(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty TNHH du lịch nhóm á châu

i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo khoa Khách sạn-Du lịch, trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức tảng năm em học tập trường để em hồn thành tốt q trình thực tập Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu Đặc biệt, Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Quỳnh Hương tận tình hướng dẫn hỗ trợ em suốt thời gian làm khoá luận để em hồn thành khố luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu tạo hội giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua, giúp em vận dụng kiến thức học trường, đồng thời hướng dẫn bảo tận tình vướng mắc chia sẻ với em nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp quý báu cho tương lai công việc sau Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận chung 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế 1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.4 Hành vi mua đặc điểm tiêu dùng khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 11 1.2.4 Các sách marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty lữ hành 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô .15 1.3.2 Môi trường vi mô .16 1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu ảnh hưởng nhân tố môi trường đến đến việc thu hút khách du lịch quốc tế cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .19 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 19 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .26 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 26 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 27 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 28 2.2.4 Các sách marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .28 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 33 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHÓM Á CHÂU 36 3.1 Dự báo xu hướng quan điểm giải vấn đề thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .36 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Việt Nam thời gian tới 36 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .36 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty du TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .37 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu .37 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 37 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 38 3.3 Một số kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .41 3.3.1 Kiến nghị Nhà Nước 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.3.2 Kiến nghị Bộ Văn hoá thể thao Du lịch 41 3.3.3 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 42 3.3.4 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .42 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Biều đồ 2.1 Cơ cấu thị trường khách Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 27 Biều đồ 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chương trình du lịch 29 Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận thông tin khách du lịch Biều đồ 2.4: Kết đánh giá chất lượng chương trình du lịch Cơng ty 31 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu Trang Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu STT TNHH Tên từ viết tắt Số thứ tự Trách nhiệm hữu hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới đặc biệt quốc gia có lợi tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hoá Sở dĩ ngành Du lịch coi trọng mặt du lịch ngành kinh tế tổng hợp, du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành kinh tế khác phát triển theo, đem lại nguồn lợi nhuận lớn, mặt khác phát triển du lịch cách bền vững không thu lợi ích kinh tế mà bảo tồn giá trị tài nguyên thiên nhiên, giá trị văn hoá, đem lợi lợi ích cho cộng đồng Trong xu hướng hội nhập chung giới nay, hội nhập mở hội cho thúc đẩy ngành công nghiệp khơng khói phát triển mạnh mẽ hết Nhu cầu du lịch không giới hạn điểm đến nước mà khỏi biên giới quốc gia Tại Việt Nam, ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 26 CP thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương, đánh dấu đời ngành Du lịch Viêt Nam Mặc dù đời muộn so với ngành du lịch giới ý thức tầm quan trọng phát triển du lịch thông qua kì Đại Hội, Đảng Nhà Nước bày tỏ rõ quan điểm tâm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng phát kinh tế Việt Nam Thực tế cho thấy, sau 30 năm đổi mới, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 30 lần, du lịch Việt Nam Tổ chức du lịch giới (UNWTO) xếp danh sách Top nước ASEAN có lượng khách du lịch quốc tế cao Có thể thấy, với tiềm tài nguyên du lịch hội mà xu hướng hội nhập mang lại, thu hút khách du lịch quốc tế trở thành vấn đề cần quan tâm giải quyết, đặc biệt Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam có thị trường mục tiêu thị trường khách quốc tế Với trình độ phát triển ngày nay, công cụ hữu hiệu giúp Công ty lữ hành thu hút thị trường khách du lịch quốc tế khó tính thực hoạt động marketing du lịch Trong khoảng thời gian thực tập Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu, em nhận thấy bản, Công ty có cho riêng hướng đắn thực hoạt động marketing Mặc dù hoạt động đem lại hiệu thông việc lợi nhuận tăng, lượng khách quốc tế tăng nhiên tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc Công ty giữ nguyên chiến lược marketing đảm bảo cho phát triển lâu dài Chính thế, để thực mục tiêu này, tác giả lựa chọn đề tài :" Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu" làm đề tài khố luận tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Sự phát triển không ngừng du lịch tính cấp thiết hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế thu hút ý nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia lĩnh vực du lịch, trở thành đề tài hấp dẫn sinh viên, nhà nghiên cứu ngồi nước Vì thế, giới Việt Nam, đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tiến hành rộng rãi Trong trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu", em tìm hiểu số đề tài ngồi nước có đối tượng phạm vi nghiên cứu có tương đồng gần với đề tài rút tổng quan tình hình nghiên cứu sau: Đối với tình hình nghiên cứu nước: - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình hệ thống củng cố kiến thức marketing, giúp sinh viên hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, bên cạnh cịn góp phần nâng cao khả kiểm soát hoạt động marketing điểm, khu đô thị du lịch doanh nghiệp du lịch - Phạm Văn Nguyên (2017), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty du lịch Bắc Giang, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại: thực năm 2017 sinh viên khoá khách sạn du lịch đại học Thương Mại tập trung vào nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing thu hút khách quốc tế, từ đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty - Hồng Thị Thương (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế cơng ty cổ phần du lịch Hồng Nguyên, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại: sinh viên khoa khách sạn du lịch, đại học Thương Mại tập trung áp dụng giải pháp marketing mục tiêu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần du lịch Hồng Ngun, Hà Nội Tình hình nghiên cứu nước ngoài: - Jana Vancovská (2014), The Determinants of International tourism Demand, Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học Charles thành phố Prague, thủ Cộng hồ Czech: tập trung vào nhận diện yếu tố định đến nhu cầu du lịch quốc tế từ phát triển lý luận vào phân tích nhu cầu du lịch định du lịch tới Czech khách du lịch quốc tế từ 38 quốc gia khác giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Zhang Mingmo (2013), Developing a strategic marketing plan for International Tourism Industry, Khoá luận tốt nghiệp cử nhân trường Đại học khoa học ứng dụng Kemi-Tornio, Phần Lan: thu thập thơng tin mơ hình phát triển Công ty lữ hành Ai Bo Ltd để từ xây dựng chiến lược marketing thu hút khách du lịch quốc tế đặc biết vào phân tích SWOT Marketing mix Các cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp định tích cực việc tham khảo giải vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu đề tài nhiều việc đóng góp thêm cơng trình đề tài cần thiết, thêm vào đề tài: "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu" khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước nên em định chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể nghiên cứu đề tài a Mục tiêu - Mục tiêu việc nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu b Nhiệm vụ Nhiệm vụ khoá luận: - Hệ thống hoá cở sơ lý luận thu hút khách du lịch quốc tế - Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế cho Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu với Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu b Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trong phạm vi Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu - Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian năm 2016, năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Tiến hành thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu thu thập Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Căn thu thập liệu: Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu - Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ bên bên ngồi Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu Nguồn bên Cơng ty: Được lấy phịng kế tốn, phịng kinh doanh, phịng điều hành Nguồn bên ngồi Cơng ty bao gồm sách báo, tạp chí, luận văn, website…liên quan đến vấn đề lý thuyết du lịch, marketing tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác thị trường Các liệu thu thập bao gồm: Các kết nghiên cứu báo cáo Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2017 tài liệu thị trường khách cấu khách công ty, tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí du lịch, website Tổng cục du lịch, webstie Sở Du lịch Hà Nội v v Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra: Phương pháp điều tra tiến hành theo bước sau: Bước 1: Tiến hành chọn mẫu Xác định mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Nội dung mẫu phiếu điều tra phát cho khách hàng câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách Nội dung phiếu điều tra bao gồm câu hỏi lựa chọn, câu hỏi cho điểm, câu hỏi đóng đánh giá mức độ quan trọng liên quan đến hoạt động marketing Bước 3: Phát phiếu điều tra Số lượng phiếu phát là: 50 phiếu Cách thức phát phiếu: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khách hàng tham gia chương trình du lịch, thơng qua phịng chăm sóc khách hàng Thời gian phát phiếu: từ ngày 16 tháng năm 2018 đến 24 tháng năm 2018 Bước 4: Thu hồi phân tích kết điều tra Số phiếu hợp lệ là: 47 phiếu, đạt tỷ lệ: 94%, số phiếu không hợp lệ: phiếu Xử lý số liệu: đánh giá mức độ hiệu sản phẩm chương trình du lịch Cơng ty thơng qua tính giá trị trung bình khách du lịch đánh giá sản phẩm dịch vụ Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH NHĨM Á CHÂU Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận nghiêp vụ du lịch Phòng Marketing Bộ phận bổ trợ Phòng điều hành Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Bộ phận chăm sóc khách hàng (Nguồn: Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH NHĨM Á CHÂU ST T Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 So sánh 2017/2016 ± % Tổng doanh thu Trđ 22329 27388 5059 122,66 Doanh thu từ bán chương trình du lịch Trđ 20185,03 24840,91 4655,88 123,07 Tỷ trọng % 86,52 90,7 (+4,18) - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 2143,97 2547,09 403,12 118,8 Tỷ trọng % 9,6 9,3 (-0,3) - Tổng chi phí Trđ 17815 22082 4267 123,95 Tỷ suất chi phí % 79,78 80,63 (+0,85) - Tiền lương nhân viên Trđ 1327 1531 204 115,37 Tỉ trọng % 7,45 6,93 (-0,52) - Chi phí hoạt động bán chương trình du lịch Trđ 14384 18025 3641 125,31 Tỷ trọng % 80,74 81,63 (+0,89) - Chi phí khác Trđ 2103,46 2526 422,54 120,08 Tỷ trọng % 11,81 11,44 (-0,37) - Thuế VAT Trđ 1773 2176 403 122,73 Lợi nhuận trước thuế Trđ 2741 3130 389 114,19 IV Tỷ suất LNTT % 12,28 11,43 (-0,85) - V Thuế thu nhập DN Trđ 548,2 626 77,8 114,19 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2192,8 2504 311,2 114,19 Tỷ suất LNST % 9,82 9,14 (-0,68) - I II III VI (Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh 2016,2017 Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iiii PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng, đề thu thập thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu để đáp ứng dịch vụ Công ty tốt hơn, mong nhận giúp đỡ quý khách thông qua hoạt động điều tra Xin quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi Mọi đóng góp q khách vơ q giá với Xin chân thành cảm ơn quý khách! Câu 1: Quý khách thường du lịch vào khoảng thời gian nào? ☐ Kỳ nghỉ Công ty ☐ Nghỉ lễ, tết ☐ Bất lúc ☐ Phụ thuộc vào điểm đến Câu 2: Quý khách thường tìm kiếm thông tin điểm đến du lịch thông qua hình thức nào? ☐ Thơng tin từ quảng cáo tivi ☐ Thơng tin từ báo/tạp chí ☐ Thơng tin từ bạn bè, người thân ☐ Thông qua Internet ☐ Thông qua Công ty lữ hành ☐ Ý kiến khác: Câu 3: Quý khách thường quan tâm đến yếu tố điểm đến? ☐ Mức độ phổ biến ☐ Giá ☐ Chất lượng dịch vụ ☐ Sự an tồn ☐ Sở thích cá nhân ☐ Yếu tố khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ivi Câu 4: Hình thức khuyến hấp dẫn quý khách? ☐ Giám giá trực tiếp ☐ Quà tặng vật chất ☐ Phiếu giảm giá dịch vụ kèm theo ☐ Phiếu giảm giá cho lần Câu 5: Quý khách biết đến Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu (Asian Trails Việt Nam) thông qua phương tiện ? ☐ Thông tin từ tờ rơi, quảng cáo ☐ Thông tin từ bạn bè, người thân ☐ Thông qua Internet ☐ Thông qua Công ty lữ hành ☐ Ý kiến khác: Câu 6: Thông tin Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu ( Asian Trails Việt Nam) có đầy đủ dễ tiếp cần với q khách khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác: Câu 7: Đây lần thức quý khách sử dụng dịch vụ Công ty ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ Trên lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Câu 8: Quý khách quan tâm đến yếu tố đặt tour Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu (Asian Trails Việt Nam)? ☐ Thương hiệu Công ty ☐ Giá dịch vụ ☐ Sản phẩm Công ty cung cấp ☐ Khuyến ☐ Ý kiến khác: Câu 9: Quý khách đánh giá nội dung chương trình du lịch hơm nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt ☐ Rất khơng tốt Câu 10: Quý khách đánh giá phương tiện vận chuyển nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Không tốt ☐ Rất không tốt Câu 11: Quý khách đánh giá chất lượng sở lưu trú, ăn uống nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii ☐ Rất không tốt Câu 12: Quý khách đánh giá hướng dẫn viên hôm nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt ☐ Rất khơng tốt Câu 13: Quý khách đánh giá mức giá chương trình tour nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt ☐ Rất kì khơng tốt Câu 14: Q khách có hài lịng với chuyến khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng Câu 15: Q khách đánh giá mức độ đồng chất lượng tour thực tế mà Công ty công cấp so với quảng cáo mà quý khách nhận nào? ☐ Dưới 50% ☐ 50% - 60% ☐ 61% - 70% ☐ 71% - 80% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii ☐ Trên 80% Câu 16: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu (Asian Trails Việt Nam) chứ? ☐ Có ☐ Không ☐ Chưa biết Câu 17: Xin quý khách cho ý kiến, theo quý khách, Công ty cần cải thiện điều gì? Xin quý khách vui lòng điền số thông tin cá nhân Tuổi : Giới tình : Nghề nghiệp: Quốc tịch : Địa Email: Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viiii CUSTOMER SURVEY Dear our customers, In order to collect all information for the marketing strategies of Asian Group Tour Ltd in Hanoi that attract foreign tourists and for improve our services, we would like to receive your support through this survey Please take a minute to answer these questions below Your support is very valuable to us Thank you in advance! Question 1: When you usually travel? ☐ Company holiday ☐ National holiday ☐ Whenever I want ☐ It depends on the destination Question 2: What is the information source of the destination? ☐ Advertisement on television ☐ Newspapers/magazines ☐ Friends/relatives/family members ☐ Internet ☐ Travel agency ☐ Others: Question 3: What makes you interest in a destination? ☐ Level of popularity ☐ Price level ☐ Service quality ☐ Safety ☐ On interest ☐ Others: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ixi Question 4: In which discount you interest? ☐ Direct discount ☐ Gifts ☐ Discount for included services ☐ Discount for next purchase Question 5: From which source you know Asia Group Tour? ☐ Advertisement flyers/banner ☐ Friends/relatives/family members ☐ Internet ☐ Travel agency ☐ Others: Question 6: Is information of Asia Group Tour easily accessible? Does it meet your requirements? ☐ Yes ☐ No ☐ Others: Question 7: This is your time you using our service ☐ First ☐ Second ☐ Third ☐ Forth ☐ More than four times LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi Question 8: On which factor does your decision depend while choosing our service? ☐ Brand ☐ Service price ☐ Service packets ☐ Discount ☐ Others: Question 9: How you evaluate our program today? ☐ Very good ☐ Good ☐ Medium ☐ Bad ☐ Very bad Question 10: How you evaluate our transportation vehicles? ☐ Very good ☐ Good ☐ Medium ☐ Bad ☐ Very bad Question 11: How you evaluate our quality of accommodation and Gastronomy? ☐ Very good ☐ Good ☐ Medium ☐ Bad ☐ Very bad LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii Question 12: How you evaluate our tour guide? ☐ Very good ☐ Good ☐ Medium ☐ Bad ☐ Very bad Question 13: How you evaluate our price? ☐ Very good ☐ Good ☐ Medium ☐ Bad ☐ Very bad Question 14: Do you enjoy the trip today? ☐ Very satisfied ☐ Satisfied ☐ Medium ☐ Dissatisfied ☐ Very dissatisfied Question 15: How you evaluate our tour quality comparison to our advertisement? ☐ Below 50% ☐ 50% - 60% ☐ 61% - 70% ☐ 71% - 80% ☐ Above 80% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii Question 16: Do you continue to stick with our service? ☐ Yes ☐ No ☐ I not know Question 17: According to your opinions, what should we need to improve our services? Please provide us with theses information below: Age: Gender: Profession: Nationality: Email: Thank you very much for your support ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ THU THẤP PHẾU ĐIỀU TRA STT Nội dung Số phiếu thu Tỷ lệ (%) Thời gian du lịch khách du lịch 47/50 94 A Kỳ nghỉ Công ty Nghỉ lễ, tết 13 27,65 18 38,29 10,63 D Bất lúc Phụ thuộc vào điểm đến 11 23,43 Nguồn thơng tin khách hàng tìm kiếm 47/50 94 A Thông tin từ quảng cáo tivi Thông tin từ báo/tạp chí 14,89 19,14 Thơng tin từ bạn bè, người thân Thông qua Internet 17,02 12 25,53 11 23,42 0 47/50 94 B C B C D F Thông qua Công ty lữ hành Ý kiến khác Yếu tố khách hàng quan tâm điểm đến A Mức độ phổ biến Giá 10 21,27 17,02 11 23,40 D Chất lượng dịch vụ Sự an tồn 12 25,53 E Sở thích cá nhân 12,76 F Yếu tố khác 0 Hình thức khuyến hấp dẫn khách du lịch 47/50 94 A Giảm giá trực tiếp 21 44,68 B Quà tặng vật chất 6,38 C Phiếu giảm giá dịch vụ kèm theo 18 38,29 D Phiếu giảm giá lần 10,65 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 47/50 94 A Thông tin từ tờ rơi, quảng cáo 14,89 B Thông tin từ bạn bè, người thân 19,14 C Thông qua Internet 12 25,53 D Thông qua Công ty lữ hành 19 40,44 E Ý kiến khác 0 Mức độ đầy đủ dễ tiếp cận thông tin Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 47/50 94 A Có 23 48,93 B Không 24 51,07 E B C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xivi C Ý kiến khác 0 Số lần khách du lịch sử dụng dịch vụ Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 47/50 94 A lần 17 36,17 B lần 20 42,55 C lần 12,76 D lần 8,52 E Trên lần 0 Yếu tố khách du lịch quan tâm đến đặt tour Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu 47/50 94 A Thương hiệu Công ty 13 27,65 B Giá dịch vụ 12 25,53 C Sản phẩm Công ty cung cấp 15 31,91 D Khuyến 14,91 E Ý kiến khác 0 Đánh giá khách du lịch nội dung chương trình du lịch 47/50 94 A Rất tốt 10 20,27 B Tốt 20 42,55 C Bình thường 15 31,91 D Khơng tốt 5,27 E Rất không tốt 0 10 Đánh giá khách du lịch phương tiện vận chuyển 47/50 94 A Rất tốt 4,25 B Tốt 14 29,78 C Bình thường 23 48,93 D Khơng tốt 17,04 E Rất không tốt 0 11 Đánh giá khách du lịch chất lượng sở lưu trú, ăn uống 47/50 94 A Rất tốt 8,51 B Tốt 24 51,06 C Bình thường 14 29,78 D Khơng tốt 4,25 E Rất không tốt 0 12 Đánh giá khách du lịch hướng dẫn viên 47/50 94 A Rất tốt 19,14 B Tốt 31 65,95 C Bình thường 14,91 D Khơng tốt 0 E Rất không tốt 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvi 13 Đánh giá khách du lịch mức giá tour 47/50 94 A Rất tốt 4,25 B Tốt 19 40,42 C Bình thường 23 42,55 D Không tốt 8,51 E Rất không tốt 4,27 14 Mức độ hài lòng khách du lịch chương trình du lịch 47/50 94 A Rất hài lòng 10 19,16 B Hài lòng 20 42,55 C Bình thường 15 31,91 D Khơng hài lịng 6,38 E Rất khơng hài lịng 0 15 Đánh giá khách du lịch mức độ đồng chất lượng tour thực tế mà Công ty cung cấp so với quảng cáo mà khách hàng nhận 47/50 94 A Dưới 50% 4,25 B 50%-60% 14,89 C 61-70% 18 38,29 D 71%-80% 17 36,17 E Trên 80% 6,4 16 Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu khách du lịch 47/50 94 A Có 18 38,29 B Không 19,14 C Chưa biết 20 42,57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hút khách du lịch quốc tế Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .36 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty du TNHH Du lịch Nhóm Á Châu .37 3.2.1 Giải. .. hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu - Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế cho Công ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu với... hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Cơng ty TNHH Du lịch Nhóm Á Châu CHƯƠNG