(Nguồn: Điều tra thực tế của sinh viên) Qua hình 2.3 ta có thể thấy, tỷ lệ khách quốc tế được điều tra chủ yếu đanh giá điểm đến du lịch ở mức khá với 39%, cịn mức tốt thì ít hơn với 23%, và có đến 29%
khách du lịch quốc tế đanh giá điểm đến du lịch chỉ ở mức trung binh và còn lại là yếu với 9%.
Các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ khác hầu hết ở mức độ khá, và ít bị phàn nàn.
Nhìn chung các yếu tố trong chương trình du lịch mà công ty cung cấp cho khách hàng đều đạt được mức trông đợi (trong khoảng từ 3 đến 4 điểm). Song các yếu tố đó chỉ mới làm vừa ý (chủ yếu ở mức độ khá, chiếm 43,1%) chứ chưa có yếu tố nào làm khách hàng thích thú và vượt ngồi mức trơng đợi của họ.
Khi được hỏi về quyết định của họ cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo tại cơng ty thì chỉ có 30% khách hàng đồng ý quay trở lại, có tới 26% khách khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ và 44% khách hàng vẫn còn lưỡng lự khơng chắc chắn về quyết định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vantasia hay không.
Như vậy việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Vantasia vẫn chưa thực sự tốt, hiệu quả đem lại là chưa cao, vì vậy nên bộ phận marketing phải đồng hành, phối hợp với tất cả các bộ phận khác trong công ty để củng cố, xây dựng niềm tin và thiện cảm với khách du lịch quốc tế.
2.2.4. Các chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đếnCTCP DL Lợi Á CTCP DL Lợi Á
Chính sách sản phẩm: Cơng ty có chuỗi các tour du lịch với nhiều lựa chọn
khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu của hầu hết khách hàng. Các tour du lịch được cung cấp trọn gói, bao gồm cả ăn uống, đi lại, tham quan giải trí… Bên cạnh đó, cơng ty đang ngay càng bổ sung thêm nhiều hơn các chương trình du lịch nhằm tăng thêm chiều dài của hệ thống sản phẩm. ngồi các loại hính tour như trước đây, hiện nay cơng ty đã phát triển loại hình du thuyền ngủ đêm trên Vịnh Hạ Long thành một loại hình chuyên biệt trong chương trình sản phẩm của mình, và bước đầu được khách du lịch quốc tế rất u thích.
Chính sách giá: Cơng ty đã thực hiện chính sách giá khá linh hoạt với mùa vụ
du lịch cũng như tình hình kinh doanh của mình. Hiện nay, khi chưa chính thức vào mùa du lịch thì Vantasia đưa ra rất nhiều các chương trình du lịch giảm giá nhằm kích cầu du lịch. Có các mức giá khuyến mại từ 5% đến 15%, thậm chí có những tour khởi hành vào các ngày thứ 4 hàng tuần có mức khuyến mại lên tới 20%. Khi được hỏi về lý do sử dụng dịch vụ của công ty, phần lớn khách hàng chọn lý do về giá (chiếm 51,4%). Từ đó có thể thấy Vantasia có chính sách giá khá mềm dẻo, được khách hàng chấp nhận cao và phản hồi tốt
Chính sách phân phối: Hiện nay, các chương trình du lịch của Vantasia dành
cho khách quốc tế thông qua hai kênh. Thứ nhất là bán trực tiếp cho khách quốc tế có nhu cầu qua Internet hoặc họ chủ động tìm đến cơng ty khi họ có mặt ở Việt Nam. Thứ
hai, phân phối gián tiếp chủ yếu thông qua các đại lý du lich và các đơn vị liên kết: các khách sạn và các đối tác gửi khách.
Chính sách xúc tiến: Công cụ xúc tiến đã được Vantasia sử dụng để thu hút
khách du lịch quố tế đó là quảng cáo trên Internet. Đây là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty, bởi hiện nay tình hình cơng nghệ thơng tin phát triển rất nhanh, với những khách du lịch quốc tế thì việc nắm bắt các thông tin trên mạng, xem các review từ những lượt khách trước là yếu tố quyết dịnh đến quyết định mua của họ. Theo kết quả điều tra mà chúng tôi nhận được thì có tới 83% khách hàng mua dịch vụ của công ty qua mạng Internet. Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua đại lý, qua công ty du lịch mà công ty liên kết hay mua trực tiếp tại công ty chiếm tỷ lệ nhỏ.
Trong số các chương trình khuyến mại của Vantasia thì loại hình chiết khấu giá trực tiếp và quà tặng, voucher giảm giá của các loại hình khác có liên quan được khách hàng u thích hơn (chiếm 74% lượt lựa chọn) hai hình thức cịn lại là giảm giá cho lần sử dụng tiếp theo và làm thẻ khách hàng thân thiết.
Trong quan hệ đối tác, công ty đã tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm với các đối tác; các khách sạn, các đại lý du lịch. Đây là kênh phân phối giúp cho Vantasia có một lượng khách quốc tế đáng kể như: Pháp, Mỹ….
Chính sách con người: Nhân viên công ty chủ yếu là những nhân viên trẻ, có
tuổi đời từ 25-30 tuổi, hầu hết đều có trình độ đại học chun ngành du lịch và các lĩnh vực có liên quan, thành thạo tiếng anh. Điều này đã tạo nên sức trẻ cũng như phong cách làm việc trẻ trung, năng động, sáng tạo trong q trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công
Về phân đoạn thị trường: Việc tiến hành phân đoạn thị trường theo phương
pháp phân đoạn thị trường hai lần theo địa lý và theo mục đích chuyến đi đã giúp cho Lợi Á lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng và lợi thế của mình.
Cơng tác lựa chọn thị trường mục tiêu: cơng ty đã lựa chọn thị trường mục tiêu
của mình trong những năm trước đay là đối tượng khách trong nước với mục đích du lịch thuần túy. Trong hai năm trở lại đây, công ty đang dần hướng sang đối tượng khách quốc tế đi du lịch thuần túy. Việc lựa chọn và thay đổi này là hón tồn phù hợp với khả năng và lợi thế của công ty.
Về định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu: Vantasia đã thực hiện khá tốt việc
định vị hình ảnh trên thị trường mục tiêu bằng việc không ngừng cung cấp các sản phẩm, các chương trình du lịch với mức chất lượng tốt nhất và mức giá phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Về chính sách sản phẩm: Vantasia đã xây dựng được danh mục sản phẩm với
tương đối đầy đủ các loại hình du lịch cơ bản như: tour dành cho khách lẻ, tour dành cho khách đoàn…. cũng như các điểm đến du lịch nổi tiếng trong và ngồi nước. Qua đó đã giúp thỏa mãn được số đơng khách hàng khi tìm đến cơng ty.
Về chính sách giá: Vantasia đã thiết lập được hệ thống giá khá cạnh tranh so
với các đối thủ và phù hợp với mức tiêu dùng của thị trường khách mục tiêu đó. Đồng thời việc định giá trọn gói và phá gói tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng đã giúp thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách.
Về chính sách xúc tiến: cơng tác quan hệ kháh hàng của cơng ty làm khá tốt. Nó
giúp cho cơng ty để lại thiện cảm tốt đối với khách hàng cũng như mở rộng được tập khách hàng của mình. Thơng qua website và các chương trình của đối tác đã giúp quảng bá khá tốt hình ảnh của cơng ty.
Về con người: công ty đã tuyển dụng được đội ngũ lao động trẻ trung, năng
động, chủ động, sáng tạo giúp việc thay đổi cũng như thực hiện các chính sách marketing được nhanh chóng và khơng thụ động.
Về quan hệ đối tác: qua hơn 6 năm hoạt động, công ty đã tạo cho mình những
mối quan hệ với các cơ quan Nhà nước đặc biệt là những đối tác để tạo nên các chương trình du lịch. Bởi cơng ty sẽ khơng thể hoạt động tốt nếu không tạo nên được những chương trình du lịch hấp dẫn và giá cả phải chăng.
2.3.1.2 Nguyên nhân
Vantasia ngay từ đầu đã vạch ra được chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty.
Đội ngũ lãnh đạo công ty đã nhận thức đúng đắn và làm tốt công tác nghiên cứu ngay từ đầu. từ đo, giúp cho công ty hiểu được thị trường tiềm năng và xác định thị trường mục tiêu của mình tốt hơn
Nhận thức của con người ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên bình thường hóa và lượng người có nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng lên
Với vị trí địa lý thuận lợi, ở phố Hoàng Hoa Thám, là một địa chỉ ngay gần trung tâm của thành phố Hà Nội, thuận tiện về mặt giao thông cũng như rất gần nguồn khách.
Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin nhất là mạng xã hội toàn cầu đã làm cho sự tiếp cận cảu khách hàng với công ty càng trở nên dễ dàng hơn.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Về nghiên cứu thị trường: Khi xây dựng hay đưa ra các chương trình du lịch
dành cho du khách quốc tế thì việc nghên cứu thị trường mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên sách, báo, Internet, ít có cơ hội nghiên cứu trực tiếp từ khách quốc tế.
Nghiên cứu thị trường chưa tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn chi tiết hơn.
Về định vị thị trường: Cơng tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Vantasia
trong tâm lý khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Vẫn cịn nhiều khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của cơng ty, uy tín của Vantasia trong con mắt khách hàng vẫn ở mức trung.
Về chính sách sản phẩm: Việc Lợi Á lựa chọn thị trường khách du lịch quốc tế
để đáp ứng nhu cầu cũng như thu hút họ là bước đi đúng đắn. Tuy nhiên, các chương trình du lịch cong chưa cụ thể vào từng đối tượng khách. Các chương trình du lịch xây dựng chung cho tất cả đối tượng khách du lịch quốc tế, với mỗi đối tượng khách khác nhau thì chưa biết biến tấu, thay đổi cho phù hợp và đặc sắc nhất.
Danh mục chương trình du lịch tuy khá đa dạng và tương đối đầy đủ các loại hình du lịch cơ bản. Song, với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch quốc tế thì các chương trình du lịch hiện tại chưa thỏa mãn được nhu cầu riêng của họ.
Về chính sách phân phối: Đối với đối tượng khách quốc tế, công ty vẫn bị thụ
động trong khâu tiếp cận với họ, chỉ có họ tìm đến cơng ty trước chứ Vantasia chưa có nguồn khách ổn định. Nhiều khách du lịch đến với cơng ty là do chương trình ghép tour của các doanh nghiệp đối tác. Khách hàng khi muốn mua sản phẩm dịch vụ của cơng ty cịn khá khó khăn.
Về chính sách xúc tiến: Vantasia mới chỉ tập trung vào việc quan hệ công chúng
trong nước và quảng cáo trên Internet. Các phương tiện quảng cáo khác như thông qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí du lịch ở nước ngồi chưa được khai thác hiệu quả. Các chương trình khuyến mại chưa tực sự đa dạng, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng bởi các chương trình khuyến mại cịn mang tính chung chung, chưa cụ thể và phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Gần đây công ty đã thực hiện việc quảng cáo qua Google Adwords nhưng hiệu quả mang lại chưa cao do công ty thực hiện cơng cụ này cịn manh mún thời vụ. Hơn thế nữa, Lợi Á cũng chưa tận dụng được các nhà cung cấp, các đối tác nước ngồi để quảng cáo cho cơng ty.
Về con nguời: Nhân viên marketing thiếu hiểu biết về các đối tượng khách quốc
tế, đây cũng chính là hạn chế về nguồn nhân lực của công ty. Bên cạnh đó, các hướng dẫn viên trình độ tiếng anh chưa thực sự tốt lắm, phong cách chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được sự hài lịng của một số khách hàng khó tính vì cách hướng dẫn cịn đơn điệu, khơng hấp dẫn và ấn tượng đối với khách quốc tế.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Trước tiên xuất phát từ tình hình du lịch của các nước trên thế giới nói chung và tình hình khó khăn của các cơng ty du lịch Việt Nam nói riêng. Việc quy hoạch phát triển du lịch còn ồ ạt, tràn lan khiến cho các điểm đến du lịch ngày càng ít điểm nhấn cũng như không thực sự thu hút khách du lịch quốc tế quay trở lại.
Sự đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch khiến cho chất lượng chương trình du lịch kém hấp dẫn
Từ phía doanh nghiệp, cơng ty cổ phẩn Du lịch Lợi Á cịn thiếu nhân viên có kinh nghiệm về marketing, chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra đối với cơng việc. Vì thế, cơng tác nghiên cứu thị trường, việc áp dụng các chương trình, chính sách marketing cịn gặp khó khăn
Cơng ty chưa thực sự chủ động tiếp cận với thị trường khách quốc tế, việc xây dựng các chương trình du lịch dành riêng cho du lịch quốc tế mới theo xu hướng, trào lưu với các đối thủ cạnh tranh, chưa tạo được nét riêng biệt so với đối thủ.
Quan hệ đối tác trong xúc tiến quảng bá tại thị trường quốc tế chưa được quan tâm đúng mức. Các chính sách xúc tiến chưa bám sát và chưa thực sự hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng thân thiết.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SĨ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch Lợi Á khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch Lợi Á
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Namnói chung và Hà Nội nói riêng nói chung và Hà Nội nói riêng
3.1.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
Theo số liệu Tổng cục thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2016 ước đạt 897.279 lượt, tăng 17,9% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung cả năm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Cụ thể:
Khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu tiên của năm 2017 đã cho thấy một sự khởi sắc đáng vui mừng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 01/2017 ước đạt 1.007.238 lượt, tăng 12,3% so với tháng 12/2016 và tăng 23,6% so với cùng kỳ năm 2016. Tuy chưa phải là một con số quá lớn nhưng nó cũng đủ để cho thấy du lịch Việt Nam vẫn là một miền đất hứa đối với khách du lịch quốc tế. Một số quốc gia có lượng khách lớn đến du lịch tại Việt Nam trong tháng 1 như: Trung Quốc (247.621 lượt khách), Hàn Quốc (171.932 lượt khách), Mỹ (67.262 lượt khách), Nhật Bản (66.394 lượt khách), Nga (58.586 lượt khách) …
Đến tháng 2/2017, Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng ước đạt 1.199.421 lượt, tăng 19,1% so với tháng 01/2017 và tăng 42,2% so với cùng kỳ năm 2016. Tính chung 2 tháng năm 2017 ước đạt 2.206.659 lượt khách, tăng 33,0% so với cùng kỳ năm 2016. Đây là tín hiệu tích cực với ngành Du lịch Việt Nam trong bối cảnh ngành đang tích cực triển khai Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Bên cạnh đó, việc đi lại du lịch đến Việt Nam ngày càng thuận lợi với việc Chính phủ đã gia hạn miễn thị thực cho 5 thị trường khách Tây Âu từ giữa năm 2016, và mới đây đồng ý thí điểm cấp thị thực điện tử cho khách quốc tế từ 40 quốc gia vào Việt Nam.
Tuy nhiên, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vào tháng 3 năm 2017 có sự sụt giảm. ước đạt 1.005.821 lượt, giảm 16,1% so với tháng 02/2017 và tăng 21,1% so với cùng kỳ năm 2016. Tính chung 3 tháng năm 2017 ước đạt 3.212.480 lượt khách, tăng được 29,0% so với cùng kỳ năm 2016.
Song, những có số trên khơng khiến cho những nhà quản trị lo ngại. Bởi trong