(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần lữ hành việt du lịch việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại cán nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồng Thị Lan trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót Kính mong thầy giáo, bạn sinh viên đóng góp để ngày hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 11 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành .16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường ngành .17 1.3.3 Môi trường vi mô .18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM .19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 26 2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 26 2.2.2 Về phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2.3 Về sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 33 2.4 Đánh giá chung 33 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 36 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .36 3.1.2 Mục tiêu quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế thời gian tới Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .37 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .39 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 39 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 39 3.2.3 Hồn thiện sách marketing - mix .40 3.3 Một số kiến nghị 43 3.3.1 Đối với nhà nước .43 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 44 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội .45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cấu thị trường khách Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.3 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí sách Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 24 Bảng 2.4 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt Du lịch Việt Nam 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quá trình định mua khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 17 Hình 2.2 Kết điều tra hỏi phương tiện khách hàng biết đến cơng ty 23 Hình 2.3 Kết điều tra hỏi yếu tố định việc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 24 Hình 2.4 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách giá 25 Hình 2.5 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách sản phẩm 25 Hình 2.6 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách xúc tiến 26 Hình 2.7 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách phân phối 26 Hình 2.8 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNH-HĐH TCDL DV MICE Nghĩa đầy đủ Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa Tổng cục du lịch Dịch vụ Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions/Event Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị - hội thảo, Triển lãm kiện DL Du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xu tồn cầu hóa, du lịch trở thành nhu cầu thiếu - tượng phổ biến xã hội Du lịch Việt Nam có bước tiến rõ rệt, lượng khách du lịch nước nước ngày gia tăng Ngành đóng góp lớn kinh tế nước ta đóng góp phần khơng nhỏ vào việc thực CNH-HĐH đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày cao đưa du lịch trở thành ngành “cơng nghiệp khơng khói” đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Còn kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Khách quốc tế đến nước ta năm năm 2016 ước tính đạt 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015 gấp lần năm 2010 Trong đó, khách đến đường hàng không 8,3 triệu lượt khách tương ứng tăng 31,7%; khách đến đương 1,5 triệu lượt khách tương ứng giảm 2,3% khách đến đường biển đạt 285 nghìn lượt khách tương ứng tăng 67,7% Đặc biệt, năm 2016 vừa qua mang lại tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỉ đồng Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trị việc thu hút khách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành trở nên cần thiết, đặc biệt việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể đầy tiềm Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam đơn vị hoạt động độc lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động chưa lâu song cơng ty sớm xây dựng cho thị trường khách ổn định Tuy vậy, công ty cịn nhiều tồn khó khăn, cơng tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu quả: công ty chưa khai thác triệt để hiệu phương tiện quảng cáo, nhân viên marketing thiếu hiểu biết đối tượng khách quốc tế, với đối tượng khách quốc tế, công ty chưa thực tiếp cận với họ Vì sức cạnh tranh Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam bị hạn chế Mặt khác tình hình kinh tế tồn cầu gặp khó khăn nay, người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày du lịch thường bị cắt giảm đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiên Bên cạnh đó, xuất ngày nhiều công ty lữ hành làm gia tăng cạnh tranh ngành Vì để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời đưa hình ảnh cơng ty tới du khách quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh cơng ty việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu cơng ty Qua q trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Đinh Xn Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cầu Giấy Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội , Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đơng Một số cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, công trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nhiều chưa sâu việc nghiên cứu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Viêt Nam Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Ba là, đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển công ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về thời gian: Số liệu minh họa đề tài lấy Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam hai năm 2015 2016 đề xuất giải pháp cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bên trong: liệu thu thập từ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, sổ sách kế tốn Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: sử dụng số thơng tin đánh giá cịn thu thập từ website du lịch Hà Nội trang báo du lịch nước 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty cung cấp Để thu tập thông tin, luận văn sử dụng phương pháp vấn, phương pháp điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Muốn thu hút khách du lịch quốc tế nhân viên cơng ty phải biết giao tiếp nhiều thứ tiếng khác (đặc biệt tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha tiếng Pháp) để giới thiệu sản phẩm du lịch công ty phục vụ trực tiếp khách hàng quốc tế Để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, công ty nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn (từ - tháng), dạy kiểm tra thường xuyên khả giao tiếp tiếng nước ngồi nhân viên họ giới thiệu sản phẩm công ty thành thạo ngoại ngữ Môi trường làm việc quan trọng cần tạo bầu khơng khí thoải mái để gắn kết nhân viên với hiệu cơng việc cao Thực sách đãi ngộ theo định kỳ quý theo năm dựa doanh số đạt nhằm khích lệ tinh thần làm việc, học hỏi yêu nghề nhân viên, giúp họ gắn bó với cơng ty Cơng ty cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh cơng ty, hịm thư góp ý nên đặt phịng truyền thống cơng ty nhằm giúp thể trân trọng tế nhị Về phương cách điều hành quản lý ban lãnh đạo, cần quán quan điểm, thống công việc từ xuống dưới, phận hoạt động công ty đạt hiệu cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần phải có quy hoạch hợp lý vùng trọng điểm du lịch, khơng q tràn lan loại hình du lịch khu vực, vùng Ví dụ: Hà Nội tập trung vào khai thác phát triển du lịch văn hóa, Quảng Ninh tập trung khai thác du lịch biển, Quảng Nam khai thác du lịch di sản Nhà nước cần đầu tư trọng vào việc quảng bá tạo điều kiện cho điểm du lịch tiếng đặc trưng như: điểm đến du lịch văn hóa, di sản thiên nhiên giới để tạo nên điểm nhấn dấu ấn cho du lịch Việt Nam Đồng thời cần phải có thực đồng thống việc phát triển du lịch Tránh tượng tiêu cực trình quản lý triển khai hoạt động xúc tiến du lịch Cần phải có theo dõi sát tiến trình thực hiện, xây dựng hoạt động để phát triển du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần kết hợp Bộ Giao thông Vận tải để đưa phương án quy hoạch giao thông hợp lý tạo hệ thống sở hạ tầng tốt, hoàn thiện vừa thúc đẩy phát triển du lịch đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế đất nước tương lai Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch kết hợp với Bộ Giáo dục nhằm giáo dục, giới thiệu cho học sinh trường từ tiểu học tới Trung học phổ thông nhằm tăng hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 biết du lịch lịch sử nước nhà để hướng tới xã hội văn minh người dân có ý thức dân tộc, du lịch cao Cải tiến làm cho thủ tục nhập cảnh, visa, thị thực người nước vào Việt Nam trở nên thơng thống đơn giản hơn, hạn chế tối đa bất tiện du khách họ muốn tới thăm đất nước Việt Nam Nhà nước cần có điều luật riêng bảo vệ quyền đáng dù nhỏ khách du lịch người kinh doanh du lịch: khách sạn, công ty du lịch… tạo môi trường du lịch kinh doanh du lịch lành mạnh 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Lên chương trình giáo dục, tuyên truyền kiến thức ý thức du lịch người dân nói chung người dân điểm đến du lịch nói riêng Cần phải nhân rộng chương trình giáo dục du lịch người dân khách du lịch, không dừng lại số điểm đến du lịch định Tăng cường hiệu việc xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi Tránh tình trạng thông điệp quảng bá không thống hoạt động quảng bá, xúc tiến rời rạc, lẻ tẻ khơng mang lại hiệu chi phí lớn kinh phí có hạn Khi tiến hành quảng cáo kinh phí có hạn cần tập trung vào phương tiện quảng cáo để đạt hiệu cao Ví dụ định quảng cáo thơng qua xe bus taxi cần phải làm toàn diện với số lượng xe lớn để tạo dấu ấn cho người nước Tiếp tục tham gia vào tổ chức du lịch giới khu vực như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Công, Hiệp hội du lịch châu Á - Thái bình dương (PATA), Đẩy nhanh tiến độ việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Song song với việc hoàn thiện dịch vụ cần phải có chương trình sản phẩm bổ sung khác cho thời kỳ để làm cho sản phẩm dịch vụ thêm hoàn hảo Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết hợp với quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, an toàn điểm đến Hoàn thiện hệ thống thông tin, sở hạ tầng thông tin Tổng cục du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tế, hiểu rõ vướng mắc doanh nghiệp để có tháo gỡ, giải kịp thời Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn - Du lịch trường đại học, cao đẳng trung tâm dạy nghề để dảm bảo nguồn nhân lực đầu cho ngành du lịch có trình độ chun môn cần thiết 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Sở Du lịch Hà Nội cần tiến hành quy hoạch phát triển du lịch khai thác điểm đến du lịch thành phố, hình thành nên chương trình du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội Tiến hành hoàn thiện mặt chất lượng mỹ quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng Đồng thời giúp cho khách du lịch quốc tế có nhìn thiện cảm Thủ Hà Nội Thực công việc giúp cải thiện môi trường thủ đô điểm du lịch hồ Hoàn Kiếm, hồ Gươm, bảo tàng… giúp cho cải thiện nhìn có thiện cảm khách du lịch du lịch Việt Nam Cần phải có nhìn đắn việc bán hàng rong Khơng phải tất việc bán hàng rong không tốt mà trở thành nét văn hóa Hà Nội xưa Vì cần có quy hoạch việc bán hàng rong đường, tuyến phố định nhằm vừa trì nét văn hóa độc đáo vừa không gây mỹ quan cản trở giao thông Thiết lập biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho du khách Tạo điều kiện cho công ty du lịch địa bàn thành phố tiến hành hoạt động quảng bá sản phẩm Đưa bảng giá mức trần định hoạt động kinh doanh, bán hàng nhằm hạn chế tới mức thấp tình trạng chặt chém khách du lịch Tạo nhiều ấn phẩm dẫn du lịch Hà Nội nhằm tạo lượng thông tin phong phú khách du lịch quốc tế điểm đến lẫn công ty du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 KẾT LUẬN Du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển Là đất nước với nhiều danh lam thắng cảnh, đất nước u hịa bình, thân thiện, mến khách, Việt Nam dần trở thành điểm đến quen thuộc bạn bè quốc tế Cùng với phát triển du lịch, công ty hoạt động ngành lữ hành ngày tăng lên marketing coi chìa khóa vàng để mở cánh cổng dẫn du khách đến với doanh nghiệp Với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam” em đưa số lý luận marketing thu hút khách du lịch, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, từ đưa thành cơng hạn chế gắn với nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Để du lịch Việt Nam phát triển cần có liên kết, phối hợp chặt chẽ thành phần ngành du lịch Em mong nhận lời dẫn cô hướng dẫn thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, với ý kiến đóng góp chân thành để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung, Chiến lược chiến thuật quảng bá marketing du lịch, NXB Giao thông vận tải Christopher J Holloway (2004) Marketing for Tourism, Prentice Hall Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đông - Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Philip Kotler (1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prantice Hall Philip Kotler, (2007), Marketing bản, NXB Lao động Philip Kotler, (2011), Quản trị marketing, NXB Lao động - Xã hội Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Victor Middleton, (2001), Marketing in travel and Tourism Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 10 Bùi Xuân Nhàn (chủ biên, 2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê 11 Website Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam www.luhanhviet.com.vn 12 Website Tổng cục du lịch: Vietnamtourism.gov.vn 13 Website tạp chí du lịch: Tapchidulich.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Để thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Rất mong nhận góp ý quý khách I THÔNG TIN CHUNG Quý khách tới từ quốc gia nào?  Đức  Pháp  Nga  Anh  Canada  Quốc gia khác Quý khách sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi?  Tour du lịch theo đoàn  Tour du lịch khách lẻ  Các dịch vụ khác Quý khách biết đến công ty chúng tơi qua phương tiện gì?  Truyền miệng  Báo, tạp chí  Internet  Phương tiện khác Vì Q khách lựa chọn dịch vụ cơng ty?  Thương hiệu công ty  Thái độ phục vụ nhân viên  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Lý khác Qúy khách đăng kí mua dịch vụ chúng tơi qua hình thức nào?  Mua thơng qua đại lý du lịch  Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết  Mua dịch vụ văn phịng cơng ty  Hình thức khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá quý khách tiêu chí mà công ty sử dụng để thu hút khách hàng? Mức độ đánh giá Nội dung Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Chính sách giá Giảm giá tour Tặng quà, giải thưởng vật Hình thức khuyến mại khác Chính sách sản phẩm Marketing cho tour Đa dạng hóa tour DL Chính sách xúc tiến Quảng cáo Xúc tiến bán Chính sách phân phối Đại lý môi giới Quan hệ đối tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét quý khách tiêu chí chương trình du lịch cơng ty? Mức độ đánh giá Nội dung Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Chương trình DL Chất lượng phục vụ nhân viên Hướng dẫn viên Điểm đến du lịch Dịch vụ du lịch Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vui chơi, giải trí Dịch vụ bổ sung Đánh giá chung quý khách chất lượng dịch vụ du lịch  Tốt  Khá  Bình thường  Khơng tốt  Rất khơng tốt Qúy khách có muốn lựa chọn công ty lần du lịch Việt Nam tiếp theo?  Có  Chưa chắn  Không Thông tin khách hàng Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email : Trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý khách, chúc quý khách có chuyến vui vẻ bổ ích! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Customer Satisfaction Survey Template Welcome guests! To research topic: "The marketing solution to attract International visitors to the Viet Journey Joint Stock Company, Hanoi" Hope to receive your feedbacks I General Information Where are you from? 󠆶Germany 󠆶France 󠆶Russia 󠆶UK 󠆶Canada 󠆶Other country What services have you been using in our company? 󠆶Tour in group 󠆶Tour in individual 󠆶Other services How did you know our company? 󠆶Through word of mouth 󠆶Newspaper, magazine 󠆶Internet 󠆶Other ways Why you choose our services? 󠆶Brand of company 󠆶The service attitude of staff 󠆶Quality of services 󠆶Other reasons How did you register to purchase our services? 󠆶Purchased through travel agents 󠆶Purchased through the other travel company that our company cooperate 󠆶Purchased at our office 󠆶Other ways LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com This survey is designed to appreciate the criterias that our company uses to attract customers? Level Content Very good Good Normal Not Good Very not good Pricing Policy Reduce the price of tour Gifts, prizes Other promotional policies Product Policy Marketing for new tour Diversify kind of tour Promotion policy Advertising Trade promotion Placing Policy Agents and Brokers Partnership LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Your comments about the criteria in our travel program Level Content Very good Good Normal Not Good Very not good Travel Program The service attitude of staff Tour Guide Destinations Travel Services Package Service Food and Drink Service Entertainment Service Supplementary Service Your reviews about the quality of travel service 󠆶Good 󠆶Fair 󠆶Normal 󠆶Not Good 󠆶Poor Would you like to select our company in the next travelling Vietnam? 󠆶Yes 󠆶Not Sure 󠆶No Customer Information: Full name: ……………………………………………………………… Address: ……………………………………………………………… Tel: ……………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………… Sincerely thanks to you, wish you have a wonderful trip! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02 BẢNG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM Bảng 2.1: Cơ cấu khách du lịch năm 2015 - 2016 STT Lĩnh vực/ Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Lượt khách 42.063 Lượt khách Tỷ trọng Dịch Khách Outbound vụ lữ hành Tỷ trọng Tổng khách Khách nội địa Khách Inbound Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng Chênh lệch +/- % 43.035 972 2,31 17.232 17.704 472 2,74 % 40,97 41,14 0,17 - Lượt khách 18.875 18.798 (77) (0,41) % 44,87 43,68 (1,19) - Lượt khách 4.898 5.315 417 8,51 % 11,64 12,35 0,71 - Lượt khách 1.058 1.218 160 15,12 % 2,52 2,83 0,31 - (Nguồn: Phịng hành - nhân Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2015 - 2016 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 Năm 2016 I Doanh thu Triệu đồng 79.921,3 Outbound Triệu đồng Tỷ trọng II III IV V VI Chênh lệch ± % 81.467,5 1.546,2 1,93 34.278,2 34.444,5 166,3 0,49 % 42,89 42,28 (0,61) - Inbound Triệu đồng 11.284,9 11.609,1 324,2 2,87 Tỷ trọng % 14,12 14,25 0,13 - Nội địa Triệu đồng 30.178,3 31.601,2 1.422,9 4,71 Tỷ trọng % 37,76 38,79 1,03 - Khác Triệu đồng 4.179,9 3.812,7 (367,2) (8,78) Tỷ trọng % 5,23 4,68 (0,55) - Chi phí Triệu đồng 27.184,1 27.787,1 1.603 5,90 Outbound Triệu đồng 11.493,4 11.690 196,6 1,71 Tỷ trọng % 42,28 42,07 (0,21) - Inbound Triệu đồng 3.873,7 3.951,3 77,6 2,00 Tỷ trọng % 14,25 14,22 (0,03) - Nội địa Triệu đồng 10.544,7 11.025,6 480,9 4,56 Tỷ trọng % 38,79 36,08 (2,71) - Khác Triệu đồng 1.272,3 1.120,2 (152,1) (8,81) Tỷ trọng % 4,68 4,03 (0,65) - Thuế VAT Triệu đồng 7992,13 8146,75 154,62 1,93 LNTT Triệu đồng 52.737,2 53.680,4 943,2 1,79 Tỷ trọng % 65,99 65,89 (0,1) - Thuế TNDN Triệu đồng 11.602,2 11.809,7 207,5 1,79 LNST Triệu đồng 41.135 41.870,7 735,7 1,76 Tỷ trọng % 51,47 51,39 (0,08) (Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt Du lịch Việt Nam 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 2.1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt. .. thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt. .. ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc