6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của cơng
2.4.1. Khái quát về dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương
TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
Dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của cơng ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh bao gồm:
- Các dịch vụ trước khi vận tải: thông tin, tư vấn dịch vụ vận tải, xử lý đặt hàng của khách hàng, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, báo giá, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, bốc xếp và sắp đặt hàng, ký kết các hợp đồng vận tải.
- Các dịch vụ trong khi vận tải: thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận hàng hóa..Những chỉ dẫn về giao nhận trực tiếp thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, web, mail, Trung tâm trả lời điện thoại hay giao nhận trung gian qua bưu điện, bến
xe... để khách hàng có thể nhận hàng hóa một cách thuận tiện và nhanh nhất mà hàng hóa vẫn đảm bảo được chất lượng.
- Các dịch vụ sau vận tải:Bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ: như giải quyết khiếu nại chất lượng dịch vụ, các dịch vụ hướng dẫn thanh toán, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng…
Bảng 2.4.1. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
TT Chỉ tiêu chất lượng Mức chất lượng công
bố
Số lượng mẫu đo kiểm Mức chất lượng thực tế đạt được 1 Độ khả dụng của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
>98,5% Thống kê toàn bộ sự cố trong năm
>95%
2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
<0,25% Thống kê toàn bộ khiếu nại trong năm
0,35% 3 Phản hồi khiếu nại của
khách hàng
100% Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho
khách hàng trong năm
100%
4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
-Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ -Tỷ lệ nhận được dịch vụ hỗ trợ tốt 12h trong ngày >85% 12h trong ngày 83%
( bảng số liệu lấy từ phịng chăm sóc khách hàng của cơng ty)
Từ bảng 2.4.1 có thể thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh. Với những kết quả thực tế thu được so với những tiêu chí đặt ra thì được cho là phù hợp.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty : Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ của công ty là vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn đề ra, điều này công ty cần phải chú ý có các biện pháp khắc phục.
Phản hồi khiếu nại của khách hàng: Tỷ lệ phản hồi khiếu nại cho khách hàng trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng đã đạt tiêu chuẩn đề ra 100%. Như vậy, tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được nhân viên công ty phản hồi một cách đầy đủ.
Thời gian hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty là trong khoảng 12h kể từ khi khách hàng có u cầu hỗ trợ đài hỗ trợ thì cịn gần 0,3% khách hàng chưa nhận được dịch vụ hỗ trợ trợ như vậy điều này làm cho công bỏ lỡ mất cơ hội tiếp cận với khách hàng và giảm uy tín dịch vụ của cơng ty. Cơng ty cần xem xét đưa ra các biện pháp khắc phục, huy động thêm nguồn nhân lực để đáp ứng tốt hơn tất cả các nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng.