(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch mười phương, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu thực tốt đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội” em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên Ths Dương Hồng Hạnh giảng viên hướng dẫn em suốt q trình thực đề tài Cơ tận tình giảng giải định hướng cho em sở cần thiết để em hiểu nghiên cứu vấn đề nằm phạm vi đề tài Em xin chân thành cảm ơn công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội tiếp nhận em thực tập thời gian vừa qua Cảm ơn phòng ban anh chị cán nhân viên cơng ty nhiệt tình dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho em học hỏi tìm kiếm thơng tin cần thiết q trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch giảng dạy kiến thức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trình học tập tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế kinh nghiệm nhiều hạn chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận lời góp ý nhận xét quý báu thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành .6 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch nội địa 1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch nội địa 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lực chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 10 1.2.4 Các sách marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 15 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô 15 1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH MƯỜI PHƯƠNG, HÀ NỘI 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1 Tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương 17 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương 17 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương .18 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương 21 2.2.1 Nghiên cứu thị trường .21 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 21 2.2.3 Thực trạng định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 23 2.2.4 Thực trạng áp dụng sách marketing-mix thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương 24 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương, Hà Nội 29 2.3.1 Thành công nguyên nhân .29 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM .32 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH 32 MƯỜI PHƯƠNG, HÀ NỘI .32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 32 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch nội địa thời gian tới 32 3.1.2 Quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 33 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 34 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 34 3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 34 3.2.3 Hoàn thiện định vị thị trường mục tiêu 35 3.2.4 Hoàn thiện sách marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 35 3.3 Các kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội .40 3.3.1 Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội 40 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 41 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv KẾT LUẬN .43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết điều tra độ tuổi Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương năm 2016-2017 Bảng 2.3 Thông tin số tour nội địa khai thác công ty năm 2016-2017 STT DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1 Kết điều tra mục đích sử dụng dịch vụ trang 22 23 25 Số trang 22 khách hàng Biểu đồ 2.2 Kết điều tra mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Biểu đồ 2.3 Kết điều tra mức độ hợp lý mức giá chất lượng dịch vụ Biểu đồ 2.4 Kết điều tra địa điểm khách hàng mua sản phẩm du lịch Biểu đồ 2.5 Kết điều tra biết đến công ty khách hàng thông qua kênh STT Số DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Website cơng ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 24 26 27 28 Số trang 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ CPTMDL Cổ phần thương mại du lịch DL Du lịch UBND Uy ban nhân dân VHTT Văn hóa thể thao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp “khơng khói” đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Hiện nay, công ty kinh doanh phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngồi nước Cùng với phát triển đó, công ty du lịch chịu áp lực cạnh tranh gay gắt thị trường Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, nên vấn đề nghiên cứu việc marketing thu hút khách du lịch công ty du lịch trở thành vấn đề cần thiết Địi hỏi cơng ty du lịch phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm áp dụng sách marketing hiệu để thu hút khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranh công ty thị trường Các hoạt động marketing giúp công ty tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển công ty môi trường cạnh tranh gay gắt Trong thời gian gần đây, lượng khách nội địa tăng lên nhanh chóng Khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch công ty uy tín có chất lượng giá phù hợp với túi tiền họ Để lơi kéo ý, quan tâm khách hàng, công ty cần có sách marketing phù hợp cho đối tượng, giai đoạn sản phẩm hay khu vực thị trường khác Trong trình thực tập tìm hiểu vấn đề cơng ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, em nhận thấy hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa cơng ty cịn số hạn chế định Do vậy, sách marketing cơng ty chưa gặt hái nhiều thành tựu đáng nói đặc biệt thu hút lượng khách du lịch nội địa hạn chế Do vậy, cần thiết phải có biện pháp marketing nhằm thu hút lượng khách nội địa đến với công ty Dựa thực tế đó, em xin chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp marketing thu hút khách nội địa vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, có số cơng trình nghiên cứu điển sau: - Tài liệu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism, Giáo trình marketing du lịch (Bùi Xuân Nhàn): Tài liệu nói du lịch lữ hành, nguyên tắc marketing số phương pháp marketing kinh doanh du lịch lữ hành - Luận văn, khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp marketing thu hút thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Quốc tế Hà Nội, Hà Nội” Nguyễn Thị Anh thầy Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn năm 2016 Đề tài nghiên cứu lý thuyết sách marketing, nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách marketing cơng ty Phân tích thực trạng việc thực sách marketing nhằm thu hút thị trường, từ rút thành cơng hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm củng cố, thu hút thị trường khách du lịch nội địa công ty “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa công ty TNHH Marketing and Mores” Hà Thị Phương Quỳnh PGS.TS Hoàng Văn Thành hướng dẫn năm 2017, trường Đại học Thương Mại Khóa luận tập trung nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing để thu hút khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du lịch nội địa Trên sở đưa giải pháp marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch nội địa công ty Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Để thực mục tiêu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing hoạt động marketing thu hút khách, đặc biệt khách nội địa - Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề marketing thu hút khách du lịch công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội như: Xem xét sách marketing, nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương, Hà Nội đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu khái niệm, nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá số liệu thông tin của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội hai năm 2016-2017, đề xuất hoạt động cho năm 2018 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thơng tin có sẵn sử dụng ngay, cần phải thu thập hệ thống liệu cần thiết vào nội dung chiến lược marketing mục tiêu Các liệu sử dụng: + Tài liệu bên trong: kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2016-2017, số liệu, mơ hình thu thập từ phận kinh doanh, hành chính- nhân sự,… Ngoài ra, thu thập số liệu cấu khách, nhân lực, tiền lương, tour du lich cơng ty,… + Tài liệu bên ngồi: Các số liệu, thơng tin chương trình tour, giá tour tham khảo tìm kiếm trang web www.dulichmuoiphuong.com.vn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp cho đề tài thông qua phương pháp: + Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp điều tra sử dụng để điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Các bước tiến hành điều tra gồm bước: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để kết điều tra mang tính khách quan khách hàng điều tra mang tính đại diện cho tồn khách hàng đến với cơng ty, trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên) Đối tượng điều tra 100 khách hàng nội địa mua dịch vụ công ty Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Khi tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi Bao gồm câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng dịch vụ công ty, sản phẩm, dịch vụ cơng ty có, mức độ hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng sách giá, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán, thái độ làm việc nhân viên Bước 3: Thu thập liệu Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tiến hành trực tiếp ngẫu nhiên sau khách sử dụng xong dịch vụ Tiến hành phát 100 phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng (tất khách du lịch nội địa) khoảng thời gian từ 22/03/2018 đến 27/03/2018 thu 89 phiếu 80 phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 80% Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu Những kết phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải lưu giữ Sau hoàn tất, tiến hành lập bảng tổng kết q trình thực cơng việc để xác định chi tiết mức đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ Bước 5: Kết luận Sau xử lý phân tích số liệu, biết mức độ đánh giá sản phẩm dịch vụ, từ tìm ngun nhân vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướng để đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty + Phương pháp vấn nhà quản trị Bước 1: Xác định mục tiêu vấn: Làm rõ thữ trạng việc thực kết đạt hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương hướng giải pháp thời gian tới Bước 2: Xác định đối tượng vấn: Phỏng vấn Tổng giám đốc Đặng Văn Tuân, giám đốc điểu hành Chu Tuấn Kiệt, Phó giám đốc Vũ Thị Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Văn Mạnh (2006), Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Báo cáo tài năm (2016 – 2017), phịng kế tốn cơng ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Quốc hội (2017), Luật du lịch Việt Nam Tiếng Anh: Colin Beard, John Swarbrooke,Suzanne Leckie (2003), Adventure Tourism, NXB Routledge David J Telfer, Richard Sharpley (2002), Tourism and Development, NXB Channel View Publications Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and Tourism, NXB Routledge James C Makens (2005), Marketing for Hospitality and Tourism, NXB Prentice Hall Các Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/: Tổng cục du lịch http://www.cinet.gov.vn/: Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch http://vitm.vn/vi/: Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Kết kinh doanh Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương năm 2016-2017 So STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Trđ Doanh thu LHNĐ Trđ Tỷ I ĐVT 2016 trọng doanh thu LHNĐ 17.24 19.36 53,07 47,57 11.23 15.67 % 8.206 25,25 2.117 12,27 (-5,50) - 4.444 39,55 Tỷ trọngdoanh thu LHQT % 34,57 38,52 3,95 - Trđ 4.015 5.390 1.375 34,24 Tỷ trọng doanh thu khác % 12,36 13,91 1,55 - Tổng chi phí Trđ 29.68 35.87 6.194 20,87 Tỷ suất chi phí % 91,34 88,15 (-3,19) - Tiền lương nhân viên Trđ 1.518 2.628 1.110 73,12 Tỉ trọng tiền lương nv % 5,11 7,32 2,21 - Chi phí lữ hành nội địa Trđ 14.36 16.78 2.419 16,84 Tỷ trọng chi phí LHNĐ % 48,39 46,78 (-1,61) - 10.67 13.80 3.133 29,36 Chi phí lữ hành quốc tế IV 40.70 +/- Trđ khác III 32.49 2017/2016 Doanh thu LHQT Doanh thu dịch vụ II % 2017 sánh Trđ Tỷ trọng chi phí LHQT % 35,95 38,47 2,52 - Chi phí khác Trđ 3.131 2.663 -468 85,05 Tỷ trọng chi phí khác % 10,55 7,43 (-3,12) - Lợi nhuận trước thuế Trđ 2.812 4.824 2.012 71,55 Tỷ suất LNTT % 8,65 11,85 3,20 - Thuế thu nhập DN Trđ 703 1206 503 71,55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.109 3.618 1.509 71,55 Tỷ suất LNST % 6,75 9,24 2,49 - (Nguồn: P kế tốn-tài công ty công ty CPTMDL Mười Phương) Ghi chú: - Doanh thu có bao gồm VAT - VAT tính cho doanh thu lữ hành quốc tế, nội địa va dịch vụ khác - Thuế TNDN năm 2016 2017 25% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách! Với mong muốn giúp Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương, Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Quý khách thời gian tới Cơng ty Kính mong Q khách dành thời gian khoanh tròn vào ý trả lời phía ghi câu trả lời vào chỗ trống thích hợp cho số câu hỏi ngắn đây: Câu Quý khách sử dụng dịch vụ cơng ty chúng tơi? A Tour du lịch theo đoàn B Tour du lịch khách lẻ C Dịch vụ khác Nếu dịch vụ khác quý khách vui lòng cho biết dịch vụ cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 2: Quý khách mua sản phẩm du lịch công ty đâu? A Tại đại lý du lịch B Tại đơn vị mà công ty liên kết C, Trực tiếp công ty D Mua qua website công ty E Khác Nếu hình thức khác q khách vui lịng cho biết hình thức cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty ? A Lần đầu B Lần thứ C Lần thứ D. Lần thứ E Trên lần Câu 4: Qúy khách vui lịng cho biết lí lựa chọn công ty chúng tôi: A Thương hiệu B Thái độ phục vụ nhân viên C Chất lượng sản phẩm D Gía E Ý kiến khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nếu lí khác q khách vui lịng cho biết lí cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 5 : Quý khách vui lòng cho biết mức chi tiêu bình quân quý khách du lịch nước bao nhiêu? A Dưới triệu B 3- triệu C 5-8 triệu D 8-10 triệu E Trên 10 triệu Câu 6: Quý khách vui lịng cho biết mục đích sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi? A Công vụ B Du lịch túy C Công vụ kết hợp du lịch D Giao lưu học hỏi E Mục đích khác Nếu mục đích khác xin q khách vui lịng cho biết mục đích cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 7: Để đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội xin quý khách vui lòng đánh dấu  vào thang điểm phù hợp : Đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Mức độ hợp lý mức giá chất lượng dịch vụ Tính linh hoạt giá Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Các chương trình khuyến mại Chính sách phân phối Chất lượng phục nhân viên Mức độ thuận tiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ Rất tốt (5) Tốt (4) Rất Trung Khơng khơng bình tốt tốt (3) (2) (1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Quý khách biết đến công ty qua phương tiện nào? A Người thân, bạn bè B Báo, tạp chí C Đại lí du lịch D Tivi, Internet E Khác Nếu phương tiện khác quý khách vui lòng cho biết phương tiện cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 9: Nếu lựa chọn hình thức khuyến mại cơng ty q khách chọn hình thức công ty chúng tôi? A Giảm giá trực tiếp B Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho lần tiếp theo) C Phiếu giảm giá cho lần D Tặng quà E Ý kiến khác Nếu ý kiến khác xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến cụ thể: …………………………………………………………………………… Câu 10: Với chuyến du lịch sau, quý khách có tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty chúng tơi khơng? A Có B Chưa chắn C Khơng Mong q khách có thêm đóng góp ý kiến để cơng ty nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách du lịch? ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………… Xin chân thành cảm ơn thơng tin đóng góp q khách!!! Xin quý khách cho biết vài thông tin cá nhân: - Giới tính: A Nam B Nữ - Độ tuổi: A Dưới 20 tuổi B Từ 20 tuổi trở lên đến 30 tuổi C Từ 30 tuổi trở lên đến 50 tuổi D Từ 50 tuổi trở lên đến 60 tuổi E Trên 60 tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thu nhập bình quân tháng quý khách: A Dưới triệu B Từ 3-5 triệu C Từ 5-8 triệu D Từ 8-10 triệu E Trên 10 triệu - Nghề nghiệp quý khách:………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Kết điều tra liệu sơ cấp - Tổng số phiếu phát ra: 100 - Tổng số phiếu thu về: 89 - Tổng số phiếu hợp lệ: 80 I Kết điều tra thông tin chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng Câu Kết điều tra hình thức sử dụng dịch vụ khách hàng: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Tour du lịch theo đoàn 25 62,5% Tour du lịch khách lẻ 50 31,25% Dịch vụ khác 6,25% Câu Kết điều tra địa điểm khách hàng mua sản phẩm du lịch: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Tại đại lý du lịch 25 31,25% Tại đơn vị mà công ty liên kết 18 22,50% Trực tiếp công ty 24 30% Mua qua website công ty 10% Khác 6,25% Câu Kết điều tra tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng: STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ Lần đầu 36 45% Lần thứ 25 31,25% Lần thứ 11,25 % Lần thứ 10% Trên lần 2,50% Câu Kết điều tra mua tour công ty, khách hàng quan tâm đến điều gì: STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ Thương hiệu 15 18,75% Thái độ phục vụ nhân viên 10 12,50% Chất lượng sản phẩm 20 25% Giá 30 37,50% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ý kiến khác 6,25% Câu Kết điều tra mức chi tiêu bình quân khách hàng du lịch nước: STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ Dưới triệu 10 12,5 3- triệu 14 17,50% 5-8 triệu 30 37,50% 8-10 triệu 21 26,25% Trên 10 triệu 6,25% Câu Kết điều tra mục đích chuyến khách hàng: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Công vụ 16 20% Du lịch túy 45 50,56% Công vụ kết hợp du lịch 11,25% Giao lưu học hỏi 8,75% Mục đích khác 3,75% Câu Đánh giá khách hàng số yếu tố công ty ( với tốt, tốt, trung bình, khơng tốt, rât không tốt ) Mức độ đánh giá STT Tiêu chí Mức độ hợp lý mức giá chất lượng dịch vụ Tính linh hoạt giá Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ SP % SP % SP % SP % SP % 31 38,75 27 33,75 22 27,5 0 0 20 25 31 38,75 25 31,25 0 37 46,25 30 37,5 13 16,25 0 0 Các chương trình khuyến mại 25 31,25 36 45 19 23,75 0 0 Chính sách phân phối 29 36,25 31 38,75 20 25 0 0 32 40 40 50 10 0 0 27 33,75 30 37,5 23 28,75 0 0 Chất lượng phục nhân viên Mức độ thuận tiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Kết điều tra biết đến công ty khách hàng thông qua kênh: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Người thân, bạn bè 27 33,75% Báo, tạp chí 13 16,25% Đại lí du lịch 21 26,25% Tivi, Internet 12 15% Khác 8,75% Câu Kết điều tra hình thức khuyến mại hấp dẫn khách hàng: STT Nội dung Giảm giá trực tiếp Số phiếu Tỉ lệ 30 33,70% 27 30,33% 20 22,47% Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho lần tiếp theo) Phiếu giảm giá cho lần Tặng quà 10 11,23% Ý kiến khác 2,27% Câu10 Kết điều tra mức độ quay trở lại khách hàng: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Có 27 33,75% Chưa chắn 50 62,50% Không 3,75% II Kết điều tra thông tin cá nhân khách hàng Câu Kết điều tra giới tính: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ Nam 52 65% Nữ 28 35% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Kết điều tra độ tuổi: STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ Dưới 20 tuổi 10 11,23% Từ 20 tuổi trở lên đến 30 tuổi 27 30,33% Từ 30 tuổi trở lên đến 50 tuổi 30 33,70% Từ 50 tuổi trở lên đến 60 tuổi 20 22,47% Trên 60 tuổi 2,27% Câu Kết điều tra thu nhập bình quân tháng khách hàng: STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ Dưới triệu 12 15% Từ 3-5 triệu 13 16,25% Từ 5-8 triệu 21 26,25% Từ 8-10 triệu 27 33,75% Trên 10 triệu 8,75% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Kính chào ơng! Hiện nay, sinh viên thực tập công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội Với mong muốn hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội”, mong ông/bà dành chút thời gian q báu trả lời số câu hỏi hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty Tôi xin đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Kính mong ông dành thời gian trả lời số câu hỏi ngắn chúng tơi đây: Câu 1: Ơng vui lòng cho biết để thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch, công ty sử dụng phương pháp để tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường thực lần? Trả lời ngắn gọn: - Công ty chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp quan sát phương pháp điều tra thăm dò - Việc nghiên cứu thị trường công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương diễn tháng lần thực theo quy trình nghiên cứu Câu 2: Ơng vui lịng cho biết thị trường mục tiêu mà công ty hướng đến thị trường nào? Trả lời ngắn gọn: - Công ty lựa chọn thị trường mục tiêu đối tượng khách du lịch nội địa túy miền Bắc có độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi với mức thu nhập trung bình từ 510 triệu Câu 3: Ơng vui lịng cho biết công ty sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường để đưa thị trường mục tiêu nay? Trả lời ngắn gọn: - Công ty sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều lần: Phân đoạn theo địa lý, phân đoạn theo mục đích chuyến phân đoạn theo dân số học Câu 4: Ông vui lịng cho biết cơng ty tiến hành định vị sản phẩm thị trường mục tiêu nào? Trả lời ngắn gọn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương xác định vị thị trường sách giá thành dịch vụ chất lượng phục vụ nhân viên Câu 5: Ông vui lịng cho biết cơng ty tiến hành phát triển sản phẩm nào? Trả lời ngắn gọn: - Việc phát triển sản phẩm công ty tiến hành vào thời điểm mùa vụ điểm đến để đạt hiệu cao cho việc thu hút khách du lịch nội địa đến với cơng ty Cơng ty liên tục đa dạng hóa tour theo mục đích chuyến loại hình du lịch Sự đa dạng hoá sản phẩm du lịch thực không bẳng cách tạo dịch vụ riêng lẻ mới, mà tạo rạ sản phẩm trọn gói Câu 6: Ơng vui lòng cho biết mục tiêu phương pháp định cơng ty sử dụng gì? Trả lời ngắn gọn: - Phương pháp định công ty thường sử dụng phương pháp định giá dựa chi phí sản xuất phương pháp định giá dựa cạnh tranh Câu 7: Ơng vui lịng cho biết cơng ty sử dụng sách phân phối qua kênh phân phối nào? Trả lời ngắn gọn: - Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp trình phân phối + Kênh phân phối trực tiếp: khách hàng gọi điện thoại đặt mua qua: Số điện thoại 0466592644, E-mail: dulichmuoiphuong@gmail.com, Website: http://mptravel.com.vn/ + Kênh phân phối gián tiếp: khách hàng mua sản phẩm cơng ty qua đại lý du lịch, đơn vị mà công ty liên kết (Công ty TNHH Cattour Việt Nam, PSY Travel,…) Câu 8: Ơng vui lịng cho biết cơng ty sử dụng sách xúc tiến để thúc đẩy hoạt động marketing thu hút khách? Trả lời ngắn gọn: Cơng ty quảng bá hình ảnh thơng qua hoạt động quan hệ đối ngoại cách xây dựng hình ảnh hay mối quan hệ với công ty du lịch (PSY travel, Cat tour,…), đại lý du lịch, đối tác, qua brochure, tivi, báo chí, website chuyên du lịch dulich9.com, mytour.vn, tới khách hàng thông qua thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com truyền miệng, hoạt động quảng bá trời, gửi quà, thiệp tới khách hàng trung thành với công ty vào dịp đặc biệt Xin chân thành cảm ơn ông phối hợp với buổi vấn này! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 33 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương,. .. động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương .18 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du. .. sách marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội 35 3.3 Các kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ