(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch lợi á, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội”, cố gắng, nỗ lực thân, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Trong trình làm khóa luận, gặp nhiều khó khăn, thiếu sót nhờ giúp đỡ tận tình thầy mà em hồn thành xong khóa luận cách cố gắng Em xin chân thành cảm ơn giáo TS Hồng Thị Lan nhiệt tình hướng dẫn em làm khóa luận suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập công ty hướng dẫn, bảo em nhiều q trình thực tập làm khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận có sai sót điều khơng thể tránh khỏi, em mong nhận thơng cảm bảo tận tình q thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm .4 1.1.2 Một số vấn đề hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 10 1.2.4 Các sách marketing - mix nhằm thu hút khách 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành .12 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 12 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành 13 1.3.3 Môi trường vi mô 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á .15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động marketing thu hút khách công ty cổ phần Du lịch Lợi Á 15 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Du lịch Lợi Á 15 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách đến Lợi Á 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến công ty cổ phần Du lịch Lợi Á .20 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm lữ hành khách du lịch đến công ty cổ phần Du lịch Lợi Á .20 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .21 2.2.3 Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiêu 23 2.2.4 Các sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến CTCP DL Lợi Á 25 2.3 Đánh giá chung 26 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 26 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SĨ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á 30 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng 30 3.1.2 Mục tiêu quan điểm công ty cổ phần du lịch Lợi Á hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế thời gian tới 32 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á 33 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hồn thành sách marketing - mix 34 3.3 Một số kiến nghị 37 3.3.1 Đối với Nhà nước .37 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 38 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trường khách công ty cổ phần du lịch Lợi Á 16 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Lợi Á năm 2015- 2016 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1 Q trình định mua khách hàng Hình 2.1: Đánh giá khách du lịch thái độ phục vụ nhân viên 23 Hình 2.2: Đánh giá khách du lịch hướng dẫn viên 24 Hình 2.3: Đánh giá khách du lịch điểm đến du lịch 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khi mức sống cao hơn, với phát triển kinh tế thời đại Thì người khơng sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ cịn nghĩ đến việc thoả mãn cho nhu cầu thân Giải pháp việc du lịch Du lịch tạo nên mối quan hệ hữu nghị hồ bình quốc gia, giao lưu văn hoá hợp tác quốc tế Du lịch nhà nước ta công nhận ngành kinh tế mũi nhọn, ngày thu hút đông đảo du khách quốc tế đến với Việt Nam Trung Quốc, Nhật Bản số nước Tây Âu khác Khi nhu cầu người ngày cao, họ có nhiều phương pháp để lựa chọn doanh nghiệp du lịch có khả đáp ứng nhu cầu họ Trong khi, thị trường doanh nghiệp ngày mọc lên nấm Do đó, nói cơng cụ marketing đựơc xem phận chủ chốt doanh nghiệp, không tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho phát triển tồn doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Đối với doanh nghiệp lớn marketing trở nên quan trọng họ Marketing đem lại hiệu doanh nghiệp có chiến lược nghiên cứu thị trưịng thực tế phải đựơc quan tâm mức từ doanh nghiệp Trong thời gian thực tập công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, em nhận thấy công ty có chiến lựơc marketing truyền thơng để thu hút khách hàng thơng qua hình thức chiêu thị Tuy nhiên để thu hút khách nội địa khó, khách quốc tế lại khó Nên em sâu vào việc lựa chọn đề tài “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, sâu vào phân tích chi tiết hoạt động marketing ứng với du lịch Đồng thời điểm khác biệt đặc thù marketing ngành du lịch Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà nội Đề tài lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đông Philip Kotler (2008), Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishing Cuốn sách đưa ý niệm chung nguyên lý, giúp người bắt đầu nghiên cứu marketing Ngồi ra, sách cịn xu hướng bắt đầu nghiên cứu marketing Ngồi ra, sách cịn xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận hài lòng khách hàng , lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng, Qua tìm hiểu thấy đề tài marketing nói chung marketing thu hút khách quốc tế nói riêng đề cập nghiên cứu Đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội” độc lập không bị trùng lặp với công trinh nghiên cứu mà em biết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đưa giải pháp, kiến nghị hồn thiện cơng tác marketing nhằm thu hút khách quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống lý luận marketing thu hút khách quốc tế đến kinh doanh lữ hành Dựa sở lý luận, kiến thức thực tế để phân tích thực trạng việc áp dụng sách marketing thu hút khách quốc tế phận lữ hành từ thấy thành cơng khó khăn mà cơng ty gặp phải Đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Đưa số kiến nghị nhà nước, Tổng cục du lịch, sở Văn hóa -Thể thao Du lịch, Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội nhằm thu hút khách quốc tế phận lữ hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thưc tiễn liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á tiến hành thời gian từ 2/01/2017 đến 13/2/2017 Số liệu minh họa đề tài lấy Công ty cổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Du lịch Lợi Á hai năm 2015 2016; đề xuất giải pháp cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu: Bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp: tiến hành thu thập, nghiên cứu chọn lọc kết hoạt động kinh doanh, lượng khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, mức chi tiêu trung bình ngày… Từ lập phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng kết từ phiếu điều tra làm tài liệu cho nghiên cứu phát 50 phiếu điều tra cho 50 khách du lịch quốc tế inbound 50 khách du lịch quốc tế outbound tương ứng với phiếu tiếng Việt Tiếng Anh Phiếu điều tra có nội dung lấy ý kiến khách mục đích họ thực chuyến đi, đánh giá họ chất lượng sản phẩm công ty, phương tiện mà họ biết đến công ty…Phiếu điều tra làm với hình thức dễ nhìn, dễ hiểu chia thành hai phần phần khách hàng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trống, phần sau phần khách hàng đánh dấu X vào bảng lập sẵn để lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Mục cuối phiếu điều tra khách hàng đóng góp ý kiến riêng với cơng ty Phương pháp phân tích liệu: Bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý số liệu thu thập được, rút phát nghiên cứu địa điểm cần phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thơng tin qua bảng biểu… Thông tin vấn khách hàng thu thập lại đếm xem yếu tố cần thu thập có phiếu Sau so sánh tỷ lệ yếu tố thông tin muốn điều tra đưa nhận xét xem yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất, thấp Sau q trình phân tích liệu dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét Lợi Á đạt tồn hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Từ đó, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, nội dung kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Lữ hành kinh doanh lữ hành Lữ hành: Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách Kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình chuyển giao sản phẩm thực giá trị sử dụng làm tăng giá trị để c huyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận Sản phẩm doanh nghiệp du lịch chương trình du lịch Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá hợp lý chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối tượng khách yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng 1.1.1.2 Khách du lịch Khái niệm: Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005, Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Phân loại: Theo phạm vi lãnh thổ, khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): cơng dân Việt nam người nước ngồi cư trú Việt nam du lịch vi phạm lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch Khách quốc tế liên quan đến chuyến vượt khỏi phạm vi lãnh thổ (biên giới) quốc gia khách du lịch Chính vậy, du khách thường gặp phải ba cản trở chuyến là: ngơn ngữ, tiền tệ thủ tục lại, với dòng du khách, hình thức du lịch tạo dịng chảy ngoại tệ quốc gia ảnh hưởng tới cán cân toán quốc gia Loại hình du lịch chia làm hai loại nhỏ: Du lịch quốc tế đến: chuyến viếng thăm người từ quốc gia khác Trường hợp người Việt Nam định cư nước Việt Nam du lịch quan niệm khách du lịch quốc tế đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Du lịch nước ngoài: chuyến dân cư nước đến nước khác Người nước cư trú Việt Nam nước du lịch quy định khách du lịch quốc tế thuộc loại hình du lịch nước ngồi 1.1.1.3 Marketing marketing kinh doanh lữ hành Khái niệm marketing: Marketing trình xã hội mà cá nhân hay nhóm nhận thứ mà họ cần thông qua việc tạo trao đổi tự sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác Marketing q trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiên, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty Marketing kinh doanh lữ hành: Theo tổ chức du lịch giới, marketing du lịch triết lý quản trị mà người nghiên cứu cần nghiên cứu, dự báo, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho thị trường Marketing du lịch định nghĩa trình quản trị bao gồm việc phân tích, kế hoạch hóa, triển khai kiểm tra, đánh giá chương trình đề nhằm mục đích tạo lập, trì phát triển trao đổi có lợi với tập khách du lịch mong muốn thị trường mục tiêu để đạt mục tiêu doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành yếu tố quan trọng thiếu để tạo nên ngành du lịch Với vai trò phận ngành du lịch nên việc vận dụng marketing du lịch bao hàm việc vận dụng marketing kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch đồng nghĩa với nghiên cứu marketing kinh doanh lữ hành 1.1.1.4 Một số khái niệm có liên quan khác Sản phẩm du lịch: Là tổng hợp thành tố khác nhằm thỏa mãn chuyến khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hóa dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc trang trí phịng khách sạn, ăn đồ uống phục vụ cho khách nhà hàng) phần khơng cụ thể (như bầu khơng khí nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ công ty vận chuyển khách du lịch…) Như vậy, sản phẩm du lịch kết hợp sản phẩm vật chất cụ thể phần không cụ thể mà khách cảm nhận sau chuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Thường xuyên kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí… để ln đảm bảo chất lượng dịch vụ tour mà công ty cam kết với khách hàng thực Công ty nên thành lập phận tổ nhằm kiểm soát mức chất lượng thực nghiệp vụ nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ tour 3.2.2.2 Hồn thiện sách phân phối Cơng ty cần tạo dựng trì quan hệ với cơng ty gửi khách nước ngoài: Hoangviet Travel, Hanoi Redtour, APT Travel…, văn phòng đại diện Việt Nam đối tác cung ứng dịch vụ nướ: Canary Beach Resort, Darby Park Sericed Residences, Royal View Hotel… để phân phối dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Cơng ty cần phải có kế hoạch đón tiếp du khách chu đáo đến Việt Nam họ nược Khi khách nược đến Việt Nam như: mặc áo tứ thân, áo dài để đón khách sân bay Khi khách hết thúc chương trình du lịch, tặng lưu niệm mang tính đặc trưng công ty địa điểm đến như: kẹo mang hình logo cơng ty, q mua điểm đến… Cung cấp thông tin đầy đủ tyw vấn chỗ dịch vụ, giá chúng Việt Nam cho khách du lịch quộc tế Thành lập số đại lý du lịch cá công ty thị trường trọng điểm tiềm như: Mỹ, Hàn Quốc… để khách du lịch dễ dàng tiếp cận với cơng ty tìm hiểu thơng tin cách dễ dàng Công ty nên tăng cường quan hệ với công ty du lịch cá đại lý du lịch ngồi nước hình thức lien kết ngang để thực chương trình gửi khách cơng ty thuận tiện, dễ dàng chủ động, tạo điều kiện cho cơng ty có hội nhận nguồn khách 3.2.2.3 Hồn thiện sách xúc tiến Tiếp tục trì hoạt động quan hệ công chúng thực thành công năm vừa qua: tài trợ cho trương chình vàng Bảo Tín Minh Châu, tham gia hội chợ du lịch quốc tế … Đẩy mạnh thực có hiệu hoạt động quảng cáo internet, cá website: vnet.vn, yellowpages.vn, lukhach24h.com, vista.net.vn… Mở rộng hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: radio VOV3, truyền hình du lịch, đài phát địa phương: Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam tạp trí du lịch như: tạp trí du lịch giải trí Những hình thức quảng cáo in ấn, trang web, tài liệu phát tay… thông tin công ty sản phẩm du lịch công ty truyền tải Phải ln LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 đổi cho phù hợp xu thế, thu hút khách hàng mà giữ nét đặc trưng riêng công ty Tăng cường mối quan hệ với tổ chức nước hoạt động Việt Nam để quảng bá sản phẩm du lịch cơng ty hình ảnh độc đáo đất nước, người thiên nhiên Việt Nam 3.2.2.4 Hồn thiện sách người Yếu tố quan tâm cơng ty trình độ ngoại ngữ nhân viên, muốn thu hút khách du lịch quốc tế nhân viên cơng ty phải biết giao tiếp nhiều thứ tiếng khác (đặc biệt tiếng Anh, Trung, Pháp) để giới thiệu sản phẩm du lịch cơng ty phục vụ trực tiếp khách hàng quốc tế để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, cơng ty nên tổ chưc lớp đào tạo ngắn hạn (1-2 tháng), dạy kiểm tra thường xuyên khả giao tiếp tiếng nước nhân viên họ giới thiệu sản phẩm công ty thành thạo ngoại ngữ Thực việc đạo tạo nâng cao trình độ thường niên cho nhân viên nhằm tăng cọ sát, kinh nghiệm việc thực sách marketing thu hút khách hàng tốt Cuối năm tổ chưc thi sáng tạo sản phẩm du lịch thu hút khách du lịch quốc tế để kích thích tinh thần làm việc sáng tạo, khả học hỏi, trau dồi kiến thức nhân viên Có sách nâng cao trình độ nhân viên như: đưa nhân viên học lớp ngắn hạn nghiệp vụ liên quan: nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách, nghiệp vụ nhân viên tư vấn khách hàng, nghiệp vụ hướng dẫn viên… Tổ chức đợt học tập nâng cao trình độ, khả xử lý tình nhân viên công ty Công ty cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh cơng ty, hịm thư góp ý nên đặt phịng truyền thơng cơng ty nhằm giúp thể trân trọng tế nhị Về phương cách điều hành quản lý ban lãnh đạo, cần quán quan điểm, thống công việc từ xuống dưới, phận hoạt động công ty đạt hiệu cao 3.2.2.5 Hồn thiện sách khác Về sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình: Cơng ty nên sẵn sàng tư vấn, xây dựng cung cấp chương trình du lịch thỏa thuận theo ý muốn khách hàng, với lịch trình mức dịch vụ theo ý kiến khách hàng dĩ nhiên phải đảm bảo chất lượng sản phẩm để khơng ảnh hưởng tới uy tín cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Vì việc cung cấp sản phẩm trọn gói công ty phụ thuộc vào nhà cung cấp nên công ty cần chủ động việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp để xây dựng chương trình du lịch trọn gói, giảm thiểu chi phí đến mức thấp có ý nghĩa với khách du lịch quốc tế Về sách quan hệ đối tác: Với đối tác truyền thông nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch chọ gói như: đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống, khu vui chơi, giải trí… cơng ty nên tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có lâu năm, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết công ty sẵn sàng chủ động dịch vụ cho khách hàng, tránh việc bị “chém”, ép giá hay dịch vụ điểm du lịch vào thời ký cao điểm Công ty nên trì mối quan hệ chặt chẽ với quan ban ngành, văn phòng, đại sứ quán, có liên quan tới việc thực dịch vụ bổ sung giấy tờ pháp lý, hộ chiếu, visa… để thực dịch vụ bổ sung cơng ty thuận tiên, giúp hồn thiện hệ thống sản phẩm công ty 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần phải có quy hoạch hợp lý vùng trọng điểm du lịch, không tràn lan loại hình du lịch khu vực, vùng Ví dụ: Hà Nơi tập trung vào khai thác phát triển du lịch văn hóa, Quảng Ninh tập trung khai thác du lịch biển, Khánh Hòa khai thác du lịch biển nghỉ dưỡng… Nhà nước cần đầu tư trọng việc quảng bá tạo điều kiên cho điểm du lịch tiếng đặc trưng như: điểm đến du lịch văn hóa, di sản thiên nhiên giới để tạo lên điểm nhấn dấu ấn cho du lịch Việt Nam Đồng thời phải có thực đồng thống việc phát triển du lịch Tránh trượng trình quản lý triển khai hoạt động xúc tiến du lịch Cần phải có theo dọi sát tiến trình thực hiện, xây dựng hoạt động để phát triển du lịch Từ giúp hạn chế tình trạng nguồn lực bỏ lớn song hiểu thu lại không đáng kể gây thất vọng dấu ấn không đẹp long khách du lịch nói chung khách du lịch quốc tế nói riêng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần kết hợp Bộ Giao thông vận tải để đưa phương án quy hoạch giao thông hợp lý tạo sở hạ tầng tốt, hoàn thiện vừa thúc đẩy phát triển du lịch lịch sử nước nhà để hướng tới xã hội văn minh người dân có ý thức dân tộc, du lịch cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Cải tiến làm cho thủ tục nhập cảnh, visa, thị thực người nước vào Việt Nam trở lên thơng thống đơn giản hơn, hạn chế tối đa bất tiện du khách họ muốn tới thăm đất nược Việt Nam Nhà nước cần có điều luật riêng để bảo vệ quyền đáng dù nhỏ khách du lịch nhũng người kinh doanh du lịch: Khách sạn, công ty du lịch… tạo môi trường du lịch kinh doanh du lịch lành mạnh 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Lên chương trình giáo dục, tuyên truyền ý thức kiến thức du lịch người dân nói chung người dân địa điểm du lịch nói riêng Chỉ người dân sống thấy tầm quan trọng phát triển du lịch bền vững ý thức bảo vệ điểm đến du lịch có ấn tượng tốt từ khách du lịch đặc biệt khách du lịch quốc tế có phát triển chắn Khơng từ người dân địa phương - nơi khách du lịch tới thăm, mà thân khách du lịch cần phải có sựu chuẩn bị mặt tinh thần, tư tưởng để “du lịch có trách nhiệm” Cần phải nhân rộng chương trình giáo dục du lịch với người dân khách du lịch, không dừng lại mốt số điểm đến du lịch định Tăng cường hiệu việc xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi Tránh tình trạng thông điệp quảng bá không thống hoạt động quảng bá, xúc tiến rời rạc, lẻ tẻ khơng mang lại hiệu chi phí lớn kinh phí có hạn Khi tiến hành quảng cáo kinh phí có hạn cần tập trung vào phuowgn tiện quảng cáo để đạt hiệu cao Ví dụ định quảng cáo thơng qua xe bus taxi cần phải làm tồn diện với số lượng xe lớn để tạo dấu ấn cho người nước Hoặc định quảng cáo ti vi cần phải có kế hoạch thời gian tương đối để đạt hiệu cao Các hoạt đọng xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch nên tổ chức trước mùa du lịch để giúp khách du lịch có thời gian tìm hiểu chuẩn bị mặt thời gian Như giú tăng hiệu hoạt động xúc tiến, đặc biệt hội chợ du lịch Đẩy nhanh tiến độ việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Song song với việc hoàn thiện dịch vụ cần phải có chương trình sản phẩm bổ sung khác cho thời kỳ để làm cho sản phẩm dịch vụ them hoàn hảo Hoàn thiện hệ thống thông tin, sở hạ tầng thông tin tổng cuc duc lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tê, hiểu rõ vướng mắc doanh nghiệp để có tháo gỡ kịp thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội Tiến hành hoàn thiện mặt chất lượng mỹ quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng Đồng thời giúp cho khách du lịch quốc tế có nhìn thiện cảm thủ Hà Nội Thực công giúp cải thiện môi trường thủ đô địa điểm du lịch hồ Hoàn Kiếm, hồ Gươm, bảo tàng… giúp cải thiện nhìn có thiện cảm du khách du lịch Việt Nam Cần phải có nhìn đắn việc bán hàng rong Không phải tất việc bán hàng rong khơng tốt mà trở thành nếp văn hóa Hà Nội xưa Vì cần có quy hoạch bán hàng rong vào đường, tuyến phố định nhằm vừa trì nét độc đáo vừa khơng gây mỹ quan cản trở giao thông Giáo dục, đưa bảng giá mức trần định hoạt động kinh doanh, bán hàng nhằm hạn chế tới mức thấp tình trạng chặt chém khách du lịch Tạo nhiều ấn phẩm dẫn du lịch Hà Nội nhằm tạo lượng thông tin phong phú khách du lịch quốc tế điểm đến lẫn công ty du lịch Tạo điều kiện cho họ có hội tiếp cận thông tin dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 KẾT LUẬN Qua đề tài “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội”, em thấy việc phát triển thị trường khách du lịch quốc tế quan trọng không riêng cơng ty mà cịn tồn ngành du lịch Việt Nam Đối tượng khách quốc tế đối tượng quan trọng mang lại doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung cơng ty cổ phần Du lịch Lợi Á nói riêng Để việc phát triển thị trường khách quốc tế có hiệu cơng ty cần phải có chiến lược marketing đắn phù hợp, quan tâm nhiều đến ý kiến khách hàng để biết nhu cầu khách hàng Đối tượng khách quốc tế đa dạng phức tạp có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để phát triển thị trường khách quốc tế cần nhiều nỗ lực từ thân công ty Cũng qua đề tài này, em nắm sâu kiến thức marketing để phát triển thị trường khách du lịch quốc tế, điều giúp đỡ em nhiều công việc Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á ngày phát triển Để đạt hiệu kinh doanh cao cơng ty cần phải có đầu tư mức cho việc marketing để phát triển thị trường khách quốc tế Có cơng ty giữ chân khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng để khẳng định uy tín thị trường du lịch có cạnh tranh gay gắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà nội Philip Kotler (2008), Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishing Vũ Thị Quyên (2010), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ du lịch Đại Minh, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, NXB thống kê, Hà Nội Một số website du lịch: http://www.dulichvietnam.com.vn/ http://www.dulichonline.com.vn/ www.vietnamtourism.gov.com www.patavietnam.org LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! ………………………………………………………………………………………… Để phục vụ nghiên cứu đề tài khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội”, mong nhận ủng hộ giúp đỡ quý khách Xin trân trọng cảm ơn! Phần I: Quý khách cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào đáp án đây: 1.Quý khách biết đến công ty qua phương tiện gì? Báo tạp chí Ti vi Internet Phương tiện khác 2.Q khách sử dụng dịch vụ cơng ty chúng tơi? Tour du lịch theo đồn Tour du lịch khách lẻ Dịch vụ khác 3.Vì quý khách sử dụng dịch vụ công ty? Thương hiệu Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng sản phẩm Giá Ý kiến khác 4.Quý khách mua dịch vụ nào? Thông qua đại lý Thông qua công ty du lịch khác mà liên kết Tại Công ty CP Du lịch Lợi Á 5.Nếu có lần sau du lịch Việt Nam q khách có tiếp tục chọn cơng ty chúng tơi khơng? Có Chưa chắn Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần II: Quý khách cho ý kiến cách đánh dấu (X) mà theo quý khách hợp lý 1.Quý khách đánh tiêu chí mà cơng ty sử dụng để thu hút khách quốc tế? STT Tiêu chí đánh giá Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách xúc tiến Chính sách phân phối Chất lượng phục vụ nhân viên Tốt (5) Khá (4) Đánh giá TB Yếu (3) (2) Kém (1) Đánh giá quý khách yếu tố chương trình du lịch? STT Đánh giá Tiêu chí đánh giá Thái độ nhân viên phục vụ tiếp đón Điểm đến du lịch Hướng dẫn viên Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Tốt (5) Khá (4) TB (3) Yếu (2) Kém (1) Đánh giá Khá TB Yếu (4) (3) (2) Kém (1) Đánh giá chung quý khách chất lượng dịch vụ công ty chúng tôi? Tiêu chí đánh giá Tốt (5) Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cơng ty Những ý kiến đóng góp quý khách để nâng cao chất lượng hoạt đông marketing thu hút khách quốc tế đến với dịch vụ lữ hành công ty? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết vài thông tin cá nhân: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý danh: ……………………………………………………………………………… Quôc tịch: ……………………………………………………………………………… Sđt:……………………………………………Email: ………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH TOURIST SURVEYSHEET Dear Sir/Madam: ………………………………………………………………………………………… With the purpose of studying for “marketing solutions to attract international visitors travel in parts of the investment JSC Vantasia Tourism” I look forward to the support and assistance of customers I sincerely thank you Part I: You give your opinion by marking (X) in the following answer: 1.Which channel you know Vantasia JSC? Press, magazine TV Internet Other 2.What services of our company war your use? Group tour Retail customers tours Other 3.Why you use services of the company? Brand The service attitude of staff Products quality Price Other 4.How you buy our services? Through agent Through tourism other companies which Vantasia JSC associated At the Vantasia JSC 5.Will you continue to choose our company? Yes Not sure No LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Part II: You give your opinion by marking the cross(X) which according to you is the most reasonable 1.What you think about criteria that companies use to attract international visitors? Assessment Criteria No Product Policy Price Policy Promotion Policy Distribution Policy Quality of personnel the Excellent Good (5) (4) Normal (3) Bad (2) Very (1) Normal Bad (3) (2) Very (1) service What you think about factors the travel program? No Criteria Assessment Excellent Good (5) (4) The attitude of reception staff Tourist Destinations Guide Transfer Accommodation services Catering Other services What you think about the quality of services of our company? Assessment Criteria Excellent Good (5) (4) Normal Bad (3) (2) Very (1) General assessment of the quality company’s services LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com The feedback of the customers to improve the quality of marketing activities to help attract international tourists to travel company’s services: ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Let us know more information: Name: ………………………………………………………………………………… Nationality: …………………………………………………………………………… Phone number: …………………………Email: …………………………………… I sincerely thank your help! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần du lịch Lợi Á Giám đốc Phó giám đốc Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng nhân kế điều kỹ tốn Marke ting hành thuật Phịng hướng dẫn (Nguồn: Cơng ty cổ phần du lịch Lợi Á) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Lợi Á năm 2015- 2016 Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 So sánh 2016/2015 +/- % Tổng doanh thu Trđ 11.117 13.944 2.827 25,43 DL nội địa, outbound Trđ 7.123 9.976 2.853 40,05 Tỷ trọng % 64,07 71,54 - 7,47 DL quốc tế, inbound Trđ 3.241 3.657 416 12,84 Tỷ trọng % 29,15 26,23 - (2,92) Visa dịch vụ Trđ 753 311 (442) 58,7 Tỷ trọng % 12,61 10,13 - (2,48) Tổng chi phí Trđ 7.362 8.731 1.369 18,6 Tỷ suất chi phí % 68,69 67,45 - (1,24) 1.DL nội địa, outbound Trđ 4.705 5.988 1283 27,27 Tỷ trọng % 63,91 68,58 - 4,67 2.DL quốc tế, inbound Trđ 1.871 1.922 51 2,73 Tỷ trọng % 25,41 22,01 - (3,4) Chi phí khác Trđ 786 821 35 4,45 Tỷ trọng % 10,68 9,41 - (1,27) Lợi nhuận trước thuế Trđ 3.355 4.213 858 25,57 Tỷ suất LNTT % 31,31 32,55 - 1,24 Thuế TNDN (thuế suất 20%) Trđ 671 842,6 171,6 25,57 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.684 3370,4 686,4 25,57 Tỷ suất LNST % 25,04 26,03 - 0,99 (Nguồn: Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan điểm công ty cổ phần du lịch Lợi Á hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế thời gian tới 32 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á... hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á LUAN... ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách công ty cổ phần Du lịch Lợi