Tuy không đi sâu vào trình bày văn hóa giao tiếp ứng

xử của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhưng thông qua việc trình bày những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân; các hoạt động, quy trình của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách khi tiếp đón, phục vụ khách trong thời gian lưu trú đã cho thấy bộ phận lễ tân “hệ thống thần kinh trung ương” của khách sạn [2, tr.59] là bộ phận có hoạt động giao tiếp và ứng

xử với các đối tượng khách khác nhau nhiều nhất Vì vậy hình ảnh và chất lượng phục vụ dịch vụ cung cấp ở khách sạn được quyết định chủ yếu thông qua hiệu quả cách nhân viên lễ tân giao tiếp với khách du lịch

Các công trình nghiên cứu trên đều có những cách tiếp cận, đề cập liên quan đến văn hóa giao tiếp ứng xử ở nhiều khía cạnh khác nhau Các tác giả đã đưa ra được những kiến thức lý luận cơ bản mang tính chất xây dựng nền tảng để tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử của mối quan hệ giữa con người với con người trong đời sống xã hội, đặc biệt trong lĩnh

vực chuyên biệt là hoạt động du lịch Những công trình nghiên cứu khoa học đó có ý nghĩa thiết thực, làm nền tảng cơ sở cho việc nghiên cứu tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử

Tuy nhiên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu chuyên sâu về văn hóa giao tiếp ứng xử về du lịch, đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên mà khóa luận muốn hướng đến đó là cung cấp một cái nhìn tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn Từ đó thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của văn hóa giao tiếp ứng xử tác động đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín, hình ảnh của mỗi khách sạn

Thứ hai, dựa vào cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử đang diễn ra ở khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và khách sạn Melia (5 sao) trên địa bàn Hà Nội, khóa luận đưa ra những đề xuất đóng góp vào việc nâng cao và phát triển văn hóa giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh khách sạn ở Hà Nội trong những năm tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, khóa luận xác định:

Một là, tập trung làm rõ tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử nói chung, vai trò và những biểu hiện của văn hóa

giao tiếp ứng xử trong môi trường kinh doanh khách sạn nói riêng

Hai là, khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn ở ba bộ phận lễ

tân, buồng và bàn đối với khách du lịch ở 3 hạng khách sạn tại Hà Nội.( Khách sạn 3 sao La Siesta, khách sạn 4 sao Bảo Sơn, khách sạn 5 sao Melia)

Ba là, đưa ra các đề xuất đóng góp vào việc nâng cao và phát triển văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh

khách sạn ở Hà Nội Qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là những biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn (nghiên cứu và khảo sát nhân viên ba bộ phận lễ tân, buồng phòng và bộ phận bàn) đối với khách du lịch ở trường hợp ba khách sạn

La Siesta, Bảo Sơn và Melia trên địa bàn Hà Nội

Để khách quan làm rõ đối tượng nghiên cứu trên, tác giả tiến hành khảo sát tại 3 khách sạn, gồm khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và khách sạn Melia (5 sao) để thu thập các ý kiến đánh giá của khách du lịch và quản lý khách sạn bằng bảng hỏi điều tra, phiếu khảo sát nhận thức của nhân viên khách sạn về văn hóa giao tiếp ứng xử

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Khóa luận tập trung phạm vi nghiên cứu ở hai vấn đề sau:

- Nghiên cứu văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở ba hạng khách sạn, gồm khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao và tiến hành lấy mẫu khảo sát ở ba khách sạn: khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4 sao) và

khách sạn Melia (5 sao) trên địa bàn Hà Nội

- Nghiên cứu cơ sở lý luận qua các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu để khảo sát thực tiễn và qua đó đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm:

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tài liệu: nghiên cứu các tư liệu có sẵn liên quan đến văn hóa giao tiếp

ứng xử, ngành kinh doanh khách sạn từ các nguồn sách, bài viết tạp chí, mạng internet

Phương pháp khảo sát thực tế: tại 3 khách sạn ở Hà Nội, gồm khách sạn La Siesta (3 sao), khách sạn Bảo Sơn (4

sao) và khách sạn Melia (5 sao) để thu thập thông tin qua phương pháp quan sát

Phương pháp điều tra xã hội học: khóa luận sử dụng bảng hỏi để điều tra tại ba khách sạn Tác giả tiến hành khảo

sát nhận thức của nhân viên khách sạn, đánh giá của khách du lịch và quản lý khách sạn về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên ở 6 tiêu chí về diện mạo; hành vi, cử chỉ, thái độ phục vụ; chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ; ngôn ngữ giao tiếp; kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và trả lời câu hỏi của khách; nắm bắt được phong tục tập quán, đặc điểm tâm

lý, sở thích và tính cách của khách du lịch

Bảng hỏi điều tra khảo sát được chia làm 3 mẫu: dành cho nhân viên khách sạn, quản lý khách sạn và khách du lịch lưu trú tại khách sạn:

- Phiếu điều tra dành cho nhân viên ba khách sạn

Tác giả lấy ý kiến của 45 nhân viên của ba khách sạn ở ba bộ phận lễ tân, buồng và bàn Số lượng phiếu điều tra phát

ra là 45 phiếu, số phiếu thu về là 45 phiếu, đạt tỷ lệ 100%

- Phiếu khảo sát dành cho khách du lịch

Tổng số phiếu phát ra là 90 phiếu, mỗi khách sạn tác giả khảo sát với 30 khách du lịch Số phiếu thu về là 90, đạt tỷ

lệ 100%

Đánh giá của khách du lịch được chia làm 4 mức độ: tốt, khá, trung bình, yếu Kết quả của phương pháp này là cơ sở

để đánh giá và làm rõ thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn với khách du lịch

- Phiếu khảo sát dành cho quản lý khách sạn

Tác giả đã sử dụng ba phiếu điều tra để thu thập thông tin đánh giá của quản lý mỗi khách sạn về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn đối với khách du lịch

Nội dung đánh giá của quản lý khách sạn được xây dựng theo các biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên Đây là cơ sở để tác giả đưa ra những đánh giá tổng quan về văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên mỗi khách sạn

Các phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp và phân tích số liệu nhằm làm sáng tỏ và cụ thể nội dung, đối tượng

nghiên cứu của đề tài

6 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp ứng xử ở ba hạng khách sạn trên địa bàn Hà Nội (khách sạn 3 sao La Siesta,

khách sạn 4 sao Bảo Sơn và khách sạn 5 sao Melia)

Chương 3: Một số giải pháp và đề xuất góp phần nâng cao hiệu quả văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh

doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Văn hóa giao tiếp - ứng xử

1.1.1 Khái niệm văn hóa

Khi đề cập đến khái niệm “văn hóa” có thể nhận thấy rằng có nhiều quan điểm được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau Hiện nay không có một định nghĩa chính xác và duy nhất về khái niệm “văn hóa” Theo ước tính có khoảng vài trăm định nghĩa về văn hóa Trong khuôn khổ của phần cơ sở lý luận, tác giả đã lựa chọn một số khái niệm văn hóa tiêu biểu có góc tiếp cận gần với nội dung nghiên cứu

E.B Tylor là nhà nhân loại học văn hóa người Anh được coi là người tiên phong đã đưa ra định nghĩa khoa học văn

hóa lần đầu tiên trong công trình “Văn hóa nguyên thủy” vào năm 1871: “Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng về dân tộc học nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập quán cùng một số năng lực và thói quen khác mà một con người có được với tư cách là thành viên của xã hội”[7] E.B Tylor đã liệt kê ra các yếu tố của văn hóa và đưa ra

quan điểm văn hóa là tổng hợp những giá trị mà con người đạt được với tư cách là các thành viên xã hội thông qua việc học tập, trao đổi

Hướng tiếp cận khác về văn hóa từ góc độ xã hội học của F.Merrill đưa ra định nghĩa “Văn hóa là cách ứng xử mà các thành viên xã hội học được”[7]

Trong Hội nghị thế giới về các chính sách văn hóa của UNESCO được tổ chức tại thành phố Mexico (1982) đã đưa

ra định nghĩa “Văn hóa là một bộ các hệ thống tượng trưng điều chỉnh hành vi và tạo khả năng cho việc giao tiếp qua lại của một số lớn người, cố kết họ thành một cộng đồng đặc thù và nổi bật”.[8]

Ngoài ra trong Bản Tuyên bố Quốc tế về Tính đa dạng Văn hoá được UNESCO thông qua năm 2001 định nghĩa “Văn hóa bao gồm các hệ thống tượng trưng điều chỉnh hành vi và tạo khả năng cho việc giao tiếp qua lại của một số người, cố kết họ thành một cộng đồng đặc thù và nổi bật” [8]

Tuy có nhiều cách hiểu, cách định nghĩa khác nhau song khi xem xét tổng thể các nội hàm văn hóa, có thể nhận thấy nổi lên bốn chức năng của văn hóa, trong đó có chức năng giao tiếp Con người khác loài vật ở chỗ là sống cùng nhau trong một xã hội Chính đặc tính riêng biệt này đã quy định chức năng giao tiếp văn hóa Một xã hội không thể tồn tại duy trì được nếu thiếu giao tiếp Môi trường xã hội của văn hóa chính là môi trường giao tiếp của con người

Các cách tìm hiểu các định nghĩa về văn hóa nói trên giúp tác giả có nền tảng cơ sở để đi sâu vào tìm hiểu về văn hóa giao tiếp ứng xử Khóa luận đề cập đến vấn đề giao tiếp ứng xử như một thành tố của văn hóa trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi và tương tác thông tin trong mối quan hệ giữa con người với con người nhằm đạt được một mục đích nhất định Đây là một quá trình giao tiếp truyền và tiếp nhận thông tin hai chiều giữa người nói và người nghe Để đạt hiệu quả trong quá trình giao tiếp cần có thông tin phù hợp với mục đích giao tiếp giữa hai bên

Giao tiếp tốt là một nghệ thuật có được trong quá trình tích lũy và học hỏi thông qua việc giao tiếp hàng ngày, thường xuyên và với nhiều đối tượng, tầng lớp khác nhau Đó là một quá trình nỗ lực không ngừng học hỏi có ý thức, vượt qua nhiều trở ngại, khó khăn trong giao tiếp để tạo thành một kỹ năng Kỹ năng giao tiếp tốt là duy trì được sự linh hoạt và uyển chuyển trong giao tiếp, ở đó có sự hòa hợp và phù hợp giữa chủ thể giao tiếp với đối tượng được giao tiếp

Nhìn chung để giao tiếp thành công, đúng mục đích, người nói cần phải sử dụng ngôn từ phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp, điều đó tạo nên văn hóa giao tiếp

1.1.3 Khái niệm ứng xử

Ứng xử là một biểu hiện hành vi được nảy sinh trong quá trình tham gia giao tiếp giữa con người với con người, giữa

cá nhân với cộng đồng trong một hoàn cảnh xã hội nhất định thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành vi nhằm thể hiện nội dung giao tiếp

Trong một nghiên cứu về văn hóa giao tiếp trong hoạt động du lịch, TS Trần Thúy Anh đã có phần dẫn nhập “Ứng

xử nằm trong triết lý sống của mỗi cộng đồng người, là quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống, được coi là một dạng thức di sản văn hóa phi vật thể đã được người Việt trao truyền qua nhiều thế hệ”[9]

Từ những định nghĩa trên về ứng xử, có thể thấy được một số đặc trưng của ứng xử:

- Hành vi ứng xử của mỗi cá nhân khác nhau phụ thuộc vào quá trình nhận thức, học hỏi nghiêm túc, định hình bản thân và hoàn cảnh, do môi trường sống xung quanh tác động, chi phối Ứng xử thể hiện chủ yếu trong các mối quan hệ xã hội xung quanh hàng ngày nói chung và trong môi trường làm việc cụ thể nói riêng

- Trong một mối quan hệ có những ứng xử phù hợp với mối quan hệ đó và ứng xử luôn tạo ra một chuẩn mực chung cho hiệu quả mối quan hệ

- Ứng xử mang tính thận trọng, suy xét trong việc đưa ra những biểu hiện về cử chỉ, hành vi liên quan đến nội dung giao tiếp và phù hợp với đối tượng giao tiếp

- Các cách biểu hiện ứng xử được chia ra thành hai loại: ứng xử trực tiếp bằng ngôn ngữ, lời nói và ứng xử gián tiếp bằng cử chỉ phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, cảm xúc, trạng thái, điệu bộ,…

- Thông qua những biểu hiện của hành vi ứng xử có thể đánh giá được nhận thức, trình độ học vấn và kiến thức xã hội của một cá nhân trong hoàn cảnh cụ thể

Con người sống trong một xã hội có mối quan hệ đa dạng, phức tạp, vừa mang tính cá nhân vừa mang tính cộng đồng

Do vậy đòi hỏi mỗi người phải có một cách ứn xử phù hợp với các chuẩn mực chung, phù hợp với các giá trị văn hóa, đạo đức, các quy định trong một môi trường nhất định để đảm bảo việc duy trì mối quan hệ trong cuộc sống và trong công việc

1.1.4 Khái niệm văn hóa giao tiếp - ứng xử

Văn hóa giao tiếp ứng xử là một vấn đề mới trong nội hàm văn hóa Văn hóa giao tiếp ứng xử trước hết là biểu hiện của sự phát triển cao của văn hóa nói chung Đây là nền tảng giúp xã hội phát triển thông qua việc duy trì những biểu hiện văn hóa, lối sống văn hóa đẹp mang tính chuẩn mực Do vậy văn hóa giao tiếp ứng xử khác với văn hóa giao tiếp thông thường

Văn hóa giao tiếp ứng xử là cách thể hiện, cách biểu hiện cẩn trọng tình cảm, suy nghĩ, nhận thức, thái độ và hành vi

có liên quan đến nhân cách con người, được biểu hiện ra bên ngoài trong mối quan hệ giữa con người với con người, giữa

cá nhân và cộng đồng Nó tạo nên những chuẩn mực trong ứng xử của con người và trong môi trường cụ thể thông qua sự hiểu biết nhất định về những chuẩn mực giao tiếp được coi là thích hợp, phù hợp với môi trường giao tiếp Đây là một kỹ năng quan trọng chi phối hiệu quả trong giao tiếp mang tính chuyên biệt cao, nhất là đối với những người giao tiếp trong cùng một môi trường đòi hỏi sự tương tác giữa các cá nhân liên tục

Văn hóa giao tiếp ứng xử đòi hỏi phải có một năng lực, nghệ thuật khéo léo nhạy cảm trong giao tiếp với các tình huống riêng biệt hàng ngày Nó đòi hỏi việc giao tiếp phải thực sự cẩn trọng, hiểu rõ về nội dung giao tiếp và đối tượng giao tiếp, thể hiện qua phép lịch sự hàng ngày

Khi văn hóa giao tiếp ứng xử vượt qua ngoài sự giao tiếp thông thường nó giúp cho việc giao tiếp giảm được những cảm xúc bị động, tạo ra sự chủ động điều tiết trong giao tiếp, tránh được những biểu hiện giao tiếp tiêu cực, gây ảnh hưởng đến hiệu quả và mối quan hệ khi giao tiếp Do vậy việc giao tiếp trở nên nhạy cảm hơn, con người có sự thấu hiểu nhau nhiều hơn, dẫn tới sự bao dung, độ lượng trong mối quan hệ

Văn hóa giao tiếp ứng xử quan tâm đến cả hiệu quả và giá trị của việc giao tiếp, do đòi hỏi năng lực trí tuệ khi giao tiếp của con người Con người có thể thay đổi nhận thức, thái độ và cách ứng xử của mình khi được tiếp xúc với những biểu hiện hành vi giao tiếp ứng xử có văn hóa

Văn hóa giao tiếp ứng xử tạo ra giá trị nhân cách con người, giá trị trong việc giao tiếp của cá nhân, nhóm và cộng đồng, xã hội Qua đó hình thành những nhóm xã hội có những đặc trưng văn hóa có ý thức và hành vi giao tiếp đạt tới giá

trị chuẩn mực trong mọi hoàn cảnh

Nhìn chung, văn hóa giao tiếp ứng xử là chuẩn mực trong cách ứng xử giữa con người với con người và trong môi trường cụ thể, thông qua sự hiểu biết nhất định về những chuẩn mực và giao tiếp trong quy ước, được coi là thích hợp, phù hợp với môi trường giao tiếp

Xét riêng trong hoạt động của một đơn vị doanh nghiệp kinh doanh, văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ những hoạt động giao tiếp - ứng xử của doanh nghiệp đó trong mọi hoạt động kinh doanh có văn hóa giữa các bộ phận của doanh nghiệp và trong hoạt động với khách hàng, đối tác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất, tạo

ra được những giá trị tinh thần bền vững trong mối quan hệ giao tiếp

1.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ chủ yếu gồm lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn

có các dịch vụ khác như vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận kinh doanh

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới hiện nay Cùng với xu thế phát triển mạnh

mẽ của ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phát triển rộng rãi Nhìn chung, các khách sạn hiện nay có đầy đủ các dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách du lịch từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu đặc

trưng và bổ sung khác

Khách sạn cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ của mình và phân phối các dịch vụ, sản phẩm bổ sung của các ngành kinh tế khác cho khách du lịch như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cung cấp thông tin… Ngoài ra, bên cạnh những dịch vụ khách hàng phải trả tiền thì khách sạn còn có một số dịch vụ mà khách hàng không phải trả tiền như dịch vụ khuân vác hành lý, dịch vụ nhận giữ đồ cho khách,… để làm hài lòng trọn vẹn chất lượng phục vụ khách du lịch, tăng mức độ thỏa mãn của khách

Nhìn chung, kinh doanh khách sạn là hoạt động đang phát triển của ngành du lịch, đang được nâng cấp, mở rộng đa dạng hơn Ngày nay, các khách sạn đều chú trọng tới việc đáp ứng, phục vụ khách du lịch đa dạng và đạt hiệu quả cao nhất, đem đến sự hài lòng và ấn tượng đối với khách du lịch Tùy thuộc vào quy mô, loại hình, mức độ tiện nghi phục vụ và mục đích kinh doanh, mỗi khách sạn luôn tìm kiếm thị trường khách du lịch nhiều hơn từ việc đa dạng hóa cung cấp sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách du lịch

1.2.1.2 Tổng quan về du lịch Hà Nội và đặc điểm các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Trong thời gian qua, Hà Nội có tốc độ tăng trưởng khách khá cao Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế đến Hà Nội tính đến tháng 3/2017 ước đạt 1.005.821 lượt, trong đó một số thị trường chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Đài Loan… Khách nội địa đến Hà Nội đạt 842.000 lượt tính đến tháng 2/2017[10]

Bảng 1.1: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3 và 3 tháng năm 2017

Chỉ tiêu Ước tính

tháng

3 tháng năm 2017

Tháng 3/2017 so

Tháng 3/2017 so

3 tháng

2017 so với

3/2017 (lượt khách)

(lượt khách) với tháng

trước (%)

với tháng 3/1016 (%)

cùng kỳ năm trước (%) Tổng số 1.005.821 3.212.480 83,9 121,1 129,0

Nguồn: Tổng cục Du lịch

Khách du lịch đến Hà Nội với nhiều mục đích, bao gồm du lịch hội thảo, hội nghị đang có xu hướng tăng trong những năm gần đây; du lịch văn hóa, lịch sử, lễ hội và du lịch tham quan thắng cảnh Tốc độ tăng trưởng khách cao đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội phát triển Trước nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch, hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã liên tục có sự phát triển về số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách du lịch

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch hiện nay của Hà Nội, với mục đích kinh doanh để phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước Theo thống kê hệ thống phân bố cơ sở lưu trú du lịch ở Hà Nội theo quận, huyện, thị xã, số lượng khách sạn tập trung nhiều nhất ở các quận trung tâm, gồm quận Hoàn Kiếm có 392 cơ

sở, quận Cầu Giấy 377 cơ sở, quận Ba Đình 173 cơ sở Đây là các quận nằm trong địa bàn trọng điểm du lịch của thành phố

Bảng 1.2 : Phân bố Cơ sở lưu trú Du lịch theo các quận, huyện, thị xã trên toàn thành phố

Đơn vị tính : Cơ sở lưu trú, buồng

T Quận/Huyện CSLT Buồng STT Quận/Huyện CSLT Buồng

1 Thạch Thất 39 262 16 Gia Lâm 52 592

2 Đan Phượng 29 278 17 Tây Hồ 107 3

3 Quốc Oai 23 235 18 Bắc Từ Liêm 117 1.367

4 Hoài Đức 40 291 19 Long Biên 131 655

5 Ba Đình 173 5.872 20 Chương Mỹ 53 503

6 Thanh Xuân 149 1.735 21 Thanh Trì 20 181

7 Đông Anh 72 949 22 Thường Tín 27 304

8 Sóc Sơn 81 1.024 23 Phú Xuyên 10 128

9 Mê Linh 39 401 24 Hai BàTrưng 125 1.955

10 Cầu Giấy 377 6.826 25 Hoàng Mai 241 1.402

11 Ứng Hòa 34 376 26 Sơn Tây 78 1.137

12 Hà Đông 158 966 27 Đống Đa 165 1.953

14 Thanh Oai 11 122 29 Hoàn Kiếm 392 8.122

sạn phải có ít nhất từ 10 buồng trở lên Theo thống kê Báo cáo kết quả điều tra cơ sở lưu trú du lịch năm 2015 của Sở Du

lịch Hà Nội có đến 75 khách sạn vẫn còn dưới 10 buồng, chưa đủ quy chuẩn số lượng buồng theo quy định

Xét về cơ cấu theo hình thức tổ chức của loại hình khách sạn:

- Khách sạn là một doanh nghiệp độc lập gồm có 579 khách sạn với 18.234 buồng, chiếm 68,03% tổng số khách sạn

và 71,05% tổng số buồng trong toàn thành phố

- Khách sạn thuộc hộ kinh doanh cá thể gồm có 181 cơ sở với 3.423 buồng, chiếm 21,2% tổng số khách sạn và 13,3% tổng số buồng trong toàn thành phố

- Còn lại là các loại khác chiếm số lượng và tỷ trọng ít

Bảng 1.3 : Cơ cấu khách sạn theo hình thức tổ chức

Hình thức tổ chức Số

CSLTDL

Tỉ trọng (%) Số buồng Tỉ trọng

(%)

Tổng số toàn thành phố Trong đó :

-Doanh nghiệp độc lập -Hộ kinh doanh cá thể

25.663

18.234 3.423

4006

100%

71,05 13,3 15,65

Nguồn: Thống kê Sở Du lịch Hà Nội (2015) Xét về cơ cấu khách sạn theo hình thức sở hữu:

- Sở hữu nhà nước gồm có 9 cơ sở với 509 buồng, sở hữu cổ phần gồm có 133 cơ sở với 4.773 buồng, chiếm 15,6% tổng số khách sạn và 18,5% tổng số buồng trong toàn thành phố

- Sở hữu tư nhân/trách nhiệm hữu hạn gồm có 639 cơ sở với 14.867 buồng, chiếm 75,08% tổng số khách sạn và 57,9% tổng số buồng trong toàn thành phố

- Liên doanh với nước ngoài: gồm có 12 cơ sở với 2.464 buồng, chiếm 1,4% tổng số khách sạn và 9,6% tổng số buồng trong toàn thành phố

- 100% vốn nước ngoài: gồm có 9 cơ sở với 682 buồng, chiếm 1,05% tổng số khách sạn và 5,6% tổng số buồng trong thành phố

- Hình thức sở hữu khác: gồm có 51 cơ sở với 3.120 buồng, chiếm 5,9% tổng số cơ sở du lịch và 12,1% tổng số buồng

CSLT du lịch được chia thành hai loại:

- Loại đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao

- Loại chưa đăng ký xếp hạng (chưa xếp hạng)

Hiện nay Tổng cục du lịch mới đưa ra ban hành tiêu chuẩn xếp loại hạng khách sạn Các khách sạn được xếp loại hạng từ 1 sao đến 5 sao Việc xếp hạng khách sạn được sử dụng nhằm phân loại chất lượng khách sạn

Theo thống kê qua kết quả điều tra của Sở Du lịch Hà Nội (2015):

- Khách sạn được công nhận xếp hạng loại 5 sao: gồm có 14 cơ sở với 4.624 buồng, chiếm 1,6% tổng số khách sạn

và 4,39% tổng số buồng trong thành phố Hầu hết các khách sạn 5 sao có số lượng trên 200 buồng, đủ tiêu chuẩn tiếp đón

và phục vụ khách quốc tế, bao gồm cả khách cấp cao Thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước nên việc hội nhập kinh tế, văn hóa tạo điều kiện cho ngành du lịch thu hút một lượng lớn khách quốc tế, do vậy nhu cầu sử dụng khách sạn cao cấp 5 sao là rất lớn trong nhiều năm tới Tuy nhiên thực tế hiện nay công suất hoạt động buồng phòng của các khách sạn 5 sao vào những ngày thường là 80% công suất, cá biệt có những ngày có một số khách sạn như Daewoo công suất hoạt động buồng là 100% So với thực tiễn và tiềm năng phát triển du lịch của thành phố thì chất lượng của các khách sạn 5 sao chưa đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu

- Khách sạn được công nhận xếp hạng loại 4 sao: gồm có 14 cơ sở với 2.060 buồng, chiếm 1,6% tổng số khách sạn

và 4,12% tổng số buồng trong thành phố Nhìn chung, cũng giống như khách sạn 5 sao, số lượng khách sạn 4 sao còn ít nên lượng khách sạn đủ tiêu chuẩn phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch còn rất hạn chế

- Khách sạn được công nhận xếp hạng loại 3 sao: gồm có 44 cơ sở với 2.710 buồng, chiếm 5,1% tổng số khách sạn

và 10,5% tổng số buồng trong thành phố Các khách sạn 3 sao được phân bố tập trung tại một số quận trung tâm như Cầu Giấy, Ba Đình, Đống Đa, Hoàn Kiếm Nhìn chung các khách sạn 3 sao có đầy đủ tiện nghi cơ sở vật chất kĩ thuật để phục

vụ khách du lịch, bao gồm cả khách du lịch quốc tế

Khối khách sạn cao sao (3 sao đến 5 sao) thường có vị trí kinh doanh thuận lợi, có kiến trúc sang trọng hiện đại với diện tích rộng Bên cạnh việc phục vụ khách du lịch những khách sạn này còn phục vụ và đón tiếp các khách mời của các hội nghị lớn của quốc gia và quốc tế được tổ chức tại Hà Nội, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách lưu trú

- Khách sạn được xếp hạng công nhận loại khách sạn 2 sao và khách sạn 1 sao có quy mô nhỏ, lẻ, chất lượng trang thiết bị và điều kiện phục vụ khách du lịch còn rất hạn chế, chủ yếu chỉ đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách

- Còn lại là các khách sạn chưa được xếp hạng vì một số lý do chủ yếu cơ bản như: chất lượng khách sạn chưa đạt đến mức được xếp hạng, cơ sở kinh hoanh đã đệ trình thẩm định nhưng chưa được tiến hành thẩm định hoặc đang chờ quyết định thẩm định công nhận xếp loại

Bảng 1.5 : Cơ cấu Cơ sở lưu trú du lịch theo loại, hạng

Đơn vị tính: Buồng, Cơ sở lưu trú

CSLTDL

Tỉ trọng (%)

Số buồng

Tỉ trọng (%)

Nguồn: Thống kê Sở Du lịch Hà Nội (2015)

Hiện nay ở Hà Nội có sự hiện diện của các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế như Marriott, Hilton, Movenpick,

đã góp phần thay đổi diện mạo ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội Khối khách sạn 4 sao và 5 sao do người nước ngoài quản lý ngày càng được đầu tư về trang thiết bị và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch của nhân viên khách sạn

1.2.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Vai trò trong việc thu hút khách du lịch và phát triển của khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ năng động trong hoạt động du lịch Ngày nay khi đời sống kinh tế phát triển, con người có nhu cầu đi du lịch trải nghiệm nhiều hơn vào nhiều khoảng thời gian trong năm bao gồm cả du lịch ngắn ngày và dài ngày Do vậy ngành kinh doanh khách sạn có cơ hội phát triển và thu hút khách du lịch

Hoạt động kinh doanh của một khách sạn nếu muốn thành công để giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện qua giao tiếp văn hóa ứng xử đối với khách du lịch phải được chú trọng, đề cao Đây vừa là tài nguyên, vừa là phương tiện và là động lực phát triển của mỗi khách sạn Giao tiếp văn hóa ứng xử là thái độ của nhân viên

xử thế với khách du lịch và thái độ đó quyết định sự phục vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch chi trả có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không Đó là quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi và thái độ tích cực

Hình ảnh khách sạn được thể hiện ra bên ngoài có thể nhìn thấy và đánh giá trực tiếp qua cách thức giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên với khách Việc kinh doanh khách sạn ngày càng mang tính cạnh tranh cao, vì vậy khách sạn muốn khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình phải có tài giao thiệp tài tình, khéo léo để thu hút, thuyết phục họ lựa chọn khách sạn của mình, sử dụng, trải nghiệm nhiều dịch vụ của khách sạn Từ đó tạo ra uy tín, hình ảnh đẹp của khách sạn

Việc nâng cao chất lượng khách sạn không chỉ dừng lại ở việc phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động mà còn ở cách ứng xử phù hợp, có văn hóa với khách du lịch Giao tiếp để có thể hiểu khách hàng, làm khách hàng hài lòng là một nghệ thuật trong kinh doanh thông qua quá trình xây dựng và rèn luyện những quy chuẩn làm việc được ứng dụng thực

tế cho nhân viên nhằm thu hút nhiều khách du lịch, nhất là các khách hàng tiềm năng

1.2.2.2 Vai trò trong hoạt động quản lý khách sạn

Việc kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ thuộc vào văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động quản

lý khách sạn Do vậy văn hóa giao tiếp ứng xử phải được phổ biến rộng rãi đến toàn bộ nhân viên trong công ty Các nhà quản lý khách sạn tạo ra những quy định về cách giao tiếp ứng xử cho nhân viên đối với khách hàng và nhân viên giữa các

bộ phận với nhau để vận hành hoạt động kinh doanh của khách sạn mang bản sắc riêng

Nhân viên của khách sạn giữ vai trò nòng cốt Các nhà quản lý khách sạn muốn chọn lựa và có được đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, năng động phải có cách ứng xử thích đáng để tạo ra môi trường làm việc thoải mái, kích thích

óc sáng tạo làm việc và thái độ làm việc tích cực, đúng chuyên môn Tất cả những điều đó đòi hỏi vai trò của nhà quản lý phải giao tiếp - ứng xử có chuẩn mực để xây dựng một ngành kinh doanh có giá trị văn hóa, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của khách sạn và duy trì sự phát triển, tăng doanh số bán hàng

1.2.2.3 Vai trò trong việc thể hiện bản sắc riêng của khách sạn

Bản sắc riêng của khách sạn được tạo ra trong một quá trình lâu dài xây dựng và hình thành những biểu hiện văn hóa giao tiếp ứng xử rõ nét, riêng biệt của khách sạn Những biểu hiện đó được khách hàng thừa nhận thông qua thời gian Đây

là một dấu ấn có vai trò quan trọng để lưu giữ hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng, được khách hàng ghi nhận những nỗ lực trong quá trình phục vụ và trong quy trình làm việc chuyên nghiệp

Khi khách sạn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch bằng sự khác biệt trong phong cách quan tâm chăm sóc khách hàng và văn hóa giao tiếp ứng xử cẩn trọng, lịch sự thì chắc chắn đó là một lợi thế của khách sạn trong việc cạnh

tranh kinh doanh dịch vụ và giữ được hình ảnh thương hiệu khách sạn

Những quan tâm, sự phục vụ cao hơn của khách sạn so với yêu cầu, đòi hỏi của khách du lịch sẽ chinh phục được mọi đối tượng khách du lịch, đặc biệt là những khách du lịch khó tính, có nhiều yêu cầu cao

Một khách sạn tiêu chuẩn cao nếu chỉ bao gồm những tiện nghi đầy đủ, cao cấp, những dịch vụ chất lượng cao mà thiếu đi văn hóa giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp hay không đề cao sự quan tâm văn hóa giao tiếp ứng xử thì sức hấp dẫn cũng như hình ảnh của khách sạn sẽ giảm đi nhiều phần trong cái nhìn của khách du lịch Do vậy, văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn có một vai trò và vị trí vô cùng quan trọng, tạo ra bản sắc trong kinh doanh khách sạn và là một điểm nhấn đặc biệt để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước

1.2.3 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Do khả năng nghiên cứu có giới hạn, tác giả chỉ lựa chọn tập trung nghiên cứu tìm hiểu và phân tích những biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn đối với khách du lịch, cụ thể gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận buồng và nhân viên bộ phận bàn

1.2.3.1 Nhiệm vụ và yêu cầu của nhân viên mỗi bộ phận khách sạn

Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn tiếp đón tiếp khách du lịch Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là cung cấp dịch vụ đón tiếp, xác định việc đặt phòng trước của khách và làm thủ tục cho khách nhận phòng (check in) và là trung tâm thông tin cho khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tiếp nhận các yêu

cầu của khách hàng, chuyển tải các yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan, thực hiện việc giới thiệu thông tin

về các dịch vụ của khách sạn hoặc gợi ý các thông tin hữu ích khác mà khách hàng hỏi, thỏa thuận và thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó, viên lễ tân thực hiện việc hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin về khách hàng vào dữ liệu thông tin quản

lý của khách sạn,…

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, nhân viên lễ tân cần có những cách giao tiếp văn hóa ứng xử phù hợp

và điều này đòi hỏi cao nhân viên bộ phận này

Nhân viên bộ phận buồng

Nhân viên buồng phòng tiếp xúc với khách hàng ngày Công việc của nhân viên buồng là dọn sạch vệ sinh và loại bỏ rác thải trong phòng khách sạn, nắm bắt được tình trạng buồng, nắm bắt được các yêu cầu bổ sung của khách Đặc biệt, việc kiểm tra và dọn vệ sinh các buồng đang có khách phải tuân theo ý muốn của khách, tránh làm phiền sự riêng tư của khách khi khách không muốn dọn buồng Nhân viên buồng phòng phải báo cáo tình trạng buồng và bàn giao tình trạng buồng hàng ngày Đặc biệt trong quá trình phục vụ buồng phòng có khách, nhân viên buồng phòng phải chú ý đến cách giao tiếp ứng xử với khách, đó là thái độ thân thiện, sự lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt lưu loát, ngoài ra cần có sự nhạy cảm, tư duy nhanh để nắm bắt nhanh chóng và hiểu tâm lý, yêu cầu của khách Việc làm tốt kỹ năng này sẽ tránh sự phàn nàn và mất lòng khách khi phục vụ, tránh gây ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn

Nhân viên bộ phận bàn

Nhân viên bàn là người cung cấp cho khách về dịch vụ ăn uống tại khách sạn, có sự chuẩn bị sẵn sàng phục vụ trước

khi khách đến Việc tiếp khách và chào khách thân thiện sẽ tạo cho khách sự thoải mái Trong quá trình đó, nhân viên phục

vụ bàn phải nắm rõ sản phẩm được cung cấp để giới thiệu thực đơn cho khách và giao tiếp với khách phải giới hạn trong phạm vi chuyên môn nghiệp vụ của mình

Việc sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ quyết định bầu không khí bữa ăn của khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên bàn phải lịch sự và nhã nhặn, luôn nhận biết những yêu cầu của khách bất cứ lúc nào mà họ cần và hiểu rõ khách hàng

1.2.3.2 Những biểu hiện trong văn hóa ứng xử của nhân viên khách sạn

Diện mạo

Các nhân viên khách sạn cần có một diện mạo chững chạc, khỏe khắn, tươi tắn và lịch sự trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới ấn tượng của khách đối với nhân viên của khách sạn Vì vậy, diện mạo là một trong những yếu tố quan trọng được chú ý ở các bộ phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nhất Thông qua những ấn tượng và cảm nhận của khách hàng về diện mạo và phong cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh sự

tổ chức quy củ, nề nếp và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn đó Diện mạo của nhân viên tạo ra những ấn tượng ban đầu đối với khách hàng, là một yếu tố đóng một vai trò quan trọng để khách hàng quyết định việc lựa chọn khách sạn nhiều lần tiếp theo

Khi nói đến yếu tố diện mạo bao gồm các tiêu chí ngoại hình, trang phục, vệ sinh là biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử Hình thức bên ngoài là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng ban đầu với khách Trang phục và vệ sinh sẽ tạo ra sự

chuyên nghiệp, tự tin, thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách hàng

Ngoại hình

Nhìn chung đối với các nhân viên của các khách sạn cần có ngoại hình cân đối, không có dị dạng bẩm sinh Đặc biệt ngoại hình là yếu tố quan trọng hơn cả đối với nhân viên bộ phận lễ tân vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất và là bộ phận đại hiện hình ảnh của khách sạn Nhân viên khách sạn cần đảm bảo có được những yếu tố cơ bản gồm ngoại hình cân đối, hình thức bên ngoài có vẻ mặt tươi tắn, sáng sủa, nét mặt rạng rỡ và tâm thế khỏe khoắn, năng động

Trang phục

Trang phục của nhân viên phải sạch sẽ, được là phẳng, gọn gàng, thoải mái và mặc đúng trang phục theo quy định của khách sạn, phù hợp với tính chất công việc của mỗi bộ phận Nhân viên không được để trang phục nhàu, dính vết bẩn hay có mùi hôi vì sẽ gây thiếu thiện cảm và khó chịu đối với khách hàng Trên áo đồng phục của nhân viên gắn biển tên phía trên ngực theo quy định Trang phục là yếu tố để khách hàng dễ nhận biết nhân viên của khách sạn và một trang phục đẹp, thu hút sẽ tạo ra sự hấp dẫn và gây ấn tượng mạnh khó quên đối với khách hàng Trang phục thể hiện tính tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng

Vệ sinh cá nhân

Nhân viên khách sạn cần phải vệ sinh cá nhân trước khi bắt đầu ca làm việc Đối với nhân viên nam và nữ, tóc phải được cắt hoặc búi gọn gàng; móng tay được cắt ngắn và giữ sạch; cơ thể sạch sẽ và thơm khi làm việc Nhân viên nữ tránh trang điểm quá đậm, đeo trang sức và xịt nước hoa vừa phải, không quá cầu kỳ Nhân viên luôn mặc đồng phục quần áo và