6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.4. Các chính sách marketin g mix thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Theo dữ liệu thứ cấp, khách sạn gồm 310 phòng chia thành 10 loại phòng khác nhau đều đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế.
Bên cạnh đó, khách sạn cịn chú trọng đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nhà hàng Quốc Tế và nhà hàng Dinning room phục vụ khách từ 6h - 22h trong ngày, có thực đơn phong phú, đa dạng. Bữa sáng được phục vụ theo kiểu ăn buffet và được tính miễn phí cho những khách lưu trú qua đêm. Các bữa trưa và bữa tối nhà hàng phục vụ cho khách hàng kiểu chọn món theo menu.
Thực đơn của khách sạn phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống, các món ăn Âu, và đặc biệt các món ăn mang đặc trưng riêng do nhà hàng sáng tạo. Các dịch vụ bổ sung khách sạn cũng đưa ra hết sức phong phú đa dạng như dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi ngoại tệ,... đều được đảm bảo chất lượng và hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả điều tra, ta có bảng đánh giá mức độ hài lịng của khách du lịch quốc tế đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Quốc Tế.
Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Quốc Tế STT Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất cao Cao TB Thấp Rất thấp 1 Dịch vụ lưu trú 15% 55% 25% 5% 0% 2 Dịch vụ ăn uống 5% 30% 54% 11% 0% 3 Dịch vụ bổ sung 10% 51% 34% 5% 0%
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Xem bảng 2.4 ta có thể thấy rằng sản phẩm của khách sạn tương đối thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, riêng dịch vụ ăn uống còn đạt mức độ thấp hơn, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ăn uống còn chưa cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế, việc phát triển sản phẩm mới chưa được chú trọng đầu tư. Mức độ hài lòng của khách thấp hơn địi hỏi khách sạn phải có các chính sách sản phẩm đa dạng phong phú hơn và đi cùng đó là chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao để tăng khả năng thu hút khách du lịch.
2.2.4.2. Chính sách giá
Khách sạn Quốc Tế đã thực hiện chính sách giá trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến. Khách sạn đã chú trọng nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để lựa chọn chính sách giá phù hợp và hiệu quả nhất.
Đối với dịch vụ phòng, khách sạn Quốc Tế đã định giá từng loại phòng một cách hợp lý nhất (Xem phụ lục 01- Bảng cơ cấu phòng và giá phịng). Khách sạn có nhiều mức giá khác nhau áp dụng cho từng loại phịng, nhìn chung mức giá phịng này tương đương với giá phòng của các khách sạn cùng hạng 4 sao trong cùng khu vực Nha Trang hiện nay.
Hiện nay, mức giá của khách sạn Quốc Tế đưa ra là tương đối rẻ so với chất lượng, đã giúp thu hút được khách hàng, tuy nhiên đối với tâm lý một số khách giá rẻ đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm thấp. Mục tiêu định giá của khách sạn Quốc Tế là mục tiêu giá rẻ, để thu hút được khách du lịch quốc tế thì khách sạn phải đặt mục tiêu
chất lượng song song với chiến lược giá rẻ. Phương pháp định giá của khách sạn là theo lợi nhuận mục tiêu và định giá theo cảm nhận của khách hàng Khách sạn còn linh hoạt trong việc áp dụng giá theo thời vụ vào mùa vắng khách, khách sạn điều chỉnh giá bằng cách định giá khuyến mại: khách sạn định giá lỗ th phịng để lơi kéo khách, định giá cho những đợt bán hàng đặc biệt như các ngày lễ mùng 8-3, 14-2, noel…
Theo kết quả điều tra, về giá cả phục vụ của khách sạn Quốc Tế được 20% khách du lịch quốc tế đánh giá cao so với khả năng chi trả của họ, 45% khách cho rằng giá hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 50% khách cho là giá cả của khách sạn ở mức rẻ. Điều này tương đối phù hợp với chính sách giá mà khách sạn đã xây dựng. Song khách sạn vẫn chưa có chính sách giá linh hoạt, chưa có các chính sách giá tốt cho các công ty lữ hành và khách hàng quen thuộc. Điều này gây khó khăn trong hoạt động maarketing thu hút khách du lịch quốc tế.
2.2.4.3 Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp và kênh gián tiếp là kênh phân phối khách sạn đang sử dụng hiện nay (hình 2.4).
Hình 2.4: Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm của khách sạn
Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị của khách sạn Quốc Tế, với kênh phân phối trực tiếp, khách sạn bán sản phẩm trực tiếp với khách hàng trực tiếp đến, qua điện thoại, fax, email, website giúp cho q trình bán sản phẩm diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và tiết kiệm chi phí. Với kênh phân phối gián tiếp, khách sạn sử dụng những trung gian phân phối như các hãng lữ hành như Khát Vọng Việt, Sài Gòn Tourist, Hà Nội Tourist và các trang web đặt phòng qua mạng như booking.com, agoda.com,...
Khách du lịch quốc tế mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp chiếm 83%, hình thức mua gián tiếp thơng qua cơng ty du lịch rất ít chiếm 9%, hình thức khác chiếm 8%. Khách sạn Quốc Tế chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp khách hàng đến với khách sạn hoặc đặt trước bằng điện thoại. Hình thức thơng
hình thức trực tiếp
thơng qua cơng ty du lịch hình thức khác
qua các cơng ty du lịch, tổ chức trung gian với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa có hiệu quả cao.
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Khách sạn Quốc Tế sử dụng công cụ xúc tiến quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiến và quan hệ công chúng để thu hút khách du lịch quốc tế. Hình thức quảng cáo của khách sạn tương đối đa dạng và phong phú. Khách sạn tiến hành quảng cáo hình ảnh thơng qua website, internet tương đối tốt, quảng cáo qua báo chí hay truyền thoonh vẫn cịn yếu kém. Theo kết quả điều tra, khách du lịch quốc tế biết đến khách sạn chủ yếu từ internet (45%), qua báo chí hay bạn bè nguời thân cịn ít. Bên cạnh đó, khách sạn cịn lập các chương trình đặc biệt, tổ chức các event,... để quảng bá thương hiệu và thu hút khách du lịch quốc tế đến.Đối với cơng cụ bán hàng trực tiếp thì do số lượng nhân viên sale ít, thiếu kinh nghiệm marketing, khả năng gia tiếp kém, ngoại ngữ còn hạn chế, khách sạn chưa chú trọng đầu tư cho bộ phận này nên công cụ này chưa được sử dụng hiệu quả.
Khách sạn cũng có các chính sách khuyến mại vào dịp lễ, vào mùa trái vụ như giảm giá ngày 14/2, miễn phí giặt là vào ngày 2/9,... để thu hút thêm khách du lịch quốc tế. Công cụ xúc tiến quan hệ công chúng được khách sạn sử dụng để thu hút khách nhưng vẫn cịn hạn chế, khơng thường xuyên tham gia các triển lãm du lịch, ít gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc. Điều này là một hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn.
2.2.4.5. Các chính sách marketing - mix khác
Chính sách con người: Khách sạn chú trọng trong công tác tuyển dụng, bố trí và đãi ngộ nhân lực. Các nhân viên được tuyển dụng đều có chun mơn và được đào tạo trong q trình làm việc. Chính sách đãi ngộ nhân sự của khách sạn dành cho nhân viên là khá tốt, phù hợp với khả năng của nhân viên. Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị, khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các khóa học ngoại khóa cho nhân viên để củng cố về kiến thức nghiệp vụ và ngoại ngữ.
Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn Quốc Tế được khách du lịch quốc tế đánh giá tương đối tốt: trong đó rất tốt chiếm 15%, tốt chiếm 55%, trung bình chiếm 25%, kém chiếm 5%. Điều này là điểm đáng mừng cho hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Quan hệ đối tác: Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị, khách sạn Quốc Tế xây dựng các mối quan hệ ổn định và lâu dài với các nhà cung ứng, các cơ quan chức năng. Ngoài ra, khách sạn cũng thiết lập các mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ bổ sung như các hãng taxi Quốc Tế, các spa, các cơ sở giặt là,... Dựa vào mối quan hệ với các hãng hàng không như Vietnam Airlines để tạo ra sự dẫn dắt khách hàng.
Hợp tác với các ngân hàng tạo tài khoản và dịch vụ thanh toán nhanh qua thẻ cho khách hàng.
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Khách sạn thiết lập và đưa ra các sản phẩm trọn gói bao gồm các sản phẩm về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung với mức giá hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán cá nhân.
Với các sản phẩm trọn gói mang tính riêng biệt và các chương trình, khách sạn Quốc Tế đã thu hút thêm được một lượng khách đáng kể vào mùa trái vụ cũng như mùa chính vụ.