(Luận văn đại học thương mại) chất lƣợng dịch vụ lƣu ký chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán FPT

i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy khoa Tài chính-Ngân hàng, thầy trao cho tơi hành trang kiến thức kỹ vô quý giá, khơng giúp cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà giúp cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn Ts Phạm Tuấn Anh, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành khóa luận Cảm ơn thầy bảo tận tình ln động viên em để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời đến Ban giám đốc Công ty cổ phần Chứng khoán FPT, đặc biệt chị Nguyễn Thị Hạnh – Giám đốc tài chính, chị Nguyễn Thị Mai AnhChuyên viên trực tiếp hướng dẫn anh chị phịng Tư vấn tài doanh nghiệp tạo điều kiện tốt cho dạy tơi kiến thức chun ngành phục vụ cho khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi vượt qua thử thách, khó khăn để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức thật tốt ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng Sinh viên Mai Thị Thục Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤ SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN .4 1.1 Khái niệm, thuật ngữ liên quan .4 1.1.1 Các khái niệm cơ .4 1.1.2 Các thuật ngữ liên quan 1.2 Nội dung lý thuyết 1.2.1 Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán 1.2.2 Lý thuyết “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán” 10 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn .11 1.3 Mơ hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty chứng khoán .14 1.3.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 14 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1.3.4 Lựa chọn mơ hình 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT 19 2.1 Giới thiệu khái quát FPTS 19 2.1.1 Thông tin khái quát công ty 19 2.1.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2 Phương pháp thu thập liệu .28 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 28 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: .28 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu 29 2.3.1 Phân tích liệu sơ cấp 29 2.3.2 Phân tích liệu thứ cấp 37 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu: 44 2.3.1 Các thành công dịch vụ LKCK FPTS 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN Ở CTCP CHỨNG KHOÁN FPT .45 3.1 Định hướng phát triển FPTS năm 2016 .45 3.1.1 Các kiện ảnh hưởng tới thị trường chứng khoán Việt Nam thời gian tới 45 3.1.2 Kế hoạch kinh doanh FPTS năm 2016 45 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ LKCK Cơng ty chứng khốn FPT đến năm 2020 46 3.2.1 Giải pháp tăng cường khả huy động vốn đầu tư phát triển 46 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực,tăng độ tin cậy khách hàng với nhân viên 47 3.2.3 Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin-ưu so với đối thủ cạnh tranh 49 3.2.4 Tăng cường đầu tư mở rộng phạm vi hoạt động 50 3.2.5 Tăng cường đầu tư hoạt động Marketing phát triển thương hiệu .50 3.3 Một số kiến nghị .51 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước 51 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn FPT .52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình tài sản – nguồn vốn FPTS giai đoạn 2012-2015 22 Bảng 2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh FPTS giai đoạn 2012-2015 25 Bảng 3: Cơ cấu doanh thu từ bán hàng dịch vụ FPTS giai đoạn 20122015 27 Bảng 4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ LKCK FPTS 30 Bảng 5: Các nghiệp vụ cụ thể LKCK mà FPTS cung cấp 31 Bảng 6: Thống kê mô tả yếu tố cấu thành dịch vụ .31 Bảng 7: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’ Alpha 32 Bảng 8: Kiểm định Cronbach’ Alpha với nhân tố khám phá .35 Bảng 9: Mơ hình tóm tắt phương pháp Enter .36 Bảng 10: Kết hồi quy phần 36 Bảng 11: Kết phân tích thống kê mô tả nghiệp vụ LKCK 37 Bảng 12: Kế hoạch kinh doanh năm 2016 45 DANH MỤ SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ LKCK Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn .10 Sơ đồ 3: Mơ hình FSQ and TSQ 14 Sơ đồ 4: Mơ hình SERVQUAL 16 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động FPTS .20 Biểu đồ 1: Doanh thu hoạt động lưu ký chứng khoán giai đoạn 2012-2015 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Công ty cổ phần FPTS Công ty cổ phần chứng khoán FPT LKCK Lưu ký chứng khoán TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước VSD TRung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường chứng khoán Việt Nam bước khẳng định kinh tế thị trường, góp phần vào thành cơng lĩnh vực kinh tế Việt Nam năm qua Khuyến khích thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng chủ trương mà Đảng Nhà nước đề ra, phù hợp với xu hội nhập kinh tế tất yếu Việt Nam trở thành thành viên nhiều hiệp hội kinh tế giới Sự lớn mạnh thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động Cơng ty chứng khốn mang lại dịch vụ thiết yếu hỗ trợ nhà đầu tư góp phần không nhỏ vào điều tiết kinh tế Các dịch vụ chứng khốn thị trường khơng ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư Theo quy định Luật chứng khoán, chứng khoán cơng ty đại chúng (bao gồm chứng khốn công ty niêm yết Sở giao dịch chứng khốn chứng khốn cơng ty đại chúng chưa niêm yết) phải lưu ký tập trung VSD trước thực giao dịch Điều làm thay đổi tư doanh nghiệp, nhà đầu tư việc lưu ký chứng khoán Đây yếu tố đảm bảo dịch vụ lưu ký chứng khốn có nhiều hội để phát triển thời gian tới CTCP Chứng khoán FPT cơng ty chứng khốn cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khoán tốt Việt Nam Tuy nhiên doanh thu dịch vụ nhỏ cấu doanh thu FPTS Theo đánh giá Ban giám đốc FPTS chưa khai thác hết tiềm thị trường Chính lý trên, dịch vụ LKCK trọng chiến lược phát triển cơng ty Để biết ưu nhược điểm, thực trạng vấn đề đưa giải pháp giúp cho dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS hồn thiện hơn, tơi chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn Cơng ty cổ phần Chứng khốn FPT” làm đề luận văn tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS - Phân tích nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS, phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Nhận dạng thành cơng, vấn đề cịn tồn nguyên nhân tồn kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán hài lòng khách hàng - Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS, kết hợp phân tích yếu tố môi trường kinh doanh công ty đề xuất giải pháp, kiến nghị để giải vấn đề tồn nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn + Về mặt khơng gian: khóa luận nghiên cứu công ty FPTS + Về mặt thời gian: năm từ 2012 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp suy diễn trình thực không phát lý thuyết mà dựa lý luận, mơ hình có sẵn để luận giải vấn đề đặt thực tiễn quản trị CTCP Chứng khoán FPT - Phương pháp sử dụng phân tích: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; mơ hình SWOT để phân tích nhân tố mơi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động lưu ký chứng khốn; mơ hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS - Phương pháp thu thập liệu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng  Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khoán  Số phiếu phát ra: 155  Số phiếu thu về:140  Tổng hợp phiếu điều tra: 140 + Thứ cấp:  Báo cáo tài Kiểm tốn qua năm  Báo cáo thường niên  Tài liệu nội - Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp phân tích thống kê mơ tả Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán công ty FPTS Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty FPTS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Khái niệm, thuật ngữ liên quan 1.1.1 Các khái niệm cơ Lưu ký chứng khoán: “Lưu ký chứng khoán: hoạt động nhận ký gửi, bảo quản an toàn, chuyển giao ghi nhận sở hữu chứng khoán khác hàng hệ thống tài khoản lưu ký chứng khoán Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi ích liên quan đến chứng khoán người sở hữu” (theo Trung tâm lưu ký chứng khoán VN) “Lưu ký chứng khoán hoạt động lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán: quyền nhận cổ tức, ghi chép theo dõi thay đổi tình hình ký, lưu ký chứng khốn…” (Theo GT Kinh doanh Chứng khoán – ĐH Thương Mại) “Lưu ký chứng khoán việc nhận chứng khoán khách hàng gửi, bảo quản chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền cổ phiếu, như: quyền bỏ phiếu; quyền nhận lãi; quyền nhận cổ phiếu thưởng, cổ tức cổ phiếu, cổ tức tiền; quyền mua cổ phiếu phát hành thêm ” (Theo Vnexpress) Lưu ký chứng khoán là điều kiện để thực giao dịch thị trường chứng khoán Trước thực giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư phải ký hợp đồng mở tài khoản thành viên lưu ký Hệ thống lưu ký chứng khoán bao gồm Trung tâm lưu ký thành viên lưu ký Chứng chứng khoán nhà đầu tư cất giữ an toàn Trung tâm lưu ký Chứng khoán lưu ký ghi nhận vào tài khoản lưu ký chứng khoán đứng tên nhà đầu tư Khi chứng khoán giao dịch, tài khoản nhà đầu tư ghi tăng giảm mà không cần phải trao tay tờ chứng chứng khoán Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng Theo Parasuaraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuaraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực không phãi thực theo yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán việc thành viên lưu ký cung cấp dịch vụ lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán đáp ứng mong đợi khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS đo việc khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty có cảm thấy hài lịng hay khơng, có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không Với công nghệ đại, nghiệp vụ Lưu ký, chuyển khoản chứng khoán, thực quyền cho nhà đầu tư FPTS tiến hành cách nhanh chóng thuận tiện Hệ thống quản lý theo dõi chứng khoán chuyên nghiệp FPTS giúp nhà đầu tư thực giao dịch liên quan đến chứng khốn cách xác hiệu thời gian nhanh Đặc biệt, FPTS, Nhà đầu tư thực việc lưu ký chứng khốn sở hữu thơng qua Dịch vụ Lưu ký chứng khoán trực tuyến - EzCustody Khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực việc lưu ký chứng khoán mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: Phiếu điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Lưu ký chứng khoán FPTS PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Đề tài: “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khoán FPT” Sinh viên thực hiện: Mai Thị Thục Hương Mã SV: 12D180142 Lớp HC: K48H3 GV hướng dẫn: Ts Phạm Tuấn Anh Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thơng tin chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khốn FPT, giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế công ty không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ quý khách hàng, kính đề nghị Ơng (Bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên Ông (Bà): …………………………………………………… Sinh năm: SốĐT:……………… Email:………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Cá nhân □ Đại diện cho doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B PHẦN KHẢO SÁT: Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố công ty cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: Yếu tố Đánh giá với mức cao Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch Những 4 4 4 4 4 thuận tiện (đối với khách hàng trực tiếp đến đặc điểm cơng ty) hữu hình Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn (hh) định (đối với khách hàng thực qua tiện ích EzCustody) Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu thu hút Độ tin cậy (tc) FPTS thực cam kết dịch vụ FPTS trọng để không tạo lỗi trình làm việc với khách hàng Khả FPTS sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu ký phản ứng chứng khoán (pu) FPTS sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Độ đảm bảo (db) Hành vi thái độ nhân viên FPTS khiến khách hàng tin tưởng Nhân viên FPTS có kiến thức chun mơn vững giải đáp thắc mắc khách hàng Sự FPTS thể quan tâm chân thành tới lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thấu cảm ích khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu (th) khách hàng FPTS chăm sóc khách hàng trước, 4 sau giao dịch Kết luận (hl) Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS Ơng (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khoán FPT nay: Nội dung Đánh giá với mức cao nv1 Ký gửi chứng khoán nv2 Rút chứng khoán nv3 Chuyển khoản chứng khốn khơng qua giao dịch nv4 Phong tỏa giải tỏa chứng khoán Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần đầu biến độc lập bảng điều tra  Nhóm Những đặc điểm hữu hình Case Processing Summary N Cases % Valid 140 100.0 Excludeda 0 Total 140 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HH1 9.84 4.004 710 762 HH2 9.85 4.488 657 788 HH3 9.96 4.200 662 784 HH4 9.93 4.441 607 808  Nhóm Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 3.19 804 491 TC2 3.16 915 499 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhóm Khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PU1 3.24 901 547 PU2 3.24 948 587  Nhóm Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DB1 3.21 875 379 DB2 3.31 893 390  Nhóm Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 610 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TH1 3.29 997 311 TH2 3.20 953 211 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 702 Approx Chi-Square 442.318 Df 55 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 2.964 26.945 26.945 2.964 26.945 26.945 2.661 24.187 24.187 1.970 17.905 44.850 1.970 17.905 44.850 2.163 19.660 43.847 1.957 17.791 62.641 1.957 17.791 62.641 2.067 18.793 62.641 782 7.108 69.749 626 5.687 75.437 593 5.395 80.832 527 4.788 85.620 514 4.668 90.289 437 3.977 94.266 10 382 3.471 97.737 11 249 2.263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HH1 846 HH3 813 HH2 804 HH4 778 Rotated Component Matrixa Component PU2 809 DB1 745 DB2 710 TH1 650 PU1 837 TC2 816 TC1 813 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau phân tích nhân tố khám phá EFA  Nhóm Sự hữu hình Case Processing Summary Cases N % Valid 140 100.0 Excludeda 0 Total 140 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HH1 9.84 4.004 710 762 HH2 9.85 4.488 657 788 HH3 9.96 4.200 662 784 HH4 9.93 4.441 607 808  Nhóm Sự thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Corre Scale Scale cted Item-Total ach's Alpha if Item Correlation Deleted Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted U2 B1 B2 H1 Cronb 9.73 5.048 617 692 9.65 5.308 546 729 9.75 5.412 527 739 9.76 5.016 598 702  Nhóm Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 6.44 2.722 574 713 TC2 6.41 2.833 601 685 PU1 6.36 2.562 623 658  Tại em chọn kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố phá EFA, sau lại kiểm định Cronbach’s Alpha với biến từ EFA: Một tranh cãi gần nên đánh giá độ tin cậy (bằng Cronbach alpha) trước hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) trước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trước tiên xác định lại  Cronbach alpha và EFA là gì: -   Về Cronbach alpha:Là việc bạn đánh giá độ tin cậy thang đo Ý nghĩa việc đánh giá Cronbach alpha xem xét xem thang đo có ĐO CÙNG MỘT KHÁI NIỆM hay khơng Nói cách khác, thang đo có số Cronbach alpha cao chứng tỏ đáp viên hỏi hiểu CÙNG MỘT KHÁI NIỆM Và có câu trả lời đồng – tương đương – qua biến quan sát thang đo -   Về phân tích nhân tố khám phá (Exploit Factor Analysis - EFA):Là việc bạn đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (theo Nguyễn Đình Thọ Phương pháp nghiên cứu kinh doanh – tr.364) Nói đơn giản, EFA giúp bạn xếp lại thang đo thành nhiều tập (các biến thuộc tập giá trị hội tụ, việc chia tập khác giá trị phân biệt), hiểu nơm na biến thuộc tập đo lường CÙNG MỘT KHÁI NIỆM Nó dựa sở tương quan biến với Trong thang đo bạn đưa chắn có sai số đo lường (do bảng câu hỏi, vấn kém, đáp viên, ngoại cảnh,…) Và có sai số bảng câu hỏi thang đo tạo thành biến giả - biến giả biến đo lường cùng-một-khái-niệm khái niệm khơng liên quan đến vấn đề nghiên cứu (khơng có mơ hình) Vậy trường hợp bạn chạy phân tích nhân tố (EFA) trước, giả sử thang đo có 3-5 biến giả SPSS vơ tình nhóm nhóm Và lúc bạn phải đặt tên cho nhóm biến hồn tồn khơng có giá trị cho nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau bạn lại tiếp tục đánh giá Cronbach alpha cho “nhân tố” EFA xếp lại Vậy sau EFA, nhân tố đo lường khái niệm xếp chung, bạn đánh giá Cronbach alpha HIỂN NHIÊN ĐO LƯỜNG CÙNG KHÁI NIỆM cho kết-quả-tốt thơi Các bạn kiểm chứng cách cho chạy thử Cronbach alpha cho “nhân tố” EFA xếp Thì Cronbach alpha ln cao, KHƠNG có biến mà delete làm tăng Cronbach alpha (có thể chênh lệch chút không đáng để bạn loại biến ra) Như việc kiểm định Cronbach alpha sau vô nghĩa! Trong trường hợp kiểm định Cronbach alpha trước, Cronbach alpha có “ý nghĩa” gì? “Cronbach alpha phải thực trước để loại biến rác (garbage items) trước thực phân tích EFA Q trình giúp tránh biến rác biến rác tạo nên nhân tố giả (artifical factors) phân tích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, tr.304) Đây tồn lí phải phân tích Cronbach alpha trước! Sau đó, kiểm định Cronbach’ Alpha chạy EFA để tìm nhóm nhân tố Các nhân tố lại kiểm định CA lần để xem có phù hợp khơng Như kết đưa đạt giá trị hiệu cao Cronbach alpha 5.8 < 6.0 hay 6.5 > 6.0 không quan trọng việc nhân tố có Ý NGHĨA quan trọng nghiên cứu Vì thực nghiên cứu, thường dựa mơ hình có sẵn (và kiểm định nhiều chuyên gia) Nên vào số đơn từ bảng kết SPSS để kết luận bỏ hay thêm biến, nhân tố Dĩ nhiên điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm nhà nghiên cứu Tuy nhiên, công cụ Cronbach alpha, EFA, CFA hay hồi quy, cuối CƠNG CỤ Mà cơng cụ thứ vơ tri, tập trung nhiều vào số dẫn đến quên thứ quan trọng, Ý NGHĨA BÀI NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: Kết hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 300a 090 012 882 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 3.453 810 HH -.227 123 TH 020 DU 091 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.265 000 -.190 -1.844 067 669 1.494 129 015 156 876 748 1.337 107 079 847 398 826 1.211 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: Kết thống kê mô tả với nghiệp vụ cụ thể dịch vụ LKCK Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV1 140 3.48 893 NV2 140 3.46 885 NV3 140 3.33 860 NV4 140 3.51 917 Valid N (listwise) 140 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS - Phân tích nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS, phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT 2.1 Giới thiệu khái quát FPTS 2.1.1 Thông tin khái quát công ty Tên cơng ty: Cơng ty Cổ phần chứng khốn FPT Tên viết tắt: FPTS... ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán việc thành viên lưu ký cung