Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang tích cực hội nhập với các quốc gia trên thế giới trong nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội Sự phát triển kinh tế đã dẫn đến những thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, với nhu cầu ngày càng phong phú và phức tạp Để đáp ứng những nhu cầu này, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ trở thành một yêu cầu tất yếu.
Ngành kinh doanh khách sạn - du lịch đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc gia Hệ thống khách sạn tại Việt Nam phát triển nhanh chóng với nhiều cơ sở mới, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Để tồn tại và phát triển hiệu quả, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất mà còn tạo ra những điểm khác biệt trong chất lượng dịch vụ.
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, góp phần lớn vào doanh thu và lợi nhuận Đây cũng là công cụ cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực này, đặc biệt trong dịch vụ lưu trú Tuy nhiên, nhiều khách sạn nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác, tạo ra thách thức cần được giải quyết.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, tôi nhận thấy khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách lưu trú và cải thiện hiệu quả kinh doanh Mặc dù có những lợi thế trong dịch vụ buồng, khách sạn vẫn chưa khai thác hết tiềm năng, dẫn đến hạn chế về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường Hà Nội.
Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, cần thu hút cả khách hàng truyền thống lẫn khách hàng tiềm năng như khách nội địa mới và khách quốc tế Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Với nhận thức rõ về tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài
- Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê,
Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh liên quan, cung cấp những khái niệm hữu ích cho việc hoàn thiện bài khóa luận Tuy nhiên, tài liệu chưa đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.
Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu là đồng chủ biên của cuốn sách "Quản trị tác nghiệp khách sạn" do NXB Đại học Quốc gia Hà Nội phát hành Tài liệu này hệ thống hóa các lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp khách sạn và áp dụng chúng vào thực tiễn Bài khóa luận tham khảo chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn, đồng thời phân tích quy trình tác nghiệp tại các bộ phận, đặc biệt là bộ phận buồng, nhằm đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên, tài liệu chỉ đề cập đến lý luận chung mà chưa đi sâu vào thực tiễn.
Lê Thị Nguyệt đã trình bày trong khóa luận của mình tại trường Đại học Thương mại (2011) những vấn đề cơ bản liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Phoenix Luận văn không chỉ chỉ ra những hạn chế hiện tại và nguyên nhân của chúng mà còn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ phòng Mặc dù nghiên cứu tập trung vào khách sạn Phoenix, nhưng nó cũng cung cấp những hệ thống lý luận và phương pháp hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn khác, bao gồm cả khách sạn Kim Liên 2.
Nguyễn Thị Nhân trong luận văn "Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên" (2007) đã phân tích các vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại công ty Kim Liên, nêu rõ những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ này Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh Luận văn không chỉ tập trung vào một khách sạn mà còn đề cập đến cả hai cơ sở Kim Liên 1 và Kim Liên 2, giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động lưu trú và đánh giá tương quan giữa hai khách sạn, đồng thời dự báo triển vọng phát triển trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chưa được nghiên cứu trong các công trình trước đây, mặc dù chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập ở nhiều khách sạn khác Luận văn của Nguyễn Thị Nhân chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh lưu trú chung của công ty, trong khi công ty cổ phần du lịch khách sạn Kim Liên sở hữu hai khách sạn là Kim Liên 1 và Kim Liên 2 Vì vậy, việc lựa chọn đề tài này là hợp lý và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên
Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng cũ quay trở lại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn Sự gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường không chỉ cải thiện hoạt động kinh doanh mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.
*Nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu trên cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
Bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, nhằm xác định những ưu điểm và hạn chế hiện có Qua đó, bài viết cũng chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp luận nghiên cứu đề tài bao gồm các phương pháp như duy vật lịch sử, duy vật biện chứng và logic, nhằm đảm bảo tính chính xác và sâu sắc trong phân tích Các phương pháp cụ thể được áp dụng sẽ giúp làm rõ các khía cạnh của đề tài một cách hiệu quả.
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu là nguồn thông tin đã được tổng hợp sẵn, phục vụ cho nhiều mục tiêu và dự án khác nhau Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính.
-Nguồn bên trong doanh nghiệp: như các báo cáo, các nghiên cứu của doanh nghiệp, bảng kết quả hoạt động kinh doanh
-Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thi trường, cơ quan Nhà nước, sách báo, tạp chí
Trong quá trình thực hiện khóa luận, tôi đã thu thập và phân tích dữ liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2, bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, tiền lương bình quân và tổng số lao động cùng công suất phòng của khách sạn.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra bằng phiếu, gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên 2,
Trong một nghiên cứu tại Hà Nội, tôi đã phát 170 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng trong vòng 10 ngày Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách công vụ lưu trú tại khách sạn Kim Liên 2, với 75% là khách trong nước và 25% là khách quốc tế.
Hình thức phát phiếu: 170 phiếu em sẽ phát trực tiếp cho khách, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.
Lập thang điểm Thang điểm được chọn là 5 điểm tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5đ;
Khá: 4đ; Trung bình: 3đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ.
Điểm số 3 được sử dụng làm tiêu chuẩn để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Nếu điểm trung bình vượt quá 4, dịch vụ được coi là vượt mong đợi; ngược lại, nếu điểm dưới 3, dịch vụ được đánh giá là không đạt yêu cầu.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã thực hiện một cuộc khảo sát ngẫu nhiên với 170 khách lưu trú tại khách sạn Hầu hết các phiếu điều tra được đặt trong các phòng, trong khi một số phiếu khác được nhân viên lễ tân phát cho khách khi họ nhận phòng.
Bước 4 trong quy trình thu thập ý kiến khách hàng là thu phiếu điều tra và cho điểm Sau khi khách rời khỏi khách sạn, phiếu điều tra sẽ được thu lại nếu họ đã điền đầy đủ thông tin Trong số 170 phiếu được phát ra, đã thu về 160 phiếu, tuy nhiên có 16 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin cần thiết.
Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 144 phiếu Sau đó em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 2.
*Phương pháp phân tích dữ liệu + Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng được tổng hợp bằng công thức sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j(j=1,m) Ta có:
-Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
Xij n -Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì:
Xj m Với thang điểm là 5 đã chọn thì:
X X = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng.
3 ≤ X X < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi của khách hàng.
2 ≤ X X < 3: Chất lượng dịch vụ buồng dưới mức trông đợi của khách hàng.
1≤ X X < 2: Chất lượng dịch vụ buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
Bên cạnh sử dụng những công thức trên để phân tích dữ liệu còn sử dụng các phương pháp sau:
- So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2014 với năm 2015.
- So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy được sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
- Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2014 và 2015
- Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình vẽ, khóa luận được kết cấu thành 3 chương sau:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản a Khái niệm khách sạn, buồng, bộ phận buồng trong khách sạn Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ban hành ngày 27/4/2001, Tổng cục Du lịch đã hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ liên quan đến cơ sở lưu trú.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ du khách.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cung cấp một định nghĩa toàn diện về ngành du lịch và khách sạn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”, giúp nâng cao nhận thức và hiểu biết về lĩnh vực này tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm cả dịch vụ ăn uống và giải trí, nhằm phục vụ nhu cầu của khách lưu lại qua đêm Thường được xây dựng tại các điểm du lịch, khách sạn góp phần nâng cao trải nghiệm du khách.
* Khái niệm buồng khách sạn: Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo sự thoải mái và nghỉ ngơi cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm chăm sóc khách trong suốt thời gian lưu trú, cung cấp các dịch vụ bổ sung và thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc làm sạch và bảo trì các buồng khách cũng như các khu vực công cộng, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách Theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E, dịch vụ được hiểu là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là kết quả từ sự tương tác giữa khách sạn và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú và ăn uống của khách.
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ cơ bản nhất tại khách sạn, chủ yếu do bộ phận lễ tân và bộ phận buồng đảm nhiệm Đề tài khóa luận tập trung vào dịch vụ buồng, được định nghĩa là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng Dịch vụ buồng bao gồm tất cả các hoạt động từ khi khách đến khách sạn cho đến khi họ làm thủ tục rời đi, với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO-9000 là mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với các yêu cầu đã được đặt ra hoặc xác định trước bởi người mua Đây là khái niệm phổ biến nhất trong lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng trong đợi (E).
Chất lượng dịch vụ buồng được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ buồng với các yêu cầu của khách thuê phòng Nó thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng mà họ mong đợi Chất lượng dịch vụ buồng mà khách hàng nhận được có thể thấp hơn, bằng hoặc cao hơn mong đợi của họ Để đạt được lợi nhuận và phát triển bền vững, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng luôn được duy trì và cải thiện.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một khái niệm quan trọng trong quản lý khách sạn, theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996 Điều này bao gồm các hoạt động được thực hiện trên toàn bộ tổ chức nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là quá trình cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động cung cấp dịch vụ trong toàn bộ khách sạn, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và khách sạn.
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng Dịch vụ buồng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ buồng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng có. a Tính vô hình một cách tương đối Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, không nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. b Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian.
Khách hàng được xem như "nguyên liệu đầu vào" trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, điều này gây khó khăn cho việc kiểm tra sản phẩm hỏng và sửa sai trong cung cấp dịch vụ Dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, dẫn đến việc khó thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung, vì mỗi khách hàng có thói quen và sở thích khác nhau, ảnh hưởng bởi địa lý, văn hóa, tâm sinh lý, và kinh nghiệm Điều này tạo ra sự khác biệt trong yêu cầu, mức độ hài lòng và cách ứng xử của họ Hơn nữa, nhân viên phục vụ, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng có trình độ, kỹ năng và cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, góp phần vào sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ của dịch vụ càng làm tăng thêm sự phức tạp trong việc quản lý chất lượng.
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ buồng
Đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của nó Theo Berry và Parasuraman, có năm chỉ tiêu cơ bản để đánh giá dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Các tiêu chí này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ cao đến thấp, bắt đầu từ sự tin cậy cho đến tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy, điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng.
Trả buồng Dịch vụ tại buồng
Tinh thần trách nhiệm thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ tận tâm Nhân viên phục vụ buồng luôn thể hiện sự quan tâm và thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sự đảm bảo dịch vụ là quá trình cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng, đồng thời tạo ra giao tiếp hiệu quả để khách hàng cảm thấy yên tâm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy mà còn đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được giữ bí mật Bằng cách nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực và bền vững.
Tính hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin Những yếu tố này không chỉ tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà còn ảnh hưởng đến trang trí, yếu tố xã hội và giá cả Khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sẽ sử dụng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng được tích hợp trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể Qua quá trình sử dụng dịch vụ buồng, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ này thông qua những chỉ tiêu cơ bản sau đây.
Đặt buồng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu Khách hàng có thể thực hiện việc đặt buồng qua nhiều hình thức khác nhau, vì vậy khách sạn cần đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc tiếp cận dịch vụ này.
Thủ tục nhận buồng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để tạo ấn tượng tốt, quy trình này cần phải đơn giản, nhanh chóng và chính xác Nhân viên lễ tân nên thể hiện sự chuyên nghiệp và nhanh nhẹn trong việc xử lý thủ tục nhận buồng cho khách.
Chất lượng buồng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng, bao gồm diện tích buồng có phù hợp với tiêu chuẩn hay không, sự tiện nghi và mức độ sạch sẽ của không gian Một buồng nghỉ ngơi thoải mái, sạch sẽ sẽ mang lại cảm giác thư thái cho khách, góp phần nâng cao sự hài lòng trong quá trình lưu trú.
Tiện nghi buồng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, được đánh giá qua sự thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng, tính đồng bộ và hiện đại của trang thiết bị, cũng như tính thẩm mỹ trong cách sắp xếp và màu sắc hài hòa.
Kỹ năng phục vụ là yếu tố quan trọng, yêu cầu nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về quy trình phục vụ buồng và thành thạo các thao tác cần thiết Sự chuyên nghiệp trong kỹ năng phục vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, bao gồm sự lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ và thân thiện với khách hàng Nhân viên phục vụ buồng cần luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách, đồng thời thể hiện sự chu đáo, thật thà và tôn trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thể hiện qua cử chỉ, lời nói và hành vi Nhân viên cần linh hoạt trong ứng xử, xử lý tình huống khéo léo và nhanh nhạy, biết cách gợi mở nhu cầu của khách hàng hoặc từ chối một cách tinh tế những yêu cầu vượt quá khả năng cung ứng của khách sạn mà không làm mất lòng khách Họ cũng phải cung cấp và thu nhận thông tin một cách chính xác và đầy đủ.
Vệ sinh buồng khách sạn là yếu tố quan trọng, bao gồm việc duy trì vệ sinh cho nhân viên và các trang thiết bị trong buồng Nhân viên cần giữ gìn vệ sinh cá nhân, mặc trang phục gọn gàng và tuân thủ quy định về đầu tóc Mỗi buồng phải được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày, đảm bảo không gian thoáng đãng và không có mùi lạ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với việc trang bị đầy đủ các thiết bị như bình cứu hỏa và camera giám sát, nhằm bảo vệ tính mạng và tài sản của họ.
- Thanh toán và tiễn khách: nhanh chóng, chính xác, tạo nên ấn tượng cuối cùng về khách sạn và thu hút khách hàng quay lại lần sau.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài
Yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến du lịch và chất lượng dịch vụ khách sạn Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập dân cư cao dẫn đến nhu cầu du lịch tăng, với khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn Khi nền kinh tế phát triển, cuộc sống con người được cải thiện, họ mong muốn các tiện nghi phục vụ sang trọng, hiện đại, và yêu cầu phòng ở sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh Bên cạnh cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và sự chào đón cũng trở thành yếu tố quan trọng, phản ánh đẳng cấp của khách hàng.
Chính sách pháp luật của Nhà nước và Bộ Giáo dục tạo điều kiện cho học viên nâng cao trình độ chuyên môn và tiếp cận văn minh tiến bộ quốc tế Việc mở rộng cơ sở đào tạo ngành khách sạn du lịch sẽ thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư của nhà nước đảm bảo quyền lợi cho người lao động, đồng thời tạo cơ hội để cải thiện nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ.
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Việc cập nhật và áp dụng các phần mềm hiện đại giúp nhân viên quản lý khách hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về khách sạn, trong khi sự kết nối giữa các bộ phận được đảm bảo, giảm thiểu thất thoát thông tin và hỗ trợ kịp thời Hơn nữa, sự phát triển của internet tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt buồng trực tuyến, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành khách sạn.
Khách hàng quốc tế với đặc điểm văn hóa xã hội khác biệt sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo cách riêng, ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cần phù hợp với chuẩn mực văn hóa và giá trị đạo đức của họ Ngoài ra, yếu tố văn hóa – xã hội cũng tác động đến thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng.
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ buồng khách sạn, và đánh giá của họ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự đa dạng của khách hàng từ nhiều nơi khác nhau yêu cầu hệ thống đặt buồng của khách sạn phải được mở rộng và tiện lợi hơn Khi nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng tăng cao, kỹ năng phục vụ cũng cần được nâng cao, đòi hỏi khách sạn phải đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ.
Nghiên cứu nhu cầu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung.
Các nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn, bao gồm trang thiết bị, nguyên liệu, điện và nước Chất lượng và giá cả của những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị sản phẩm dịch vụ Để tăng tính chủ động và tránh bị ép giá, doanh nghiệp nên hợp tác với nhiều nhà cung ứng khác nhau, từ đó đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và sang trọng cho khách hàng.
Ngành kinh doanh khách sạn đang trở nên hấp dẫn với sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Khách hàng có thu nhập cao có khả năng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn, ảnh hưởng đến đánh giá của họ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về chất lượng lao động, dịch vụ và tiện nghi là cần thiết để khách sạn xây dựng chính sách đầu tư hiệu quả Đối thủ cạnh tranh áp dụng công nghệ cao yêu cầu khách sạn cũng cần nâng cấp công nghệ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Số lượng lao động trong bộ phận buồng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khi số lượng nhân viên không đủ, họ phải làm việc với cường độ cao và chịu áp lực lớn, dẫn đến tinh thần không thoải mái và chậm trễ trong phục vụ khách hàng Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ tổng thể Hơn nữa, sự thiếu hụt quản lý gây khó khăn trong việc kiểm soát quá trình phục vụ, không thể nắm bắt tình hình hoạt động của bộ phận, từ đó không đạt được hiệu quả cao.
Chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt Những nhân viên này không chỉ tạo ra sản phẩm chất lượng cao mà còn được khách hàng đánh giá cao Nhà quản trị với trình độ quản lý tốt sẽ nhận diện và phát huy thế mạnh của từng nhân viên, từ đó tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các trang thiết bị cần thiết, từ đơn giản đến sang trọng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Yêu cầu về cơ sở vật chất là phải đồng bộ, hiện đại và tạo cảm giác sang trọng, lịch sự Những thiết bị này không chỉ giúp nhân viên phục vụ khách dễ dàng và hiệu quả, mà còn phản ánh bộ mặt của khách sạn Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại sẽ được đánh giá cao hơn, mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng bao gồm việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ và con người theo các bước tuần tự Sự phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên trong bộ phận này là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi công ty Một văn hóa mạnh mẽ giúp thống nhất tư tưởng, chiến lược và niềm tin của từng cá nhân trong tổ chức Đối với khách sạn, việc có đường lối hoạt động rõ ràng và phù hợp với mục tiêu sẽ giúp nhân viên, đặc biệt là bộ phận buồng, đồng nhất trong phong cách và kỹ thuật phục vụ Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin với khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.
Uy tín và vị thế của doanh nghiệp được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và thị phần của khách sạn Những yếu tố này không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng mà còn nâng tầm trải nghiệm của họ, đưa khách hàng đến một vị trí và đẳng cấp mới khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 23 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Kim Liên 2 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim LiênTên đầy đủ: Khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên, tọa lạc tại số 5-7 Đào Duy Anh, Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và các tiện ích bổ sung như ăn uống, giặt là, internet, gọi taxi, đặt vé máy bay, tổ chức tour và hội nghị, cũng như dịch vụ sauna và massage Để biết thêm thông tin, bạn có thể truy cập website http://www.kimlientourism.com.vn hoặc liên hệ qua điện thoại 84.43.8.522.522 và 84.43.8.524.920 Khách sạn Kim Liên đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, khẳng định chất lượng dịch vụ của mình.
2006 Khách sạn Kim Liên vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lao động.
2.1.1.2 Nguồn lực cơ sở vật chất, nguồn vốn a Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 2 Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Khách sạn Kim Liên với tổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Mỗi phòng có diện tích từ 20 – 25 m 2 , có từ 2 – 3 giường, nhà tắm riêng trang bị hoa sen, bình nóng lạnh, bồn rửa mặt và các tiện nghi khác như tủ đựng quần áo, bàn ghế uống nước, ti vi, điện thoại, vật dụng cá nhân, internet wifi… Các loại phòng của khách sạn đa dạng như superior, standard, duluxe,…Trong đó khách sạn sử dụng hình thức đặt phòng ROH vì khách hàng chủ yếu là khách công vụ Với mức giá bình dân tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng địa bàn b Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Kim Liên 2 Qua bảng (phụ lục 5) ta thấy vốn kinh doanh của khách sạn tăng lên cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn đi lên Tuy nhiên tỷ trọng vốn chủ sở hữu từ năm 2014 đến năm 2015 giảm 4,65% trong khi tỷ trọng vốn vay lại tăng (tăng từ 2.686 trđ lên 3.603 trđ) Tỷ trọng vốn cố định giảm 3,26% từ năm 2014 đến năm
2015, tỷ trọng vốn lưu động tăng 3,26%.
2.1.1.3 Nguồn lực lao động, mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn a Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Lim Liên 2 đơn giản và thống nhất, với mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận Mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến – chức năng giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả, tạo ra sản phẩm dịch vụ chung Giám đốc khách sạn nhận sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, đảm bảo thông tin được truyền đạt trực tiếp và không bị thất lạc Tuy nhiên, giám đốc cần quản lý tốt mối quan hệ giữa các phòng ban để tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Mâu thuẫn có thể phát sinh giữa các bộ phận như lễ tân và bộ phận buồng, ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Nhân lực là yếu tố quan trọng, đóng vai trò chính trong thành công của khách sạn, và cơ cấu lao động được thể hiện rõ trong phụ lục 3.
Năm 2015, khách sạn có tổng số 118 lao động, trong đó 72 lao động nữ (chiếm 61,02%) và 46 lao động nam (chiếm 38,98%), cho thấy đặc trưng của ngành dịch vụ với tỷ lệ lao động nữ cao hơn So với năm 2014, số lao động tăng thêm 3 người, trong đó có 1 người vào bộ phận lễ tân và 2 người vào bộ phận buồng, tất cả đều có trình độ đại học và ngoại ngữ đạt mức B Khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu sử dụng lao động hợp đồng, với khoảng 59 người, và phần lớn lao động tập trung ở bộ phận buồng, bao gồm quản đốc, phó quản đốc và 73 nhân viên làm việc theo ca, đồng thời có nhân viên buồng trực tăng cường khi cần.
Tại công ty, tổng số nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ là 106 người, trong đó có 28 người đạt trình độ đại học (chiếm 23,73%), 65 người có trình độ cao đẳng và 13 người có trình độ sơ cấp Về trình độ ngoại ngữ, số nhân viên có khả năng ngoại ngữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như lễ tân, buồng và lãnh đạo, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể, tỷ lệ nhân viên đạt trình độ A là 6,78%, đạt B là 9,32% và đạt C là 7,63%.
Khách sạn Kim Liên 2 có cơ cấu lao động ổn định về số lượng và giới tính, nhưng trình độ nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ, còn thấp Mặc dù số lượng nhân viên buồng lớn do khối lượng công việc nặng nhọc, nguồn nhân lực đáp ứng về số lượng nhưng chất lượng vẫn còn hạn chế.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn a Sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Kim Liên 2 cung cấp dịch vụ lưu trú đa dạng, với các loại phòng có giá cả được chi tiết trong bảng ở phụ lục 4.
Ngoài chức năng lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ cho thuê văn phòng, điển hình là Văn phòng dự án phát triển du lịch Mekong (ADB) được đặt tại các phòng của khách sạn.
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng với bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị và tổng kết Khu vực bếp rộng khoảng 50 m², được trang bị đầy đủ như bếp than, bếp gas, tủ đông lạnh và các thiết bị khác, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đội ngũ nhân viên lành nghề giúp đảm bảo chất lượng và sự đa dạng trong các món ăn phục vụ.
Khách sạn Kim Liên 2 cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như massage, giặt là, đặt tour, gọi điện thoại trong và ngoài nước, internet, và cho thuê văn phòng Thị trường khách của khách sạn chủ yếu bao gồm khách nội địa và quốc tế, với phần lớn là khách công vụ, hội nghị và hội thảo Mỗi năm, khách sạn đón tiếp gần 40.000 lượt khách, trong đó lượt khách quốc tế chiếm một tỷ lệ đáng kể.
3000 lượt khách từ các quốc gia Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia…
Khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu phục vụ khách nội địa, đặc biệt là khách công vụ, với 39.000 lượt khách nội địa năm 2015, tăng từ 37.895 lượt năm 2014, chiếm 91,54% tổng số khách Trong khi đó, lượt khách quốc tế cũng tăng từ 3.177 lượt năm 2014 lên 3.300 lượt năm 2015, tương ứng với tỷ trọng 8,46% Mặc dù tỷ trọng khách nội địa giảm nhẹ, thị trường chính của khách sạn vẫn là khách công vụ nội địa, nhóm khách này thường có khả năng thanh toán trung bình, đi theo đoàn lớn và lưu trú ngắn từ 2-3 ngày.
Trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay và sự phát triển của du lịch MICE, Khách sạn Kim Liên 2 đang tập trung vào việc khai thác thị trường khách nội địa mới, đặc biệt là khách công vụ quốc tế Khách công vụ thường có nhu cầu về dịch vụ ở mức trung bình và trong giới hạn tài chính, nhưng khách quốc tế lại yêu cầu cao hơn Do đó, khách sạn cần linh hoạt sắp xếp phòng và cung cấp dịch vụ phù hợp với từng đoàn khách, mục đích và yêu cầu cụ thể của họ Kết quả kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua bảng 2.1.
Những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh của khách sạn như sau:
Trong năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn Kim Liên đã tăng 7.467,375 triệu đồng so với năm 2014 Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 3.508,61 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 14,08% Doanh thu ăn uống cũng ghi nhận mức tăng 2.017,12 triệu đồng, đạt tỷ lệ 27,71% Đặc biệt, doanh thu từ các dịch vụ khác tăng mạnh 3.941,645 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 50,55%, và tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ này tăng 2,62% so với năm trước.
Trong năm 2015, tổng chi phí đã tăng 5.013,33 triệu đồng, tương đương với 22,02% so với năm 2014, với tỷ suất chi phí tăng 0,68% Tiền lương nhân viên cũng ghi nhận mức tăng 907,11 triệu đồng, tương ứng 9,07%, mặc dù tỷ trọng tiền lương đã giảm 4,67% Chi phí lưu trú tăng 1.262,67 triệu đồng, tương đương 16,50%, nhưng tỷ trọng chi phí lưu trú lại giảm 1,52% Đáng chú ý, chi phí ăn uống tăng mạnh 1.950,855 triệu đồng, tương ứng 61,98%, với tỷ trọng chi phí ăn uống tăng 4,53%.
2014 tăng 892,695 trđ, tương ứng 45,50% Tỷ trọng chi phí khác năm 2015 tăng 1,66% so với năm 2014.
Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 - Hà Nội
2.2.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp Qua tìm hiểu dữ liệu thực tế ở khách sạn Kim Liên 2 và các báo cáo về kết quả kinh doanh, tình hình lao động, giá phòng… Kết quả phân tích được như đã trình bày ở trên (mục 2.2), còn lại các dữ liệu về các chỉ tiêu, nội dung nâng cao chất lượng như phương pháp cải tiến… thì chưa có Đây cũng là một hạn chế của bài khóa luận.
Dịch vụ buồng đóng góp lớn vào doanh thu khách sạn, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp, chủ yếu là lao động phổ thông chưa được đào tạo bài bản, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Liên 2, mặc dù là khách sạn 3 sao, nhưng nhiều buồng chỉ đạt chất lượng 2 sao, không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, từ đó giảm sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Để cải thiện tình hình, khách sạn cần có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý và kế hoạch nâng cấp buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp Tổng hợp kết quả sau khi thu thập lại phiếu điều tra như sau:
Hơn 85% khách hàng biết đến khách sạn thông qua internet và các công ty du lịch Gần 65% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại khách sạn Kim Liên 2 nếu có dịp công tác gần hoặc trở lại Hà Nội trong tương lai.
Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
2 Làm thủ tục nhận buồng 21 18,42 35 30,70 41 35,96 15 13,1
10 Thanh toán và tiễn khách 34 29,82 32 28,07 27 23,68 19 16,6
Theo bảng 2.6, giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là 3,81, nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Điều này cho thấy dịch vụ buồng đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chỉ ở mức chấp nhận và chưa tạo được ấn tượng sâu sắc, với 0,64% khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Mức điểm bình quân của khách hàng đối với chỉ tiêu đặt buồng đạt 3,9 điểm, cho thấy sự đáp ứng tốt với kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, 28,07% khách hàng đánh giá dịch vụ tốt, 36,84% đánh giá khá và 32,46% đánh giá ở mức trung bình.
Khách sạn Kim Liên 2 đang đối mặt với 2,63% khách hàng đánh giá kém về dịch vụ đặt buồng Khách hàng có thể đặt phòng qua nhiều hình thức như điện thoại, fax, email, và mạng internet, nhưng 85% khách hàng biết đến khách sạn qua internet Tuy nhiên, việc đặt phòng qua email hoặc website của khách sạn vẫn diễn ra chậm trễ do lỗi hệ thống và nghẽn mạng Nguyên nhân chính là hệ thống internet chưa được đầu tư nâng cấp và nhân viên còn hạn chế trong việc sử dụng công nghệ hiện đại, dẫn đến hiệu suất xử lý và cập nhật thông tin đặt phòng qua internet kém.
Thủ tục nhận buồng tại khách sạn Kim Liên 2 được khách hàng đánh giá trung bình 3,51%, với 18,42% đánh giá tốt, 30,70% khá, 35,96% trung bình, 13,16% kém và 1,75% rất kém Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn phức tạp, đòi hỏi nhiều giấy tờ và thời gian chờ đợi lâu, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi có đoàn khách đông Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chưa nắm rõ nội quy khách sạn và thiếu một số thủ tục cần thiết, bên cạnh đó, nhân viên lễ tân chưa linh hoạt và nhanh nhạy trong việc xử lý tình huống, cũng như hạn chế về trình độ ngoại ngữ.
Mức điểm bình quân cho phòng ở đạt 3,85, cho thấy sự hài lòng của khách hàng với tiêu chí này Cụ thể, 28,07% khách hàng đánh giá tốt, 32,46% đánh giá khá và 35,96% đánh giá trung bình, phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của họ.
Mặc dù 51% khách hàng đánh giá kém, nhưng diện tích phòng và cách bố trí nội thất đáp ứng tiêu chuẩn, mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách Các buồng luôn được dọn dẹp sạch sẽ và thoáng mát Tuy nhiên, chất lượng buồng chỉ phù hợp với nhu cầu của khách nội địa và đoàn, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách quốc tế và khách lẻ Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và chỉ tập trung vào việc phục vụ khách công vụ nội địa, mà không chú trọng đến việc thu hút khách quốc tế.
Mức điểm bình quân đánh giá tiện nghi phục vụ của khách hàng tại khách sạn Kim Liên 2 là 3,2, phản ánh sự đáp ứng mức trông đợi của họ Cụ thể, 13,16% khách hàng đánh giá tốt, 21,93% đánh giá khá, 36,84% đánh giá trung bình và 28,07% đánh giá kém Kết quả khảo sát cho thấy 29,83% khách hàng nhận định cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại, trong khi 51,75% cho rằng nó khá đầy đủ nhưng chưa đồng bộ, và 18,42% đánh giá là lạc hậu Mặc dù các trang thiết bị trong buồng khách sạn được trang bị đầy đủ và luôn được vệ sinh sạch sẽ, nhưng độ đồng bộ vẫn chưa cao, với nhiều thiết bị còn hỏng hóc chưa được sửa chữa Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn có lịch sử lâu đời, dẫn đến việc kiểm tra, quản lý và thay thế thiết bị chưa được thực hiện thường xuyên.
Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá về kỹ năng phục vụ của khách sạn đạt 3,96, cho thấy đáp ứng được mong đợi của khách hàng Cụ thể, 32,46% khách hàng đánh giá tốt, 39,47% đánh giá khá, 20,18% đánh giá trung bình và 7,89% đánh giá kém Mặc dù nhân viên bộ phận buồng nắm rõ quy trình dọn buồng và thay đồ vải, nhưng một số nhân viên mới ra trường và nhân viên thời vụ còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng Điều này cho thấy cần thiết phải đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ để cải thiện chất lượng phục vụ Nguyên nhân chính là quá trình tuyển dụng chưa chặt chẽ và các khóa đào tạo cho nhân viên chưa đạt hiệu quả cao.
Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của khách sạn Kim Liên 2 đạt 4,28 điểm, vượt mong đợi với 44,47% khách hàng đánh giá tốt, 38,60% đánh giá khá và 16,67% đánh giá trung bình Nhân viên tại đây được nhận xét là thân thiện, cởi mở và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng với thái độ vui vẻ và lịch sự Văn hóa phục vụ của khách sạn cùng môi trường làm việc thoải mái đã góp phần tạo nên sự tận tâm của nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một số ít trường hợp nhân viên không kiềm chế được cảm xúc khi đối diện với khách hàng khó tính.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên khách sạn Kim Liên được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3,81, đáp ứng kỳ vọng của họ Cụ thể, 23,68% khách hàng cho điểm tốt, 36,84% đánh giá khá, 35,96% đánh giá trung bình và chỉ 3,51% khách hàng cho điểm kém.
Nhiều nhân viên chưa thành thạo trong giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt khi tương tác với khách quốc tế Điều này dẫn đến việc phục vụ sai yêu cầu của khách hàng do không hiểu ý họ, nguyên nhân chủ yếu là do trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế.
Mức điểm bình quân về vệ sinh được khách hàng đánh giá là 3,61, cho thấy tiêu chí này đáp ứng được kỳ vọng của họ Cụ thể, 22,81% khách hàng cho điểm tốt, 30,07% đánh giá khá, và 35,09% có đánh giá trung bình.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2,
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn cho du lịch hội nghị và tổ chức sự kiện (MICE), đồng thời trở thành trung tâm phân phối khách cho miền Bắc Việt Nam Tuy nhiên, sự thiếu hụt khách sạn cao cấp đang là một thách thức lớn cho thành phố Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện đội ngũ lao động và áp dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các chính sách phát triển du lịch và dịch vụ ngày càng cởi mở sẽ tạo cơ hội cho các khách sạn thu hút khách hàng, từ đó nâng cao năng suất và lợi nhuận.
Hà Nội hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch với 12.894 phòng, trong đó 181 khách sạn xếp hạng cung cấp 8.562 phòng, bao gồm 8 khách sạn năm sao, 6 khách sạn bốn sao và 20 khách sạn ba sao Tuy nhiên, quy mô khách sạn tại đây tương đối nhỏ, với chỉ 3,63% số khách sạn có hơn 100 phòng và 8,87% có hơn 50 phòng Chất lượng dịch vụ đang ngày càng được nâng cao, với nhiều khách sạn chú trọng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nhân viên Để thu hút khách hàng, các khách sạn Hà Nội đang triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, một chiến lược được các cơ quan quản lý du lịch đặc biệt quan tâm.
Nhận thức rõ nhu cầu ngày càng cao về khách sạn, đặc biệt là khách sạn chất lượng cao, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng du lịch Do đó, thành phố cần thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ để nâng cao hệ thống cơ sở lưu trú, cả về chất lượng lẫn số lượng Đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo lại đội ngũ lao động có trình độ cao là cần thiết để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội a Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự đầu tư của nhiều công ty nước ngoài, đặc biệt trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và cải tạo cơ sở vật chất để thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế và nội địa Để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất, khách sạn phấn đấu nâng cấp lên tiêu chuẩn bốn sao, trong khi Kim Liên 1 đã đạt tiêu chuẩn này với một số phòng được nâng cấp.
+ Từng bước thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, hướng đến hoàn thành mục tiêu về doanh thu trong năm 2016, Tăng công suất sử dụng buồng.
Để thu hút khách quốc tế và khách nội địa mới, khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh và cung cấp sản phẩm dịch vụ với giá cả ưu đãi, linh hoạt và hợp lý Mục tiêu trong năm 2015-2016 là đạt khoảng 50 nghìn lượt khách, trong đó gần một nửa là khách quốc tế.
+ Củng cố chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên nhằm thu hút những tài năng trẻ, và gắn bó lấu dài với khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, cam kết đạt 100% nhân viên giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, với kỹ năng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ Định hướng phát triển dịch vụ buồng của khách sạn trong năm 2016 và các năm tiếp theo sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Để duy trì và phát triển lượng khách nội địa, cần tăng cường các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nhằm mở rộng thị trường khách quốc tế cũng như khách lẻ nội địa Đồng thời, việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành sẽ góp phần quan trọng trong việc tăng cường lượng khách lưu trú.
- Loại sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ buồng vẫn là dịch vụ chính của khách sạn.
Để hạn chế tính thời vụ trong du lịch, cần đa dạng hóa các loại buồng khách sạn với mức giá và chất lượng phù hợp, cũng như sử dụng chúng cho nhiều mục đích khác nhau như cho thuê văn phòng Dịch vụ ăn uống cần phong phú với nhiều món ăn, đồng thời chú trọng đến an toàn vệ sinh thực phẩm Bên cạnh đó, việc mở rộng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ y tế tại phòng và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Để phát triển đội ngũ lao động, cần bổ sung và hoàn thiện nhân sự hiện có, đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn Cần có chương trình đãi ngộ hấp dẫn nhằm giữ chân người lao động và nâng cao chất lượng đội ngũ Việc tuyển dụng nhân lực có trình độ cao cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này.
Đầu tư vào việc phát triển cơ sở vật chất là rất quan trọng, bao gồm việc thường xuyên vệ sinh và bảo trì các thiết bị như hệ thống âm thanh, điều hòa và bình chữa cháy Ngoài ra, cần mua sắm trang thiết bị mới, hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Nếu khách sạn thực hiện hiệu quả các định hướng này, sẽ mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ buồng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn nâng cao sức cạnh tranh và vị thế của khách sạn trên thị trường.
3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Các doanh nghiệp hiện nay không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Ban quản trị khách sạn Kim Liên 2 khẳng định rằng việc cải thiện dịch vụ buồng là một nhiệm vụ cấp bách trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 sẽ được thực hiện dựa trên những quan điểm chiến lược rõ ràng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là trách nhiệm chung của toàn thể nhân viên khách sạn, không chỉ riêng ban quản lý và những người chủ chốt Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc cải thiện dịch vụ buồng, từ đó đưa ra chính sách và quyết định kịp thời để hỗ trợ nhân viên Mọi nhân viên cần có tinh thần tự giác và ý thức trách nhiệm trong công việc, đồng thời không ngừng học hỏi và rèn luyện để nâng cao kỹ năng và trình độ nghiệp vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là cần thiết để đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và chi phí Tuy nhiên, việc cải thiện này phải tuân theo nguyên tắc hiệu quả và tiết kiệm, tránh đầu tư tràn lan và không hợp lý.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng một cách toàn diện và bền vững, cần cải thiện đồng bộ các yếu tố như con người, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên Quá trình này đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ từ toàn thể đội ngũ công nhân viên trong khách sạn, nhằm tạo ra dịch vụ buồng tốt nhất cho khách hàng.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Kim Liên 2 cần khắc phục những khó khăn hiện tại nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phòng Sau khi nghiên cứu về dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, tôi xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo điều kiện cho hoạt động này diễn ra hiệu quả Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng không chỉ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ mà còn tác động trực tiếp đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Để một khách sạn phát triển bền vững trong lĩnh vực lưu trú, việc đầu tư vào cơ sở vật chất chất lượng là điều cần thiết Do đó, trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật không chỉ là điều kiện tiên quyết mà còn phản ánh sự phát triển tổng thể của khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là một khách sạn 3 sao và hoạt động từ năm
Từ năm 1961, hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên đã trở nên cũ kỹ Hiện nay, nhiều khách sạn mới được xây dựng với sự đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị hiện đại, tạo nên sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ lưu trú.
Hà Nội hiện nay có một số khách sạn đã lạc hậu, không còn phù hợp với nhu cầu và thẩm mỹ của người tiêu dùng Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, biện pháp khả thi nhất là đầu tư mua sắm thiết bị mới và cải tạo lại các khu phòng Đồng thời, cần nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên.
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phòng khách bắt đầu từ việc nhân viên bộ phận buồng cần tăng cường bảo trì và sửa chữa trang thiết bị trong phòng Hằng ngày, nhân viên phải lau chùi và vệ sinh các thiết bị để kéo dài tuổi thọ của chúng Đồng thời, cần phối hợp với bộ phận bảo trì để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị kỹ thuật như điều hòa, tivi, hệ thống đèn và điện nước Nhân viên buồng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện kịp thời hỏng hóc và thông báo cho bộ phận kỹ thuật Đặc biệt, các phòng có mức giá cao cần được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo thiết bị hoạt động tốt Các vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên và thay thế khi hỏng hóc, cùng với việc định kỳ làm mới các đồ gỗ như giường, tủ và bàn ghế.
Để nâng cao tính thẩm mỹ cho khách sạn, khu vực hành lang mỗi tầng nên được bố trí một vài cây cảnh nhằm tạo không gian xanh đẹp mắt Bên cạnh đó, việc trải thảm trong phòng khách và toàn bộ hành lang cũng rất cần thiết để tăng cường vẻ đẹp tổng thể của khách sạn.
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thì khách sạn cần hiểu toàn diện về khách hàng của mình thông qua việc thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường.
Công tác quảng bá và nghiên cứu thị trường tại khách sạn Kim Liên 2 hiện chưa đạt hiệu quả mong muốn Do đó, việc tăng cường nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
Để phát triển dịch vụ du lịch hiệu quả, cần nắm rõ đặc điểm của khách du lịch tiềm năng, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý và phong tục tập quán Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và văn hóa của từng nhóm khách hàng, đồng thời đảm bảo thái độ và kỹ năng phục vụ thích hợp.
Nhân viên phục vụ cần nắm vững đặc điểm dịch vụ buồng mà họ cung cấp, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Việc này giúp họ phục vụ khách hàng một cách phù hợp, xử lý khéo léo các tình huống bất ngờ và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ.
Nghiên cứu thông tin về đối thủ cạnh tranh là bước quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác về chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ trên thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận.
Cần hợp tác chặt chẽ với phòng Marketing để nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ bổ sung của khách sạn Điều này giúp xây dựng kế hoạch đa dạng hóa các dịch vụ tại buồng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú của khách hàng.
Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn Kim Liên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng và vị thế của mình trên thị trường Việc này giúp xây dựng chính sách dịch vụ hợp lý và tiết kiệm, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn.
3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
Do sự thay đổi liên tục trong nhu cầu khách hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đội ngũ nhân viên cần được nâng cao trình độ và kiến thức Hiện tại, chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên đang được cải thiện để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần xây dựng kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo nhân lực nhằm khắc phục những yếu kém về kỹ năng và trình độ ngoại ngữ Giải pháp này sẽ giúp đội ngũ nhân viên cải thiện khả năng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Ngành du lịch hàng năm đóng góp một nguồn lợi nhuận lớn cho ngân sách Nhà nước, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho quốc gia Thủ đô Hà Nội thu hút hàng trăm nghìn lượt khách tham quan mỗi năm, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành khách sạn, trong đó có khách sạn Kim Liên 2 Để khách sạn Kim Liên 2 phát huy tối đa khả năng, Nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ phù hợp Với vai trò là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, tôi xin đưa ra một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành.
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và Tổng cục Du lịch
* Kiến nghị với nhà nước
Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cần thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng cho từng loại khách sạn, đồng thời hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên toàn quốc Việc thường xuyên kiểm tra và giám sát các cơ sở kinh doanh khách sạn theo quy định cũng là điều quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Bộ Giáo dục và Đào tạo khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp mở các khóa đào tạo chất lượng về ngành khách sạn du lịch Cần chú trọng đào tạo chiều sâu, nâng cao trình độ nhân viên phục vụ và tăng cường các buổi học thực hành nghiệp vụ để sinh viên có cơ hội làm quen với công việc thực tế.
Cần thực hiện tuyên truyền mạnh mẽ để từng bước thay đổi những định kiến xã hội đối với nhân viên phục vụ trong ngành khách sạn và du lịch.
Bộ Giao thông vận tải sẽ đầu tư vào việc xây dựng, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm hỗ trợ sự phát triển của ngành du lịch Các dự án bao gồm xây dựng hệ thống sân bay, bến cảng và đường sắt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch.
Tổng cục Du lịch cần thiết lập một hệ thống thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn về thị trường cung-cầu, dựa trên phương pháp thống kê thống nhất và đáng tin cậy, phù hợp với các nước trong khu vực Hệ thống này sẽ giúp làm chuẩn so sánh và đối chiếu, đồng thời từng bước xây dựng tiêu chuẩn quốc gia để quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn Ngoài ra, cần xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn như khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, và đầu tư phát triển nguồn nhân lực, nhằm tạo ra một đội ngũ lao động quản lý có năng lực và phẩm chất cần thiết.
Tổng cục du lịch cần khẩn trương hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, trong đó yêu cầu các doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời, cần nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo khách sạn thông qua các lớp bồi dưỡng và hội thảo toàn ngành về quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam phải đối mặt với nhiều đối thủ nước ngoài mạnh mẽ ngay tại thị trường truyền thống Để nâng cao sức cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tự đánh giá và cải thiện năng lực quản lý, chiến lược đầu tư, chất lượng dịch vụ, quan hệ đối tác và hoạt động tiếp thị Đặc biệt, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư xây dựng khách sạn và nhà hàng ở nước ngoài thông qua các hình thức đầu tư trực tiếp hoặc liên doanh, liên kết.
3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội Trong xu thế phát triển của đất nước và hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày càng sôi động, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng ngày càng tăng, tăng trưởng của ngành du lịch ngày càng ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đô Hà Nội trong dư luận quốc tế Công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững và đúng pháp luật trong hoạt động du lịch là nội dung quan trọng trong chương trình công tác của ngành du lịch Hà Nội.
* Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
Sở có trách nhiệm chỉ đạo công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động tại thành phố Đồng thời, tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước theo kế hoạch của UBND Thành phố và Tổng cục Du lịch, đồng thời phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương.
Chủ trì phối hợp giữa các Sở, ngành liên quan trong việc quản lý nhà nước về hoạt động du lịch, nhằm đảm bảo quản lý và điều hành hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch tại Thành phố.
Để nâng cao giá trị và sự gắn bó của nhân viên trong ngành dịch vụ tại Hà Nội, cần có những biện pháp khuyến khích như tổ chức các cuộc thi tay nghề và xây dựng giải thưởng cho các khách sạn Việc này không chỉ kích thích sự nhiệt tình trong công việc mà còn làm tăng sức hấp dẫn của nghề phục vụ Hơn nữa, các hội thảo về chất lượng phục vụ và các buổi giao lưu học hỏi giữa nhân viên các khách sạn sẽ tạo cơ hội để cải thiện kỹ năng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
