6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2. Các đề xuất giải pháp cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng
hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh.
3.2.1 Quản lý chặt chẽ hơn quy trình vận chuyển hàng hóa
Trong hợp đồng vận chuyển hàng hóa thì yếu tố thời gian luôn được đề cao và coi trọng. Tiến độ sản xuất, hiệu quả và lợi nhuận kinh doanh liên quan đến đối tượng trong hợp đồng hầu hết chịu ảnh hưởng từ việc bên bán có giao hàng đúng hẹn hay khơng. Chính bởi vậy, khi giao kết hợp đồng, thời gian giao hàng là một trong những chi tiết các bên phải thỏa thuận rõ ràng. Xây dựng quy trình vận tải có hệ thống để đảm bảo tiến độ về mặt thời gian, chất lượng hàng hóa trong q trình nhận-giao:
- Nhận hàng hóa chính xác: Kiểm kê hàng hóa cẩn thận, đầy đủ về mặt số lượng và đảm bảo về mặt chất lượng; các hợp đồng hay phiếu điều chuyển hàng hóa phải ăn khớp nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dán mã hàng hóa tránh nhầm hàng như mang tem của mặt hàng này dán nhầm sang tem của mặt hàng khác.
- Đóng gói phù hợp với từng loại hàng hóa có tính chất khác nhau như hàng hóa thơng thường, hàng hóa chất liệu thủy tinh dễ vỡ, hàng chai lọ đựng chất lỏng... Mỗi loại sẽ có một cách đóng gói riêng phù hợp để hạn chế va chạm hay ảnh hưởng của mơi trường làm giảm chất lượng hàng. Vì vậy, khâu đóng gói hàng hóa cũng cần được doanh nghiệp xem xét và chú ý hơn.
- Trưng bày hàng hóa trên xe vận chuyển cần ngay ngắn, quy củ vừa tiết kiệm diện tích chứa vừa tiện lợi cho việc bốc, dỡ, tìm hàng.
- Q trình vận chuyển hàng hóa có nhiều vấn đề nảy sinh như lệ phí đường sá, chi phí sửa chữa, trơng coi hàng hóa, ách tắc giao thơng, khí hậu thay đổi đột ngột... gây khó khăn cho vận chuyển. Từ đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu trước lộ trình, đề phịng các trường hợp xấu xảy ra, thích nghi cao với các điều kiện địa hình, khí hậu để q trình vận chuyển được tốt nhất, đáp ứng đúng thời gian đã thỏa thuận với khách
hàng. Khi có trường hợp xấu xảy ra, cần thơng báo ngay cho trụ chính và khách hàng để hai bên thỏa thuận đưa ra hướng giải quyết ổn thỏa nhất.
3.2.2 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng DVVT hàng hóa bằng đường bộ của cơng ty.
Đánh giá chất lượng DVVT là điều rất cần thiết nếu DN muốn biết mình đang ở vị trí nào so với các cơng ty khác và để đạt được mục tiêu đề ra thì phải cố gắng cải tiến ở điểm nào, tránh mắc phải những sai lầm gì nhằm làm cho chất lượng DVVT của mình ngày một hồn thiện hơn.
(1) Trước hết, công ty tiến hành kiểm tra, đánh giá xem chất lượng DVVT của công ty đang ở mức độ nào thông qua các cuộc điều tra nhân viên hoặc khách hàng nhằm phát hiện những chỗ chưa được, những phần cịn thiếu.
(2) Tìm hiểu ngun nhân gây ra những hạn chế đó. Nguyên nhân càng chi tiết bao nhiêu thì các biện pháp đưa ra càng khả thi, hiệu quả bấy nhiêu.
(3) Tiến hành xây dựng các phương án khắc phục kịp thời
(4) Lựa chọn phương án tối ưu nhất trên cơ sở thực tế các nguồn lực của công ty như yếu tố con người; yếu tố tài chính; yếu tố cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật…
(5) Áp dụng thử nghiệm vào một nhóm KH (nếu điều kiện cho phép)
(6) Nếu kết quả tốt thì áp dụng đồng bộ. Ngược lại, tìm kiếm phương án khác tốt hơn
3.2.3 Đào tạo nhân viên
Dù là một tập đồn lớn hay một DN nhỏ, muốn có một DVVT chất lượng và mang dấu ấn riêng, chủ DN cần chú trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên. Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ KH, kỹ năng làm việc và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
DN có thể áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phịng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình, cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp cơng ty xây dựng những chương trình đào tạo phù hợp cho từng bộ phận. Các buổi đào tạo nhân viên sẽ được tổ chức định kì một tháng hai lần để khơng ngừng nâng kinh nghiệm làm việc, thích nghi với những đổi mới cải cách trong công việc, được huấn luyện xử lý các trường hợp bất
ngờ, nâng cao công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, cơng tác tuyển dụng nhân lực mới của công ty cũng cần lưu ý cho phù hợp với lĩnh vực, nhân viên cần có trách nhiệm trong cơng việc, chăm chỉ, nhiệt tình, trung thực và linh hoạt trong cơng việc.
Có thể nói, kỹ năng thì cái nào cũng cần, cũng nên được đào tạo, nhưng quan trọng nhất chính ở chỗ nhân viên giúp đỡ KH được đến đâu, có đem lại cho KH sự tiện lợi trong giao dịch hay khơng. Đồng thời nhân viên phải khơng ngừng tự tìm tịi, sáng tạo hơn nữa để làm hài lòng các thượng đế.
3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng
* Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng chất lượng
Mỗi DN ngày nay đều ý thức được sự phát triển và tồn tại của họ phụ thuộc vào việc họ có giành được KH, có thỏa mãn được yêu cầu của KH và có duy trì được lịng trung thành của KH khơng.. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức một hệ thống thông tin khách hàng chất lượng ngay từ ban đầu nhằm định hướng chính xác nhu cầu, mục tiêu và phương án kinh doanh. Thông tin KH là một trong những nền tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
* Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong quản lý khách hàng
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm quản trị quan hệ KH hữu ích. Cơng ty nên ứng dụng một trong số những phần mềm này để cải thiện tình hình quản lý KH của mình. Việc cơng nghệ hóa dần dần các q trình quản lý sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho DN.
Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thơng tin KH trong các phịng ban, bộ phận sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn nếu công ty áp dụng các mạng thông tin nội bộ. Các nhân viên sẽ không phải chạy từ phịng này sang phịng khác để lấy thơng tin KH mà chỉ cần bấm chuột là có thể tìm thấy tài liệu về KH mà mình mong muốn.
* Thiết lập các tiêu chí và quy trình phản hồi thơng tin
Việc đưa ra các tiêu chí về phản hồi thơng tin cho KH nhằm hạn chế tối đa những phàn nàn, khiếu nại gửi đi mà chẳng có hồi đáp bởi đó sẽ là một trải nghiệm không tốt cho KH, thu hẹp khả năng phát triển lượng KH trung thành.Chẳng hạn:
- Sau 3 ngày nhận được thông tin phản hồi, công ty phải trả lời KH, nếu chưa thể trả lời ngay được thì phải gọi điện hoặc gặp trực tiếp để hẹn lại KH vào một thời gian gần nhất có thể
- Các vấn đề phàn nàn, khiếu nại phải được giải quyết triệt để đến khi khách hàng thấy hài lòng nhất
- Xây dựng nhiều phương án để khách hàng lựa chọn
- Nhân viên cơng ty có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật thơng tin phản hồi vào hồ sơ dữ liệu, cuối năm làm báo cáo để tránh lặp lại những lỗi đã mắc phải, rút kinh nghiệm cho những nhân viên khác
- Nếu vấn đề phàn nàn, khiếu nại thuộc nào thì giao cho bộ phận đó chịu trách nhiệm giải quyết. Các phịng ban, bộ phận khác cung cấp thơng tin cần thiết, nhiệt tình giúp đỡ bộ phận đó.
* Củng cố mối quan hệ bền vững với các KH trung thành
Để giữ chân KH trung thành của mình, cơng ty nên tích cực liên lạc, quan tâm thường xuyên tới họ. Những ngày lễ đặc biệt, hãy gửi thư chúc mừng hay một món quà nho nhỏ. KH sẽ cảm thấy được quan tâm và công ty giảm bớt nguy cơ mất thêm KH trung thành.Cơng ty cũng nên có những chiến lược DVVT ưu đãi cho những KH trung thành này để họ luôn là bạn hàng gắn bó lâu năm của cơng ty.
3.2.5 Ngày càng hồn thiện website
Để theo kịp xu thế phát triển của thị trường thương mại điện tử, công ty phải khơng ngừng nâng cấp website bởi nó mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho DN.
- Tạo lập một văn phòng giao dịch điện tử, hiệu quả sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp hơn nhiều so với một văn phịng giao dịch thơng thường.
- Thực hiện các giao dịch thương mại trên phạm vi toàn cầu và kinh doanh trên mạng Internet dưới các hình thức điện tử khác nhau.
- Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm-dịch vụ của doanh nghiệp bạn qua kênh tiếp thị mới trên mạng Internet.
- Tăng cường uy tín doanh nghiệp trên thị trường qua việc quảng bá các thương hiệu sản phẩm dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
- Giảm các chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn qua việc mở rộng các hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng khác.
Câu hỏi đặt ra cho công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh là hiện tại website đem lại lợi ích đến đâu, đã tận dụng được hết các ưu điểm trên chưa. Đừng để website trở thành một yếu điểm khi nó đang là một sợi dây kết nối hiệu quả, tiết kiệm giữa DN với KH. Mặt khác, với những thực trạng đã nêu về website, công ty cần xây dựng thêm các phần như:
- Bổ sung phần hỗ trợ trực tuyến vào giao diện để KH có thể liên hệ với nhân viên của cơng ty một cách nhanh nhất mà không phải đến công ty. Hỗ trợ trực tuyến còn là một phương tiện hữu hiệu để giải đáp trực tiếp các băn khoăn, thắc mắc, khiếu nại của KH.
- Tạo thêm thư mục “Thư viện ảnh” với những bức ảnh về các chi nhánh của công ty hay hoạt động của nhân viên đang trong tư thế hăng say làm việc hay sự hài lòng của KH trong những lần vận chuyển trước đấy.
- Thiết lập giao diện tiếng Việt sẽ là ưu tiên hàng đầu nếu cơng ty có ý định sửa sang website. Bởi thị trường giao nhận hàng hóa VN được đánh giá là một thị trường tiềm năng với nguồn lợi nhuận khổng lồ đang chờ đợi các DN khai thác. Vì vậy cơng ty khơng nên bỏ qua các KH trong nước.
- Cập nhật tin tức lên website một cách thường xuyên, liên tục để không những KH có thêm thơng tin về DN mà nhân viên cơng ty cũng biết được tình hình hoạt động của DN.
3.2.6 Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Về dài hạn, cơng ty cần tính đến phương án triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Hệ thống không đơn thuần chỉ áp dụng cho các DN sản xuất mà nó cịn có tác dụng to lớn đối với các DN dịch vụ. Hơn nữa, việc ứng dụng các hệ thống quản lý chất lượng cũng đang là một hoạt động phổ biến ở nước ta. Trong hiện tại và tương lai gần công ty phải liên tục nâng cao chất lượng con người và dịch vụ hướng đến một chất lượng dịch vụ toàn diện.