Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
Qua kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp (phần 2..2.2), ta thấy khách sạn Kim Liên 2 - Hà Nội trong thời gian qua đã có những thành cơng nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng góp khơng nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn. Tuy quy mơ kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm.
- Phịng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng vì khách cơng vụ đến với khách sạn với mục đích cơng việc là chính nên nhu cầu địi hỏi số lượng, chất lượng dịch vụ ở mức trung bình và thường được định mức trong giới hạn chế độ tài chính. Phịng ở được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ và an toàn hai chỉ tiêu đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng
- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, cơng việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là khách sạn 3 sao, giá phòng của khách sạn rất hợp lý và phù hợp với nhiều tập khách hàng, đặc biệt là khách công vụ.
- Tiện nghi phịng ở khách sạn được đầu tư hồn toàn là trang bị mới, đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hịa khơng khí… Những trang thiết bị cơ sở vật chất này được duy tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng hoạt động tốt của thiết bị.
- Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội ln có sự quan tâm, chú ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: đa số nhân viên phục vụ khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lịng đam mê, vì vậy các nhân viên bộ
phận phịng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt. Mặt khác, khách sạn luôn tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các nhân viên.
- Vệ sinh phịng được khách hàng đánh giá cao do cơng tác vệ sinh rất được chú trọng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, nhân viên bộ phận phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nhà, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là đã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm cơng việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phịng, họ có quy trình làm sạch phịng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục đã đem lại kết quả tốt. Vì vậy phịng nghỉ của khách khơng có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch khơng có vết bẩn và tóc, sàn nhà ln khơ ráo, bóng sạch.