(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn quốc tế, công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế, nha tr

i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .5 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách du lịch khách du lịch quốc tế .8 1.1.3 Marketing marketing kinh doanh khách sạn .10 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 11 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường ngành 16 1.3.3 Môi trường vi mô 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 18 2.1 Tổng quan khách sạn Quốc Tế ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 18 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Quốc Tế 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 21 2.2 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 24 2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 24 2.2.2 Về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 26 2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu .28 2.2.4 Các sách marketing - mix thu hút khách du lịch quốc tế 28 2.3 Đánh giá chung 32 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 32 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 35 3.1.1 Dự báo triển vọng xu hướng thị trường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế .35 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 37 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế 37 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 37 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường .38 3.2.3 Hoàn thiện định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .39 3.2.4 Hồn thiện sách marketing - mix .39 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 42 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng 2.2 Kết điều tra thực trạng thực sách sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc Tế 2.3 Kết điều tra khách hàng thực trạng thực sách sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Quốc Tế 2.4 Mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc Tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hình Tên hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc Tế 2.2 Cơ cấu khách du lịch quốc tế phân đoạn theo vị trí địa lý 2.3 Lý khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế 2.4 Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO UNWTO P TCVN Tổ chức Thương mại Thế giới Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc Phiếu Tiêu chuẩn quốc gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch Việt Nam trong năm vừa qua có phát triển vượt bậc Nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú khắp nước Năm 2016, năm thành công đáng kể ngành du lịch Việt Nam Với nhiều kiện du lịch tiêu biểu như: Đại hội Thể thao Bãi biển châu Á (ABG 5), Việt Nam đăng cai tổ chức thành công Hội nghị quốc tế Du lịch Thể thao Đà Nẵng, kiện quan trọng năm Tổ chức Du lịch Thế giới; Việt Nam tổ chức thành công hội chợ du lịch quốc tế Hà Nội, Đà Nẵng Tp Hồ Chí Minh để kết nối cộng đồng doanh nghiệp nước đặc biệt với chủ đề “Khám phá đất phương Nam” - năm Du lịch Quốc gia 2016 - Phú Quốc - Đồng sông Cửu Long thành cơng góp phần làm cho lượng khách tổng thu du lịch vùng tăng 20% so với năm 2015, kiên diễn thu hút lượng lớn khách du lịch Theo thống kê tổng cục du lịch lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng Trong năm 2016, Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu khách nước, đạt mức tổng thu du lịch 400.000 tỷ đồng Đây số khách quốc tế kỷ lục đến với Việt Nam năm, đạt mức tăng trưởng 26% so với năm 2015 Khách du lịch đến từ Đông Bắc Á, Tây Âu chiếm số lượng lớn Dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Việt Nam Trung Quốc với 905 360 lượt, tăng 76,7%, tiếp đến thị trường khách Hàn Quốc (495 902 lượt) tăng 38,0%, Nhật Bản (442 089 lượt) , Mỹ (430 993 lượt khách), khách từ Australia tăng 31,0%, Malaysia tăng 29, 1% Lượt khách nội địa tăng nhanh, khách nội địa đạt 32,4 triệu lượt, khách lưu trú đạt 15,8 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 200.339 tỷ đồng, tăng 22,1% so với kỳ năm 2015. Ngành du lịch phát triển thúc đẩy phát triển nhiều ngành kinh tế liên quan Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch góp phần tích cực vào nỗ lực đưa hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, an toàn mến khách đến với bạn bè quốc tế Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn phát huy giá trị văn hỳa dân tộc, đặc biệt giá trị di sản giới Việt Nam Tuy nhiên, du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá chưa đủ sức cạnh tranh có tiềm tài nguyên du lịch lớn Vấn đề đặt chương trình xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Lao động ngành du lịch vừa thiếu vừa yếu trình độ nghiệp vụ chun mơn lẫn ngoại ngữ Khách sạn Quốc Tế trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang Khách sạn Quốc Tế khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2008, tọa lạc trung tâm thành phố với 300 phòng đầy đủ tiện nghi, chất lượng, giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp lý, phục vụ chuyên nghiệp. Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: Khách sạn, Nhà hàng, Giải trí Karaoke, Ngâm tắm dược liệu - SPA,  dịch vụ lữ hành, vận chuyển hành khách Taxi, giao dịch bất động sản sàn chứng khoán…tất mang thương hiệu Quốc Tế với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, đến tổng số vốn đầu tư Công ty lĩnh vực kinh doanh lên đến hàng ngàn tỷ đồng, giải cho 700 lao động có việc làm thường xuyên, thu nhập bình quân người triệu đồng/tháng, trở thành doanh nghiệp lớn mạnh có thương hiệu uy tín Khánh Hịa Sau trình kiểm tra, khảo sát đối chiếu tiêu chuẩn, ngày 25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ký định công nhận khách sạn Quốc Tế đạt tiêu chuẩn Đây dấu ấn quan trọng để khách sạn Quốc Tế nâng cao uy tín thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng Được thành lập từ lâu, khách sạn gặt gái nhiều thành công định, có cho thị trường, tập khách hàng trung thành thương hiệu mạnh để canh tranh với đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn Khách sạn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với giá hợp lý Mặc dù có vị trí thuận tiện dịch vụ khách sạn tương đối đảm bảo chất lượng thị trường khách quốc tế khách sạn bị đe dọa khách sạn khác hạng địa bàn Các sách marketing khách sạn chưa hợp lý, đặc biệt hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực ấn tượng, hấp dẫn để thu hút du khách quốc tế Theo kết vấn điều tra sơ nhà quản trị nhân viên thời tổng hợp khách sạn Quốc Tế có 3/5 phiếu cho vấn đề họ quan tâm biện pháp marketing để thu hút khách quốc tế tình hình thời gian tới khách sạn Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu thấy cần thiết để nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian vừa qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Có thể kể đến cơng trình nghiên cứu điển sau: Trần Thu Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phương Đông, trường Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Cơng trình nêu ưu nhược điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phương Đông Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giải pháp với khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Nguyễn Thị Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Hà Nội DEAWOO, trường Đại học Thương mại Luận văn nêu được: Tính cấp thiết đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, nội dung đề tài Những khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, cần thiết, yếu tố ảnh hưởng, nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn, đưa phân tích số liệu tổng hợp phiếu điều tra ý kiến khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn, đưa đánh giá ưu nhược điểm tồn khách sạn đưa giải pháp, kiến nghị tới quan hữu quan hoạt động marketing có hiệu việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nguyễn Văn Nam (2014), Giải pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn tìm hiểu số vấn đề lý luận có liên quan tới giải pháp marketing thu hút khách quốc tế kinh doanh khách sạn Khái quát lịch sử hình thành khách sạn Mường Thanh Sơng Lam Phân tích thực trạng vận dụng sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số giải pháp với khách sạn kiến nghị với ban nghành liên quan nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế Đặng Duy Phương (2014), Hồn thiện sách giá chiến lược marketing - mix Khách sạn Phương Đông, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đề cập tới tính cấp thiết việc thu hút khách du lịch ngành du lịch Việt Nam Đưa số vấn đề lý luận có liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng vận dụng giải pháp marketing việc thu hút khách du lịch, đặc biệt việc áp dụng sách cho thật hiệu Dựa kết nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất số kiến nghị để hoàn thiện sách giá chiến lược marketing - mix khách sạn Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Đáp ứng lực cần thiết quản trị kinh doanh khách sạn, sinh viên - nhà kinh doanh khách sạn tương lai nắm kiến thức hình thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kỹ quản trị kinh doanh lĩnh vực khách sạn Kiến thức giáo trình tiếp nối kiến thức học phần sở quản lý, kinh doanh kiến thức chuyên ngành du lịch, khách sạn đã được trang bị trước đó Bùi Xuân Nhàn (2011), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch [Knxb] Giáo trình marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành quản trị du lịch khách sạn, nhằm củng cố kiến thức marketing bản; hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, kiểm soát hoạt động marketing điểm, khu, đô thị du lịch doanh nghiệp du lịch Những cơng trình nghiên cứu nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp khác chưa có luận văn nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Do đề tài mang tính kế thừa không trùng lặp với đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Để thực mục tiêu cần thực nhiệm vụ sau : Hệ thống hóa số lí luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Giới hạn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Thời gian: Số liệu liệu khóa luận giới hạn năm 2015 - 2016, đề xuất giải pháp cho năm 2020 Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp đánh giá trong: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho nhân viên làm khách sạn để điều tra hiệu lực sách marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Số phiếu phát 10 phiếu thu 10 phiếu hợp lệ Phương pháp đánh giá ngoài: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho khách du lịch quốc tế để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có đáp ứng mong đợi cảu khách hay không Nội dung câu hỏi phiếu điều tra đánh giá khách hàng khách sạn Quốc Tế, dịch vụ, giá sản phẩm, thái độ nhân viên, công tác marketing khách sạn Số phiếu phát 50 phiếu, có 45 phiếu thu về, phiếu khơng hợp lệ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Trong trình thu thập thông tin, nguồn liệu thứ cấp sử dụng liệu nộ bộn liệu bên khách sạn cần thiết cho việc nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế Dữ liệu nội bộ: Đây nguồn liệu thứ cấp có sẵn khách sạn, phòng ban khách sạn cung cấp, thuận lợi cho việc thu thập tổng hợp Nguồn liệu bao gồm: Các báo cáo tài chính, cung cấp thơng tin tình hình kinh doanh, mức thu chi, thua lỗ hay lợi nhuận củakhách sạn năm trước, báo cáo phịng kế tốn cung cấp Nguồn liệu giúp đánh giá tiềm lực tài chính, khả phát triển khách sạn tương lai Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 ( Xem phụ lục 01) Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh, chúng đưa nhìn tổng qt sách marketing khách sạn sử dụng hiệu mà mang lại việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn Ngoài cịn có số liệu cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cấu khách, tổng lượt khách, phân loại khách, bảng giá dịch vụ bổ sung phòng tài vụ, phận lễ tân cung cấp; thơng tin dịch vụ bổ sung, tình hình marketing khách sạn phịng marketing cung cấp; thông tin cấu lao động phận marketing phòng nhân cung cấp Dữ liệu bên ngồi khách sạn: Bao gồm thơng tin thống kê lượng khách du lịch đến Nha Trang, sách phát triển du lịch Nhà nước thu thập từ Sở Văn hóa, thể thao du lịch Nha Trang; thông tin khách sạn thu thập từ website khách sạn http://www.quoctenhatrang.vn/; thông tin cấu tổ chức máy quản lý, chức nhiệm vụ phận khách sạn Quốc Tế thu thập từ đề tài luận văn khóa trước thư viện trường Đại học Thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 xác định xác để tránh việc đặt phịng ảo, gây ảnh hưởng tới việc bán phòng doanh thu khách sạn Kênh phân phối gián tiếp: khách sạn cần trì hợp tác làm ăn lâu dài với trung gian trang web booking.com, agoda.com đặc biệt quan tâm đến trung gian hãng lữ hành ngồi nước hay văn phịng đại diện hãng lữ hành nội địa nước ngồi Cần phải có sách động viên kênh phân phối trung gian để nâng cao cơng suốt buồng phịng thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn 3.2.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến Đây sách quan trọng marketing du lịch nay, với mục tiêu đưa thông tin khách sạn sản phẩm dịch vụ khách sạn đến voứi khách hàng mục tiêu thông qua công cụ như: xúc tiến bán, quảng cáo, quan hệ công chúng,… Khách sạn cần phải xây dựng ngân sách lớn đầu tư mạnh dạn vào sách xúc tiến nhằm truyền thông tin đến khách hàng thu hút họ đến với khách sạn Quảng cáo: khách sạn cần trọng đến việc sử dụng tờ rơi ấn phẩm, tập gấp, sách ảnh để giới thiệu sản phẩm khách sạn qua hãng lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triển lãm, quan,… Ngồi khách sạn cịn quan tâm tới việc sử dụng phương tiện quảng cáo quyền hình, tạp chí, địa vàng du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam Hình thức quảng cáo sử dụng theo định kỳ, không thường xuyên liên tục, khách sạn cần chọn nội dung quảng cáo phù hợp, ngắn gọn đầy đủ thông tin cần truyền đạt tới khách hàng Khách hàng cần đảm bảo thông tin mà khách sạn đưa lên hồn tồn xác rõ ràng Xúc tiến bán: ưu đãi cho đối tượng khách hàng quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng thẻ vip, hội nghị tri ân khách hàng Công tác quan hệ công chúng cần trọng mà khách sạn cần đặc biệt ý nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, thi nấu ăn phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc tri ân đến họ hội định vị hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đối tác cách thường xuyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 3.2.4.5 Các sách marketing khác Chính sách người: Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Mặt khác khách du lịch quốc tế khách có trình độ cao nên u cầu nhân viên trước hết phải biết sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách trả lời câu hỏi thắc mắc họ Hiện khách sạn Qc Tế có cấu đội ngũ lao động hợp lý, khả giao tiếp tiếng nước ngồi trình độ nghiệp vụ cao Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến việc tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín; ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xun mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ Công tác đãi ngộ nhân cần ý, nguyên nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tạo mơi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua việc thăm hỏi, giúp đỡ trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trợ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn Hồn thiện quan hệ đối tác: tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việc góp phần tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Mối quan hệ giúp khách sạn đảm bảo việc chi phối giá thành sản phẩm, đảm bảo chất lượng uy tín khách sạn Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với hãng lữ hành ngồi nước có uy tín để gia tăng nguồn khách 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Đơn giản thủ tục hành giai đoạn đăng ký khách sạn, thủ tục trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Tiếp tục tăng vốn đầu tư để phát triển, nâng cấp sở hạ tầng du lịch nha Trang, nâng cấp hệ thống giao thông, giảm thiểu tình trạng ách tắc giao thơng, mang lại an tâm cho du khách tham gia giao thông địa bàn Nha Trang, mở rộng nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc kết nối với giới Dịch vụ vận chuyển: tăng cường, đại hóa phương tiện chuyên chở du khách Đặc biệt giảm thuế nhập việc nhập xe chuyên dùng để phục vụ khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ mơi trường Chủ động việc ứng phó với biến động thiên tai, dịch bệnh, bất ổn trị giới Đối với lĩnh vực kinh tế, cần có sách kiềm chế lạm phát, số giá tiêu dùng, để giảm chi phí đầu vào cho ngành du lịch khách sạn Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, bao gồm quản lý, kỹ nghề nghiệp Nâng cao chất lượng học ngoại ngữ, nâng cao tiêu chuẩn đầu cho sinh viên thuộc khối ngành du lịch Tăng cường hợp tác khu vực quốc tế: mở cửa thị trường, Việt nam có nhiều hội thu hút vốn, công nghệ kỹ thuật kỹ quản lý để phát triển du lịch Hơn nữa, đăng cai, tham gia tổ chức kiện khu vực giới tạo hội cho quảng bá hình ảnh đất nước, phát triển loại hình du lịch mới: du lịch MICE, du lịch bền vững,… 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang 3.3.2.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Kết hợp đầu tư nâng cấp, phát triển điểm tham quan du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá du lịch quốc gia Đẩy mạnh xúc tiến với hình thức linh hoạt, phối hợp chặt chẽ cấp ngành tranh thủ hợp tác quốc tế, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế Tham gia hoạt động giao lưu văn hóa quốc gia thành viên tổ chức du lịch giới UNWTO, hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương, hiệp hội du lịch Đông Nam Á ASEANTA,…Thực tốt hợp tác du lịch với nước thiết lập quan hệ hợp tác Việt Nam - Lào - Campuchia, Việt Nam - Thái Lan, tiểu vùng song Mekong mở rộng,… Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tư phát triển sản phẩm Hình thành số khu du lịch, khu nghỉ dưỡng quy mô lớn, tận dụng mạnh nguồn lực du lịch mang tầm cỡ khu vực quốc tế, từ tập trung xây dựng thương hiệu du lịch quốc gia Phát triển vùng du lịch trọng điểm, tập trung nhiều điểm đến hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thiết kế sản phẩm trọng gói thu hút khách Phát triển nhiều loại hình du lịch điểm đến du lịch nhằm đổi sản phẩm, giảm tính thời vụ Chú trọng việc cộng tác, hợp tác với đồi tác ngành Trước hết hợp tác ngành, đề cao cộng sinh văn hóa, thể thao du lịch; liên kết du lịch văn hóa, du lịch thể thao; liên kết quảng bá ưu tiên số Hiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 hội du lịch cần đẩy mạnh hoạt động để trở thành người đại diện cho doanh nghiệp, phản ánh đầy đủ khó khăn, vướng mắc trình phát triển ngành hoạt động doanh nghiệp, đầu mối thúc đẩy liên doanh liên kết doanh nghiệp 3.3.2.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Nha Trang Tập trung khai thác di sản văn hóa vật thể phi vật thể địa bàn Nha Trang UNESSCO công nhận di sản nhân loại, vừa quảng bá văn hóa tới đơng đảo cơng chúng, vừa góp phần phát triển du lịch Tham mưu cho thành phố công tác bảo tồn, phát huy, nêu bật giá trị mang tính tồn cầu di sản, đồng thời hồn thiện thơng tin, đánh giá thị hiếu du khách, tập huấn cho đội ngũ hướng dẫn viên để giới thiệu không gian di sản với du khách Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Thủ Hà Nội tới bạn bè khách quốc tế Tăng cường công tác vệ sinh môi trường điểm đến du lịch Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài ngun du lịch mơi trường cảnh quan Có thêm sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Tu bổ cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử Nha Trang, khôi phục làng nghề truyền thống, nâng cao ý thức người dân việc gìn giữ bảo tồn di tích, phát huy sắc văn hóa địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn thu hút giữ chân khách du lịch quốc tế cần phải có chiến lược kinh doanh đắn, marketing đóng vai trị quan trọng coi hoạt động thiếu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Khách sạn Quốc Tế không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing với sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài khóa luận giúp em nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hoạt động marketing thực tế khách sạn Quốc Tế nơi em thực tập để có nhìn khách quan, củng cố kiến thức học, đồng thời vận dụng kiến thức để góp phần hồn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch du lịch quốc tế tới khách sạn giúp khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Pilip kotle (2003), Marketing bản, NXB Thống Kê, HN PGS.TS Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình marketing du lịch, Trường Đại học Thương mại, NXB Thống Kê 2009 Wepsite Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn Wepsite khách sạn Quốc Tế http://www.quoctenhatrang.vn/ Phụ Lục 01 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 STT Chỉ tiêu Doanh thu % Doanh thu lưu 1000 đ trú 29.879.000 32.169.000 2.290.000 7,66 Doanh thu ăn uống Tổng chi phí % 59,46 60,5 1,04 1000 đ 9.950.000 8.481.000 (1.469.000) (14,76) % 19,8 15,95 (3,75) 2.099.000 20,14 2,81 (2.838.000) (6,72) 1000 đ % 1000 đ 10.420.000 12.519.000 20,74 23,55 42.233.000 39.395.000 84,04 74,09 Tỷ suất chi phí % Tiền lương NV 1000 đ 4.612.000 4.825.000 213.000 % 10,92 12,24 1,32 Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng 1000 đ 20.008.000 18.452.000 (9,95) (1.556.000) 4,62 (7,78) % 47,38 46,84 (0,54) 1000 đ 8.368.000 6.746.000 (1.622.000) % 19,81 17,12 2,69 1000 đ 9.243.000 21,89 9.369.000 (126.000) (1,36) 23,78 12.886.000 24,24 80,78 % 7.128.000 14,19 1,89 5.758.000 Thuế TNDN 1000 đ 2.115.000 3.554.000 1.439.000 68,04 LNST 1000 đ 6.123.000 10.442.000 4.319.000 70,54 % 12,19 19,64 7,45 Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chí phí khác Tỷ trọng +/- 5,81 Tỷ trọng So sánh 2016/2015 2.920.000 DT DV khác Năm 2016 50.250.000 53.170.000 Tỷ trọng Năm 2015 1000 đ Tỷ trọng ĐVT LNTT Tỷ suất LNTT Tỷ suất LNST % 1000 đ (19,38) 10,05 (Nguồn: Bộ phận kế toán, khách sạn Quốc Tế) Phụ Lục 02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng tình hình tiền lương khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 TT Chỉ tiêu Năm ĐVT 2015 2016 Chênh lệch 2016/2015 +/% Tổng doanh thu Trđ 50250 53170 2920 5,81 Tổng quỹ lương Trđ 4223 4436 213 5,04 Tổng lao động Người 255 262 2,75 Tiền lường bình quân Trđ/người/tháng 16,56 16,93 (0,37) (2,234) Tỷ suất tiền lương % 8,4 8,34 (0,06) (0,714) (Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Quốc Tế) Phụ Lục 03 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Quốc Tế năm 2015-2016 STT Chỉ tiêu Chênh lệch 2016/2015 Năm ĐVT 2015 2016 +/- % Tổng vốn kinh doanh Trđ 322022 325304 3282 1,01 Vốn cố định Trđ 222870 69,21 240764 17894 6,807 74,01 4,51 99151 30,79 84539 Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng % Trđ % (14612) (13,387) (4,15) 25,99 (Nguồn: Bộ phận kế toán, khách sạn Quốc Tế) Phụ Lục 04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách du lịch quốc tế) Kính chào Ơng/bà: ………………………………………………………… Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế Sự đánh giá quý khách giúp cho sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện hơn, tơi mong nhận ủng hộ giúp đỡ ông/bà Mong ông/bà dành chút thời gian giúp đỡ cách trả lười câu hỏi phiếu thăm dò sau đây: Chúng cam kết thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Ơng/bà cho ý kiến cách đánh dấu chéo (x) vào đáp án Câu 1: Ông/bà sử dụng dịch vụ khách sạn Quốc Tế: □ Lưu trú □ Bổ sung □ Ăn uống □ Tất dịch vụ Câu 2: Ông/bà biết đến khách sạn Quốc Tế từ nguồn thộng tin nào? Sách, báo, tạp chí □ Internet □ Tờ quảng cáo khách sạn □ Công ty lữ hành □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Các nguồn khác Câu 3: Ông/bà mua dịch vụ khách sạn Quốc Tế nào? □ Thông qua đại lý du lịch □ Thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết □ Tại khách sạn Quốc Tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc Tế (Theo thang điểm sau: Với tốt; tốt; khá; trung bình; yếu) STT Tiêu Chí Mức đánh giá Dịch vụ phòng - Loại phòng quý khách sử dụng: ……………………………………… - Trang thiết bị - Vệ sinh phòng - An ninh - Độ n tĩnh - Khơng gian, thiết kế phịng - Mức giá, ưu đãi Dịch vụ ăn uống - Phong cách thiết kế - Chất lượng ăn - Sự đa dạng thực đơn - Dịch vụ ăn phịng - Mức giá ưu đãi Đón tiếp khách - Thủ tục check - in - Thủ tục check - out Nhân viên phục vụ - Thái độ phục vụ - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp, xử lý tình Câu 5: Cảm nhân chung quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn Quốc Tế? □ Rất tốt □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 6: Những yếu tố định tới việc lựa chọn khách sạn Quốc Tế? □ Vị trí khách sạn □ Chất lượng dịch vụ □ Danh tiếng, uy tín □ Giá cả, khuyến mại □ Tham khảo kinh nghiệm □ Yếu tố khác Xin Ông/bà cho biết vài thông tin cá nhân: Quý danh: …………………………………………………………………… Quốc tịch:…………………………………………………………………… Email :……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách! Chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ Lục 05: Bản dịch sang tiếng Anh phiếu thăm dò ý kiến khách hàng FORM CUSTOMER SURVEY (For international tourists) Dear Mr/ Ms: In order to serve the purpose of marketing research in order to attract international tourists to Quoc Te hotel The evaluation will help your products and services our increasingly more complete I look forward to receiving your support and help of his/her Hope he/she spend some time helping by answering the questions in the poll below We are committted to the information you provide is only used for the purpose of research topics I sincerely thank you! He/she give their opinion marked by cross (x) in one of the answers Question 1: He/she uses the service Quoc Te Hotel what? □ Stay □ Additional □ Eating and drinking □ All services on Question 2: He/she knows from Quoc Te hotel information? □ Books, newspapers, magazines □ Internet □ Hotel brochures □ Travel company □ Relatives, friends, colleagues □ Other sources Question 3: He/shepurchase of Quoc Te hotel services like? □ Through travel agent □ Through another travel company that associates □ At Quoc Te Hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Question 4: Please you evalute the quality of hotel services in Quoc Te according (The following scale: is very good, is good, is pretty, is average, is weak) Number Criteria Ratings Room service - The type of room you use: - Equipmen - Preventive - Security - The quiet of the room - The space, designed - Preferential rates Restaurants - Stylish design - Quality of food - The varriety on the menu - Room service - Preferential rates Reception - Check-in procedures - Check-out procedure Service personnel - Attitudes serve - The foreign language - Communication skills, handling situations Question5: The general perception of customers about services quality at Quoc Te hotel? □ Very good □ Good □ Pretty □ Medium □ weak LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Question6: What factors critical to selecting of Quoc Te hotel? □ The hotel location □ Quality of service □ Reputation, reputation □ Price, promotions □ Refer experience □ Other factors Please he/she says a few personal information: Name :……………………………………………………………………… Nationality:……………………………………………………………………… Email : Thank you for your comments! Have a great holiday! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực tr? ??ng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc. .. Quốc Tế, Nha Trang Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang... sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc Tế, Nha Trang - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Giới hạn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Quốc Tế Thời