6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của cơng
2.4.3. Phân tích chất lượng dịch vụ vận tải bằng đường bộ tại công ty TNHH vận tải và thương mạ
vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh.
(*)Kết quả điều tra và phân tích số liệu:
Số phiếu phát ra : 15 Số phiếu thu về : 15 (kênh thông tin)
Bảng 2.4.3 : Kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty
Kênh thơng tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Internet 7 46,67
Báo chí 5 33,33
Khác 3 20
Tổng 15
Trong số các kênh thông tin được khách hàng biết đến Công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh thì có đến gần 1/2 biết đến công ty qua kênh kênh Internet, tiếp theo đến 1/3 khách hàng biết đến Cơng ty thơng qua kênh báo chí. Khách hàng biết đến cơng ty ít nhất là qua các kênh khác chỉ chiếm 20%.
(*)Về nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ hiện tại của Công ty
Khi đặt vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải bằng đường bộ chịu ảnh hưởng của hoạt động nào nhiều nhất thì 71,5% nhân viên phản hồi ý kiến lại rằng hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu KH và hoạt động quan hệ KH ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Nhưng khi cho nhân viên tự đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ theo bảng sau thì kết quả chứng minh một điều là Công ty chưa làm thực sự tốt được 2 công đoạn trên.
Bảng 2.4.4. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVVT đường bộ của Công ty Mức độ Hạng mục Yếu Trung bình khá Tốt Rất tốt
Nghiên cứu thị trường 20% 52% 28%
Phương thức thanh toán 35% 65%
Quan hệ với khách hàng 23,3% 76,7%
Các hoạt động hỗ trợ 32,5% 53,7% 13,8%
Sự cá biệt của dịch vụ 63,62% 25,33% 11,05%
Nhân viên 24% 29,5% 46,5%
Điều đó có nghĩa là PHƯƠNG LINH cần phải khơng ngừng hồn thiện 2 hoạt động trên trong tương lai gần nếu muốn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường vận tải đường bộ giao nhận hàng hóa nói riêng và thị trường logistics nói chung.
Ngồi ra, trong q trình cải tiến chất lượng dịch vụ, cơng ty nên thiết lập các quy trình và tiêu chí chuẩn để dễ dàng hơn cho cơng tác triển khai.
(*)Đánh giá các tiêu chuẩn lựa chọn Công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh của khách hàng
Bảng 2.4.5. Xếp loại mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn lựa chọn công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh:
Chỉ tiêu Các mức
Thông tin và giới thiệu về Công ty của nhân viên bán hàng 6
Chất lượng vận tải của Cơng ty 1
Chi phí vận tải của Cơng ty 2
Q trình vận tải của cơng ty( thời gian và chất lượng hàng hóa khi khách hàng nhận được)
3 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đường bộ của công ty 4 Thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về công ty 8
Thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng 5
Qua biểu 2.4.5: Ta nhận thấy rằng chất lượng vận tải của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh luôn là điều được quan tâm trước tiên và được đánh giá là quan trọng nhất.
Các chỉ tiêu tiếp theo:Giá vận tải của cơng ty ;q trình vận tải ;lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tai của cơng ty; Các chỉ tiêu cịn lại ở mức 2 như thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng với khách hàng,thông tin và giới thiệu về công ty của nhân viên bán hàng; khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng; thời gian giải đáp thắc mắc khi khách hàng phản hồi về cơng ty. Tập tiêu chí này có tác động tích cực đến việc có sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh hay không của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ vận tải là một quá trình và để có được dịch vụ vận tải với chất lượng tốt, để khách hàng hài lịng, đồng ý dùng dịch vụ của cơng ty TNHH vận tải và thương mạ đầu tư Phương Linh địi hỏi cơng ty phải làm tốt tất cả các khâu trong quá trình dịch vụ vận tải, đặc biệt là chất lượng làm việc, thái độ, năng lực của nhân viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đáp ứng tốt yêu cầu của họ. Để xây dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí của khách hàng thì cơ sở cần phải dựa trên chất lượng vận tải, đây là sự lựa chọn đầu tiêu của khách hàng.
(*)Chất lượng dịch vụ vận tải của công ty
Bảng 2.4.6. Mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải của công ty THNN vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh:
STT Chỉ tiêu Các mức
1 Chất lượng vận tải của Cơng ty 1
2 Chi phí vận tải của Cơng ty 2
3 Q trình nhận và giao hàng có mang lại hài lịng cho khách hàng 4 4 Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải của công ty 6 5 Phương tiện vận tải có đạt tiêu chuẩn vận tải tiện lợi, an tồn, nhanh
chóng
3 6 Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng hàng hóa khi họ
nhận được
7 7 Thời gian vận tải cuả công ty đáp ứng với nhu cầu khách hàng 8 8 Thái độ và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên khi phục vụ khách
hàng
5
9 Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng 10
Qua biểu 2.4.6 ta thấy các đối tượng trong mẫu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty là tương đối ổn so với sự kỳ vọng của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty được chia làm các mức có thứ tự tốt giảm dần.
Chất lượng của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh được đánh giá khá cao với mức xếp thứ nhất, sau đó mới đến chi phí vận tải và các yếu tố khác. Qua đó có thể thấy yếu tố chất lượng dịch vụ mà công ty đem lại được khách hàng đánh giá cao và quan tâm nhiều nhất.
Qua biểu cũng thấy được khách hàng đánh giá hàng ngũ phương tiện vận chuyển của công ty khá tốt bằng việc đảm bảo được công tác vận chuyển tiện lợi nhất, an tồn và nhanh chóng đúng thời hạn nhất. Yếu tố đội ngũ nhân viên của công ty cũng được khách hàng đánh giá cao về thái độ và năng lực làm việc. Nhân viên đã có tinh thần làm việc với trách nhiệm cao, hợp tác và ân cần ,chu đáo với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số ít nhân viên xử lý cơng việc cịn chậm, chưa linh hoạt cần có sự đào tạo và trau dồi học hỏi kinh nghiệm dần trong quá trình làm việc.
Bên cạnh đó thì các yếu tố như thời gian vận chuyển, chất lượng hàng hóa sau khi vận chuyển, khả năng giải quyết khiếu nại, hay đưa ra cái lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ còn chưa tốt. Như trong q trình vận chun khơng khỏi tránh được va chạm, tác động của yếu tố mơi trường như khí hậu, giao thơng đã làm kìm hãm thời gian vận chuyển của phương tiện hay gây đến sứt mẻ,biến dạng hàng hóa khơng nhiều. Đây là điều cơng ty cần xem xét để có cách khắc phục và rút kinh nghiệm 1 cách nghiêm túc để hướng công ty đến sự phát triển mạnh hơn trong tương lai.
(*) Một số góp ý của nhân viên cơng tynhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của cơng ty
- Nâng cao chất lượng nguồn lực con người, chất lượng đầu vào - Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phương tiện vận tải
- Khắc phục các yếu tố khách quan gây ảnh hưởng đến q trình vận chuyển thơng qua nghiên cứu
- Phát triển thêm các kho chứa bảo quản hàng hóa và chú trọng hơn cơng tác đóng gói hàng hóa để vận chuyển
- Mở rộng quan hệ, tăng tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng