(Luận văn đại học thương mại) hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ để phát triển thương hiệu của công ty TNHH vận tải và thương

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .iv PHẦN MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Các mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu 5.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .5 CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ‘‘HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BỘ ĐỂ DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH” 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận chuyển, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng 1.1.2 Các khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường nhằm phát triển thương hiệu công ty sản xuất kinh doanh 10 1.2.1 Dịch vụ vận tải hàng hóa đường 10 1.2.2 Mối liên hệ nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường với phát triển thương hiệu .10 1.2.2 Vai trị dịch vụ vận tải hàng hóa đường phát triển thương hiệu công ty 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để trì thương hiệu cơng ty .13 1.3.1 Các nhân tố mơi trương bên ngồi 13 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 14 CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ ‘‘HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ ĐỂ DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH” .15 2.1 Giới thiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh .15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .15 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh, khách hàng thị trường công ty 16 2.1.3 Tổ chức quản lý công ty 19 2.1.4 Kết hoạt động công ty giai đoạn 2014-2016 21 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty 22 2.2.1 Môi trường vĩ mô .22 2.2.2 Môi trường ngành 23 2.4 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty 23 2.4.1 Khái quát dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 23 2.4.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để trì thương hiệu công ty 25 2.4.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 26 2.5 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 30 2.5.1 Các ưu điểm .30 2.5.2 Những tồn 30 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BỘ CỦA CƠNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH 32 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .32 3.1.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .32 3.1.2.Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 32 3.2 Các đề xuất giải pháp cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 33 3.2.1 Quản lý chặt chẽ quy trình vận chuyển hàng hóa 33 3.2.3 Đào tạo nhân viên .34 3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng 35 3.2.5 Ngày hoàn thiện website 36 3.2.6 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 37 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với vấn đề 38 KẾT LUẬN .39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng Nội dung bảng Trang bảng 2.1 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh bảng 2.1.4 Kết hoạt động công ty giai đoạn 20142016 bảng 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đường công ty bảng 2.4.3 Kênh thông tin khách hàng biết đến công ty bảng 2.4.4 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải đường công ty bảng 2.4.5 Xếp loại mức độ quan trọng tiêu chuẩn lựa chọncông ty bảng 2.4.6 Mức độ thực chất lượng dịch vụ vận tải công ty  Danh mục sơ đồ hình vẽ Sơ đồ Nội dung Trang 1.1.3 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 2.1.3 Tổ chức quản lý công ty 2.4.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để trì thương hiệu công ty iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - DVVT : dịch vụ vận tải - TNHH : trách nhiệm hữu hạn - KH : khách hàng - DN : doanh nghiệp - TMĐT : thương mại đầu tư iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kì mở cửa hội nhập đem lại nhiều hội thách thức cho cơng ty cịn non trẻ Càng đặc biệt đối vớ ngành vận tải, ngành có tính cạnh tranh gay gắt Điều mặt hội cho công ty ngành xây dựng phát triển, mặt khác đặt thách thức phải luôn đổi để phù hợp với biến đổi không ngừng thị trường yêu cầu ngày cao khách hàng Sau thực tập Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh, em tìm hiểu trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, hoạt động vá chiến lược phát triển Công ty Em trải nghiệm mơi trường thực tế mà trước kiến thức sách hạn chế Đồng thời từ chúng em tiếp xúc trực tiếp, học hỏi, trau dồi kinh nghiệm từ tác phong đến phong cách làm việc chuyên nghiệp Tuy nhiên, lần tiếp xúc với công việc thực tế hạn chế trình độ chun mơn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót trình tìm hiểu, trình bày đánh giá Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh, kính mong Thầy Cơ cho em ý kiến để em hồn thiện khóa luận Em xin gửi cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh, anh chị cán nhân viên cơng ty tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hồn thành q trình thực tập đạt hiệu cao đặc biệt em xin cảm ơn Cô TS.Trần Phương Mai giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Một câu hỏi đặt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào, cần tiến hành xây dựng gì, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng để vượt qua đối thủ thương trường Những câu hỏi không dễ để trả lời, mà trả lời việc áp dụng vào thực tế cho phù hợp với diễn biến thị trường Muốn tồn phát triển thị trường doanh nghiệp cần tạo cho lợi định, chiến lược phát triển phù hợp để vượt qua đối thủ, có vị cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tranh tốt, để có chỗ đứng thị trường Vì vậy, tập trung vào xây dựng chất lượng vũ khí, lợi khả quan doanh nghiệp để cạnh với đối thủ khác Đối với nghành vận tải, nghành với cạnh tranh ngày gay gắt, muốn tồn cơng ty vận tải cần tạo cho lối riêng, đặc biệt cần tạo lực cạnh tranh tốt Công ty TNHH vận tải đầu tư thương mại Phương Linh cơng ty hoạt động có hiệu nghành vận tải hàng hóa đường nước ta Trải qua gần năm xây dựng trưởng thành, công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh đơn vị hàng đầu lĩnh vực kinh doanh vận tải bán buôn, bán lẻ, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa đường phát triển vững Tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh cơng ty nói chug hoạt động quản trị doanh nghiệp nói riêng giúp có nhìn đầy đủ q trình phát triển cơng ty để có chất lượng dịch vụ vận tải tốt, đủ mang đến hài lịng cho khách hàng đối tác Qua thời gian tìm hiển thực tế cơng ty, giúp đỡ Ban lãnh đạo Công ty, hướng dẫn cô giáo Ths Trần Phương Mai, em định lựa chọn đề tài “ Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Hiện có số cơng trình luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác hàng trường thương mại như: Lâm Thị Hồng (2009) ,Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Sunexpress, Khoa Kinh doanh thương mại Nguyễn Thu Hà ( 2009), Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Mặt trời vàng (Goldsun), Khoa Kinh doanh thương mại Cả luận văn đưa số khái niệm dịch vụ khách hàng số sở lý luận dịch vụ khách hàng, nhiên đề tài tập trung vào nội dung quản trị dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mai Thị Lụa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Quang Khánh, Khoa Kinh doanh thương mại Đề tài đưa hệ thống lý luận dịch vụ khách hàng tương đối chặt chẽ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Quang Khánh phân tích thực trạng để phát tồn cần giải Những giải pháp có tính logic với sở lý luận thực trạng công ty Phạm Thị Yến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần xúc tiến thương mại xuất nhập Vietssea, Khoa Kinh doanh thương mại Hoàng Thị Ngọc Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển, Khoa Kinh doanh thương mại Cả luận văn khái quát hệ thống lý luận vể dịch vụ khách hàng, chát lượng dịch vụ khách hàng đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời qua khảo sát phân tích liệu thứ cấp công ty đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Tác giả cơng trình tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Có thể nói kinh tế phát triển, lưu thơng hàng hóa vùng miền, quốc gia phát triển Điều cho thấy vai trị quan trọng ngành vận tải hàng hóa nói chung, ngành vận tải hàng hóa đường nói riêng Trong đó, vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải đáng quan tâm thời đại cạnh tranh để thu hút khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nên qua nghiên cứu em chọn cho đề tài tài “ Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để trì thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh” làm khóa luận tốt nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu Khóa luận thực để nhằm đạt mục tiêu sau đây:  Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường nhằm phát triển thương hiệu doanh nghiệp  Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: TạiCông ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh - Thời gian nghiên cứu: Số liệu minh hoạ cho kết nghiên cứu lấy công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh năm gần (2013 -2016) - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ vận tải hàng hóa đường kinh doanh vận tải công ty Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm vận tải hàng hóa đường công ty Đối tượng điều tra, nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: liệu có sẵn, lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn liệu bên công ty cung cấp, nguồn thứ hai nguồn liệu lấy từ bên như: sách,báo, internet… Khóa luận có phân tích tài liệu hình thành, phát triển với doanh thu, chi phí, lợi nhuận cơng ty năm liên tiếp (từ 2013-2016); từ phân tích, so sánh để đưa nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp 5.2 Phương pháp phân tích liệu Trong q trình thu thập dữ liệu thu thập được, phương pháp phân tích liệu sử dụng khóa luận gồm có:  - Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp dựa điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo nhóm với tiêu chí khác Bao gồm số liệu thống kê phân tích số liệu đó, sản phẩm thu hoạt động thống kê chủ thể tiến hành không gian thời gian cụ thể     - Phương pháp so sánh: phương pháp tư cách xem xét thuộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tính hai đối tượng để tìm mối liên hệ chúng, tức tìm khác để tìm chung, giống vật thể tượng cần nghiên cứu - Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình, Thơng qua phương pháp phân tích từ đó rút nhận xét, thơng tin số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ q trình thực khóa luận Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận chia làm chương: Chương I : Một số vấn đề lý luận ‘‘Hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh” Chương II : Phân tích đánh giá thực trạng về ‘‘Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh” Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ‘‘HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ ĐỂ DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH” 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận chuyển, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng  Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan niệm khác dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: mà khơng phải nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Nó bao gồm hoạt động:  Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa  Giải trí bảo tàng  Chăm sóc sức khoẻ, vận tải  Tư vấn, giáo dục, đào tạo  Tài ngân hàng  Bán buôn, bán lẻ  Giao thông vận tảỉ, phương tiện cơng cộng  Khu vực phủ: tồ án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu  Dịch vụ vận chuyển gì? Dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hàng hóa bên trung gian nhận vận chuyển hàng từ nơi đến nơi khác nhằm phục vụ cho hoạt động mua bán hàng hóa Q trình có nhiều đối tượng tham gia, chẳng hạn như: - Người mua hàng (buyer): người mua đứng tên hợp đồng thương mại trả phí cho hàng -Người bán hàng(seller): người đứng tên bán hợp đồng thương mại trả phí cho hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét: Hoạt động kiểm soát chất lượng DVVT công ty phù hợp với đặc thù kinh doanh vận tải, hoạt động bao quát phân tích đánh giá thực trạng cơng ty, từ đưa xác kết luận cụ thể để có khắc phục tồn tại, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vận tải tốt địi hỏi khâu tạo nên phải cơng ty trọng chi tiết Để tạo nên hình ảnh tốt doanh nghiệp vận tải hàng hóa đường tâm trí khách hàng cơng ty cần làm tốt khơng có kiểm sốt tốt chất lượng dịch vụ vận tải mà song song cịn nhiều yếu tố khác 2.4.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh (*)Kết điều tra phân tích số liệu: Số phiếu phát : 15 Số phiếu thu : 15 (kênh thông tin) Bảng 2.4.3 : Kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) Internet 46,67 Báo chí 33,33 Khác 20 Tổng 15 Trong số kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh có đến gần 1/2 biết đến cơng ty qua kênh kênh Internet, đến 1/3 khách hàng biết đến Cơng ty thơng qua kênh báo chí Khách hàng biết đến cơng ty qua kênh khác chiếm 20% (*)Về nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải đường Công ty Khi đặt vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải đường chịu ảnh hưởng hoạt động nhiều 71,5% nhân viên phản hồi ý kiến lại hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu KH hoạt động quan hệ KH ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nhưng cho nhân viên tự đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ vận tải đường theo bảng sau kết chứng minh điều Cơng ty chưa làm thực tốt công đoạn 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.4.4 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVVT đường Công ty Mức độ Yếu Trung Hạng mục Tốt Rất tốt bình Nghiên cứu thị trường 52% 28% Phương thức toán 35% 65% Quan hệ với khách hàng 23,3% 76,7% Các hoạt động hỗ trợ 32,5% 53,7% 25,33% 11,05% 24% 29,5% Sự cá biệt dịch vụ 20% 63,62% Nhân viên 13,8% 46,5% Điều có nghĩa PHƯƠNG LINH cần phải khơng ngừng hồn thiện hoạt động tương lai gần muốn có lợi cạnh tranh thị trường vận tải đường giao nhận hàng hóa nói riêng thị trường logistics nói chung Ngồi ra, q trình cải tiến chất lượng dịch vụ, công ty nên thiết lập quy trình tiêu chí chuẩn để dễ dàng cho công tác triển khai (*)Đánh giá tiêu chuẩn lựa chọn Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh khách hàng Bảng 2.4.5 Xếp loại mức độ quan trọng tiêu chuẩn lựa chọn công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh: Chỉ tiêu Các mức Thông tin giới thiệu Công ty nhân viên bán hàng Chất lượng vận tải Công ty Chi phí vận tải Cơng ty Q trình vận tải công ty( thời gian chất lượng hàng hóa khách hàng nhận được) Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải đường công ty Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi công ty Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng Khả giải khiếu nại khách hàng 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua biểu 2.4.5: Ta nhận thấy chất lượng vận tải công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh điều quan tâm trước tiên đánh giá quan trọng Các tiêu tiếp theo:Giá vận tải công ty ;q trình vận tải ;lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ vận tai công ty; Các tiêu lại mức thái độ nhân viên phục vụ khách hàng với khách hàng,thông tin giới thiệu công ty nhân viên bán hàng; khả giải khiếu nại khách hàng; thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi cơng ty Tập tiêu chí có tác động tích cực đến việc có sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh hay không khách hàng Như vậy, dịch vụ vận tải q trình để có dịch vụ vận tải với chất lượng tốt, để khách hàng hài lòng, đồng ý dùng dịch vụ công ty TNHH vận tải thương mạ đầu tư Phương Linh địi hỏi cơng ty phải làm tốt tất khâu trình dịch vụ vận tải, đặc biệt chất lượng làm việc, thái độ, lực nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đáp ứng tốt yêu cầu họ Để xây dựng hình ảnh vững tâm trí khách hàng sở cần phải dựa chất lượng vận tải, lựa chọn đầu tiêu khách hàng (*)Chất lượng dịch vụ vận tải công ty Bảng 2.4.6 Mức độ thực chất lượng dịch vụ vận tải công ty THNN vận tải thương mại đầu tư Phương Linh: STT Chỉ tiêu Các mức Chất lượng vận tải Công ty Chi phí vận tải Cơng ty Q trình nhận giao hàng có mang lại hài lịng cho khách hàng 4 Lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải công ty Phương tiện vận tải có đạt tiêu chuẩn vận tải tiện lợi, an tồn, nhanh chóng Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hàng hóa họ nhận 7 Thời gian vận tải cuả công ty đáp ứng với nhu cầu khách hàng 8 Thái độ trách nhiệm đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng Khả giải khiếu nại khách hàng 10 10 Mức độ dễ sử dụng dịch vụ vận tải công ty 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua biểu 2.4.6 ta thấy đối tượng mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty tương đối ổn so với kỳ vọng khách hàng Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty chia làm mức có thứ tự tốt giảm dần Chất lượng công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh đánh giá cao với mức xếp thứ nhất, sau đến chi phí vận tải yếu tố khác Qua thấy yếu tố chất lượng dịch vụ mà công ty đem lại khách hàng đánh giá cao quan tâm nhiều Qua biểu thấy khách hàng đánh giá hàng ngũ phương tiện vận chuyển công ty tốt việc đảm bảo công tác vận chuyển tiện lợi nhất, an tồn nhanh chóng thời hạn Yếu tố đội ngũ nhân viên công ty khách hàng đánh giá cao thái độ lực làm việc Nhân viên có tinh thần làm việc với trách nhiệm cao, hợp tác ân cần ,chu đáo với khách hàng Tuy nhiên số nhân viên xử lý cơng việc cịn chậm, chưa linh hoạt cần có đào tạo trau dồi học hỏi kinh nghiệm dần trình làm việc Bên cạnh yếu tố thời gian vận chuyển, chất lượng hàng hóa sau vận chuyển, khả giải khiếu nại, hay đưa lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ cịn chưa tốt Như q trình vận chun khơng khỏi tránh va chạm, tác động yếu tố mơi trường khí hậu, giao thơng làm kìm hãm thời gian vận chuyển phương tiện hay gây đến sứt mẻ,biến dạng hàng hóa khơng nhiều Đây điều cơng ty cần xem xét để có cách khắc phục rút kinh nghiệm cách nghiêm túc để hướng công ty đến phát triển mạnh tương lai (*) Một số góp ý nhân viên công tynhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty - Nâng cao chất lượng nguồn lực người, chất lượng đầu vào - Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phương tiện vận tải - Khắc phục yếu tố khách quan gây ảnh hưởng đến trình vận chuyển thông qua nghiên cứu - Phát triển thêm kho chứa bảo quản hàng hóa trọng cơng tác đóng gói hàng hóa để vận chuyển - Thiết lập đường dây nóng kênh hỗ trợ trực tuyến 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mở rộng quan hệ, tăng tiếp xúc hỗ trợ khách hàng 2.5 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 2.5.1 Các ưu điểm Trên thị trường, công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh đánh giá có uy tín, chất lượng.Chất lượng dịch vụ vận tải cơng ty ln trì khơng ngừng nâng cao, kể góc độ kỹ thuật góc độ hỗ trợ kỹ thuật; giữ mức ổn định, ưu cạnh tranh Qua phân tích ta thấy dịch vụ vận tải mà Công ty cung cấp tương đối tốt chi phí vận chuyển hợp lý, phương tiện vận chuyển đạt tiêu chuẩn tiện lợi, an tồn khơng ngừng bảo dưỡng nâng cấp để phục vụ trình vận tải thuận lợi an tồn Bên cạnh cơng ty thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ năng, kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Công ty, đặc biệt nhân viên Công ty tuyển dụng 2.5.2 Những tồn Vấn đề tồn thời gian vận chuyển chất lượng hàng hóa sau vận chuyển chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đơi lúc có xảy với số lô hàng mà thời gian khách hàng nhận đến tay muộn so với thỏa thuận hợp đồng Thứ nhất, gây ảnh hưởng đến công việc khách hàng từ giảm uy tín, độ tin cậy doanh nghiệp suy nghĩ họ Thứ hai, việc giao hàng chậm làm giảm chất lượng hàng hóa hàng hóa bị yếu tố thời gian tác động.Bên cạnh đó, trình vận chuyển xảy va chạm hay yếu tố mơi trường xấu khí hậu nhiệt độ, áp suất làm giảm chất lượng hàng hóa Quản lý quan hệ khách hàng công ty chưa tốt.Khả giải khiếu nại khách hàng cịn khó khăn chưa linh hoạt, lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hạn chế Cơng tác địi hỏi nguồn chi phí khơng mong muốn Vì vậy, cơng ty cần cân thận việc lập hợp đồng với khách hàng để hạn chế tổn thất bồi thường không đáng có khéo léo việc thỏa thuận với họ 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như kết điều tra cho thấy kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh có đến gần 1/2 biết đến công ty qua kênh kênh Internet Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, khách hàng tìm kiếm thơng tin chủ yếu qua kênh internet việc xây dựng website để giớ thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BỘ CỦA CƠNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Trong khoảng 10 năm trở lại đây, nói ngành logistics Việt Nam nói chung ngành dịch vụ giao nhận nói riêng lên diều gặp gió Thị trường logistics Việt Nam sôi động hơn, khốc liệt dịch vụ giao nhận theo đa dạng hơn, phong phú hơn.Theo nghiên cứu công ty SCM nhu cầu dịch vụ Logistics Việt Nam năn 2010 thông qua nhà điều hành logistics 300 DN nằm Top 500 DN lớn Việt Nam cho thấy 92% DN có ý định th ngồi hoạt động logistics Chủ yếu cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty tư nhân, cổ phần với ngành hàng hàng tiêu dùng đóng gói chiếm tỉ lệ lớn Đây sở giúp DN xác định xác đối tượng khách hàng cho tương xứng với nội lực DN Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường nhằm tạo dựng thương hiệu cho cơng ty Cơng ty hồn thiện mặt cịn yếu thiếu dựa vào mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2005, tức không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng gồm yêu cầu sản phẩm dịch vụ, đo lường, phân tích, cải tiến, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực 3.1.2.Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh - Thành lập thêm chi nhánh tỉnh, thành phố có tiềm giao nhận hàng hóa, mặt mở rộng quy mô kinh doanh, mặt khác đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại nhằm gia tăng số lượng khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh thị trường giao nhận hàng hóa 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thiết lập sách giá cả, hoa hồng phù hợp sở bên có lợi - Đa dạng hóa dịch vụ - Bồi dưỡng nhân viên - Tăng cường công tác quản lý, tạo mối quan hệ phối hợp chặt chẽ phòng ban, ộ phận chi nhánh 3.2 Các đề xuất giải pháp cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh 3.2.1 Quản lý chặt chẽ quy trình vận chuyển hàng hóa Trong hợp đồng vận chuyển hàng hóa yếu tố thời gian đề cao coi trọng Tiến độ sản xuất, hiệu lợi nhuận kinh doanh liên quan đến đối tượng hợp đồng hầu hết chịu ảnh hưởng từ việc bên bán có giao hàng hẹn hay khơng Chính vậy, giao kết hợp đồng, thời gian giao hàng chi tiết bên phải thỏa thuận rõ ràng Xây dựng quy trình vận tải có hệ thống để đảm bảo tiến độ mặt thời gian, chất lượng hàng hóa q trình nhận-giao: - Nhận hàng hóa xác: Kiểm kê hàng hóa cẩn thận, đầy đủ mặt số lượng đảm bảo mặt chất lượng; hợp đồng hay phiếu điều chuyển hàng hóa phải ăn khớp doanh nghiệp khách hàng Dán mã hàng hóa tránh nhầm hàng mang tem mặt hàng dán nhầm sang tem mặt hàng khác - Đóng gói phù hợp với loại hàng hóa có tính chất khác hàng hóa thơng thường, hàng hóa chất liệu thủy tinh dễ vỡ, hàng chai lọ đựng chất lỏng Mỗi loại có cách đóng gói riêng phù hợp để hạn chế va chạm hay ảnh hưởng môi trường làm giảm chất lượng hàng Vì vậy, khâu đóng gói hàng hóa cần doanh nghiệp xem xét ý - Trưng bày hàng hóa xe vận chuyển cần ngắn, quy củ vừa tiết kiệm diện tích chứa vừa tiện lợi cho việc bốc, dỡ, tìm hàng - Q trình vận chuyển hàng hóa có nhiều vấn đề nảy sinh lệ phí đường sá, chi phí sửa chữa, trơng coi hàng hóa, ách tắc giao thơng, khí hậu thay đổi đột ngột gây khó khăn cho vận chuyển Từ đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu trước lộ trình, đề phịng trường hợp xấu xảy ra, thích nghi cao với điều kiện địa hình, khí hậu để q trình vận chuyển tốt nhất, đáp ứng thời gian thỏa thuận với khách 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng Khi có trường hợp xấu xảy ra, cần thơng báo cho trụ khách hàng để hai bên thỏa thuận đưa hướng giải ổn thỏa 3.2.2 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng DVVT hàng hóa đường cơng ty Đánh giá chất lượng DVVT điều cần thiết DN muốn biết vị trí so với công ty khác để đạt mục tiêu đề phải cố gắng cải tiến điểm nào, tránh mắc phải sai lầm nhằm làm cho chất lượng DVVT ngày hồn thiện (1) Trước hết, công ty tiến hành kiểm tra, đánh giá xem chất lượng DVVT công ty mức độ thông qua điều tra nhân viên khách hàng nhằm phát chỗ chưa được, phần cịn thiếu (2) Tìm hiểu nguyên nhân gây hạn chế Nguyên nhân chi tiết biện pháp đưa khả thi, hiệu nhiêu (3) Tiến hành xây dựng phương án khắc phục kịp thời (4) Lựa chọn phương án tối ưu sở thực tế nguồn lực công ty yếu tố người; yếu tố tài chính; yếu tố sở vật chất, khoa học kỹ thuật… (5) Áp dụng thử nghiệm vào nhóm KH (nếu điều kiện cho phép) (6) Nếu kết tốt áp dụng đồng Ngược lại, tìm kiếm phương án khác tốt 3.2.3 Đào tạo nhân viên Dù tập đồn lớn hay DN nhỏ, muốn có DVVT chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ DN cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ KH, kỹ làm việc chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có DN áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp công ty xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Các buổi đào tạo nhân viên tổ chức định kì tháng hai lần để khơng ngừng nâng kinh nghiệm làm việc, thích nghi với đổi cải cách công việc, huấn luyện xử lý trường hợp bất 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngờ, nâng cao công tác giải khiếu nại khách hàng kỹ giao tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, cơng tác tuyển dụng nhân lực công ty cần lưu ý cho phù hợp với lĩnh vực, nhân viên cần có trách nhiệm cơng việc, chăm chỉ, nhiệt tình, trung thực linh hoạt cơng việc Có thể nói, kỹ cần, nên đào tạo, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ KH đến đâu, có đem lại cho KH tiện lợi giao dịch hay không Đồng thời nhân viên phải khơng ngừng tự tìm tịi, sáng tạo để làm hài lòng thượng đế 3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng * Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng chất lượng Mỗi DN ngày ý thức phát triển tồn họ phụ thuộc vào việc họ có giành KH, có thỏa mãn yêu cầu KH có trì lịng trung thành KH khơng Vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống thông tin khách hàng chất lượng từ ban đầu nhằm định hướng xác nhu cầu, mục tiêu phương án kinh doanh Thông tin KH tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu * Đẩy mạnh ứng dụng CNTT quản lý khách hàng Hiện thị trường có nhiều phần mềm quản trị quan hệ KH hữu ích Công ty nên ứng dụng số phần mềm để cải thiện tình hình quản lý KH Việc cơng nghệ hóa trình quản lý tiết kiệm nhiều thời gian cơng sức cho DN Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thơng tin KH phịng ban, phận trở nên dễ dàng thuận tiện công ty áp dụng mạng thông tin nội Các nhân viên chạy từ phịng sang phịng khác để lấy thơng tin KH mà cần bấm chuột tìm thấy tài liệu KH mà mong muốn * Thiết lập tiêu chí quy trình phản hồi thơng tin Việc đưa tiêu chí phản hồi thông tin cho KH nhằm hạn chế tối đa phàn nàn, khiếu nại gửi mà chẳng có hồi đáp trải nghiệm khơng tốt cho KH, thu hẹp khả phát triển lượng KH trung thành.Chẳng hạn: 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sau ngày nhận thông tin phản hồi, công ty phải trả lời KH, chưa thể trả lời phải gọi điện gặp trực tiếp để hẹn lại KH vào thời gian gần - Các vấn đề phàn nàn, khiếu nại phải giải triệt để đến khách hàng thấy hài lòng - Xây dựng nhiều phương án để khách hàng lựa chọn - Nhân viên cơng ty có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật thông tin phản hồi vào hồ sơ liệu, cuối năm làm báo cáo để tránh lặp lại lỗi mắc phải, rút kinh nghiệm cho nhân viên khác - Nếu vấn đề phàn nàn, khiếu nại thuộc giao cho phận chịu trách nhiệm giải Các phòng ban, phận khác cung cấp thơng tin cần thiết, nhiệt tình giúp đỡ bợ phận đó * Củng cố mối quan hệ bền vững với KH trung thành Để giữ chân KH trung thành mình, cơng ty nên tích cực liên lạc, quan tâm thường xuyên tới họ Những ngày lễ đặc biệt, gửi thư chúc mừng hay quà nho nhỏ KH cảm thấy quan tâm công ty giảm bớt nguy thêm KH trung thành.Công ty nên có chiến lược DVVT ưu đãi cho KH trung thành để họ bạn hàng gắn bó lâu năm cơng ty 3.2.5 Ngày hoàn thiện website Để theo kịp xu phát triển thị trường thương mại điện tử, công ty phải khơng ngừng nâng cấp website mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho DN - Tạo lập văn phòng giao dịch điện tử, hiệu sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp nhiều so với văn phòng giao dịch thông thường - Thực giao dịch thương mại phạm vi toàn cầu kinh doanh mạng Internet hình thức điện tử khác - Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm-dịch vụ doanh nghiệp bạn qua kênh tiếp thị mạng Internet - Tăng cường uy tín doanh nghiệp thị trường qua việc quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ phạm vi toàn giới 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giảm chi phí tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn qua việc mở rộng hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm khác Câu hỏi đặt cho công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh website đem lại lợi ích đến đâu, tận dụng hết ưu điểm chưa Đừng để website trở thành yếu điểm sợi dây kết nối hiệu quả, tiết kiệm DN với KH Mặt khác, với thực trạng nêu website, công ty cần xây dựng thêm phần như: - Bổ sung phần hỗ trợ trực tuyến vào giao diện để KH liên hệ với nhân viên cơng ty cách nhanh mà đến công ty Hỗ trợ trực tuyến phương tiện hữu hiệu để giải đáp trực tiếp băn khoăn, thắc mắc, khiếu nại KH - Tạo thêm thư mục “Thư viện ảnh” với ảnh chi nhánh công ty hay hoạt động nhân viên tư hăng say làm việc hay hài lòng KH lần vận chuyển trước - Thiết lập giao diện tiếng Việt ưu tiên hàng đầu cơng ty có ý định sửa sang website Bởi thị trường giao nhận hàng hóa VN đánh giá thị trường tiềm với nguồn lợi nhuận khổng lồ chờ đợi DN khai thác Vì cơng ty khơng nên bỏ qua KH nước - Cập nhật tin tức lên website cách thường xuyên, liên tục để KH có thêm thơng tin DN mà nhân viên cơng ty biết tình hình hoạt động DN 3.2.6 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Về dài hạn, cơng ty cần tính đến phương án triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống không đơn áp dụng cho DN sản xuất mà cịn có tác dụng to lớn DN dịch vụ Hơn nữa, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động phổ biến nước ta Trong tương lai gần công ty phải liên tục nâng cao chất lượng người dịch vụ hướng đến chất lượng dịch vụ toàn diện 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với vấn đề Để doanh nghiệp giao nhận hàng hóa tư nhân đứng vững không ngừng phát triển, mở rộng thị trường hoạt động bên cạnh nỗ lực thân doanh nghiệp, ủng hộ, quan tâm, giúp đỡ từ phía Bộ, Ban ngành, Cơ quan hữu quan nguồn động lực to lớn giúp doanh nghiệp có thêm sức mạnh để tiến lên phía trước Vì vậy, tác giả xin kiến nghị số vấn đề * Đề cao vai trò hiệp hội giao nhận VN VIFAS để tăng cường liên kết doanh nghiệp logistics nước nhằm hình thành tập đồn giao nhận đủ quy mô, đủ điều kiện cạnh tranh với tập đoàn loại khu vực giới, đồng thời bảo vệ quyền lợi họ thị trường nội địa mà Việt Nam ngày mở cửa thị trường * Thành lập hiệp hội quản lý chất lượng DVVT hàng hóa đường * Xây dựng giải thưởng thức cho DN logistics có chất lượng DVVT vượt trội ngành nghề khác * Quy hoạch phát triển sở hạ tầng, giao thông đường xá 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Dự thành lập kinh doanh Việt Nam không lâu, công ty TNHH vận tải đâu tư thương mại Phương Linh bước khẳng định vị chỗ đứng vững thị trường kết q trình khơng ngừng đổi mới, sáng tạo, tìm hiểu chủ động hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động quản lý tài nói riêng Được thực tập để cọ xát với thực tế chuyên môn nói riêng thực tế sống mơi trường làm việc chuyên nghiệp, em tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, đặc biệt lĩnh vực quản trị kinh doanh Được giúp đỡ nhiệt tình giáo hướng dẫn, ban lãnh đạo tồn thể cán nhân viên cơng ty, với cố gắng thân, kết hợp lý luận học tình hình thực tế công ty, em xin mạnh dạn đưa số ý kiến mang tính chất tham khảo nhằm góp phần đẩy mạnh công tác tổ chức nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Do trình độ thời gian thực tập có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo để luận văn em hồn chỉnh Một lần nữa, với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Trần Phương Mai hướng dẫn bảo tận tình anh chị công ty Cổ phần Công Nghệ Thơng Tin Việt Tiến Mạnh nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.tapchigiaothong.vn/nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-vantai-trong-day-chuyen-logistics-d2251.html http://www.dichvuvanchuyenhanghoa.info/2015/10/khai-niem-van-chuyen-vadich-vu-van-chuyen-hang-hoa-la-gi.html https://www.slideshare.net/lequocdang03/nang-cao-chat-luong-dich-vu-vanchuyen-hanh-khach-cua-cong-ty-mai-linh-express GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ( Ký, ghi họ tên ) 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường cơng ty 2.4.1 Khái qt dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh  Dịch vụ vận tải hàng hóa đường công ty TNHH. .. kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường để phát triển thương hiệu công ty TNHH vận tải thương mại đầu tư Phương Linh” Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa đường. .. 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường nhằm phát triển thương hiệu công ty sản xuất kinh doanh 1.2.1 Dịch vụ vận tải hàng hóa đường Đây loại hình dịch vụ vận tải hàng hóa sử dụng