(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn phố hiến, hƣng yên

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực khóa luận trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, em nhận giúp đỡ, quan tâm tận tình thầy trường, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô khoa, người tận tình giảng dạy em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Tú tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em hồn thành khóa luận Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị công tác Khách sạn Kim Liên giúp đỡ tạo điểu kiện cho em thực tập, học hỏi để hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hoàng Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng 12 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng .13 1.2.1 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 13 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 15 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 19 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .19 1.3.1 Yếu tố môi trường bên 19 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 23 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 23 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên .28 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên Hà Nội 30 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 30 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 31 Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng .31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2, 38 HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 38 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội .38 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội .40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 41 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .41 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 42 3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 43 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 44 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phận buồng 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 46 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Tổng cục Du lịch 46 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .47 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số bảng, sơ đồ Tên bảng biểu Trang Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 11 Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn 13 Bảng 2.1 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tổng hợp ý kiến khách hàng 27 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Từ viết tắt BP Bộ Phận CPDL Cổ phần du lịch CSH Chủ sở hữu HT Hệ thống KH Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch khơng tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà cịn phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp công cụ cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Trong thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, em nhận thấy khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng, điều ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh khách sạn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, thu hút khơng nhóm khách hàng truyền thống khách sạn mà khách hàng tiềm khác khách nội địa mới, khách quốc tế, từ giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thấy tầm quan trọng lý luận thực tiễn, em định chọn đề tài cho khóa luận tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài - Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan Qua tài liệu, em tham khảo khái niệm để hồn thiện khóa luận Tuy nhiên tài liệu hệ thống lý luận mà chưa đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, đặc biệt khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội - Nguyễn Văn Đính, Phạm Xuân Hậu (đồng chủ biên) Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa lý luận quản trị tác nghiệp khách sạn, qua áp dụng vào thực tiễn Bài khóa luận có tham khảo chức nhiệm vụ, mối quan hệ phận khách sạn quy trình tác nghiệp phận, có phận buồng, áp dụng vào việc đánh giá quy trình cúng ứng dịch vụ khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên tài liệu đề cập đến lý luận chung mà chưa sâu vào thực tiễn - Lê Thị Nguyệt - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix (2011), trường Đại học Thương mại Khóa luận đưa vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix, hạn chế cịn tồn ngun nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix nhiên luận văn viết khách sạn Phoenix, khách sạn Kim Liên Thơng qua luận văn tham khảo hệ thống lý luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng -Nguyễn Thị Nhân – Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú công ty khách sạn du lịch Kim Liên(2007), trường Đại học Thương Mại Luận văn đề cập đến vấn đề hoạt động kinh doanh lưu trú công ty khách sạn Kim Liên, ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh lưu trú nguyên nhân từ đề xuất giải pháp phù hợp nhiên luận văn đề cập đến công ty tập trung chủ yếu vào hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khách sạn Kim Liên Kim Liên Tham khảo luận văn kế thừa tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú,những ưu điểm hạn chế, từ đánh giá tương quan Kim Liên dự báo triển vọng Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng đề cập đến khách sạn khác chưa có cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, luận văn Nguyễn Thị Nhân nêu đề cập đến hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung công ty, công ty cổ phần du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn Kim Liên có hai khách sạn Kim Liên Kim Liên Do việc lựa chọn đề tài không trùng lặp với công trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên – Hà Nội, góp phần thu hút khách tạo quay trở lại khách hàng cũ, nâng cao hiệu hiệu kinh doanh khách sạn, tăng sức cạnh tranh thị trường, từ góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội *Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu cần thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội để tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân trạng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên vấn đề liên quan * Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn thời gian 4/1/2016 – 29/4/2016 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội năm 2014 – 2015 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu đề tài: Phương pháp vật lịch sử, vật biện chứng, logic… b Phương pháp cụ thể * Phương pháp thu thập liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dữ liệu là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho các mục tiêu, dự án khác nhau.Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ hai nguồn sau: -Nguồn bên doanh nghiệp: các báo cáo, các nghiên cứu của doanh nghiệp, bảng kết quả hoạt động kinh doanh -Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thi trường, quan Nhà nước, sách báo, tạp chí Khi thực hiện khóa luận này, để có dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên với các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, tiền lương bình quân, tổng số lao động công suất phòng của khách sạn + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp điều tra phiếu, gồm bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Để đánh giá khách quan, toàn diện em phát 170 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng khoảng thời gian 10 ngày Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú khách sạn, khách đến với khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chủ yếu khách công vụ nên đối tượng điều tra khách cơng vụ nước (75%), cịn lại 25% số phiếu phát cho khách quốc tế Hình thức phát phiếu: 170 phiếu em phát trực tiếp cho khách, rải rác khoảng thời gian 10 ngày - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lập thang điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong có 10 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Lập thang điểm Thang điểm chọn điểm tương ứng với mức chất lượng: Tốt: 5đ; Khá: 4đ; Trung bình: 3đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ Trong 3đ mốc để đánh giá xem dịch vụ thỏa mãn trông đợi khách hàng hay chưa Nếu sau tính điểm trung bình mà mức điểm lớn đánh giá vượt mức trơng đợi, điểm đánh giá mức trông đợi - Bước 3: Phát phiếu điều tra Em tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho đối tượng điều tra gồm 170 khách lưu trú khách sạn Đa số phiếu em để phòng Một số phiếu nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khách nhận phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng thu lại khách rời khỏi khách sạn điền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 170 phiếu phát thu 160 phiếu có 16 phiếu khơng hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như tổng số phiếu thu hợp lệ 144 phiếu Sau em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm bước *Phương pháp phân tích dữ liệu + Phương pháp phân tích liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng được tổng hợp công thức sau: Gọi: n là số khách hàng điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j(j=1,m) Ta có: -Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì: n ∑ Xij Xj= i=1 n -Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì: n ∑ Xj X = i =1 m Với thang điểm chọn thì: X X = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi khách hàng 4≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi khách hàng 3≤X X ≤X X 1≤ X X < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi khách hàng < 3: Chất lượng dịch vụ buồng mức trông đợi khách hàng < 2: Chất lượng dịch vụ buồng xa mức trông đợi khách hàng Bên cạnh sử dụng cơng thức để phân tích liệu sử dụng phương pháp sau: *Phương pháp so sánh: - So sánh tăng giảm tiêu kết kinh doanh năm 2014 với năm 2015 - So sánh lý thuyết thực tế để thấy khác biệt, từ đưa nguyên nhân giải pháp khắc phục *Phương pháp đánh giá: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi từ cạnh tranh số lượng, giá sang chất lượng Tuy nhiên nhu cầu người ngày cao, với sựu phát triển khơng ngừng cảu khoa học kỹ thuật, địi hỏi chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao đổi Chất lượng dịch vụ buồng mảng toàn hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng mức cao Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cần thiết Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mức cao nhất, khách sạn Kim Liên nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn đông số lượng tăng theo năm tồn số vấn đề chất lượng khiến khách hàng chưa hài lòng Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập, phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Kim Liên 2, em đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, thu hút ngày đông đảo khách hàng cho khách sạn, gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Trên sở thu thập số liệu từ nguồn thông tin thứ cấp sơ cấp, khóa luận giải mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịc vụ buồng, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị với mong muốn đóng góp số ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên đề tài sâu rộng, kiến thức thực tế hạn chế nên số ý kiến cịn mang tính chủ quan, cá nhân nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu khóa luận Em mong nhận góp ý bổ sung thầy cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt TS.Nguyễn Thị Tú, cán nhân viên khách sạn Kim Liên giúp em hoàn thành khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê Narangajavana, Yeamdao, Hu, Bo (2008) 'The Relationship Between the Hotel Rating System, Service Quality Improvement, and Hotel Performance Changes: A Canonical Analysis of Hotels in Thailand', Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 9: 1, 34 -56 Fan Chen (2008) ‘Study on the Service Quality Evaluation and Improvement for Medium and Small Sized Hotels’, Journal of Modern Applied Science, 2:5, pp 145 – 147 Hokey Min, Hyesung Min (1996) ‘Benchmarking the quality of hotel services: managerial perspectives’, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 14 No 6, 1997, pp 582-597 Một số tài liệu khác: - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/ http://www.tailieudulich.wordpress.com http://hanoi.tourism.vn/index.php/item/5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Phụ lục 1: Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn - Bước 1: Đặt buồng Giai đoạn phòng kinh doanh khách sạn lên kế hoạch, sau phận lễ tân giới thiệu với khách có nhu cầu đặt buồng loại buồng khách sạn, cấu giá chất lượng loại phòng khách sạn… Và hướng dẫn khách thực quy trình đặt buồng khách sạn Khi nhận yêu cầu đặt buồng ( trực tiếp gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng, thơng tin loại phịng cần đặt, sau nhân viên đặt buồng xác định khả cung ứng khách sạn, từ thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận khẳng định lại thông tin với khách - Bước 2: Nhận buồng Khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng trước khách Khi chắn việc đặt buồng khách, nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau làm xong thủ tục cần thiết khách nhận chìa khóa nhân viên phận buồng dẫn lên phịng nhân viên phận buồng hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị xác minh với khách tình trạng thiết bị buồng… - Bước 3:Dịch vụ buồng Bao gồm dịch vụ buồng dịch vụ bổ sung buồng Dịch vụ buồng đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, buồng khách sạn dọn dẹp sẽ, thay đồ vải hàng ngày, bố trí đầy đủ đồ đạc, vật dụng xếp gọn gang, mang tình thẩm mỹ tiện dụng, nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách Các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu phát sinh khách giặt là, ăn buồng,…, đáp ứng nhu cầu hợp lý khác khách , khách xin thêm giấy viết,khách dị ứng phấn hoa nên khơng cần lọ hoa… Vì nhân viên buồng có trách nhiệm phối hợp với nhân viên phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Bước 4: Thanh toán tiễn khách Nắm thời điểm khách khỏi khách sạn , thông báo cho phận lễ tân Nhân viên phận phòng phải làm thủ tục kiểm tra chất lượng thiết bị phòng Nhân viên phận lễ tân làm thủ tục nhận lại phòng, đồng thời toán tiền với khách Trong lúc tiễn khách, nhân viên lễ tân hỏi ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ buồng… cảu khách sạn báo cáo lại cho ban quản lý để đưa giải pháp khắc phục, tránh sai sót cho lần Cuối nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh buồng để đón khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Phụ lục 2: Sơ đồ cấu máy quản lý khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Giám đốc Phó giám đốc QĐ nhà QĐ nhà Bộ phận buồng phận lễ tân Bộ phận bếp QĐ nhà QĐ nhà QĐ nhà 10 (Nguồn: Phòng hành chính, cơng ty CPDL Kim Liên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Phụ lục 3: Tình hình lao động khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Các phận Số Giới tính Tuổi TB Trình độ chun lượn g Trình độ ngoại ngữ mơn Na N Đại Trun Sơ ĐHNN C B A m ữ học g cấp cấp 1 40 - - - - - 1 37 - - - - - BP Lễ tân 16 11 23 16 - - 09 07 - - BP Buồng 80 33 47 28 07 60 08 - - 09 03 Bếp 10 28 2 - - Bảo vệ 4 30 - - - - - - - Kỹ thuật 6 30 - 3 - - - 118 56 62 30,9 28 65 13 9 11 Giám đốc điều hành Phó giám đốc Tổng (Nguồn: Phịng hành chính, Cơng ty CPDL Kim Liên) Phụ lục 4: Giá phòng khách sạn Kim Liên Hạng phịng Superior Standard Duluxe Diện tích Bảng giá quy định Single Double 25m 575.000 VND 750.000 VND 20m 340.000 VND 545.000 VND 30m 840.000 VND 1.050.000 VND (Nguồn: phịng kế tốn, cơng ty cổ phần du lịch khách sạn Kim Liên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Phụ lục 5: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Kim Liên Bảng 2.1 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Kim Liên STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm tính 2014 2015 +/- % Trđ 15.285 16.213 928 106,07 Vốn CSH Trđ 12.599 12.610 11 100,09 Tỷ trọng % 82,43 77,78 (4,65) - Vốn vay Trđ 2.686 3.603 917 134,14 Tỷ trọng % 17,57 22,22 4.65 - Trđ 8.700 8.700 - % 56,92 53,66 (3,26) - Trđ 6.585 7.513 928 114,09 % 43,08 46,34 3,26 - Vốn kinh So sánh 2015/2014 doanh Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Phịng kế tốn, Cơng ty CPDL Kim Liên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Phụ lục 6: Cơ cấu khách khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Chi tiêu Tổng Đơn vị lượt Lượt khách 2014 2015 So sánh 2015 so với 2014 +/- % 37.895 39.000 1.105 102,92 Lượt khách 34.778 35.700 922 102,65 % 91,77 91,54 (0,23) - Lượt khách 3.117 3.300 123 105,87 % 8,23 8,46 0.23 - khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng (Nguồn: Phịng thị trường, cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC 7: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN KIM LIÊN – HÀ NỘI Địa chỉ: Số – Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 0438522522 Fax:  04.38 524 919 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Kim Liên – Hà Nội Chúng hy vọng với dịch vụ phòng tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng BẢNG CÂU HỎI Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên qua nguồn thông tin nào?  Qua bạn bè  Qua báo chí, quảng cáo  Qua internet  Qua chương trình du lịch  Nguồn khác…………… Câu 2 : Quý khách có cảm thấy thối mái sử dụng dịch vụ khách sạn Kim Liên 2 ?  Rất thoải mái  Bình thường  Khơng thoải mái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Câu 3 : Quý khách vui lịng cho biết cảm nhận tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng sau đây : TT Mức chất lượng Các tiêu Đặt buồng Làm thủ tục nhận buồng Tốt Khá Trung Kém bình Rất Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Tiện nghi An tồn Vệ sinh Trả phịng toán 10 Cảm nhận chung Câu 4: Quý khách đánh sở vật chất cảu khách sạn?  Đầy đủ, đại, đồng  Khá đầy đủ, đại chưa đồng  Đầy đủ lạc hậu, chưa đồng  Thiếu thốn, lạc hậu, chưa đồng Câu 5 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ buồng quý khách? Hoàn toàn không ảnh hưởng Không ảnh Khá ảnh hưởng hưởng Ảnh hưởng Rất ảnh hưởng Mức độ đa dạng dịch vụ Kỹ năng, thái độ phục vụ Tiện nghi, sở vật chất Giá dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Uy tín, hính ảnh khách sạn Câu 6: Xin quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến vấn đề khách sạn cần cải tiến? Câu 7: Nếu có hội quay trở lại, quý khách có tiếp tục chọn lưu trú khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội khơng?  Chắc chắn có  Khơng chắn  Khơng Xin q khách vui lịng cho biết: Họ tên quý khách: Giới tính: Tuổi: Thời gian lưu trú khách sạn: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Phụ lục 08 KIM LIEN HOTEL - HANOI Address: No 5-7 Dao Duy Anh Street, Dong Da, Hanoi Phone: 0438522522 Fax: 04.38 524 919 CUSTOMER SHARE FOR ADVICE You love! Welcome to the Kim Lien Hotel - Hanoi We hope that with the standard room service of the hotel will meet your expectations To constantly improve the quality of services more room to meet the growing needs of customers, would you please give us a moment to mark ( ) on this questionnaire These comments will surely your great help to us in improving the quality of room service QUESTION LIST Question 1: You know Kim Lien Hotel via the sources of information?  Through friends  Through the press, advertising  Through internet  Through tours  other sources………………… Question 2: You have to feel comfortable when using the services of Kim Lien Hotel 2?  Very comfortable  Normal  Uncomfortable LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Question 3: Please indicate your comments on the indicators to assess the quality of service the following suites: TT The targets indicators Good fair Average Booking room Check in Skills serving employee Poor Very poor The service attitude of staff Communication skills of employees Amenities Safety Hygiene Check out and payment 10 Common sense Question 4: You evaluate how the facilities the hotel question?  Full, modern, synchronous  Fairly full, modern but not synchronized  Complete but backwardness and unequal  Lack, backward, not synchronized Question 5: Please indicate how important the following factors affecting the chamber decided on your services? Absolutely no effect No effect Fair effect Effect Very effect Varying degrees of service Skills, attitude of service Amenities, facilities Service prices Prestigious hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii pictures Question 6: Please please give further comments on the issue hotel need to improve? Question 7: If you have the opportunity to go back, you can continue to choose to stay in Kim Lien Hotel 2, Hanoi is not?  Surely there  Unsure  No Please please indicate: They Your name: Sex: Fresh: Length of stay at the hotel: PLEASE THANK YOU! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phục vụ khách nội địa, đoàn khách Đảng, nhà nước Ngày khách công vụ nội địa top khách khách sạn, mục tiêu phục vụ thu hút khách Ngoài khách sạn trọng khai thác kinh doanh hiệu với tập khách Trung... Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia… Khách đến với khách sạn Kim Liên chủ yếu khách nội địa, khách công vụ nhiều khách du lịch Lượt khách nội địa đến với khách sạn năm 2015 39.000 LUAN VAN CHAT... khách khách sạn bao gồm khách nội địa khách quốc tế, phần lớn khách cơng vụ nội địa, hội nghị, hội thảo Mỗi năm khách sạn Kim Liên đón tiếp gần 40.000 lượt khách lượt khách quốc tế đạt 3000 lượt khách