(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH vận tải và du lich đức vinh, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường Đại học Thương Mại, em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hồn thiện thân góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ tương lai Cái mốc quan trọng để đánh dấu chặng đường luận văn tốt nghiệp Kiểm nghiệm qua thực tế học ghế nhà trường để có hội trải nghiệm, để có nhìn đắn yêu cầu tất yếu tri thức người Sau thời gian thực tập Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh, em có hội vận dụng kiến thức học trường vào cơng việc thực tế, anh chị công ty tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm việc, học cách sáng tạo để mở tương lai thân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa khách sạn – du lịch, đặc biệt giảng viên Th.S Kiều Thu Hương – giảng viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian hồn thành khố luận Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Ánh Ngọc (Giám đốc Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh) tồn thể anh chị em cơng ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế trình độ, thời gian thực hiểu biết thân nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Hà Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .6 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khoá luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành 11 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành 13 1.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.2 Xác định vị 15 1.2.3 Các sách marketing – mix nhằm thu hút khách 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành .21 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 21 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh 22 1.3.3 Các nhân tố môi trường nội doanh nghiệp 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐỨC VINH 24 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 24 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 26 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 30 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm lữ hành khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 30 2.2.2 Hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 30 2.2.3 Xác định vị 31 2.2.4 Các sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 32 2.3 Đánh giá chung 39 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 39 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐỨC VINH 42 3.1 Mục tiêu, phương hướng giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 42 3.1.1 Mục tiêu 42 3.1.2 Phương hướng 43 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 44 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 44 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 45 3.2.3 Hồn thiện sách giá .46 3.2.4 Hoàn thiện sách phân phối 47 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 47 3.2.6 Hồn thiện sách người 49 3.2.7 Hoàn thiện sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói .50 3.2.8 Hồn thiện sách quan hệ đối tác 50 3.3 Kiến nghị với Chính phủ Tổng cục Du lịch 51 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Biểu đồ 2.1: Tỉ trọng doanh thu Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh năm 2016-2017 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ Cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh năm 2016-2017 29 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa sách sản phẩm Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 33 Biểu đồ 2.4: Kết điều tra phương tiện khách du lịch nội địa biết đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 35 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chương trình khuyến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ TNHH Trách nghiệm hữu hạn ĐVT Đơn vị tính Tr.Đ Triệu đồng TAT Tổng cục Du lịch Thái Lan CTDL Chương trình du lịch CTKM Chương trình khuyến DVBS Dịch vụ bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hố – xã hội hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Tại Việt Nam, du lịch ngành đời muộn lại đạt nhiều thành tựu đáng kể, gặt hái nhiều thành công to lớn, ngành du lịch coi “con gà đẻ trứng vàng” ngành công nghiệp khơng khói, “ngịi nổ” để phát triển kinh tế Đây khẳng định chung nhà kinh tế tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Trong năm vừa qua, thành tựu công đổi mới, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đời sống tầng lớp dân cư xã hội tăng lên cách rõ rệt Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Lượng khách du lịch nội địa có quy mơ lớn tốc độ phát triển cao Theo thống kê Tổng cục Du lịch, lượng khách du lịch nội địa năm 2016 62 triệu lượt khách, đạt mức tăng trưởng 8,8% Khách du lịch nội địa trở thành yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp du lịch Hiện nay, công ty kinh doanh du lịch chịu áp lực cạnh tranh gay gắt thị trường Đồng thời, sản phẩm du lịch mang tính vơ hình dễ dàng chép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh công ty du lịch trở thành vấn đề cần thiết Để giữ vững nâng cao sức cạnh tranh thị trường việc thực mục tiêu cuối cơng ty lợi nhuận, địi hỏi công ty du lịch phải làm tốt công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, áp dụng sách marketing: sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến, sách người, sách quan hệ đối tác phải áp dụng hiệu để thu hút khách du lịch công ty, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Các hoạt động marketing giúp cơng ty tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng có nhiều cơng trình nghiên cứu giải pháp thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, song, cơng trình nghiên cứu cịn nằm khuôn khổ lý thuyết nhiều thực tế, khó áp dụng vào doanh nghiệp Mặt khác, cơng trình nghiên cứu giới áp dụng vào doanh nghiệp nước gặt hái nhiều thành công đáng kể, xem xét, đánh giá, áp dụng vào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam chưa thực phù hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điều kiện sách đơi phù hợp với nước bạn cịn khơng Thực tế, Cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh quan tâm ý, triển khai sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty, nhiên ngân sách dành cho hoạt động nghèo nàn, chưa thực vận dụng phát huy hiệu nguồn lực sẵn có để làm thoả mãn tốt trông đợi khách hàng, thị trường lại có nhiều công ty du lịch cạnh tranh khốc liệt nhằm thu hút thị trường khách đầy tiềm Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, qua trình trải nghiệm thực tế Cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh trình nghiên cứu khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh công ty tác giả chọn vấn đề nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh để đưa số giải pháp marketing phù hợp góp phần nâng cao sức cạnh tranh công ty hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty sở đáp ứng tốt trông đợi khách hàng Từ nhận định phân tích trên, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lich Đức Vinh, Hà Nội” cần thiết có tính thực tiễn cao Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Thực tế nay, doanh nghiệp du lịch quốc gia gia tăng đẩy mạnh chiến lược marketing nhằm thu hút người dân quốc gia du lịch, kể đến như: Imtiaz Muqbil (2013), “Domestic Tourism Campaign to make travel part of life”- chiến dịch du lịch nước để Du lịch trở thành phần sống” Đây chiến dịch mà Tổng cục Thái Lan (TAT) thực giao phó cho doanh nghiệp lữ hành Thái Lan Các chiến dịch nước lên kế hoạch thúc đẩy du lịch coi du lịch phần sống người dân Thái Lan, du lịch khơng cịn hoạt động giải trí mà trở thành hoạt động vơ cần thiết Các chiến dịch củng cố cảm giác mạnh mẽ sắc dân tộc người dân Thái Lan với hiệu: “New Thinking, New Perspectives – Travel in ThaiLand Can Yield More Than You Think” (Tư mới, quan điểm – Du lịch Thái Lan làm nhiều suy nghĩ bạn) Các văn phịng Chính phủ Thái Lan nhiều tập đoàn lớn cung cấp chuyến nước phần chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch nội địa du lịch Nguyễn Thanh Hương (2016), “Thái Lan tìm kiếm điểm sáng marketing bối cảnh du lịch giới gặp nhiều khó khăn” nhiều chiến lược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing tổng hợp công ty du lịch Thái Lan sử dụng để thu hút khách du lịch nội địa Đó từ việc khai thác tốt phương tiện truyền thông, trì, phát triển quan hệ khách hàng với nhiều ưu đãi, sử dụng nhân vật tiếng, người nước để quảng bá du lịch, tăng cường quảng bá truyền miệng Hơn TAT tập trung đẩy mạnh thị trường khách nội địa thông qua việc ủng hộ chương trình hãng lữ hành nội địa kiện du lịch Với việc sử dụng chiến lược trên, đến nửa đầu năm 2016, Thái Lan thu cho 416 tỷ bath đến từ du lịch nước với 75 triệu chuyến thực người dân địa phương, tăng 4% so với năm trước Hoàng Linh (2015), “Hàn Quốc thu hút khách du lịch nào” cho biết doanh nghiệp Hàn Quốc sử dụng phát huy tối đa công cụ marketing việc tận dụng lợi kênh quảng bá, ẩm thực văn hoá, thần tượng phim ảnh, âm nhạc, trị chơi điện tử, chương trình truyền hình thực tế để thu hút khách du lịch nói chung khách du lịch nội địa nói riêng, điều khiến cho việc du lịch có ý nghĩa khác biệt, không mua sắm hay ngắm cảnh Một chiến lược du lịch bản, xuyên suốt, đồng bộ, sáng tạo cộng với việc ý đến chi tiết nhỏ nhằm làm hài lịng du khách bí thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp du lịch Hàn Quốc mà doanh nghiệp quốc gia khác nên học hỏi Lê Anh Tuấn (2014), “Hoat động xúc tiến du lịch thu hút khách nội địa Nhật Bản” số chiến lược hoạt động cần thiết để thu hút khách du lịch nội địa mà doanh nghiệp du lịch Nhật Bản thực hiện, kể đến: chuẩn bị, phát triển sản phẩm để xúc tiến quảng bá du lịch; tổ chức xúc tiến quảng bá du lịch sâu rộng; sử dụng yếu tố văn hoá ẩm thực để thu hút khách du lịch Các quan xúc tiến du lịch Nhật Bản nghiên cứu kỹ thị trường, sở có định hướng cụ thể việc tổ chức hoạt động xúc tiến quảng bá Loan Nguyễn (2011), “Bài học phát triển du lịch Campuchia” đưa số hoạt động marketing mà doanh nghiệp du lịch Campuchia vận dụng thành công để thu hút khách du lịch: tổ chức hàng loạt chương trình quảng bá, xúc tiến hướng tới tỉnh thành trọng điểm; cải thiện hệ thống đường sá; đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cấp visa cửa khẩu, sân bay, miễn visa cho số quốc gia; bố trí cảnh sát du lịch tất điểm du lịch… Tất sách tạo hình ảnh Campuchia thân thiện, cởi mở, sẵn sàng chào đón chuyên nghiệp Harry Beckwith (2012), “Selling the Invisible” tạm dịch “Bán thứ vơ hình” Kinh doanh lữ hành bán sản phẩm mang tính vơ hình Trong sách này, theo tác giả Harry Beckwith, chìa khố để đến thành công chuyển đổi từ kinh tế sản xuất công nghiệp sang kinh tế dựa dịch vụ khả tiềm ẩn doanh nghiệp việc xây dựng quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đồng nghiệp, đội ngũ nhân viên doanh nghiệp với đối tác khách hàng Selling the Invisible mở ý tưởng giúp nâng cao giá trị lợi nhuận cơng ty thị trường dịch vụ Cuốn sách bắt đầu với vấn đề cốt lõi tiếp thị dịch vụ chất lượng dịch vụ Sau đề xuất làm để tìm hiểu mà doanh nghiệp cần cải thiện Tiếp sau chuyển sang nguyên tắc tiếp thị dịch vụ: xác định sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh khách hàng thực mua, định vị dịch vụ doanh nghiệp, hiểu khách hàng, hành vi mua hàng việc truyền đạt dịch vụ doanh nghiệp cho thực thu hút ý khách hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Đây vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần đặc biệt quan tâm triển khai công marketing việc thu hút khách du lịch nội địa Chiến lược phát triển thu hút khách du lịch nội địa quốc gia khác đặc điểm điều kiện phát triển quốc gia giới khác Các chiến lược phù hợp với quốc gia, doanh nghiệp họ cịn đem chiến lược áp dụng vào doanh nghiệp du lịch Việt Nam khơng đem lại hiệu mong đợi 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Qua trình tìm hiểu, tham khảo học hỏi, tác giả tìm số cơng trình nghiên cứu có đề tài liên quan sau: Thân Thị Hồng Thắm (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch thương mại Cơng đồn Giao thông vận tải”, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến với công ty nhiều Tuy nhiên tác giả sâu phân tích dựa lý thuyết, chưa đưa dẫn chứng, bảng biểu, sơ đồ, số liệu cụ thể hoạt động marketing Công ty cổ phần du lịch thương mại Công đồn Giao thơng vận tải Bởi vậy, đề tài chưa thực thuyết phục người đọc Hoàng Thị Bé (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội”, đề tài trình bày số vấn đề lí luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty, sau sâu nghiên cứu cơng tác phân đoạn thị trường khách nội địa cơng ty Từ đó, tác giả đề giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty Song, viết chưa thực trọng đến chiến lược Marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Nhung (2013), “Giải pháp Marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn dịch vụ Đại Dương”, đề tài nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du lịch nội địa doanh nghiệp, sở đưa giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty Đề tài có đề cập đến sách marketing-mix mà Cơng ty cổ phẩn khách sạn dịch vụ Đại Dương thực có sách xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo internet, in ấn tờ rơi, tập gấp, sách khuyến mại giảm giá… Song đề tài dừng lại việc liệt kê sách mà chưa chứng minh cụ thể cho người đọc cơng ty thực sách nào: quảng cáo internet website nào? fanpage, tạp chí, báo nào? Các sách khuyến mại nào, số liệu mà công ty áp dụng giảm giá sao? Bùi Thị Luyến (2013), “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thu hút khách du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội”, đề tài đưa hệ thống khái niệm, đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp, khách du lịch, sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trang công tác marketing công ty du lịch dịch vụ Hà Nội để tìm vấn đề tồn doanh nghiệp, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút thị trường khách du lịch nội địa Đề tài có sách marketing-mix: sách giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình, sách người… Tác giả tập trung nhiều vào sách marketing-mix mà quên nội dung quan trọng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh lữ hành phân đoạn thị truờng, lựa chọn thị trường mục tiêu xác định vị thế, đề tài hoàn toàn không đề cập đến nội dung Mai Phương (2014), “Thực trạng số giải pháp việc thu hút khách nội địa công ty lữ hành HaNoi Tourist”, sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu, đặc điểm, nhu cầu khách du lịch nội địa công cụ marketing doanh nghiệp sử dụng, từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với HaNoi Tourist Trong phần sách marketing-mix có sách xúc tiến hỗn hợp ngồi cơng cụ quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng cơng cụ xúc tiến đặc thù lĩnh vực du lịch bao gồm xúc tiến qua sở vật chất xúc tiến qua người, đề tài này, tác giả chưa Công ty lữ hành HaNoi Tourist thực công cụ xúc tiến qua sở vật chất xúc tiến qua người thu hút khách du lịch nội địa công ty Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc điểm kinh doanh cơng ty khơng giống nhau, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 công ty nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trò quan trọng - cơng cụ cạnh tranh hồn hảo doanh nghiệp Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp phận phòng ban có liên quan, phịng marketing nên lập kế hoạch định giá bán sản phẩm du lịch theo quý năm Khi tiến hành công tác định giá này, công ty cần lưu ý vài điểm sau: + Đối với quý I (tháng đến tháng 3): vào ngày dịp lễ Tết với tết dương lịch lễ hội tết truyền thống dân tộc, khách hàng chủ yếu tập trung lễ hội Công ty cần phát triển tour du lịch lễ hội với mức giá hấp dẫn Đặc biệt phải xây dựng chương trình giảm giá khách hàng lễ hội thường có khả chi trả khơng cao, lễ hội khách khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ với chất lượng cao + Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): quý có tháng hè dịp cao điểm mùa du lịch năm, thời gian nghỉ hè trường học nên thời gian cho đối tượng học sinh du lịch nghỉ ngơi, quan hành nghiệp thường tổ chức chương trình tham quan thời gian Tuy nhiên thời kì cao điểm nên giá điểm đến tăng cao tăng không ổn định khó kiểm sốt, khó cho công ty du lịch vấn đề định giá Công ty xây dựng sách giá ổn định mức cao trung bình giữ nguyên giá cho chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, nên tiến hành nhiều chương trình khuyến mại việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá suất trẻ em chương trình du lịch, giảm giá dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng Những sách vừa đảm bảo giá cho công ty vừa mang lại cho khách thấy ưu đãi quan tâm công ty dành cho khách hàng + Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12): thời kỳ cao điểm mùa du lịch, để kích thích việc khách hàng sử dụng chương trình du lịch trọn gói cơng ty, thu hút nguồn khách đến với công ty thời điểm này, công ty cần tiến hành đẩy mạnh hoạt động giảm giá kết hợp với khuyến mại giảm giá chương trình du lịch xun Việt… Những sách giá giúp công ty chủ động giá vào thời kỳ cao điểm, tránh tình trạng bị chèn ép giá điểm đến đảm bảo mục tiêu kinh doanh công ty vào thời kỳ thấp điểm sách giá cạnh tranh với nhiều ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng công cụ hữu hiệu giúp công ty giảm bớt tác động tính thời vụ du lịch, đảm bảo hoạt động hiệu xun suốt cơng ty 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro, công ty nên mở rộng trung gian phân phối, liên kết đại lý du lịch Hiện nay, thị trường du lịch, doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ xuất nhiều Lượng khách doanh nghiệp thường có số lượng không nhiều nên việc tổ chức tour riêng họ khó khăn Nếu cơng ty có quan hệ tốt với doanh nghiệp thu lượng khách lớn thông qua việc tổ chức tour “ghép” từ nguồn khách doanh nghiệp Điều quan trọng công ty phải đặc biệt trọng tới kênh phân phối trực tiếp mà doanh nghiệp tiến hành Đây kênh phân phối có hiệu thị trường khách cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Công ty nên gửi cán ưu tú có khả giao tiếp tốt học để tiếp xúc mở rộng mối quan hệ thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm công ty 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp ♦ Quảng cáo Hình thức quảng cáo chủ yếu công ty quảng cáo tập gấp Đây hình thức quảng cáo truyền thơng nhiều cơng ty lữ hành sử dụng đem lại hiệu cao Tuy nhiên để hình thức quảng cáo thực đạt hiệu cao việc thiết kế tập gấp quan trọng Tập gấp vừa phải thu hút bắt mắt vừa phải truyền tải đầy đủ thông điệp truyền thông mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng Đối với hình thức quảng cáo tập gấp, cơng ty nên thiết kế tập gấp quảng cáo giới thiệu đến khách hàng tất lĩnh vực kinh doanh cơng ty để tiết kiệm chi phí quảng cáo Bên cạnh quảng cáo cần tuân theo nội dung rõ ràng, làm bật mục tiêu cần quảng cáo, tránh quảng cáo chồng chéo, sử dụng mẫu chữ đơn giản, trình bày biểu tượng, tên doanh nghiệp bật, có hình ảnh minh hoạ, phản ánh khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp; không chứa đựng tương phản quảng cáo với cách nhìn khách hàng doanh nghiệp Nếu có chương trình khuyến mại nên làm bật tập gấp Hình thức quảng cáo thông qua mạng internet: Thông qua mạng internet giới thiệu tới số lượng lớn khách hàng Để quảng cáo trì ngày đạt hiệu cao chi phí cho quảng cáo phải đầy đủ thích hợp Trong năm qua đầu tư cho quảng cáo công ty chưa quảng cáo phần hạn chế chi phí Để tăng hiệu quảng cáo cơng ty nên tăng thêm chi phí cho quảng cáo, khoảng 10 – 20% chi phí cho hoạt động marketing Tăng chi phí vào việc in ấn tập gấp, nâng cấp website, đầu tư tạo hội phát triển ý tưởng quảng cáo… Bên cạnh cơng ty nên thay đổi cách nhìn nhận kinh doanh qua website web khơng cịn nơi tập hợp tất thông tin mà sân chơi tinh vi, nơi tạo trải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 nghiệm thông qua việc phát tán câu chuyện mang tính chất giải trí, cung cấp nhiều thơng tin có ích, hấp dẫn đáng nhớ Công ty cần mạnh dạn đầu tư để thuê chỗ quảng cáo đặt logo website tiếng khác FPT, Dân trí, Google tạo links đến website ♦ Khuyến mại Khi áp dụng sách nên linh hoạt để đạt hiệu xúc tiến cao + Chương trình khuyến mại phải cụ thể chi tiết rõ ràng cho thời điểm du lịch Xác định rõ đối tượng mục tiêu khuyến mại để áp dụng sách khuyến mại đạt hiệu + Khơng nên mục tiêu thu hút nhiều khách hàng mà áp dụng khuyến mại tràn lan gây lãng phí làm suy giảm lòng tin khách hàng chất lượng sản phẩm + Sử dụng đa dạng công cụ khuyến mại, hình thức khuyến mại ngồi việc giảm giá tour, tặng hoa, tặng quà cho khách tham gia tour cơng ty sử dụng chương trình khuyến mại đặc biệt cho khách lần đầu mua tour mà có khả bạn hàng lâu dài công ty để thu hút thêm khách hàng cho cơng ty Tổ chức trị chơi có giải thưởng lịch trình tour Với sách khuyến mại đa dạng vừa giúp thu hút thêm khách hàng cho công ty vừa góp phần giới thiệu quảng cáo sản phẩm kinh doanh lĩnh vực khác doanh nghiệp ♦ Quan hệ công chúng Công ty nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch thành phố tồn quốc để giới thiệu, quảng bá với thị trường khách hàng mục tiêu bên cạnh cơng ty nên tham gia tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện… Các chương trình mà cơng ty đưa cần có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 ♦ Xúc tiến người + Nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng, thường xuyên bồi dưỡng huấn luyện nhân viên bán hàng, nhân viên có kinh nghiệm nên hướng dẫn giúp đỡ nhân viên khác để trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn + Mở đợt thi bán hàng để kích thích tâm cố gắng làm việc, tạo khơng khí cạnh tranh thi đua nâng cao hiệu công việc Các hoạt động sau bán cần quan tâm nhiều Nên gọi điện thoại, thư từ tới khách hàng trực tiếp tạo mối quan hệ tốt nâng cao hiệu khả mua lặp lại khách họ tuyên truyền cho người nhằm trì sức mua tiềm 3.2.6 Hồn thiện sách người Đội ngũ nhân viên Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh có trình độ cao đẳng, đại học chuyên ngành có liên quan Bên cạnh đội ngũ có kinh nghiệm lâu năm cơng tác du lịch, nhìn chung trình độ chun mơn đội ngũ công nhân viên tương đối Nhân viên Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh lên yếu điểm trình độ ngoại ngữ Chỉ có số nhân viên thuộc phận marketing trình độ ngoại ngữ cịn giao tiếp (nhưng chủ yếu tiếng Anh) Để khắc phục nhược điểm công ty nên đầu tư cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để tiện cho cơng việc, bên cạnh cơng ty cần tiến hành quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ hồn thành cơng việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên tập trung vào học tập Công ty cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh cơng ty phương cách điều hành quản lí ban lãnh đạo cơng ty Nếu q trình giải cơng việc, lãnh đạo cơng ty có mắc sai lầm phải tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa sai lầm họ Đôi phận công ty thường xử lí cơng việc chồng chéo cơng ty cần qn quan điểm, thống công việc phận để việc hoạt động kinh doanh công ty mang lại hiệu cao Công ty cần quan tâm đến đời sống cán công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần họ, vào ngày nghỉ dịp lể tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà đó, quan tâm đến nhân viên nữ việc tặng hoa quà nhân ngày 8/3, bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng có thưởng thêm khoản bên cạnh tiền lương… Tất việc cho thấy quan tâm công ty đến anh chị em nhân viên từ khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người công ty ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ du lịch Bởi tính vơ hình sản phẩm du lịch cơng ty tạo sắc thái riêng, phần hữu hình cơng ty bắt chước được, có người khơng thể 3.2.7 Hồn thiện sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói Hệ thống sản phẩm cơng ty chương trình du lịch, gửi tới khách hàng với giá thành trọn gói bao gồm dịch vụ phục vụ cho chuyến khách hàng bữa ăn ăn phụ theo chương trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên dịch vụ bổ sung khác kèm visa, hộ chiếu… Công ty nên sẵn sàng tư vấn xây dựng cung cấp chương trình du lịch thoả thuận theo ý muốn khách hàng, với lịch trình mức dịch vụ theo ý muốn khách hàng dĩ nhiên đảm bảo chất lượng để không ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Vì việc cung cấp sản phẩm trọn gói cơng ty phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp nên công ty cần chủ động việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp để chủ động việc xây dựng chương trình du lịch trọn gói giảm thiểu chi phí đến mức thấp có ý nghĩa với khách hàng cơng ty 3.2.8 Hồn thiện sách quan hệ đối tác Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh cần ý thêm vài đặc điểm nhỏ để công tác quan hệ đối tác thực hiệu mang lại nhiều lợi ích cho công ty Với đối tác truyền thống nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch trọn gói như: đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống, khu vui chơi giải trí… cơng ty nên tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có lâu năm thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để công ty sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch trọn gói tránh việc bị chèn ép giá hay dịch vụ điểm đến du lịch vào thời kỳ cao điểm Công ty nên tăng cường quan hệ với công ty du lịch đại lý du lịch ngồi nước hình thức liên kết ngang để thực chương trình gửi khách công ty thuận tiện dễ dàng chủ động tạo điều kiện cho cơng ty có hội nhận nguồn khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 Công ty nên trì mối quan hệ chặt chẽ với quan ban ngành, văn phịng… có liên quan đến việc thực dịch vụ bổ sung giấy tờ pháp lý để việc thực dịch vụ bổ sung cơng ty thuận tiện giúp hồn thiện hệ thống sản phẩm công ty 3.3 Kiến nghị với Chính phủ Tổng cục Du lịch Để hoạt động du lịch Việt Nam thực có hiệu tăng sức hấp dẫn, ngành du lịch Việt Nam nên phát huy lợi có điều kiện tài nguyên nên chuẩn bị tốt sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư, quỹ nhà đất thủ tục hành Việt Nam cần tăng cường sở hạ tầng, dịch vụ lưu trú du lịch để khai thác phát huy tối đa tiềm du lịch đất nước, giữ nhịp độ tăng trưởng hàng năm tiêu chí khách du lịch Tổng cục du lịch phải phối hợp với quan, bộ, ngành liên quan khuyến khích du lịch nước thơng qua chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua ti vi, phương tiện thông tin đại chúng Hoàn thiện CD–ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết tìm đến điểm du lịch tiếng đất nước Việt Nam Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cách quy hoạch tạo khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ khu du lịch hình thành địa phương, quy hoạch, xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành, công an, ngoại giao, giao thơng vận tải, hàng khơng, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo việc làm cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hố thủ tục hành liên quan đến việc lại, lưu trú, tham quan giải trí khách du lịch Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo Tổng cục cần phối hợp với bộ, ngành rà soát lại văn pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh tổng hợp, địi hỏi phối hợp nhịp nhàng phận công ty công ty với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Trong vai trị phận marketing quan trọng phận tiếp xúc với khách hàng, lại đại diện định sống cịn cơng ty Những sách marketing xương sống cho hoạt động cơng ty Khai thác tốt sách điều kiện tiên đảm bảo cho hoạt động mang lại doanh thu tối ưu cho công ty Để trì phát triển vị thị trường kinh doanh, cơng ty cần phải giải nhiều vấn đề khó khăn, cấp bách địi hỏi nỗ lực tồn ban lãnh đạo nhân viên tồn cơng ty Với tầm nhìn khả nhiều hạn chế, nội dung đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh” đề cập đến thực trạng kinh doanh, tình hình thực sách marketing đưa số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa cịn nhiều thiếu sót mong góp ý thầy Để hồn thành khoá luận lần em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, anh chị Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh giúp đỡ em thực khoá luận Đặc biệt em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình giảng viên Th.S Kiều Thu Hương để em hồn thành tốt khố luận Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Harry Beckwith (2012), Selling the Invisible Imtiaz (2013), Domestic Tourism Campain to make travel part of life Hoàng Thị Bé (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần truyền thông Du lịch Việt-Hà Nội Nguyễn Thanh Hương (2016), Thái Lan tìm kiếm điểm sáng marketing bối cảnh giới gặp nhiều khó khăn Kết kinh doanh Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh năm 2016-2017 Hoàng Linh (2015), Hàn Quốc thu hút khách du lịch nào? Loan Nguyễn (2011), Bài học phát triển du lịch Campuchia Luật Du lịch Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 09/2017/QH14 ngày 19 tháng năm 2017 Bùi Thị Luyến (2013), Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thu hút khách du lịch nội địa Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hồng Nhung (2013), Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Đương 11 Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing Du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Mai Phương (2014), Thực trạng số giải pháp việc thu hút khách nội địa công ty lữ hành HaNoi Tourist 13 Thân Thị Hồng Thắm (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch thương mại Công đồn Giao thơng vận tải 14 Lê Anh Tuấn (2014), Hoạt động xúc tiến thu hút khách nội địa Nhật Bản PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU ĐIỀU TRA Hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Thị Hà Phương, sinh viên trường Đại học Thương Mại Hiện nay, làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh, Hà Nội” Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu hoạt động marketing thu hút khách mà công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh triển khai tới khách du lịch Những ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tơi mong nhận hợp tác hỗ trợ từ phía anh/chị Tôi xin đảm bảo thông tin quý vị phục vụ mục đích học tập Xin chân thành cảm ơn! I, Nội dung Câu 1: Anh/chị cho biết, anh/chị biết đến Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh công cụ nào?  Website cơng ty  Tờ rơi, báo chí  Bạn bè, người thân  Pano, áp phích  Website khác:……………… Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết, theo anh/chị yếu tố sau Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh triển khai nào? Xin cho biết ý kiến anh/chị cách đánh dấu X vào thích hợp Quy ước: 1: Rất khơng tốt 2: Khơng tốt 3: Bình thường 4: Tốt 5: Rất tốt STT Nội dung Mức độ hài lòng Tương tác cá nhân Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty niềm nở, thân thiện, lịch Độ tin cậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị cảm thấy an toàn lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị không thời gian chờ đợi để tư vấn dịch vụ Giải vấn đề Công ty sẵn sàng xử lý trao đổi khách hàng có ý kiến phản hồi Khi khách hàng gặp vấn đề công ty quan tâm chân thành việc giúp đỡ Công ty giải vấn đề cho khách hàng nhanh chóng hợp lý Cơng ty xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng trực tiếp Chất lượng sản phẩm Cơng ty có nhiều chương trình tour đa dạng phong phú Trong tour, công ty xây dựng chương trình tour có nhiều thời gian khác thoả mãn khách hàng Chương trình du lịch đặc sắc, hấp dẫn có khác biệt Các dịch vụ lưu trú (khách sạn, homestay), ăn uống (nhà hàng) phong phú, sang trọng Dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí hấp dẫn, có sức lơi Phương tiện di chuyển công ty đảm bảo an tồn Cơng ty ln cập nhật bổ sung điểm đến tour Cơ sở vật chất Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị đại phục vụ khách hàng Văn phòng trang trí đẹp, hấp dẫn khách hàng Cảm nhận giá Giá tour phù hợp với tất đối tượng khách hàng có nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị trả so với khách hàng phục vụ Chính sách xúc tiến Cơng ty sử dụng sách quảng cáo tờ rơi, tập gấp bắt mắt, phong phú Hình thức quảng cáo truyền TV, radio đặc sắc Website công ty cập nhật thông tin Chương trình khuyến mại triển khai thường xuyên Lợi ích từ chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu khách hàng Thơng tin chương trình khuyến mại dễ dàng tiếp cận dành cho đối tượng Thơng tin chương trình khuyến mại rõ ràng, đáng tin cậy Sự hài lòng khách hàng Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị định tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Anh/chị sẵn lịng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ công ty Câu 3: Anh/chị có điều chưa hài lịng dịch vụ Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Anh/chị mong muốn thêm dịch vụ Cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II, Thông tin cá nhân Thu nhập:……………………… Nghề nghiệp:………… ……………………… Tuổi:………… …… Giới tính:…………… ………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA STT Nội dung Số phiếu mức độ hài lòng TB Tương tác cá nhân Nhân viên có kiến thức trả lời khách hàng 32 75 3,71 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21 85 3,79 Nhân viên niềm nở, thân thiện, lịch 18 90 3,82 Độ tin cậy A/c cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 0 42 68 3,64 A/c không thời gian chờ đợi tư 0 40 70 3,66 Giải vấn đề Công ty sẵn sàng xử lý phản hồi khách hàng 28 79 3,74 Công ty quan tâm, chân thành, giúp đỡ 36 73 3,68 Cơng ty giải vấn đề nhanh chóng 32 75 3,65 Cơng ty xử lý phàn nàn trực tiếp 31 76 3,69 Chất lượng sản phẩm Chương trình tour đa dạng, phong phú 16 91 3,86 tour có nhiều thời gian khác 12 96 3,9 Chương trình du lịch đặc sắc, hấp dẫn 21 85 3,81 Các dịch vụ lưu trú, ăn uống, phong phú 36 72 3,61 Dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn 31 75 3,7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương tiện di chuyển đảm bảo an toàn 26 71 3,74 Công ty cập nhật bổ sung điểm đến 31 75 3,7 Cơ sở vật chất Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị đại 26 81 3,79 Văn phịng sẽ, trang trí đẹp 27 81 3,8 Cảm nhận giá Giá tour phù hợp với tất đối tượng khách hàng 32 75 3,71 A/c trả so với phục vụ 29 76 3,72 0 101 4,0 112 0 0 Chính sách xúc tiến Quảng cáo tờ rơi tập gấp bắt mắt Quảng cáo truyền thanh, radio đặc sắc Website công ty cập nhật 0 101 4,0 Khuyến thường xuyên triển khai 36 67 3,67 Lợi ích chương trình khuyến phù hợp 38 62 3,63 Chương trình khuyến dễ dàng tiếp cận 33 64 3,55 Thông tin chương trình khuyến rõ ràng 28 74 3,68 Sự hài lòng khách hàng A/c sử dụng dịch vụ công ty 0 28 77 3,8 A/c định tiếp tục sử dụng dịch vụ 0 24 83 3,83 A/c sẵn lòng giới thiệu người thân sử dụng 0 25 80 3,84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng cấu vốn Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh +/- % Tổng số vốn Tr.Đ 4130 5050 +920 122,28 Vốn cố định Tr.Đ 1256 1412 +156 112,42 % 30,41 27,96 -2,45 - Tr.Đ 2874 3638 +764 126,58 % 69,59 72,04 +2,45 - Tỉ trọng Vốn lưu động Tỉ trọng (Nguồn: Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải du lịch Đức Vinh Từ đó, thấy đề tài: ? ?Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch. .. động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh 26 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty TNHH Vận tải Du. .. marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty TNHH Vận tải Du lịch Đức Vinh: cấu khách, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung